實(shí)驗(yàn)室管理體系建立和運(yùn)行課件

實(shí)驗(yàn)室管理體系建立及運(yùn)行中國石油大學(xué)〔北京〕高偉實(shí)驗(yàn)室管理體系建立及運(yùn)行中國石油大學(xué)〔北京〕1Maincontents實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理概述實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可－－提高質(zhì)量管理水平重要渠道合理構(gòu)建實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系實(shí)驗(yàn)室知識(shí)〔信息〕管理實(shí)驗(yàn)室設(shè)施與環(huán)境條件管理實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系的運(yùn)行與持續(xù)改進(jìn)Maincontents實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理概述實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八2一、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理概述什么是質(zhì)量管理？什么是實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理？一、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理概述什么是質(zhì)量管理？3一、質(zhì)量管理1.質(zhì)量是客戶(client)的感受所謂“質(zhì)量〞，是“一組固有特性滿足要求的程度〞?！俺潭权暷敲春斜容^的意思。因而質(zhì)量具有相對性，如質(zhì)量優(yōu)秀、質(zhì)量好或質(zhì)量壞。有的國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)將產(chǎn)品或效勞按其質(zhì)量特性劃分等級。例如，產(chǎn)品劃分出優(yōu)等品、一等品、二等品等；賓館效勞業(yè)那么分五星級、四星級、三星級、二星級等。一件產(chǎn)品或一項(xiàng)效勞有許多質(zhì)量特性，其中有的質(zhì)量特性易于識(shí)別。例如，產(chǎn)品的適用性、可靠性、耐久性、操作性等，有的還有定量的衡量指標(biāo)。但有的質(zhì)量特性卻不容易識(shí)別。一、質(zhì)量管理4一、質(zhì)量管理質(zhì)量是由客戶需要決定的所謂產(chǎn)品或效勞質(zhì)量的好壞，以是否具有客戶(利用者、承受者、買主)所期待的“機(jī)能〞而定。符合顧客的要求，才是產(chǎn)品或效勞“賣點(diǎn)〞?？蛻魧|(zhì)量是最敏感的購置產(chǎn)品和效勞時(shí)，除了產(chǎn)品的固有特性，客戶也會(huì)考慮附加價(jià)值。以冰箱這一產(chǎn)品為例：質(zhì)量特性包括了冰箱的冷藏、冷凍溫度，容積是否足夠，壽命長短，電量消耗量。附加價(jià)值，以運(yùn)輸?shù)男谫|(zhì)量來看，貨物按約定的時(shí)間送達(dá)、運(yùn)貨廉價(jià)、不傷貨品等都是具有決定性的因素。一、質(zhì)量管理5一、質(zhì)量管理就效勞業(yè)而言，效勞質(zhì)量有兩種，一為機(jī)能質(zhì)量，另一為精神質(zhì)量。所謂機(jī)能質(zhì)量，以有形無形的功能來看，比方西餐廳、咖啡店，“美餐〞和“浪漫氣氛〞都是機(jī)能質(zhì)量的表征。精神質(zhì)量指的是效勞者真心誠意的態(tài)度。效勞的質(zhì)量應(yīng)配合客戶的需要，從客戶的角度考慮并提供客戶所需最適當(dāng)?shù)年P(guān)切與效勞。想要兼具兩種效勞質(zhì)量，就必須把“關(guān)心他人的效勞態(tài)度〞時(shí)常牢記在心。在效勞業(yè)中，常常遇到客人對效勞不滿的抱怨，效勞質(zhì)量也存在偶發(fā)不穩(wěn)定的因素。此時(shí)，全體員工必須正視這個(gè)問題的嚴(yán)重性，并加以解決，以到達(dá)追求客戶滿意、質(zhì)量至上的效勞保證。一、質(zhì)量管理6一、質(zhì)量管理3.一致性是質(zhì)量的一個(gè)重要因素引起產(chǎn)品質(zhì)量差的一個(gè)重要因素，就是產(chǎn)品缺乏一致性，這會(huì)使制造的產(chǎn)品難以滿足質(zhì)量要求(產(chǎn)品誤差大)，更不能滿足顧客要求。也就是說，產(chǎn)品的平均值偏離目標(biāo)，并且圍繞這個(gè)目標(biāo)的偏差太大。一、質(zhì)量管理7一、質(zhì)量管理從長遠(yuǎn)和整體來看，改進(jìn)質(zhì)量將導(dǎo)致降低本錢。(1)當(dāng)提供的產(chǎn)品大致一樣，不外乎是在效勞質(zhì)量上取勝。(2)提高質(zhì)量可減少產(chǎn)品的檢驗(yàn)、調(diào)整、返修工作，降低保修本錢，那么不良品的善后處理費(fèi)用降低。(3)降低不良品，少出廢品，節(jié)省材料更換、機(jī)器調(diào)整的費(fèi)用，也因不良品的減少而減少返工，節(jié)約更多時(shí)間生產(chǎn)。(4)高質(zhì)量才能吸引客戶，招徠回頭客，改善實(shí)驗(yàn)室的知名度，增加市場份額。一、質(zhì)量管理8一、質(zhì)量管理所謂的管理，就是將質(zhì)量的不穩(wěn)定性減至最低，甚至剔除。也就是說，管理是通過管理者為了到達(dá)部門的目標(biāo)所進(jìn)展的一切活動(dòng)。所謂的一流商品，由于質(zhì)量高、穩(wěn)定性好，就能讓客戶安心購置、平安使用。倘假設(shè)有顧客抱怨的情形發(fā)生，就說明產(chǎn)品群中有不穩(wěn)定質(zhì)量的因素存在。因此，要生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，首先就要?jiǎng)?chuàng)造出能夠降低不穩(wěn)定質(zhì)量因素的穩(wěn)定生產(chǎn)環(huán)境，而產(chǎn)生這種優(yōu)良生產(chǎn)系統(tǒng)的主要因素．即是在該系統(tǒng)中活動(dòng)的人(man)、被使用的材料(material)以及機(jī)器設(shè)備(machine)、作業(yè)方法(method)構(gòu)成所謂的4M．也只有在該生產(chǎn)系統(tǒng)中，才能生產(chǎn)出質(zhì)量穩(wěn)定的產(chǎn)品。一、質(zhì)量管理9materialmachinemethodman4M生產(chǎn)系統(tǒng)materialmachinemethodman4M生產(chǎn)系10一、質(zhì)量管理質(zhì)量管理學(xué)認(rèn)為，用領(lǐng)導(dǎo)力凝聚企業(yè)文化和系統(tǒng)創(chuàng)造質(zhì)量，用質(zhì)量獲得利潤。產(chǎn)品質(zhì)量是由生產(chǎn)系統(tǒng)產(chǎn)生的，提高產(chǎn)品質(zhì)量就需要改進(jìn)生產(chǎn)系統(tǒng)和過程，只有高質(zhì)量的系統(tǒng)才能產(chǎn)生高質(zhì)量的產(chǎn)品或效勞。質(zhì)量管理理論不僅是組織管理的重要內(nèi)容，也是組織管理的重要理論根底。全面質(zhì)量管理意味著用統(tǒng)計(jì)學(xué)和系統(tǒng)的方法去不斷改進(jìn)和解決問題，而這也是管理哲學(xué)的根底．一、質(zhì)量管理11二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理1.測量數(shù)據(jù)——實(shí)驗(yàn)室的產(chǎn)品

實(shí)驗(yàn)室是為獲得自然科學(xué)某一學(xué)科領(lǐng)域內(nèi)認(rèn)知對象的有關(guān)知識(shí)，而進(jìn)展實(shí)驗(yàn)研究的機(jī)構(gòu)。例如世界著名的貝爾實(shí)驗(yàn)室、國家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室等。自然科學(xué)的新發(fā)現(xiàn)、新理論只有通過實(shí)驗(yàn)得到驗(yàn)證后，才能為同行成認(rèn)。因此，當(dāng)世界上某一實(shí)驗(yàn)室公布最新成果后，其他實(shí)驗(yàn)室常常會(huì)按照其所述的實(shí)驗(yàn)條件、實(shí)驗(yàn)步驟等，通過高準(zhǔn)確度的測量予以模擬或再現(xiàn)，以驗(yàn)證該理論的可靠性。對于大多數(shù)有測量數(shù)據(jù)的實(shí)驗(yàn)，測量數(shù)據(jù)便是實(shí)驗(yàn)室的產(chǎn)品。二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理12二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理1.測量數(shù)據(jù)——實(shí)驗(yàn)室的產(chǎn)品

當(dāng)然，從事科學(xué)研究的還只是一小局部實(shí)驗(yàn)室，更多的實(shí)驗(yàn)室從事的是產(chǎn)品性能檢測和測量儀器的校準(zhǔn)活動(dòng)。這些實(shí)驗(yàn)室承受顧客的委托，對顧客送來的物品根據(jù)顧客的要求進(jìn)展檢測或校準(zhǔn)，得到被試物品的性能，有時(shí)還要應(yīng)顧客的要求對其實(shí)用性做出判斷。因此，這些實(shí)驗(yàn)室需要向顧客出具檢測報(bào)告或校準(zhǔn)證書，此時(shí)，證書/報(bào)告那么是測量數(shù)據(jù)的載體。二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理13二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理無論是從事科學(xué)研究、進(jìn)展產(chǎn)品開發(fā)或技術(shù)開發(fā)的實(shí)驗(yàn)室，還是為社會(huì)、企業(yè)提供準(zhǔn)確可靠的檢測數(shù)據(jù)和檢測結(jié)果的檢測／校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室，人們都要求數(shù)據(jù)是可信的，而要保證數(shù)據(jù)的真實(shí)、可靠、準(zhǔn)確，就需要對測量活動(dòng)予以控制。實(shí)驗(yàn)室的檢測活動(dòng)，從確定工作任務(wù)(對檢測／校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室而言就是接收顧客物品，明確檢測任務(wù)到證書／報(bào)告的出具，也是由一系列的過程組成的，只有控制住各種可變因素，例如，環(huán)境條件、人員技術(shù)能力、儀器設(shè)備等，才能確保最終結(jié)果的可信度，因此，實(shí)驗(yàn)室同樣需要科學(xué)的質(zhì)量管理。二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理14二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理ISO／IEC17025?檢測和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力的通用要求?是關(guān)于實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理的國際標(biāo)準(zhǔn)，提出了實(shí)驗(yàn)室需要控制的l0個(gè)技術(shù)要素和15個(gè)管理要素，各國均以該標(biāo)準(zhǔn)作為準(zhǔn)那么對本國的檢測／校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室進(jìn)展認(rèn)可。隨著質(zhì)量體系日益廣泛的應(yīng)用，對作為較大組織一局部的實(shí)驗(yàn)室或提供其他效勞的實(shí)驗(yàn)室，要求其確保所運(yùn)作的質(zhì)量體系符合ISO9001或ISO9002以及該標(biāo)準(zhǔn)的需要也在增長。在我國，該標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為國家標(biāo)準(zhǔn)是GB／T15481。國家質(zhì)量監(jiān)視檢驗(yàn)檢疫總局還以該標(biāo)準(zhǔn)為根底，制定了針對法制計(jì)量實(shí)驗(yàn)室的?法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)考核標(biāo)準(zhǔn)?。二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理15二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系〞，是質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法，是建立質(zhì)量方針和目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的活動(dòng)或過程的系統(tǒng)。

