企業(yè)危機(jī)管理題目及答案

企業(yè)危機(jī)管理題目一、名詞解釋1、企業(yè)診斷企業(yè)診斷就是指企業(yè)調(diào)查人員深入到企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，直接進(jìn)行調(diào)查研究，在掌握第一手資料的基礎(chǔ)上，對(duì)企業(yè)進(jìn)行定量和定性的綜合經(jīng)營(yíng)分析，找出經(jīng)營(yíng)中存在問(wèn)題，提出改善經(jīng)營(yíng)管理的建議，并在執(zhí)行中進(jìn)行指導(dǎo)。2、企業(yè)危機(jī)企業(yè)危機(jī)是指發(fā)展態(tài)勢(shì)不確定的、對(duì)企業(yè)全局以及利益相關(guān)者的利益有嚴(yán)重威脅的、需要在時(shí)間緊迫、信息不充分的情勢(shì)下機(jī)敏決策和快速處置的重大事件。隱性危機(jī)管理隱性危機(jī)管理是指處于正常狀態(tài)下的企業(yè)，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的同時(shí)從企業(yè)基層運(yùn)營(yíng)、中層管理、與高層戰(zhàn)略決策等各個(gè)制度層面上系統(tǒng)地防范企業(yè)危機(jī)的過(guò)程。在企業(yè)正常狀態(tài)下，企業(yè)的危機(jī)管理是“隱性”的，表面看沒(méi)有危機(jī)管理，但卻處處體現(xiàn)對(duì)危機(jī)的防范。4、公共危機(jī)管理企業(yè)危機(jī)管理，就是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中針對(duì)企業(yè)可能面臨的或正在面臨的危機(jī)，而就危機(jī)預(yù)防、危機(jī)識(shí)別、危機(jī)處理和企業(yè)形象恢復(fù)管理等行為所進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)的總稱。5、企業(yè)利益相關(guān)者企業(yè)利益相關(guān)者是指和特定企業(yè)有各種各樣的利益關(guān)系、彼此存在利益互動(dòng)的團(tuán)體、組織和個(gè)人，一般包括企業(yè)內(nèi)部員工、顧客、股東以及其他投資者、各種合作伙伴（供應(yīng)商經(jīng)銷(xiāo)商以及各類市場(chǎng)中介組織）、所在社區(qū)、政府部門(mén)、社會(huì)公益組織、新聞媒體、其他社會(huì)公眾等組織和個(gè)人。6、顯性危機(jī)管理顯性危機(jī)管理是相對(duì)于隱性危機(jī)管理而言，是指危機(jī)爆發(fā)時(shí)企業(yè)在相應(yīng)制度支持下及時(shí)采取措施控制危機(jī)的過(guò)程。企業(yè)危機(jī)管理，就是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中針對(duì)企業(yè)可能面臨的或正在面臨的危機(jī)，而就危機(jī)預(yù)防、危機(jī)識(shí)別、危機(jī)處理和企業(yè)形象恢復(fù)管理等行為所進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)的總稱。其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來(lái)的威脅和損失。通?？蓪⑽C(jī)管理分為兩大部分：危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)計(jì)、預(yù)防管理和危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)急善后管理。外部危機(jī)是指由于企業(yè)外部政治經(jīng)濟(jì)社會(huì)環(huán)境的變化以及各種自然災(zāi)害等超出企業(yè)控制能力的因素，導(dǎo)致企業(yè)陷入生存的困境。8、企業(yè)內(nèi)部危機(jī)是指由于企業(yè)內(nèi)部的管理不當(dāng)?shù)葍?nèi)部原因?qū)е碌奈C(jī)，具體可分為企業(yè)產(chǎn)品危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、人力資源危機(jī)、公共關(guān)系危機(jī)以及技術(shù)更新危機(jī)等。

9、企業(yè)危機(jī)管理指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中針對(duì)企業(yè)可能面臨的或正在面臨的危機(jī)，而就危機(jī)預(yù)防、危機(jī)識(shí)別、危機(jī)處理和企業(yè)形象恢復(fù)管理等行為所進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)的總稱。二、是非題

