危機(jī)管理培訓(xùn)教材 3

專題五危機(jī)管理危機(jī)對企業(yè)、對人類就像死亡和納稅一樣難以避免……只有做好應(yīng)對危機(jī)的準(zhǔn)備和計(jì)劃，才有力量與命運(yùn)周旋——美國著名管理學(xué)家斯蒂文·芬克（Ｓｔｅｖeｎ

Ｆｉｎｋ）：《危機(jī)管理》“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月”騰訊360惡斗“多敗俱傷”騰訊遭遇信任危機(jī),封殺360被指是公關(guān)失策2010年11月3日晚，騰訊發(fā)布公告，在裝有360軟件的電腦上停止運(yùn)行QQ軟件使這場備受關(guān)注、牽扯進(jìn)安全軟件行業(yè)多家企業(yè)的競爭對手之爭全面升級。背景騰訊QQ和奇虎360是目前國內(nèi)最大的兩個(gè)客戶端軟件。騰訊以QQ為基礎(chǔ)，向各個(gè)方面發(fā)展。以其強(qiáng)大的市場占有率，強(qiáng)大的客戶群體，幾乎人手一號的資源，不斷發(fā)展吞噬著互聯(lián)網(wǎng)各個(gè)領(lǐng)域。奇虎360是以安全聞名的企業(yè)。其永久免費(fèi)的策略，使得以很短的時(shí)間，占有了絕大多數(shù)安全市場份額，也成為了繼騰訊之后第二大客戶端軟件。序曲：客戶端之爭2010年春節(jié)前后,騰訊選擇在二三線和更低級別的城市強(qiáng)行推廣QQ醫(yī)生安全軟件，也就是一夜之間，QQ醫(yī)生占據(jù)國內(nèi)一億臺左右電腦，市場份額近40%。然而360很快就意識到了QQ醫(yī)生的威脅，一些休假中的360員工被緊急召集回來應(yīng)對這場突發(fā)事件。三個(gè)月之后，騰訊今日新發(fā)布了QQ醫(yī)生的升級版QQ電腦管家，而功能完全模仿360安全衛(wèi)士。包含云查殺木馬、系統(tǒng)漏洞修補(bǔ)、實(shí)時(shí)防護(hù)、清理插件等多項(xiàng)安全防護(hù)功能，與360安全衛(wèi)士展開直接競爭。交火：隱私查看器9月27日：360發(fā)布隱私保護(hù)器，專門曝光窺私軟件，發(fā)布當(dāng)時(shí)該軟件僅支持監(jiān)控QQ。9月27日：騰訊對外發(fā)布聲明回應(yīng)，稱騰訊QQ軟件絕對沒有窺探用戶隱私的行為。9月28日：騰訊科技在顯著位置發(fā)表文章，稱360瀏覽器涉嫌借色情推廣已被調(diào)查。9月28日：360否認(rèn)瀏覽器涉嫌色情報(bào)道，稱報(bào)道“造謠”，已向公安局報(bào)案。9月30日：360發(fā)布聲明，稱騰訊網(wǎng)之前刊發(fā)報(bào)道屬于“虛假新聞?dòng)羞`新聞道德”。9月30日：騰訊制作“360抹黑騰訊QQ追蹤”專題，分析“360頻繁打壓對手用意”。10月11日：360發(fā)布《用戶隱私保護(hù)白皮書》，闡述360旗下每款軟件的工作原理。10月11日：騰訊公布QQ安全檢查原理、機(jī)制和效果，稱將對360采取法律措施。

起訴：彈窗大戰(zhàn)10月12日：騰訊QQ向1億多在線QQ用戶大規(guī)模彈窗稱“被某公司誣蔑窺視用戶隱私”。10月13日：360回應(yīng)稱QQ涉嫌掃描用戶隱私是長期存在的歷史問題，用戶最有權(quán)力監(jiān)督。10月14日：360聲明稱騰訊起訴360是打擊報(bào)復(fù)，對此360將反訴。10月14日：騰訊宣布正式起訴360，要求奇虎及關(guān)聯(lián)公司停止侵權(quán)。10月15日：周鴻祎表示，360免費(fèi)殺毒顛覆了傳統(tǒng)收費(fèi)殺毒，所以遭到全行業(yè)嫉恨。10月15日：金山和卡巴斯基參戰(zhàn)，指責(zé)360軟件存在重大安全漏洞。10月27日：百度、騰訊、金山、傲游、可牛五家公司發(fā)布聯(lián)合聲明抵制360。10月28日：360公布QQ軟件掃描超級黑名單，這個(gè)名單里共包含685款軟件。升級：用戶二選一10月29日：360公司宣布推出“扣扣保鏢”，360稱該工具全面保護(hù)QQ用戶的安全。10月29日：針對騰訊聲明稱扣扣保鏢違法，360稱其完全合法，且還能讓QQ更安全。10月29日：繼360推“扣扣保鏢”后，可牛隨后宣布稱將推出“361特警”。11月3日：北京朝陽法院正式受理騰訊訴360不正當(dāng)競爭案，騰訊索賠400萬。11月3日18時(shí)：對于360與QQ之間的糾紛，騰訊發(fā)布公告，稱在糾紛解決之前，將在裝有360軟件的電腦上停止運(yùn)行QQ軟件。11月3日：360扣扣保鏢已下線，360扣扣保鏢官方網(wǎng)頁和下載頁面均已不能正常訪問，而其也無法找到這款產(chǎn)品的任何入口。升級：用戶二二選一11月3日21時(shí)：360又發(fā)出一一封《360發(fā)致網(wǎng)網(wǎng)民緊急求助助信：呼吁用用戶停用QQ三天》，稱“這是是360生死死存亡的緊急急關(guān)頭，也是是中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)最危險(xiǎn)的時(shí)時(shí)刻，希望您您能夠堅(jiān)定地地站出來，再再次給予我們們您的信任與與支持！”11月4日9時(shí)30分：：騰訊發(fā)布致致QQ用戶的的第二封信《《難以承受之痛痛的背后》，對其做法法進(jìn)行解釋。。稱其對360已經(jīng)退無無可退，讓無無可讓。并且且早已不是兩兩家公司的恩恩怨，需要有有大是大非的的判斷，需要要引起整個(gè)行行業(yè)乃至政府府監(jiān)管部門的的高度關(guān)注11月4日晚晚間360方方面在對記者者透露，在國國家相關(guān)部門門的全力干預(yù)預(yù)下,目前QQ和360軟件已經(jīng)實(shí)實(shí)現(xiàn)了完全兼兼容。但是騰騰訊方面稱360在說謊謊。11月6日周周鴻祎發(fā)表““不得不說的的話”稱“我我敢在這里斷斷言，即使360在這場場對決中被騰騰訊組織的各各種資源所絞絞殺，如果騰騰訊不改變它它封閉的商業(yè)模模式，仍然漠視用用戶的利益，，仍然拒絕給給用戶選擇權(quán)權(quán)，那么它從從今天開始將將面臨著更大大的危機(jī)”。。