質(zhì)量管理體系包括“硬件〞和“軟件〞，即技術(shù)和管理兩大局部。實(shí)驗(yàn)室在實(shí)施質(zhì)量管理時(shí)，首先要根據(jù)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的需要，配備必要的條件(如人力資源、根底設(shè)施、工作環(huán)境、資金等)，然后通過設(shè)置組織機(jī)構(gòu)和明確職責(zé)分配，分析確定需要開展的各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)及接口，通過制定程序規(guī)定各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的工作方法，使其能夠經(jīng)濟(jì)、有效、協(xié)調(diào)地進(jìn)展。二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理161.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2.領(lǐng)導(dǎo)作用3.全員參與4.過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法與供方互利二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么17顧客關(guān)注什么追求質(zhì)量是為了有助于增強(qiáng)顧客競爭力為大顧客提供個(gè)性化效勞同顧客保持充分的聯(lián)系顧客感受到的差異才是優(yōu)勢從細(xì)節(jié)做起用原那么指導(dǎo)實(shí)驗(yàn)室的工作二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么18顧客關(guān)注什么除了實(shí)驗(yàn)室所提供的檢測／校準(zhǔn)效勞，顧客還關(guān)心以下方面：(1)價(jià)值：“我想知道我所購置的效勞，是否價(jià)位合理。〞(2)溝通：“把一切我該知道的都告訴我。〞(3)態(tài)度：“快樂、熱心、有助人的意愿，有滿足我需要的準(zhǔn)備。(4)可靠：“態(tài)度始終如一，需要的時(shí)候找得到人。〞(5)形象：“效勞的質(zhì)量，專業(yè)的素質(zhì)。〞(6)理解：“了解我的需要，給我以承諾。〞二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么19顧客關(guān)注什么為此，實(shí)驗(yàn)室要做到以下方面。(1)要了解顧客。(2)要隨時(shí)有效勞顧客的準(zhǔn)備。(3)能夠放下手中雜務(wù)，立刻幫助顧客。(4)能夠向顧客問出所需要的資訊。(5)能夠傾聽顧客說話。(s)能夠在顧客打來的時(shí)候負(fù)起責(zé)任。(7)能夠奉行承諾。(8)能夠給人留下好印象，令顧客吃驚。(9)能夠留住顧客。(10)能夠讓顧客主動(dòng)介紹新的顧客給我們。二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么201.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)追求質(zhì)量是為了有助于增強(qiáng)顧客競爭力每個(gè)實(shí)驗(yàn)室都在追求利潤，但如果只想到自己而不從顧客的角度著想，不能和顧客的需求契合，就不會(huì)有市場；沒有市場，也就不會(huì)有利潤。質(zhì)量是生產(chǎn)效率的下一步，追求質(zhì)量，增加顧客的滿意度，目的之一是提高顧客價(jià)值，幫助顧客成功。因此，追求質(zhì)量是為了增強(qiáng)顧客的競爭力。顧客不僅僅是實(shí)驗(yàn)室獲取利潤的源泉，也是實(shí)驗(yàn)室的伙伴。二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么21為大顧客提供個(gè)性化效勞不同的顧客對實(shí)驗(yàn)室的奉獻(xiàn)是不一樣的，有些顧客可以為實(shí)驗(yàn)室創(chuàng)造長期豐厚的價(jià)值，有些那么是短期合作關(guān)系。為此要分析投入產(chǎn)出比，對那些能夠和實(shí)驗(yàn)室長期合作的高價(jià)值的顧客應(yīng)該給予更多的關(guān)注和幫助，而對于一般顧客那么適當(dāng)減少維護(hù)本錢。后者又可分為兩類：一類是可以繼續(xù)挖掘潛力，培養(yǎng)成長期合作的顧客；而另一類那么視情況而定。這樣就可以更為有效地分配實(shí)驗(yàn)室的資源。二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么22同顧客保持充分的聯(lián)系有的實(shí)驗(yàn)室雖然建立了顧客數(shù)據(jù)庫，但信息卻是不完整的、分散的。沒有很好的整合，就無法對顧客進(jìn)展360°全方位的評價(jià)，對顧客沒有全面、整體的了解，就無法隨時(shí)隨地與其溝通，及時(shí)答復(fù)他們各種各樣的問題。例如，GE員工發(fā)現(xiàn)，某顧客在1995年和GE的業(yè)務(wù)往來十分頻繁，但1996年卻一件合同也沒有。于是GE就送了一份問卷給該顧客，詢問到底GE哪里出錯(cuò)了。答復(fù)是：“你們沒做錯(cuò)什么。〞又問：“那么為什么業(yè)務(wù)沒有持續(xù)呢?〞答復(fù)是：“沒有人來找我們。〞這使GE認(rèn)識(shí)到，要“確保有足夠的業(yè)務(wù)人員同每位重要的顧客保持持續(xù)的聯(lián)系〞。如果實(shí)驗(yàn)室能在這些經(jīng)常保持聯(lián)系的顧客需要的時(shí)候，以其希望的形式，為其提供最新的效勞，不啻于對老顧客的最好回報(bào)。如果實(shí)驗(yàn)室無法為所有顧客都提供最好的效勞，那么就把最有價(jià)值的顧客放在優(yōu)先的位置上。無論如何，為最好的顧客提供最優(yōu)的效勞，是合理和合算的。二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么23顧客感受到的差異才是優(yōu)勢當(dāng)實(shí)驗(yàn)室具備同樣的技術(shù)能力，提供的檢測效勞工程一樣，檢測數(shù)據(jù)可能完全一致，價(jià)格也沒有多少或根本沒有差異時(shí)，顧客仍然不會(huì)隨意做出選擇。產(chǎn)品是有形的，而效勞是無形的；制造產(chǎn)品的人顧客看不見，而提供效勞的人卻能夠切實(shí)接觸到；顧客有時(shí)不關(guān)心誰制造了產(chǎn)品，卻希望能與效勞人員進(jìn)展面對面地溝通。這些差異，既是對實(shí)驗(yàn)室的挑戰(zhàn)，也為實(shí)現(xiàn)和顧客無距離的溝通、聯(lián)絡(luò)和顧客的感情創(chuàng)造了條件。因此，一旦建立了感情和良好的形象，效勞的價(jià)值上升，實(shí)驗(yàn)室的吸引力也就隨之增強(qiáng)。二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么242.領(lǐng)導(dǎo)作用質(zhì)量由實(shí)驗(yàn)室的最高管理層決定

最高管理者理應(yīng)是質(zhì)量管理的專家

管理層各部門之間要有橫向溝通的渠道做領(lǐng)導(dǎo)者，而不僅是單純的管理者

最高管理者是內(nèi)環(huán)境的創(chuàng)造者二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么2.領(lǐng)導(dǎo)作用二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么25管理層各部門之間要有橫向溝通的渠道實(shí)驗(yàn)室越是龐大，部門越是復(fù)雜。為了解決問題，越需要管理層諸領(lǐng)導(dǎo)之間充分交流，使實(shí)驗(yàn)室的全體員工、各部門之間進(jìn)展無障礙的溝通，以創(chuàng)造坦誠交談的氣氛。只有大家心情放松，才能真心地交談。為此，最高管理層內(nèi)部首先要開誠布公。當(dāng)質(zhì)量管理工作涉及幾個(gè)部門時(shí)，最高管理者要發(fā)揮銜接斷層的職能，施展溝通的技巧，展現(xiàn)協(xié)調(diào)的功能。實(shí)驗(yàn)室的管理部門具有組織協(xié)調(diào)職能，其工作往往涉及幾個(gè)部門，所以不僅要會(huì)發(fā)現(xiàn)問題，還要會(huì)通過橫向溝通解決問題。部門領(lǐng)導(dǎo)要維系部門和部門之間的交流，以實(shí)驗(yàn)室的共同目標(biāo)為使命，以團(tuán)隊(duì)的勝利為榮。二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么26做領(lǐng)導(dǎo)者，而不僅是單純的管理者實(shí)驗(yàn)室管理者告訴你什么可以做，什么不能做，怎么動(dòng)手。而實(shí)驗(yàn)室領(lǐng)導(dǎo)者那么清楚地描繪出實(shí)驗(yàn)室遠(yuǎn)景設(shè)想來激發(fā)人們的努力。領(lǐng)導(dǎo)與管理的差異就好比思想與行為。管理是有效地把事情做好，領(lǐng)導(dǎo)那么是確定所做的事是否正確；管理是在成功的階梯上努力往上爬，領(lǐng)導(dǎo)那么指出所爬階梯是否靠在正確的墻上。領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注方向、遠(yuǎn)景、目標(biāo)、意圖、效果，而管理者關(guān)注效率、方式和短期效應(yīng)。在確定工作進(jìn)度方面，管理表達(dá)為制定方案、精打細(xì)算，做好準(zhǔn)備和預(yù)算工作，將目標(biāo)、任務(wù)做細(xì)致劃分，建立時(shí)間表，然后將任務(wù)斟酌分派，以期取得最正確效果；領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)為確定目標(biāo)，描繪開展遠(yuǎn)景和方向，注重靈活把握，為可能的變化留出余地。二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么27實(shí)驗(yàn)室管理應(yīng)以人為本管理的第一個(gè)工作就是提高人的質(zhì)量提高質(zhì)量和專業(yè)水平應(yīng)成為全體員工的共識(shí)積極參與，勇于承擔(dān)責(zé)任讓人人參與讓決策權(quán)延伸到基層創(chuàng)造參與的時(shí)機(jī)實(shí)驗(yàn)室管理體系建立和運(yùn)行課件28實(shí)驗(yàn)室管理應(yīng)以人為本“各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。〞員工是實(shí)驗(yàn)室中最活潑的因素，從基層員工到部門經(jīng)理，無一不是實(shí)驗(yàn)室的財(cái)富。擁有參與感的員工才能有集體的創(chuàng)造力，但員工對工作的熱情、對組織的忠誠、團(tuán)隊(duì)精神和力求精益求精的責(zé)任感，這些對實(shí)驗(yàn)室來說是最重要、最有價(jià)值的東西，往往很難量化評估。如果實(shí)驗(yàn)室完全信任自己的員工，依賴、愛惜自己的員工，并且經(jīng)過教育培訓(xùn)，使員工認(rèn)同實(shí)驗(yàn)室文化，使員工以自己的勞動(dòng)成果為榮，以工作為樂，以自己的實(shí)驗(yàn)室為驕傲，那么，員工價(jià)值不斷增值，實(shí)驗(yàn)室的收益也會(huì)倍增。實(shí)驗(yàn)室管理體系建立和運(yùn)行課件29積極參與，勇于承擔(dān)責(zé)任實(shí)驗(yàn)室貫徹“全員參與〞原那么，能使員工了解自身奉獻(xiàn)的重要性和在實(shí)驗(yàn)室中的角色，承受所賦予的權(quán)力并承擔(dān)相應(yīng)職責(zé)，識(shí)別實(shí)驗(yàn)室對自身活動(dòng)的約束，樹立工作責(zé)任感，主動(dòng)解決各種問題；同時(shí)，使每位員工主動(dòng)尋找時(shí)機(jī)承受教育、培訓(xùn)，增強(qiáng)能力、技巧、專業(yè)技能，擴(kuò)展并分享知識(shí)和經(jīng)歷。每位員工不僅要積極參與實(shí)驗(yàn)室事務(wù)，也要勇于面對失敗，承擔(dān)責(zé)任，為自己的行為和結(jié)果負(fù)責(zé)。無論最高管理者還是普通員工，只有勇于承擔(dān)責(zé)任，成認(rèn)問題，解決問題，才能得到成長；反之，欺上瞞下、相互不信任的環(huán)境，那么會(huì)扼殺員工的創(chuàng)造力。實(shí)驗(yàn)室管理體系建立和運(yùn)行課件30質(zhì)量形成于過程識(shí)別并控制過程細(xì)分過程，建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序應(yīng)用過程方法的原那么管理過程過程的改進(jìn)實(shí)驗(yàn)室管理體系建立和運(yùn)行課件31質(zhì)量形成于過程“將活動(dòng)和過程進(jìn)展管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。〞過程是“通過利用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)〞，通過把人員、設(shè)備、設(shè)施、資金、程序和材料組織起來，獲得預(yù)期的結(jié)果。為使實(shí)驗(yàn)室有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。實(shí)驗(yàn)室管理體系建立和運(yùn)行課件324.過程方法質(zhì)量形成于過程4.過程方法334.過程方法質(zhì)量形成于過程

