危機(jī)構(gòu)通演示文稿

第十二章

危機(jī)溝通12.1危機(jī)基本概念

我們生活在一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的年代，危機(jī)似乎已經(jīng)成為人們生活的一個(gè)部分。美國“9.11”恐怖襲擊、中國數(shù)次的煤礦事故、日中記憶日韓獨(dú)島爭端危機(jī)、東南亞海嘯印尼數(shù)十萬人喪生、中國SARS危機(jī)、2006年的禽流感等各種危機(jī)事件讓人們應(yīng)接不暇。

人們的社會(huì)活動(dòng)很多是在危機(jī)當(dāng)中度過的。盡管研究者對(duì)危機(jī)下了很多定義，危機(jī)本身是一個(gè)情境性很強(qiáng)的概念，很難用統(tǒng)一的定義加以概括，但從不同學(xué)者所做的界定上，我們可以看出一些共同特征?！ず諣柭℉ermann）：危機(jī)是指一種情境狀態(tài)，在這種形勢中，其決策主體的根本目標(biāo)受到威脅、做出決策的反應(yīng)時(shí)間很有限，事件的發(fā)生也出乎決策主題的意料之外。羅森塔爾（Roster）：危機(jī)是一個(gè)對(duì)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值的嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間和不確定性很強(qiáng)的情況下必須做出關(guān)鍵性決策的事件。巴頓（Barton）：危機(jī)是一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響具有不確定性的時(shí)間，這種事件及其后果可能對(duì)組織造成巨大的傷害。班克思（Banks）：危機(jī)是一個(gè)對(duì)組織、公司及其產(chǎn)品或聲譽(yù)等產(chǎn)生潛在負(fù)面影響的事件。里斌杰（Lerbinger）：危機(jī)是一個(gè)對(duì)于企業(yè)未來的獲利性、成長乃至發(fā)生潛在威脅的事件。

根據(jù)這些對(duì)危機(jī)的定義，我們可以看出危機(jī)有幾個(gè)明顯的特征：爆發(fā)性、公眾性、危害性、緊迫性、動(dòng)態(tài)性。12.2危機(jī)的類型1、人力資源危機(jī)

企業(yè)經(jīng)常面臨的，而且造成嚴(yán)重影響的首要危機(jī)均是人力資源危機(jī)。企業(yè)中高層管理人員的意外理智，有時(shí)會(huì)給企業(yè)帶來非常直接和巨大的損失，因?yàn)樗麄兪煜け酒髽I(yè)的運(yùn)作模式、擁有較為固定的客戶群，而且離職后只要不改換行業(yè)，投奔的往往是原企業(yè)的競爭對(duì)手，勢必會(huì)給原企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展帶來較大的沖級(jí)。中高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人是企業(yè)的骨架，一旦成批流失，必將給企業(yè)帶來傷筋動(dòng)骨之痛。例微軟李開復(fù)跳槽GoogleGoogle宣布，原微軟全球副總裁李開復(fù)加盟Google，擔(dān)任Google中國區(qū)總裁，而微軟則在美國起訴Google及李開復(fù)，稱其違反了競爭型協(xié)議。李開復(fù)，博士，與1998年7月加盟微軟公司，并與同年11月出任微軟中國研究院（現(xiàn)微軟亞洲研究院）院長。李開復(fù)在語音識(shí)別、人工智能、三維圖形及網(wǎng)絡(luò)多媒體等領(lǐng)域享有很高的聲譽(yù)。在他的帶領(lǐng)下，微軟中國研究院以新一代多媒體、新一代用戶界面和新一代信息處理技術(shù)為主要方向開展研究基礎(chǔ)。但是，他一直沒有打入以蓋茨為首的微軟高層內(nèi)圈，別人或許敬他，但他只是圈外人，沒有融入感。這也許是許多海外華人所共同面臨的無奈。也許他注定要跳槽，直到有一天當(dāng)上CEO。