第三方反應(yīng)10月27日日，金山、百百度、騰訊、、傲游、可牛牛等公司聯(lián)合合發(fā)布“反對對360不正正當(dāng)競爭及加加強(qiáng)行業(yè)自律律的聯(lián)合聲明明”11月3日，，搜狐CEO張朝陽：““騰訊將抄襲襲和壟斷做到到極致”11月4日，，今日早報(bào)：：“騰訊逼迫迫用戶封殺的的是人心”11月4日，，金山安全和和卡巴斯基分分別宣布對自自己的殺毒軟軟件產(chǎn)品免費(fèi)費(fèi)一年。11月4日，，人民日報(bào)：：《警惕“水軍軍”炮制網(wǎng)絡(luò)絡(luò)“民意”》》11月5日，，瑞星證實(shí)扣扣扣保鏢藏后后門可騙QQ用戶備份份信息。11月5日，，金山、傲游游、可牛、百百度四廠商宣宣布如果360一意孤行行，堅(jiān)持欺騙騙和綁架用戶戶，五大廠商商將選擇不兼兼容360系系列軟件。11月5日，，華西都市報(bào)報(bào)：“騰訊盟盟友不兼容360的時(shí)間間尚未確定””11月5日，，天府早報(bào)：：“成都50網(wǎng)民欲起訴訴騰訊逼迫用用戶的行為””11月5日晚晚，搜狐CEO張朝陽否否認(rèn)搜狗將參參與聯(lián)名不兼兼容360行行動(dòng)。尾聲？？？11月10日日，以“金山山毒霸”聞名名的金山安全全公司宣布與與另一家網(wǎng)絡(luò)絡(luò)安全企業(yè)““可牛殺毒””合并，成立立獨(dú)立公司““金山網(wǎng)絡(luò)””。新公司司的首個(gè)爆炸炸性舉措，就就是讓銷售10年，擁有有2億付費(fèi)用用戶的“金山山毒霸”徹底底免費(fèi)化。11月11日日，新浪公司司與MSN中中國召開新聞聞發(fā)布會聯(lián)合合宣布，新浪浪與MSN中中國完成戰(zhàn)略略合作協(xié)議簽簽署，正式達(dá)達(dá)成戰(zhàn)略合作作伙伴關(guān)系。。根據(jù)合作協(xié)協(xié)議，新浪與與MSN將在在諸多領(lǐng)域開開展全方位戰(zhàn)戰(zhàn)略合作，涵涵蓋微博、博博客、即時(shí)通通訊、資訊內(nèi)內(nèi)容、無線等等方面。企業(yè)危機(jī)！主導(dǎo)產(chǎn)品的重重大缺陷(e.g.三菱汽車)不當(dāng)宣傳（e.g.豐田、kappa、立邦漆）重要工廠和設(shè)設(shè)備故障(e.g.愛立信)重大的工業(yè)事事故(e.g.礦難)非法的財(cái)務(wù)交交易(e.g.巴林銀行)非現(xiàn)場破壞(e.g.強(qiáng)生)恐怖主義(e.g.海盜)管理者欺騙(e.g.安然)自然災(zāi)害(e.g.汶川地震、)管理者違法（（e.g.國美）盜版橫行（e.g.軟件行業(yè)）渠道混亂（e.g.汽車配件）政策變化（e.g.山西煤炭整合合）……一、何謂危機(jī)機(jī)？危機(jī)無處不在在，但是我們們要客觀看待待危機(jī)危機(jī)=危險(xiǎn)+機(jī)會會企業(yè)面臨的危危機(jī)：經(jīng)濟(jì)危機(jī)、行行業(yè)危機(jī)、企業(yè)危機(jī)公共部門面臨臨的危機(jī)：信任危機(jī)、突突發(fā)事件個(gè)人面臨的危危機(jī)：生存？發(fā)展？？什么是危機(jī)？？(概念界定定)危機(jī)即充滿危危險(xiǎn)或嚴(yán)重困困難的關(guān)頭。。——《現(xiàn)代漢漢語詞典》危機(jī)是具有嚴(yán)嚴(yán)重威脅、不不確定性和危危機(jī)感的情景景?！_森塔爾爾(Rosenthal)、皮內(nèi)泊泊格(Pijnenberg),1991危機(jī)是指事物物由于量變的的積累，導(dǎo)致致事物內(nèi)在矛矛盾的激化，，事物即將發(fā)發(fā)生質(zhì)變和質(zhì)質(zhì)變已經(jīng)發(fā)生生但未穩(wěn)定的的狀態(tài)，這種種質(zhì)變給組織織或個(gè)人帶來來了嚴(yán)重的損損害。為阻止止質(zhì)變發(fā)生或或減少質(zhì)變所所帶來的損害害，需要在時(shí)時(shí)間緊迫、人人財(cái)物資缺乏乏和信息不充充分的情況下下進(jìn)行決策和和行動(dòng)?！斓挛?《危機(jī)管理理：面對突發(fā)發(fā)事件的抉擇擇》,2002對人員和資源源的威脅/失失控/對人員員、資源和組組織造成可見見和不可見的的影響。從管理的角度度來看，危機(jī)機(jī)之所以是危危機(jī)，主要是是因?yàn)椋何C(jī)反應(yīng)時(shí)間間有限必須馬上作出出決策信息不可靠或或不完備應(yīng)對危機(jī)所需需的人力、設(shè)設(shè)備無法得到到滿足。危機(jī)的特點(diǎn)必然性：像死亡和納稅稅一樣不可避避免突發(fā)性：何時(shí)何地發(fā)生生何種危機(jī)難難以預(yù)期，具具有偶發(fā)性、、不確定性破壞性：境況迅速惡化化且極具威脅脅，造成損失失甚至毀滅，，這是危機(jī)所所共有的負(fù)面面效應(yīng)緊迫性：時(shí)間緊迫，需需要快速反應(yīng)應(yīng)、迅速決策策和立刻行動(dòng)動(dòng)恐慌性：危機(jī)感迅速升升高為恐慌，，對前景預(yù)期期不確定或看看壞(與繁榮時(shí)對對前景看好呈呈巨大反差)，這是危機(jī)所所共有的群體體心理特征混亂性：以往的平衡和和秩序被打亂亂，控制局面面和恢復(fù)秩序序成當(dāng)務(wù)之急急信息不充分性性：危機(jī)的非預(yù)期期性及危機(jī)對對信息渠道的的破壞均會造造成信息不充充分資源匱乏性：：搶險(xiǎn)、救災(zāi)、、救死扶傷、、重建等均需需大量人財(cái)物物…重要的危機(jī)往往往不是天災(zāi)災(zāi)人禍據(jù)調(diào)查，企業(yè)業(yè)內(nèi)潛在危機(jī)機(jī)的排序?yàn)椋海汗ぷ髦械谋┝ακ录?5%）；詐騙35%產(chǎn)品損壞與索索賠34%CEO的接任任更替28%被接管20%最有可能發(fā)生生的危機(jī)企業(yè)訴訟（華為-港灣）環(huán)境污染產(chǎn)品缺陷或質(zhì)質(zhì)量問題惡意收購高級管理人員員死亡（海鑫鑫）挖走高級管理理人員裁員丟失主要客戶戶政府調(diào)查或罰罰款（五糧液液）計(jì)算機(jī)系統(tǒng)崩崩潰行業(yè)糾紛欺詐行為負(fù)面影響的媒媒體報(bào)道破壞性的傳聞聞技術(shù)上的失誤誤工作事故有不滿情緒的的現(xiàn)任或前任任員工引發(fā)的的暴力威脅行行為二、何謂危機(jī)機(jī)管理危機(jī)管理的由由來危機(jī)管理的涵涵義危機(jī)管理的階階段與內(nèi)容相近管理概念念（一）危機(jī)管管理的由來我們的祖先在在遭遇自然危危機(jī)（如瘟疫疫、洪水、干干旱、地震））或社會危機(jī)機(jī)（如戰(zhàn)亂、、迫害）時(shí)，，一方面憑經(jīng)經(jīng)驗(yàn)來抵御或或減輕危機(jī)，，如逃荒、治治水（大禹）），而最常用用的對策就是是乞求神靈保保佑人類從近現(xiàn)代代開始采用各各種危機(jī)管理理措施，如減減災(zāi)機(jī)制、戰(zhàn)戰(zhàn)時(shí)體制、緊緊急狀態(tài)法、、難民救助………1980年代代西方企業(yè)管管理學(xué)界最早早推出“危機(jī)機(jī)管理”（CrisisManagement)的概念念和學(xué)說，包包括美國管管理學(xué)家斯蒂蒂文.