危機(jī)處理培訓(xùn)講義

危機(jī)處理培訓(xùn)人力行政部2013.08v1.0版目錄

■客戶心理■處理投訴人員的心態(tài)及情緒控制■投訴處理的技巧■突發(fā)事件的處理？是否處理過投訴

？每天處理幾件投訴

？為什么顧客會投訴客戶心理對企業(yè)的信任+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客期望高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)>顧客的期望----顧客很滿意實(shí)際提供的服務(wù)=顧客的期望----顧客基本滿意實(shí)際提供的服務(wù)<顧客的期望----顧客會不滿意有期望才有抱怨什么叫投訴？實(shí)際提供的服務(wù)<顧客的期望----顧客會不滿意

投訴當(dāng)顧客不滿意時(shí)4%的顧客會說出來96%的顧客會默默離開90%的顧客會永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給3-5個(gè)顧客。這3-5個(gè)顧客還會把這個(gè)信息傳遞給50個(gè)人。商場吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍處理投訴的意義發(fā)生投訴后顧客想得到什么希望得到認(rèn)真的對待希望有人聆聽希望有反應(yīng),有行動(dòng)希望得到補(bǔ)償希望被認(rèn)同,被尊重為什么要了解顧客的想法可以做到知已知彼可以理解客戶的外在反映可以做到事先準(zhǔn)備有利客戶服務(wù)人員找到解決問題的辦法幾種難于應(yīng)付的投訴客戶以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者自我陶醉者有備而來者有社會背景，宣傳能力者分組討討論對每一一類型型的客客戶投投訴，，應(yīng)該該采取取什么么態(tài)度度什么心心態(tài)去去對待待？請請小組組討論論結(jié)束束后，，派兩兩名位學(xué)學(xué)員做做代表表進(jìn)行行分享享。感情用用事者者特征：：—情緒激激動(dòng)，，大吵吵大鬧鬧建議：：—保持鎮(zhèn)鎮(zhèn)定，，適當(dāng)當(dāng)讓客客戶發(fā)發(fā)泄—表示理理解，，盡力力安撫撫，告告訴顧顧客一一定會會有解解決方方案—注意語語氣，，謙和和但有有原則則以正義義感表表達(dá)者者特征：：—語調(diào)激激昂，，認(rèn)為為自己己在為為全體體消費(fèi)費(fèi)者爭爭取建議：：—肯定用用戶，，并對對其反反映問問題表表示感感謝—告知小小輝哥哥的發(fā)發(fā)展離離不開開廣大大顧客客的愛愛護(hù)與與支持持固執(zhí)已已見者者特征：：—堅(jiān)持自自己的的意見見，不不聽勸勸建議：：—先表示示理解解顧客客，力力勸顧顧客站站在互互相理理解的的角度度解決決問題題—耐心勸勸說，，根據(jù)據(jù)產(chǎn)生生投訴訴的原原因和和特性性解釋釋所提提供的的處理理方案案有備而而來者者特征：：—一定要要達(dá)到到目的的，了了解消消法，，甚至至?xí)浻涗浱幪幚砣巳苏勗捲拑?nèi)容容或錄錄音建議：：—處理人人一定定要清清楚公公司的的服務(wù)務(wù)政策策及消消法有有關(guān)規(guī)規(guī)定—充分運(yùn)運(yùn)用語語言技技巧，，語調(diào)調(diào)充滿滿自信信—明確我我們希希望解解決顧顧客問問題的的誠意意處理投投訴人人員的的心態(tài)態(tài)及情緒緒控制制為什么么“受傷”的總是是我？？心態(tài)態(tài)一位哲哲人說說：““你你的心心態(tài)就就是你你真正正的主主人。?！币晃粋ト苏f說：““要么么你去去駕馭馭生命命，要要么是是生命命駕馭馭你。。你的的心態(tài)態(tài)決定定誰是是坐騎騎，誰誰是騎騎師。。”兩種心態(tài)消極心態(tài)：看事物壞的心態(tài)方面、看自己失去的、看別人的缺點(diǎn)、看事情目前的狀態(tài)積極心態(tài)：看事物好的方面看自己得到的看別人的優(yōu)點(diǎn)看事情的發(fā)展面對投投訴的的心態(tài)態(tài)準(zhǔn)備備承擔(dān)責(zé)任●

