國家信息技術(shù)服務(wù)標準ITSS系列培訓IT服務(wù)經(jīng)理試題參考答案

國家信息技術(shù)服務(wù)標準系列培訓IT服務(wù)經(jīng)理試題單選題（為單選題量為40題，每題1分，共計40分）.以下哪項不是實施ITSM的根本目標：A以客戶為中心提供IT服務(wù)B扭轉(zhuǎn)“輕服務(wù)、重技術(shù)”的現(xiàn)象C提供的服務(wù)是可以準確計價的D提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù).按照ITSS的定義，IT服務(wù)生命周期包括哪幾個階段？A.計劃、執(zhí)行、檢查、實施B.人員、流程、技術(shù)C.服務(wù)戰(zhàn)略、規(guī)劃設(shè)計、部署實施、服務(wù)運營、持續(xù)改進D.規(guī)劃設(shè)計、部署實施、服務(wù)運營、持續(xù)改進、監(jiān)督管理3.戴明環(huán)包括哪幾個環(huán)節(jié)？A.計劃、實施、檢查、改進B.人員、流程、技術(shù)、資源C.設(shè)計、部署、實施、改進D.計劃、改進、技術(shù)、人員4.下列幾項中，不是IT服務(wù)經(jīng)理職業(yè)規(guī)劃中必備要素的是？A.職業(yè)定位B.目標設(shè)定C.薪酬水平D.通道設(shè)計5.IT服務(wù)涵蓋的范圍很廣，IT服務(wù)項目以ITSS中為依據(jù)來劃分項目類型。GB/T29264-2012《信息技術(shù)服務(wù)分類與代碼》GB/T28827.1-2012《信息技術(shù)服務(wù)運行維護第1部分：通用要求》GB/T28827.2-2012《信息技術(shù)服務(wù)運行維護第2部分：交付規(guī)范》ITSS.1-2015《信息技術(shù)服務(wù)運行維護服務(wù)能力成熟度模型》6.哪一類服務(wù)是采用信息技術(shù)手段及方法，依據(jù)需方提出的服務(wù)級別要求，對其信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、軟件及安全等提供的各種技術(shù)支持和管理服務(wù)。A.設(shè)計與開發(fā)服務(wù)B.信息技術(shù)咨詢服務(wù)C.運行維護服務(wù)D.數(shù)據(jù)處理和運營服務(wù).以下哪一項不是硬件運維服務(wù)的內(nèi)容：A.網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù).主機運維服務(wù)C.存儲運維服務(wù)D.基礎(chǔ)環(huán)境運維服務(wù)8.桌面維護類項目的目標包括哪些？(1)規(guī)范性：通過各項流程、規(guī)范、指導文件、考評、培訓和應急機制規(guī)范等保障服務(wù)級別協(xié)議所規(guī)定的指標達成(2)便利性：提供靈活的服務(wù)形式和豐富的服務(wù)資訊，幫助用戶方便快捷的獲取服務(wù)(3)安全性：建立適當?shù)牟呗?、制度、?guī)范、流程，并借助可靠的工具以處置運維過程中可能產(chǎn)生的安全風險(4)經(jīng)濟性：減少桌面及外圍設(shè)備在使用、維修和報廢過程中的能源浪費和環(huán)境污染，降低桌面及外設(shè)的運營成本(1)(2)(3)(4)(1)(2)(3)(1)(2)(4)(1)(3)(4).過程要素設(shè)計通常定義了活動、關(guān)系、順序、產(chǎn)出標準等信息，具有用明的日標、可重復、可衡量、對特定事件響應的特性，常見的IT服務(wù)管理過程不包括A.