芬克(StevenFink)于1980年年代中期出版版《危機(jī)管理理》一書，該該書于1987年在臺灣灣被譯成中文文危機(jī)管理的概概念和理論于于1990年年代后期引入入中國大陸（二）危機(jī)管管理的涵義危機(jī)管理即個(gè)個(gè)人或組織為為防范危機(jī)、、預(yù)測危機(jī)、、規(guī)避危機(jī)、、化解危機(jī)、、渡過危機(jī)、、擺脫危機(jī)、、減輕危機(jī)損損害或有意識識利用危機(jī)等等等所采取的的各種管理行行為的總稱危機(jī)管理理是常態(tài)態(tài)（規(guī)））管理的的對稱。。常態(tài)管管理即正正常狀態(tài)態(tài)下的管管理。絕絕大部分分管理學(xué)學(xué)說和實(shí)實(shí)踐都是是關(guān)于常常態(tài)管理理的。因因?yàn)榭茖W(xué)學(xué)要研究究的就是是一般規(guī)規(guī)律，文文學(xué)也主主要表現(xiàn)現(xiàn)“典型型環(huán)境中中的典型型人物””。恰恰恰相反，，危機(jī)管管理是研研究非一一般狀態(tài)態(tài)和“非非典型現(xiàn)現(xiàn)象”的的，所以以危機(jī)管管理被戲戲稱為““非典管管理”或或“非常常管理””（三）危危機(jī)管理理的階段段和內(nèi)容容危機(jī)管理理分事前前、事中中、事后后三階段段：事前管理理：防范于未未然，做好預(yù)防防、預(yù)測和預(yù)預(yù)應(yīng)事中管理理：控制事態(tài)態(tài)，處理好危機(jī)機(jī)事件,將損失失降到最低限度度事后管理理：做好善后后、恢復(fù)復(fù)、總結(jié)結(jié)和改進(jìn)進(jìn)危機(jī)管理理階段及及內(nèi)容（四）相相關(guān)管理理概念風(fēng)險(xiǎn)管理理：危機(jī)是一一種現(xiàn)實(shí)實(shí)威脅和和危險(xiǎn)，，風(fēng)險(xiǎn)是是一種或或有威脅脅和危險(xiǎn)險(xiǎn)；危機(jī)機(jī)是一種種根本性性的威脅脅和危險(xiǎn)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)是不論論大小的的威脅和和危險(xiǎn)；；危機(jī)管管理是一一種非常常態(tài)管理理，風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理則則一般納納入常態(tài)態(tài)管理問題管理理：危機(jī)是量量變引起起的質(zhì)變變，問題題是量變變過程的的表現(xiàn)；；危機(jī)是是問題日日積月累累的結(jié)果果，問題題可能是是危機(jī)爆爆發(fā)前的的信號；；危機(jī)管管理是后后果管理理，問題題管理是是過程管管理零缺陷管管理：既然危機(jī)機(jī)是問題題日積月月累的結(jié)結(jié)果，那那么就應(yīng)應(yīng)加強(qiáng)過過程管理理，把所所有的問問題消滅滅在萌芽芽狀態(tài)，，實(shí)行““零缺陷陷管理””末日管理理：即抱持““如履薄薄冰”、、“如臨臨深淵””、“末末日將至至”的深深刻危機(jī)機(jī)感和高高度責(zé)任任感來行行使管理理職責(zé)，，誠惶誠誠恐、兢兢兢業(yè)業(yè)業(yè)、精益益求精地地做好每每一件事事情，錯(cuò)錯(cuò)一步就就是deadline三、為什什么要推推行危機(jī)機(jī)管理？？危機(jī)管理理的目的的、作用用與意義義在于：探索各各類危機(jī)機(jī)發(fā)生和和發(fā)展的的規(guī)律，，提高個(gè)個(gè)人、組組織或人人類防范范、預(yù)測測、規(guī)避避、應(yīng)對對、度過過及利用用危機(jī)的的能力，，把危機(jī)機(jī)影響的的范圍、、帶來的的損失及及持續(xù)的的時(shí)間等等減到最最低限度度。實(shí)踐踐從正反反兩方面面證明了了危機(jī)管管理的作作用和意意義：被危機(jī)機(jī)擊垮垮者有有之：：三株株、藍(lán)藍(lán)田、、安然然、安安達(dá)信信…因危機(jī)機(jī)處理理不當(dāng)當(dāng)而教教訓(xùn)慘慘痛者者有之之：水水門事事件、、可口口可樂樂污染染事件件、襄襄汾礦礦難、、SARS之之初……因危機(jī)機(jī)管理理得當(dāng)當(dāng)而受受益者者更有有之：：強(qiáng)生生泰諾諾中毒毒事件件三、為為什么么要推推行危危機(jī)管管理？？