溝通者策略與聽眾策略

CommunicationStrategy

溝通策略

圖2.1管理溝通策略模型

Communicatorstrategy溝通者策略Audiencestrategy聽眾策略Messagestrategy信息策略Channelchoicestrategy渠道選擇策略Culturestrategy文化策略第一節(jié)

溝通者策略一、溝通主體分析的基本問題

Self-cognition自我認知WhoamI?—PromotingCredibility

Self-position自我定位WhereamI?—Makeyourpositionclear—Makeyourcapabilityclear—Makeyourqualityclear—MakeyourvalueclearCommunicatorstrategy

討論：你是一位剛從學校畢業(yè)才到公司報到的年輕人，公司在每年都要召開一次對新員工的歡迎大會，參加大會的除了剛分配來的員工，還有不同年齡層次的老員工，以及公司的主要領導。很榮幸，公司安排你在這次大會上代表全部新來員工作個演講。你也認識到，這是一次只能成功不能失敗、而且對你的發(fā)展可能是一個機遇的重要演講，可你從來沒有在這樣大的場合中演講過，你想到這些就感到很緊張。那么，你將采取什么措施，來最大程度地保證這次演講的成功?

Communicatorstrategy

1.Communicator’scredibility

溝通者的可信度Initialcredibility(初始可信度)：Youraudience’sperceptionofyoubeforeyouevenbegintocommunicate

Acquiredcredibility(后天可信度)：Youraudience’sperceptionofyouafterthecommunicationhastakenplace?Howtopromoteyourcredibility?rank(身份地位)goodwill(良好意愿)expertise(專業(yè)知識)image(外表形象)sharedvalues(共同價值)Self-cognition

FACTORSANDTECHNIQUESFORCREDIBILITY

FactorBasedonInitialCredibilityStressbyAcquiredCredibilityIncreasebyRankHierarchicalpowerEmphasizingyourtitleorrankAssociatingyourselfwithsomeoneofhighrank(countersignature,introduction)GoodwillPersonalrelationship,“trackrecord”TrustworthinessReferringtorelationshipor“trackrecord”BuildinggoodwillbycitingaudiencebenefitsAcknowledgingconflictofinterest;offeringbalancedevaluationExpertiseKnowledge,competenceIncludingabiographyorresumeAssociatingyourselfwithorquotingsomeoneyouraudienceconsidersexpertImageAttractiveness,audiencedesiretobelikeyouEmphasizingattributesaudiencefindsattractiveBuildingyourimagebyidentifyingyourselfwithyouraudience’sbenefits;usingnonverbalandlanguageyouraudienceconsidersdynamicSharedvaluesMorality,standardsEstablishingacommongroundand/oryoursimilarities,atthebeginningofthecommunication;tyingthemessagetoyoursharedvalues表2.1影響可信度的因素和技巧

2.溝通者自我背景表2.2溝通者自我背景測試框架·我的溝通目標是否符合社會倫理、道德倫理?·在現(xiàn)有內(nèi)、外部競爭環(huán)境下，這些目標是否具有合理性?·我就這個問題作指導性或咨詢性溝通的可信度如何?·是否有足夠的資源來支持我的目標的實現(xiàn)?·我的目標是否能得到那些我所希望的合作者的支持?·我的現(xiàn)實目標是否會與其他同等重要的目標或更重要的目標發(fā)生沖突?·目標實現(xiàn)的后果如何，能否保證我及組織能夠得到比現(xiàn)在更好的結果?Self-position二、目標和策略的確定1.溝通目標的確定Generalobjectives總體目標Actionobjectives行動目標Communication

objectives溝通目標

例：某公司為了實現(xiàn)研究開發(fā)部門、制造部門和市場部門的有機協(xié)調，公司總經(jīng)理決定這三個部門的負責人每月舉行一次例會，共同討論在研究開發(fā)、生產(chǎn)、市場幾個部門之間如何高效協(xié)調的對策。