在過程的設(shè)計(jì)中，實(shí)驗(yàn)室不僅要減少不必要的重復(fù)作業(yè)(諸如收發(fā)的錄人和記錄、證書中相關(guān)信息的錄入等在實(shí)驗(yàn)室中是常見的重復(fù)作業(yè))，提高效率，減少系統(tǒng)和過程開支，還要使用統(tǒng)一的系統(tǒng)和過程，也就是標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)和過程。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)和過程必須是明確的、高效的、可復(fù)現(xiàn)的，以便能更快捷、更高質(zhì)量地完成工作。設(shè)計(jì)和建立標(biāo)準(zhǔn)化過程不僅僅是建立粗線條的流程，還要建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序(standardoperationprocedure)，包括過程的所有作業(yè)細(xì)節(jié)。明確預(yù)期的結(jié)果、細(xì)化操作的過程，就要把流程細(xì)化，把過程標(biāo)準(zhǔn)化，這樣過程的輸出具有一致性，實(shí)驗(yàn)室才能確保得到無誤的結(jié)果。4.過程方法34系統(tǒng)由過程構(gòu)成樹立系統(tǒng)思考的觀念對系統(tǒng)基模的認(rèn)識(shí)系統(tǒng)思考與管理者職責(zé)質(zhì)量問題往往出在系統(tǒng)上改進(jìn)質(zhì)量不能只依靠大規(guī)模檢查實(shí)驗(yàn)室管理體系建立和運(yùn)行課件35樹立系統(tǒng)思考的觀念“將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。〞在實(shí)驗(yàn)室管理中，有時(shí)會(huì)遇到這樣的問題：為了創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和減少單位核算的本錢，管理者出臺(tái)了新的鼓勵(lì)措施，在利益驅(qū)動(dòng)下，有的員工降低了應(yīng)有的質(zhì)量要求，無視了潛在不符合項(xiàng)的預(yù)防措施，無視了顧客的實(shí)際需求，無視了新工程的開拓。這種做法沒有樹立系統(tǒng)思考的觀念，從長遠(yuǎn)觀點(diǎn)看顯然是得不償失的。實(shí)驗(yàn)室管理體系建立和運(yùn)行課件366.持續(xù)改進(jìn)改進(jìn)的時(shí)機(jī)永遠(yuǎn)存在不斷學(xué)習(xí)研究，才能不斷改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的哲學(xué)、前提、必備條件和起點(diǎn)高、中、低層主管和員工在持續(xù)改進(jìn)中的角色質(zhì)量改進(jìn)從設(shè)計(jì)階段開場6.持續(xù)改進(jìn)376.持續(xù)改進(jìn)改進(jìn)的時(shí)機(jī)永遠(yuǎn)存在“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。〞持續(xù)改進(jìn)是永無止境的循環(huán)活動(dòng)。實(shí)驗(yàn)室員工每天都要思考一個(gè)問題，今天的工作哪一局部要優(yōu)先處理，哪些缺點(diǎn)要優(yōu)先改正。只要留心周圍的情況，就會(huì)發(fā)現(xiàn)工作需要解決的問題源源不斷。但是僅發(fā)現(xiàn)問題就得花點(diǎn)工夫，耗掉許多時(shí)間。有時(shí)，光在自己工作范圍內(nèi)打轉(zhuǎn)找不出改進(jìn)方法，從與自己有關(guān)的過程來反觀自己的工作，才能發(fā)現(xiàn)許多需要反省改進(jìn)的地方。例如，有些實(shí)驗(yàn)室員工從對“人力缺乏〞、“設(shè)備不良〞的不滿意，開掘出“節(jié)省時(shí)間〞、“充分利用現(xiàn)有的設(shè)備〞等應(yīng)對措施。6.持續(xù)改進(jìn)386.持續(xù)改進(jìn)高、中、低層主管和員工在持續(xù)改進(jìn)中的角色實(shí)驗(yàn)室高層主管在持續(xù)改進(jìn)中的角色：堅(jiān)決不移地把持續(xù)改進(jìn)作為組織的戰(zhàn)略決策；提供幫助和指導(dǎo)，分配持續(xù)改進(jìn)所需的資源；建立持續(xù)改進(jìn)的政策和跨職能部門的目標(biāo)；通過部署和審查實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)；建立系統(tǒng)程序和組織構(gòu)造來支持改進(jìn)；定義正常狀態(tài)，即統(tǒng)計(jì)控制下穩(wěn)定系統(tǒng)的狀態(tài)；通過培訓(xùn)對異常性的變化做出反響。6.持續(xù)改進(jìn)396.持續(xù)改進(jìn)高、中、低層主管和員工在持續(xù)改進(jìn)中的角色實(shí)驗(yàn)室中層主管在持續(xù)改進(jìn)中的角色：根據(jù)高層主管的指導(dǎo)，部署執(zhí)行持續(xù)改進(jìn)目標(biāo)；利用持續(xù)改進(jìn)提高各職能部門的實(shí)際能力；建立、保持并提升標(biāo)準(zhǔn)；通過強(qiáng)化培訓(xùn)方案，大力加強(qiáng)員工的持續(xù)改進(jìn)意識(shí)；幫助員工開展工作技能和解決問題的能力。

實(shí)驗(yàn)室基層(低層)主管在持續(xù)改進(jìn)中的角色：使用持續(xù)改進(jìn)發(fā)揮職能作用；明確持續(xù)改進(jìn)方案，為員工提供指導(dǎo)；改進(jìn)與員工的交流，保持高昂的士氣；支持小組活動(dòng)和個(gè)人建議系統(tǒng)；提出工作標(biāo)準(zhǔn)；提供持續(xù)改進(jìn)建議。6.持續(xù)改進(jìn)406.持續(xù)改進(jìn)高、中、低層主管和員工在持續(xù)改進(jìn)中的角色實(shí)驗(yàn)室員工在持續(xù)改進(jìn)中的角色：通過建議系統(tǒng)和小組活動(dòng)(質(zhì)量圈)，積極參加持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)；在實(shí)踐中表達(dá)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；不斷提高自覺性，努力成為能更好解決問題的人；加強(qiáng)工作技能和提升職業(yè)表現(xiàn)，努力成為多面手。6.持續(xù)改進(jìn)417.基于事實(shí)的決策方法數(shù)據(jù)和信息分析對成功決策具有重要價(jià)值確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確可靠積極獲取所需的數(shù)據(jù)和信息使用正確方法整理分析數(shù)據(jù)7.基于事實(shí)的決策方法428.與供方互利實(shí)驗(yàn)室與供方相互依存

建立合作伙伴關(guān)系的行動(dòng)要點(diǎn)部門間要用合作代替競爭

8.與供方互利438.與供方互利實(shí)驗(yàn)室與供方相互依存“組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。〞產(chǎn)品供給商提供的儀器設(shè)備、消耗性材料和試劑，效勞供給商提供的校準(zhǔn)效勞、教育培訓(xùn)等，對實(shí)驗(yàn)室的最終產(chǎn)品有重要影響。高質(zhì)量的產(chǎn)品或效勞將為實(shí)驗(yàn)室向顧客提供高質(zhì)量的證書／報(bào)告提供保證。對實(shí)驗(yàn)室來說，對同類產(chǎn)品或效勞僅向一個(gè)供給商采購，有助于建立互信。另一方面，雙方建立長期合作關(guān)系，也便于了解對方的運(yùn)作過程和需要，更好地利用各自的能力和技術(shù)，拓展改進(jìn)質(zhì)量和降低本錢的空間。通過合作，供給商、實(shí)驗(yàn)室和顧客共同受惠；而在供給商之間使用所謂的競爭策略，那么得不到雙贏所帶來的效果。這種合作方式要求實(shí)驗(yàn)室改變對供給商的態(tài)度。把供給商視為合作伙伴，加強(qiáng)相互交流，改進(jìn)協(xié)作互動(dòng)關(guān)系，從而增強(qiáng)由協(xié)作帶給雙方的利益。與供給商分享信息資料，建立快速準(zhǔn)確的真實(shí)信息交換及產(chǎn)品性能反響系統(tǒng)，使供給商清楚地知道實(shí)驗(yàn)室的期望，并能快速知道準(zhǔn)確的產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)，使雙方能及時(shí)有效地解決問題。如有必要，實(shí)驗(yàn)室還要幫助供給商建立系統(tǒng)控制和持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制。8.與供方互利44三、實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可──

提高質(zhì)量管理水平重要渠道三、實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可──

提高質(zhì)量管理水平重要渠道45實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可不僅僅是為了提高知名度隨著檢測／校準(zhǔn)市場的開展，在顧客需求的推動(dòng)下，越來越多的實(shí)驗(yàn)室尋求實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可。但實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可卻不僅僅是為了列入?實(shí)驗(yàn)室國家認(rèn)可名錄?，提高知名度。事實(shí)上，從國家利益出發(fā)，推行實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可制度符合國際慣例，也符合世界經(jīng)濟(jì)開展趨勢，有利于促進(jìn)國際貿(mào)易，提升政府對實(shí)驗(yàn)室的管理水平；從實(shí)驗(yàn)室利益出發(fā)，那么可以提高檢測／校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室自身的管理水平和技術(shù)能力，確保出具數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠性，從而增加顧客對實(shí)驗(yàn)室的信任度。實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可不僅僅是為了提高知名度46實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可不僅僅是為了提高知名度〔1〕說明實(shí)驗(yàn)室具備了按有關(guān)國際準(zhǔn)那么開展檢測／校準(zhǔn)的技術(shù)能力中國實(shí)驗(yàn)室國家認(rèn)可委員會(huì)(CNAL)認(rèn)可實(shí)驗(yàn)室的依據(jù)來自于ISO／IEC17025?檢測和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力的通用要求?，這是個(gè)國際通用的關(guān)于實(shí)驗(yàn)室管理要求和技術(shù)要求的標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)驗(yàn)室獲得了CNAL的認(rèn)可，就標(biāo)志著其已經(jīng)依據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)建立了一套質(zhì)量管理體系，只要嚴(yán)格依據(jù)該體系開展工作，那么實(shí)驗(yàn)室的技術(shù)能力就有了保障，那么實(shí)驗(yàn)室為顧客所提供的檢測／校準(zhǔn)效勞就可以聲稱是符合國際標(biāo)準(zhǔn)要求的。實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可不僅僅是為了提高知名度47實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可不僅僅是為了提高知名度〔2〕增強(qiáng)實(shí)驗(yàn)室的競爭能力，贏得政府部門和社會(huì)各界信任