危機(jī)管管理的的適用用范圍圍：除企業(yè)業(yè)要加加強(qiáng)危危機(jī)管管理外外，危危機(jī)管管理還還具有有廣泛泛的適適用性性◆個(gè)人如情感感危機(jī)機(jī)（張國國榮））、事業(yè)業(yè)危機(jī)機(jī)、健健康危危機(jī)、、年齡齡危機(jī)機(jī)、名名譽(yù)危危機(jī)……需需加強(qiáng)強(qiáng)人生生危機(jī)機(jī)教育育與危危機(jī)輔輔導(dǎo)◆家庭如婚姻姻危機(jī)機(jī)、經(jīng)經(jīng)濟(jì)危危機(jī)、、關(guān)系系（婆媳媳、妯妯娌））危機(jī)……◆其他組組織學(xué)校（如校校園事事故））、醫(yī)院院（如醫(yī)醫(yī)療事事故））、政黨黨（渙散散、腐腐敗、、分裂裂）…◆地方事故(礦難難)、災(zāi)害害、媒媒體……◆國家災(zāi)害、、動(dòng)亂亂、信信仰、、經(jīng)濟(jì)濟(jì)衰退退、權(quán)權(quán)力斗斗爭、、國際際關(guān)系系、戰(zhàn)戰(zhàn)爭威威脅……◆全人類類民族矛矛盾、、國家家爭端端、宗宗教沖沖突、、恐怖怖襲擊擊、經(jīng)經(jīng)濟(jì)危危機(jī)、、自然然災(zāi)害害、環(huán)環(huán)境危危機(jī)、、傳染染病……事前管管理危機(jī)防防范管管理事中管管理危機(jī)應(yīng)應(yīng)對管管理事后管管理危機(jī)回回復(fù)管管理四、如如何進(jìn)進(jìn)行危危機(jī)管管理事事前前管理理：危危機(jī)防防范管管理四、如如何進(jìn)進(jìn)行危危機(jī)管管理事前管管理：：危機(jī)機(jī)防范范管理理也稱““危機(jī)機(jī)基礎(chǔ)礎(chǔ)管理理”，，目的的在于于“防防范于于未然然”、、“未未雨綢綢繆””、““居安安思危?！?，，做好好危機(jī)機(jī)的預(yù)預(yù)防、、預(yù)測測和預(yù)預(yù)應(yīng)。。危危機(jī)如如同艾艾滋病病一樣樣，預(yù)預(yù)防是是成本本最低低、效效果最最好的的方法法，但但也最最容易易被忽忽略。。（一））危機(jī)機(jī)管理理意識識的培培養(yǎng)（二））危機(jī)機(jī)管理理體制制的建建立（三））危機(jī)機(jī)管理理資源源的儲儲備（四））危機(jī)機(jī)管理理技能能的訓(xùn)訓(xùn)練（五）危機(jī)機(jī)管理基礎(chǔ)礎(chǔ)的培植事前管理：：危機(jī)防范范管理（一）危機(jī)及危機(jī)機(jī)管理意識識的培養(yǎng)張瑞敏常說說的一句話話是：如履履薄冰、如如臨深淵、、戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢兢…英特爾前CEO安德德魯.葛洛洛夫?qū)⑵湓谠贗T制造造業(yè)領(lǐng)域取取得的輝煌煌業(yè)績歸結(jié)結(jié)于“俱者者生存”四四個(gè)字；奔馳董事長長埃沙德.露透的辦辦公室掛著著一幅巨大大的恐龍照照片，上面面寫著一條條警語：地地球上已經(jīng)經(jīng)滅絕的不不會適應(yīng)變變化的龐然然大物比比比皆是；比爾.蓋茨茨有一句名名言：微軟軟離破產(chǎn)永永遠(yuǎn)只有18個(gè)月………事前管理：：危機(jī)防范范管理（二）危機(jī)管理體體制的建立立為危機(jī)管理理提供有效效的組織保保障，企業(yè)業(yè)的組織設(shè)設(shè)計(jì)應(yīng)注意意：確保組織內(nèi)內(nèi)信息渠道道暢通無阻阻確保組織內(nèi)內(nèi)各部門和和人員責(zé)權(quán)權(quán)利明晰：：避免真空空、重疊(爭搶同一一件事情)、推諉確保組織內(nèi)內(nèi)有健全效效能的內(nèi)控控機(jī)制：權(quán)權(quán)力的相互互制約，尤尤其針對關(guān)關(guān)鍵職能和和核心資源源確保組織內(nèi)內(nèi)有危機(jī)反反應(yīng)機(jī)構(gòu)及及足夠授權(quán)權(quán)：平戰(zhàn)、、專兼、常常非結(jié)合，，平時(shí)：宣宣教、準(zhǔn)備備、監(jiān)測、、預(yù)警、反反應(yīng)、動(dòng)員員，戰(zhàn)時(shí)：：全面啟動(dòng)動(dòng)……事前管理：：危機(jī)防范范管理（二）危機(jī)管理體體制的建立立著名危機(jī)管管理專家羅羅伯特.西西斯設(shè)計(jì)的的危機(jī)管理理組織架構(gòu)構(gòu)(CMSS)：CM危機(jī)管理者者M(jìn)LO管理聯(lián)系部部CACO協(xié)調(diào)指揮部部TRU戰(zhàn)術(shù)反應(yīng)單單位PAG專業(yè)顧問組組PUMO公眾和媒體體部INCO信息收集部部AIMO咨詢形象管管理部CCM督導(dǎo)導(dǎo)或首席危機(jī)管管理者信息收集員員決策部分咨詢部分運(yùn)作部分信息部分LOO后勤保障部事前管理：：危機(jī)防范范管理（三）危機(jī)管理資資源的儲備備任何危機(jī)都都會表現(xiàn)出出極度的資資源匱乏性性：搶險(xiǎn)、救救災(zāi)、救死死扶傷、重重建等均需需大量資源源…所以資資源儲備是是危機(jī)管理理的基礎(chǔ)工工作之一，，包括人、、財(cái)、物等等各類資源源的儲備和和保障美日歐諸國國為防范能能源危機(jī)（已爆發(fā)了了3次大型型全球能源源危機(jī)，小小危機(jī)不斷斷），建立了龐龐大的石油油（工業(yè)的糧糧食及重要要戰(zhàn)略資源源）儲備計(jì)劃企業(yè)的危機(jī)機(jī)資源儲備備：訓(xùn)練有素素的人(預(yù)備隊(duì))，包括技術(shù)術(shù)、品質(zhì)、、安全、法法律、談判判等方面的的專家，還還需借用外外腦；應(yīng)急急專項(xiàng)資金金及緊急資資金調(diào)度；；常用救災(zāi)災(zāi)物資，如如消防器材材、救生設(shè)設(shè)備、醫(yī)療療用品、防防汛器材、、存貨備件件……事前管理：：危機(jī)防范范管理（四）危機(jī)管理技技能的培訓(xùn)訓(xùn)危機(jī)管理意意識危機(jī)管理知知識危機(jī)處理技技能仿真危機(jī)演演習(xí)編制危機(jī)手手冊……事前管理：：危機(jī)防范范管理（五）危機(jī)管理基基礎(chǔ)的培植植溝通管理：：內(nèi)部溝通，，外部溝通通，良好的的溝通有助助于提高危危機(jī)管理水水平（雙城城小學(xué)學(xué)生生連環(huán)自殺殺事件）媒體管理：：運(yùn)用得當(dāng)，，媒體可幫幫助危機(jī)管管理者傳遞遞正面信息息、推動(dòng)危危機(jī)事件處處理、影響響輿論、爭爭取外部理理解支持并并充當(dāng)外腦腦；運(yùn)用不不當(dāng)，媒體體可成為危危機(jī)的制造造者(crisismaker)、、促進(jìn)者及及危機(jī)管理理的妨礙者者（黃檢））。