服務(wù)級別管理過程B.變更及發(fā)布管理過程C.知識管理過程D.可用性和連續(xù)性管理過程.人員要素設(shè)計的活動不包括A.人員崗位和職責設(shè)計B.人員績效方案設(shè)計C.人員培訓方案設(shè)計D.人員連續(xù)性管理.服務(wù)模式設(shè)計的目的是為了更好地滿足客戶需求，提升客戶滿意度，設(shè)計服務(wù)模式時應充分考慮客戶需求和A.業(yè)務(wù)流程外包(BPO)B.做到隨需而變C.服務(wù)價格D.供方的服務(wù)能力.在識別服務(wù)需求時，對服務(wù)的可用性需求，以下哪項是不用考慮的？A.服務(wù)不可用對業(yè)務(wù)的影響B(tài).通過風險評估找出那些潛在的威脅C.服務(wù)不可用或質(zhì)量下降時造成的成本損失D.平均無故障時間.以下那一項不是規(guī)劃設(shè)計的主要目的：A.設(shè)計滿足業(yè)務(wù)需求的IT服務(wù)B.規(guī)劃服務(wù)組織架構(gòu)、人員編制、崗位及任職要求C.設(shè)計服務(wù)過程及其控制方法D.銜接規(guī)劃設(shè)計階段與服務(wù)運營階段.在運維工作中一個人的智慧和經(jīng)驗是有限的，如何不斷提高運維人員技能水平，快速解決事件和問題，并營造樂于共享的環(huán)境和平臺，而不只局限于個人的智慧積累。在資源要素方面需要著力打造什么？A.企業(yè)內(nèi)訓IB.管評內(nèi)審C.技術(shù)沙龍D.知識庫.以下不是部署實施啟動階段主要活動的是：A.設(shè)定服務(wù)模型B.召開部署實施啟動會C.與項目干系人正式地對部署實施計劃做溝通D.與客戶簽署SOWE.驗證資源準備情況F、相關(guān)資源初始化.在部署實施執(zhí)行已經(jīng)計劃好的過程、方法、標準中，不包括以下哪條內(nèi)容:A.對服務(wù)能力和資源合理準確預測B.服務(wù)目標及測量機制C.文檔管理D.受控的變更管理機制E.服務(wù)回顧機制.“確保一個或多個變更的成功導入”是以下哪個流程的主要目的？A.變更管理B.配置管理C.發(fā)布管理D.服務(wù)報告管理.以下哪一條不是事件管理流程中事件升級的原因？A.技術(shù)不足B.事件成功解決C.事件范圍超出D,溝通不利.以下哪一條不是事件管理流程中事件升級的原因？A.技術(shù)不足B.事件成功解決C.事件范圍超出D,溝通不利20.“確保一個或多個變更的成功導入”是以下哪個流程的主要目的？A.變更管理B.配置管理C.發(fā)布管理D.服務(wù)報告管理.下列哪種情況下，運維管理工具不應該立刻淘汰？A.運維中大量采用了自動化技術(shù)，該工具已經(jīng)無法支持B.運維人員普遍覺得工具使用時比較生澀C.公司已經(jīng)購入了更先進的運維管理流程工具，原有工具功能已經(jīng)被覆蓋D.公司打算終止相關(guān)的運維業(yè)務(wù).以下哪一條是知識管理的最主要的關(guān)鍵成功因素之一？A.知識管理的流程是否制定？是否完整？B.知識是否采用了索引編號C.知識是否具有多展示形式D.知識是否采用了最優(yōu)秀的管理工具.知識的使用過程應該是？A.生成、記錄、評審、保留B.共享、獲取、評審、保留C.獲取、共享、保留、評審D.獲取、保留、評審、共享.以下哪項不是持續(xù)改進方法模型中的關(guān)鍵步驟：A.識別需要測量什么B.收集數(shù)據(jù)C.展示并使用信息D.評估改進成果.以下哪項不屬于備件庫的關(guān)鍵測量活動：A.統(tǒng)計備件損壞率B.統(tǒng)計備件需求滿足率C.統(tǒng)計備件復用率D.統(tǒng)計備件在途損壞率.