EXAMPLESOFOBJECTIVES表2.3目目標標實實例例2.策略略的的選選擇擇Case4:李明明義義和和白白露露你是是一一家家專專門門為為航航天天工工業(yè)業(yè)提提供供零零部部件件的的生生產(chǎn)產(chǎn)企企業(yè)業(yè)的的總總經(jīng)經(jīng)理理，，李李明明又又是是銷銷售售分分公公司司經(jīng)經(jīng)理理，，他他直直接接向向你你負負責責。。很很長長一一段段時時期期以以來來，，李李明明義義的的分分公公司司總總是是達達不不到到計計劃劃的的要要求求，，銷銷售售員員人人均均銷銷售售收收入入低低于于公公司司平平均均水水平平，，而而且且李李明明義義每每月月的的報報告告總總是是遲遲交交。。在在得得到到年年度度中中期期報報告告后后，，你你決決定定找找他他談談談談，，并并約約定定了了他他。。但但當當你你準準時時到到李李明明義義辦辦公公室室時時，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)他他不不在在。。他他的的助助手手告告訴訴你你，，李李明明義義手手下下的的一一位位銷銷售售部部門門負負責責人人剛剛剛剛過過來來作作突突然然拜拜訪訪，，抱抱怨怨一一些些新新員員工工上上班班遲遲到到，，中中間間休休息息時時間間太太長長。。李李明明義義馬馬上上與與那那位位經(jīng)經(jīng)理理去去銷銷售售部部，，打打算算給給銷銷售售員員們們一一番番““精精神神””訓訓話話，，激激勵勵他他們們勿勿忘忘業(yè)業(yè)績績目目標標。。當當他他回回來來的的時時候候，，你你足足足足等等了了15分分鐘鐘。。你你公公司司還還有有一一位位叫叫白白露露的的管管理理人人員員，，剛剛從從國國內(nèi)內(nèi)某某著著名名大大學學管管理理學學院院獲獲得得了了MBA學位，最近近加入了你你的公司，，任職于財財務部門，，負責財務務計劃小組組內(nèi)的工作作。她是揣揣著非常有有力的推薦薦與學歷證證明進入公公司的。但是，白白露剛來來時間不不長，就就發(fā)現(xiàn)她她在加強強個人聲聲譽方面面似乎有有點不擇擇手段。。近來，，你聽到到越來越越多有關關白露的的議論，，比如：：她行為為傲慢，，自我推推銷，公公開批評評小組內(nèi)內(nèi)其他成成員的工工作。當當你第一一次與她她就小組組業(yè)績進進行交談談時，她她否認小小組中存存在問題題。她宣宣稱如果果有什么么的話，，那就是是她正通通過提高高小組工工作標準準對小組組業(yè)績產(chǎn)產(chǎn)生了正正面影響響。當聽聽到了最最近來自自她同事事的一系系列抱怨怨后，你你決定再再次安排排時間與與白露談談談。[問題]這個案例例中你的的兩個下下屬所存存在問題題的關鍵鍵是什么么?你將將如何與與李明義義、白露露交談，，使得你你在解決決問題的的同時與與下屬的的關系也也得到加加強?你你將說什什么、如如何說，，才可能能有一個個最好的的結果?2.StrategySelection圖2.2溝通者策策略的選選擇TELL:youareinformingorexplaining;asaresultofthecommunication,youwantyouraudiencetounderstandsomethingyoualreadyknow.SELL:youarepersuading;asaresultofthecommunication,youwantyouraudiencetodosomethingdifferent.CONSULT：youareconferring.Youneedsomegive-and-takewithyouraudience.Youwanttolearnfromthem,yetcontroltheinteractionsomewhat.JOIN：youarecollaborating.YmunicationstyleIntell/sellsituations:YouhavesufficientinformationYoudonotneedtohearothers’’opinions,ideas,orinputsYouneedorwanttocontrolthemessagecontentyourselfInconsult/joinsituations:YoudonothavesufficientinformationYouneedtohearothers’opinions,ideas,orinputsYouneedorwanttoinvolveyouraudienceincomingupwiththemessagecontentEXAMPLESOFOBJECTIVESANDSTYLES表2.4目標與溝通形形式實例EXAMPLESOFOBJECTIVESANDSTYLES評價標準：非常不同意／／非常不符合合(1分)不不同意/不符符合(2分)比較不同意／／比較不符合合(3分)比比較同意／比比較符合(4分)同意/符合(5分)非非常同同意／非常符符合(6分)測試題：(1)我經(jīng)常常與他人交流流以獲取關于于自己優(yōu)缺點點的信息，以以促使自我提提高。(2)當別人人給我提反面面意見時，我我不會感到生生氣或沮喪。。(3)我非常常樂意向他人人開放自我，，與他人共享享我的感受。。(4)我很清清楚自己在收收集信息和作作決定時的個個人風格。(5)在與他他人建立人際際關系時，我我很清楚自己己的人際需要要。(6)在處處理不不明確確或不不確定定的問問題時時，我我有較較好的的直覺覺。(7)我有有一套套指導導和約約束自自己行行為的的個人人準則則和原原則。。(8)無論論遇到到好事事還是是壞事事，我我總能能很好好地對對這些些事負負責。。自我溝溝通技技能診診斷測試題題：(9)在沒沒有弄弄清楚楚原因因之前前，我我極少少會感感到生生氣、、沮喪喪或是是焦慮慮。(10)我我清楚楚自己己與他他人交交往時時最可可能出出現(xiàn)的的沖突突和摩摩擦的的原因因。(11)我我至少少有一一個以以上能能夠與與我共共享信信息、、分享享情感感的親親密朋朋友。。(12)只只有當當我自自己認認為做做某件件事是是有價價值的的，我我才會會要求求別人人這樣樣去做做。(13)我我在較較全面面地分分析做做某件件事可可能給給自己己和他他人帶帶來的的結果果后再再做決決定。。(14)我我堅持持一周周有一一個只只屬于于自己己的時時間和和空間間去思思考問問題。。