溝通策略教材

Part2

CommunicationStrategy

溝通策略

圖2.1管理溝通策略模型

Communicatorstrategy溝通者策略Audiencestrategy聽眾策略Messagestrategy信息策略Channelchoicestrategy渠道選擇策略Culturestrategy文化策略第一節(jié)

溝通者策略一、溝通主體分析的基本問題

Self-cognition自我認(rèn)知WhoamI?—PromotingCredibility

Self-position自我定位WhereamI?—Makeyourpositionclear—Makeyourcapabilityclear—Makeyourqualityclear—MakeyourvalueclearCommunicatorstrategy

討論：你是一位剛從學(xué)校畢業(yè)才到公司報(bào)到的年輕人，公司在每年都要召開一次對(duì)新員工的歡迎大會(huì)，參加大會(huì)的除了剛分配來的員工，還有不同年齡層次的老員工，以及公司的主要領(lǐng)導(dǎo)。很榮幸，公司安排你在這次大會(huì)上代表全部新來員工作個(gè)演講。你也認(rèn)識(shí)到，這是一次只能成功不能失敗、而且對(duì)你的發(fā)展可能是一個(gè)機(jī)遇的重要演講，可你從來沒有在這樣大的場(chǎng)合中演講過，你想到這些就感到很緊張。那么，你將采取什么措施，來最大程度地保證這次演講的成功?

Communicatorstrategy

1.Communicator’scredibility

溝通者的可信度Initialcredibility(初始可信度)：Youraudience’sperceptionofyoubeforeyouevenbegintocommunicate

Acquiredcredibility(后天可信度)：Youraudience’sperceptionofyouafterthecommunicationhastakenplace?Howtopromoteyourcredibility?rank(身份地位)goodwill(良好意愿)expertise(專業(yè)知識(shí))image(外表形象)sharedvalues(共同價(jià)值)Self-cognition

FACTORSANDTECHNIQUESFORCREDIBILITY

FactorBasedonInitialCredibilityStressbyAcquiredCredibilityIncreasebyRankHierarchicalpowerEmphasizingyourtitleorrankAssociatingyourselfwithsomeoneofhighrank(countersignature,introduction)GoodwillPersonalrelationship,“trackrecord”TrustworthinessReferringtorelationshipor“trackrecord”BuildinggoodwillbycitingaudiencebenefitsAcknowledgingconflictofinterest;offeringbalancedevaluationExpertiseKnowledge,competenceIncludingabiographyorresumeAssociatingyourselfwithorquotingsomeoneyouraudienceconsidersexpertImageAttractiveness,audiencedesiretobelikeyouEmphasizingattributesaudiencefindsattractiveBuildingyourimagebyidentifyingyourselfwithyouraudience’sbenefits;usingnonverbalandlanguageyouraudienceconsidersdynamicSharedvaluesMorality,standardsEstablishingacommongroundand/oryoursimilarities,atthebeginningofthecommunication;tyingthemessagetoyoursharedvalues表2.1影響可信度的因素和技巧

2.溝通者自我背景表2.2溝通者自我背景測(cè)試框架·我的溝通目標(biāo)是否符合社會(huì)倫理、道德倫理?·在現(xiàn)有內(nèi)、外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，這些目標(biāo)是否具有合理性?·我就這個(gè)問題作指導(dǎo)性或咨詢性溝通的可信度如何?·是否有足夠的資源來支持我的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?·我的目標(biāo)是否能得到那些我所希望的合作者的支持?·我的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)是否會(huì)與其他同等重要的目標(biāo)或更重要的目標(biāo)發(fā)生沖突?·目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的后果如何，能否保證我及組織能夠得到比現(xiàn)在更好的結(jié)果?Self-position二、目標(biāo)和策略的確定1.溝通目標(biāo)的確定Generalobjectives總體目標(biāo)Actionobjectives行動(dòng)目標(biāo)Communication

objectives溝通目標(biāo)

例：某公司為了實(shí)現(xiàn)研究開發(fā)部門、制造部門和市場(chǎng)部門的有機(jī)協(xié)調(diào)，公司總經(jīng)理決定這三個(gè)部門的負(fù)責(zé)人每月舉行一次例會(huì)，共同討論在研究開發(fā)、生產(chǎn)、市場(chǎng)幾個(gè)部門之間如何高效協(xié)調(diào)的對(duì)策。

