福建氫能裝備產(chǎn)品行業(yè)發(fā)展條件分析

福建氫能裝備產(chǎn)品行業(yè)發(fā)展條件分析支持將符合條件的氫能裝備認定為福建省首臺（套）重大技術(shù)裝備，并積極爭取認定國家能源領(lǐng)域首臺（套）重大技術(shù)裝備。有關(guān)行業(yè)主管部門建立完善氫能裝備產(chǎn)品應(yīng)用獎勵機制，引導(dǎo)省內(nèi)企業(yè)加速實現(xiàn)氫燃料電池系統(tǒng)產(chǎn)品規(guī)模化應(yīng)用。關(guān)系營銷及其本質(zhì)特征約翰?伊根認為對關(guān)系營銷目標(biāo)最好的描述是：“在適當(dāng)情況下，識別和建立、維持和增進同消費者和其他利益相關(guān)者的關(guān)系，同時在必要時終止這些關(guān)系，以利于實現(xiàn)相關(guān)各方的目標(biāo)；這要通過相互交換及各種承諾的兌現(xiàn)來實施?！狈评?科特勒認為：“關(guān)系營銷致力于與主要顧客建立互相滿意且長期的關(guān)系以獲得和維持企業(yè)業(yè)務(wù)?！标P(guān)系營銷是以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動，認為企業(yè)營銷乃是一個與消費者、競爭者、供應(yīng)者、分銷商、政府機構(gòu)和社會組織發(fā)生互動作用的過程。關(guān)系營銷將建立與發(fā)展同所有利益相關(guān)者之間的關(guān)系作為企業(yè)營銷的關(guān)鍵變量，把正確處理這些關(guān)系作為企業(yè)營銷的核心。關(guān)系營銷奉行的黃金法則是：同等條件下，人們將和他們認識、喜歡并且信任的人做生意。關(guān)系營銷的本質(zhì)特征包括以下幾點：（1）信息溝通的雙向性。社會學(xué)認為關(guān)系是信息和情感交流的有機渠道，良好的關(guān)系即是渠道暢通，惡化的關(guān)系即是渠道阻滯，中斷的關(guān)系則是渠道堵塞。交流應(yīng)該是雙向的，既可以由企業(yè)開始，也可以由營銷對象開始。廣泛的信息交流和信息共享，可以使企業(yè)贏得更多、更好的支持與合作。（2）戰(zhàn)略過程的協(xié)同性。在競爭性的市場上，明智的營銷管理者應(yīng)強調(diào)與利益相關(guān)者建立長期的、彼此信任的、互利的關(guān)系。這可以是關(guān)系一方自愿或主動地按照對方要求調(diào)整自己的行為；也可以是關(guān)系雙方都調(diào)整自己的行為，以實現(xiàn)相互適應(yīng)。各具優(yōu)勢的關(guān)系雙方，互相取長補短，聯(lián)合行動，協(xié)同動作去實現(xiàn)對各方都有益的共同目標(biāo)，可以說是協(xié)調(diào)關(guān)系的最高形態(tài)。（3）營銷活動的互利性。關(guān)系營銷的基礎(chǔ)，在于交易雙方相互之間有利益上的互補。如果沒有各自利益的實現(xiàn)和滿足，雙方就不會建立良好的關(guān)系。關(guān)系建立在互利的基礎(chǔ)上，要求互相了解對方的利益要求，尋求雙方利益的共同點，并努力使雙方的共同利益得到實現(xiàn)。真正的關(guān)系營銷需要達到關(guān)系雙方互利互惠的境界。（4）信息反饋的及時性。關(guān)系營銷要求建立專門的部門，用以追蹤各利益相關(guān)者的態(tài)度。關(guān)系營銷應(yīng)具備一個反饋的循環(huán)，連接關(guān)系雙方，企業(yè)可由此了解到環(huán)境的動態(tài)變化，根據(jù)合作方提供的信息，以改進產(chǎn)品和技術(shù)。信息的及時反饋，使關(guān)系營銷具有動態(tài)的應(yīng)變性，有利于挖掘新的市場機會。有序發(fā)展氫能示范應(yīng)用場景堅持以市場應(yīng)用為牽引，有序推進氫能在交通領(lǐng)域的示范應(yīng)用，拓展在儲能、分布式發(fā)電、工業(yè)等領(lǐng)域的應(yīng)用，加快形成有效的氫能產(chǎn)業(yè)發(fā)展商業(yè)化路徑。1、有序推進交通領(lǐng)域示范應(yīng)用立足我省氫能供應(yīng)能力、產(chǎn)業(yè)環(huán)境和市場空間，結(jié)合道路運輸行業(yè)發(fā)展特點，以城市公交、物流配送等為切入點，有序拓展氫能汽車在港口碼頭、城建運輸、客運等領(lǐng)域應(yīng)用空間，并探索氫能在船舶、航空器等領(lǐng)域應(yīng)用。適時推進氫能重卡在港口、機場及周邊物流倉開展示范應(yīng)用；支持圍繞我省生態(tài)旅游景區(qū)，推廣應(yīng)用氫能公交、氫能房車、氫能觀光車；探索氫能汽車在環(huán)衛(wèi)、混凝土、渣土等城建運輸領(lǐng)域的應(yīng)用，打造綠色化城建運輸；依托覆蓋全省的交通網(wǎng)絡(luò)，開展氫能汽車在城際客運領(lǐng)域的應(yīng)用，有序推進氫能出租車、網(wǎng)約車、公務(wù)車等示范應(yīng)用。2、著力拓展多領(lǐng)域示范應(yīng)用支持鋼鐵企業(yè)加大氫能冶金技術(shù)研發(fā)的力度，推廣應(yīng)用低碳冶金技術(shù)；支持具備條件的廠房、樓宇、島嶼等場景，開展燃料電池分布式發(fā)電、冷熱電聯(lián)供、無人機等示范應(yīng)用；依托5G通信基站、數(shù)據(jù)中心、變電設(shè)施等場所，加快燃料電池備用電源的示范應(yīng)用。