因此此將媒體管管理納入危危機(jī)管理過過程是十分分必要的：：聯(lián)絡(luò)媒體體、面對媒媒體、利用用媒體、新新聞發(fā)言人人（薩哈夫夫）………公關(guān)管理：：媒體關(guān)系、、客戶關(guān)系系、政府關(guān)關(guān)系、同業(yè)業(yè)關(guān)系………預(yù)警系統(tǒng)：：信息收集、、加工、整整理（判斷斷）、警報(bào)報(bào)……投保及其它它……五、如何進(jìn)行行危機(jī)管理（（中篇）？事事中管理：危危機(jī)應(yīng)對管理理也稱“危機(jī)事事件處理”，，管理的目標(biāo)標(biāo)在于控制事事態(tài)，將損失失減到最低限限度危機(jī)處理的基基本原則危機(jī)信息的獲獲取傳遞危機(jī)處理機(jī)制制的啟動(dòng)危機(jī)事態(tài)的初初步控制危機(jī)事件的全全面評估危機(jī)處理計(jì)劃劃的制定危機(jī)處理計(jì)劃劃的實(shí)施五、事中管理理：危機(jī)應(yīng)對對管理（一）危機(jī)處理的基基本原則英國危機(jī)專家家杰斯特的““三T”原原則：以我為主提供供情況（tellyourowntale）提供全部情況況（tellitall）盡快提供情況況（tellitfast）五、事中管理理：危機(jī)應(yīng)對對管理（二）危機(jī)信息的獲獲取傳遞獲取危機(jī)信息息：監(jiān)測、收集、、聽取、現(xiàn)場場、通報(bào)報(bào)告危機(jī)信息息：及時(shí)、準(zhǔn)確、、逐級、越級級、責(zé)任傳遞危機(jī)信息息：通訊（電話、內(nèi)線線電話、電報(bào)報(bào)、網(wǎng)絡(luò)）、書面報(bào)告（雞毛信、八八百里快遞））、面陳面諭，，明傳、密碼碼、暗語、暗暗示……信息的加工處處理：識別、初步判判斷——阻止止、回避、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移、接受？？危機(jī)開始可否阻止回避避轉(zhuǎn)移成功與否獲取信息加工處理接受危機(jī)常態(tài)是否是否一般處理是否處理五、事中管理理：危機(jī)應(yīng)對對管理（三）危機(jī)處理機(jī)制制的啟動(dòng)CMSS(CrisisManagementShellStructure，危機(jī)管理組織織架構(gòu))早已建立，包包括常設(shè)部分分（專職人員員）與非常設(shè)設(shè)部分（架構(gòu)構(gòu)主體，兼職職人員）一旦判明危機(jī)機(jī)確已發(fā)生，，即應(yīng)啟動(dòng)整整個(gè)危機(jī)管理理架構(gòu)，各部部門及專兼職職人員全部到到位，危機(jī)處處理機(jī)制開始始運(yùn)轉(zhuǎn)五、事中管理理：危機(jī)應(yīng)對對管理（四）危機(jī)事態(tài)的初初步控制切斷危機(jī)源：：電源、火原、、水源、病原原、“謠源””、“人源””、“外源””……隔離危機(jī)：如開辟火場隔隔離帶、封鎖鎖疫區(qū)、轉(zhuǎn)移移人群和財(cái)產(chǎn)產(chǎn)、把危機(jī)管管理與常態(tài)管管理（強(qiáng)生：生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營照常進(jìn)進(jìn)行）分隔開來………搶救生命財(cái)產(chǎn)產(chǎn)：不管危機(jī)性質(zhì)質(zhì)如何、破壞壞大小、損失失輕重、責(zé)任任在誰，都要要無條件地救救人，正所謂謂人命關(guān)天、、人的生命安安全高于一切切、救災(zāi)先救救人，其次才才是救財(cái)救物物緊急求援：鄰居、上級、、安管、醫(yī)療療、公安、消消防、部隊(duì)……阻止危機(jī)蔓延延及引發(fā)連鎖鎖反應(yīng)：一靠限制危機(jī)機(jī)波及范圍(空間)，二靠縮短危危機(jī)持續(xù)時(shí)間間，三靠減輕輕危機(jī)破壞程程度五、事中管理理：危機(jī)應(yīng)對對管理（五）危機(jī)事件的全全面評估因素可引起公眾較高關(guān)注可引起公眾較低關(guān)注后果的潛在性死傷近距離頻發(fā)死傷遠(yuǎn)距離疏發(fā)熟悉程度陌生熟悉明白程度對發(fā)展或程序感到陌生理解事故的發(fā)展或程序風(fēng)險(xiǎn)程度的肯定未能掌握已經(jīng)肯定控制能力缺乏足夠風(fēng)險(xiǎn)的避免性無可避免可有選擇對兒童威脅有沒有影響的顯現(xiàn)度延遲實(shí)時(shí)影響下一代有沒有所產(chǎn)生的恐慌性有沒有對負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)信心低高受傳媒的關(guān)注性高低發(fā)生的記錄嚴(yán)重及屢有發(fā)生輕微及甚少發(fā)生受害者身份可見統(tǒng)計(jì)資料責(zé)任承擔(dān)分布含糊清晰利益有無后果的復(fù)原性低高發(fā)生的成因人為錯(cuò)誤天災(zāi)評估內(nèi)容包括括危機(jī)的性質(zhì)質(zhì)、原因、規(guī)規(guī)模、進(jìn)展、、風(fēng)險(xiǎn)（損失失）、影響（（公眾關(guān)切度度）、走勢、、后果、可供供選擇的解決決方案等…右表是公眾關(guān)切度評估需考慮的的一些重要因因素資料來源：Covello,V.T.,Sandman,P.M.,&Slovic,P.,"RiskCommunication,RiskStatistics,andRiskComparisons:AManualforPlantManagers",ChemicalManufacturersAssociation,Washington,DC,1988,p.54五、事中管理理：危機(jī)應(yīng)對對管理（六）危機(jī)處理計(jì)劃劃的制定危機(jī)描述：性質(zhì)、原因、、規(guī)模、進(jìn)展展、走勢、影影響…風(fēng)險(xiǎn)評估：已經(jīng)、正在及及將要造成的的損失，包括括人員傷亡、、有形資產(chǎn)損損失及形象、、品牌、信譽(yù)譽(yù)等無形資產(chǎn)產(chǎn)損失處理目標(biāo)：控制危機(jī)并把把損失減到最最低限度，目目標(biāo)量化措施手段：一般手段如新新聞發(fā)布、請請權(quán)威部門及及人員介入等等，特殊手段段如回收產(chǎn)品品、承擔(dān)損失失、調(diào)查原因因……實(shí)施步驟：分步、分階段段實(shí)施所需資源：人、財(cái)、物，，資金預(yù)算現(xiàn)有資源及缺缺口：現(xiàn)狀、儲備、、可支配等，，缺口數(shù)量彌補(bǔ)渠道：申請救災(zāi)補(bǔ)助助（錢物）、、接受外援捐捐助、借貸………五、事中管理理：危機(jī)應(yīng)對對管理（七）危機(jī)處理計(jì)劃劃的實(shí)施按計(jì)劃，按CMSS分工工，按危機(jī)處處理原則、知知識與步驟，，有條不紊地地進(jìn)行。