EXAMPLESOFOBJECTIVES表2.3目標(biāo)標(biāo)實(shí)例2.策略的選選擇Case4:李明義和和白露你是一家家專門為為航天工工業(yè)提供供零部件件的生產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)的的總經(jīng)理理，李明明又是銷銷售分公公司經(jīng)理理，他直直接向你你負(fù)責(zé)。。很長(zhǎng)一一段時(shí)期期以來，，李明義義的分公公司總是是達(dá)不到到計(jì)劃的的要求，，銷售員員人均銷銷售收入入低于公公司平均均水平，，而且李李明義每每月的報(bào)報(bào)告總是是遲交。。在得到到年度中中期報(bào)告告后，你你決定找找他談?wù)務(wù)劊⒓s約定了他他。但當(dāng)當(dāng)你準(zhǔn)時(shí)時(shí)到李明明義辦公公室時(shí)，，發(fā)現(xiàn)他他不在。。他的助助手告訴訴你，李李明義手手下的一一位銷售售部門負(fù)負(fù)責(zé)人剛剛剛過來來作突然然拜訪，，抱怨一一些新員員工上班班遲到，，中間休休息時(shí)間間太長(zhǎng)。。李明義義馬上與與那位經(jīng)經(jīng)理去銷銷售部，，打算給給銷售員員們一番番“精神神”訓(xùn)話話，激勵(lì)勵(lì)他們勿勿忘業(yè)績(jī)績(jī)目標(biāo)。。當(dāng)他回回來的時(shí)時(shí)候，你你足足等等了15分鐘。。你公司司還有一一位叫白白露的管管理人員員，剛從從國內(nèi)某某著名大大學(xué)管理理學(xué)院獲獲得了MBA學(xué)位，最最近加入入了你的的公司，，任職于于財(cái)務(wù)部部門，負(fù)負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)務(wù)計(jì)劃小小組內(nèi)的的工作。。她是揣揣著非常常有力的的推薦與與學(xué)歷證證明進(jìn)入入公司的的。但是，白白露剛來來時(shí)間不不長(zhǎng)，就就發(fā)現(xiàn)她她在加強(qiáng)強(qiáng)個(gè)人聲聲譽(yù)方面面似乎有有點(diǎn)不擇擇手段。。近來，，你聽到到越來越越多有關(guān)關(guān)白露的的議論，，比如：：她行為為傲慢，，自我推推銷，公公開批評(píng)評(píng)小組內(nèi)內(nèi)其他成成員的工工作。當(dāng)當(dāng)你第一一次與她她就小組組業(yè)績(jī)進(jìn)進(jìn)行交談?wù)剷r(shí)，她她否認(rèn)小小組中存存在問題題。她宣宣稱如果果有什么么的話，，那就是是她正通通過提高高小組工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)對(duì)小組組業(yè)績(jī)產(chǎn)產(chǎn)生了正正面影響響。當(dāng)聽聽到了最最近來自自她同事事的一系系列抱怨怨后，你你決定再再次安排排時(shí)間與與白露談?wù)務(wù)劇問題]這個(gè)案例例中你的的兩個(gè)下下屬所存存在問題題的關(guān)鍵鍵是什么么?你將將如何與與李明義義、白露露交談，，使得你你在解決決問題的的同時(shí)與與下屬的的關(guān)系也也得到加加強(qiáng)?你你將說什什么、如如何說，，才可能能有一個(gè)個(gè)最好的的結(jié)果?2.StrategySelection圖2.2溝通者策策略的選選擇TELL:youareinformingorexplaining;asaresultofthecommunication,youwantyouraudiencetounderstandsomethingyoualreadyknow.SELL:youarepersuading;asaresultofthecommunication,youwantyouraudiencetodosomethingdifferent.CONSULT：youareconferring.Youneedsomegive-and-takewithyouraudience.Youwanttolearnfromthem,yetcontroltheinteractionsomewhat.JOIN：youarecollaborating.YmunicationstyleIntell/sellsituations:YouhavesufficientinformationYoudonotneedtohearothers’’opinions,ideas,orinputsYouneedorwanttocontrolthemessagecontentyourselfInconsult/joinsituations:YoudonothavesufficientinformationYouneedtohearothers’opinions,ideas,orinputsYouneedorwanttoinvolveyouraudienceincomingupwiththemessagecontentEXAMPLESOFOBJECTIVESANDSTYLES表2.4目標(biāo)與溝溝通形式式實(shí)例EXAMPLESOFOBJECTIVESANDSTYLES評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：非常不同同意／非非常不符符合(1分)不不同同意/不不符合(2分)比較不同同意／比比較不符符合(3分)比比較較同意／／比較符符合(4分)同意/符符合(5分)非非常常同意／／非常符符合(6分)測(cè)試題：：(1)我我經(jīng)常與與他人交交流以獲獲取關(guān)于于自己優(yōu)優(yōu)缺點(diǎn)的的信息，，以促使使自我提提高。(2)當(dāng)當(dāng)別人給給我提反反面意見見時(shí)，我我不會(huì)感感到生氣氣或沮喪喪。(3)我我非常樂樂意向他他人開放放自我，，與他人人共享我我的感受受。(4)我我很清楚楚自己在在收集信信息和作作決定時(shí)時(shí)的個(gè)人人風(fēng)格。。(5)在在與他人人建立人人際關(guān)系系時(shí)，我我很清楚楚自己的的人際需需要。(6)在在處理不不明確或或不確定定的問題題時(shí)，我我有較好好的直覺覺。(7)我我有一套套指導(dǎo)和和約束自自己行為為的個(gè)人人準(zhǔn)則和和原則。。(8)無無論遇到到好事還還是壞事事，我總總能很好好地對(duì)這這些事負(fù)負(fù)責(zé)。自我溝通通技能診診斷測(cè)試題：：(9)在在沒有弄弄清楚原原因之前前，我極極少會(huì)感感到生氣氣、沮喪喪或是焦焦慮。(10)我清楚楚自己與與他人交交往時(shí)最最可能出出現(xiàn)的沖沖突和摩摩擦的原原因。(11)我至少少有一個(gè)個(gè)以上能能夠與我我共享信信息、分分享情感感的親密密朋友。。(12)只有當(dāng)當(dāng)我自己己認(rèn)為做做某件事事是有價(jià)價(jià)值的，，我才會(huì)會(huì)要求別別人這樣樣去做。。(13)我在較較全面地地分析做做某件事事可能給給自己和和他人帶帶來的結(jié)結(jié)果后再再做決定定。(14)我堅(jiān)持持一周有有一個(gè)只只屬于自自己的時(shí)時(shí)間和空空間去思思考問題題。(15)我定期期或不定定期地與與知心朋朋友隨意意就一些些問題交交流看法法。(16)在每次次溝通時(shí)時(shí)，我總總是聽主主要的看看法和事事實(shí)。(17)我總是是把注意意力集中中在主題題上并領(lǐng)領(lǐng)悟講話話者所表表達(dá)的思思想。(18)在聽的的同時(shí)，，我努力力深入地地思考講講話者所所說內(nèi)容容的邏輯輯和理性性。(19)即使我我認(rèn)為所所聽到的的內(nèi)容有有錯(cuò)誤，，仍能克克制自己己繼續(xù)聽聽下去。。(20)當(dāng)我在評(píng)評(píng)論、回回答或不不同意他他人觀點(diǎn)點(diǎn)之前，，總是盡盡量做到到用心思思考。自我溝通通技能診診斷自我評(píng)價(jià)價(jià)：將你的得得分與三三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行比比較：(1)比比較你的的得分與與最大可可能得分分(120)。。(2)比較你你的得分分與班里里其他同同學(xué)的得得分。