（）01.通常在發(fā)展階段中，企業(yè)的核心問(wèn)題有兩個(gè)：一是目標(biāo)問(wèn)題，二是管理問(wèn)題。（）02.廣義上講能夠給企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益帶來(lái)不利影響的突發(fā)事件都可以稱為企業(yè)的危機(jī)。（）03.企業(yè)危機(jī)管理目的在于消除或降低危機(jī)所帶來(lái)的威脅和損失。（）04.企業(yè)診斷就是一門(mén)為企業(yè)看病的學(xué)說(shuō)。（）05.企業(yè)危機(jī)管理是企業(yè)獲得永續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。（）06.危機(jī)管理的主要作用，在于對(duì)危機(jī)的處理。（）07.成功的危機(jī)處理，往往能為企業(yè)帶來(lái)新的關(guān)系資源和公眾支持。（）08.企業(yè)危機(jī)處理的過(guò)程，從一開(kāi)始就應(yīng)被視為企業(yè)與社會(huì)公眾溝通的一個(gè)過(guò)程。（）09.企業(yè)診斷通過(guò)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)際狀況的調(diào)查與分析，發(fā)現(xiàn)企業(yè)所存在的問(wèn)題的過(guò)程。（）10.在企業(yè)正常狀態(tài)下，企業(yè)的危機(jī)管理是“隱性”的，表面看沒(méi)有危機(jī)管理，但卻處處體現(xiàn)對(duì)危機(jī)的防范。三、單選題1、企業(yè)診斷按照診斷的對(duì)象可以分為（）AA、工廠診斷，商店診斷和管理機(jī)構(gòu)診斷B、自我診斷和外部專家診斷C、基礎(chǔ)診斷，分項(xiàng)診斷和全面診斷D、工廠診斷和管理機(jī)構(gòu)診斷2、下列哪項(xiàng)不是危機(jī)處理的原則（）DA、主動(dòng)性原則B、誠(chéng)意性原則C、快速反應(yīng)原則D、企業(yè)利益至上原則3、理論界一般認(rèn)為企業(yè)危機(jī)生命周期過(guò)程分為哪四個(gè)階段（）DA、潛伏期，生成期，高潮期，爆發(fā)期B、潛伏期，生成期，爆發(fā)期，轉(zhuǎn)化器C、潛伏期，否認(rèn)期，爆發(fā)期，消退期D、潛伏期、大爆發(fā)期、后遺癥期，解決期4、下列哪項(xiàng)不是公共危機(jī)的特征（）DA、突發(fā)性和緊急性B、高度不確定性C、影響的社會(huì)性D、信息的無(wú)限5、公共危機(jī)管理原則中，哪項(xiàng)不正確（）AA、監(jiān)測(cè)為主的原則B、以人為本的原則C、承擔(dān)責(zé)任的原則D 、真誠(chéng)溝通的原則E、權(quán)威證實(shí)的原則6、公共危機(jī)信息管理的原則不包括下列哪項(xiàng)（）BA、信息公開(kāi)原則B、信息真實(shí)原則C、信息暢通原則D、信息多渠道驗(yàn)證原則7、以下哪項(xiàng)不屬于公共危機(jī)善后處理的內(nèi)容（）CA、恢復(fù)機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)作B、資料記錄與保存C、公開(kāi)公布處理結(jié)果D、事故調(diào)查8、公共危機(jī)調(diào)查的內(nèi)容不包括下列哪一項(xiàng)（）AA、起因調(diào)查B、經(jīng)過(guò)調(diào)查C、原因調(diào)查D、經(jīng)過(guò)調(diào)查9、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理危機(jī)包括不包括下列哪項(xiàng)（）AA、財(cái)務(wù)危機(jī)B、產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)C、環(huán)境污染危機(jī)D、關(guān)系糾紛危機(jī)10、危機(jī)管理結(jié)構(gòu)組成框架中，不包括下列哪項(xiàng)（）BA、信息系統(tǒng)Ｂ、支持系統(tǒng)C、決策系統(tǒng)D、運(yùn)作系統(tǒng)四、多選題1、企業(yè)診斷的內(nèi)容包括下列哪些（）ACDEA、\o"經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略"經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略診斷B、全面診斷C、\o"組織結(jié)構(gòu)"組織結(jié)構(gòu)診斷D、\o"管理流程"管理流程診斷E、制度體系診斷2、企業(yè)診斷分為哪三個(gè)階段（）ABCA、預(yù)備診斷階段B、正式診斷階段C、總結(jié)報(bào)告階段D、分析階段3、企業(yè)診斷的程序有哪些（）ABCDA、預(yù)付診斷B、實(shí)地調(diào)查C、改進(jìn)案之成立D、改進(jìn)方案之實(shí)施E、方案總結(jié)4、企業(yè)危機(jī)管理4R體系包括哪些（）ABCEA、縮減力B、預(yù)備力C、反應(yīng)力D、控制力E、恢復(fù)力5、企業(yè)危機(jī)管理中的關(guān)鍵因素有哪些（）ABCDA、危機(jī)形態(tài)與風(fēng)險(xiǎn)B、危機(jī)管理機(jī)制C、危機(jī)管理系統(tǒng)D、利益關(guān)系人E、企業(yè)損失6、危機(jī)管理要素是什么（）ACDEA、危機(jī)監(jiān)測(cè)B、危機(jī)反應(yīng)C、危機(jī)預(yù)警D、危機(jī)決策E、危機(jī)處理7、危機(jī)處理策略包括哪些（）BCDEA、危機(jī)轉(zhuǎn)換策略B、危機(jī)中止策略C、危機(jī)隔離策略D、危機(jī)排除策略E、危機(jī)利用策略8、防范和應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)的意識(shí)有哪些（）ABCDEA、“生于憂患”的危機(jī)意識(shí)B、“童叟無(wú)欺”的誠(chéng)信意識(shí)C、“顧客利益至上”的公眾意識(shí)D、“無(wú)所不及”的溝通意識(shí)E、“敢于否定自我”的創(chuàng)新意識(shí)9、公共危機(jī)管理中的媒體作用（）ABCDEA、發(fā)現(xiàn)危機(jī)征兆B、滿足信息需求C、引導(dǎo)公眾情緒D、影響政府決策E、塑造政府形象10、公共危機(jī)預(yù)警機(jī)制的功能（）ABCA、預(yù)見(jiàn)功能B、警示功能C、減緩、延緩功能D、控制功能E、監(jiān)測(cè)功能五、簡(jiǎn)答題1、企業(yè)診斷的任務(wù)是什么？答案：企業(yè)診斷任務(wù)有三項(xiàng)：一是幫助企業(yè)找出或判斷生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上的主要問(wèn)題，找出主要原因，提出切實(shí)可行的改進(jìn)方案；二是指導(dǎo)實(shí)施改進(jìn)方案；三是傳授經(jīng)營(yíng)管理理論和科學(xué)方法，培訓(xùn)各級(jí)管理干部，從根本上提高企業(yè)素質(zhì)。作為顧問(wèn)，真正唯一值得去做的工作是教育----教會(huì)客戶及其下屬人員自己能更好地進(jìn)行管理。"不光是送給你一條魚(yú)，更重要的是教會(huì)您釣魚(yú)的方法"。2、企業(yè)診斷的內(nèi)容有哪些？答案：企業(yè)診斷一般包括以下5個(gè)方面的內(nèi)容：

（1）.\o"經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略"經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略診斷。對(duì)經(jīng)營(yíng)\o"戰(zhàn)略"戰(zhàn)略的診斷主要是考查企業(yè)是否有真正的戰(zhàn)略、是什么樣的戰(zhàn)略、該戰(zhàn)略是否有問(wèn)題、是否應(yīng)對(duì)其作進(jìn)一步的修正。

（2）.\o"組織結(jié)構(gòu)"組織結(jié)構(gòu)診斷。著重考查現(xiàn)行\(zhòng)o"組織"組織結(jié)構(gòu)是否合理、部門(mén)劃分是否適當(dāng)、是否適應(yīng)企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)張以及應(yīng)作如何變革等。

（3）.制度體系診斷。主要是考查企業(yè)基礎(chǔ)管理中的\o"規(guī)章"規(guī)章制度是否完善、是否存在與\o"企業(yè)目標(biāo)"企業(yè)目標(biāo)相\o"沖突"沖突的地方以及如何進(jìn)一步提高制度體系運(yùn)行效率。

（4）.\o"管理流程"管理流程診斷。主要是考查企業(yè)的職能管理部門(mén)內(nèi)部及其相互之間的管理運(yùn)作是否有效率、是否\o"需要"需要改進(jìn)以及如何改進(jìn)。