實(shí)驗(yàn)室的產(chǎn)品是檢測／校準(zhǔn)數(shù)據(jù)，檢測報(bào)告或校準(zhǔn)證書的質(zhì)量對實(shí)驗(yàn)室的生存和信譽(yù)起著重要作用，決定著實(shí)驗(yàn)室的競爭能力。對于實(shí)驗(yàn)室顧客而言，選擇技術(shù)能力得到認(rèn)可的實(shí)驗(yàn)室可以減少提供不合格“產(chǎn)品〞的風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)驗(yàn)室是政府部門對各種產(chǎn)品進(jìn)展監(jiān)視管理的重要技術(shù)支持機(jī)構(gòu)，為政府做出有關(guān)決定或決策提供依據(jù)。在政府部門、顧客及相關(guān)方選擇實(shí)驗(yàn)室時(shí)，實(shí)驗(yàn)室的能力以及信譽(yù)就尤為重要。通過認(rèn)可即可幫助政府部門、顧客及相關(guān)方建立起對實(shí)驗(yàn)室的信心。實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可不僅僅是為了提高知名度48實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可不僅僅是為了提高知名度〔3〕參與國際間合作，得到更為廣泛的成認(rèn)我國的認(rèn)可機(jī)構(gòu)已經(jīng)簽署了與國際實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可合作組織(1LAC)以及亞太地區(qū)實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可合作組織(APLAC)的相互成認(rèn)協(xié)議(MRA)。該協(xié)議的簽署，為我國實(shí)驗(yàn)室參與國際活動(dòng)建立了一條“高速公路〞。實(shí)驗(yàn)室在獲得CNAL的認(rèn)可之后，便可以利用這條途徑通向協(xié)議的其他簽署方，從而得到更廣泛的成認(rèn)。這樣既可以增加我國實(shí)驗(yàn)室與國際同行間的交流，也可以利用互認(rèn)協(xié)議降低檢測／校準(zhǔn)本錢的優(yōu)勢來吸引更多的顧客。實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可不僅僅是為了提高知名度49實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可需要能力驗(yàn)證能力驗(yàn)證是由技術(shù)負(fù)責(zé)人組織的，對檢測／校準(zhǔn)能力進(jìn)展驗(yàn)證來確定并監(jiān)控其技術(shù)水平的活動(dòng)。CNAL鼓勵(lì)實(shí)驗(yàn)室參加能力驗(yàn)證方案，要求已獲認(rèn)可和申請認(rèn)可的實(shí)驗(yàn)室必須參加CNAL組織及指定參加的能力驗(yàn)證。實(shí)驗(yàn)室應(yīng)有參加能力驗(yàn)證方案的政策及程序。參加了CNAL組織或成認(rèn)的能力驗(yàn)證，且結(jié)果屬于滿意，那么予以確認(rèn)屬正常情況沒參加CNAL組織的能力驗(yàn)證，那么不影響確認(rèn)；參加了CNAL組織的能力驗(yàn)證，但結(jié)果可疑的，CNAL將建議實(shí)驗(yàn)室采取相應(yīng)的糾正措施；對于在能力驗(yàn)證方案中出現(xiàn)不滿意結(jié)果的實(shí)驗(yàn)室，CNAL將要求其采取有效的糾正措施，并在對其進(jìn)展確認(rèn)并得到滿意結(jié)果后，再予以安排評審或批準(zhǔn)認(rèn)可；當(dāng)已認(rèn)可實(shí)驗(yàn)室的能力驗(yàn)證結(jié)果不滿意，且超過了其認(rèn)可工程所依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的允差范圍時(shí)，應(yīng)停頓其在相關(guān)工程的證書／報(bào)告中使用CNAL的認(rèn)可標(biāo)志，在完成糾正措施并經(jīng)CNAL確認(rèn)有效后，方可恢復(fù)使用認(rèn)可標(biāo)志。實(shí)驗(yàn)室管理體系建立和運(yùn)行課件501.認(rèn)識(shí)實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可的必要性一旦認(rèn)識(shí)到需要借助實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可這個(gè)外力來改進(jìn)質(zhì)量管理，實(shí)驗(yàn)室就需要著手準(zhǔn)備，而從思想上認(rèn)識(shí)其必要性是第一步。(1)實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可是長期的工作，非短期行為。(2)實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可是集體行動(dòng)，不是個(gè)別人的工作。(3)實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可關(guān)注實(shí)驗(yàn)室長遠(yuǎn)開展，非短期經(jīng)濟(jì)效益。(4)實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可是實(shí)現(xiàn)同類實(shí)驗(yàn)室有效溝通的重要途徑。(5)實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可是最經(jīng)濟(jì)、最有效的質(zhì)量改進(jìn)渠道。實(shí)驗(yàn)室管理體系建立和運(yùn)行課件51

〔1〕認(rèn)識(shí)實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可的必要性〔2〕培訓(xùn)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量負(fù)責(zé)人和內(nèi)審員實(shí)驗(yàn)室管理體系建立和運(yùn)行課件52

〔3〕全員宣傳貫徹實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室在建立符合認(rèn)可準(zhǔn)那么要求的質(zhì)量管理體系時(shí)，要向全體員工進(jìn)展宣傳培訓(xùn)。即使是已按標(biāo)準(zhǔn)要求建立并運(yùn)行體系的實(shí)驗(yàn)室，也應(yīng)不斷學(xué)習(xí)新的質(zhì)量管理知識(shí)。因?yàn)闊o論現(xiàn)行體系的狀況如何，與先進(jìn)的管理模式相比，總會(huì)不同程度地存在差異和缺乏。只有通過系統(tǒng)、全面、準(zhǔn)確地宣傳培訓(xùn)，才能使全體員工看到自身的差距和缺乏，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到健全實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系人人有責(zé)，必須全員參與。特別是實(shí)驗(yàn)室最高管理層要通過學(xué)習(xí)，樹立起建立和完善質(zhì)量管理體系的信心，進(jìn)而才能起到?jīng)Q策和指導(dǎo)作用。實(shí)驗(yàn)室管理體系建立和運(yùn)行課件531.編寫或完善體系文件〔質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量手冊，程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書，表格，質(zhì)量方案、標(biāo)準(zhǔn)外來文件、記錄等〕

2.宣貫培訓(xùn)，也就是評審準(zhǔn)那么的全員培訓(xùn)和內(nèi)審員培訓(xùn)

3.儀器核查，質(zhì)量控制的籌劃與實(shí)施、

4.能力驗(yàn)證與比對實(shí)驗(yàn)

5.填寫申請書

6.申請通過就是現(xiàn)場評審，現(xiàn)場評審，當(dāng)然現(xiàn)場評審會(huì)提出一些不符合項(xiàng)整改，最后才能拿到到證書。耽誤時(shí)間的就是體系文件，無論那個(gè)過程都要根據(jù)實(shí)驗(yàn)室的具體情況而定。

制定實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)；確定實(shí)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)所必需的過程和職責(zé)；確定和提供實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的所需資源；規(guī)定使每個(gè)過程受控的方法，就是編制相關(guān)程序；應(yīng)用以上程序檢查每個(gè)過程實(shí)施的有效性；確定防止不符合并排除其產(chǎn)生原因的措施；建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)管理體系的過程。

1.編寫或完善體系文件〔質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量手54所需時(shí)間：如果是從零開場，那么前期準(zhǔn)備工作，學(xué)習(xí)準(zhǔn)那么，編制文件一兩個(gè)月。認(rèn)可要求需六個(gè)月的運(yùn)行，是少不了的。提出申請到受理，中間文件來回，一個(gè)月；受理到派現(xiàn)場評審，一個(gè)月；評審?fù)炅丝磫栴}多少和整改情況，整改一個(gè)月；組長關(guān)閉交認(rèn)可委評審，一個(gè)月。所需時(shí)間：55四、合理構(gòu)建實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系四、合理構(gòu)建實(shí)驗(yàn)室56組織構(gòu)造的兩種類型組織構(gòu)造是“人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排〞，其合理與否在很大程度上決定了質(zhì)量目標(biāo)能否／順利實(shí)現(xiàn)，制約和影響到質(zhì)量管理的效能。由于每個(gè)單位的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境不同，組織構(gòu)造的類型也不盡一樣。主要有直線職能型構(gòu)造、直線型構(gòu)造、職能型構(gòu)造、事業(yè)部構(gòu)造、矩陣構(gòu)造、多維立體構(gòu)造等。實(shí)驗(yàn)室在組織構(gòu)造上通常采用職能型構(gòu)造和直線型構(gòu)造，下面就對這兩種構(gòu)造形式予以重點(diǎn)介紹。實(shí)驗(yàn)室管理體系建立和運(yùn)行課件57組織構(gòu)造的兩種類型