以下哪項不屬于服務(wù)臺的關(guān)鍵測量指標A.知識條目復用次數(shù)B.平均通話時間C.一次解決率D.接聽率.風險識別的內(nèi)容不包括：A.識別并確定潛在風險B.識別引起風險的主要因素C.識別風險可能引起的后果D.識別應對策略.在信息安全管理體系的建立過程中，以下哪一項活動不需要IT服務(wù)經(jīng)理參加？A.參加體系策劃B.進行風險評估C.編寫內(nèi)審報告D.持續(xù)改進.信某企業(yè)認為關(guān)鍵崗位人員流動對IT服務(wù)帶來風險不可接受，以下哪一項不是對于這一風險的有效處置措施A.關(guān)鍵崗位人員備份B.服務(wù)活動流程化，文件化C.輪崗D.關(guān)鍵崗位人員流動后再招聘.以下哪一個選項不是IT服務(wù)項目預算制定的步驟之一？A.獲取客戶采購預算B.識別項目預算收入項和開支項C.劃分IT服務(wù)項目執(zhí)行階段D.形成預算表.下列哪個選項不是常見的業(yè)務(wù)關(guān)系管理所包含的內(nèi)容A.客戶關(guān)系管理B.供應商關(guān)系管理C.第三方關(guān)系管理D.單位內(nèi)部的財務(wù)部門及行政部門關(guān)系管理32.某公司有技術(shù)員工200名，2016年實現(xiàn)了1000萬凈利潤，請問其人均產(chǎn)出是多少50萬10萬5萬1萬.運維服務(wù)能力成熟度拓展級的特征是A.基于歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，實現(xiàn)量化管理B.依據(jù)標準建立運維服務(wù)能力管理體系，文檔和記錄基本符合標準立意C.運維服務(wù)能力管理體系建設(shè)和運行完成符合標準要求D.運維服務(wù)能力管理體系各組成要素相互關(guān)聯(lián)和協(xié)同，共同支撐組織運維服務(wù)業(yè)務(wù).運維服務(wù)能力成熟度等級主要從哪些方面規(guī)定了管理要求？A.人員、過程、技術(shù)、工具B.人員、管理、技術(shù)，資源C.人員、過程、技術(shù)、資源D.能力管理和能力四要素35.以下哪一項是職業(yè)道德所包括的內(nèi)容？A.責任、能力、誠信、公正B.誠信、敬業(yè)、廉潔、責任C.責任、尊重、公平、誠信D.誠信、奉獻、敬業(yè)、公平.下面幾項中，不屬于IT服務(wù)人員能力的三個維度的是A.知識B.職位C.技能D.經(jīng)驗.在團隊的風暴期，IT服務(wù)經(jīng)理需要建立與團隊成員之間的信任，建立信任是一門藝術(shù)，以下哪項不包含在此“藝術(shù)”的范疇內(nèi)？A.讓員工接受你B.讓員工尊重你C.在IT服務(wù)經(jīng)理和員工之間建立起信任關(guān)系D.激勵并鼓舞員工.在目標監(jiān)控過程中，主要對象是人，面對工作技能較高、但工作意愿較低的員工，我們應該？A.糾正、把控B.關(guān)心、尊重C.指導、幫助D.信任、授權(quán).以下哪項屬于團隊的構(gòu)成要素（1）目標（2）人（3）定位（4）權(quán)限（5）計劃(1)(3)(4)(2)(4)(5)(2)(3)(4)(5)(1)(2)(3)(4)⑸40.ITILv3的核心架構(gòu)是基于服務(wù)生命周期的，其生命周期階段不包括?A.服務(wù)戰(zhàn)略B.服務(wù)設(shè)計C.服務(wù)交付D.持續(xù)改進二、多選題(為判斷題量為10題，每題2分，共計20分。少選、多選、錯選均不得分).在IT服務(wù)項目生命周期管理中，項目經(jīng)理應在項目規(guī)劃階段中與所有項目干系人達成哪幾方面的共識？A.