H酒店領(lǐng)班崗位職責(zé)要求

本文格式為Word版，下載可任意編輯——H酒店領(lǐng)班崗位職責(zé)要求H酒店領(lǐng)班崗位職責(zé)要求之相關(guān)制度和職責(zé)，1、了解飯店領(lǐng)班不受接待的行為與習(xí)慣;2、掌管飯店領(lǐng)班的崗位根本要求。1、學(xué)生具備酒店領(lǐng)班應(yīng)有的要求。培養(yǎng)學(xué)生對(duì)飯店領(lǐng)班崗位的...

1、了解飯店領(lǐng)班不受接待的行為與習(xí)慣;

2、掌管飯店領(lǐng)班的崗位根本要求。

1、學(xué)生具備酒店領(lǐng)班應(yīng)有的要求。

培養(yǎng)學(xué)生對(duì)飯店領(lǐng)班崗位的素質(zhì)。

1、酒店領(lǐng)班的崗位才能與素質(zhì)要求

講授

講授法

講授2課時(shí)。

一、酒店領(lǐng)班崗位的根本學(xué)識(shí)要求

1、自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)根基學(xué)識(shí)

(1)政治理論學(xué)識(shí)

(2)國(guó)民經(jīng)濟(jì)等經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)識(shí)

(3)旅游地理、酒店政策等學(xué)識(shí)

(4)計(jì)算機(jī)學(xué)識(shí)

(5)法律法規(guī)學(xué)識(shí)

(6)風(fēng)俗、民族與地域文化學(xué)識(shí)

2、酒店管理學(xué)的根本學(xué)識(shí)

(1)心理學(xué)學(xué)識(shí)

(2)管理學(xué)根基學(xué)識(shí)

(3)飲食文化學(xué)識(shí)

(4)語(yǔ)言學(xué)識(shí):普遍話、英語(yǔ)、方言以及酒店特有用語(yǔ)

3、酒店業(yè)務(wù)與技能方面的學(xué)識(shí)

(1)各項(xiàng)工作的程序、標(biāo)準(zhǔn)

(2)各項(xiàng)工作的制度和質(zhì)量檢查模范

(3)相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)和人際交往才能

二、酒店領(lǐng)班崗位的根本才能要求

概括而言,領(lǐng)班崗位的要求,既包括各概括崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作技能,又包括各種相應(yīng)的和才能。

(一)具備相應(yīng)的操作技能和確定的理論根基、分析才能

1、操作技能

這兩項(xiàng)內(nèi)容都理應(yīng)達(dá)成根本所需的才能及客人合意標(biāo)準(zhǔn),并富有效率性

2、具備確定的管理根基

(1)如何管理好一個(gè)高效率的、優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),需要有確定的理論根基,要知其然更要知其所以然;

(2)要在保證根本工作的服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)舉行創(chuàng)新,需要確定的理論學(xué)識(shí);

(3)要跟上時(shí)代、新學(xué)識(shí)、新技術(shù)、新觀念、新理論,也要有確定的理論根基;

(4)要能得志顧客日益增長(zhǎng)的需要,也要確定的理論學(xué)識(shí)。

3、領(lǐng)班還要抽出一片面時(shí)間同員工一起工作,更加是在服務(wù)工作緊急關(guān)頭,對(duì)工作不熟諳的新員工的工作等,是分外有必要的;有時(shí)候有些工作,領(lǐng)班親歷親為也是有必要的,譬如接待有確定檔次的客人,分外重要而又沒(méi)有適合人員的工作;經(jīng)常加入服務(wù)工作可以讓領(lǐng)班更全面掌管實(shí)際工作,也是精明能干的表現(xiàn)。

(二)籌劃與操縱的才能

1、籌劃

領(lǐng)班的籌劃就是根據(jù)主管下達(dá)的任務(wù)、指示和要求,結(jié)合本班組的業(yè)務(wù)特定的內(nèi)外條件和各種問(wèn)題,籌劃日常的活動(dòng)。它包括制定活動(dòng)的目標(biāo),選擇達(dá)成目標(biāo)的途徑、概括措施、工作步驟、時(shí)間進(jìn)度、人員分工和統(tǒng)籌、問(wèn)題預(yù)防和處理方法等,以及執(zhí)行、檢查和總結(jié)。(見(jiàn)P27的籌劃片面內(nèi)容)