發(fā)揮氫能調(diào)節(jié)周期長、儲能容量大的優(yōu)勢，開展氫儲能在可再生能源消納、電網(wǎng)調(diào)峰等應(yīng)用場景的示范，探索培育風(fēng)電+氫儲能一體化應(yīng)用新模式，促進電能、熱能、燃料等異質(zhì)能源之間的互聯(lián)互通。保障措施（一）推動試點示范優(yōu)化氫能產(chǎn)業(yè)發(fā)展空間布局，在供應(yīng)潛力大、產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)實、市場空間足、商業(yè)化實踐經(jīng)驗多的地區(qū)穩(wěn)步開展試點示范，打造一批氫能產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)和特色產(chǎn)業(yè)園區(qū)。支持各集聚區(qū)和園區(qū)發(fā)揮自身優(yōu)勢，積極探索氫能產(chǎn)業(yè)發(fā)展的多種路徑，在完善氫能政策體系、提升關(guān)鍵技術(shù)創(chuàng)新能力等方面先行先試，形成可復(fù)制可推廣的經(jīng)驗。（二）強化宣傳引導(dǎo)強化氫能相關(guān)知識與技術(shù)宣傳，提升社會公眾和企業(yè)對氫能認知度，促進氫能發(fā)展理念普及，引導(dǎo)公眾充分認識加快氫能產(chǎn)業(yè)規(guī)劃布局的重要性，形成有利于氫能發(fā)展的良好社會氛圍，吸引更多高端資源要素落地福建開展氫能領(lǐng)域創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)。發(fā)展路徑圍繞氫能制備-存儲-運輸-加注-應(yīng)用全產(chǎn)業(yè)鏈，發(fā)揮產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)、資源稟賦和市場空間等優(yōu)勢，補短板、搶機遇，鼓勵傳統(tǒng)發(fā)電、石化、油氣輸配企業(yè)和氫冶金企業(yè)等開展制氫、用氫、氫儲運、氫儲能等業(yè)務(wù)，加快推進氫能產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展，在全省范圍內(nèi)打造若干氫能產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)和特色產(chǎn)業(yè)集群，形成輻射全省的氫氣制備、儲運、供應(yīng)體系。（一）氫氣制備領(lǐng)域結(jié)合各地產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，初期以工業(yè)副產(chǎn)氫供應(yīng)為主，充分利用福州市、泉州市、漳州市、南平市等地工業(yè)副產(chǎn)氫存量以及產(chǎn)能，發(fā)展氫氣提純技術(shù)及氨儲氫技術(shù)，提高工業(yè)副產(chǎn)氫利用率和純度，提升副產(chǎn)氫經(jīng)濟性，同時依托資源稟賦優(yōu)勢，同步推進風(fēng)電、光伏等可再生能源電解水制氫和核電谷電制氫，大力提升綠氫產(chǎn)能。（二）氫氣儲運領(lǐng)域以高密度、高安全性、低成本作為氫能儲運發(fā)展重點方向，著力發(fā)展高壓氣態(tài)儲運氫、有機液態(tài)儲運氫、固態(tài)儲運氫等儲運技術(shù)，積極研究管道輸氫技術(shù)。（三）氫氣加注領(lǐng)域重點突破高壓氫氣壓縮機、高精度氫氣質(zhì)量流量計、高壓氫氣管閥件、高壓氫氣冷卻器、加氫槍、微型加氫站（小規(guī)模制加一體站）、氫泵等氫能基礎(chǔ)設(shè)施核心設(shè)備的國產(chǎn)化研制與應(yīng)用，提高氫能基礎(chǔ)設(shè)施整體國產(chǎn)化率，推進新建和擴建綜合能源站等多種形式的加氫站建設(shè)。（四）氫能應(yīng)用領(lǐng)域以福州廈門國家燃料電池汽車示范應(yīng)用城市群等為核心，開展綜合能源站等多種類型加氫站的建設(shè)，重點發(fā)展重卡、港口專用車、冷鏈物流車、客車等道路交通，探索發(fā)展運營類、公務(wù)車類乘用車，探索氫能在分布式發(fā)電、儲能、熱電聯(lián)供、化工、鋼鐵冶金、5G通信基站等領(lǐng)域的應(yīng)用，鼓勵福州、廈門積極爭取國家專項資金支持，并再爭取一批城市列入國家燃料電池汽車示范應(yīng)用城市群。系統(tǒng)構(gòu)建氫能發(fā)展創(chuàng)新體系圍繞氫能高質(zhì)量發(fā)展需求，把握好氫能產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展方向，聚焦短板弱項，持續(xù)加強基礎(chǔ)研究、關(guān)鍵技術(shù)和顛覆性技術(shù)創(chuàng)新，不斷提升氫能產(chǎn)業(yè)競爭力和創(chuàng)新力。1、打造創(chuàng)新支撐平臺聚焦制約氫能產(chǎn)業(yè)規(guī)模化應(yīng)用的發(fā)展方向，構(gòu)建多層次、多元化創(chuàng)新平臺，加快人才、技術(shù)、資金等創(chuàng)新要素集聚。支持建設(shè)氫能產(chǎn)業(yè)技術(shù)與產(chǎn)品分析檢測服務(wù)平臺，引導(dǎo)行業(yè)龍頭企業(yè)聯(lián)合高校、科研院所等，整合行業(yè)優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新資源，布局建設(shè)重點實驗室、工程研究中心、企業(yè)技術(shù)中心等創(chuàng)新平臺，構(gòu)建高效協(xié)作創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)。