這是最早使用、最簡單的一種組織構(gòu)造類型，其特點(diǎn)是：組織中每一位主管人員都對其下屬有直接收理權(quán)；組織中每一個(gè)人只有一位直接上司，只向其報(bào)告工作情況；主管人員在其管轄的范圍內(nèi)，有絕對的職權(quán)。直線型的優(yōu)點(diǎn)是構(gòu)造簡單，每個(gè)人都明白誰是自己的直接上司，應(yīng)該向誰匯報(bào)工作，責(zé)任和權(quán)利明確，容易和迅速地做出決定。直線構(gòu)造適用于規(guī)模小、技術(shù)簡單的實(shí)驗(yàn)室，或者是檢測／校準(zhǔn)工程比較單一的實(shí)驗(yàn)室，它要求管理者具備運(yùn)作經(jīng)營所需要的全部知識(shí)和經(jīng)歷。這是最早使用、最簡單的一種組織構(gòu)造類型，其特點(diǎn)是：組織中每一58組織構(gòu)造的兩種類型實(shí)驗(yàn)室職能型構(gòu)造的特點(diǎn)是采用專業(yè)分工的管理者，代替直線型組織中的全能管理者，設(shè)立一些其他的管理部門或?qū)?、兼職管理人員，如實(shí)驗(yàn)室中的質(zhì)量負(fù)責(zé)人，他有權(quán)在職責(zé)范圍內(nèi)直接下達(dá)指令；下級主管，如專業(yè)科室的主任或組長，除了承受最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)外，還必須同時(shí)承受質(zhì)量負(fù)責(zé)人依據(jù)程序文件進(jìn)展的監(jiān)視和管理。實(shí)驗(yàn)室職能型構(gòu)造的特點(diǎn)是采用專業(yè)分工的管理者，代替直線型組織592.設(shè)計(jì)質(zhì)量管理體系2.設(shè)計(jì)質(zhì)量管理體系60五、實(shí)驗(yàn)室知識(shí)〔信息〕管理五、實(shí)驗(yàn)室知識(shí)〔信息〕管理611.始于教育，終于教育〔1〕主動(dòng)學(xué)習(xí)——職業(yè)教育的支撐點(diǎn)知識(shí)管理的對象是實(shí)驗(yàn)室員工豐富、專業(yè)的知識(shí)，而員工在工作場所獲得的知識(shí)遠(yuǎn)大于他們從書本中所得到的知識(shí)。學(xué)習(xí)會(huì)造成表現(xiàn)、能力、態(tài)度的改變。假設(shè)實(shí)驗(yàn)室不希望改變現(xiàn)狀，就沒有必要、也沒有理由在學(xué)習(xí)上投入時(shí)間、精力和資源。與共事者、顧客、同行的溝通，開闊眼界，從其他領(lǐng)域獲取對本行業(yè)更深刻的洞察力，變得更有創(chuàng)意，使員工成長為有用的團(tuán)隊(duì)成員，做一個(gè)快樂、熱情和有趣味的人，都是實(shí)驗(yàn)室主動(dòng)學(xué)習(xí)的收獲。1.始于教育，終于教育621.始于教育，終于教育〔2〕質(zhì)量管理是對人才素質(zhì)的管理通過質(zhì)量管理改善實(shí)驗(yàn)室的素質(zhì)，是一場思想上的革命，思想革命不是輕而易舉的事情，也不是投入資金就可以實(shí)現(xiàn)的。而實(shí)驗(yàn)室的素質(zhì)一經(jīng)改善，那么將充滿朝氣，形成傳統(tǒng)。質(zhì)量管理能夠發(fā)揮實(shí)驗(yàn)室全體員工的智慧，訓(xùn)練出富有創(chuàng)造性的人才，所以也可以算“人才素質(zhì)的管理〞。實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部的教育是一種教化，前輩的失敗可視為教訓(xùn)，擬出不會(huì)失敗的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不斷積累經(jīng)歷，傳給后人，使他們在此根底上做得更好。這種始于教育終于教育的活動(dòng)，代代相傳，才是改善實(shí)驗(yàn)室素質(zhì)的運(yùn)動(dòng)。1.始于教育，終于教育631.始于教育，終于教育〔3〕教育的重點(diǎn)是培養(yǎng)對工作的使命感除專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)以外，對工作的使命感是員工培訓(xùn)的重點(diǎn)。所謂“培〞是培育、保護(hù)，使其成長；“訓(xùn)〞是告訴人們不應(yīng)該做什么，而把應(yīng)該做的事情按正確的方法反復(fù)演練，直至養(yǎng)成習(xí)慣。通過培訓(xùn)教育，使員工自覺自愿地反復(fù)做正確的事情，到達(dá)習(xí)慣的程度，從而提高對實(shí)驗(yàn)室的責(zé)任心。1.始于教育，終于教育64〔1〕培訓(xùn)提升個(gè)人價(jià)值美國相關(guān)統(tǒng)計(jì)說明，企業(yè)每增加1美元的培訓(xùn)費(fèi)投入，就會(huì)增加3美元的產(chǎn)出。這就是美國和歐洲興旺國家的企業(yè)都十分重視培訓(xùn)、甚至投入重金設(shè)立內(nèi)部大學(xué)的原因。1988年，美國大約有400所公司學(xué)院，現(xiàn)在大概是1600余個(gè)。按這個(gè)趨勢預(yù)計(jì)，到2021年將超過美國傳統(tǒng)大學(xué)的數(shù)量。除了培訓(xùn)員工之外，公司學(xué)院也將成為利潤中心，由它負(fù)責(zé)培訓(xùn)公司的整個(gè)人力工程系統(tǒng)和供給鏈——包括顧客、合作伙伴和供給商。培訓(xùn)不是一時(shí)一事的工作，僅僅在工作急需(如新上工程、標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)更新)時(shí)選派員工外出學(xué)習(xí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。實(shí)驗(yàn)室需要將學(xué)習(xí)機(jī)制長效化，將定期的學(xué)習(xí)“充電〞作為對專業(yè)技術(shù)人員的鼓勵(lì)措施，以提供培訓(xùn)時(shí)機(jī)來吸引人才，鼓勵(lì)員工參加各類資格考試或等級考試。正是這類培訓(xùn)促成了員工價(jià)值的迅速增長。培訓(xùn)不是一時(shí)一事的工作，僅僅在工作急需(如新上65六、實(shí)驗(yàn)室設(shè)施與環(huán)境條件管理六、實(shí)驗(yàn)室設(shè)施與環(huán)境條件管理66〔1〕實(shí)驗(yàn)室微小氣候的構(gòu)成實(shí)驗(yàn)室勞動(dòng)環(huán)境的氣象條件稱為微小氣候，它是指實(shí)驗(yàn)室局部的氣溫、濕度、氣流速度以及工作現(xiàn)場中的設(shè)備、被檢測／校準(zhǔn)物品的熱輻射。低溫、高濕使人體散熱量增加，導(dǎo)致凍傷；高溫、高濕使人體喪失熱蒸發(fā)機(jī)能，導(dǎo)致熱疲勞。因此，應(yīng)綜合評價(jià)微小氣候?qū)θ梭w安康的影響。這些環(huán)境條件構(gòu)成的微小氣候，直接影響工作人員的作業(yè)能力和舒適感覺。不良的環(huán)境不僅增加員工的勞動(dòng)強(qiáng)度，降低工作效率，還會(huì)影響員工的安康。實(shí)驗(yàn)室管理體系建立和運(yùn)行課件67〔2〕人體感覺舒適氣候條件人體感覺舒適與否主要決定于氣溫、濕度和風(fēng)速。此外，人的體質(zhì)、年齡、性別、衣著等均對舒適程度有重要影響。實(shí)驗(yàn)室條件下的①舒適溫度(室內(nèi)濕度50％)如下：坐位腦力勞動(dòng)(如辦公室、調(diào)度室)18～24℃坐位輕勞動(dòng)(如操縱臺(tái)、儀表安裝)18～23℃站位輕勞動(dòng)(如儀表檢查)17～22℃站位重勞動(dòng)(如工程安裝)15～21℃②舒適的濕度實(shí)驗(yàn)室濕度高于70％為高氣濕，人將感到不適；低于30％為低氣濕，人感到口鼻枯燥；最舒適的濕度為40％～60％。③舒適的風(fēng)速實(shí)驗(yàn)室內(nèi)最正確空氣流動(dòng)速度是0.3m／s。實(shí)驗(yàn)室管理體系建立和運(yùn)行課件68〔3〕實(shí)驗(yàn)室的噪聲噪聲的影響①噪聲對實(shí)驗(yàn)人員的影響長時(shí)間停留在大于60dB(A)的噪聲環(huán)境中的人員，可能出現(xiàn)頭暈或者全身乏力等不良感覺。經(jīng)常在強(qiáng)烈噪聲環(huán)境中工作可能導(dǎo)致健忘、乏力、耳鳴甚至失聰，還可能導(dǎo)致血壓和腦顱內(nèi)壓升高、呼吸與脈搏加快、消化減緩，并出現(xiàn)腦細(xì)胞工作能力減弱、注意力不集中、精神緊張、情緒抑制，甚至造成視覺敏感性下降、破壞正常的色覺等神經(jīng)系統(tǒng)病癥。②噪聲對儀器、材料的影響因噪聲引起的振動(dòng)會(huì)造成高靈敏度儀器不能正常工作，甚至損壞；對一般儀器可能降低其可靠性。高強(qiáng)度的噪聲也可導(dǎo)致材料疲勞而發(fā)生破壞，例如，超音速飛機(jī)曾使航線下的建筑物受到破壞。根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)?工業(yè)企業(yè)噪聲控制標(biāo)準(zhǔn)?，一般實(shí)驗(yàn)室的室內(nèi)最大允許噪聲為60dB(A)；對于超出60dB(A)的實(shí)驗(yàn)室，必須進(jìn)展噪聲防治。實(shí)驗(yàn)室管理體系建立和運(yùn)行課件69為保證檢測／校準(zhǔn)結(jié)果準(zhǔn)確、可靠、一致、可比，實(shí)驗(yàn)室的根底設(shè)施和環(huán)境條件應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)／標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的要求、所用儀器設(shè)備規(guī)定的工作條件以及實(shí)驗(yàn)人員必需的生理環(huán)境條件?！?〕實(shí)驗(yàn)室建筑布局實(shí)驗(yàn)室管理體系建立和運(yùn)行課件70〔1〕實(shí)驗(yàn)室建筑布局〔1〕實(shí)驗(yàn)室建筑布局71〔1〕實(shí)驗(yàn)室建筑布局〔1〕實(shí)驗(yàn)室建筑布局72〔2〕實(shí)驗(yàn)室家具設(shè)計(jì)以化學(xué)實(shí)驗(yàn)室為例，實(shí)驗(yàn)臺(tái)、通風(fēng)柜和藥品架等是必不可少的實(shí)驗(yàn)室家具?！?〕實(shí)驗(yàn)室家具設(shè)計(jì)73〔3〕實(shí)驗(yàn)室空調(diào)各種實(shí)驗(yàn)室及儀器室有不同的環(huán)境要求，對于一般要求的實(shí)驗(yàn)室，室溫夏季不超過28℃，冬季不低于18℃，晚間不做實(shí)驗(yàn)時(shí)可以關(guān)閉空調(diào)。大多數(shù)精細(xì)儀器室要求夏季為(22土2)℃，冬季為(18士2)℃，濕度為55％～65％；有的精細(xì)儀器室還要求能自動(dòng)保持恒溫，以利于儀器的保養(yǎng)?！?〕實(shí)驗(yàn)室空調(diào)74〔4〕實(shí)驗(yàn)室供電〔5〕實(shí)驗(yàn)室給水排水〔6〕實(shí)驗(yàn)室照明〔7〕實(shí)驗(yàn)室防火〔4〕實(shí)驗(yàn)室供電753.設(shè)施與環(huán)境條件的建立與監(jiān)控3.設(shè)施與環(huán)境條件的建立與監(jiān)控763.設(shè)施與環(huán)境條件的建立與監(jiān)控3.設(shè)施與環(huán)境條件的建立與監(jiān)控77一、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系

的運(yùn)行與持續(xù)改進(jìn)一、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系

的運(yùn)行與持續(xù)改進(jìn)78實(shí)驗(yàn)室應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審，來使管理體系運(yùn)行及持續(xù)改進(jìn)管理體系的有效性。實(shí)驗(yàn)室應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)79管理評審是為確定實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量管理體系及其所覆蓋的檢測／校準(zhǔn)活動(dòng)的全部過程和結(jié)果，是否到達(dá)質(zhì)量方針?biāo)?guī)定的目標(biāo)的適宜性、’充分性和有效性所開展的活動(dòng)。ISO／IEC17025規(guī)定實(shí)驗(yàn)室的最高管理層應(yīng)根據(jù)預(yù)定的日程表和程序，定期地對實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量管理體系和檢測／校準(zhǔn)活動(dòng)進(jìn)展評審，以確保其持續(xù)適用和有效，并進(jìn)展必要的改動(dòng)或改進(jìn)。