1)籌劃的制定

(1)特意抽出時(shí)間制定籌劃

(2)收集全體必要的資料

(3)讓員工輔助制定籌劃

(4)制定生動(dòng)的籌劃

(5)合理利用員工、設(shè)備和時(shí)間等資源

(6)評(píng)估自己的籌劃

2)執(zhí)行籌劃

(1)獲得大家都認(rèn)可、采納

(2)按籌劃執(zhí)行

(3)舉行督導(dǎo)

3)檢查

(1)檢查籌劃的執(zhí)行處境

(2)調(diào)整或修改籌劃

4)總結(jié)與提升

2、操縱才能

(1)以工作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)操縱,用目標(biāo)舉行管理

(2)確定工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有點(diǎn)偏差

(3)扶助表現(xiàn)不好的成員舉行提升

(4)嘗試不同的工作方式來(lái)達(dá)成目標(biāo)

(5)重視預(yù)防問(wèn)題和錯(cuò)誤的展現(xiàn),完善服務(wù)缺乏和過(guò)失的補(bǔ)救措施

(6)在部門(mén)和班組預(yù)算范圍內(nèi)營(yíng)運(yùn)

(7)出來(lái)問(wèn)題應(yīng)留神輕重緩急主次,以有利于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)為目的

(三)掌管指導(dǎo)下屬活動(dòng)的藝術(shù)

領(lǐng)導(dǎo)下屬活動(dòng)的根基之一就是審慎地對(duì)待上級(jí)下達(dá)的任務(wù)、指示和要求,作必要的分析,并與本班組的實(shí)際處境相結(jié)合,合理分派任務(wù)。

根本上要做到:輕易的事情不輕視,困難的事情不抵觸;一般的事情不懈怠,重要的事情不馬虎;日常的事情不肆意,緊要的事情不拖延。下屬容許、情愿、敢于、勇于、擅長(zhǎng)、能夠與自己合作,完成特定的任務(wù),達(dá)成籌劃的目標(biāo)。

(四)為人處事應(yīng)公允公正

1、工作分派要合理

這不僅關(guān)系到公允公正問(wèn)題,也會(huì)對(duì)員工的工作心緒、合作意識(shí)等產(chǎn)生影響,更關(guān)系到工作效率問(wèn)題,也影響著服務(wù)質(zhì)量的好壞。

2、對(duì)問(wèn)題的處理要公正

3、班組內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)、獎(jiǎng)懲要公正公允,做到規(guī)章制度面前人人對(duì)等。

(五)良好的溝通與協(xié)調(diào)才能

1、良好的語(yǔ)言表達(dá)才能,語(yǔ)言流利、口齒領(lǐng)會(huì),富有幽默感等,這是溝通和協(xié)調(diào)才能的根基。

2、確定的組織協(xié)調(diào)能

能夠協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系,科學(xué)合理地調(diào)度、調(diào)配安置好本崗位的各項(xiàng)概括工作。

3、理解、壓服和誘導(dǎo)才能

理解所處的各種處境,善解人意,多方誘導(dǎo)、壓服,化解各種沖突,使一些問(wèn)題順?biāo)?、合理、妥協(xié)和圓滿地解決。

4、應(yīng)變才能

酒店管理和服務(wù)過(guò)程隨時(shí)都可能展現(xiàn)一些突發(fā)事情,對(duì)客服務(wù)的繁雜性,酒店領(lǐng)班理應(yīng)更加擅長(zhǎng)揣摩顧客的心理和需求,隨機(jī)應(yīng)變地處理解決顧客的各種問(wèn)題,用一切手段得志顧客合理的需要和達(dá)成顧客的合意。

(六)頭腦生動(dòng),具有確定分析、判斷才能,能正確貫徹領(lǐng)導(dǎo)的意圖

1、一般處境下,領(lǐng)班應(yīng)按照上級(jí)的布置工作,由于好多工作都具有科學(xué)性和正確性,好多工作都是日常性、常規(guī)工作。

2、特殊處境下,理應(yīng)結(jié)合本班組的實(shí)際處境和接待客人的要求變化,在堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量的前提下,生動(dòng)把握,適當(dāng)?shù)卣{(diào)整概括的操作程序和模范,創(chuàng)造性地開(kāi)展工作,不斷豐富班組天性化的服務(wù)特色和自己管理的水平。

(七)勇于承受責(zé)任,不掩飾自己的錯(cuò)誤

只有勇于供認(rèn)并校正自己錯(cuò)誤的人,不推卸責(zé)任,不強(qiáng)調(diào)客觀理由的人,才能不斷地?cái)z取教訓(xùn),積累閱歷,提升各種工作,才能贏得員工的贊美和支持。