他的離開，在一定時(shí)期內(nèi)對(duì)銷售肯定沒什么影響，但影響最深的會(huì)有三個(gè)方面。第一方面，他會(huì)影響他身邊的人，會(huì)有一批人離開微軟，奔向Google。第二方面，他會(huì)影響中國的技術(shù)精英們，他會(huì)影響那些曾經(jīng)被他影響過的很多人，將砝碼偏向Google。微軟中國因此會(huì)在技術(shù)人才的爭奪上多了強(qiáng)勁的競爭對(duì)手，也會(huì)讓很多人改變追求的方向。第三方面，他會(huì)影響產(chǎn)業(yè)，他會(huì)讓人們把目光更加注目于搜素引擎市場。他會(huì)影響微軟在搜索領(lǐng)域的市場份額，會(huì)加速行業(yè)的成熟。從影響戰(zhàn)略，到影響人才，到影響產(chǎn)品，到影響客戶，說到底，李開復(fù)的離開，最終影響的還是微軟的收入。雖然不是近期的，但會(huì)是一段時(shí)間后的一段時(shí)間的影響，除非另外一種勢力進(jìn)行了替代，否則不可逆轉(zhuǎn)。2、產(chǎn)品、服務(wù)危機(jī)產(chǎn)品和服務(wù)危機(jī)是企業(yè)的靈魂，當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)產(chǎn)品/服務(wù)危機(jī)是，如果處理不當(dāng)，往往還會(huì)引發(fā)媒體危機(jī)、客戶危機(jī)，以及因經(jīng)濟(jì)抵制、索賠、訴訟等諸多連鎖性危機(jī)，如果處理得當(dāng)，則會(huì)有助于企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新、知名度和美譽(yù)度的進(jìn)一步提升。企業(yè)和客戶之間的關(guān)系既是共同市場的合作者，也是局部利益的競爭者，甚至是投訴與詆毀并存的，因此它們是一種動(dòng)態(tài)的、多元的關(guān)系。當(dāng)企業(yè)與客戶產(chǎn)生糾紛時(shí)，不外乎三種責(zé)任形式:企業(yè)責(zé)任、客戶責(zé)任、雙方責(zé)任。例：寶潔護(hù)舒寶風(fēng)波對(duì)中國的廣大婦女而言，廣州寶潔（中國）有限公司（以下簡稱寶潔）的“護(hù)舒寶”，堪稱是衛(wèi)生巾用品市場上的知名品牌。正因?yàn)榇?，發(fā)生在四川省達(dá)州市的15名女性集體投訴“護(hù)舒寶”衛(wèi)生巾才引起社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。

2001年8月8日，四川某報(bào)接到投訴電話，稱四川移動(dòng)通信公司達(dá)州分公司15名女職員因使用了寶潔成產(chǎn)的新產(chǎn)品“護(hù)舒寶”絲薄衛(wèi)生巾，先后被感染上霉菌，有的還傳染給了丈夫。很快，該報(bào)刊登了題為“先后被感染霉菌15名女職工投訴護(hù)舒寶衛(wèi)生巾”的報(bào)道，引發(fā)了“護(hù)舒寶”風(fēng)波。8月13日，寶潔的公關(guān)事務(wù)部公共關(guān)系經(jīng)理唐勤等一行7人從廣州飛抵成都，轉(zhuǎn)道去達(dá)州專程調(diào)查此事，并準(zhǔn)備與消費(fèi)者協(xié)商如何處理。16日，唐勤等人在無法確定有關(guān)重要證據(jù)的情況下，只有返回廣州。8月17日12時(shí)10分，寶潔正式向四川某報(bào)發(fā)來傳真，提出了對(duì)達(dá)州移動(dòng)通信分公司投訴者的解決方案。目前寶潔的的“護(hù)舒寶”產(chǎn)品是完全全符合衛(wèi)生生標(biāo)準(zhǔn)的。。我們對(duì)“護(hù)舒寶”充滿信心。。本著對(duì)消費(fèi)費(fèi)者的關(guān)心心和負(fù)責(zé)態(tài)態(tài)度，寶潔潔公司采取取積極措施施，決定委委托中國消消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)協(xié)助聘請(qǐng)請(qǐng)國內(nèi)醫(yī)學(xué)學(xué)專家前往往成都為達(dá)達(dá)州移動(dòng)通通信分公司司的消費(fèi)者者進(jìn)行診斷斷及治療。。