實(shí)驗(yàn)室管理體系建立和運(yùn)行課件80實(shí)驗(yàn)室必須制定管理評審的程序文件和方案；管理評審是對質(zhì)量管理體系進(jìn)展全局性的評審，管理評審的結(jié)果需要對實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量管理體系和涉及檢測／校準(zhǔn)工作的過程以及資源等重大問題做出決策，因此必須由最高管理者主持進(jìn)展管理評審；管理評審?fù)ǔＣ磕曛辽龠M(jìn)展一次，一般在年度內(nèi)部審核方案完成以后，制定下一年度實(shí)驗(yàn)室工作方案前進(jìn)展；遇到組織構(gòu)造發(fā)生重大變化、發(fā)生重大質(zhì)量事故或客戶有嚴(yán)重投訴、市場需求有重大變化等影響質(zhì)量體系運(yùn)行的情況時(shí)，可由最高管理者決定增加管理評審次數(shù)。管理評審的結(jié)果應(yīng)納入實(shí)驗(yàn)室的方案系統(tǒng)，并包括下年度的目標(biāo)、目的和活動(dòng)方案。實(shí)驗(yàn)室管理體系建立和運(yùn)行課件81管理評審報(bào)告的內(nèi)容一般包括以下方面。1．評審概況進(jìn)展本次管理評審的原因、目的、內(nèi)容和實(shí)際做法、參加評審人員、評審日期等。2．評審內(nèi)容對質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況及效果的綜合評價(jià)、質(zhì)量管理體系存在問題和原因的分析等。3．評審決議①質(zhì)量管理體系及其過程改進(jìn)方向的決定和措施。可能包括對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的調(diào)整，對質(zhì)量管理體系文件的修訂，組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整，有關(guān)過程的改進(jìn)等。②檢測／校準(zhǔn)工作質(zhì)量的改進(jìn)決議和措施?？赡馨ㄈ藛T、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境條件的調(diào)整和改進(jìn)，對實(shí)驗(yàn)室技術(shù)能力的提高和改進(jìn)。③資源需求的決定和措施。包括進(jìn)展上述改進(jìn)時(shí)，需要提供的人力、財(cái)力和物力等。4．整改方案規(guī)定實(shí)施評審決議的責(zé)任單位和責(zé)任人、完成時(shí)限等。實(shí)驗(yàn)室管理體系建立和運(yùn)行課件82從問題中得到改進(jìn)時(shí)機(jī)實(shí)驗(yàn)室的檢測／校準(zhǔn)涉及操作者、測量設(shè)備、消耗材料與試劑、檢測方法、環(huán)境條件、量值溯源、抽樣及物品等，由于各種不可防止的隨機(jī)因素的影響，均可能導(dǎo)致不符合的檢測／校準(zhǔn)結(jié)果。為消除在實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系運(yùn)行的各個(gè)過程、各種場合發(fā)生的不符合及其產(chǎn)生的根源，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)制定糾正措施程序，包括：(1)追蹤糾正措施的信息來源，即對不符合進(jìn)展識(shí)別、判斷；(2)對獲得的信息以適當(dāng)?shù)那篮头椒ㄟM(jìn)展傳遞；(3)堆問題產(chǎn)生原因進(jìn)展分析；(4)評價(jià)糾正措施的需求；(5)確定應(yīng)采取的措施、完成期限和實(shí)施的責(zé)任部門及人員；(6)按規(guī)定的期限完成糾正措施；(7)對糾正措施的有效性進(jìn)展跟蹤驗(yàn)證以及時(shí)記錄的要求等。實(shí)驗(yàn)室管理體系建立和運(yùn)行課件832.糾正措施2.糾正措施84從開展趨勢中找出問題實(shí)驗(yàn)室除了要積極采取糾正措施，防止已經(jīng)發(fā)生的不符合工作或類似情況的再發(fā)生之外，還必須主動(dòng)尋找和控制尚未發(fā)生的潛在不符合工作或其他潛在不期望情況，選擇改進(jìn)的主題，采取預(yù)防措施。預(yù)防措施程序應(yīng)包括兩方面：一方面是預(yù)防措施的啟動(dòng)或準(zhǔn)備：包括分析事件開展變化的趨勢和風(fēng)險(xiǎn)，查找潛在不符合工作的原因以及評估是否需要采取預(yù)防措施。另一方面是預(yù)防措施的實(shí)施與監(jiān)控：確定、實(shí)施預(yù)防措施，記錄采取措施的結(jié)果以及對預(yù)防措施有效性的評審等。實(shí)驗(yàn)室管理體系建立和運(yùn)行課件853.預(yù)防措施3.預(yù)防措施86Thankyou！Thankyou！87實(shí)驗(yàn)室管理體系建立及運(yùn)行中國石油大學(xué)〔北京〕高偉實(shí)驗(yàn)室管理體系建立及運(yùn)行中國石油大學(xué)〔北京〕88Maincontents實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理概述實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可－－提高質(zhì)量管理水平重要渠道合理構(gòu)建實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系實(shí)驗(yàn)室知識(shí)〔信息〕管理實(shí)驗(yàn)室設(shè)施與環(huán)境條件管理實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系的運(yùn)行與持續(xù)改進(jìn)Maincontents實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理概述實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八89一、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理概述什么是質(zhì)量管理？什么是實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理？一、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理概述什么是質(zhì)量管理？90一、質(zhì)量管理1.質(zhì)量是客戶(client)的感受所謂“質(zhì)量〞，是“一組固有特性滿足要求的程度〞。“程度〞那么含有比較的意思。因而質(zhì)量具有相對性，如質(zhì)量優(yōu)秀、質(zhì)量好或質(zhì)量壞。有的國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)將產(chǎn)品或效勞按其質(zhì)量特性劃分等級。例如，產(chǎn)品劃分出優(yōu)等品、一等品、二等品等；賓館效勞業(yè)那么分五星級、四星級、三星級、二星級等。一件產(chǎn)品或一項(xiàng)效勞有許多質(zhì)量特性，其中有的質(zhì)量特性易于識(shí)別。例如，產(chǎn)品的適用性、可靠性、耐久性、操作性等，有的還有定量的衡量指標(biāo)。但有的質(zhì)量特性卻不容易識(shí)別。一、質(zhì)量管理91一、質(zhì)量管理質(zhì)量是由客戶需要決定的所謂產(chǎn)品或效勞質(zhì)量的好壞，以是否具有客戶(利用者、承受者、買主)所期待的“機(jī)能〞而定。符合顧客的要求，才是產(chǎn)品或效勞“賣點(diǎn)〞?？蛻魧|(zhì)量是最敏感的購置產(chǎn)品和效勞時(shí)，除了產(chǎn)品的固有特性，客戶也會(huì)考慮附加價(jià)值。以冰箱這一產(chǎn)品為例：質(zhì)量特性包括了冰箱的冷藏、冷凍溫度，容積是否足夠，壽命長短，電量消耗量。附加價(jià)值，以運(yùn)輸?shù)男谫|(zhì)量來看，貨物按約定的時(shí)間送達(dá)、運(yùn)貨廉價(jià)、不傷貨品等都是具有決定性的因素。一、質(zhì)量管理92一、質(zhì)量管理就效勞業(yè)而言，效勞質(zhì)量有兩種，一為機(jī)能質(zhì)量，另一為精神質(zhì)量。所謂機(jī)能質(zhì)量，以有形無形的功能來看，比方西餐廳、咖啡店，“美餐〞和“浪漫氣氛〞都是機(jī)能質(zhì)量的表征。精神質(zhì)量指的是效勞者真心誠意的態(tài)度。效勞的質(zhì)量應(yīng)配合客戶的需要，從客戶的角度考慮并提供客戶所需最適當(dāng)?shù)年P(guān)切與效勞。想要兼具兩種效勞質(zhì)量，就必須把“關(guān)心他人的效勞態(tài)度〞時(shí)常牢記在心。在效勞業(yè)中，常常遇到客人對效勞不滿的抱怨，效勞質(zhì)量也存在偶發(fā)不穩(wěn)定的因素。此時(shí)，全體員工必須正視這個(gè)問題的嚴(yán)重性，并加以解決，以到達(dá)追求客戶滿意、質(zhì)量至上的效勞保證。一、質(zhì)量管理93一、質(zhì)量管理3.一致性是質(zhì)量的一個(gè)重要因素引起產(chǎn)品質(zhì)量差的一個(gè)重要因素，就是產(chǎn)品缺乏一致性，這會(huì)使制造的產(chǎn)品難以滿足質(zhì)量要求(產(chǎn)品誤差大)，更不能滿足顧客要求。也就是說，產(chǎn)品的平均值偏離目標(biāo)，并且圍繞這個(gè)目標(biāo)的偏差太大。一、質(zhì)量管理94一、質(zhì)量管理從長遠(yuǎn)和整體來看，改進(jìn)質(zhì)量將導(dǎo)致降低本錢。(1)當(dāng)提供的產(chǎn)品大致一樣，不外乎是在效勞質(zhì)量上取勝。(2)提高質(zhì)量可減少產(chǎn)品的檢驗(yàn)、調(diào)整、返修工作，降低保修本錢，那么不良品的善后處理費(fèi)用降低。(3)降低不良品，少出廢品，節(jié)省材料更換、機(jī)器調(diào)整的費(fèi)用，也因不良品的減少而減少返工，節(jié)約更多時(shí)間生產(chǎn)。(4)高質(zhì)量才能吸引客戶，招徠回頭客，改善實(shí)驗(yàn)室的知名度，增加市場份額。一、質(zhì)量管理95一、質(zhì)量管理所謂的管理，就是將質(zhì)量的不穩(wěn)定性減至最低，甚至剔除。也就是說，管理是通過管理者為了到達(dá)部門的目標(biāo)所進(jìn)展的一切活動(dòng)。所謂的一流商品，由于質(zhì)量高、穩(wěn)定性好，就能讓客戶安心購置、平安使用。倘假設(shè)有顧客抱怨的情形發(fā)生，就說明產(chǎn)品群中有不穩(wěn)定質(zhì)量的因素存在。因此，要生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，首先就要?jiǎng)?chuàng)造出能夠降低不穩(wěn)定質(zhì)量因素的穩(wěn)定生產(chǎn)環(huán)境，而產(chǎn)生這種優(yōu)良生產(chǎn)系統(tǒng)的主要因素．即是在該系統(tǒng)中活動(dòng)的人(man)、被使用的材料(material)以及機(jī)器設(shè)備(machine)、作業(yè)方法(method)構(gòu)成所謂的4M．也只有在該生產(chǎn)系統(tǒng)中，才能生產(chǎn)出質(zhì)量穩(wěn)定的產(chǎn)品。一、質(zhì)量管理96materialmachinemethodman4M生產(chǎn)系統(tǒng)materialmachinemethodman4M生產(chǎn)系97一、質(zhì)量管理質(zhì)量管理學(xué)認(rèn)為，用領(lǐng)導(dǎo)力凝聚企業(yè)文化和系統(tǒng)創(chuàng)造質(zhì)量，用質(zhì)量獲得利潤。產(chǎn)品質(zhì)量是由生產(chǎn)系統(tǒng)產(chǎn)生的，提高產(chǎn)品質(zhì)量就需要改進(jìn)生產(chǎn)系統(tǒng)和過程，只有高質(zhì)量的系統(tǒng)才能產(chǎn)生高質(zhì)量的產(chǎn)品或效勞。質(zhì)量管理理論不僅是組織管理的重要內(nèi)容，也是組織管理的重要理論根底。全面質(zhì)量管理意味著用統(tǒng)計(jì)學(xué)和系統(tǒng)的方法去不斷改進(jìn)和解決問題，而這也是管理哲學(xué)的根底．一、質(zhì)量管理98二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理1.測量數(shù)據(jù)——實(shí)驗(yàn)室的產(chǎn)品

實(shí)驗(yàn)室是為獲得自然科學(xué)某一學(xué)科領(lǐng)域內(nèi)認(rèn)知對象的有關(guān)知識(shí)，而進(jìn)展實(shí)驗(yàn)研究的機(jī)構(gòu)。例如世界著名的貝爾實(shí)驗(yàn)室、國家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室等。自然科學(xué)的新發(fā)現(xiàn)、新理論只有通過實(shí)驗(yàn)得到驗(yàn)證后，才能為同行成認(rèn)。因此，當(dāng)世界上某一實(shí)驗(yàn)室公布最新成果后，其他實(shí)驗(yàn)室常常會(huì)按照其所述的實(shí)驗(yàn)條件、實(shí)驗(yàn)步驟等，通過高準(zhǔn)確度的測量予以模擬或再現(xiàn)，以驗(yàn)證該理論的可靠性。對于大多數(shù)有測量數(shù)據(jù)的實(shí)驗(yàn)，測量數(shù)據(jù)便是實(shí)驗(yàn)室的產(chǎn)品。二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理99二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理1.測量數(shù)據(jù)——實(shí)驗(yàn)室的產(chǎn)品

當(dāng)然，從事科學(xué)研究的還只是一小局部實(shí)驗(yàn)室，更多的實(shí)驗(yàn)室從事的是產(chǎn)品性能檢測和測量儀器的校準(zhǔn)活動(dòng)。這些實(shí)驗(yàn)室承受顧客的委托，對顧客送來的物品根據(jù)顧客的要求進(jìn)展檢測或校準(zhǔn)，得到被試物品的性能，有時(shí)還要應(yīng)顧客的要求對其實(shí)用性做出判斷。因此，這些實(shí)驗(yàn)室需要向顧客出具檢測報(bào)告或校準(zhǔn)證書，此時(shí)，證書/報(bào)告那么是測量數(shù)據(jù)的載體。二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理100二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理無論是從事科學(xué)研究、進(jìn)展產(chǎn)品開發(fā)或技術(shù)開發(fā)的實(shí)驗(yàn)室，還是為社會(huì)、企業(yè)提供準(zhǔn)確可靠的檢測數(shù)據(jù)和檢測結(jié)果的檢測／校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室，人們都要求數(shù)據(jù)是可信的，而要保證數(shù)據(jù)的真實(shí)、可靠、準(zhǔn)確，就需要對測量活動(dòng)予以控制。實(shí)驗(yàn)室的檢測活動(dòng)，從確定工作任務(wù)(對檢測／校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室而言就是接收顧客物品，明確檢測任務(wù)到證書／報(bào)告的出具，也是由一系列的過程組成的，只有控制住各種可變因素，例如，環(huán)境條件、人員技術(shù)能力、儀器設(shè)備等，才能確保最終結(jié)果的可信度，因此，實(shí)驗(yàn)室同樣需要科學(xué)的質(zhì)量管理。二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理101二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理ISO／IEC17025?檢測和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力的通用要求?是關(guān)于實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理的國際標(biāo)準(zhǔn)，提出了實(shí)驗(yàn)室需要控制的l0個(gè)技術(shù)要素和15個(gè)管理要素，各國均以該標(biāo)準(zhǔn)作為準(zhǔn)那么對本國的檢測／校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室進(jìn)展認(rèn)可。隨著質(zhì)量體系日益廣泛的應(yīng)用，對作為較大組織一局部的實(shí)驗(yàn)室或提供其他效勞的實(shí)驗(yàn)室，要求其確保所運(yùn)作的質(zhì)量體系符合ISO9001或ISO9002以及該標(biāo)準(zhǔn)的需要也在增長。在我國，該標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為國家標(biāo)準(zhǔn)是GB／T15481。國家質(zhì)量監(jiān)視檢驗(yàn)檢疫總局還以該標(biāo)準(zhǔn)為根底，制定了針對法制計(jì)量實(shí)驗(yàn)室的?法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)考核標(biāo)準(zhǔn)?。二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理102二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系〞，是質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法，是建立質(zhì)量方針和目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的活動(dòng)或過程的系統(tǒng)。