(八)開(kāi)拓創(chuàng)新才能

作為酒店領(lǐng)班,要敢想、敢干,能想、能干,勇于測(cè)驗(yàn),敢于創(chuàng)新。

(九)語(yǔ)言文字表達(dá)才能

正確地填寫(xiě)本崗位的各種業(yè)務(wù)報(bào)表、工作總結(jié)、培訓(xùn)和業(yè)務(wù)等各種籌劃等。

(十)經(jīng)營(yíng)管理才能

要懂得本酒店的經(jīng)營(yíng)策略,把握市場(chǎng)信息,舉行本金計(jì)算和本金操縱,達(dá)成酒店下達(dá)的各種經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

三、酒店領(lǐng)班崗位的根本素質(zhì)要求

1、道德倫理素質(zhì)

酒店領(lǐng)班要具備良好的酒店職業(yè)道德和信譽(yù),不竊探客人的隱私,要替客人保守機(jī)要,不敲詐敲詐,對(duì)酒店忠誠(chéng)等。

2、健全的人格和良好的心理素質(zhì)

穩(wěn)健、決斷、細(xì)心、積極、樂(lè)觀、向上、大度、主動(dòng)、自信、大膽等,表現(xiàn)為良好的學(xué)習(xí)才能,擅長(zhǎng)調(diào)控心緒,具有和諧的人際關(guān)系、健全的人格和良好的社會(huì)適應(yīng)才能等。

3、工作專(zhuān)心負(fù)責(zé)、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、求真務(wù)實(shí)、不謀私利、敢于承受風(fēng)險(xiǎn),勇于負(fù)責(zé),對(duì)顧客、同事、下屬、上級(jí)和自己負(fù)責(zé)。

4、猛烈的責(zé)任心和事業(yè)心

5、生動(dòng)的回響和預(yù)見(jiàn)才能,擅長(zhǎng)查看和抓獲信息

6、與人為善,樂(lè)于溝通,擅長(zhǎng)交際,熱心待人和較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神。

案例:我想跟什么樣的人合作

曾經(jīng)有人采訪比爾蓋次告成的秘決。比爾蓋次說(shuō):由于又有更多的告成人士在為我工作。

陳安之的超級(jí)告成學(xué)也有提到:先為告成的人工作,再與告成的人合作,結(jié)果是讓告成的人為你工作。告成的人好多,但在我生活中我不熟悉,也沒(méi)有手段去為他工作,而讓告成的人為我工作,在現(xiàn)階段,我更沒(méi)有這個(gè)實(shí)力。

只有合作,是我最熱愛(ài)和最賞識(shí)的。我也力圖借助一個(gè)寬松的環(huán)境和積極的團(tuán)隊(duì),與更多的人公允合作,以便在未來(lái)替自己經(jīng)營(yíng)一個(gè)抗?fàn)庯L(fēng)險(xiǎn)的事業(yè)。我最熱愛(ài)合作的人理應(yīng)有以下幾個(gè)特點(diǎn):

一。不甘心。二十一世紀(jì),最大的危機(jī)是沒(méi)有危機(jī)感,最大的陷阱是得志。人要學(xué)會(huì)用望遠(yuǎn)鏡看世界,而不是用近視眼看世界。順境時(shí)要想著為自己找個(gè)退路,逆境時(shí)要懂為自己找出路.

二.學(xué)習(xí)力強(qiáng).學(xué)歷代表過(guò)去,學(xué)習(xí)力掌管將來(lái).懂得從任何的細(xì)節(jié),全體的人身上學(xué)習(xí)和感悟,并且要懂得舉一反三。主要的是,學(xué)習(xí),其實(shí)是學(xué)與習(xí)兩個(gè)字。學(xué)一次,做一百次,才能真正掌管。學(xué),做,教是一個(gè)完整的過(guò)程,只有達(dá)成教的程度,才算真正吃透。而且在更多時(shí)候,學(xué)習(xí)是一種態(tài)度。只有謙卑的人,才真正學(xué)到東西。大海之所以成為大

海,是由于它比全體的河流都低。

三。行動(dòng)力強(qiáng)。只有行動(dòng)才會(huì)有結(jié)果。行動(dòng)不一樣,結(jié)果才不一樣。知道不去做,等于不知道,做了沒(méi)有結(jié)果,等于沒(méi)有做。不犯錯(cuò)誤,確定會(huì)錯(cuò),由于不犯錯(cuò)誤的人確定沒(méi)有嘗試。錯(cuò)了不要緊,確定要擅長(zhǎng)總結(jié),然后再做,一向到正確的結(jié)果出來(lái)為止。