（5）.業(yè)務(wù)流程診斷。針對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)、\o"銷(xiāo)售"銷(xiāo)售等關(guān)鍵業(yè)務(wù)部門(mén)的運(yùn)作流程加以考查，以判斷業(yè)務(wù)流程是否存在問(wèn)題、是否需要進(jìn)\o"行業(yè)"行業(yè)務(wù)流程再造3、企業(yè)危機(jī)有哪九大特征？答案：1、突發(fā)性。2、破壞性。3、不確定性。4、敏感性。5、緊迫性。6、信息資源緊缺性。7、雙重性。8、處理的非程序化。9、連帶反應(yīng)性。4、企業(yè)危機(jī)按性質(zhì)可以分為哪幾類？答案:（1）、信譽(yù)危機(jī)。（2）、決策危機(jī)。（3）、經(jīng)營(yíng)管理危機(jī)。(4)、災(zāi)難危機(jī)（意外）。(5)、財(cái)務(wù)危機(jī)。(6)、法律危機(jī)。(7)、人才危機(jī)。(8)、媒介危機(jī)。(9)、產(chǎn)品危機(jī)。（10）、形象危機(jī)。（11）、素質(zhì)危機(jī)。5、危機(jī)管理九大法則是什么？答案：一、“24小時(shí)”法則，二、"核心立場(chǎng)"法則，三、"絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)"法則，四、“單一口徑”法則，五、"360度"法則，六、"最高利益"法則，七、"信息對(duì)稱"法則，八、"留白"法則，九、“媒體友好”法則6、危機(jī)的預(yù)防措施有哪些？答案：（1）.樹(shù)立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)。（2）.引入危機(jī)管理框架結(jié)構(gòu)。（3）.建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。（4）.精心策劃危機(jī)管理計(jì)劃。（5）.做好危機(jī)傳播方案