(15)我我定期期或不不定期期地與與知心心朋友友隨意意就一一些問問題交交流看看法。。(16)在在每次次溝通通時，，我總總是聽聽主要要的看看法和和事實實。(17)我我總是是把注注意力力集中中在主主題上上并領領悟講講話者者所表表達的的思想想。(18)在在聽的的同時時，我我努力力深入入地思思考講講話者者所說說內(nèi)容容的邏邏輯和和理性性。(19)即即使我我認為為所聽聽到的的內(nèi)容容有錯錯誤，，仍能能克制制自己己繼續(xù)續(xù)聽下下去。。(20)當我在在評論論、回回答或或不同同意他他人觀觀點之之前，，總是是盡量量做到到用心心思考考。自我溝溝通技技能診診斷自我評評價：：將你的的得分分與三三個標標準進進行比比較：：(1)比比較你你的得得分與與最大大可能能得分分(120)。。(2)比比較你你的得得分與與班里里其他他同學學的得得分。。(3)比比較你你的得得分與與由500名管管理學學院和和商學學院學學生組組成的的標準準群體體的得得分。。在與與標準準群體體比較較時，，如果果你的的得分分是：：100或更更高你你位于于最高高的四四分之之一群群體中中，你你具有有優(yōu)秀秀的溝溝通技技能；；92——99你你位位于次次高的的四分分之一一群體體中，，具有有良好好的自自我溝溝通技技能；；85——91你你的的自我我溝通通技能能較好好，但但有較較多地地方需需要提提高；；84或或更少少你你需要要嚴格格地訓訓練自自己以以提升升溝通通技能能；選擇得得分最最低的的6項，作作為本本部分分技能能學習習提高高的重重點自我溝溝通技技能診診斷第二節(jié)節(jié)聽眾策策略Case5：《《都市快快報》》報道道：杭杭州州市某某家1998年年5月月的一天天晚上上發(fā)生生名牌牌彩電電爆炸炸，使使得該該用戶戶在物物質和和心理理兩方方面受受到較較大損損失。。該事事件已已經(jīng)引引起了了媒體體和市市民的的極大大關注注。另另，《《錢江江晚報報》也也正派派記者者跟蹤蹤此事事。問題題：如如果果你你是是該該彩彩電電廠廠家家駐駐杭杭州州市市辦辦事事處處的的負負責責人人，，碰碰到到這這樣樣的的突突發(fā)發(fā)事事件件，，如如何何處處理理?談談談談你你的的思思路路。。AudiencestrategyAudiencestrategyincludesansweringfoursetsofquestions:Whoarethey?Whatdotheyknow?Whatdotheyfeel?Howcanyoumotivatethem?Case6：：電信局與與107位教授授的投訴訴2000年3月月23日日，×市市電信局局賬戶中中心來了了幾個人人，他們們是某電電視臺新新聞評論論部記者者李某，，當?shù)啬衬晨靾蟮牡挠浾叻斗赌?，以以?名名電話用用戶等。。他們到到賬戶中中心后，，向工作作人員遞遞上一份份由該中中心打印印的、主主叫號碼碼不詳?shù)牡拈L話清清單，在在該清單單上，不不足1分分鐘的電電話有9個，其其中通話話時長為為2秒和和4秒各各1張。。他們認認為用戶戶不可能能在如此此短時間間內(nèi)進行行通話，，認為電電信局多多收了電電話費，，要求賬賬戶中心心作出解解釋。賬務中心心業(yè)務科科長作了了接待并并作了解解釋，答答復的內(nèi)內(nèi)容主要要有：電電信局交交換機只只有接到到對方局局的應答答信號才才開始計計費，這這些話單單肯定是是電話接接通后才才收費的的；造成成超短時時話單的的原因有有多種，，如對方方線路上上有未知知的終端端設備(如傳真真機、錄錄音電話話、服務務器等)，或是是對方電電話辦理理了轉移移呼叫等等業(yè)務，，或是對對方手滑滑，電話話剛拿起起來就掉掉了等。。記者李先先生等對對上述解解釋不能能接受，，表示當當天要弄弄個明白白，并要要求賬務務中心提提供相應應資費文文件。賬賬務中心心與該電電信局市市場經(jīng)營營部聯(lián)系系后，請請他們到到市場部部作進一一步咨詢詢，于是是，以上上人員來來到了市市場部。。在市場部部，李先先生等重重復提問問了有關關超短時時話費問問題，向向局方出出示了清清單，同同時說，，現(xiàn)在A大學107位教教授正就就此事聯(lián)聯(lián)名投訴訴(未出出示聯(lián)名名投訴書書)，要要求對““不明不不白”多多付的錢錢要有個個說法。。市場部部當時的的答復，，與賬戶戶中心基基本一樣樣，這些些到訪人人員對市市場部的的答復仍仍不滿意意。于是，在在3月27日那那天，該該市的快快報和市市電視臺臺等一些些地方新新聞媒體體相繼發(fā)發(fā)表了題題為“長長話未接接卻收費費，百名名教授不不理解””，“與與教授一一模一樣樣，眾百百姓紛說說長話收收費”等等新聞。。從發(fā)表表新聞中中，電信信局得知知記者們們已經(jīng)采采訪過教教授們：：“百位位教授的的代表人人之一M教授舉著著電信局局賬務中中心打印印的長話話明細單單說，我我們有許許多打通通了沒人人接聽的的電話，，被電信信局收了了費………”；““這頁單單子上將將近一半是超超短時電電話，誰誰會在3分鐘之之內(nèi)連打打4個只只講幾秒秒鐘的長長話呢?”；““投訴的的100多位教教授都有有類似情情況，偶偶爾出現(xiàn)現(xiàn)一次還還說得過過去，如如此頻繁繁就不好好解釋了了。”一一旁的N教授補充充。但是是，至此此A大學的107位位教授還還沒有向向×市電電信局提提出投訴訴。新聞出來來后，引引起了南南方周末末、中央央電視臺臺等多家家媒體關關注，4月2日日，中央央電視臺臺記者到到A大學進行行采訪；；次日，，央視記記者會同同×市電電視臺記記者李、、快報記記者范等等到×市市電信局局對超短短時話單單事宜作作跟蹤采采訪?！痢潦须娦判啪諷副局長接受受了采訪。。隨后，中央央電視臺(新聞調查查)、人民民日報華東東版、南方方周末、××市地方報報紙等媒體體作了大量量報道。南南方周末還還刊出了有有107位位教授聯(lián)合合簽名的投投訴書；另另有一些報報刊的文章章中出現(xiàn)懷懷疑或暗示示“在超短短時話費上上的收費是是不是故意意操作行為為”?！潦惺须娦啪值牡膲毫υ絹韥碓酱蟆０咐治瞿闳绾卧u價價107位位教授的投投訴，其合合理性？如果你是電電信局的有有關負責人人，面臨這這樣的問題題，應采取取何種措施施？各措施施的目標是是什么？試提出這次次溝通的思思維定位方方式。