(3)比比較你的的得分與與由500名管管理學(xué)院院和商學(xué)學(xué)院學(xué)生生組成的的標(biāo)準(zhǔn)群群體的得得分。在在與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)群體比比較時(shí)，，如果你你的得分分是：100或或更高你你位位于最高高的四分分之一群群體中，，你具有有優(yōu)秀的的溝通技技能；92—99你你位位于次高高的四分分之一群群體中，，具有良良好的自自我溝通通技能；；85—91你你的自自我溝通通技能較較好，但但有較多多地方需需要提高高；84或或更少少你你需要要嚴(yán)格格地訓(xùn)訓(xùn)練自自己以以提升升溝通通技能能；選擇得得分最最低的的6項(xiàng)，作作為本本部分分技能能學(xué)習(xí)習(xí)提高高的重重點(diǎn)自我溝溝通技技能診診斷第二節(jié)節(jié)聽眾策策略Case5：《《都市快快報(bào)》》報(bào)道道：杭杭州州市某某家1998年年5月月的一天天晚上上發(fā)生生名牌牌彩電電爆炸炸，使使得該該用戶戶在物物質(zhì)和和心理理兩方方面受受到較較大損損失。。該事事件已已經(jīng)引引起了了媒體體和市市民的的極大大關(guān)注注。另另，《《錢江江晚報(bào)報(bào)》也也正派派記者者跟蹤蹤此事事。問題：如果果你是是該彩彩電廠廠家駐駐杭州州市辦辦事處處的負(fù)負(fù)責(zé)人人，碰碰到這這樣的的突發(fā)發(fā)事件件，如如何處處理?談?wù)務(wù)勀愕牡乃悸仿贰udiencestrategyAudiencestrategyincludesansweringfoursetsofquestions:Whoarethey?Whatdotheyknow?Whatdotheyfeel?Howcanyoumotivatethem?Case6：：電信局局與107位教教授的的投訴訴2000年年3月月23日，，×市市電信信局賬賬戶中中心來來了幾幾個(gè)人人，他他們是是某電電視臺(tái)臺(tái)新聞聞評(píng)論論部記記者李李某，，當(dāng)?shù)氐啬晨炜靾?bào)的的記者者范某某，以以及2名電電話用用戶等等。他他們到到賬戶戶中心心后，，向工工作人人員遞遞上一一份由由該中中心打打印的的、主主叫號(hào)號(hào)碼不不詳?shù)牡拈L(zhǎng)話話清單單，在在該清清單上上，不不足1分鐘鐘的電電話有有9個(gè)個(gè)，其其中通通話時(shí)時(shí)長(zhǎng)為為2秒秒和4秒各各1張張。他他們認(rèn)認(rèn)為用用戶不不可能能在如如此短短時(shí)間間內(nèi)進(jìn)進(jìn)行通通話，，認(rèn)為為電信信局多多收了了電話話費(fèi)，，要求求賬戶戶中心心作出出解釋釋。賬務(wù)中中心業(yè)業(yè)務(wù)科科長(zhǎng)作作了接接待并并作了了解釋釋，答答復(fù)的的內(nèi)容容主要要有：：電信信局交交換機(jī)機(jī)只有有接到到對(duì)方方局的的應(yīng)答答信號(hào)號(hào)才開開始計(jì)計(jì)費(fèi)，，這些些話單單肯定定是電電話接接通后后才收收費(fèi)的的；造造成超超短時(shí)時(shí)話單單的原原因有有多種種，如如對(duì)方方線路路上有有未知知的終終端設(shè)設(shè)備(如傳傳真機(jī)機(jī)、錄錄音電電話、、服務(wù)務(wù)器等等)，，或是是對(duì)方方電話話辦理理了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移呼呼叫等等業(yè)務(wù)務(wù)，或或是對(duì)對(duì)方手手滑，，電話話剛拿拿起來來就掉掉了等等。記者李李先生生等對(duì)對(duì)上述述解釋釋不能能接受受，表表示當(dāng)當(dāng)天要要弄個(gè)個(gè)明白白，并并要求求賬務(wù)務(wù)中心心提供供相應(yīng)應(yīng)資費(fèi)費(fèi)文件件。賬賬務(wù)中中心與與該電電信局局市場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)部聯(lián)聯(lián)系后后，請(qǐng)請(qǐng)他們們到市市場(chǎng)部部作進(jìn)進(jìn)一步步咨詢?cè)?，于于是，，以上上人員員來到到了市市場(chǎng)部部。在市場(chǎng)部，，李先生等等重復(fù)提問問了有關(guān)超超短時(shí)話費(fèi)費(fèi)問題，向向局方出示示了清單，，同時(shí)說，，現(xiàn)在A大學(xué)107位教授正正就此事聯(lián)聯(lián)名投訴(未出示聯(lián)聯(lián)名投訴書書)，要求求對(duì)“不明明不白”多多付的錢要要有個(gè)說法法。市場(chǎng)部部當(dāng)時(shí)的答答復(fù)，與賬賬戶中心基基本一樣，，這些到訪訪人員對(duì)市市場(chǎng)部的答答復(fù)仍不滿滿意。于是，在3月27日日那天，該該市的快報(bào)報(bào)和市電視視臺(tái)等一些些地方新聞聞媒體相繼繼發(fā)表了題題為“長(zhǎng)話話未接卻收收費(fèi)，百名名教授不理理解”，““與教授一一模一樣，，眾百姓紛紛說長(zhǎng)話收收費(fèi)”等新新聞。從發(fā)發(fā)表新聞中中，電信局局得知記者者們已經(jīng)采采訪過教授授們：“百百位教授的的代表人之之一M教授舉著電電信局賬務(wù)務(wù)中心打印印的長(zhǎng)話明明細(xì)單說，，我們有許許多打通了了沒人接聽聽的電話，，被電信局局收了費(fèi)………”；““這頁單子子上將近一半是超短短時(shí)電話，，誰會(huì)在3分鐘之內(nèi)內(nèi)連打4個(gè)個(gè)只講幾秒秒鐘的長(zhǎng)話話呢?”；；“投訴的的100多多位教授都都有類似情情況，偶爾爾出現(xiàn)一次次還說得過過去，如此此頻繁就不不好解釋了了。”一旁旁的N教授補(bǔ)充。。但是，至至此A大學(xué)的107位教授授還沒有向向×市電信信局提出投投訴。新聞出來后后，引起了了南方周末末、中央電電視臺(tái)等多多家媒體關(guān)關(guān)注，4月月2日，中中央電視臺(tái)臺(tái)記者到A大學(xué)進(jìn)行采采訪；次日日，央視記記者會(huì)同××市電視臺(tái)臺(tái)記者李、、快報(bào)記者者范等到××市電信局局對(duì)超短時(shí)時(shí)話單事宜宜作跟蹤采采訪?！潦惺须娦啪諷副局長(zhǎng)接受受了采訪。。隨后，中央央電視臺(tái)(新聞?wù){(diào)查查)、人民民日?qǐng)?bào)華東東版、南方方周末、××市地方報(bào)報(bào)紙等媒體體作了大量量報(bào)道。南南方周末還還刊出了有有107位位教授聯(lián)合合簽名的投投訴書；另另有一些報(bào)報(bào)刊的文章章中出現(xiàn)懷懷疑或暗示示“在超短短時(shí)話費(fèi)上上的收費(fèi)是是不是故意意操作行為為”。×市市電信局的的壓力越來來越大。案例分析你如何評(píng)價(jià)價(jià)107位位教授的投投訴，其合合理性？如果你是電電信局的有有關(guān)負(fù)責(zé)人人，面臨這這樣的問題題，應(yīng)采取取何種措施施？各措施施的目標(biāo)是是什么？試提出這次次溝通的思思維定位方方式。KeysforAudienceCommunicationWhatdotheaudiencesneed?WhatcanI‘supply’?Howcanyouintegratetheneedwiththesupply?Howcanyourealizetheintegrationfrominformationandchannelstrategies?一、溝通對(duì)對(duì)象的特點(diǎn)點(diǎn)分析Whoarethey?他們是誰?Whatdotheyknow?他們了解什什么?Whatdotheyfeel?他們感覺如如何?Audiencestrategy1.Whoarethey?(1)Whoshouldbeincludedinyouraudience?