（6）.建立處理危機(jī)的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)。7、危機(jī)處理的措施有哪些？答案：（1）.以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃。（2）.應(yīng)把公眾的利益放在首位。（3）.開(kāi)辟高效的信息傳播渠道。（4）.選擇適當(dāng)?shù)奈C(jī)處理策略。如危機(jī)中止策略、危機(jī)隔離策略、危機(jī)排除策略、危機(jī)利用策略。（5）.充分發(fā)揮公證或權(quán)威性的機(jī)構(gòu)對(duì)解決危機(jī)的作用。（6）.危機(jī)過(guò)后盡最大努力恢復(fù)企業(yè)形象。8、危機(jī)處理中針對(duì)受害者的對(duì)策有哪些？答案：受害者是危機(jī)處理的第一公眾對(duì)象，企業(yè)應(yīng)認(rèn)真制定針對(duì)受害者的切實(shí)可行的應(yīng)對(duì)措施：①設(shè)專人與受害者接觸；②確定關(guān)于責(zé)任方面的承諾內(nèi)容與方式；③制定損失賠償方案，包括補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)；④制定善后工作方案，不合格產(chǎn)品引起的惡性事故，要立即收回不合格產(chǎn)品，組織檢修或檢查，停止銷(xiāo)售，追查原因、改進(jìn)工作；⑤確定向公眾致歉、安慰公眾心理的方式、方法。9、危機(jī)管理十大禁忌是什么？答案：一忌缺乏預(yù)見(jiàn)性，沒(méi)有危機(jī)意識(shí)。二忌分不清是危機(jī)，還是機(jī)遇。三忌信息渠道不暢，報(bào)喜不報(bào)憂。四忌慣性思維，缺乏應(yīng)變能力五忌三心二意，不分輕重緩急。六忌決策不果斷，舉棋不定。七忌措施不堅(jiān)決，拖泥帶水。八忌做表面文章，措施不到位。九忌言而無(wú)信，不能以誠(chéng)相待。十忌盲目樂(lè)觀，好了傷疤忘了疼。10、主張溝通時(shí)應(yīng)該遵循如下8大原則是什么？答案：主張溝通時(shí)應(yīng)該遵循如下8大原則：事實(shí)（Factual）：向公眾溝通事實(shí)的真相。第一（First）：率先對(duì)問(wèn)題做出反應(yīng)，最好是第一時(shí)間。迅速（Fast）：處理危機(jī)要果斷、迅速。坦率（Frank）：溝通情況時(shí)不要躲躲閃閃，體現(xiàn)出真誠(chéng)。感覺(jué)（Feeling）：與公眾分享你的感受，投入真情，理解并獲取理解。論壇（Forum）：公司內(nèi)部要建立一個(gè)最可靠的準(zhǔn)確信息來(lái)源，獲取盡可能全面的信息，以便分析判斷。靈活性（Flexibility）：對(duì)外溝通的內(nèi)容不是一成不變的，應(yīng)關(guān)注事態(tài)的變化，并酌情應(yīng)變。反饋（Feedback）：對(duì)外界有關(guān)危機(jī)的信息做出及時(shí)反饋11、媒體在公共危機(jī)管理的作用是什么？答案：媒體在公共危機(jī)管理的作用與角色，積極的正面作用：（1）“穩(wěn)壓器”作用；（2）“橋梁”作用；（3）激勵(lì)作用；（4）警戒作用；（5）平衡作用；（6）反思作用。消極的影響：（1）破壞性作用；（2）瓦解性作用；（3）腐蝕性作用；（4）煽情性作用。12、制定公共危機(jī)管理預(yù)案應(yīng)注意什么問(wèn)題？答案：1.必須形成“橫向到邊、縱向到底”的預(yù)案體系。2．必須增強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案的操作性。3．必須建立健全應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急能力的科學(xué)評(píng)價(jià)體系4．必須加強(qiáng)培訓(xùn)和演練13、公共危機(jī)管理評(píng)價(jià)的目的是什么？答案：（1）確認(rèn)危機(jī)調(diào)查結(jié)果的可信度如何，以確認(rèn)危機(jī)的實(shí)際損失程度；（2）基于已經(jīng)取得的危機(jī)信息，判斷危機(jī)進(jìn)一步惡化或擴(kuò)散的概率有多大；（3）確認(rèn)危機(jī)可能帶來(lái)的后遺癥，其影響程度如何；（4）確定利益相關(guān)者未來(lái)可能對(duì)企業(yè)作出何種反應(yīng)，其變數(shù)如何。14、企業(yè)內(nèi)部人員診斷和外部人員診斷的優(yōu)缺點(diǎn)有哪些？答案：企業(yè)內(nèi)部人員診斷具有費(fèi)用低、診斷時(shí)間安排企業(yè)能自主、介紹情況的時(shí)間短等優(yōu)點(diǎn)；其最大的缺點(diǎn)是對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上的問(wèn)題往往習(xí)以為常，視而不見(jiàn)，不易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。企業(yè)外部人員診斷，其優(yōu)點(diǎn)是客觀公正，冷眼觀察，易于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，其缺點(diǎn)是費(fèi)用昂貴，診斷時(shí)間需協(xié)商，介紹情況的時(shí)間長(zhǎng)，特別是現(xiàn)在國(guó)內(nèi)有些咨詢機(jī)構(gòu)的咨詢?nèi)藛T，缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出的改進(jìn)方案，缺乏可操作性和有效性，致使企業(yè)花了人力、物力、財(cái)力、時(shí)間而得不到預(yù)期的效果。 六、論述題1、企業(yè)診斷對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的重大意義答案：企業(yè)診斷可使企業(yè)知己知彼，針對(duì)存在問(wèn)題及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和采取對(duì)策措施。因而企業(yè)診斷是一項(xiàng)關(guān)系到企業(yè)生存和發(fā)展重要活動(dòng)。特別是對(duì)處于改革深化、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷健全的中國(guó)企業(yè)，更有其特殊的重要意義。具體地講，企業(yè)診斷對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有以下幾方面的好處：（一）促進(jìn)管理改善，提高經(jīng)營(yíng)成效水平開(kāi)展企業(yè)診斷，特別是企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者親自主持的企業(yè)診斷，就可掌握企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的現(xiàn)狀，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的強(qiáng)項(xiàng)、弱點(diǎn)和問(wèn)題點(diǎn)都可掌握的一清二楚；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)就可使企業(yè)經(jīng)營(yíng)揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，就可針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，采取相應(yīng)的對(duì)策措施，改善管理，提高企業(yè)營(yíng)運(yùn)作成效的水平。