對運行情況良好的創(chuàng)新平臺，按規(guī)定給予相應(yīng)補助經(jīng)費和運行經(jīng)費支持。鼓勵各類創(chuàng)新平臺牽頭承擔(dān)氫能產(chǎn)業(yè)國家重大專項、國家重點研發(fā)計劃項目等，廣泛開展多種形式的對外技術(shù)交流與合作，加速技術(shù)成果轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)化。2、提升關(guān)鍵核心技術(shù)以各類創(chuàng)新平臺為依托，圍繞關(guān)鍵技術(shù)、核心部件、先進工藝、基礎(chǔ)材料，加快推進綠色制氫、氨儲氫制氫、氫氣儲運、氫混合燃料等技術(shù)攻關(guān)，著力提升氫燃料電池可靠性、穩(wěn)定性、耐久性，在氫氣制備、儲存、加注、運輸?shù)戎匾h(huán)節(jié)形成具有競爭力的氫能裝備產(chǎn)品。著力推進核心零部件以及關(guān)鍵裝備研發(fā)制造，加快提高可再生能源制氫轉(zhuǎn)化效率和單臺裝置制氫規(guī)模，構(gòu)建氫能產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展技術(shù)體系。支持專精特新中小企業(yè)共同參與氫能關(guān)鍵共性技術(shù)研發(fā)，培育一批自主創(chuàng)新能力強的單項冠軍企業(yè)，促進大中小企業(yè)協(xié)同創(chuàng)新融通發(fā)展。3、強化人才隊伍培育加大省級高層次人才、產(chǎn)業(yè)領(lǐng)軍團隊等對氫能領(lǐng)域人才團隊支持力度，鼓勵企業(yè)以氫能技術(shù)創(chuàng)新需求為導(dǎo)向，引進和培育高端人才，提升氫能基礎(chǔ)前沿技術(shù)研發(fā)能力，夯實氫能產(chǎn)業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新基礎(chǔ)；建立健全人才培育機制，支持省內(nèi)高等院校加快推進氫能相關(guān)學(xué)科專業(yè)建設(shè)，逐步增加相關(guān)專業(yè)本科、研究生招生指標(biāo)，壯大氫能創(chuàng)新研發(fā)人才群體。深化產(chǎn)教融合，加強職業(yè)教育，鼓勵職業(yè)院校（含技工院校）緊密對接產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求，開設(shè)相關(guān)專業(yè)，培育高素質(zhì)技術(shù)技能人才及其他從業(yè)人員，定向輸送產(chǎn)業(yè)發(fā)展急需人才。發(fā)展目標(biāo)到2025年，福建氫能產(chǎn)業(yè)發(fā)展初具規(guī)模，特色氫能產(chǎn)業(yè)集群初步構(gòu)建，核心技術(shù)實現(xiàn)階段性突破，達到國內(nèi)領(lǐng)先水平，形成一批具有較強市場競爭力的氫能核心產(chǎn)品和符合我省產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、具備特色技術(shù)優(yōu)勢的氫能產(chǎn)業(yè)技術(shù)路線，氫燃料電池汽車初步實現(xiàn)規(guī)?；虡I(yè)應(yīng)用。（一）技術(shù)創(chuàng)新方面強化氫能產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)研發(fā)，到2025年，培育組建一批國家、省級氫能與燃料電池研發(fā)創(chuàng)新平臺，氫燃料電池電堆、關(guān)鍵材料、零部件和動力系統(tǒng)集成等核心技術(shù)取得較大突破，形成一批具有商業(yè)化推廣能力的創(chuàng)新項目，核心產(chǎn)品在穩(wěn)定性、長壽命、經(jīng)濟性等方面大幅提升，擁有自主氫能品牌產(chǎn)品，核心技術(shù)水平國內(nèi)領(lǐng)先。（二）產(chǎn)業(yè)培育方面逐步健全強化氫能全產(chǎn)業(yè)鏈，到2025年，培育20家具有全國影響力的知名企業(yè)，氫能產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)鍵技術(shù)達到國內(nèi)領(lǐng)先水平，覆蓋氫能制備、存儲、運輸、加注、燃料電池和應(yīng)用等領(lǐng)域，氫能產(chǎn)業(yè)核心裝備及關(guān)鍵零部件，基本實現(xiàn)本地制造，實現(xiàn)產(chǎn)值500億元以上。（三）示范應(yīng)用方面以交通領(lǐng)域應(yīng)用為引領(lǐng)，到2025年，全省燃料電池汽車（含重卡、中輕型物流、客車）應(yīng)用規(guī)模達到4000輛，覆蓋全省主要氫能示范城市的基礎(chǔ)設(shè)施配套體系初步建立，力爭建成40座以上各種類型加氫站。加速完善氫能發(fā)展保障體系樹立產(chǎn)業(yè)發(fā)展安全底線，著力破除制約產(chǎn)業(yè)發(fā)展的制度性障礙，不斷夯實產(chǎn)業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)，保障氫能產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新可持續(xù)發(fā)展。1、建立氫能產(chǎn)業(yè)發(fā)展聯(lián)盟支持由氫能領(lǐng)域龍頭企業(yè)牽頭，產(chǎn)業(yè)鏈上下游配套企業(yè)共同參與，建立氫能產(chǎn)業(yè)發(fā)展聯(lián)盟。