項目詳細的交付方式、交付時間及其投入B.項目如何實現(xiàn)所要求的服務(wù)C.項目如何進行詳細的控制D.誰需要了解項目進展信息，以何方式，在什么時間.技術(shù)要素設(shè)計的活動包括：A.編制常用標準操作規(guī)范(SOBB.識別監(jiān)控對象，制訂設(shè)備監(jiān)控指標C.制訂應急響應預案D.制訂測試環(huán)境建設(shè)計劃.部署實施驗收階段中可能存在的風險和控制有：A.服務(wù)級別協(xié)議中的驗收準則或標準不夠清晰，導致項目缺乏準確的依據(jù)來進行驗收B.未提供部署實施期報告，部署實施期報告也是很重要的一個交付物，包括部署實施回顧會議的資料，都是部署實施階段的交付物，并且是部署實施成功收尾的標識。C.服務(wù)驗收的準備不充分，是指對于與部署實施計劃有出入的交付物或活動，一定要準備與之對應的書面說明，并在部署實施回顧過程中與客戶溝通以取得支持，否則會對驗收結(jié)果造成很大的影響。D.項目文檔資料不規(guī)范，如格式和風格不統(tǒng)一，甚至出現(xiàn)疏漏，導致客戶對項目質(zhì)量存有疑慮，使部署實施無法驗收。E.客戶的主管領(lǐng)導或主管部門組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變動后，客戶本應承擔的收尾責任缺失，導致客戶項目收尾無法啟動或進行。.人員連續(xù)性主要面臨的場景包括？A.人員離職B.人員考核C.人員調(diào)崗D.人員出差.與客戶進行服務(wù)回顧的主要內(nèi)容應包括：A服務(wù)合同執(zhí)行情況B相對于服務(wù)級別協(xié)議的服務(wù)績效與成果C服務(wù)范圍與工作量及其變化1D客戶投訴及處理進展.在IT服務(wù)經(jīng)理可以通過以下哪些活動來提升與客戶的關(guān)系？A.定期溝通B.滿意度調(diào)查C.投訴管理D.表揚管理E.挖掘新需求.IT服務(wù)質(zhì)量管理評價體系的模型包括以下哪些特性A.安全性.可控性C響應性D.有形性E.真實性.實施運維服務(wù)能力成熟度改進級后，組織能力管理達到的效果是？A.依據(jù)標準建立完善的運維服務(wù)能力管理體系B.實施運維服務(wù)能力管理具有明確的量化指標，并能使用指標數(shù)據(jù)進行決策C.實現(xiàn)運維服務(wù)產(chǎn)品標準化，具備運維服務(wù)集成能力D.在運維服務(wù)設(shè)計、研發(fā)和交付方面具備適合的考核指標體系.IT服務(wù)經(jīng)理相關(guān)職位在4級、5級和6級的職業(yè)等級區(qū)間，處于中高級職位，下列屬于IT服務(wù)經(jīng)理職位的有：A.系統(tǒng)集成項目經(jīng)理B.高級運維項目經(jīng)理C.系統(tǒng)架構(gòu)師D.項目管理員10.在團隊進行目標分解時，要考慮目標實現(xiàn)的優(yōu)先級排序，通?？紤]以下那幾點？A.上級對本部門的績效考核標準B.實現(xiàn)目標所需資源的現(xiàn)實性及到位的速度C.考慮現(xiàn)有的資源情況和人力情況D.競爭對手的影響三、案例分析題（案例分析為題量為1題，共計40分）背景：某大型集團企業(yè)A公司，核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)部署在總部，并逐步將應用向云端遷移，各省市分公司部署有部分自建系統(tǒng)?？偛吭O(shè)有IT部門負責總體運維管理，包括整個集團企業(yè)的IT服務(wù)規(guī)劃、部署和管理；各省市分公司負責本地業(yè)務(wù)系統(tǒng)運維的實施。