質(zhì)量管理體系包括“硬件〞和“軟件〞，即技術(shù)和管理兩大局部。實(shí)驗(yàn)室在實(shí)施質(zhì)量管理時(shí)，首先要根據(jù)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的需要，配備必要的條件(如人力資源、根底設(shè)施、工作環(huán)境、資金等)，然后通過設(shè)置組織機(jī)構(gòu)和明確職責(zé)分配，分析確定需要開展的各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)及接口，通過制定程序規(guī)定各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的工作方法，使其能夠經(jīng)濟(jì)、有效、協(xié)調(diào)地進(jìn)展。二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理1031.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2.領(lǐng)導(dǎo)作用3.全員參與4.過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法與供方互利二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么104顧客關(guān)注什么追求質(zhì)量是為了有助于增強(qiáng)顧客競爭力為大顧客提供個(gè)性化效勞同顧客保持充分的聯(lián)系顧客感受到的差異才是優(yōu)勢從細(xì)節(jié)做起用原那么指導(dǎo)實(shí)驗(yàn)室的工作二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么105顧客關(guān)注什么除了實(shí)驗(yàn)室所提供的檢測／校準(zhǔn)效勞，顧客還關(guān)心以下方面：(1)價(jià)值：“我想知道我所購置的效勞，是否價(jià)位合理。〞(2)溝通：“把一切我該知道的都告訴我。〞(3)態(tài)度：“快樂、熱心、有助人的意愿，有滿足我需要的準(zhǔn)備。(4)可靠：“態(tài)度始終如一，需要的時(shí)候找得到人。〞(5)形象：“效勞的質(zhì)量，專業(yè)的素質(zhì)。〞(6)理解：“了解我的需要，給我以承諾。〞二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么106顧客關(guān)注什么為此，實(shí)驗(yàn)室要做到以下方面。(1)要了解顧客。(2)要隨時(shí)有效勞顧客的準(zhǔn)備。(3)能夠放下手中雜務(wù)，立刻幫助顧客。(4)能夠向顧客問出所需要的資訊。(5)能夠傾聽顧客說話。(s)能夠在顧客打來的時(shí)候負(fù)起責(zé)任。(7)能夠奉行承諾。(8)能夠給人留下好印象，令顧客吃驚。(9)能夠留住顧客。(10)能夠讓顧客主動(dòng)介紹新的顧客給我們。二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么1071.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)追求質(zhì)量是為了有助于增強(qiáng)顧客競爭力每個(gè)實(shí)驗(yàn)室都在追求利潤，但如果只想到自己而不從顧客的角度著想，不能和顧客的需求契合，就不會(huì)有市場；沒有市場，也就不會(huì)有利潤。質(zhì)量是生產(chǎn)效率的下一步，追求質(zhì)量，增加顧客的滿意度，目的之一是提高顧客價(jià)值，幫助顧客成功。因此，追求質(zhì)量是為了增強(qiáng)顧客的競爭力。顧客不僅僅是實(shí)驗(yàn)室獲取利潤的源泉，也是實(shí)驗(yàn)室的伙伴。二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么108為大顧客提供個(gè)性化效勞不同的顧客對實(shí)驗(yàn)室的奉獻(xiàn)是不一樣的，有些顧客可以為實(shí)驗(yàn)室創(chuàng)造長期豐厚的價(jià)值，有些那么是短期合作關(guān)系。為此要分析投入產(chǎn)出比，對那些能夠和實(shí)驗(yàn)室長期合作的高價(jià)值的顧客應(yīng)該給予更多的關(guān)注和幫助，而對于一般顧客那么適當(dāng)減少維護(hù)本錢。后者又可分為兩類：一類是可以繼續(xù)挖掘潛力，培養(yǎng)成長期合作的顧客；而另一類那么視情況而定。這樣就可以更為有效地分配實(shí)驗(yàn)室的資源。二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么109同顧客保持充分的聯(lián)系有的實(shí)驗(yàn)室雖然建立了顧客數(shù)據(jù)庫，但信息卻是不完整的、分散的。沒有很好的整合，就無法對顧客進(jìn)展360°全方位的評價(jià)，對顧客沒有全面、整體的了解，就無法隨時(shí)隨地與其溝通，及時(shí)答復(fù)他們各種各樣的問題。例如，GE員工發(fā)現(xiàn)，某顧客在1995年和GE的業(yè)務(wù)往來十分頻繁，但1996年卻一件合同也沒有。于是GE就送了一份問卷給該顧客，詢問到底GE哪里出錯(cuò)了。答復(fù)是：“你們沒做錯(cuò)什么。〞又問：“那么為什么業(yè)務(wù)沒有持續(xù)呢?〞答復(fù)是：“沒有人來找我們。〞這使GE認(rèn)識(shí)到，要“確保有足夠的業(yè)務(wù)人員同每位重要的顧客保持持續(xù)的聯(lián)系〞。如果實(shí)驗(yàn)室能在這些經(jīng)常保持聯(lián)系的顧客需要的時(shí)候，以其希望的形式，為其提供最新的效勞，不啻于對老顧客的最好回報(bào)。如果實(shí)驗(yàn)室無法為所有顧客都提供最好的效勞，那么就把最有價(jià)值的顧客放在優(yōu)先的位置上。無論如何，為最好的顧客提供最優(yōu)的效勞，是合理和合算的。二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么110顧客感受到的差異才是優(yōu)勢當(dāng)實(shí)驗(yàn)室具備同樣的技術(shù)能力，提供的檢測效勞工程一樣，檢測數(shù)據(jù)可能完全一致，價(jià)格也沒有多少或根本沒有差異時(shí)，顧客仍然不會(huì)隨意做出選擇。產(chǎn)品是有形的，而效勞是無形的；制造產(chǎn)品的人顧客看不見，而提供效勞的人卻能夠切實(shí)接觸到；顧客有時(shí)不關(guān)心誰制造了產(chǎn)品，卻希望能與效勞人員進(jìn)展面對面地溝通。這些差異，既是對實(shí)驗(yàn)室的挑戰(zhàn)，也為實(shí)現(xiàn)和顧客無距離的溝通、聯(lián)絡(luò)和顧客的感情創(chuàng)造了條件。因此，一旦建立了感情和良好的形象，效勞的價(jià)值上升，實(shí)驗(yàn)室的吸引力也就隨之增強(qiáng)。二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么1112.領(lǐng)導(dǎo)作用質(zhì)量由實(shí)驗(yàn)室的最高管理層決定

最高管理者理應(yīng)是質(zhì)量管理的專家

管理層各部門之間要有橫向溝通的渠道做領(lǐng)導(dǎo)者，而不僅是單純的管理者

最高管理者是內(nèi)環(huán)境的創(chuàng)造者二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么2.領(lǐng)導(dǎo)作用二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么112管理層各部門之間要有橫向溝通的渠道實(shí)驗(yàn)室越是龐大，部門越是復(fù)雜。為了解決問題，越需要管理層諸領(lǐng)導(dǎo)之間充分交流，使實(shí)驗(yàn)室的全體員工、各部門之間進(jìn)展無障礙的溝通，以創(chuàng)造坦誠交談的氣氛。只有大家心情放松，才能真心地交談。為此，最高管理層內(nèi)部首先要開誠布公。當(dāng)質(zhì)量管理工作涉及幾個(gè)部門時(shí)，最高管理者要發(fā)揮銜接斷層的職能，施展溝通的技巧，展現(xiàn)協(xié)調(diào)的功能。實(shí)驗(yàn)室的管理部門具有組織協(xié)調(diào)職能，其工作往往涉及幾個(gè)部門，所以不僅要會(huì)發(fā)現(xiàn)問題，還要會(huì)通過橫向溝通解決問題。部門領(lǐng)導(dǎo)要維系部門和部門之間的交流，以實(shí)驗(yàn)室的共同目標(biāo)為使命，以團(tuán)隊(duì)的勝利為榮。二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么113做領(lǐng)導(dǎo)者，而不僅是單純的管理者實(shí)驗(yàn)室管理者告訴你什么可以做，什么不能做，怎么動(dòng)手。而實(shí)驗(yàn)室領(lǐng)導(dǎo)者那么清楚地描繪出實(shí)驗(yàn)室遠(yuǎn)景設(shè)想來激發(fā)人們的努力。領(lǐng)導(dǎo)與管理的差異就好比思想與行為。管理是有效地把事情做好，領(lǐng)導(dǎo)那么是確定所做的事是否正確；管理是在成功的階梯上努力往上爬，領(lǐng)導(dǎo)那么指出所爬階梯是否靠在正確的墻上。領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注方向、遠(yuǎn)景、目標(biāo)、意圖、效果，而管理者關(guān)注效率、方式和短期效應(yīng)。在確定工作進(jìn)度方面，管理表達(dá)為制定方案、精打細(xì)算，做好準(zhǔn)備和預(yù)算工作，將目標(biāo)、任務(wù)做細(xì)致劃分，建立時(shí)間表，然后將任務(wù)斟酌分派，以期取得最正確效果；領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)為確定目標(biāo)，描繪開展遠(yuǎn)景和方向，注重靈活把握，為可能的變化留出余地。二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么二、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么114實(shí)驗(yàn)室管理應(yīng)以人為本管理的第一個(gè)工作就是提高人的質(zhì)量提高質(zhì)量和專業(yè)水平應(yīng)成為全體員工的共識(shí)積極參與，勇于承擔(dān)責(zé)任讓人人參與讓決策權(quán)延伸到基層創(chuàng)造參與的時(shí)機(jī)實(shí)驗(yàn)室管理體系建立和運(yùn)行課件115實(shí)驗(yàn)室管理應(yīng)以人為本“各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。〞員工是實(shí)驗(yàn)室中最活潑的因素，從基層員工到部門經(jīng)理，無一不是實(shí)驗(yàn)室的財(cái)富。擁有參與感的員工才能有集體的創(chuàng)造力，但員工對工作的熱情、對組織的忠誠、團(tuán)隊(duì)精神和力求精益求精的責(zé)任感，這些對實(shí)驗(yàn)室來說是最重要、最有價(jià)值的東西，往往很難量化評估。如果實(shí)驗(yàn)室完全信任自己的員工，依賴、愛惜自己的員工，并且經(jīng)過教育培訓(xùn)，使員工認(rèn)同實(shí)驗(yàn)室文化，使員工以自己的勞動(dòng)成果為榮，以工作為樂，以自己的實(shí)驗(yàn)室為驕傲，那么，員工價(jià)值不斷增值，實(shí)驗(yàn)室的收益也會(huì)倍增。實(shí)驗(yàn)室管理體系建立和運(yùn)行課件116積極參與，勇于承擔(dān)責(zé)任實(shí)驗(yàn)室貫徹“全員參與〞原那么，能使員工了解自身奉獻(xiàn)的重要性和在實(shí)驗(yàn)室中的角色，承受所賦予的權(quán)力并承擔(dān)相應(yīng)職責(zé)，識(shí)別實(shí)驗(yàn)室對自身活動(dòng)的約束，樹立工作責(zé)任感，主動(dòng)解決各種問題；同時(shí)，使每位員工主動(dòng)尋找時(shí)機(jī)承受教育、培訓(xùn)，增強(qiáng)能力、技巧、專業(yè)技能，擴(kuò)展并分享知識(shí)和經(jīng)歷。每位員工不僅要積極參與實(shí)驗(yàn)室事務(wù)，也要勇于面對失敗，承擔(dān)責(zé)任，為自己的行為和結(jié)果負(fù)責(zé)。無論最高管理者還是普通員工，只有勇于承擔(dān)責(zé)任，成認(rèn)問題，解決問題，才能得到成長；反之，欺上瞞下、相互不信任的環(huán)境，那么會(huì)扼殺員工的創(chuàng)造力。實(shí)驗(yàn)室管理體系建立和運(yùn)行課件117質(zhì)量形成于過程識(shí)別并控制過程細(xì)分過程，建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序應(yīng)用過程方法的原那么管理過程過程的改進(jìn)實(shí)驗(yàn)室管理體系建立和運(yùn)行課件118質(zhì)量形成于過程“將活動(dòng)和過程進(jìn)展管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。〞過程是“通過利用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)〞，通過把人員、設(shè)備、設(shè)施、資金、程序和材料組織起來，獲得預(yù)期的結(jié)果。為使實(shí)驗(yàn)室有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。實(shí)驗(yàn)室管理體系建立和運(yùn)行課件1194.過程方法質(zhì)量形成于過程4.過程方法1204.過程方法質(zhì)量形成于過程