六、如何進(jìn)行危機(jī)機(jī)管理（下篇）？事后管理：危危機(jī)恢復(fù)管理理也稱“危機(jī)善善后處理”，，管理的目的的在于做好恢恢復(fù)、總結(jié)及及改進(jìn)工作危機(jī)的總結(jié)與與反思恢復(fù)(重整、、重建)機(jī)制制的啟動(dòng)恢復(fù)(重整、、重建)計(jì)劃劃的制定與實(shí)實(shí)施危機(jī)管理的總總結(jié)與評價(jià)六、事后管理理：危機(jī)恢復(fù)復(fù)管理（一）危機(jī)的總結(jié)與與反思總結(jié)教訓(xùn)、反反思原因：外部與內(nèi)部、、客觀與主觀觀、不可抗與與可抗；重點(diǎn)點(diǎn)是尋找內(nèi)部部問題、主觀觀缺失及可操操控因素(教教訓(xùn))總結(jié)、反思的的意義：對外部、客觀觀、不可抗原原因，在今后后力求規(guī)避；；對內(nèi)部、主主觀、可操控控原因，在今今后力求改進(jìn)進(jìn)，所謂“吃吃一塹長一智智”、“不在在同一個(gè)地方方跌第二交””從危機(jī)中找出出轉(zhuǎn)機(jī)（“轉(zhuǎn)危為機(jī)機(jī)”）：六、事后管理理：危機(jī)恢復(fù)復(fù)管理（二）恢復(fù)(重整、重建)機(jī)制的啟動(dòng)將危機(jī)管理組組織（CMSS）轉(zhuǎn)換為為危機(jī)恢復(fù)管管理機(jī)構(gòu)在必要時(shí)建立立恢復(fù)小組、、企業(yè)重整小小組、災(zāi)（戰(zhàn)戰(zhàn)）后重建委委員會等逐步啟動(dòng)并恢恢復(fù)到正常管管理架構(gòu)六、事后管理理：危機(jī)恢復(fù)復(fù)管理（三）恢復(fù)(重整、重建)計(jì)劃的制定與與實(shí)施人的恢復(fù)：生理傷害恢復(fù)復(fù)、心理傷害害恢復(fù)、重振振團(tuán)隊(duì)信心、、人員補(bǔ)充組織恢復(fù)：恢復(fù)到常態(tài)管管理架構(gòu)、組組織改進(jìn)與再再造生產(chǎn)經(jīng)營恢復(fù)復(fù)：采購、生產(chǎn)、、銷售各環(huán)節(jié)節(jié)的恢復(fù)與改改進(jìn)品牌恢復(fù)：形象、品牌、、信譽(yù)的恢復(fù)復(fù)與提升恢復(fù)的資源需需求與保障：：人、財(cái)、物，，資金預(yù)算企業(yè)重整……六、事后管理理：危機(jī)恢復(fù)復(fù)管理（四）危機(jī)管理的總總結(jié)與評價(jià)危機(jī)管理的總總結(jié)評價(jià)區(qū)別別于危機(jī)的總總結(jié)反思：它是對企業(yè)危危機(jī)管理（非非常態(tài)管理））工作本身的的總結(jié)、評估估與整改從危機(jī)管理階階段進(jìn)行評價(jià)價(jià)：防范、處理、、善后各階段段工作怎樣，，成敗、得失失、利弊等，，可以量化（（評分）對危機(jī)管理架架構(gòu)進(jìn)行評價(jià)價(jià)：信息、咨詢、、決策、運(yùn)作作各部分運(yùn)行行效果怎樣，，優(yōu)劣幾何，，改進(jìn)之處，，也可評分對危機(jī)管理人人員進(jìn)行評價(jià)價(jià)：包括“總管””、“分管””（各部門負(fù)負(fù)責(zé)人）、工工作人員…獎(jiǎng)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，重重獎(jiǎng)英模，懲懲罰玩忽職守守者運(yùn)用危機(jī)管理理評價(jià)結(jié)果：：汲取教訓(xùn)、積積累經(jīng)驗(yàn)、豐豐富案例、深深化知識、優(yōu)優(yōu)化管理………七、危機(jī)管理理案例分析成功危機(jī)管理理案例——美美國強(qiáng)生公司司泰諾藥片中中毒事件不完全成功危危機(jī)管理案例例——比利時(shí)時(shí)和法國可口口可樂中毒事事件來自中國的案案例——富士士康跳樓事件件成功危機(jī)管理理案例——美美國強(qiáng)生公公司泰諾藥片片中毒事件美國強(qiáng)生公司司因成功處理理泰諾藥片中中毒事件贏得得了公眾和輿輿論的廣泛同同情，在危機(jī)機(jī)管理歷史中中被傳為佳話話。1982年9月，美國芝芝加哥地區(qū)發(fā)發(fā)生有人服用用含氰化物的的泰諾藥片中中毒死亡的嚴(yán)嚴(yán)重事故，一一開始死亡人人數(shù)只有3人人，后來卻傳傳說全美各地地死亡人數(shù)高高達(dá)250人人。其影響迅迅速擴(kuò)散到全全國各地，調(diào)調(diào)查顯示有94%的消費(fèi)費(fèi)者知道泰諾諾中毒事件。。事故發(fā)生前，，泰諾在美國國成人止痛藥藥市場中占有有35%的份份額，年銷售售額高達(dá)4.5億美元，，占強(qiáng)生公司司總利潤的15%。事故故發(fā)生后，泰泰諾的市場份份額曾一度下下降。當(dāng)強(qiáng)生生公司得知事事態(tài)已穩(wěn)定，，并且向藥片片投毒的瘋子子已被拘留時(shí)時(shí)，并沒有將將產(chǎn)品馬上投投入市場。當(dāng)當(dāng)時(shí)美國政府府和芝加哥等等地的地方政政府正在制定定新的藥品安安全法，要求求藥品生產(chǎn)企企業(yè)采用“無無污染包裝””。強(qiáng)生公司司看準(zhǔn)了這一一機(jī)會，立即即率先響應(yīng)新新規(guī)定，結(jié)果果在價(jià)值12億美元的止止痛片市場上上擠走了它的的競爭對手，，僅用5個(gè)月的的時(shí)間就奪回回了原市場份份額的70%。事件發(fā)生后，，在首席執(zhí)行行官吉姆·博博克的領(lǐng)導(dǎo)下下，強(qiáng)生公司司迅速采取了了一系列有效效措施。首先先，強(qiáng)生公司司立即抽調(diào)大大批人馬對所所有藥片進(jìn)行行檢驗(yàn)。