KeysforAudienceCommunicationWhatdotheaudiencesneed?WhatcanI‘supply’?Howcanyouintegratetheneedwiththesupply?Howcanyourealizetheintegrationfrominformationandchannelstrategies?一、、溝溝通通對對象象的的特特點點分分析析Whoarethey?他們們是是誰誰?Whatdotheyknow?他們們了了解解什什么么?Whatdotheyfeel?他們們感感覺覺如如何何?Audiencestrategy1.Whoarethey?(1)Whoshouldbeincludedinyouraudience?哪些些人人屬屬于于受受眾眾范范疇疇Primary主要要聽聽眾眾，，又又稱稱直直接接聽聽眾眾Secondary次要要聽聽眾眾，，又又稱稱間間接接聽聽眾眾Gatekeeper守門門人人Opinionleader””意見見領領袖袖“Keydecision-maker關鍵鍵決決策策者者思考考：：假假如如你你是一一家家廣廣告告公公司司的的財財務務經(jīng)經(jīng)理理助助理理。。你你的的老老板板讓讓你你起起草草一一份份關關于于客客戶戶新新推推出出的的一一個個產(chǎn)產(chǎn)品品市市場場營營銷銷策策劃劃書書。。為為了了成成功功起起草草這這份份報報告告，，你你如如何何考考慮慮該該報報告告的的受受眾眾？？1.Whoarethey?(2)Howcanyoufindoutaboutyouraudience?怎樣了了解你你的受受眾Asindividuals個體分分析Asagroup團體分分析2.whatdotheyknow?Howmuchbackgroundinformationdotheyneed?Lowbackgroundneeds;Highbackgroundneeds;MixedbackgroundneedsHowmuchnewinformationdotheyneed?Highinformationneeds;Lowinformationneeds;MixedinformationneedsWhataretheirexpectationsandpreferences?Stylepreferences;Channelpreferences;Standardlengthandformatpreferences3.Whatdotheyfeel?他們感覺覺如何?Howinterestedaretheyinyourmessage?受眾對你你的信息息感興趣趣程度如如何Whatistheirprobablebias:positiveornegative?Isyourdesiredactioneasyorhardforthem?你所要求求的行動動對受眾眾來說是是否容易易做到Easyorhardforthem;Hardforthem二、激發(fā)發(fā)受眾興興趣Howcanyoumotivatethem?1.Motivatethroughaudiencebenefits以明確受受眾利益益激發(fā)興興趣Tangiblebenefits具體好處處Careerortaskbenefits事業(yè)發(fā)展展和完成成任務過過程中的的利益二、Howcanyoumotivatethem?2.Motivatethroughcredibility通過可信信度激發(fā)發(fā)受眾Shared-valuecredibilityandthe““commonground”technique通過確立““共同價值值觀”的可可信度與““共同出發(fā)發(fā)點”技巧巧激發(fā)受眾眾Goodwillcredibilityandthe““reciprocity”technique以傳遞良好好意愿與““互惠”技技巧激發(fā)受受眾Rankcredibilityandpunishmenttechnique運用地位可可信度與懲懲罰技巧激激發(fā)受眾二、Howcanyoumotivatethem?3.Motivethroughmessagestructure通過信息結結構激發(fā)受受眾Opening開場白Bodyofthemessage主體the““inoculation””technique;the““footinthedoor”technique;the“doorintheface””technique;thetwo-sidedtechniqueEnding結尾背景：有許多人抱抱怨，剛添添孩子時，，接二連三三地接到給給孩子買保保險的電話話，而且很很多業(yè)務員員上門推銷銷保險（包包括教育險險、人身保保險等）。。搞得家里里應接不暇暇，后來不不管什么業(yè)業(yè)務員如何何聯(lián)系，干干脆一律回回答：買了了！一次，，我算了一一下帳，所所有保險到到一定年限限（如18年）的實實際回報，，遠不如存存銀行合算算。于是，，當業(yè)務員員上門，我我就拿出計計算器幫他他們算賬。。練習：如果果我現(xiàn)在尚尚沒有給孩孩子買保險險，你準備備如何說服服我購買？？討論：你認認為要說服服顧客的關關鍵是什么么？角色扮演顧客定位：：顧客需要要什么？自我定位：：我能給顧顧客什么？？溝通策略：：如何把““需要”和和“提供””結合為一一體？有效管理溝溝通的本質質：換位思思考練習的問題題：業(yè)務員員在沒有弄弄清楚顧客客需要什么么之前，滔滔滔不絕地地推銷產(chǎn)品品，實際上上，對有的的顧客而言言，講得越越多越容易易反感。1.假設你你是一個天天體科學家家，你的工工作是收集集有關水星星的衛(wèi)星的的信息。下下列哪一條條是你在研研究中最感感興趣的?(1)a．衛(wèi)星之間的的相似點b．衛(wèi)星之間的的差異點(2)a．整個衛(wèi)星系系統(tǒng)是如何何運作的b．每個衛(wèi)星的的特性(3)a．水星及其衛(wèi)衛(wèi)星與地球球及地球的的衛(wèi)星之間間的區(qū)別b．水星及其衛(wèi)衛(wèi)星與地球球及其衛(wèi)星星之間的相相同之處2．假設你你是一個企企業(yè)的總經(jīng)經(jīng)理，要求求你的分公公司主管在在年末做述述職報告。。下列哪一一條對你最最有吸引力力?(4)a．一個有詳細細分析數(shù)據(jù)據(jù)的述職報報告b．著重整體遠遠景的述職職報告(5)a．