代表企業(yè)接受●

代表企業(yè)處理●自身工作責(zé)任●主動(dòng)處理抱怨……處理準(zhǔn)備●

冷靜、忍耐●

耐心、細(xì)心●控制不良情緒●保持精神愉悅●視為工作挑戰(zhàn)理解客戶●了解客戶問題●站在客戶角度●表示同樣感想●理解客戶沖動(dòng)……身體健康學(xué)會感恩積極樂觀保持自信情緒調(diào)調(diào)節(jié)注意語言每天微笑多做少說換位思考處理投投訴的的態(tài)度度第一、、受理理投訴訴不得得向外外推在處理理問題題上，，首先先要想想到自自己是是為顧顧客帶帶來滿滿意的的人。。而不不能推推卸說說：這這不是是我的的責(zé)任任。這這不關(guān)關(guān)我的的事等等等，，正確確的做做法是是和顧顧客一一道，，及時(shí)時(shí)，妥妥善地地解決決問題題。第二、、態(tài)度度主動(dòng)動(dòng)，積積極推推進(jìn)屬于我我們做做得不不到位位的，，應(yīng)坦坦誠道道歉，，并及及時(shí)作作好補(bǔ)補(bǔ)救工工作；；屬雙方方互有有責(zé)任任的，，先解解決自自身不不足，，并請請對方方配合合解決決問題題；屬于對對方理理解有有誤的的，力力爭以以對方方能接接受方方式指指出，，幫助助對方方看到到問題題實(shí)質(zhì)。。第三、、優(yōu)先先于正正常工工作先處處理理情情感感，后處處理理事事情情投訴處處理的的技巧巧投訴處處理的的技巧巧處理顧顧客投投訴的的步驟驟及注注意事事項(xiàng)一、表表明身身份如果客客人仍仍不滿滿意，，要馬馬上請請示上上級，，不要要讓顧顧客重復(fù)不不會讓讓顧敘敘述超超過三三遍二、傾傾聽客客人訴訴說，，確認(rèn)認(rèn)問題題在傾聽聽客人人訴說說時(shí)，，應(yīng)該該耐心心、專專注地地傾聽聽客人人陳述述，不打斷斷或反反駁客客人。。用恰恰當(dāng)?shù)牡谋砬榍楸硎臼咀约杭簩涂腿嗽庠庥龅耐榍槿⒂浻涗浺c(diǎn)，，用復(fù)復(fù)述的的方式式與客客人確確認(rèn)其其所表表達(dá)的意意思。。要在客客人敘敘述的的過程程中將將有關(guān)關(guān)要點(diǎn)點(diǎn)如客客人投投訴的的內(nèi)容容、客客人的姓名名等記記錄下下來，，以作作下一一步解解決問問題的的資料料和原原始依依據(jù)。。同時(shí)，，這樣樣做也也是向向客人人表示示自己己代表表酒店店所采采取的的鄭重重態(tài)度是把把客人人的喜喜怒哀哀樂放放在重重要位位置，，以顧顧客的的利益益為重重。四、區(qū)區(qū)別不不同情情況，，妥善善處理理，（（包括括自己己處理理和請示上上級））。和和顧客客說明明處理理方案案，并并爭取取得到客人人的認(rèn)認(rèn)同。。對客人人的投投訴應(yīng)應(yīng)及時(shí)時(shí)著手手解決決。必必要時(shí)時(shí)應(yīng)請請相關(guān)關(guān)人員員協(xié)助助五、感感謝客客人，，并請請客人人提出出其他他建議議，做做好相相關(guān)記錄，，存檔檔。接待投投訴的的員工工，往往往不不能直直接去去解決決問題題；但但應(yīng)對對處理結(jié)結(jié)果進(jìn)進(jìn)行跟跟蹤，，給予予關(guān)注注，確確定客客人的的問題題是否否給予解解決。。解決決投訴訴問題題以后后，應(yīng)應(yīng)該與與其在在進(jìn)行行聯(lián)系系。周到的的服務(wù)務(wù)與關(guān)關(guān)心會會使客客人感感到酒酒店對對其十十分關(guān)關(guān)心的的，對其所所投訴訴問題題是十十分重重視的的，從從而對對酒店店留下下良好好的印象象。六、對對引起起投訴訴的原原因進(jìn)進(jìn)行總總結(jié)，，并提提出有有效改改進(jìn)措施，，以免免再次次發(fā)生生類似似投訴訴。處理投投訴十十句禁禁語這是常常有的的事，，也不不是很很嚴(yán)重重你要知知道，，一分分錢，，一分分貨絕對不不可能能發(fā)生生這種種事一味說說：““對不不起””我不知知道，，不清清楚處理投投訴十十句禁禁語這件事事情其其實(shí)是是這樣樣的道道理我們這這里就就是這這樣的的你聽不不清楚楚嗎?/是你沒沒看清清楚不是我我的錯(cuò)錯(cuò),是……這種問問題我我們見見得多多了投訴顧顧客檔檔案建建立及及回訪訪最忠誠誠于我我們的的顧客客常見案案例分分析關(guān)于餐餐廳退退菜問問題及及處理理方法法案例一一：頭頭發(fā)上上樹董先生生是供供電局局的辦辦公室室主任任，過過節(jié)了了，他他請同同事們們來到到某飯飯店用用餐。。