哪些人屬于于受眾范疇疇Primary主要聽眾，，又稱直接接聽眾Secondary次要聽眾，，又稱間接接聽眾Gatekeeper守門人Opinionleader””意見領(lǐng)袖“Keydecision-maker關(guān)鍵決策者者思考：假如如你是一家廣告告公司的財(cái)財(cái)務(wù)經(jīng)理助助理。你的的老板讓你你起草一份份關(guān)于客戶戶新推出的的一個(gè)產(chǎn)品品市場(chǎng)營(yíng)銷銷策劃書。。為了成功功起草這份份報(bào)告，你你如何考慮慮該報(bào)告的的受眾？1.Whoarethey?(2)Howcanyoufindoutaboutyouraudience?怎樣了解你你的受眾Asindividuals個(gè)體分析Asagroup團(tuán)體分析2.whatdotheyknow?Howmuchbackgroundinformationdotheyneed?Lowbackgroundneeds;Highbackgroundneeds;MixedbackgroundneedsHowmuchnewinformationdotheyneed?Highinformationneeds;Lowinformationneeds;MixedinformationneedsWhataretheirexpectationsandpreferences?Stylepreferences;Channelpreferences;Standardlengthandformatpreferences3.Whatdotheyfeel?他們感覺如如何?Howinterestedaretheyinyourmessage?受眾對(duì)你的的信息感興興趣程度如如何Whatistheirprobablebias:positiveornegative?Isyourdesiredactioneasyorhardforthem?你所要求的的行動(dòng)對(duì)受受眾來說是是否容易做做到Easyorhardforthem;Hardforthem二、激發(fā)受受眾興趣Howcanyoumotivatethem?1.Motivatethroughaudiencebenefits以明確受眾眾利益激發(fā)發(fā)興趣Tangiblebenefits具體好處Careerortaskbenefits事業(yè)發(fā)展和和完成任務(wù)務(wù)過程中的的利益二、Howcanyoumotivatethem?2.Motivatethroughcredibility通過可信度度激發(fā)受眾眾Shared-valuecredibilityandthe““commonground”technique通過確立““共同價(jià)值值觀”的可可信度與““共同出發(fā)發(fā)點(diǎn)”技巧巧激發(fā)受眾眾Goodwillcredibilityandthe““reciprocity”technique以傳遞良好好意愿與““互惠”技技巧激發(fā)受受眾Rankcredibilityandpunishmenttechnique運(yùn)用地位可可信度與懲懲罰技巧激激發(fā)受眾二、Howcanyoumotivatethem?3.Motivethroughmessagestructure通過信息結(jié)結(jié)構(gòu)激發(fā)受受眾Opening開場(chǎng)白Bodyofthemessage主體the““inoculation””technique;the““footinthedoor”technique;the“doorintheface””technique;thetwo-sidedtechniqueEnding結(jié)尾背景：有許多人抱抱怨，剛添添孩子時(shí)，，接二連三三地接到給給孩子買保保險(xiǎn)的電話話，而且很很多業(yè)務(wù)員員上門推銷銷保險(xiǎn)（包包括教育險(xiǎn)險(xiǎn)、人身保保險(xiǎn)等）。。搞得家里里應(yīng)接不暇暇，后來不不管什么業(yè)業(yè)務(wù)員如何何聯(lián)系，干干脆一律回回答：買了了！一次，，我算了一一下帳，所所有保險(xiǎn)到到一定年限限（如18年）的實(shí)實(shí)際回報(bào)，，遠(yuǎn)不如存存銀行合算算。于是，，當(dāng)業(yè)務(wù)員員上門，我我就拿出計(jì)計(jì)算器幫他他們算賬。。練習(xí)：如果果我現(xiàn)在尚尚沒有給孩孩子買保險(xiǎn)險(xiǎn)，你準(zhǔn)備備如何說服服我購買？？討論：你認(rèn)認(rèn)為要說服服顧客的關(guān)關(guān)鍵是什么么？角色扮演顧客定位：：顧客需要要什么？自我定位：我我能給顧客什什么？溝通策略：如如何把“需要要”和“提供供”結(jié)合為一一體？有效管理溝通通的本質(zhì)：換換位思考練習(xí)的問題：：業(yè)務(wù)員在沒沒有弄清楚顧顧客需要什么么之前，滔滔滔不絕地推銷銷產(chǎn)品，實(shí)際際上，對(duì)有的的顧客而言，，講得越多越越容易反感。。1.假設(shè)你是是一個(gè)天體科科學(xué)家，你的的工作是收集集有關(guān)水星的的衛(wèi)星的信息息。下列哪一一條是你在研研究中最感興興趣的?(1)a．衛(wèi)星之間的相相似點(diǎn)b．衛(wèi)星之間的差差異點(diǎn)(2)a．整個(gè)衛(wèi)星系統(tǒng)統(tǒng)是如何運(yùn)作作的b．每個(gè)衛(wèi)星的特特性(3)a．水星及其衛(wèi)星星與地球及地地球的衛(wèi)星之之間的區(qū)別b．水星及其衛(wèi)星星與地球及其其衛(wèi)星之間的的相同之處2．假設(shè)你是是一個(gè)企業(yè)的的總經(jīng)理，要要求你的分公公司主管在年年末做述職報(bào)報(bào)告。下列哪哪一條對(duì)你最最有吸引力?(4)a．一個(gè)有詳細(xì)分分析數(shù)據(jù)的述述職報(bào)告b．著重整體遠(yuǎn)景景的述職報(bào)告告(5)a．展示分公司對(duì)對(duì)公司整體貢貢獻(xiàn)的述職報(bào)報(bào)告b．展示分公司單單獨(dú)貢獻(xiàn)的述述職報(bào)告(6)a．分公司的運(yùn)作作細(xì)節(jié)b．分公司業(yè)績(jī)數(shù)數(shù)據(jù)的大體概概括自我認(rèn)知風(fēng)格格測(cè)試3．假設(shè)你正正在某一個(gè)亞亞洲國家訪問問，現(xiàn)在你正正要寫信回家家講述你的游游行經(jīng)歷。下下列哪一種是是你最典型的的敘述方式?(7)a．對(duì)人和事件的的詳細(xì)描述b．一般性的觀感感和感受(8)a．重點(diǎn)介紹與本本國文化的相相似之處b．重點(diǎn)介紹他國國文化的獨(dú)特特之處(9)a．整體的、概括括性的經(jīng)歷觀觀感b．經(jīng)歷中某幾個(gè)個(gè)片段的個(gè)別別的、獨(dú)特的的觀感4．假設(shè)你正正欣賞由著名名交響樂隊(duì)演演奏的音樂會(huì)會(huì)。下列哪一一條是你最有有可能去做的的?(10)a．傾聽單個(gè)樂器器的不同演奏奏內(nèi)容b．傾聽所有樂器器合奏的和諧諧樂章(11)a．集中于欣賞音音樂整體旋律律的全部情感感b．主要欣賞樂曲曲不同部分所所帶來的不同同的感受(12)a．集中于欣賞指指揮的整體風(fēng)風(fēng)格b．重點(diǎn)在于欣賞賞指揮是如何何演繹不同樂樂章的自我認(rèn)知風(fēng)格格測(cè)試5．假設(shè)你正正考慮接受某某一組織的工工作。就決定定是否接受這這項(xiàng)工作，下下列哪一種行行動(dòng)是你最可可能采取的?(13)a．系統(tǒng)收集該組組織的有關(guān)信信息b.依賴個(gè)人直覺覺或靈感(14)a．首先考慮該工工作是否適合合自己b．首先考慮在組組織中要取得得成功所需的的政治關(guān)系問問題(15)a．收集數(shù)據(jù)和做做決定都是很很有條理性的的b．主要考慮個(gè)人人本性和內(nèi)在在感受6．假如你繼繼承了一份遺遺產(chǎn)，并準(zhǔn)備備進(jìn)行投資。。恰好你得知知一家新成立立的高科技企企業(yè)在發(fā)行股股票。當(dāng)你決決定購買該企企業(yè)的股票時(shí)時(shí)，下列哪一一條同你實(shí)際際情況較一致致?(16)a．你是依靠自己己的預(yù)感來投投資b．只有在經(jīng)過對(duì)對(duì)該企業(yè)的系系統(tǒng)調(diào)查以后后，你才進(jìn)行行投資(17)a．