展示分公司司對公司整整體貢獻的的述職報告告b．展示分公司司單獨貢獻獻的述職報報告(6)a．分公司的運運作細節(jié)b．分公司業(yè)績績數(shù)據(jù)的大大體概括自我認知風風格測試3．假設你你正在某一一個亞洲國國家訪問，，現(xiàn)在你正正要寫信回回家講述你你的游行經(jīng)經(jīng)歷。下列列哪一種是是你最典型型的敘述方方式?(7)a．對人和事件件的詳細描描述b．一般性的觀觀感和感受受(8)a．重點介紹與與本國文化化的相似之之處b．重點介紹他他國文化的的獨特之處處(9)a．整體的、概概括性的經(jīng)經(jīng)歷觀感b．經(jīng)歷中某幾幾個片段的的個別的、、獨特的觀觀感4．假設你你正欣賞由由著名交響響樂隊演奏奏的音樂會會。下列哪哪一條是你你最有可能能去做的?(10)a．傾聽單個樂樂器的不同同演奏內(nèi)容容b．傾聽所有樂樂器合奏的的和諧樂章章(11)a．集中于欣賞賞音樂整體體旋律的全全部情感b．主要欣賞樂樂曲不同部部分所帶來來的不同的的感受(12)a．集中于欣賞賞指揮的整整體風格b．重點在于欣欣賞指揮是是如何演繹繹不同樂章章的自我認知風風格測試5．假設你你正考慮接接受某一組組織的工作作。就決定定是否接受受這項工作作，下列哪哪一種行動動是你最可可能采取的的?(13)a．系統(tǒng)收集該該組織的有有關信息b.依賴個人直直覺或靈感感(14)a．首先考慮該該工作是否否適合自己己b．首先考慮在在組織中要要取得成功功所需的政政治關系問問題(15)a．收集數(shù)據(jù)和和做決定都都是很有條條理性的b．主要考慮個個人本性和和內(nèi)在感受受6．假如你你繼承了一一份遺產(chǎn)，，并準備進進行投資。。恰好你得得知一家新新成立的高高科技企業(yè)業(yè)在發(fā)行股股票。當你你決定購買買該企業(yè)的的股票時，，下列哪一一條同你實實際情況較較一致?(16)a．你是依靠自自己的預感感來投資b．只有在經(jīng)過過對該企業(yè)業(yè)的系統(tǒng)調調查以后，，你才進行行投資(17)a．你進行投資資多多少少少有些沖動動b．你按照一個個預定的程程序進行投投資決策(18)a．你能理智地地將投資于于不同企業(yè)業(yè)的投資決決策進行比比較b．理智地將投投資于不同同企業(yè)的投投資決策進進行比較對對你來說是是件很困難難的事自我認知風風格測試7．假設你你正接受電電視采訪，，以下是你你將被問到到的問題和和相應的選選擇，選擇擇最適合你你的答案。。(19)你你是如何做做菜的?a．使用烹飪手手冊b．不使用烹飪飪手冊(20)你你如何預測測下一賽季季全國足球球甲級聯(lián)賽賽的冠軍?a．經(jīng)過系統(tǒng)研研究球隊人人員構成和和以往戰(zhàn)績績b．預感和直覺覺(21)你你最喜歡哪哪類游戲?a．隨機性的游游戲b．國際象棋、、圍棋等邏邏輯性的游游戲8．假設你你是一個經(jīng)經(jīng)理，現(xiàn)在在需要聘請請一個經(jīng)理理助理。下下列哪些是是你最有可可能做的?(22)a．使用一套問問題來面試試每個候選選人b．以對每個候候選人的個個人感受和和直覺為判判斷(23)a．主要考慮你你和候選人人之間的性性格是否合合拍b．主要考慮候候選人能力力是否滿足足職務的要要求(24)a．依靠候選人人真實的、、歷史的背背景做決定定b.依靠個人感感覺和印象象做決定自我認知風風格測試“認知風格格”測試題題答案評判判評分要點:為了在兩維維的認知風風格中決定定你的得分分，在下表表中圈出你你選擇的條條款。然后后加總你圈圈出的條款款數(shù)并添入入下面的空空格中。比較數(shù)據(jù):直覺感感覺思思考知知覺男5.986.026.805.20女6.045.966.945.06圖2.3不不同管理理風格的上上司分類矩矩陣受眾分析專專題：與領領導溝通有一次，某某老師把他他的學生叫叫到辦公室室里，他對對學生說：：“你最近近安排一次次到B廠去作個調調查。我的的意思是，，搞研究的的人必須經(jīng)經(jīng)常下到實實踐中掌握握第一手材材料，不了了解實際，，怎么做研研究呢?””學生聽了了之后，馬馬上答道：：“好的，，那么我先先與這個單單位聯(lián)系一一下，安排排好時間。。”于是，這位位學生就開開始與對方方聯(lián)系，安安排包括住住宿、交通通、時間進進度、調查查問題等在在內(nèi)的具體體任務。一一個星期后后，學生找找到了他的的老師：““老師，我我準備明天天到B廠去調研，，不知您是是否還需要要安排其他他同學一起起去?”這這位老師聽聽了，大怒怒：“誰叫叫你現(xiàn)在下下工廠去?！，F(xiàn)在你要要靜下心來來好好看看看各方面的的資料，要要大量閱讀讀國內(nèi)外的的研究文獻獻，認真扎扎實地打好好專業(yè)理論論基礎，只只有這樣，，下去調查查才有收獲獲，才能在在現(xiàn)場調查查中發(fā)現(xiàn)并并解決問題題。”這位學生目目瞪口呆，，偏偏不安安地咕咕噥噥一句：““是您說………要我去去工廠的””。于是，，他不知下下文如何處處置?！拔抑皇钦f說搞理論研研究的人要要到現(xiàn)場中中去了解實實際，提醒醒你要注意意思考、學學習和研究究方法。””你來到王姓姓副總經(jīng)理理的辦公室室，你進門門后這樣告告訴他：““王總，問問題是這樣樣的，解決決方案是那那樣的。我我們想獲得得你的同意意。”他會會回答：““還沒到時時候，我們們還沒有準準備好?！薄苯又?，他他會問：““你跟甲談談過嗎?跟跟乙呢?跟跟丙有沒有有談過?””這時，你你就得鞏固固你所有的的基礎，你你可以這樣樣回答：““我們已經(jīng)經(jīng)和甲、乙乙、丙都談談過了，并并且就解決決問題的方方案取得了了一致意見見，現(xiàn)在想想聽聽您的的意見?！薄边@時，他他又會問：：“那么，，丁的意見見又如何呢呢?”如果果你沒有跟跟丁談過，，他就會說說：“嗯，，我認為我我們還沒有有準備好，，還要進一一步研究研研究?！钡绻阏f說：“我們們跟丁也談談過了，他他完全贊成成?！边@時時，他就會會說：“那那我們還等等什么呢?干!”某公司一位位姓張的高高工，負責責新產(chǎn)品開開發(fā)的總體體技術工作作。由于產(chǎn)產(chǎn)品的不斷斷更新?lián)Q代代，公司決決定開發(fā)換換代新產(chǎn)品品。