寶潔公司司將協(xié)助安安排達(dá)州移移動(dòng)通信分分公司消費(fèi)費(fèi)者盡早前前往成都診診斷、治療療。達(dá)州移動(dòng)通通信分公司司對(duì)寶潔公公司的解決決方案明確確表示不同同意。其理理由是，受受感染的職職工這么嚴(yán)嚴(yán)重，怎么么能奔波勞勞碌到成都都去診斷、、治療呢？？如果保潔潔公司真是是對(duì)消費(fèi)者者負(fù)責(zé)的話話，應(yīng)該將將專家請(qǐng)到到達(dá)州來為為消費(fèi)者診診斷、治療療。8月24日，達(dá)州衛(wèi)衛(wèi)生防疫站站的副院長長王堪告訴訴記者，經(jīng)經(jīng)過7天的檢測，，“護(hù)舒寶”抽檢報(bào)告已已經(jīng)出來，，其結(jié)論為為完全符合合國家技術(shù)術(shù)監(jiān)督局和和衛(wèi)生部頒頒布的一次次性使用衛(wèi)衛(wèi)生用品的的GB15979-1995衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。。醫(yī)學(xué)專家家稱：衛(wèi)生生巾引發(fā)霉霉菌感染的的可能性很很小。據(jù)一一些從事衛(wèi)衛(wèi)生行業(yè)的的人士分析析，如果生生產(chǎn)衛(wèi)生巾巾的原材料料受潮過久久，肯定會(huì)會(huì)產(chǎn)生霉變變，生產(chǎn)出出來的產(chǎn)品品自然而然然會(huì)攜帶霉霉菌，甚至至超標(biāo)。但但作為寶潔潔公司這種種著名企業(yè)業(yè)，如果真真的生產(chǎn)出出這種不合合格產(chǎn)品，，而且能夠夠闖過嚴(yán)格格的檢驗(yàn)關(guān)關(guān)，那就有有些不可思思議了。3、領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)如同產(chǎn)品有有生命周期期一樣，企企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人人也有領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力的生命命周期。企企業(yè)發(fā)展到到一定程度度，領(lǐng)導(dǎo)者者個(gè)人的能能力、精力力、知識(shí)結(jié)結(jié)構(gòu)出現(xiàn)不不適應(yīng)時(shí)，，就需要吐吐故納新，，將接班人人計(jì)劃納入入體系中來來。而正是是這個(gè)交替替的過程，，如果處理理不好，企企業(yè)將會(huì)出出現(xiàn)混亂，，影響企業(yè)業(yè)走出困境境獲得再一一次的發(fā)展展，危機(jī)也也就在這個(gè)個(gè)時(shí)候光臨臨企業(yè)。例東方方通信與施施繼光施繼光在《告別東信同同仁》中說：“面對(duì)國企改改革，有時(shí)時(shí)我們的付付出會(huì)更多多，必要時(shí)時(shí)還要做出出局部犧牲牲?！睋?jù)了解，在在施繼光擔(dān)擔(dān)任東方通通信公司掌掌門人（以以下簡稱東東信）的15年時(shí)間里，，東信已經(jīng)經(jīng)從擁有2000萬元的資產(chǎn)產(chǎn)膨脹到30多億元，使使國有資產(chǎn)產(chǎn)增值約150倍。2002年，東信銷銷售收入實(shí)實(shí)現(xiàn)105億元，并擁擁有35.65億元的凈資資產(chǎn)。作為移動(dòng)通通信龍頭上上市企業(yè)，，于1996年就開始上市融融資的東信信分別在當(dāng)當(dāng)年發(fā)行1億股B股和4000萬股A股，同時(shí)又又于2000年增發(fā)5000萬股A股，并成為為滬市180指數(shù)樣本股股。施繼光光對(duì)此頗為為自得，然然而“成也也蕭何，敗敗也蕭何””，這也成成為其“退退休”最冠冠冕堂皇的的理由。