你進(jìn)行投資多多多少少有些些沖動(dòng)b．你按照一個(gè)預(yù)預(yù)定的程序進(jìn)進(jìn)行投資決策策(18)a．你能理智地將將投資于不同同企業(yè)的投資資決策進(jìn)行比比較b．理智地將投資資于不同企業(yè)業(yè)的投資決策策進(jìn)行比較對(duì)對(duì)你來說是件件很困難的事事自我認(rèn)知風(fēng)格格測(cè)試7．假設(shè)你正正接受電視采采訪，以下是是你將被問到到的問題和相相應(yīng)的選擇，，選擇最適合合你的答案。。(19)你是是如何做菜的的?a．使用烹飪手冊(cè)冊(cè)b．不使用烹飪手手冊(cè)(20)你如如何預(yù)測(cè)下一一賽季全國足足球甲級(jí)聯(lián)賽賽的冠軍?a．經(jīng)過系統(tǒng)研究究球隊(duì)人員構(gòu)構(gòu)成和以往戰(zhàn)戰(zhàn)績(jī)b．預(yù)感和直覺(21)你最最喜歡哪類游游戲?a．隨機(jī)性的游戲戲b．國際象棋、圍圍棋等邏輯性性的游戲8．假設(shè)你是是一個(gè)經(jīng)理，，現(xiàn)在需要聘聘請(qǐng)一個(gè)經(jīng)理理助理。下列列哪些是你最最有可能做的的?(22)a．使用一套問題題來面試每個(gè)個(gè)候選人b．以對(duì)每個(gè)候選選人的個(gè)人感感受和直覺為為判斷(23)a．主要考慮你和和候選人之間間的性格是否否合拍b．主要考慮候選選人能力是否否滿足職務(wù)的的要求(24)a．依靠候選人真真實(shí)的、歷史史的背景做決決定b.依靠個(gè)人感覺覺和印象做決決定自我認(rèn)知風(fēng)格格測(cè)試“認(rèn)知風(fēng)格””測(cè)試題答案案評(píng)判評(píng)分要點(diǎn):為了在兩維的的認(rèn)知風(fēng)格中中決定你的得得分，在下表表中圈出你選選擇的條款。。然后加總你你圈出的條款款數(shù)并添入下下面的空格中中。比較數(shù)據(jù):直覺感感覺思思考知知覺男5.986.026.805.20女6.045.966.945.06圖2.3不不同管理風(fēng)格格的上司分類類矩陣受眾分析專題題：與領(lǐng)導(dǎo)溝溝通有一次，某老老師把他的學(xué)學(xué)生叫到辦公公室里，他對(duì)對(duì)學(xué)生說：““你最近安排排一次到B廠去作個(gè)調(diào)查查。我的意思思是，搞研究究的人必須經(jīng)經(jīng)常下到實(shí)踐踐中掌握第一一手材料，不不了解實(shí)際，，怎么做研究究呢?”學(xué)生生聽了之后，，馬上答道：：“好的，那那么我先與這這個(gè)單位聯(lián)系系一下，安排排好時(shí)間?！薄庇谑?，這位學(xué)學(xué)生就開始與與對(duì)方聯(lián)系，，安排包括住住宿、交通、、時(shí)間進(jìn)度、、調(diào)查問題等等在內(nèi)的具體體任務(wù)。一個(gè)個(gè)星期后，學(xué)學(xué)生找到了他他的老師：““老師，我準(zhǔn)準(zhǔn)備明天到B廠去調(diào)研，不不知您是否還還需要安排其其他同學(xué)一起起去?”這位位老師聽了，，大怒：“誰誰叫你現(xiàn)在下下工廠去。現(xiàn)現(xiàn)在你要靜下下心來好好看看看各方面的的資料，要大大量閱讀國內(nèi)內(nèi)外的研究文文獻(xiàn)，認(rèn)真扎扎實(shí)地打好專專業(yè)理論基礎(chǔ)礎(chǔ)，只有這樣樣，下去調(diào)查查才有收獲，，才能在現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)并解決問題題?！边@位學(xué)生目瞪瞪口呆，偏偏偏不安地咕咕咕噥一句：““是您說………要我去工廠廠的”。于是是，他不知下下文如何處置置。“我只是說搞搞理論研究的的人要到現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)中去了解實(shí)實(shí)際，提醒你你要注意思考考、學(xué)習(xí)和研研究方法?！薄蹦銇淼酵跣崭备笨偨?jīng)理的辦辦公室，你進(jìn)進(jìn)門后這樣告告訴他：“王王總，問題是是這樣的，解解決方案是那那樣的。我們們想獲得你的的同意?！彼麜?huì)回答：““還沒到時(shí)候候，我們還沒沒有準(zhǔn)備好。?！苯又?，他他會(huì)問：“你你跟甲談過嗎嗎?跟乙呢?跟丙有沒有有談過?”這這時(shí)，你就得得鞏固你所有有的基礎(chǔ)，你你可以這樣回回答：“我們們已經(jīng)和甲、、乙、丙都談?wù)勥^了，并且且就解決問題題的方案取得得了一致意見見，現(xiàn)在想聽聽聽您的意見見?！边@時(shí)，，他又會(huì)問：：“那么，丁丁的意見又如如何呢?”如如果你沒有跟跟丁談過，他他就會(huì)說：““嗯，我認(rèn)為為我們還沒有有準(zhǔn)備好，還還要進(jìn)一步研研究研究?！薄钡绻阏f說：“我們跟跟丁也談過了了，他完全贊贊成?！边@時(shí)時(shí)，他就會(huì)說說：“那我們們還等什么呢呢?干!”某公司一位姓姓張的高工，，負(fù)責(zé)新產(chǎn)品品開發(fā)的總體體技術(shù)工作。。由于產(chǎn)品的的不斷更新?lián)Q換代，公司決決定開發(fā)換代代新產(chǎn)品。于于是公司總工工程師找到這這位高工，要要他負(fù)責(zé)這個(gè)個(gè)產(chǎn)品開發(fā)的的具體技術(shù)工工作。這位高高工非常樂意意，“其實(shí)，，我早就認(rèn)為為應(yīng)該搞這個(gè)個(gè)產(chǎn)品了?！薄彼@樣說了了之后，馬上上接著說：““那么，給我我安排一批助助手，我們明明天就討論技技術(shù)方案。””果然，此后后的一周時(shí)間間內(nèi)，他們就就拿出了總體體設(shè)計(jì)方案，，并開始工程程化設(shè)計(jì)。一個(gè)月后，公公司總工程師師又找到這位位高工，“老老張，通過情情報(bào)收集，我我們發(fā)現(xiàn)國外外已經(jīng)搞出了了這種換代新新產(chǎn)品，而且且國內(nèi)已有廠廠家引進(jìn)了這這種技術(shù)，看看來，我們得得放棄這個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目，搞另外外一個(gè)”。老老張很失望，，但一想也對(duì)對(duì)，“跟在人人家屁股后面面搞，確實(shí)沒沒意思”。于于是，他馬上上又著手組織織搞另外一個(gè)個(gè)。結(jié)果是，三天天后，公司又又通知他不要要搞了，因?yàn)闉椤藭r(shí)時(shí)，老張已經(jīng)經(jīng)把第二個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目的初步設(shè)設(shè)想搞出來了了。不同管理風(fēng)格格上司的特點(diǎn)點(diǎn)創(chuàng)新型：有全局性眼光光、動(dòng)作快、、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)風(fēng)格官僚型：結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、、動(dòng)作慢、關(guān)關(guān)注過程與細(xì)細(xì)節(jié)整合型：動(dòng)作慢、非結(jié)結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、、關(guān)注過程導(dǎo)導(dǎo)向、有全局局眼光、能夠夠變革并適應(yīng)應(yīng)變革實(shí)干型：動(dòng)作快、結(jié)構(gòu)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)結(jié)果與上司以及上上司的上司溝溝通討論：你是公司市場(chǎng)部部的職員，大大學(xué)本科畢業(yè)業(yè)已經(jīng)有三年年了。你部門門的經(jīng)理是初初中畢業(yè)，很很有闖勁。