于是公公司總工程程師找到這這位高工，，要他負責責這個產(chǎn)品品開發(fā)的具具體技術工工作。這位位高工非常常樂意，““其實，我我早就認為為應該搞這這個產(chǎn)品了了?！彼@這樣說了之之后，馬上上接著說：：“那么，，給我安排排一批助手手，我們明明天就討論論技術方案案。”果然然，此后的的一周時間間內(nèi)，他們們就拿出了了總體設計計方案，并并開始工程程化設計。。一個月后，公公司總工程師師又找到這位位高工，“老老張，通過情情報收集，我我們發(fā)現(xiàn)國外外已經(jīng)搞出了了這種換代新新產(chǎn)品，而且且國內(nèi)已有廠廠家引進了這這種技術，看看來，我們得得放棄這個項項目，搞另外外一個”。老老張很失望，，但一想也對對，“跟在人人家屁股后面面搞，確實沒沒意思”。于于是，他馬上上又著手組織織搞另外一個個。結果是，三天天后，公司又又通知他不要要搞了，因為為……而此時時，老張已經(jīng)經(jīng)把第二個項項目的初步設設想搞出來了了。不同管理風格格上司的特點點創(chuàng)新型：有全局性眼光光、動作快、、非結構化風風格官僚型：結構化風格、、動作慢、關關注過程與細細節(jié)整合型：動作慢、非結結構化風格、、關注過程導導向、有全局局眼光、能夠夠變革并適應應變革實干型：動作快、結構構化風格、關關注細節(jié)和結結果與上司以及上上司的上司溝溝通討論：你是公司市場部部的職員，大大學本科畢業(yè)業(yè)已經(jīng)有三年年了。你部門門的經(jīng)理是初初中畢業(yè)，很很有闖勁。由由于年齡、文文化程度等方方面原因，你你對經(jīng)理在管管理過程中的的一些做法有有不同意見，，比如，經(jīng)理理更多地采用用經(jīng)驗式管理理方法；在激激勵方面，過過于注重過程程導向，卻忽忽視結果導向向，缺乏目標標激勵。你曾曾經(jīng)與經(jīng)理談談起過自己的的想法，建議議采用目標管管理思路，從從結果導向對對員工進行考考核激勵，但但經(jīng)理好像沒沒有反應。對對此你感到非非常不滿，一一段時間來，，你一直在考考慮，希望與與公司主管經(jīng)經(jīng)營的副總經(jīng)經(jīng)理作一次溝溝通?，F(xiàn)在，考慮這這樣兩個問題題：(1)與與上司的上司司溝通(副總總經(jīng)理)是否否合適?(2)如何與副副總經(jīng)理溝通通?根據(jù)管理理溝通的一些些啟發(fā)，建議議設計一個與與上司的上司司溝通的辦法法。與上司溝通策策略1.目標確確定取得間接上司司對你建議的的認同避免直接上司司給你“穿小小鞋”2.分分析析溝通通對象象的特特點充分掌掌握間間接上上司和和直接接上司司的背背景了解直直接上上司不不愿意意接受受你的的建議議的原原因了解直直接上上司和和間接接上司司之間間的關關系了解間間接上上司對對越級級反映映問題題的態(tài)態(tài)度及及其處處理藝藝術3.分分析自自身地地位和和特點點弄清楚楚“我我是誰誰?””和““我在在什么么地方方?””弄清楚楚自身身的可可信度度弄清楚楚你對對問題題看法法的客客觀程程度、、深入入程度度和系系統(tǒng)程程度4.溝溝通信信息策策略策略原原則：：站在間間接上上司的的角度度來分分析問問題；；就事事論事事，對對事不不對人人；不不對上上司的的人身身作評評論。。信息結結構：：從客客觀情情況描描述入入手；；引出出一般般性看看法；；再就就問題題提出出自己己的具具體看看法。。語言表表達：：言辭辭不能能過激激，表表情平平淡，，態(tài)度度謙虛虛。5.溝通渠渠道策策略分分析渠道選選擇：：面對對面或或間接接溝通通；口口頭或或筆頭頭溝通通；正正式或或非正正式渠渠道。。盡量避避免直直接上上司知知道，，私下下溝通通較為為合適適?？梢酝ㄟ^過工會開開會、合合理化建建議的方方式作為為反映問問題的通通道6.溝溝通環(huán)境境策略分分析溝通環(huán)境境策略：：選擇最最合適渠渠道（正正式、非非正式）），使其其與溝通通方式相相對應。。選擇合適適的時機機、合適適的場合合，以咨咨詢的方方式提出出表面上的的不刻意意，實際際上的精精心準備備營造合適適的、寬寬松的氛氛圍第三節(jié)信息策略略Howcanyouemphasizeamessage?怎樣強調調信息Howcanyouorganizeamessage?如何組織織信息Messagestrategy一、Howcanyouemphasizeamessage?AUDIENCEMEMORYCURVEMostLeastBeginningEnd一、Howcanyouemphasizeamessage?Usingthedirectapproach直接切入入主題的的策略Advantages:improvescomprehension;isaudience-centered;savestimeWhentousethedirectapproachUsingtheindirectapproach間接接靠靠入入主主題題的的策策略略WhentousetheindirectapproachMessagestrategy二、、如如何何組組織織信信息息Howcanyouorganizeamessage?1.Objectivedefinition目標標確確定定注意意靈靈活活原原則則明確確主主導導目目標標界定定好好總總體體目目標標、、戰(zhàn)戰(zhàn)略略、、策策略略和和任任務務之之間間的的關關系系目標標、、戰(zhàn)戰(zhàn)略略、、策策略略和和任任務務的的關關系系如果果你你是是市市場場營營銷銷部部門門經(jīng)經(jīng)理理，，你你與與市市場場部部門門的的下下屬屬員員工工進進行行溝溝通通，，你你可可以以這這樣樣來來理理清清目目標標、、戰(zhàn)戰(zhàn)略略、、策策略略和和任任務務之之間間的的關關系系：：Objective目標：提高產(chǎn)產(chǎn)品的銷售量量。Strategies戰(zhàn)略：要下屬屬意識到這次次溝通的戰(zhàn)略略意圖是為實實現(xiàn)更高的持持續(xù)性發(fā)展前前景。Tactics策略：獲取部部門發(fā)展的新新出路。Tasks任務：向高層層領導提出預預算建議。