充分發(fā)揮產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟的資源整合和溝通協(xié)調(diào)功能，并圍繞建立健全氫能質(zhì)量安全體系，開展各類標(biāo)準(zhǔn)研究制定，穩(wěn)步推進氫能產(chǎn)品可持續(xù)應(yīng)用與推廣。2、加大氫能裝備產(chǎn)品支持力度支持將符合條件的氫能裝備認定為福建省首臺（套）重大技術(shù)裝備，并積極爭取認定國家能源領(lǐng)域首臺（套）重大技術(shù)裝備。有關(guān)行業(yè)主管部門建立完善氫能裝備產(chǎn)品應(yīng)用獎勵機制，引導(dǎo)省內(nèi)企業(yè)加速實現(xiàn)氫燃料電池系統(tǒng)產(chǎn)品規(guī)模化應(yīng)用。3、強化氫能產(chǎn)業(yè)發(fā)展金融支持在依法合規(guī)和風(fēng)險可控的前提下，鼓勵政策性銀行加大對氫能重點項目的支持力度；推動福建省綠色產(chǎn)業(yè)基金按照市場化原則圍繞氫能產(chǎn)業(yè)鏈開展投資布局，撬動社會資本，支持氫能領(lǐng)域初創(chuàng)型、成長型企業(yè)加速發(fā)展，助力氫能在交通、工業(yè)、能源等領(lǐng)域的示范推廣應(yīng)用，培育一批具備行業(yè)影響力的優(yōu)質(zhì)企業(yè)。市場定位戰(zhàn)略差別化是市場定位的根本戰(zhàn)略，差異化需要對消費者有吸引力并與這種產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)。例如，斯沃琪的手表以鮮艷、時尚吸引了年輕消費群體的眼球；賽百味推出健康的三明治而使自己區(qū)別于其他快餐。然而在有競爭的市場內(nèi)，公司可能需要超越這些，另外一些途徑還包括向市場提供有差異化的員工、渠道以及形象等等，具體表現(xiàn)在以下四個方面：（一）產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略是從產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品款式等方面實現(xiàn)差別。尋求產(chǎn)品特征是產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略經(jīng)常使用的手段。在全球通信產(chǎn)品市場上，蘋果、摩托羅拉、諾基亞、西門子、飛利浦等頗具實力的跨國公司，通過實行強有力的技術(shù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，在手機、IP電話等領(lǐng)域不斷地為自己的產(chǎn)品注入新的特性，走在市場的前列，吸引顧客，贏得競爭優(yōu)勢，實踐證明，某些產(chǎn)業(yè)特別是高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)，如果某一企業(yè)掌握了最尖端的技術(shù)，率先推出具有較高價值和創(chuàng)新特征的產(chǎn)品，它就能夠擁有一種十分有利的競爭優(yōu)勢地位。產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品的有效性、耐用性和可靠程度等。比如，A品牌的止痛片比B品牌療效更高，副作用更小，顧客通常會選擇A品牌。但是，這里又帶來新的問題，A產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、利潤三者是否完全呈正比例關(guān)系呢？一項研究表明：產(chǎn)品質(zhì)量與投資報酬之間存在著高度相關(guān)的關(guān)系，即高質(zhì)量產(chǎn)品的盈利率高于低質(zhì)量和……般質(zhì)量的產(chǎn)品，但質(zhì)量超過一定的限度時，顧客需求量開始遞減。顯然，顧客認為過高的質(zhì)量，需要支付超出其質(zhì)量需求的額外的價值（即使在沒有讓顧客付出相應(yīng)價格的情況下可能也是如此）.產(chǎn)品款式是產(chǎn)品差別化的一個有效工具，對汽車、服裝、房屋等產(chǎn)品尤為重要。日本汽車行業(yè)中流傳著這樣一句話：“豐田的安裝，本田的外形，日產(chǎn)的價格，三菱的發(fā)動機?！边@體現(xiàn)了日本四家主要汽車公司的核心專長，而“本田”的外形（款式）設(shè)計優(yōu)美入時，受到消費者青睞，成為其一大優(yōu)勢。（二）服務(wù)差別化戰(zhàn)略服務(wù)差別化戰(zhàn)略是向目標(biāo)市場提供與競爭者不同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)的競爭力越能體現(xiàn)在顧客服務(wù)水平上，市場差別化就越容易實現(xiàn)。如果企業(yè)把服務(wù)要素融入產(chǎn)品的支撐體系，就可以在許多領(lǐng)域建立針對其他企業(yè)的“進入障礙”。因為服務(wù)差別化戰(zhàn)略能夠提高顧客購買總價值，保持牢固的顧客關(guān)系，從而擊敗競爭對手。服務(wù)戰(zhàn)略在各種市場狀況下都有用武之地，尤其在飽和的市場上。對于技術(shù)精密產(chǎn)品，如汽車、計算機、復(fù)印機等服務(wù)戰(zhàn)略的運用更為有效。強調(diào)服務(wù)戰(zhàn)略并沒有貶低技術(shù)質(zhì)量戰(zhàn)略的重要作用。如果產(chǎn)品或服務(wù)中的技術(shù)占據(jù)了價值的主要部分，則技術(shù)質(zhì)量戰(zhàn)略是行之有效的。