2002年年報(bào)顯示示，東信首首次出現(xiàn)虧虧損，由于于移動(dòng)通信信系統(tǒng)市場場盛景不再再，占其收收入70%以上的移動(dòng)動(dòng)通信系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)備的毛毛利比2001年下降3.1億元，而且且這種情況況看來還沒沒有盡頭，，2003年第1季度，東信信主營業(yè)務(wù)務(wù)利潤比2001年同期下降降28.77%。讓東信陷入入輿論漩渦渦的是，2002年，TCL和波導(dǎo)等國國產(chǎn)手機(jī)廠廠商實(shí)現(xiàn)了了全線飄紅紅，其中普普天系的波波導(dǎo)更是實(shí)實(shí)現(xiàn)凈利2.16億元人民幣幣，同比飆飆升216.91%。而東信顯顯然沒能抓抓住國產(chǎn)手手機(jī)井噴的的機(jī)遇，僅僅占其收入入30%的手機(jī)業(yè)務(wù)務(wù)依然主要要來源于其其對(duì)摩托羅羅拉收集的的代理銷售售。盡管早早在1997年，東信就就已年產(chǎn)手手機(jī)150多萬部，占占中國市場場1/6的江山，但但卻全部貼貼著“Motorola”的牌子，而而這種產(chǎn)能能顯然沒有有轉(zhuǎn)化為東東信的優(yōu)勢勢?！爸\事在人人，成事在在天?！笔┦├^光深諳諳“人無遠(yuǎn)遠(yuǎn)慮，必有有近憂”之之道理，早早在1998年就撰寫了了《東信怎怎么辦？》》一書，對(duì)對(duì)國有企業(yè)業(yè)改革提出出了自己的的思考。2001年，施繼光光更是引進(jìn)進(jìn)安達(dá)信，，重組管理理流程，解解雇所有員員工，并讓讓其重新競競聘上崗，，由此精簡簡了16%的員工。但但結(jié)果卻是是由于沖擊擊了太多的的利益既得得者，從而而阻礙重重重，“出師師未捷身先先死”。隨后，東信信還率先采采用了“一企兩制”，大力引進(jìn)進(jìn)海外人才才，并通過過ERP（企業(yè)資源源計(jì)劃），，對(duì)組織實(shí)實(shí)現(xiàn)裂變，，將公司內(nèi)內(nèi)部產(chǎn)業(yè)鏈鏈的第一段段都實(shí)行開開放式虛擬擬運(yùn)營，即即它們作為為獨(dú)立的實(shí)實(shí)體，要與與外部公司司平等地進(jìn)進(jìn)行競爭，，然而卻都都慘淡收?qǐng)鰣?。施繼光光說：“我突然告別別工作崗位位，留下了了不少遺憾憾，其中較較突出的是是東信集團(tuán)團(tuán)多元化的的體制未能能突破，經(jīng)經(jīng)營局面移移交未呈上上升態(tài)勢，，新老交替替沒有做好好充分準(zhǔn)備備……”4、財(cái)務(wù)危機(jī)機(jī)例德隆隆“財(cái)務(wù)危機(jī)事事件”2004年3月，國內(nèi)媒媒體以德隆隆資金斷裂裂為題，進(jìn)進(jìn)行了主題題報(bào)道。隨隨后，部分分銀行開始始對(duì)德隆的的貸款進(jìn)行行緊縮。3月初，德隆隆一改往日日不置可否否的作風(fēng)，，派出新聞聞發(fā)言人出出面辟謠。。隨后德隆隆董事局主主席唐萬里里在媒體采采訪中和盤盤托出了德德隆遇到的的難題：受受到傳聞困困擾，商業(yè)業(yè)環(huán)境差，，銀行的信信貸審查更更加嚴(yán)格。。4月14日，處于市市場關(guān)注焦焦點(diǎn)的德隆隆股票價(jià)格格上演驚人人一幕，“三駕馬車”同時(shí)跌停。。而此前它它一直是中中國股市的的多頭領(lǐng)軍軍，在幾年年的漫漫熊熊市中逆反反大師一路路走強(qiáng)，此此番媒體“跳水”，引發(fā)市場場人士的種種種猜測。。4月19日，面對(duì)““三駕馬車車”連續(xù)跌跌停，德隆隆高層公開開明確表態(tài)態(tài)：目前遇遇到的困境境既有外部部環(huán)境變化化的原因，，也有德隆隆自身對(duì)宏宏觀政策把把握和控制制企業(yè)擴(kuò)張張速度等方方面存在的的不足。唐唐萬里表示示，德隆今今后將根據(jù)據(jù)實(shí)際情況況對(duì)產(chǎn)業(yè)擴(kuò)擴(kuò)張策略進(jìn)進(jìn)行部分調(diào)調(diào)控。