2.Clearideas觀點明確明確自己的立立場提出發(fā)現(xiàn)和建建議所蘊涵的的愿景提供可靠的信信息提供不同的價價值觀和利益益其他觀察者和和參與者的意意見著眼于事實、、價值、意見見例：機械行業(yè)業(yè)某企業(yè)的生生產(chǎn)部門主管管和技改部門門主管在一次次公司例會上上，就技術改改造的投入策策略展開爭論論：生產(chǎn)部門門經(jīng)理A認為，公司現(xiàn)現(xiàn)在的當務之之急是降低成成本，不要在在效益不好的的情況下，還還加大技術改改造的力度，，他認為那樣樣做是“找死死”；而技術術改造部門經(jīng)經(jīng)理B認為，，如果果現(xiàn)在在再不不加大大技改改投入入力度度，將將會阻阻礙資資本擴擴張、、延遲遲新技技術的的采用用，這這無疑疑是在在“等等死””。兩人就就觀點點問題題如何何進行行溝通通？3.Content&Structure內(nèi)容和和結構構的組組織確定溝溝通內(nèi)內(nèi)容的的兩個個基本本原則則：以最簡簡單的的語言言告知知你的的目標標“溝通通是你你被理理解了了什么么而不不是說說了什什么””〔例〕假設我將在在一個較忙忙的時候去去休假，在在休假前，，我要向領領導請示，，并要向同同事和下屬屬交代一些些事情。那那么，在不不同對象面面前，你可可能會以以以下不同的的方式溝通通：對領導：我我已經(jīng)向同同事們安排排好了工作作，而且在在休假后我我可以投入入更多的時時間和精力力以保持工工作的最好好狀態(tài)。對同事：為為了這個假假期，工作作計劃和日日程我已經(jīng)經(jīng)重新安排排好了；我我會感謝你你們的關照照的。對下屬：我我個人經(jīng)過過反復考慮慮后，認為為在這個時時候休假是是一個較合合適的時間間段，而且且其他人也也給予了相相似的看法法。希望你你們按計劃劃組織開展展好工作。。3.Content&StructureCombiningcontent,argument,andstructure內(nèi)容、論證證和結構的的整合從信息的論論證分析Twotypesoflogicalargument:Deductive:movesfromthegeneraltothespecificInductive:movesfromthespecifictothegenerale.g.Deductivelogicmajorpremise“Weneedasaferworkplace”minorpremise“Myproposalwillmakeourworkplacesafer”conclusion:““Therefore,weshouldadoptmyproposal.”提出具有說說服力的論論據(jù)合理安排排信息結結構溝通信息息策略的的結構安安排現(xiàn)公司要要你對總總經(jīng)理辦辦公室管管理人員員的作用用進行評評價。于于是你訪訪問了總總經(jīng)理、、公司職職能部門門及辦公公室人員員。在起起草你的的報告時時，你列列出這樣樣一個大大綱：第一部分分：總體體提出你你這份報報告的目目的第二部分分：總經(jīng)經(jīng)理對辦辦公室管管理人員員的作用用評述第三部分分：各職職能部門門負責人人對辦公公室人員員作用的的評價第四部分分：辦公公室人員員自己對對作用的的評述第五部分分：結論論和建議議現(xiàn)假設你你是總經(jīng)經(jīng)理，看看了這份份報告后后作何評評價?如如不滿意意，又如如何修改改?該結構存存在的問問題問題1：：對某一一問題的的重復性性討論，，不能強強調你的的觀點；；思路不不清楚，，表述混混亂；讀讀者不能能把握報報告的核核心觀點點。問題2：：沒有結結合總經(jīng)經(jīng)理的實實際情況況來安排排結構。。修改后的的大綱大綱(一一)(1)前前言：報報告的目目的；(2)作作用一：：總經(jīng)理理的參謀謀功能；；(3)作作用二：：不同職職能部門門之間的的協(xié)調功功能；(4)作作用三：：公司內(nèi)內(nèi)有關活活動的組組織者；；(5)作作用四：：職能部部門和總總經(jīng)理之之間溝通通的橋梁梁；(6)結結論和建建議。大綱(二二)(1)結結論和建建議；(2)報告告的目的的；(3)本本報告的的調查分分析和發(fā)發(fā)現(xiàn)；(4)原原因分析析；(5)詳細對策策和建議議。Case7:Motorola的有效溝通通Motorola公司于1992年在天天津經(jīng)濟濟開發(fā)區(qū)區(qū)破土興興建它的的第一家家尋呼機機、電池池、基站站等5個個生產(chǎn)廠廠，成為為Motorola在其本土土之外最最大的生生產(chǎn)基地地，投資資額比原原來最初初的投資資增加了了9倍，，工人數(shù)數(shù)從不到到100人增加加到了8000多人。。年產(chǎn)值值達28億美元元，這是是一個在在華投資資成功的的企業(yè)。。在在Motorola公司，每每一個Motorola的高級管管理層都都被要求求與普通通操作工工形成介介乎于同同志和兄兄妹之間間的關系系——在在人格上上千方百百計地保保持平等等。“對對人保持持不變的的尊重””是公司司的個性性。Channelchoicestrategy第四節(jié)溝通通渠道選擇策策略最能表現(xiàn)Motorola“對人保持不變變尊重”的個個性是它的““OpenDoor”。。所有管理者辦辦公室的門都都是絕對敞開開的，任何職職工在任何時時候都可以直直接推門進來來“與任何級級別的上司平平等交流。””每個季度第第一個月的1日到21日日，中層干部部都要同自己己的手下和自自己的主管進進行一次關于于職業(yè)發(fā)展的的對話，回答答“你在過去去三個月里受受到尊重了嗎嗎”之類的6個問題，這這種對話是一一對一和隨時時隨地的。Motorola的管理者們?yōu)闉槊恳粋€下層層的被管理者者們還預備出出了11條這這種“OpenDoor”式表達意見和和發(fā)泄抱怨的的途徑：●IRecommend（我建議）●●SpeakOut（（暢所欲言）●●G．MDialogue（總經(jīng)理座談會會）●●NewspaperandMagazines（報紙與雜志））●●DBS（每日簡報）●●TownhallMeeting（員工大會）●●EducationDay（教育曰）●●NoticeBoard（墻報）●●HotLine（（熱線電話）●●ESC（職工委員會））●●589MailBox（589信箱）1.Writingorspeaking?