但是競爭者之間技術(shù)差別越小，這種戰(zhàn)略作用的空間也越小。一旦眾多的廠商掌握了相似的技術(shù)，技術(shù)領(lǐng)先就難以在市場上有所作為。（三）人員差別化戰(zhàn)略人員差異化戰(zhàn)略是通過聘用和培訓(xùn)比競爭者更為優(yōu)秀的人員以獲取差別優(yōu)勢。市場競爭歸根到底是人才的競爭。新加坡航空公司之所以享譽全球，就是因為其擁有一批美麗高雅的空中小姐；麥當(dāng)勞的員工以彬彬有禮著稱；IMB公司的員工以專業(yè)知識充分而出名；迪士尼樂園的員工無論何時見到都精神飽滿。人員差別化戰(zhàn)略對于零售商而言尤其重要，可以利用前線營業(yè)員作為差異化和確定其產(chǎn)品定位的有效方法。美國最大的零售書店巴諾書店與伯德書店，從外觀上看沒有什么不同：紅木書架，大而舒適的椅子，雅致的裝飾和飄散的咖啡香味，但是兩家經(jīng)營理念卻有很大不同。巴諾書店看中的是雇員對顧客服務(wù)的激情以及對書籍的摯愛，他們的雇員通常穿著干凈和有領(lǐng)子的襯衫，把書放進顧客的手中并且迅速地收款。而相反，伯德的雇員可能有紋身，公司以他的雇員差異為豪并且雇傭那些能對特別的書和音樂散發(fā)出興奮感的人們，依賴他們向顧客推薦而不是僅為用戶找到想要的書。一個受過良好訓(xùn)練的員工應(yīng)具有以下基本的素質(zhì)和能力：（1）能力。具有產(chǎn)品知識和技能。（2）禮貌。友好對待顧客，尊重和善于體諒他人。（3）誠實。使人感到坦誠和可以信賴。（4）可靠。強烈的責(zé)任心，保證準(zhǔn)確無誤地完成工作。（5）反應(yīng)敏銳。對顧客的要求和困難能迅速反應(yīng)。（6）善于交流。盡力了解顧客，并將有關(guān)信息準(zhǔn)確傳達給顧客。（四）形象差異化戰(zhàn)略形象差異化戰(zhàn)略是在產(chǎn)品的核心部分與競爭者類同的情況下塑造不同的產(chǎn)品形象以獲取差別優(yōu)勢。對個性和形象進行區(qū)分是很重要的，個性是公司確定或定位自身或產(chǎn)品的一種方法。形象則是公眾對公司和它的產(chǎn)品的認知方法。企業(yè)或產(chǎn)品想要成功地塑造形象，需要著重考慮三個方面，一是企業(yè)必須通過一種與眾不同的途徑傳遞這一特點，從而使其與競爭者區(qū)分；二是企業(yè)必須產(chǎn)生某種感染力，從而觸動顧客的內(nèi)心感覺；三是企業(yè)必須利用可以利用的每一種傳播手段和品牌接觸。具有創(chuàng)意的標(biāo)志融人某一文化的氣氛，也是實現(xiàn)形象差別化的重要途徑。麥當(dāng)勞的金色模型“M”標(biāo)志，與其獨特文化氣氛相融合，使人無論在美國紐約、日本東京還是中國北京，只要一見到這個標(biāo)志馬上會聯(lián)想到麥當(dāng)勞舒適寬敞的店堂、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和新鮮可口的漢堡和薯條，這樣的形象設(shè)計就是非常成功的。（五）促銷方式差異化促銷方式差異化戰(zhàn)略是在試圖采取不同的廣告宣傳方式，以求占領(lǐng)不同的細分市場。企業(yè)想要持續(xù)的保持促銷方式的差異化，就需要不斷抓住客戶需求，并恰當(dāng)?shù)睦孟冗M技術(shù)手段。例如對于超市而言，中午的人流量和銷售量總是很低，韓國Emart超市利用掃描二維碼的方式，在戶外設(shè)置了一個非常有趣的創(chuàng)意QR二維碼裝置，只有在正午時分，當(dāng)陽光照射到它上面的產(chǎn)生相應(yīng)投影之后，這個二維碼才會正常顯現(xiàn)。此時用智能手機掃描這個二維碼，就可以獲得超市的優(yōu)惠券，如果在線購買產(chǎn)品，只需要等超市的物流人員送到用戶方便的地址即可。通過這種結(jié)合電子商務(wù)技術(shù)的別致促銷方式，使得Emart大大提升了中午時段的銷售量。組織市場的特點1、購買者比較少發(fā)電設(shè)備生產(chǎn)者的顧客是各地極其有限的發(fā)電廠，大型采煤設(shè)備生產(chǎn)者的顧客是少數(shù)，大型煤礦，某輪胎廠的命運可能僅僅取決于能否得到某家汽車廠的訂單。2、購買數(shù)量大組織市場的顧客每次購買數(shù)量都比較大，有時一位買主就能買下一個企業(yè)較長時期內(nèi)的全部產(chǎn)量，有時一張訂單的金額就能達到數(shù)千萬元甚至數(shù)億元。3、供需雙方關(guān)系密切組織市場的購買者需要有源源不斷的貨源，供應(yīng)商需要有長期穩(wěn)定的銷路，每一方對另一方都具有重要的意義，因此供需雙方互相保持著密切的關(guān)系。有些買主常常在產(chǎn)品的花色品種、技術(shù)規(guī)格、質(zhì)量、交貨期、服務(wù)項目等方面提出特殊要求，供應(yīng)商應(yīng)經(jīng)常與買方溝通，詳細了解其需求并盡最大努力予以滿足。4、購買者的地理位置相對集中組織市場的購買者往往集中在某些區(qū)域，以至于這些區(qū)域的業(yè)務(wù)用品購買量占據(jù)全國市場的很大比重。例如，我國的北京、上海、天津、廣州、沈陽、哈爾濱、武漢、大慶、鞍山等城市和蘇南、浙江等地的業(yè)務(wù)用品購買量就比較集中。5、派生需求派生需求也稱為引申需求或衍生需求。組織市場的顧客購買商品或服務(wù)是為了給自己的服務(wù)對象提供所需的商品或服務(wù)，因此，業(yè)務(wù)用品需求由消費品需求派生出來，并且隨著消費品需求的變化而變化。例如，消費者的飲酒需求引起酒廠對糧食、酒瓶和釀酒設(shè)備的需求，連鎖引起有關(guān)企業(yè)和部門對化肥、農(nóng)資、玻璃、鋼材等產(chǎn)品的需求。