（二）對(duì)企業(yè)實(shí)施年度經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)，會(huì)起到重大的促進(jìn)作用企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)主持對(duì)年度方針目標(biāo)實(shí)施進(jìn)行診斷就可掌握年度方針目標(biāo)進(jìn)展情況，發(fā)現(xiàn)實(shí)施中存在的重大問(wèn)題，通過(guò)印發(fā)診斷報(bào)告，提出的改進(jìn)建議和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提出的要求，就可對(duì)實(shí)現(xiàn)年度經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)起到重大的促進(jìn)作用，提高目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)率。（三）為企業(yè)發(fā)展策劃提供必要的依據(jù)企業(yè)制訂或調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和編制企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，企業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和自身的條件是重要的依據(jù)之一。通過(guò)企業(yè)診斷和編寫(xiě)的診斷報(bào)告，就可滿足企業(yè)發(fā)展策劃的需要。（四）彌補(bǔ)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)知識(shí)和能力的不足企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)希望企業(yè)生產(chǎn)各方面都能作到出色，但由于受知識(shí)水平和能力所限，很難親自去各個(gè)經(jīng)營(yíng)工作領(lǐng)域中進(jìn)行調(diào)查和推動(dòng)。通過(guò)企業(yè)診斷，就可為領(lǐng)導(dǎo)提供各個(gè)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域中存在主要問(wèn)題和改善的方案。這樣，就可彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)知識(shí)和能力的不足。（五）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自診斷的四點(diǎn)好處企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)為了主持診斷就必須學(xué)習(xí)擬診斷領(lǐng)域的專業(yè)管理知識(shí)，從而促進(jìn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提高自身的素質(zhì)。由于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自診斷深入企業(yè)各個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行調(diào)查，從而可掌握企業(yè)內(nèi)部的實(shí)際情況，特別是那些有問(wèn)題而平日下屬不愿匯報(bào)的實(shí)際管理情況。通過(guò)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自診斷，深入基層交談，使領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系得到改善，密切了干群關(guān)系。由于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)平日工作忙，基層領(lǐng)導(dǎo)和員工很難與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有機(jī)會(huì)接觸。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自診斷深入各部門(mén)進(jìn)行調(diào)查，與基層領(lǐng)導(dǎo)和員工研究改進(jìn)管理工作的途徑和方法，對(duì)員工是一個(gè)很大的鼓舞和激勵(lì)。2、企業(yè)危機(jī)的應(yīng)對(duì)方法答案：危機(jī)的應(yīng)對(duì)方法不同性質(zhì)的危機(jī)，處理方法有所差異。在處理危機(jī)前，企業(yè)首先應(yīng)認(rèn)清到底發(fā)生了什么性質(zhì)的危機(jī)。對(duì)于形象危機(jī)，需要企業(yè)花大力氣，從源頭抓起，加強(qiáng)員工教育，領(lǐng)導(dǎo)以身作則，制定完整的規(guī)章和制度規(guī)范員工和領(lǐng)導(dǎo)的行為；對(duì)于經(jīng)營(yíng)決策危機(jī)，需要企業(yè)加強(qiáng)決策管理，提高決策的科學(xué)性，建立決策體系，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要注意吸收廣大員工的意見(jiàn)和建議，對(duì)新上馬的項(xiàng)目建立完整的評(píng)價(jià)體系；為了預(yù)防和減少信譽(yù)危機(jī)，企業(yè)不要作不愿履行或無(wú)法履行的承諾；對(duì)于媒介危機(jī)，企業(yè)應(yīng)該有正確的認(rèn)識(shí)和充分的準(zhǔn)備，面對(duì)不公正的報(bào)道，要冷靜克制，應(yīng)善于體諒媒介的錯(cuò)誤，及時(shí)澄清真相，請(qǐng)求予以更正，尤其不可與媒介發(fā)生正面沖突，因?yàn)楫?dāng)企業(yè)與媒介發(fā)生沖突的時(shí)候，公眾傾向于相信媒介而不是企業(yè)；對(duì)于突發(fā)性危機(jī)，對(duì)企業(yè)的形象不會(huì)帶來(lái)太大的影響，關(guān)鍵是當(dāng)事件發(fā)生后，企業(yè)要迅速組織內(nèi)部公眾共同度過(guò)“非常時(shí)期”，并與外界公眾及時(shí)溝通，求得幫助、支持和理解，迅速排除危機(jī)。（1）、環(huán)境危機(jī)A、頻繁變換經(jīng)營(yíng)方向。B、亂做，用廣告把行業(yè)做亂C、同行利用行政干預(yù)、地方保護(hù)等手段擠壓我們，使我們陷入惡性競(jìng)爭(zhēng)。應(yīng)對(duì)辦法：形成品牌，形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。（2）、經(jīng)營(yíng)危機(jī)經(jīng)營(yíng)策略明顯滯后或超前。應(yīng)對(duì)辦法：大膽使用人才，發(fā)現(xiàn)管理問(wèn)題，強(qiáng)硬解決，不留后患（3）、產(chǎn)業(yè)危機(jī)：一元化經(jīng)營(yíng)。應(yīng)對(duì)辦法：競(jìng)爭(zhēng)一個(gè)項(xiàng)目，試做一個(gè)項(xiàng)目，試探一個(gè)項(xiàng)目，開(kāi)發(fā)一個(gè)項(xiàng)目，四批并舉，穩(wěn)妥地尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)（4）、創(chuàng)新危機(jī)新項(xiàng)目盲目出臺(tái)，投入大量人力、物力、財(cái)力后，才發(fā)現(xiàn)陷入了打不贏、輸不起的局面。應(yīng)對(duì)辦法：A、慎重初戰(zhàn)，首戰(zhàn)必勝。理論上可行、實(shí)踐中調(diào)整。不要求事實(shí)上的常勝將軍，而要求比較多的打勝仗。B、新鞋子沒(méi)穿好以前，不要把舊鞋子扔。C、掌握適度、實(shí)用的原則。選擇基本需求明確的產(chǎn)品。D、忌賭生死。先下手為強(qiáng)，亂下手遭秧。（5）、媒體危機(jī)質(zhì)量不好，效率低下，好媒體與我們合作應(yīng)對(duì)辦法：在慎重的前提下，增加媒體數(shù)量，造成優(yōu)勢(shì)。（6）、資源危機(jī)：人力資源匱乏，原料資源中斷，資金資源枯竭，市場(chǎng)資源萎縮，信息資源閉塞。應(yīng)對(duì)辦法：A、人員流動(dòng)性大是現(xiàn)代企業(yè)以后的特點(diǎn)，要儲(chǔ)備后繼力量。B