書面或口頭Writing:needtokeepapermanentrecord,togetacrossagreatdealofdetail,tousepreciseandstudiedwording,ortohaveyouraudienceprocessyourmessagequickly.Speaking:needa“richer”communication,lessrigidityandpermanence,andnopermanentrecordatthistime.2.Formalorinformal?正式或非正式式Formalchannel:legalnegotiationsorwhenyouneedtocommunicatekeyideasandfacts.Informalchannel:whenyouneedtogainnewideasfromothers.Channelchoicestrategy3.Individualorgroup?個體體或或群群體體Individualchannel:tobuildanindividualrelationship,gainanindividualresponse,andsecurehighlyprivateandconfidentialmatters.Groupchannel:tobuildgrouprelationshipsoridentity,togaingroupresponse,toavoidexcludingpeople,ortomakesurealltheaudiencehearsyourmessageatthesametime.4.Immediateresponse/Controlovermessagebeingreceives?即時時反反應應或或控控制制信信息息的的接接收收Needimmediateresponse:considerindividualchannelsorgroupchannels.Donotneedimmediateresponse:considerwritingchannelsorvoicemail.Channelchoicestrategy5.Privacyornot?應否私私下交交流Privacyimportant:Choosewriting,voicemail,orsomeformsofelectronicmeetings.Privacynotimportant:Anygroupchannelexceptelectronicmeetingisappropriate.6.Highaudienceparticipationornot?聽眾參參與度度的高高低Highaudienceparticipation:Choosefromamongone-to-onechannelsormeetingchannels.Lowaudienceparticipation:Choosefromamongwriting,voicemail,orpresentations.Channelchoicestrategy7.Audienceinsameplaceornot?聽眾是否否處于同同一地理理位置Geographicallydispersedaudience:Chooseanyformofwritingoraudioorvideochannelsofspeaking.Audienceinthesameplace:Chooseanyformofface-to-facecommunication.Channelchoicestrategy組織內(nèi)部部的溝通通方式：：指示與匯匯報會議與個個別交流流內(nèi)部刊物物與宣傳傳告示欄欄意見箱與與投訴站站領導見面面會與群群眾座談談會組織之間間的溝通通方式：公關CI策劃商務談判判第五節(jié)文文化策策略一、跨文化溝溝通是經(jīng)經(jīng)濟全球球化發(fā)展展的要求求二、跨文化化溝通的障障礙分析★觀念沖突★制度沖突★行為方式?jīng)_沖突Culturestrategy三、跨文化化溝通策略略分析CommunicatorstrategyCommunicationobjective溝通目標Communicationstyle溝通形式Credibility可信度AudiencestrategyAudienceselection聽眾選擇Audiencemotivation聽眾激勵MessagestrategyChannelstrategyCulturestrategyOtherconsiderations其他因素Style風格Language語言Nonverbalmessages非文字信息息Bodyandvoice形體與聲音音Spaceandobjects空間與實物物Greetingsandhospitality問候與好客客程度CulturestrategyCase8:歐亞國際貿(mào)貿(mào)易公司討論:1．歐亞國國際貿(mào)易公公司面臨哪哪些內(nèi)部文文化沖突和和外部挑戰(zhàn)戰(zhàn)?2．歐亞國國際貿(mào)易公公司應該如如何調整它它的政策，，使之和現(xiàn)現(xiàn)實相符合合?3．．陳陳明明德德能能給給他他的的地地區(qū)區(qū)經(jīng)經(jīng)理理們們提提供供哪哪些些額額外外支支持持?4.請請你你試試著著給給陳陳明明德德提提供供一一份份差差異異化化管管理理的的策策略略思思路路。1．正正視視差差異異，，求求同同存存異異2．取取長長補補短短，，兼兼收收并并蓄蓄3．兼兼顧顧多多元元，，差差別別管管理理跨文文化化溝溝通通策策略略？？？溝溝通通中中如如何何傳傳遞遞信信息息思考考:假如如你你是是個個管管理理者者，，告告訴訴你你的的兩兩個個職職員員：：(a)一些些好好消消息息(加加薪薪或或提提升升)(b)一些些壞壞消消息息(減減薪薪或或降降職職)你準準備備如如何何通通知知他他們們?為什什么么要要采采取取這這種種方方式式?PeterDruckerarguesthatdownwardcommunicationisimpossible[Downwardcommunication]cannotwork,first,becauseitfocusesonwhatwewanttosay.Butweknowthatall[thecommunicator]doesisutter,communicationistheacto