在過程的設(shè)計(jì)中，實(shí)驗(yàn)室不僅要減少不必要的重復(fù)作業(yè)(諸如收發(fā)的錄人和記錄、證書中相關(guān)信息的錄入等在實(shí)驗(yàn)室中是常見的重復(fù)作業(yè))，提高效率，減少系統(tǒng)和過程開支，還要使用統(tǒng)一的系統(tǒng)和過程，也就是標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)和過程。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)和過程必須是明確的、高效的、可復(fù)現(xiàn)的，以便能更快捷、更高質(zhì)量地完成工作。設(shè)計(jì)和建立標(biāo)準(zhǔn)化過程不僅僅是建立粗線條的流程，還要建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序(standardoperationprocedure)，包括過程的所有作業(yè)細(xì)節(jié)。明確預(yù)期的結(jié)果、細(xì)化操作的過程，就要把流程細(xì)化，把過程標(biāo)準(zhǔn)化，這樣過程的輸出具有一致性，實(shí)驗(yàn)室才能確保得到無誤的結(jié)果。4.過程方法121系統(tǒng)由過程構(gòu)成樹立系統(tǒng)思考的觀念對系統(tǒng)基模的認(rèn)識(shí)系統(tǒng)思考與管理者職責(zé)質(zhì)量問題往往出在系統(tǒng)上改進(jìn)質(zhì)量不能只依靠大規(guī)模檢查實(shí)驗(yàn)室管理體系建立和運(yùn)行課件122樹立系統(tǒng)思考的觀念“將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。〞在實(shí)驗(yàn)室管理中，有時(shí)會(huì)遇到這樣的問題：為了創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和減少單位核算的本錢，管理者出臺(tái)了新的鼓勵(lì)措施，在利益驅(qū)動(dòng)下，有的員工降低了應(yīng)有的質(zhì)量要求，無視了潛在不符合項(xiàng)的預(yù)防措施，無視了顧客的實(shí)際需求，無視了新工程的開拓。這種做法沒有樹立系統(tǒng)思考的觀念，從長遠(yuǎn)觀點(diǎn)看顯然是得不償失的。實(shí)驗(yàn)室管理體系建立和運(yùn)行課件1236.持續(xù)改進(jìn)改進(jìn)的時(shí)機(jī)永遠(yuǎn)存在不斷學(xué)習(xí)研究，才能不斷改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的哲學(xué)、前提、必備條件和起點(diǎn)高、中、低層主管和員工在持續(xù)改進(jìn)中的角色質(zhì)量改進(jìn)從設(shè)計(jì)階段開場6.持續(xù)改進(jìn)1246.持續(xù)改進(jìn)改進(jìn)的時(shí)機(jī)永遠(yuǎn)存在“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。〞持續(xù)改進(jìn)是永無止境的循環(huán)活動(dòng)。實(shí)驗(yàn)室員工每天都要思考一個(gè)問題，今天的工作哪一局部要優(yōu)先處理，哪些缺點(diǎn)要優(yōu)先改正。只要留心周圍的情況，就會(huì)發(fā)現(xiàn)工作需要解決的問題源源不斷。但是僅發(fā)現(xiàn)問題就得花點(diǎn)工夫，耗掉許多時(shí)間。有時(shí)，光在自己工作范圍內(nèi)打轉(zhuǎn)找不出改進(jìn)方法，從與自己有關(guān)的過程來反觀自己的工作，才能發(fā)現(xiàn)許多需要反省改進(jìn)的地方。例如，有些實(shí)驗(yàn)室員工從對“人力缺乏〞、“設(shè)備不良〞的不滿意，開掘出“節(jié)省時(shí)間〞、“充分利用現(xiàn)有的設(shè)備〞等應(yīng)對措施。6.持續(xù)改進(jìn)1256.持續(xù)改進(jìn)高、中、低層主管和員工在持續(xù)改進(jìn)中的角色實(shí)驗(yàn)室高層主管在持續(xù)改進(jìn)中的角色：堅(jiān)決不移地把持續(xù)改進(jìn)作為組織的戰(zhàn)略決策；提供幫助和指導(dǎo)，分配持續(xù)改進(jìn)所需的資源；建立持續(xù)改進(jìn)的政策和跨職能部門的目標(biāo)；通過部署和審查實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)；建立系統(tǒng)程序和組織構(gòu)造來支持改進(jìn)；定義正常狀態(tài)，即統(tǒng)計(jì)控制下穩(wěn)定系統(tǒng)的狀態(tài)；通過培訓(xùn)對異常性的變化做出反響。6.持續(xù)改進(jìn)1266.持續(xù)改進(jìn)高、中、低層主管和員工在持續(xù)改進(jìn)中的角色實(shí)驗(yàn)室中層主管在持續(xù)改進(jìn)中的角色：根據(jù)高層主管的指導(dǎo)，部署執(zhí)行持續(xù)改進(jìn)目標(biāo)；利用持續(xù)改進(jìn)提高各職能部門的實(shí)際能力；建立、保持并提升標(biāo)準(zhǔn)；通過強(qiáng)化培訓(xùn)方案，大力加強(qiáng)員工的持續(xù)改進(jìn)意識(shí)；幫助員工開展工作技能和解決問題的能力。

實(shí)驗(yàn)室基層(低層)主管在持續(xù)改進(jìn)中的角色：使用持續(xù)改進(jìn)發(fā)揮職能作用；明確持續(xù)改進(jìn)方案，為員工提供指導(dǎo)；改進(jìn)與員工的交流，保持高昂的士氣；支持小組活動(dòng)和個(gè)人建議系統(tǒng)；提出工作標(biāo)準(zhǔn)；提供持續(xù)改進(jìn)建議。6.持續(xù)改進(jìn)1276.持續(xù)改進(jìn)高、中、低層主管和員工在持續(xù)改進(jìn)中的角色實(shí)驗(yàn)室員工在持續(xù)改進(jìn)中的角色：通過建議系統(tǒng)和小組活動(dòng)(質(zhì)量圈)，積極參加持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)；在實(shí)踐中表達(dá)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；不斷提高自覺性，努力成為能更好解決問題的人；加強(qiáng)工作技能和提升職業(yè)表現(xiàn)，努力成為多面手。6.持續(xù)改進(jìn)1287.基于事實(shí)的決策方法數(shù)據(jù)和信息分析對成功決策具有重要價(jià)值確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確可靠積極獲取所需的數(shù)據(jù)和信息使用正確方法整理分析數(shù)據(jù)7.基于事實(shí)的決策方法1298.與供方互利實(shí)驗(yàn)室與供方相互依存

建立合作伙伴關(guān)系的行動(dòng)要點(diǎn)部門間要用合作代替競爭

8.與供方互利1308.與供方互利實(shí)驗(yàn)室與供方相互依存“組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。〞產(chǎn)品供給商提供的儀器設(shè)備、消耗性材料和試劑，效勞供給商提供的校準(zhǔn)效勞、教育培訓(xùn)等，對實(shí)驗(yàn)室的最終產(chǎn)品有重要影響。高質(zhì)量的產(chǎn)品或效勞將為實(shí)驗(yàn)室向顧客提供高質(zhì)量的證書／報(bào)告提供保證。對實(shí)驗(yàn)室來說，對同類產(chǎn)品或效勞僅向一個(gè)供給商采購，有助于建立互信。另一方面，雙方建立長期合作關(guān)系，也便于了解對方的運(yùn)作過程和需要，更好地利用各自的能力和技術(shù)，拓展改進(jìn)質(zhì)量和降低本錢的空間。通過合作，供給商、實(shí)驗(yàn)室和顧客共同受惠；而在供給商之間使用所謂的競爭策略，那么得不到雙贏所帶來的效果。這種合作方式要求實(shí)驗(yàn)室改變對供給商的態(tài)度。把供給商視為合作伙伴，加強(qiáng)相互交流，改進(jìn)協(xié)作互動(dòng)關(guān)系，從而增強(qiáng)由協(xié)作帶給雙方的利益。與供給商分享信息資料，建立快速準(zhǔn)確的真實(shí)信息交換及產(chǎn)品性能反響系統(tǒng)，使供給商清楚地知道實(shí)驗(yàn)室的期望，并能快速知道準(zhǔn)確的產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)，使雙方能及時(shí)有效地解決問題。如有必要，實(shí)驗(yàn)室還要幫助供給商建立系統(tǒng)控制和持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制。8.與供方互利131三、實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可──

提高質(zhì)量管理水平重要渠道三、實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可──

提高質(zhì)量管理水平重要渠道132實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可不僅僅是為了提高知名度隨著檢測／校準(zhǔn)市場的開展，在顧客需求的推動(dòng)下，越來越多的實(shí)驗(yàn)室尋求實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可。但實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可卻不僅僅是為了列入?實(shí)驗(yàn)室國家認(rèn)可名錄?，提高知名度。事實(shí)上，從國家利益出發(fā)，推行實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可制度符合國際慣例，也符合世界經(jīng)濟(jì)開展趨勢，有利于促進(jìn)國際貿(mào)易，提升政府對實(shí)驗(yàn)室的管理水平；從實(shí)驗(yàn)室利益出發(fā)，那么可以提高檢測／校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室自身的管理水平和技術(shù)能力，確保出具數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠性，從而增加顧客對實(shí)驗(yàn)室的信任度。實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可不僅僅是為了提高知名度133實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可不僅僅是為了提高知名度〔1〕說明實(shí)驗(yàn)室具備了按有關(guān)國際準(zhǔn)那么開展檢測／校準(zhǔn)的技術(shù)能力中國實(shí)驗(yàn)室國家認(rèn)可委員會(huì)(CNAL)認(rèn)可實(shí)驗(yàn)室的依據(jù)來自于ISO／IEC17025?檢測和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力的通用要求?，這是個(gè)國際通用的關(guān)于實(shí)驗(yàn)室管理要求和技術(shù)要求的標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)驗(yàn)室獲得了CNAL的認(rèn)可，就標(biāo)志著其已經(jīng)依據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)建立了一套質(zhì)量管理體系，只要嚴(yán)格依據(jù)該體系開展工作，那么實(shí)驗(yàn)室的技術(shù)能力就有了保障，那么實(shí)驗(yàn)室為顧客所提供的檢測／校準(zhǔn)效勞就可以聲稱是符合國際標(biāo)準(zhǔn)要求的。實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可不僅僅是為了提高知名度134實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可不僅僅是為了提高知名度〔2〕增強(qiáng)實(shí)驗(yàn)室的競爭能力，贏得政府部門和社會(huì)各界信任

實(shí)驗(yàn)室的產(chǎn)品是檢測／校準(zhǔn)數(shù)據(jù)，檢測報(bào)告或校準(zhǔn)證書的質(zhì)量對實(shí)驗(yàn)室的生存和信譽(yù)起著重要作用，決定著實(shí)驗(yàn)室的競爭能力。對于實(shí)驗(yàn)室顧客而言，選擇技術(shù)能力得到認(rèn)可的實(shí)驗(yàn)室可以減少提供