四。要懂付出。要想優(yōu)良確定得先付出。斤斤計(jì)較的人,一生只得兩斤。沒(méi)有點(diǎn)奉獻(xiàn)精神,是不成能創(chuàng)業(yè)的。要先用行動(dòng)讓別人知道,你有超過(guò)所得的價(jià)值,別人才會(huì)開(kāi)更高的價(jià)。

五。有猛烈的溝通意識(shí)。溝通無(wú)極限,這更是一種態(tài)度,而非一種技巧。一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)當(dāng)然要有共同的愿景,非一日可以得來(lái)。需要無(wú)時(shí)不在的溝通,從目標(biāo)到細(xì)節(jié),甚至到家庭等等,都在溝通的內(nèi)容之列。

六。懇切大方。每人都有不同的立場(chǎng),不成能要求利益都一致。關(guān)鍵是大家都要開(kāi)誠(chéng)布公地談?lì)I(lǐng)會(huì),不要委曲求全。相信誠(chéng)信才是合作的最好基石。

七。有最根本的道德觀。曾經(jīng)有一個(gè)記者在家寫(xiě)稿時(shí),他的四歲兒子吵著要他陪。記者很煩,就將一本雜志的封底撕碎,對(duì)他兒子說(shuō):你先將這上面的世界地圖拼完整,爸爸就陪你玩。過(guò)了不到五分鐘,兒子又來(lái)拖他的手說(shuō):爸爸我拼好了,陪我玩!

記者很生氣:小孩子要玩是可以理解的,但假設(shè)說(shuō)謊話就不好了。怎么可能這么快就拼好世界地圖!

兒子分外委屈:可是我真的拼好了呀!

記者一看,公然如此:不會(huì)吧家里展現(xiàn)了神童他分外奇怪地問(wèn):你是怎么做到的

兒子說(shuō):世界地圖的后面是一個(gè)人的頭像。我反過(guò)來(lái)拼,只要這個(gè)人好了,世界就完整了。

所以做事先做人。做人做好了,他的世界也就是好的。

相關(guān)學(xué)識(shí):主管領(lǐng)班忌諱十九類(lèi)

1.偏袒下屬類(lèi):沒(méi)有一位員工熱愛(ài)自己的領(lǐng)班對(duì)某些員工有偏袒,由于這是不公允的。

2.不留神凝聽(tīng)類(lèi):假設(shè)一名領(lǐng)班絲毫不聽(tīng)從員工對(duì)工作的見(jiàn)解,員工將會(huì)分外消沉,逐漸就會(huì)沒(méi)有興趣與領(lǐng)班談?wù)撊魏喂ぷ魈幘?使員工的積極性受挫。

3.報(bào)喜不報(bào)憂類(lèi):報(bào)喜不報(bào)憂并非一件好事,壞消息可制止使事情進(jìn)一步惡化。當(dāng)員工將壞消息報(bào)告領(lǐng)班時(shí),領(lǐng)班大發(fā)雷霆或指責(zé)員工,這樣會(huì)使員工不再把壞消息實(shí)時(shí)報(bào)告。

4.愛(ài)譏諷挖苦類(lèi):員工不熱愛(ài)領(lǐng)班用諷刺的方法與他們講話,在其他員工面前諷刺譏諷一名員工,會(huì)使員工沒(méi)有面子,使員工自尊受損。

5.過(guò)分敏感類(lèi):對(duì)員工的一舉一動(dòng)都特別敏感的領(lǐng)班,會(huì)使員工覺(jué)得自己正確的工作受到質(zhì)疑,會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生杯弓蛇影的心理狀態(tài)。

6.躊躇不決類(lèi):好多員工說(shuō)他們最厭惡的是每次向領(lǐng)班一旦請(qǐng)示,領(lǐng)班都拿不定主義,得到的答復(fù)都是"待我們考慮一下吧。"好多時(shí)候,這樣的領(lǐng)班通常得不到員工的敬愛(ài)。

7.教條類(lèi):員工對(duì)教條式的領(lǐng)班特別反感,由于這類(lèi)領(lǐng)班不善聽(tīng)取別人的觀法,認(rèn)為最好的觀法是他個(gè)人的觀法。其實(shí)員工提出的實(shí)際操作上的觀法都是特別名貴的,有創(chuàng)辦性的,只要是好的觀法,就理應(yīng)采納。