、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，做到人員不斷調(diào)整，提高人員的整體作戰(zhàn)能力。C、做好資金儲(chǔ)備，萬(wàn)不得己，一部分資金不能動(dòng)。D、更新項(xiàng)目。E、信息量大是機(jī)遇，收集整理是難點(diǎn)，要設(shè)專人積累。（7）、管理危機(jī)人、財(cái)、物管理混亂；信任危機(jī)，內(nèi)耗。應(yīng)對(duì)辦法：A、越難治的病，治法越多，單方一味，氣死名醫(yī)。各項(xiàng)政策以簡(jiǎn)單有效為原則，政策不要面面俱到，能解決一個(gè)問(wèn)題即可。B、支持一切有利于企業(yè)的言、行、事。反對(duì)一切不利于企業(yè)的言、行、事。C、有原則性而不失靈活性。（8）、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)不暢，物流網(wǎng)絡(luò)擁堵，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)無(wú)序，政企關(guān)系不協(xié)調(diào)。應(yīng)對(duì)辦法：A、多渠道溝通。B、多層面經(jīng)營(yíng)。C、做事情也要結(jié)合國(guó)情，現(xiàn)實(shí)操作，投人所好（9）、精神危機(jī)浮燥萎糜，急功近利，制度指標(biāo)不能落實(shí)，部門(mén)頻繁分并，人員頻繁調(diào)動(dòng)。應(yīng)對(duì)辦法：A、加強(qiáng)企業(yè)文化教育。B、各項(xiàng)資源重新規(guī)劃。3、論述危機(jī)處理的程序答案：(1)．建立臨時(shí)專門(mén)機(jī)構(gòu)

臨時(shí)專門(mén)機(jī)構(gòu)是危機(jī)處理的領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)和辦事機(jī)構(gòu)，企業(yè)的主要負(fù)責(zé)人親自領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)處理工作，這對(duì)于保證突發(fā)事件能夠順利、有效地處理是十分必要的。根據(jù)事件的情況，可設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，還可設(shè)專人或?qū)ｉT(mén)小組負(fù)責(zé)事故調(diào)查、處理及接待工作。(2)．對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查

企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)事件后，應(yīng)及時(shí)組織人員，深入公眾，了解危機(jī)事件的各個(gè)方面，收集關(guān)于危機(jī)事件的綜合信息，并形成基本的調(diào)查報(bào)告，為處理危機(jī)提供基本依據(jù)。危機(jī)調(diào)查要求有關(guān)證據(jù)、數(shù)字和記錄準(zhǔn)確無(wú)誤，對(duì)事故有關(guān)各方面要進(jìn)行全面、深入的調(diào)查，不得疏忽大意，對(duì)事態(tài)的發(fā)展和處理后果應(yīng)及時(shí)地進(jìn)行跟蹤調(diào)查。危機(jī)事件的專案人員在全面收集危機(jī)各方面資料的基礎(chǔ)上，應(yīng)認(rèn)真分析，形成危機(jī)事件調(diào)查報(bào)告，提交企業(yè)有關(guān)部門(mén)，作為制定危機(jī)處理對(duì)策的依據(jù)。危機(jī)調(diào)查強(qiáng)調(diào)針對(duì)性和相關(guān)性，一般側(cè)重調(diào)查下列內(nèi)容：①突發(fā)事件的基本情況，包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、事件周?chē)沫h(huán)境等。②突發(fā)事件的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，包括事態(tài)的目前狀況如何，是否還在發(fā)展，采取了什么措施，控制措施的實(shí)施情況等。如果事件仍在發(fā)展，需調(diào)查惡化的原因，有什么辦法能控制事態(tài)的發(fā)展，如果繼續(xù)發(fā)展會(huì)造成什么后果和影響等。③事件產(chǎn)生的原因和影響，包括引發(fā)事件的原因，傷亡的情況及人數(shù)，損壞的財(cái)產(chǎn)種類、數(shù)量及價(jià)值，事件涉及的范圍，以及在經(jīng)濟(jì)上、社會(huì)上甚至政治上會(huì)帶來(lái)什么影響等。通過(guò)周密的調(diào)查，迅速查明情況，判斷事件的性質(zhì)，事件的種類，進(jìn)而判斷事件性質(zhì)、現(xiàn)狀、后果及影響。④查明事件涉及的公眾對(duì)象，包括直接的受害者、間接的受害者；與事件有直接關(guān)系和間接關(guān)系的組織和個(gè)人，與企業(yè)有利害關(guān)系的部門(mén)和個(gè)人；與事件的處理有關(guān)的部門(mén)機(jī)構(gòu)及新聞界、輿論界的人士等，還要與事件的見(jiàn)證人保持密切的聯(lián)系。(3)．對(duì)危機(jī)進(jìn)行分析，確定處理對(duì)策

對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行調(diào)查、提交了調(diào)查報(bào)告后，企業(yè)應(yīng)及時(shí)會(huì)同有關(guān)部門(mén)，進(jìn)行分析、決策，針對(duì)不同公眾確定相應(yīng)的對(duì)策，制定消除危機(jī)影響的處理方案。(4)．分工協(xié)作，實(shí)施方案