場景：為滿足新業(yè)務(wù)的需要，A公司準備在總部上線一套新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，作為A公司總部IT服務(wù)經(jīng)理…問題一（簡答）簡述客戶滿意度調(diào)查的主要活動及工作流程。（10分）答：通過對客戶滿意度的調(diào)查和分析管理，了解和評價客戶對服務(wù)的滿意程度，以確保滿足客戶的要求，增強客戶服務(wù)感受。主要活動包括：1）確定滿意度調(diào)查策略2）確定滿意度調(diào)查時間和周期3）確定滿意度調(diào)查范圍4）確定調(diào)查問卷形式并進行設(shè)計5）分析客戶滿意度結(jié)果并報告滿意度調(diào)查的工作流程：1）策劃階段。選定調(diào)查對象范圍和人員，制訂或修訂IT服務(wù)客戶滿意度調(diào)查表。2）實施階段?？刹捎谩半娮余]件、電話和紙質(zhì)問卷調(diào)查、在線調(diào)查”等方式，進行滿意度調(diào)查表的分發(fā)和收回，并將回訪和處理結(jié)果作為客戶滿意度調(diào)查分析報告的依據(jù)。3）分析和報告。對回收的客戶滿意度調(diào)查表進行分析和總結(jié)，完成客戶滿意度調(diào)查報告，并根據(jù)具體需要制訂《服務(wù)改進計劃》問題二（分析論述題）作為公司總部IT服務(wù)經(jīng)理，需要關(guān)注所負責的業(yè)務(wù)系統(tǒng)運維服務(wù)項目的整體運行維護狀況及未來發(fā)展趨勢，請設(shè)計一個《運行維護服務(wù)月報》的提綱，并簡述包含的主要內(nèi)容。（15分）答：運行維護服務(wù)月報提綱1概述目的通過運行維護服務(wù)月報，反映IT服務(wù)質(zhì)量的客觀指標和IT信息系統(tǒng)運行狀況，對IT基礎(chǔ)架構(gòu)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行走勢進行分析，針對系統(tǒng)中存在的問題給出建設(shè)性意見，進一步提高運維服務(wù)工作質(zhì)量。運維服務(wù)范圍合同或協(xié)議中約定的運維服務(wù)工作范圍報告對象：查看服務(wù)報告的相關(guān)干系人，如客戶代表、IT服務(wù)經(jīng)理等報告人：編寫報告的人員信息服務(wù)間隔時間：XXXX年XX月XX日一XXXX年XX月XX日報告時間：XXXX年XX月XX日2服務(wù)指標達成率說明：此處描述的服務(wù)指標達成率，是為了向客戶展現(xiàn)服務(wù)期間內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量，適用于對外提供給客戶與內(nèi)部服務(wù)團隊分析。統(tǒng)計說明：此處每月統(tǒng)計實際服務(wù)指標數(shù)據(jù)與約定服務(wù)指標間的差距，為后續(xù)服務(wù)改進提供基礎(chǔ)。指標名稱服務(wù)標準實際值指標狀態(tài)分析說明：此處主要針對指標狀態(tài)為“非正常”的指標進行分析，尋找問題根源，分析問題原因。改進建議說明：此處主要針對已經(jīng)確認的問題原因提供改進建議。3事件分析說明：此處主要統(tǒng)計本月所有事件的數(shù)量，同時提供不同時間的事件數(shù)量趨勢，以便做后續(xù)分析。如事件總數(shù)、事件成功關(guān)閉數(shù)量、不同月份的事件趨勢等。重大事件說明：此處主要統(tǒng)計重大事件占據(jù)本月時段中所有事件數(shù)量的比例。如重大事件數(shù)量等?？