由由于年齡、文文化程度等方方面原因，你你對(duì)經(jīng)理在管管理過程中的的一些做法有有不同意見，，比如，經(jīng)理理更多地采用用經(jīng)驗(yàn)式管理理方法；在激激勵(lì)方面，過過于注重過程程導(dǎo)向，卻忽忽視結(jié)果導(dǎo)向向，缺乏目標(biāo)標(biāo)激勵(lì)。你曾曾經(jīng)與經(jīng)理談?wù)勂疬^自己的的想法，建議議采用目標(biāo)管管理思路，從從結(jié)果導(dǎo)向?qū)?duì)員工進(jìn)行考考核激勵(lì)，但但經(jīng)理好像沒沒有反應(yīng)。對(duì)對(duì)此你感到非非常不滿，一一段時(shí)間來，，你一直在考考慮，希望與與公司主管經(jīng)經(jīng)營(yíng)的副總經(jīng)經(jīng)理作一次溝溝通?，F(xiàn)在，考慮這這樣兩個(gè)問題題：(1)與與上司的上司司溝通(副總總經(jīng)理)是否否合適?(2)如何與副副總經(jīng)理溝通通?根據(jù)管理理溝通的一些些啟發(fā)，建議議設(shè)計(jì)一個(gè)與與上司的上司司溝通的辦法法。與上司溝通策策略1.目標(biāo)確確定取得間接上司司對(duì)你建議的的認(rèn)同避免直接上司司給你“穿小小鞋”2.分析溝溝通對(duì)象的特特點(diǎn)充分掌握間接接上司和直接接上司的背景景了解直接上司司不愿意接受受你的建議的的原因了解直接上司司和間接上司司之間的關(guān)系系了解間接上司司對(duì)越級(jí)反映映問題的態(tài)度度及其處理藝藝術(shù)3.分析自身身地位和特點(diǎn)點(diǎn)弄清楚“我是是誰?”和““我在什么地地方?”弄清楚自身的的可信度弄清楚你對(duì)問問題看法的客客觀程度、深深入程度和系系統(tǒng)程度4.溝通信息息策略策略原則：站在間接上司司的角度來分分析問題；就就事論事，對(duì)對(duì)事不對(duì)人；；不對(duì)上司的的人身作評(píng)論論。信息結(jié)構(gòu)：從從客觀情況描描述入手；引引出一般性看看法；再就問問題提出自己己的具體看法法。語言表達(dá)：言言辭不能過激激，表情平淡淡，態(tài)度謙虛虛。5.溝通渠道策略略分析渠道選擇：面面對(duì)面或間接接溝通；口頭頭或筆頭溝通通；正式或非非正式渠道。。盡量避免直接接上司知道，，私下溝通較較為合適?？梢酝ㄟ^工會(huì)會(huì)開會(huì)、合理理化建議的方方式作為反映映問題的通道道6.溝通環(huán)環(huán)境策略分析析溝通環(huán)境策略略：選擇最合合適渠道（正正式、非正式式），使其與與溝通方式相相對(duì)應(yīng)。選擇合適的時(shí)時(shí)機(jī)、合適的的場(chǎng)合，以咨咨詢的方式提提出表面上的不刻刻意，實(shí)際上上的精心準(zhǔn)備備營(yíng)造合適的、、寬松的氛圍圍第三節(jié)信息策略Howcanyouemphasizeamessage?怎樣強(qiáng)調(diào)信息息Howcanyouorganizeamessage?如何組織信息息Messagestrategy一、Howcanyouemphasizeamessage?AUDIENCEMEMORYCURVEMostLeastBeginningEnd一、Howcanyouemphasizeamessage?Usingthedirectapproach直接切入主題題的策略Advantages:improvescomprehension;isaudience-centered;savestimeWhentousethedirectapproachUsingtheindirectapproach間接靠入主題題的策略WhentousetheindirectapproachMessagestrategy二、如何組織織信息Howcanyouorganizeamessage?1.Objectivedefinition目標(biāo)確定注意靈活原則則明確主導(dǎo)目標(biāo)標(biāo)界定好總體目目標(biāo)、戰(zhàn)略、、策略和任務(wù)務(wù)之間的關(guān)系系目標(biāo)、戰(zhàn)略、、策略和任務(wù)務(wù)的關(guān)系如果你是市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷部門經(jīng)經(jīng)理，你與市市場(chǎng)部門的下下屬員工進(jìn)行行溝通，你可可以這樣來理理清目標(biāo)、戰(zhàn)戰(zhàn)略、策略和和任務(wù)之間的的關(guān)系：Objective目標(biāo)：提高產(chǎn)產(chǎn)品的銷售量量。Strategies戰(zhàn)略：要下屬屬意識(shí)到這次次溝通的戰(zhàn)略略意圖是為實(shí)實(shí)現(xiàn)更高的持持續(xù)性發(fā)展前前景。Tactics策略：獲取部部門發(fā)展的新新出路。Tasks任務(wù)：向高層層領(lǐng)導(dǎo)提出預(yù)預(yù)算建議。2.Clearideas觀點(diǎn)明確明確自己的立立場(chǎng)提出發(fā)現(xiàn)和建建議所蘊(yùn)涵的的愿景提供可靠的信信息提供不同的價(jià)價(jià)值觀和利益益其他觀察者和和參與者的意意見著眼于事實(shí)、、價(jià)值、意見見例：機(jī)械行業(yè)業(yè)某企業(yè)的生生產(chǎn)部門主管管和技改部門門主管在一次次公司例會(huì)上上，就技術(shù)改改造的投入策策略展開爭(zhēng)論論：生產(chǎn)部門門經(jīng)理A認(rèn)為，公司現(xiàn)現(xiàn)在的當(dāng)務(wù)之之急是降低成成本，不要在在效益不好的的情況下，還還加大技術(shù)改改造的力度，，他認(rèn)為那樣樣做是“找死死”；而技術(shù)術(shù)改造部門經(jīng)經(jīng)理B認(rèn)為，如果現(xiàn)現(xiàn)在再不加大大技改投入力力度，將會(huì)阻阻礙資本擴(kuò)張張、延遲新技技術(shù)的采用，，這無疑是在在“等死”。。兩人就觀點(diǎn)問問題如何進(jìn)行行溝通？3.Content&Structure內(nèi)容和結(jié)構(gòu)的的組織確定溝通內(nèi)容容的兩個(gè)基本本原則：以最簡(jiǎn)單的語語言告知你的的目標(biāo)“溝通是你被被理解了什么么而不是說了了什么”〔例〕假設(shè)我將在一一個(gè)較忙的時(shí)時(shí)候去休假，，在休假前，，我要向領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)請(qǐng)示，并要要向同事和下下屬交代一些些事情。那么么，在不同對(duì)對(duì)象面前，你你可能會(huì)以以以下不同的方方式溝通：對(duì)領(lǐng)導(dǎo)：我已已經(jīng)向同事們們安排好了工工作，而且在在休假后我可可以投入更多多的時(shí)間和精精力以保持工工作的最好狀狀態(tài)。對(duì)同事：為了了這個(gè)假期，，工作計(jì)劃和和日程我已經(jīng)經(jīng)重新安排好好了；我會(huì)感感謝你們的關(guān)關(guān)照的。對(duì)下屬：我個(gè)個(gè)人經(jīng)過反復(fù)復(fù)考慮后，認(rèn)認(rèn)為在這個(gè)時(shí)時(shí)候休假是一一個(gè)較合適的的時(shí)間段，而而且其他人也也給予了相似似的看法。希希望你們按計(jì)計(jì)劃組織開展展好工作。3.Content&StructureCombiningcontent,argument,andstructure內(nèi)容、論證和和結(jié)構(gòu)的整合合從信息的論證證分析Twotypesoflogicalargument:Deductive:movesfromthegeneraltothespecificInductive:movesfromthespecifictothegenerale.g.Deductivelogicmajorpremise“Weneedasaferworkplace”minorpremise“Myproposalwillmakeourworkplacesafer”conclusion:““Therefore,weshouldadoptmyproposal.””