企業(yè)會(huì)同有關(guān)部門(mén)制定出對(duì)策后，就要積極組織力量，實(shí)施既定的消除危機(jī)事件影響的活動(dòng)方案，這是危機(jī)管理工作的中心環(huán)節(jié)。在實(shí)施過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)注意以下要求：①調(diào)整心態(tài)，以友善的精神風(fēng)貌贏得公眾的好感；②工作中力求果斷、精練，以高效率的工作作風(fēng)贏得公眾的信任；③認(rèn)真領(lǐng)會(huì)危機(jī)處理方案的精神，做到既忠于方案，又能及時(shí)調(diào)整，使原則性與靈活性在工作中均得到充分的體現(xiàn)；④在接觸公眾的過(guò)程中，注意觀察，了解公眾的反應(yīng)和新的要求，并做好思想勸服工作(5)．評(píng)估總結(jié)，改進(jìn)工作

企業(yè)在平息危機(jī)事件后，一方面，要注意從社會(huì)效應(yīng)、經(jīng)濟(jì)效應(yīng)、心理效應(yīng)和形象效應(yīng)諸方面，評(píng)估消除危機(jī)的有關(guān)措施的合理性和有效性，并實(shí)事求是地撰寫(xiě)出詳盡的事故處理報(bào)告，為以后處理類似的危機(jī)事件提供參照性文獻(xiàn)依據(jù)；另一方面，要認(rèn)真分析危機(jī)事件發(fā)生的深刻原因，切實(shí)改進(jìn)工作，從根本上杜絕此類危機(jī)事件的再次發(fā)生。4、我國(guó)企業(yè)危機(jī)管理面臨的問(wèn)題答案：一、企業(yè)與媒體關(guān)系策略失調(diào)媒體關(guān)系是企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)，企業(yè)在危機(jī)管理的策略制定階段，沒(méi)有高度重視與媒體的關(guān)系，在一些行業(yè)的案例中沒(méi)有汲取教訓(xùn)，致使自身很容易與媒體關(guān)系處理不當(dāng)，引起企業(yè)危機(jī)。據(jù)有關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)面對(duì)媒體的失真報(bào)道，采取聽(tīng)之任之的占11.5％；觀望公眾的反應(yīng)再作反應(yīng)的占36.3％；投訴媒體的占33.2％。面對(duì)危機(jī)企業(yè)不是采取相應(yīng)的策略,而是采取消極被動(dòng)或過(guò)激反應(yīng)行為,均不利于企業(yè)與媒體間建立良好的關(guān)系，由于企業(yè)沒(méi)有及時(shí)有效地控制危機(jī)信息的傳播,為企業(yè)危機(jī)的爆發(fā)埋下了隱患。二、處理危機(jī)事件的措施不及時(shí)國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)對(duì)于危機(jī)管理還處于懵懂狀態(tài)，相對(duì)于國(guó)外企業(yè)對(duì)危機(jī)事件的快速、專業(yè)的應(yīng)對(duì)能力，國(guó)內(nèi)企業(yè)危機(jī)管理情況堪憂。當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)事件時(shí)，企業(yè)認(rèn)為問(wèn)題出現(xiàn)是必然的，采取的態(tài)度是聽(tīng)之任之的占9.2％；企業(yè)采取觀望態(tài)度，先不采取措施，視媒體和公眾的反應(yīng)再制定應(yīng)對(duì)方案的占25.2％；企業(yè)按照內(nèi)部現(xiàn)行的處理機(jī)制進(jìn)行處理的39.3％；只有25.5％的企業(yè)會(huì)立刻根據(jù)具體情況制定處理方案并采取行動(dòng)。三、對(duì)高層、中層管理人員的離職危機(jī)準(zhǔn)備不足高層、中層管理人員對(duì)企業(yè)的影響深遠(yuǎn)，從企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃到計(jì)劃的落實(shí)都離不開(kāi)高層、中層管理人員的長(zhǎng)期謀劃。因此，管理人員的管理方式具有一定的連續(xù)性，這樣，企業(yè)才能夠在面臨各種危機(jī)的時(shí)刻得心應(yīng)手。而我國(guó)僅有17.2％的企業(yè)在平時(shí)比較注重培養(yǎng)管理人員的連續(xù)性培養(yǎng)；18.2％的企業(yè)對(duì)企業(yè)重要管理人員的意外離職持不在意態(tài)度；47.9％的采用企業(yè)內(nèi)部競(jìng)聘，然后由管理會(huì)決定的方式；另有14.4％采用由管理會(huì)直接決定的方式。誠(chéng)信危機(jī)處理不當(dāng)近兩年來(lái)，波及全國(guó)的一些生產(chǎn)性事故和企業(yè)危機(jī)事件越來(lái)越頻繁發(fā)生。不斷暴露的企業(yè)危機(jī)和行業(yè)危機(jī)揭示了企業(yè)管理中的很多本質(zhì)問(wèn)題。目前之所以那么多企業(yè)發(fā)生危機(jī)，是因?yàn)槠髽I(yè)自身的誠(chéng)信問(wèn)題、日常管理問(wèn)題，以及企業(yè)和行業(yè)的自律問(wèn)題。比如，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、夸大甚至是虛假?gòu)V告宣傳問(wèn)題、售后服務(wù)問(wèn)題等，如果企業(yè)沒(méi)有一套自律的機(jī)制、沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者誠(chéng)信的態(tài)度，而是為了謀取短期利潤(rùn)，視消費(fèi)者的安全、健康于不顧，這樣的企業(yè)遲早要爆發(fā)危機(jī)，而且是難以控制的危機(jī)。五、危機(jī)預(yù)警機(jī)制不健全目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)需要建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制。可是，有些企業(yè)危機(jī)預(yù)警機(jī)制不健全，甚至有些企業(yè)沒(méi)有建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制。具體表現(xiàn)為：一是風(fēng)險(xiǎn)分析及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估認(rèn)識(shí)不足。企業(yè)危機(jī)預(yù)警信號(hào)，如銷(xiāo)售額與利潤(rùn)、財(cái)務(wù)指標(biāo)、人力資源費(fèi)負(fù)擔(dān)過(guò)重、危險(xiǎn)客戶等問(wèn)題反映不夠迅速，對(duì)行業(yè)危機(jī)麻痹大意。行業(yè)中的某一企業(yè)陷入危機(jī)，就可能使整個(gè)行業(yè)出現(xiàn)危機(jī)的征兆，也可能引發(fā)同行業(yè)其他企業(yè)發(fā)生危機(jī)，企業(yè)根據(jù)同行業(yè)其他企業(yè)發(fā)出的信號(hào)，及時(shí)調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略，可以將危機(jī)的損害降至最低或避免危機(jī)的發(fā)生。二是企業(yè)危機(jī)意識(shí)有待加強(qiáng)。在順利發(fā)展中，很少有企業(yè)去營(yíng)造一個(gè)“危機(jī)”氛圍，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)者和所有員工面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，充滿危機(jī)感，理解企業(yè)有發(fā)生各種危機(jī)的可能性，用理念來(lái)激發(fā)員工的憂患意識(shí)和奮斗精神。三是企業(yè)在設(shè)置危機(jī)管理機(jī)構(gòu)方面重視不夠。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)在危機(jī)處理中處于信息管理中樞，其決策水平和預(yù)見(jiàn)能力的高低將直接決定著危機(jī)處理進(jìn)程和結(jié)果。我國(guó)多數(shù)企業(yè)一般是在爆發(fā)危機(jī)后成立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，所以對(duì)危機(jī)的應(yīng)變能力會(huì)受到一定的影響。六、缺乏危機(jī)管理的應(yīng)變策略危機(jī)無(wú)處不在，我們只能最大限度地避免危機(jī)、減少損失，但無(wú)法完全杜絕危機(jī)的存在，因此，企業(yè)應(yīng)該有一整套危機(jī)應(yīng)急預(yù)案。雖然危機(jī)產(chǎn)生的原因各有不同，種類也是千變?nèi)f化，沒(méi)有任何一套方案是以不變應(yīng)萬(wàn)變，但是處理危機(jī)的基本框架是大同小異的。我國(guó)一些企業(yè)在設(shè)立危機(jī)應(yīng)變預(yù)案，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)等方面重視不夠，所以，危機(jī)一旦降臨，事件接二連三環(huán)環(huán)相扣，讓人應(yīng)接不暇，沒(méi)有喘息之機(jī)，危機(jī)管理者就會(huì)感覺(jué)四面楚歌，不知從何下手。5、危機(jī)管理的八項(xiàng)準(zhǔn)備答案：（１）、科學(xué)管理的基礎(chǔ)是計(jì)劃與執(zhí)行相分離，需要在行動(dòng)之前有計(jì)劃，所以提前有所計(jì)劃能使人們?cè)谟龅轿C(jī)時(shí)集中精力解決問(wèn)題，并為必要的行動(dòng)提供了思路框架。（２）、制定一個(gè)危機(jī)管理計(jì)劃。只有想到，才能做到，這樣也許會(huì)避免最壞的結(jié)果出現(xiàn)。而這種計(jì)劃能否順利和有條不紊地實(shí)施，需要事先把計(jì)劃寫(xiě)成文字材料，并反復(fù)地練習(xí)使之程序化。（３）、在制定危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃時(shí)，多傾聽(tīng)外部專家的意見(jiàn)，以免重蹈覆轍。（４）、培訓(xùn)是危機(jī)處理計(jì)劃的一個(gè)不可或缺的組成部分，為確保處理危機(jī)時(shí)有一批訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，平時(shí)應(yīng)對(duì)他們進(jìn)行專門(mén)培訓(xùn)。（５）、一個(gè)企業(yè)聲譽(yù)的建立是日積月累、循序漸進(jìn)形成的，需要通過(guò)長(zhǎng)期謹(jǐn)慎小心地制定決策并對(duì)傳播進(jìn)行大量投資才能獲得。一個(gè)重大的危機(jī)處理不當(dāng)，在危機(jī)期間或危機(jī)后沒(méi)有與公眾進(jìn)行有效的溝通，那么企業(yè)的聲譽(yù)會(huì)在短時(shí)間內(nèi)受到巨大的破壞。（６）、經(jīng)理人員要接受如何面對(duì)媒介的培訓(xùn)。大多數(shù)的企業(yè)經(jīng)理人員并不愿過(guò)多地與媒介記者或利益組織的代表進(jìn)行交流。但準(zhǔn)備一個(gè)１５秒鐘的聲明，表示一下企業(yè)人員對(duì)大家所關(guān)心問(wèn)題的關(guān)注，可以提高企業(yè)在公眾中的形象。企業(yè)經(jīng)理不僅應(yīng)該能處理好棘手的事情，而且還應(yīng)處理好與媒介的關(guān)系。(７)、在企業(yè)內(nèi)部建立良好的機(jī)制，與外界團(tuán)體保持聯(lián)系，并不斷更新有關(guān)危機(jī)的權(quán)威性消息，這樣可使人們有機(jī)會(huì)獲得同樣的事實(shí)，形成危機(jī)得以控制的印象。(８)、總結(jié)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，吸取各方教訓(xùn)，提高抗危機(jī)的能力。危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，注意加強(qiáng)內(nèi)部管理，船漏還要從內(nèi)補(bǔ)，防止后院起火。企業(yè)診斷的“望、聞、問(wèn)、切”