稍诖颂幐缴媳驹聲r段內(nèi)所產(chǎn)生的重大報告文檔。現(xiàn)場服務(wù)滿意度說明：此處主要統(tǒng)計本月所有現(xiàn)場服務(wù)的滿意度情況，可為“現(xiàn)場服務(wù)滿意度”提供數(shù)據(jù)支持。如現(xiàn)場服務(wù)滿意度case總數(shù)、服務(wù)滿意數(shù)量、不同月份的服務(wù)滿意度趨勢等。4趨勢分析服務(wù)達標趨勢分析說明：此處描述每月服務(wù)達標情況的比較與分析。如與前幾個服務(wù)報告達標情況的比較。服務(wù)回顧分析說明：每月招開項目月度例會，向客戶匯報當月服務(wù)情況，包括服務(wù)量、SLA達成率、當月重大事件等內(nèi)容。參與者：IT服務(wù)經(jīng)理、客戶接口人5人員加班及培訓情況詳細列出當月的加班情況，分析現(xiàn)有人員能力是否能夠滿足需求，是否有計劃地安排相應的培訓等。分析側(cè)重于能力分析。改進建議描述能力改進6報告結(jié)論描述報告的總體結(jié)論問題三（分析論述題）新系統(tǒng)上線后客戶提出了一些服務(wù)級別要求，包括：系統(tǒng)對外服務(wù)時間為7*24小時、系統(tǒng)可用性要求達到99.9%。請根據(jù)以上服務(wù)級別要求設(shè)計一個事件級別劃分方案，方案需包括但不限于：事件級別、級別描述、響應時間、故障解決時間等（5分）。然后請再設(shè)計一個事件管理流程（繪制流程圖），用于管控系統(tǒng)發(fā)生的各類服務(wù)請求及故障。（5分）答：事件級別劃分方案根據(jù)信息安全事件的分級考慮要素，將信息安全事件劃分為四個級別：特別重大事件、重大

事件、較大事件和一般事件。事件級別級別描述響應時間故障解決時間特別重大事件（I級）特別重大事件是指能夠?qū)е绿貏e嚴重影響或破壞的信息安全事件，包括以下情況：1、會使特別重要信息系統(tǒng)遭受特別嚴重的系統(tǒng)損失；2、產(chǎn)生特別重大的社會影響。7*24小時立即響應4小時內(nèi)解決故障，系統(tǒng)可用性要求達到99.9%重大事件（n級）重大事件是指能夠?qū)е聡乐赜绊懟蚱茐牡男畔踩录?，包括以下情況：1、會使特別重要信息系統(tǒng)遭受嚴重的系統(tǒng)損失、或使重要信息系統(tǒng)遭受特別嚴重的系統(tǒng)損失；2、產(chǎn)生的重大的社會影響。7*24小時10分鐘內(nèi)8小時內(nèi)解決故障，系統(tǒng)可用性要求達到99.9%較大事件（出級）較大事件是指能夠?qū)е螺^嚴重影響或破壞的信息安全事件，包括以下情況：1、會使特別重要信息系統(tǒng)遭受較大的系統(tǒng)損失、或使重要信息系統(tǒng)遭受嚴重的系統(tǒng)損失、一般信息信息系統(tǒng)遭受特別嚴重的系統(tǒng)損失；2、產(chǎn)生較大的社會影響。7*24小時30分鐘內(nèi)16小時內(nèi)解決故障，系統(tǒng)可用性要求達到99.9%一＞事件（IV級）一般事件是指不滿足以上條件的信息安全事件，包括以下情況：1、會使特別重要信息系統(tǒng)遭受較小的系統(tǒng)損失、或使重要信息系統(tǒng)遭受較大的系統(tǒng)損失，一般信息系統(tǒng)遭受嚴重或嚴重以下級別的系統(tǒng)損失；2、產(chǎn)生一般的社會影響。7*24小時1小時內(nèi)24小時內(nèi)解決故障，系統(tǒng)可用性要求達到99.9%事件管理流程事件管理流程大概如下：當一個事件輸入的時候，首先要對事件進行檢查、定位。檢查事件的時候要與它不斷交互，明確它的影響范圍和緊急程度，還要進行初步的歸類評估。.事件的查明和記錄服務(wù)臺記錄一些標識客戶的