提出具有說服服力的論據(jù)合理安排信息息結(jié)構(gòu)溝通信息策略略的結(jié)構(gòu)安排排現(xiàn)公司要你對(duì)對(duì)總經(jīng)理辦公公室管理人員員的作用進(jìn)行行評(píng)價(jià)。于是是你訪問了總總經(jīng)理、公司司職能部門及及辦公室人員員。在起草你你的報(bào)告時(shí)，，你列出這樣樣一個(gè)大綱：：第一部分：總總體提出你這這份報(bào)告的目目的第二部分：總總經(jīng)理對(duì)辦公公室管理人員員的作用評(píng)述述第三部分：各各職能部門負(fù)負(fù)責(zé)人對(duì)辦公公室人員作用用的評(píng)價(jià)第四部分：辦辦公室人員自自己對(duì)作用的的評(píng)述第五部分：結(jié)結(jié)論和建議現(xiàn)假設(shè)你是總總經(jīng)理，看了了這份報(bào)告后后作何評(píng)價(jià)?如不滿意，，又如何修改改?該結(jié)構(gòu)存在的的問題問題1：對(duì)某某一問題的重重復(fù)性討論，，不能強(qiáng)調(diào)你你的觀點(diǎn)；思思路不清楚，，表述混亂；；讀者不能把把握?qǐng)?bào)告的核核心觀點(diǎn)。問題2：沒有有結(jié)合總經(jīng)理理的實(shí)際情況況來安排結(jié)構(gòu)構(gòu)。修改后的大綱綱大綱(一)(1)前言：：報(bào)告的目的的；(2)作用一一：總經(jīng)理的的參謀功能；；(3)作用二二：不同職能能部門之間的的協(xié)調(diào)功能；；(4)作用三三：公司內(nèi)有有關(guān)活動(dòng)的組組織者；(5)作用四四：職能部門門和總經(jīng)理之之間溝通的橋橋梁；(6)結(jié)論和和建議。大綱(二)(1)結(jié)論和和建議；(2)報(bào)報(bào)告的目的；；(3)本報(bào)告告的調(diào)查分析析和發(fā)現(xiàn)；(4)原因分分析；(5)詳細(xì)對(duì)策和建建議。Case7:Motorola的有效溝通Motorola公司于1992年在天津津經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)區(qū)破土興建它它的第一家尋尋呼機(jī)、電池池、基站等5個(gè)生產(chǎn)廠，，成為Motorola在其本土之外外最大的生產(chǎn)產(chǎn)基地，投資資額比原來最最初的投資增增加了9倍，，工人數(shù)從不不到100人人增加到了8000多人人。年產(chǎn)值達(dá)達(dá)28億美元元，這是一個(gè)個(gè)在華投資成成功的企業(yè)。。在在Motorola公司，每一個(gè)個(gè)Motorola的高級(jí)管理層層都被要求與與普通操作工工形成介乎于于同志和兄妹妹之間的關(guān)系系——在人格格上千方百計(jì)計(jì)地保持平等等?！皩?duì)人保保持不變的尊尊重”是公司司的個(gè)性。Channelchoicestrategy第四節(jié)溝通通渠道選擇策策略最能表現(xiàn)Motorola“對(duì)人保持不變變尊重”的個(gè)個(gè)性是它的““OpenDoor”。。所有管理者辦辦公室的門都都是絕對(duì)敞開開的，任何職職工在任何時(shí)時(shí)候都可以直直接推門進(jìn)來來“與任何級(jí)級(jí)別的上司平平等交流。””每個(gè)季度第第一個(gè)月的1日到21日日，中層干部部都要同自己己的手下和自自己的主管進(jìn)進(jìn)行一次關(guān)于于職業(yè)發(fā)展的的對(duì)話，回答答“你在過去去三個(gè)月里受受到尊重了嗎嗎”之類的6個(gè)問題，這這種對(duì)話是一一對(duì)一和隨時(shí)時(shí)隨地的。Motorola的管理者們?yōu)闉槊恳粋€(gè)下層層的被管理者者們還預(yù)備出出了11條這這種“OpenDoor”式表達(dá)意見和和發(fā)泄抱怨的的途徑：●IRecommend（我建議）●●SpeakOut（（暢所欲言）●●G．MDialogue（總經(jīng)理座談會(huì)會(huì)）●●NewspaperandMagazines（報(bào)紙與雜志））●●DBS（每日簡(jiǎn)報(bào)）●●TownhallMeeting（員工大會(huì)）●●EducationDay（教育曰）●●NoticeBoard（墻報(bào)報(bào)））●●HotLine（（熱線線電電話話））●●ESC（（職工工委委員員會(huì)會(huì)））●●589MailBox（（589信箱箱））1.Writingorspeaking?書面面或或口口頭頭Writing:needtokeepapermanentrecord,togetacrossagreatdealofdetail,tousepreciseandstudiedwording,ortohaveyouraudienceprocessyourmessagequickly.Speaking:needa““richer””communication,lessrigidityandpermanence,andnopermanentrecordatthistime.2.Formalorinformal?正式式或或非非正正式式Formalchannel:legalnegotiationsorwhenyouneedtocommunicatekeyideasandfacts.Informalchannel:whenyouneedtogainnewideasfromothers.Channelchoicestrategy3.Individualorgroup?個(gè)體體或或群群體體Individualchannel:tobuildanindividualrelationship,gainanindividualresponse,andsecurehighlyprivateandconfidentialmatters.Groupchannel:tobuildgrouprelationshipsoridentity,togaingroupresponse,toavoidexcludingpeople,ortomakesurealltheaudiencehearsyourmessageatthesametime.4.Immediateresponse/Controlovermessagebeingreceives?即時(shí)時(shí)反反應(yīng)應(yīng)或或控控制制信信息息的的接接收收Needimmediateresponse:considerindividualchannelsorgroupchannels.Donotneedimmediateresponse:considerwritingchannelsorvoicemail.Channelchoicestrategy5.Privacyornot?應(yīng)否否私私下下交交流流Privacyimportant:Choosewriting,voicemail,orsomeformsofelectronicmeetings.Privacynotimportant:Anygroupchannelexceptelectronicmeetingisappropriate.6.Highaudienceparticipationornot?聽眾眾參參與與度度的的高高低低Highaudienceparticipation:Choosefromamongone-to-onechannelsormeetingchannels.Lowaudienceparticipation:Choosefromamongwriting,voicemail,orpresentations.Channelchoicestrategy7.Audienceinsameplaceornot?