1、望的藝術(shù)引伸意則是指的是眼睛是心靈的窗戶，人們有了明亮的雙眼，即可洞察一切。在內(nèi)部診斷的時(shí)侯，尤應(yīng)發(fā)揮自己雙眼的“望”功，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)、癥結(jié)點(diǎn)之所在，然后再作出科學(xué)明智的舉措和決策。也就是說(shuō)“善望才能善斷”。“望”之藝術(shù)性，不僅在于“知望“，重要的是“善望”、“會(huì)望”，做到望大亦望小，望遠(yuǎn)亦望近，望高亦望低，望細(xì)亦望粗。1）企業(yè)員工的精神面貌及工作態(tài)度是否健康積極，直接反映許多問(wèn)題。2）到各部門(mén)走走，看看部門(mén)工作是否有序。部門(mén)之間的工作是否協(xié)調(diào)。3）和企業(yè)一起，參與企業(yè)與外部實(shí)體共同進(jìn)行的各項(xiàng)工作與活動(dòng)。感受一下其過(guò)程是否順暢，就能知道企業(yè)與外界關(guān)系的好壞，了解企業(yè)能獲得外界支持的能力大小。2、聞的藝術(shù)引伸意則是指：“聞”即“聽(tīng)”，要隨時(shí)聽(tīng)，不斷聽(tīng)，兼聽(tīng)，專心聽(tīng)，追著聽(tīng)，從不同角度來(lái)聽(tīng)。一般來(lái)說(shuō)，“聽(tīng)”的過(guò)程實(shí)際上是捕捉和處理信息的過(guò)程，是掌握言者心態(tài)的過(guò)程，不但要善于“聽(tīng)”，更要善于快速準(zhǔn)確地處理和及時(shí)地反饋。1）聽(tīng)到的往往只是具體的困難，但不知道根源。即使知道根源，也不知道根治的辦法。但卻為診斷者制定方案提供了最好的思路與方向。2）如果聽(tīng)到企業(yè)職工中已有對(duì)問(wèn)題的明確提示和解決思路，應(yīng)該鼓勵(lì)或代為提出。并應(yīng)著手改善企業(yè)的知識(shí)管理制度。3）如果企業(yè)中聲音太嘈雜，太混亂，則是一種人心渙散的反映。調(diào)整心態(tài)，完善組織運(yùn)行將成為首要任務(wù)。3、問(wèn)的藝術(shù)引伸意則是指一個(gè)企業(yè)或部門(mén)也一樣，要使其健康起來(lái)并非易事，在一定時(shí)期內(nèi)，必然要連續(xù)不斷地遇到各種問(wèn)題，除了要靠“醫(yī)生”本身去“望”，“聞”發(fā)現(xiàn)問(wèn)題外，還要主動(dòng)地詢問(wèn)，以得到更多的潛在信息，但是如果不“問(wèn)”或不講究“問(wèn)”的方式，那么潛伏性強(qiáng)的問(wèn)題很容易暴露出來(lái)，最終會(huì)造成不良后果。診斷人員可以在望、聞的基礎(chǔ)上提出問(wèn)題，請(qǐng)有關(guān)人員解答。1）與被詢問(wèn)者建立信任。否則，會(huì)影響到信息的準(zhǔn)確性和全面性。2）選擇詢問(wèn)對(duì)象，并采取相應(yīng)的詢問(wèn)方法。詢問(wèn)對(duì)象為多數(shù)（普遍調(diào)查，抽樣調(diào)查）時(shí)，可以用問(wèn)卷或會(huì)議的形式。詢問(wèn)對(duì)象為少數(shù)或單個(gè)（重點(diǎn)調(diào)查、典型調(diào)查）時(shí)，可以面談、通信或電話詢問(wèn)。4、切的藝術(shù)引伸意對(duì)于企業(yè)診斷應(yīng)用調(diào)研時(shí)，還可應(yīng)用一些科學(xué)的統(tǒng)計(jì)工具，例如調(diào)查表法、KJ法等，以問(wèn)卷調(diào)查、民意測(cè)驗(yàn)等方式來(lái)收集數(shù)據(jù)和情況。對(duì)調(diào)查收集的數(shù)據(jù)、資料和情況，1）給企業(yè)號(hào)脈則需要多種方法的靈活使用。常用的有預(yù)測(cè)法、數(shù)學(xué)模型法、數(shù)理統(tǒng)計(jì)、經(jīng)驗(yàn)判斷等方法。2）病人因病不同而脈相不同。企業(yè)的病脈也分多種性質(zhì)。通常有：日常工作上的失誤、違法亂紀(jì)行為、決策性的失誤、經(jīng)營(yíng)管理體制不合理、經(jīng)營(yíng)環(huán)境驟變導(dǎo)致的企業(yè)不適應(yīng)等。3）通過(guò)脈相確定病癥，各個(gè)“器官”都有可能成為病因?；蛘呤钦麄€(gè)企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制存在問(wèn)題。危機(jī)管理4R評(píng)價(jià)體系企業(yè)管理者需要主動(dòng)將危機(jī)工作任務(wù)按4R模式劃分為四類——減少危機(jī)情境的攻擊力和影響力，使企業(yè)做好處理危機(jī)情況的準(zhǔn)備，盡力應(yīng)對(duì)已發(fā)生的危機(jī)，以及從中恢復(fù)。1、縮減力：對(duì)于任何有效的危機(jī)管理而言，危機(jī)縮減管理是其核心內(nèi)容。因?yàn)榻档惋L(fēng)險(xiǎn)，避免浪費(fèi)時(shí)間，攤薄不善的資源管理，可以大大縮減危機(jī)的發(fā)生及沖擊力。就縮減危機(jī)管理策略，主要從環(huán)境、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和人員幾個(gè)方面去著手。2、預(yù)備力：預(yù)警和監(jiān)視系統(tǒng)在危機(jī)管理中是一個(gè)整體。它們監(jiān)視一個(gè)特定的環(huán)境，從而對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)的不良變化都會(huì)有所反應(yīng)，并發(fā)出信號(hào)給其他系統(tǒng)或者負(fù)責(zé)人。3、反應(yīng)力：即強(qiáng)調(diào)在危機(jī)已經(jīng)來(lái)臨的時(shí)候，企業(yè)應(yīng)該做出什么樣的反應(yīng)以策略性地解決危機(jī)，危機(jī)反應(yīng)管理所涵蓋的范圍極為廣泛，如危機(jī)的溝通、媒體管理、決策的制定、與利益相關(guān)者進(jìn)行溝通等，都屬于危機(jī)反應(yīng)管理的范疇。在反應(yīng)力這個(gè)層面，企業(yè)首先要解決的是企業(yè)如何能夠獲得更多的時(shí)間以應(yīng)對(duì)危機(jī)；其次是如何能夠更多地獲得全面真實(shí)的信息以便了解危機(jī)波及的程度，為危機(jī)的順暢解決提供依據(jù)；最后是在危機(jī)來(lái)臨之后，企業(yè)如何降低損失，以最小的損失將危機(jī)消除。4、恢復(fù)力：一是指在危機(jī)發(fā)生并得到控制后著手后續(xù)形象恢復(fù)和提升；二是指在危機(jī)管理結(jié)束后的總結(jié)階段，為今后的危機(jī)管理提供經(jīng)驗(yàn)和支持，避免重蹈歷史覆轍。危機(jī)管理的策略選擇

（1）在危機(jī)爆發(fā)前企業(yè)需要在“大”和“小”兩個(gè)方面同時(shí)努力，目標(biāo)是作好危機(jī)防范以更好的服務(wù)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)?！按蟆钡姆矫媸侵钙髽I(yè)要有戰(zhàn)略的眼光，能夠從戰(zhàn)略的高度權(quán)衡企業(yè)危機(jī)管理的重要性?！靶　钡姆矫媸侵钙髽I(yè)在制度、產(chǎn)品各個(gè)細(xì)微的方面減少盲區(qū)，防危機(jī)于未然。這可以簡(jiǎn)稱為“大+小”策略。

（2）在危機(jī)爆發(fā)的階段，企業(yè)進(jìn)入顯性危機(jī)管理，目標(biāo)是對(duì)危機(jī)進(jìn)行有效控制，盡量減少危機(jī)對(duì)企業(yè)的危害。這階段的危機(jī)管理策略是高層直