8.武斷類(lèi):大量員工察覺(jué)領(lǐng)班很快下抉擇,而當(dāng)他抉擇后,便不輕易再變更了。所以員工都制止讓這樣的領(lǐng)班太快下抉擇,想法使他拖延下抉擇的時(shí)間,結(jié)果影響了工作。

9.時(shí)間管理不當(dāng)類(lèi):當(dāng)一位領(lǐng)班對(duì)時(shí)間管理不當(dāng)時(shí),員工經(jīng)常察覺(jué)自己的領(lǐng)班處理事情沒(méi)有條理,而會(huì)直接影響到員工對(duì)自己的時(shí)間管理,對(duì)工作產(chǎn)生消極影響。

10.不懂運(yùn)用職權(quán)類(lèi):大量領(lǐng)班得不到員工的敬愛(ài)、信任是由于他們不懂運(yùn)用自己的權(quán)力,使員工覺(jué)得自己的小組不如別人,大量員工不熱愛(ài)自己的領(lǐng)班是弱者,在應(yīng)發(fā)言時(shí)卻不發(fā)言,而給其他部門(mén)強(qiáng)詞奪理的機(jī)遇。

11.難覓蹤影類(lèi):每當(dāng)員工遇到困難時(shí),總是找不到領(lǐng)班,會(huì)感到特別迷惘。有些領(lǐng)班為了制止作出抉擇,往往逃避本身的工作。有一個(gè)往往無(wú)蹤跡的領(lǐng)班比沒(méi)有領(lǐng)班還糟。

12.缺乏信任類(lèi):信任是相互的,員工夢(mèng)想得到領(lǐng)班的信任,而當(dāng)領(lǐng)班對(duì)員工的才能提出疑問(wèn)時(shí),員工便會(huì)大失所望。員工與領(lǐng)班之間應(yīng)保持信任感,并每日保持這份信仰。

13.缺乏組織類(lèi):缺乏組織的領(lǐng)班會(huì)使員工有混亂的感覺(jué)。大量員工認(rèn)為與一位無(wú)組織才能的領(lǐng)班在一起工作是令人煩躁的。

14.缺少領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)類(lèi):有些領(lǐng)班往往忽略他所屬員工的情感而不熱愛(ài)用客氣的語(yǔ)調(diào)指揮員工,員工夢(mèng)想領(lǐng)班能以禮相待,保持自尊。

15.獨(dú)斷類(lèi):大量督導(dǎo)認(rèn)為一個(gè)告成的管理者需要運(yùn)用強(qiáng)硬的手段才行。領(lǐng)班發(fā)布命令,而員工是不能在有疑問(wèn)中執(zhí)行命令的。這會(huì)使領(lǐng)班變得孤獨(dú)無(wú)援,使員工不能對(duì)工作產(chǎn)生歸屬感,員工認(rèn)為與一位獨(dú)斷的領(lǐng)班一起工作是特別吃力和困難的。

16.粗言穢語(yǔ)類(lèi):調(diào)查說(shuō)明,員工都指出他們不會(huì)對(duì)一個(gè)談吐粗俗的領(lǐng)班有好印象。這不單是道德問(wèn)題,用這種語(yǔ)言不能輔助解決問(wèn)題的。

17.善變類(lèi):假使員工的領(lǐng)班時(shí)喜時(shí)悲,喜怒無(wú)常,有不成預(yù)料的天性,員工會(huì)感到慌張。在最要緊的關(guān)頭,領(lǐng)班從一種天性變?yōu)榱硪环N天性,這是最可悲的工作環(huán)境。我們應(yīng)當(dāng)維持一個(gè)清楚的天性和有一點(diǎn)幽默感。當(dāng)一個(gè)人經(jīng)常受到挫折的磨練,會(huì)變更天性,變得平易近人。

18.不善計(jì)劃類(lèi):員工不熱愛(ài)一個(gè)不會(huì)計(jì)劃的領(lǐng)班。預(yù)先未作出合理安置,會(huì)事倍功半的。每天花幾分鐘籌劃,會(huì)省出好多的時(shí)間,不會(huì)為突然而來(lái)的事感到擔(dān)心。

19.不善溝通類(lèi):溝通是告成地完成任務(wù)的第一步。試想,當(dāng)領(lǐng)班沒(méi)有把任務(wù)領(lǐng)會(huì)地交給員工,員工會(huì)對(duì)所應(yīng)完成的工作一無(wú)所知,工作能否順?biāo)焱瓿杀憧上攵?/p>

以上19例不受接待的領(lǐng)班是造成實(shí)際工