派生需求往往是多層次的，形成一環(huán)扣一環(huán)的鏈條，消費者需求是這個鏈條的起點，是原生需求，是組織市場需求的動力和源泉。6、需求彈性小組織市場對產(chǎn)品和服務(wù)的需求總量受價格變動的影響較小。一般規(guī)律是：在需求鏈條上距離消費者越遠的產(chǎn)品，價格的波動越大，需求彈性越小。例如，在酒類需求總量不變的情況下，糧食價格下降，酒廠未必就會大量購買，除非糧食是酒成分中的主要部分且酒廠有大量的存放場所；糧食價格上升，酒廠未必會減少購買，除非酒廠找到了其他替代品或發(fā)現(xiàn)了節(jié)約原料的方法。原材料的價值越低或原材料成本在制成品成本中所占的比重越小，其需求彈性就越小。組織市場的需求在短期內(nèi)特別無彈性，因為企業(yè)不可能臨時改變產(chǎn)品的原材料和生產(chǎn)方式。7、需求波動大組織市場需求的波動幅度大于消費者市場需求的波動幅度，一些新企業(yè)和新設(shè)備尤其如此。如果消費品需求增加某一百分比，為了生產(chǎn)出滿足這一追加需求的產(chǎn)品，工廠的設(shè)備和原材料會以更大的百分比增長，經(jīng)濟學(xué)家把這種現(xiàn)象稱為加速原理。當(dāng)消費需求不變時，企業(yè)用原有設(shè)備就可生產(chǎn)出所需的產(chǎn)量，僅需支出更新折舊費，原材料購買量也不增加；消費需求增加時，許多企業(yè)要增加機器設(shè)備，這筆費用遠大于單純的更新折舊費，原材料購買也會大幅度增加。有時消費品需求僅上升10%，下一階段工業(yè)需求就會上升200%；消費品需求下跌10%，就可能導(dǎo)致工業(yè)需求全面暴跌。組織市場需求的這種波動性使得許多企業(yè)向經(jīng)營多元化發(fā)展，以避免風(fēng)險。8、專業(yè)人員采購組織市場的采購人員大都經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練，具有豐富的專業(yè)知識，清楚地了解產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、規(guī)格和有關(guān)技術(shù)要求。供應(yīng)商應(yīng)從技術(shù)的角度說明本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)點，并向他們提供詳細的技術(shù)資料和特殊的服務(wù)。9、影響購買的人多與消費者市場相比，影響組織市場購買決策的人多。大多數(shù)企業(yè)有專門的采購組織，重要的購買決策往往由技術(shù)專家和高級管理人員共同做出，其他人員也直接或間接地參與，這些組織和人員形成事實上的“采購中心”。供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)派出訓(xùn)練有素的、有專業(yè)知識和人際交往能力的銷售代表與買方的采購人員和采購決策參與人員打交道。10、銷售訪問多由于需求方參與購買過程的人較多，供應(yīng)者也較多，競爭激烈，因此需要更多的銷售，訪問來獲得商業(yè)訂單，有時銷售周期可達數(shù)年。調(diào)查表明，工業(yè)銷售平均需要4～4.5次訪問，從報價到產(chǎn)品發(fā)送通常以年為單位。11、直接采購組織市場的購買者往往向供應(yīng)方直接采購，而不經(jīng)過中間商環(huán)節(jié)，價格昂貴或技術(shù)復(fù)雜的項目更是如此。12、互惠購買組織市場的購買者往往這樣選擇供應(yīng)商：“你買我的產(chǎn)品，我就買你的產(chǎn)品”，即買賣雙方經(jīng)?；Q角色，互為買方和賣方?；セ葙徺I有時表現(xiàn)為三角形或多角形。13、租賃組織市場往往通過租賃方式取得所需產(chǎn)品。對于機器設(shè)備、車輛等昂貴產(chǎn)品，許多企業(yè)無力購買或需要融資購買，采用租賃的方式可以節(jié)約成本。市場的細分標(biāo)準(zhǔn)（一）消費者市場細分的標(biāo)準(zhǔn)消費者市場細分標(biāo)準(zhǔn)可歸納為四大類，其因素有些相對穩(wěn)定，多數(shù)則處于動態(tài)變化中。1、地理因素地理因素標(biāo)準(zhǔn)即按照消費者所處的地理位置、自然環(huán)境細分市場，具體變量包括國家、地區(qū)、城市規(guī)模、不同地區(qū)的氣候及人口密度等。處于不同地理位置和環(huán)境下的消費者，對同一類產(chǎn)品往往會呈現(xiàn)出差別較大的需求特征，對企業(yè)營銷組合的反應(yīng)也存在較大的差別。例如希爾頓酒店會根據(jù)所處的地理位置設(shè)計個性化的房間：美國東北部酒店更雅致和全球化，而西南部的酒店更鄉(xiāng)村化；零售巨頭如沃爾瑪、凱馬特都允許他們的區(qū)域經(jīng)理儲存貨物以適應(yīng)當(dāng)?shù)匦枨?。地理細分對不同區(qū)域的識別和劃分也有意義，企業(yè)可以根據(jù)產(chǎn)品在該區(qū)域上市的時間，將市場分為引人期或發(fā)育期市場（1～5年），成長期市場（6～11年），成熟期市場（11年以上）。顯然，這樣的劃分有利于識別不同階段市場的特征，制定具有針對性的營銷策略。就總體而言，地理環(huán)境中的大多數(shù)因素是一種相對靜態(tài)的變量，企業(yè)營銷必須研究處于同一地理位置的消費者和用戶對某一類產(chǎn)品的需求或偏好所存在的差異，而且必須同時依據(jù)其他因素進行市場細分。2、人口因素人口因素指各種人口統(tǒng)計變量，包括年齡、婚姻、職業(yè)、性別、收入、教育程度、家庭生命周期、國籍、民族、宗教、社會階層等。