聽眾眾是是否否處處于于同同一一地地理理位位置置Geographicallydispersedaudience:Chooseanyformofwritingoraudioorvideochannelsofspeaking.Audienceinthesameplace:Chooseanyformofface-to-facecommunication.Channelchoicestrategy組織織內(nèi)內(nèi)部部的的溝溝通通方方式式：：指示示與與匯匯報(bào)報(bào)會(huì)議議與與個(gè)個(gè)別別交交流流內(nèi)部部刊刊物物與與宣宣傳傳告告示示欄欄意見見箱箱與與投投訴訴站站領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)見見面面會(huì)會(huì)與與群群眾眾座座談?wù)剷?huì)會(huì)組織織之之間間的的溝溝通通方方式式：公關(guān)關(guān)CI策劃劃商務(wù)務(wù)談?wù)勁信械谖逦骞?jié)節(jié)文文化化策策略略一、、跨文文化化溝溝通通是是經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)全全球球化化發(fā)發(fā)展展的的要要求求二、、跨跨文文化化溝溝通通的的障障礙礙分分析析★觀念念沖沖突突★制度度沖沖突突★行為為方方式式?jīng)_沖突突Culturestrategy三、、跨跨文文化化溝溝通通策策略略分分析析CommunicatorstrategyCommunicationobjective溝通通目目標(biāo)標(biāo)Communicationstyle溝通通形形式式Credibility可信信度度AudiencestrategyAudienceselection聽眾選選擇Audiencemotivation聽眾激激勵(lì)MessagestrategyChannelstrategyCulturestrategyOtherconsiderations其他因因素Style風(fēng)格Language語言Nonverbalmessages非文字字信息息Bodyandvoice形體與與聲音音Spaceandobjects空間與與實(shí)物物Greetingsandhospitality問候與與好客客程度度CulturestrategyCase8:歐亞國國際貿(mào)貿(mào)易公公司討論:1．歐歐亞國國際貿(mào)貿(mào)易公公司面面臨哪哪些內(nèi)內(nèi)部文文化沖沖突和和外部部挑戰(zhàn)戰(zhàn)?2．歐歐亞國國際貿(mào)貿(mào)易公公司應(yīng)應(yīng)該如如何調(diào)調(diào)整它它的政政策，，使之之和現(xiàn)現(xiàn)實(shí)相相符合合?3．陳陳明德德能給給他的的地區(qū)區(qū)經(jīng)理理們提提供哪哪些額額外支支持?4.請(qǐng)請(qǐng)你你試著著給陳陳明德德提供供一份份差異異化管管理的的策略略思路路。1．正視視差異異，求求同存存異2．取長(zhǎng)長(zhǎng)補(bǔ)短短，兼兼收并并蓄3．兼顧顧多元元，差差別管管理跨文化化溝通通策略略？？溝溝通中中如何何傳遞遞信息息思考:假如你你是個(gè)個(gè)管理理者，，告訴訴你的的兩個(gè)個(gè)職員員：(a)一些好好消息息(加加薪或或提升升)(b)一些壞壞消息息(減減薪或或降職職)你準(zhǔn)備備如何何通知知他們們?為什么么要采采取這這種方方式?PeterDruckerarguesthatdownwardcommunicationisimpossible[Downwardcommunication]cannotwork,first,becauseitfocusesonwhatwewanttosay.Butweknowthatall[thecommunicator]doesisutter,communicationistheactoftherecipient…[All]onecancommunicatedownwardarecommands,thatis,prearrangedsignals.Onecannotcommunicatedownwardanythingconnectedwithunderstanding,letalonewithmotivation.Thisrequirescommunicationupward,fromthosewhoperceivetothosewhowanttoreachtheirperception.Thisdoesnotmeanthatmanagersshouldstopworkingonclarityinwhattheysayorwrite.Farfromit.Butitdoesmeanthathowwesaysomethingcomesonlyafterwehavelearnedwhattosay.Andthiscannotbefoundoutby““talkingto””,nomatterhowwellitisbeingdone.““LetterstotheEmployees…””willbeawasteunlessthewriterknowswhatemployeescanperceive,expecttoperceive,andwanttodo.Theyareawasteunlesstheyarebasedontherecipients’’ratherthantheemitter’sperceptions.？如何向聽聽眾傳遞其其不愿聽的的信息彼得·德魯魯克認(rèn)為向向下的溝通通是不可能能的。(向下的溝溝通)行不不通，首先先，因?yàn)樗呀裹c(diǎn)集集中于我們們所想說的的事上。但但我們知道道所有(溝溝通者)所所做的都是是無條件的的。溝通是是接受者的的行為………你所能向向下溝通的的都是命令令，即事先先安排的信信息。你無無法向下溝溝通與理解解相聯(lián)系的的任何事情情，更不用用說與動(dòng)機(jī)機(jī)相聯(lián)系的的事。這要要求向上溝溝通，從那那些理解的的人到那些些想理解的的人。這并不意味味著管理者者不須再清清晰地闡明明他們所說說的或所寫寫的東西，，而是恰恰恰相反。但但它確實(shí)意意味著只有有在我們已已知道要說說什么之后后我們才知知道怎樣說說。而且不不管做得多多好，這是是無法通過過“談話””發(fā)現(xiàn)的。。“致雇員員的信………”將是一一種浪費(fèi)，，除非作者者知道雇員員能理解什什么、想理理解什么并并想做什么么，除非這這些信是建建立在接受受者的理解解的基礎(chǔ)之之上而非致致信者的理理解的基礎(chǔ)礎(chǔ)之上，他他們將是一一種浪費(fèi)。。CHOOSINGTHEMEDIATOSENDTOUGHMESSAGESPersonalConversation個(gè)人談話ElectronicCommunication電子溝通SmallGroupMeetings小組會(huì)議LargeGroupMeetings大組會(huì)議LiveBroadcast實(shí)況廣播Videotape錄像帶Letter信WordofMouth,ortheGrapevine口頭表達(dá)或或傳聞Negotiation談判Thesearesomeconsiderationstoaddresswhenyouarechoosingmediainatoughdownwardcommunicationsituation:Consistency一致性Timeliness及時(shí)Modulation調(diào)整Feedback反饋Follow-up貫徹Case9:石油集團(tuán)裁裁員1998年年底廣州某某跨國石油油公司因在在中國的業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)展不不順利，為為降低成本本，力爭(zhēng)1999年年收支平衡衡，進(jìn)行大大規(guī)模的公公司改革，，并進(jìn)行機(jī)機(jī)構(gòu)調(diào)整。。其中的措措施之一就就是裁員。。為了保證證裁員工作作的頃利進(jìn)進(jìn)行，使得得留下來的的人員對(duì)公公司繼續(xù)保保持信任和和歸屬感，，也要使得得離開的人人員正確理理解此次裁裁員工作的的必要性，，不至于在在社會(huì)上對(duì)對(duì)公司造成成不良影響響，公司采采取了積極極的溝通方方式一一在在公司的內(nèi)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上上發(fā)布“員員工通訊””，提前三三個(gè)月把公公司的改革革信息循序序漸進(jìn)地傳傳遞給公司司員工。公公司油品品業(yè)務(wù)部門門是公司在在中國雇傭傭員工人數(shù)數(shù)最多的部部門，約占占總員工人人數(shù)的70％，油品品部門任何何的改動(dòng)對(duì)對(duì)整個(gè)公司司的運(yùn)作都都有著舉足足輕重的作作用。從開開始展露裁裁員苗頭到