大家家見主主任如如此盛盛情，，就分分別點(diǎn)點(diǎn)了自自己喜喜歡的的菜肴肴。不不一會會，涼涼菜上上桌了了，“這是您您點(diǎn)的的螞蟻蟻上樹樹”“等會，，服務(wù)務(wù)員！！”董主任任笑著著說，，”你說這這叫’螞蟻上上樹‘，嗎？”“對呀，，是用用土豆豆絲做做的，，很爽爽口”服務(wù)員微笑著著說。董主任任指著笑說，，我看這是頭頭發(fā)上樹吧，，這美味可口口的土豆絲上上面怎么鑲嵌嵌著一根頭發(fā)發(fā)絲呀？”大家順著董主主任的手指看看去，發(fā)現(xiàn)土土豆絲上果然然夾雜著一根根黑色的頭發(fā)發(fā)?！跋壬浅１П?！我馬上上給您換菜??！”服務(wù)員尷尬地地說。她趕緊緊把菜拿走。。這是一起涉及及食品衛(wèi)生的的典型案例，，當(dāng)客人反映映菜中有異物物時(shí)，應(yīng)注意意以下幾方面面：1、避免當(dāng)著客人人的面翻動(dòng)菜菜肴尋找異物物，避免與客客人對峙。2、馬上道歉并撤撤下有問題的的菜肴。3、征求客人意見見，是退菜、、換菜還是餐餐費(fèi)打折。4、及時(shí)把事故反反映給相關(guān)部部門和管理者者，杜絕類似似現(xiàn)象再次發(fā)發(fā)生案例二：節(jié)日期間，小小李陪年邁的的父親到一家家飯店吃飯，，飯店生意很很好，但衛(wèi)生生環(huán)境卻不好好，地面油滑滑，一不小心心就會跌倒。。小李很小心心地扶著父親親，可父親在在飯畢起身時(shí)時(shí)還是因地面面太滑重重摔摔了一跤，并并造成手部輕輕微骨折。小小李事后要求求飯店方面賠賠償，而飯店店方面認(rèn)為顧顧客應(yīng)對自己己的人身安全全負(fù)責(zé)，飯店店只是一個(gè)吃吃飯消費(fèi)場所所，不承擔(dān)這這樣的賠償責(zé)責(zé)任。對策：不管是是消費(fèi)者權(quán)益益保護(hù)法還是是我國的《民法通則》都對自然人的的人身權(quán)受到到侵害作了相相應(yīng)規(guī)定。作作為餐飲消費(fèi)費(fèi)場所，不僅僅要保證顧客客在用餐過程程中食品衛(wèi)生生安全，還要要保證顧客在在自己的場所所內(nèi)不能因自自身的原因給給顧客人身造造成傷害，否否則就要承擔(dān)擔(dān)一定的賠償償責(zé)任。此糾糾紛中，小李李父親的摔到到是因飯店沒沒有搞好地面面衛(wèi)生所致，，也就是說顧顧客受傷與飯飯店本身的過過錯(cuò)之間有直直接的因果聯(lián)聯(lián)系，飯店當(dāng)當(dāng)然應(yīng)承擔(dān)賠賠償責(zé)任。產(chǎn)生投訴產(chǎn)生生的原因商品品質(zhì)的原原因服務(wù)態(tài)度、服服務(wù)方法溝通不暢，引引起的顧客誤誤會設(shè)備設(shè)施顧客自身產(chǎn)生生（及少）如何避免顧客客投訴的發(fā)生生提供優(yōu)質(zhì)的商商品提供優(yōu)良的服服務(wù)提供舒適安全全的環(huán)境突發(fā)事件的處處理突發(fā)事件的處處理突然停電，如如何營運(yùn)1、及時(shí)匯報(bào)報(bào)上級部門。。2、維護(hù)好自自己所管轄的的區(qū)域，安撫撫好顧客情緒緒，以免造成成混亂及跑單單。3、通知服務(wù)員提提示顧客保管管自己的物品品，以免丟失失。局部起火遇到餐廳內(nèi)起起火，應(yīng)視起起火位置、起起火原因解決決。如煤氣起起小火，應(yīng)及及時(shí)關(guān)閉煤氣氣閥并推離客客人身邊，及及時(shí)撲滅。如如電路起火立立即由關(guān)掉電電源并及時(shí)疏疏散顧客，同同時(shí)組織上報(bào)報(bào)和滅火。如如火勢較大，，本店員工無無法撲滅，馬馬上撥打119報(bào)警。斗毆事件1、如是公司內(nèi)內(nèi)部員工發(fā)生生打架斗毆事事件，要及時(shí)時(shí)制止，不不能影影響店內(nèi)正常常運(yùn)營。針對對事件原因和和責(zé)任人上報(bào)報(bào)上級部門。。2、如果是在餐餐廳內(nèi)顧客之之間發(fā)生打架架斗毆事件，，應(yīng)視情況疏疏導(dǎo)旁邊其他他顧客，將旁旁邊的顧客引引導(dǎo)到其他區(qū)區(qū)域消費(fèi)，盡盡量保留單據(jù)據(jù)，讓顧客買買單。如因當(dāng)當(dāng)時(shí)情況特殊殊，造成顧客客未買單，由由店經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)處理并申報(bào)報(bào)。