比如，不同年齡、受教育程度不同的消費者在價值觀念、生活情趣、審美觀念和消費方式等方面會有很大的差異。以年齡、家庭人口和收入為例，看其對某產(chǎn)品需求的制約。某家具公司在市場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)與家具銷售關(guān)聯(lián)最密切的人口變量有以下三項：戶主年齡、家庭規(guī)模和收入狀況。企業(yè)在選擇目標(biāo)市場時，可以根據(jù)本企業(yè)的營銷目標(biāo)及其預(yù)期利潤，分別考慮各個細分市場的家庭數(shù)目、平均購買率、產(chǎn)品的競爭程度等因素。經(jīng)過分析研究和預(yù)測，即可比較準(zhǔn)確地評估出每個細分市場的潛在價值。對于全球企業(yè)來說，這些人口統(tǒng)計變量的相關(guān)信息從各國政府或國際組織公布的統(tǒng)計資料中可以查到。各個國家人口的預(yù)期壽命、年齡結(jié)構(gòu)等因素對食品、化妝品、服裝、人壽保險等行業(yè)中的全球企業(yè)細分全球市場有特別重要的意義。需要注意的是，在用人口因素來進行市場細分時，用單一標(biāo)準(zhǔn)細分市場很容易得出偏頗的結(jié)論，需要企業(yè)界和其他細分標(biāo)準(zhǔn)對細分市場做出進一步的細化研究，從而發(fā)現(xiàn)顯著的顧客需求特征差異，以分別制定針對性的營銷戰(zhàn)略及策略。3、心理因素心理因素標(biāo)準(zhǔn)即按照消費者的心理特征細分市場。按照上述幾種標(biāo)準(zhǔn)劃分的處于同，一群體中的消費者對同類產(chǎn)品的需求仍會顯示出差異性，可能原因之一是心理因素發(fā)揮作用。心理因素包括個性、購買動機、價值觀念、生活格調(diào)、追求的利益等變量。比如，生，活格調(diào)是指人們對消費、娛樂等特定習(xí)慣和方式的傾向性，追求不同生活格調(diào)的消費者對商品的愛好和需求有很大差異。越來越多的企業(yè)，尤其是服裝、化妝品、家具、餐飲、旅游等行業(yè)的企業(yè)越來越重視按照人們的生活格調(diào)來細分市場。消費者的個性、價值觀念等心理因素對需求也有一定的影響，企業(yè)可以把具有類同的個性、愛好、興趣和價值取向相近似的消費者集合成群，有針對性地制定營銷策略。在有關(guān)心理因素的作用下，人們的生活方式可以分為“傳統(tǒng)型”“新潮型”“奢靡型”“活潑型”“社交型”等不同類型。追求的利益是指消費者在購買過程中對產(chǎn)品不同效用的重視程度。一項對亞洲女士服裝市場的調(diào)查表明，亞洲女士喜愛緊身服裝有以下原因：視覺上更嬌柔、形體更美麗、更加自信等，但不同國家的女士的追求在心理上仍有差異。在不同國家也可能存在同處一個社會階層或具備共同價值觀、共同生活方式的消費群。4、行為因素行為因素標(biāo)準(zhǔn)即按照消費者的購買行為細分市場，包括消費者進入市場的程度、使用頻率、偏好程度等變量。按消費者進入市場程度，通?？梢詣澐譃槌Ｒ?guī)消費者、初次消費者和潛在消費者。一般而言，資力雄厚、市場占有率較高的企業(yè)，特別注重吸引潛在購買者，企業(yè)通過營銷戰(zhàn)略，特別是廣告促銷策略及優(yōu)惠的價格手段，把潛在消費者變?yōu)槠髽I(yè)產(chǎn)品的初次消費者，進而再變?yōu)槌Ｒ?guī)消費者。而一些中、小企業(yè)，特別是無力開展大規(guī)模促銷活動的企業(yè)，主要注重吸引常規(guī)消費者。在常規(guī)消費者中，不同消費者對產(chǎn)品的使用頻率也懸殊，可以進一步細分為“大量使用戶”和“少量使用戶”。例如，根據(jù)二八定律，商業(yè)銀行80%的利潤都來自于占顧客數(shù)量20%的高端客戶，剩余20%的利潤由普通儲戶提供，因此抓住“少量使用戶”，就能實現(xiàn)利潤的最大化。因此，許多企業(yè)自然把大量使用者作為自己的銷售對象。消費者對產(chǎn)品的偏好程度，是指消費者對某品牌的喜愛程度，據(jù)此可以把消費者市場劃分為四個群體：絕對品牌忠誠者、多種品牌忠誠者、變換型忠誠者和非忠誠者。在“絕對品牌忠誠者”占很高比重的市場上，其他品牌難以進入；在“變換型忠誠者”占比重較大的市場上，企業(yè)應(yīng)努力分析消費者品牌忠誠轉(zhuǎn)移的原因，以調(diào)整營銷組合，加強品牌忠誠程度；而對于那些“非品牌忠誠者”占較大比重的市場企業(yè)來說，則應(yīng)審查原來的品牌定位和目標(biāo)市場的確立等是否準(zhǔn)確，并且隨市場環(huán)境和競爭環(huán)境變化重新對定位加以調(diào)整。（二）生產(chǎn)者市場細分的依據(jù)細分消費者市場的標(biāo)準(zhǔn)，有些同樣適用于生產(chǎn)者市場。如地理因素、追求的利益、使用者狀況等因素，但還需要考慮一些其他的變量。生產(chǎn)者市場常用的細分變量是用戶變量，主要包括行業(yè)、公司規(guī)模、地理位置等。1、行業(yè)細分生產(chǎn)者市場的用戶購買產(chǎn)品通常是為了生產(chǎn)用于出售的產(chǎn)品或服務(wù)，用戶所處行業(yè)不同，其生產(chǎn)者需求會有很大差異。例如，電腦制造商采購產(chǎn)品時最重視的是產(chǎn)品質(zhì)量、性能和服務(wù)，價格并不是最主要因素；飛機制造商所需要的輪胎必須達到的安全標(biāo)準(zhǔn)比農(nóng)用拖拉機制造商所需輪胎的安全標(biāo)準(zhǔn)高得多。2、規(guī)模細分用戶規(guī)模也是細分產(chǎn)業(yè)市場的一個重要變量。用戶規(guī)模不同，其購買數(shù)量存在著很大差異。大用戶雖少，購買量大；小用戶雖多，其購買量小。