經(jīng)過過公司各部門門的聯(lián)合調(diào)查查，在全部800萬片藥藥劑的檢驗(yàn)中中，發(fā)現(xiàn)所有有受污染的藥藥片只源于一一批藥，總計(jì)計(jì)不超過75片，并且全全部在芝加哥哥地區(qū)，不會會對全美其他他地區(qū)有絲毫毫影響，而最最終的死亡人人數(shù)也確定為為7人，但強(qiáng)強(qiáng)生公司仍然然按照公司最最高危機(jī)管理理案例原則，，即“在遇到危機(jī)時(shí)時(shí)，公司應(yīng)首首先考慮公眾眾和消費(fèi)者利利益”，不惜花巨巨資在最短時(shí)時(shí)間內(nèi)向各大大藥店收回了了所有的數(shù)百百萬瓶這種藥藥，并花50萬美元向有有關(guān)的醫(yī)生、、醫(yī)院和經(jīng)銷銷商發(fā)出警報(bào)報(bào)。對此《華華爾街日報(bào)》》報(bào)道說：““強(qiáng)生公司選擇擇了一種自己己承擔(dān)巨大損損失而使他人人免受傷害的的做法。如果果昧著良心干干，強(qiáng)生將會會遇到很大的的麻煩?！碧┲Z危機(jī)機(jī)管理案例成成功的關(guān)鍵是是因?yàn)閺?qiáng)生公公司有一個(gè)““做最壞打算的的危機(jī)管理方方案”。該計(jì)劃的的重點(diǎn)是首先先考慮公眾和和消費(fèi)者利益益，這一信條條最終拯救了了強(qiáng)生公司的的信譽(yù)。強(qiáng)生處理這一一危機(jī)的作法法成功地向公公眾傳達(dá)了企企業(yè)的社會責(zé)責(zé)任感，受到到了消費(fèi)者的的歡迎和認(rèn)可可。強(qiáng)生還因因此獲得了美美國公關(guān)協(xié)會會頒發(fā)的銀鉆獎(jiǎng)。原本一場““滅頂之災(zāi)””竟然奇跡般般的為強(qiáng)生迎迎來了更高的的聲譽(yù)，這歸歸功于強(qiáng)生在在危機(jī)管理中中高超的技巧巧。不完全成功危危機(jī)管理案例例

——比利利時(shí)和法國可可口可樂中毒毒事件1999年6月9日，比比利時(shí)120人（其中有有40人是學(xué)學(xué)生）在飲用用可口可樂之之后發(fā)生中毒毒，嘔吐、頭頭昏眼花及頭頭痛，法國也也有80人出出現(xiàn)同樣癥狀狀。已經(jīng)擁有有113年歷歷史的可口可可樂公司遭遇遇了歷史上罕罕見的重大危危機(jī)。在在現(xiàn)代代傳媒十分發(fā)發(fā)達(dá)的今天，，企業(yè)發(fā)生的的危機(jī)可以在在很短的時(shí)間間內(nèi)迅速而廣廣泛地傳播，，其負(fù)面作用用可想而知。?？煽诳蓸饭玖⒓粗质终{(diào)查中毒原原因、中毒人人數(shù)，同時(shí)部部分收回某些些品牌的可口口可樂產(chǎn)品，，包括可口可可樂、芬達(dá)和和雪碧。一周后中毒原原因基本查清清，比利時(shí)的的中毒事件是是在安特衛(wèi)普普的工廠發(fā)現(xiàn)現(xiàn)包裝瓶內(nèi)有有二氧化碳，，法國的中毒毒事件是因?yàn)闉槎乜藸柨斯すS的殺真菌菌劑灑在了儲儲藏室的木托托盤上而造成成的污染。但但問題是，從從一開始，這這一事件就由由美國亞特蘭蘭大的公司總總部來負(fù)責(zé)對對外溝通。近近一個(gè)星期，，亞特蘭大公公司總部得到到的消息都是是因?yàn)闅馕恫徊缓枚鸬牡膰I吐及其他他不良反應(yīng)，，公司認(rèn)為這這對公眾健康康沒有任何危危險(xiǎn)，因而并并沒有啟動(dòng)危危機(jī)管理方案案，只是在公公司網(wǎng)站上粘粘貼了一份相相關(guān)報(bào)道，報(bào)報(bào)道中充斥著著沒人看得懂懂的專業(yè)詞匯匯，也沒有任任何一個(gè)公司司高層管理人人員出面表示示對此事及中中毒者的關(guān)切切。此舉觸怒怒了公眾眾，結(jié)果果，消費(fèi)費(fèi)者認(rèn)為為可口可可樂公司司沒有人人情味。。很快消消費(fèi)者不不再購買買可口可可樂軟飲飲料，而而且比利利時(shí)和法法國政府府還堅(jiān)持持要求可可口可樂樂公司收收回所有有產(chǎn)品。。公司這這才意識識到問題題的嚴(yán)重重性，事事發(fā)之后后10天天，可口口可樂公公司董事事會主席席和首席席執(zhí)行官官道格拉拉斯·伊伊維斯特特從美國國趕到比比利時(shí)首首都布魯魯塞爾舉舉行記者者招待會會，并隨隨后展開開了強(qiáng)大大的宣傳傳攻勢。。然而遺遺憾的是是，可口口可樂公公司只同同意收回回部分產(chǎn)產(chǎn)品，拒拒絕收回回全部產(chǎn)產(chǎn)品。最大的失失誤是沒沒有使比比利時(shí)和和法國的的分公司司管理層層充分參參與該事事件的溝溝通并且且及時(shí)做做出反應(yīng)應(yīng)。公司總部部的負(fù)責(zé)責(zé)人員根根本不知知道就在在事發(fā)前前幾天，，比利時(shí)時(shí)發(fā)生了了一系列列肉類、、蛋類及及其他日日常生活活產(chǎn)品中中發(fā)現(xiàn)了了致癌物物質(zhì)的事事件，比比利時(shí)政政府因此此受到公公眾批評評，正在在誠惶誠誠恐地急急于向全全體選民民表明政政府對食食品安全全問題非非常重視視，可口口可樂事事件正好好撞在槍槍口上，，迫使其其收回全全部產(chǎn)品品正是政政府表現(xiàn)現(xiàn)的好機(jī)機(jī)會。而而在法國國，政府府同樣急急于表明明對食品品安全問問題的關(guān)關(guān)心，并并緊跟比比利時(shí)政政府采取取了相應(yīng)應(yīng)措施。。在這起起事件中中，政府府扮演了了白臉，，而可口口可樂公公司無疑疑是黑臉臉?？煽诳蓸窐饭疽蛞?yàn)檫@一一錯(cuò)誤措措施，使使企業(yè)形形象和品品牌信譽(yù)譽(yù)受到打打擊，其其無形資資產(chǎn)遭貶貶值，企企業(yè)的生生存和發(fā)發(fā)展一度度受到?jīng)_沖擊：1999年底公公司宣布布利潤減減少31%；危機(jī)發(fā)生生時(shí)沒能能借助媒媒體取得得大眾的的信任，，公司不不得不花花巨資做做危機(jī)后后的廣告告宣傳和和行銷活活動(dòng)；競爭對手手抓住這這一機(jī)會會填補(bǔ)了了可口可可樂此時(shí)時(shí)貨架的的空白，，并向可可口可樂樂公司49%的的市場份份額挑戰(zhàn)戰(zhàn)；可口可樂樂公司總總損失達(dá)達(dá)到1.3億萬萬美元，，幾乎是是最初預(yù)預(yù)計(jì)的兩兩倍；全球共裁裁員5200人人；董事會主主席兼首首席執(zhí)行行官道格格拉斯··伊維斯斯特被迫迫辭職（（新CEO對公公司進(jìn)行行重組時(shí)時(shí)不再延延用總公公司負(fù)責(zé)責(zé)制，而而將“全全球思維維，本地地執(zhí)行””的座右右銘納入入企業(yè)管管理理念念）；危機(jī)后可可口可樂樂公司主主要的宣宣傳活動(dòng)動(dòng)目的都都是要““重振公公司聲譽(yù)譽(yù)”。