3、與此同時(shí)，，及時(shí)撥打110報(bào)警，并保護(hù)護(hù)好現(xiàn)場，交交110處理。4、向上級部門門報(bào)告。酒醉暈迷1、不要給該客人人服用任何藥藥物。2、協(xié)助其家人或或朋友送出酒酒店外，如客客人要求求，幫助拔拔打120。突發(fā)病癥對突然發(fā)病的的客人，管理理人員、服務(wù)務(wù)員要保持鎮(zhèn)鎮(zhèn)靜。若其沒沒有同伴，首首先打電話通通知急救部門門，再聽取上上司的安排采采取一些可能能的搶救措施施。對于突然昏厥厥過去而無同同伴時(shí)，不要要因?yàn)檫@樣不不雅觀而去挪挪動(dòng)客人，讓讓其平躺在地地上，因?yàn)榭涂腿丝赡苁前l(fā)發(fā)了常見的心心臟病、高血血壓、腦溢血血等病，最好好的作法是幫幫助客人解開開領(lǐng)扣、領(lǐng)帶帶，再打電話話通知急救部部門等待醫(yī)生生的到來。突發(fā)病癥對于有些客人人在進(jìn)餐時(shí)或或用餐后沒有有離開店之前前，突然有腸腸胃不適，或或嘔吐，這可可能是就餐的的食物不衛(wèi)生生引起的。我我們要趕快打打電話叫急救救車。幫助客客人去洗手間間和打掃嘔吐吐物，但不要要急于清理餐餐桌，要保留留客人食用過過的食品，以以備檢查化驗(yàn)驗(yàn)，分析客人人發(fā)病的原因因，以分清責(zé)責(zé)任。宗旨旨顧客的滿意最大兩個(gè)最值的取取得公司的損失最小投訴是公司不不花錢的啄木木鳥謝謝大家！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。19:31:2719:31:2719:3112/21/20227:31:27PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2219:31:2719:31Dec-2221-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。19:31:2719:31:2719:31Wednesday,December21,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2219:31:2819:31:28December21,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。21十二二月20227:31:28下下午19:31:2812月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月227:31下下午12月-2219:31December21,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/2119:31:2819:31:2821December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。7:31:28下下午午7:31下下午午19:31:2812月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。19:31:2819:31:2819:3112/21/20227:31:28PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2219:31:2819:31Dec-2221-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。19:31:2819:31:2819:31Wednesday,December21,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2219:31:2819:31:28December21,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。21十十二月20227:31:28下午午19:31:2812月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月227:31下午午12月-2219:31December21,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/2119:31:2819:31:2821December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。7:31:28下午7:31下下午19:31:2812月-229、楊柳柳散和和風(fēng)