在現(xiàn)代市場營銷實踐中，許多公司建立適當(dāng)?shù)闹贫葋矸謩e同大客戶和小客戶打交道。例如，一家辦公室用具制造商按照規(guī)模將用戶細分為兩類：一類是大客戶，由該公司的全國客戶經(jīng)理負責(zé)聯(lián)系；一類是小客戶，由外勤推銷人員負責(zé)聯(lián)系。3、地理細分企業(yè)可用地理變量確定重點的服務(wù)地區(qū)。由于自然資源、氣候條件、生產(chǎn)的要求等存在差異，每個國家都會形成一些產(chǎn)業(yè)群，這就決定了生產(chǎn)者市場比消費者市場在地理上更為集中。按地理區(qū)域細分生產(chǎn)者市場，有助于企業(yè)設(shè)計恰當(dāng)?shù)臓I銷組合，充分利用銷售資源和網(wǎng)絡(luò)，降低銷售費用。除了用戶變量外，生產(chǎn)者市場還有多種細分標(biāo)準(zhǔn)。美國的波羅瑪和夏皮羅兩位學(xué)者，提出了一個生產(chǎn)者市場的主要細分變量表，比較系統(tǒng)地列舉了細分生產(chǎn)者市場的主要變量，并提出了企業(yè)在選擇目標(biāo)顧客時應(yīng)考慮的主要問題，對企業(yè)細分生產(chǎn)者市場具有一定的參考價值。市場需求預(yù)測方法科學(xué)的營銷決策，不僅要以市場營銷調(diào)研為出發(fā)點，而且要以市場需求預(yù)測為依據(jù)。市場需求預(yù)測是在營銷調(diào)研的基礎(chǔ)上，運用科學(xué)的理論和方法，對未來一定時期的市場需求量及影響需求的諸多因素進行分析研究，尋找市場需求發(fā)展變化的規(guī)律，為營銷管理人員提供關(guān)于未來市場需求的預(yù)測性信息，并以此作為營銷決策的依據(jù)。市場需求預(yù)測的方法，常用的主要有以下幾種。（一）購買者意向調(diào)查法購買者意向調(diào)查法即通過直接詢問購買者的購買意向和意見，據(jù)以判斷銷售量。如果購買者的購買意向是明確清晰的，這種意向會轉(zhuǎn)化為購買行為，并且愿意向調(diào)查者透露，這種預(yù)測法特別有效。但是，潛在購買者數(shù)量很多，難以逐個調(diào)查，故此法多用于工業(yè)用品和耐用消費品。同時，購買者意向會隨著時間轉(zhuǎn)移，故此法適宜作短期預(yù)測。調(diào)查購買者意向的具體方法比較多，如直接訪問、電話調(diào)查、郵寄調(diào)查、組織消費者座談會等。例如，采用概率調(diào)查表向消費者調(diào)查耐用消費品購買意向，可能會收到較好效果。（二）綜合銷售人員意見法綜合銷售人員意見法即通過聽取銷售人員的意見來預(yù)測市場需求。銷售人員包括基層的營業(yè)員、推銷員及有關(guān)業(yè)務(wù)人員。銷售人員最接近市場，比較了解顧客和競爭者的動向，熟悉所管轄地區(qū)的情況，能考慮到各種非定量因素的作用，較快地做出反應(yīng)。由于銷售人員中沒有受過預(yù)測技術(shù)教育的居多，往往因所處地位的局限性，對經(jīng)濟形勢和企業(yè)營銷總體規(guī)劃不夠了解，可能存在過于樂觀或過于悲觀的估計。但在銷售人員較多時，過高或過低的期望值可互相抵消，從而使預(yù)測結(jié)果趨向合理。這一方法的主要優(yōu)點是比較簡捷，無須復(fù)雜的計算；缺點是容易受個人認識水平等主觀因素影響。（三）專家意見法專家意見法是指根據(jù)專家的經(jīng)驗和判斷以求得預(yù)測值。其具體形式有三種：一是小組討論法。召集專家集體討論，互相交換意見，取長補短，發(fā)揮集體智慧，做出預(yù)測。二是單獨預(yù)測集中法。由每位專家單獨提出預(yù)測意見，再由項目負責(zé)人員綜合專家意見得出結(jié)論。三是德爾菲法。該方法用系統(tǒng)的程序，采取不署名和反復(fù)進行的方式，先組成專家組，將調(diào)查提綱及背景資料提交專家，輪番征詢專家意見后再匯總預(yù)測結(jié)果。該方法的特點是專家互不見面，可避免相互影響，且反復(fù)征詢、歸納、修改，有時要經(jīng)過四五輪，意見才能趨于一致，其結(jié)論比較切合實際。（四）市場試驗法市場試驗法是指在新產(chǎn)品投放市場或老產(chǎn)品開辟新市場、啟用新分銷渠道時，選擇較小范圍的市場推出產(chǎn)品，觀察消費者反應(yīng)，預(yù)測銷售量。該方法由于時間長、費用大，因而多用于投資大、風(fēng)險高和有新奇特色產(chǎn)品的預(yù)測。（五）時間序列分析法時間序列分析法是指將某種經(jīng)濟統(tǒng)計指標(biāo)的數(shù)值，按時間先后順序排列形成序列，再將此序列數(shù)值的變化加以延伸，進行推算，用以預(yù)測未來發(fā)展趨勢。其主要特點是以時間的推移來研究和預(yù)測市場需求趨勢，排除外界因素影響。采用此法首先要找出影響變化趨勢的因素，再運用其因果關(guān)系進行預(yù)測。產(chǎn)品銷售的時間序列（Y），其變化趨勢主要是以下四種因素發(fā)展變化的結(jié)果：（1）趨勢（T）。系人口、資本積累、技術(shù)發(fā)展等因素共同作用的結(jié)果。利用過去的銷售資料，描繪出銷售曲線，可看出某種趨勢。（2）周期（C）。許多商品銷售受經(jīng)濟周期影響，銷售額往往呈波浪形運動。認識循環(huán)周期，對中期預(yù)測相當(dāng)重要。（3）季節(jié)（S）。指一年內(nèi)銷售額變化的規(guī)律性周期波動。此種變化通常與氣候、假日、交易習(xí)慣有關(guān)，如果具體到周、日，也可能與上下班時間有關(guān)。（4）不確定因素（E）。包括自然災(zāi)害、戰(zhàn)亂以及其他變故，這些偶發(fā)事件，一般無法預(yù)測，應(yīng)從歷史資