真是難以以相信，，世界上上最有價(jià)價(jià)值的品品牌在危危機(jī)發(fā)生生后沒有有能成功功地保護(hù)護(hù)其最有有價(jià)值的的資產(chǎn)———品牌，正是所所謂的““總公司司更知道道”綜合合癥使可可口可樂樂公司采采取了完完全不恰恰當(dāng)?shù)姆捶磻?yīng)。因因?yàn)橐粋€(gè)個(gè)龐大的的國際公公司就像像章魚一一樣，所所有的運(yùn)運(yùn)作都分分布在各各地的““觸角””頂端。。要使這這樣一個(gè)個(gè)龐大而而錯(cuò)綜復(fù)復(fù)雜的機(jī)機(jī)制發(fā)揮揮效力，，章魚的的中心必必須訓(xùn)練練并使觸觸角頂端端的管理理層有效效發(fā)揮作作用，采采取適當(dāng)當(dāng)措施，，做出正正確的應(yīng)應(yīng)對，因因?yàn)樗麄儌冏盍私饨猱?dāng)?shù)氐牡那闆r。。隨著可可口可樂樂公司公公關(guān)宣傳傳的深入入和擴(kuò)展展，可口口可樂的的形象開開始逐步步地恢復(fù)復(fù)。比利利時(shí)的一一家報(bào)紙紙?jiān)u價(jià)說說，可口口可樂雖雖然為此此付出了了代價(jià)，，卻終于于贏得了了消費(fèi)者者的信任任。來自中國國的案例例

———富士康康跳樓事事件事件主角角：富士康發(fā)生時(shí)間間：2010年5月月危機(jī)根源源：內(nèi)部管理理危機(jī)類型型：企業(yè)形象象危機(jī)關(guān)注指數(shù)數(shù)：★★★★★★來自中國國的案例例

———富士康康跳樓事事件事件過程程：2010年1月月至6月月，一共共有13位年輕輕的富士士康職工工選擇跳跳樓結(jié)束束他們鮮鮮活的生生命，富富士康被被貼上血血汗工廠廠的標(biāo)簽簽。2010年年5月26日，，在深圳圳龍華廠廠，富士士康科技技集團(tuán)總總裁郭臺臺銘首度度公開面面對數(shù)百百家媒體體。當(dāng)著著千余人人，他深深深三鞠鞠躬，““除了道道歉還是是道歉，，除了痛痛惜還是是痛惜””。郭臺銘鞠鞠躬道歉歉的形象象被境內(nèi)內(nèi)外媒體體所廣泛泛報(bào)道，，“精神神血汗工工廠”等等名詞出出現(xiàn)在境境外媒體體上。作作為全球球最大的的IT、、消費(fèi)電電子產(chǎn)品品代工企企業(yè)，富富士康的的連續(xù)的的自殺現(xiàn)現(xiàn)象讓蘋蘋果、惠惠普等全全球知名名IT企企業(yè)發(fā)表表聲明表表示高度度關(guān)注，，富士康康連跳事事件已經(jīng)經(jīng)成為境境內(nèi)外輿輿論所廣廣泛關(guān)注注和探討討的話題題。來自中國國的案例例

———富士康康跳樓事事件危機(jī)案例例評點(diǎn)與與分析：：面對洶涌涌而來的的危機(jī)，，富士康康一開始始采取的的回避與與沉默姿姿態(tài)。但但隨著自自殺人數(shù)數(shù)的不斷斷攀升，，董事長長郭臺銘銘終于坐坐不住了了。2010年5月月26日日，11跳后，，郭臺銘銘終于親親臨深圳圳，陪同同媒體參參觀工廠廠，召開開新聞發(fā)發(fā)布會，，鞠躬道道歉。來自中國國的案例例

———富士康康跳樓事事件隨著富士士康開展展系列的的危機(jī)公公關(guān)策略略：主動(dòng)動(dòng)配合政政府徹查查事件；；宣布為所所有員工工加薪30%以以上；成成立龐大大的心理理咨詢團(tuán)團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐駐富士康康，定期期為員工工提供心心理咨詢詢；邀請請外部專專家成立立企業(yè)監(jiān)監(jiān)察團(tuán)，，監(jiān)察富富士康用用工情況況，同是是為富士士康企業(yè)業(yè)管理提提供決策策參考；；在全工工廠加裝裝防自殺殺防護(hù)措措施等。。作為一家龐大大的代工企業(yè)業(yè)，富士康有有著成熟的企企業(yè)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，但對于危危機(jī)管理成熟熟度卻沒有上上升相應(yīng)的高高度。2006年，富士士康與當(dāng)時(shí)批批評其為血汗汗工廠的《第一財(cái)經(jīng)日報(bào)報(bào)》打了一場轟轟動(dòng)全國的訴訴訟戰(zhàn)，就顯顯示出這家龐龐大企業(yè)嚴(yán)重重欠缺的危機(jī)機(jī)管理能力———官司最后后的狼狽收場場不僅使富士士康名聲掃地地，而且給公公眾造成傲慢慢、自大、對對抗輿論的負(fù)負(fù)面形象。2010年的的跳樓事件教教訓(xùn)，使得富富士康不僅認(rèn)認(rèn)識到危機(jī)管管理重要性，，更認(rèn)識到在在一個(gè)透明化化的時(shí)代企業(yè)業(yè)進(jìn)行透明化化管理的重要要性。課程結(jié)束謝謝欣賞9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。19:47:1519:47:1519:4712/21/20227:47:15PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2219:47:1519:47Dec-2221-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。19:47:1519:47:1619:47Wednesday,December21,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2219:47:1619:47:16December21,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。21十十二月202