股價(jià)價(jià)下跌系機(jī)機(jī)構(gòu)投資者者借牛市兌兌換的正常?，F(xiàn)象，斷斷然否認(rèn)資資金鏈可能能斷裂的傳傳聞。4月22日，唐萬里里接受媒體體專訪時(shí)說說：“輿論危機(jī)給給企業(yè)帶來來經(jīng)營危機(jī)機(jī)，這種例例子是很多多的。輿論論危機(jī)影響響到經(jīng)營危危機(jī)和經(jīng)營營環(huán)境，包包括非常敏敏感的銀行行體系。媒媒體報(bào)道了了公司資金金鏈斷裂，，銀行就很很緊張，不不給你貸款款，這樣我我們的經(jīng)營營就很困難難，由此帶帶來了資金金鏈的變化化?！?月11日，唐萬里里再次對(duì)媒媒體表示,對(duì)“德隆”的各種傳聞聞對(duì)公司“殺傷力”極大。他呼呼吁輿論要要理性地對(duì)對(duì)待“德隆”目前所面臨臨的危機(jī)，，希望能得得到客觀、、公正、準(zhǔn)準(zhǔn)確的報(bào)道道。要本著著對(duì)社會(huì)負(fù)負(fù)責(zé)的態(tài)度度。他希望望更多的企企業(yè)來參與與“德隆”的市場化重重組，采訪訪中，唐萬萬里一再表表示，“德隆”不會(huì)逃避自自己的責(zé)任任，他本人人將堅(jiān)持到到底，一定定要帶領(lǐng)“德隆”走出困境。。但隨后德德隆大廈砰砰然倒塌，，唐萬里被被迫出走他他國，德隆隆被中國華華融資產(chǎn)管管理公司全全面接管。。5、安全事故與與公共危機(jī)機(jī)安全事故主主要有兩類類：一是企企業(yè)安全事事故，二是是企業(yè)產(chǎn)品品安全事故故，都一定定要想辦法法杜絕。公共危機(jī)的的涵蓋面非非常廣，包包括自然災(zāi)災(zāi)害、流行行疾病、經(jīng)經(jīng)濟(jì)危機(jī)、、社會(huì)暴亂亂、軍事戰(zhàn)戰(zhàn)爭、恐怖怖襲擊，發(fā)發(fā)生任何一一種公共危危機(jī)都會(huì)對(duì)對(duì)企業(yè)造成成致命的影影響，因此此公共危機(jī)機(jī)也是企業(yè)業(yè)不得不面面對(duì)的一個(gè)個(gè)課題。12.3危機(jī)識(shí)別與與預(yù)防1、危機(jī)識(shí)別別當(dāng)系統(tǒng)受外外部環(huán)境或或內(nèi)部因素素變化的影影響無法保保持穩(wěn)定是是，系統(tǒng)就就可能出現(xiàn)現(xiàn)失控和突突變現(xiàn)象。。外部或內(nèi)內(nèi)部因素的的影響，我我們稱其為為干擾力量量，它與維維持系統(tǒng)正正常循環(huán)的的力量是相相沖突的。。當(dāng)干擾力力量增強(qiáng)到到一定程度度、使得系系統(tǒng)失控的的變量由量量變轉(zhuǎn)化為為質(zhì)變的時(shí)時(shí)候，系統(tǒng)統(tǒng)將無法正正常循環(huán)，，即出現(xiàn)人人們常說的的“跳閘”現(xiàn)象。預(yù)測和識(shí)別別的途徑很很多，大到到經(jīng)濟(jì)形勢勢的走向，，小到員工工的一言一一行，都可可能是危機(jī)機(jī)先期的征征兆。例創(chuàng)維維陸強(qiáng)華被被迫出走事事件2000年11月2日，在4年內(nèi)一手將將創(chuàng)維的銷銷售業(yè)績從從8億元做到43.3億元的原創(chuàng)創(chuàng)維中國區(qū)區(qū)域銷售總總部總經(jīng)理理陸強(qiáng)華，，發(fā)表了一一封《致創(chuàng)維銷售售系統(tǒng)全體體員工公開開信》，將他與創(chuàng)創(chuàng)維4年來合作的的恩恩怨怨怨公開化，，陸強(qiáng)華還還攜創(chuàng)維150多號(hào)人（其其中有11位原創(chuàng)維片片區(qū)經(jīng)理，，20多位管理層層核心人員員）集體跳跳槽至“目前行業(yè)內(nèi)內(nèi)最差的企企業(yè)”（陸強(qiáng)華語語）——高路華。至至此，創(chuàng)維維高層十來來起出走個(gè)個(gè)案也逐漸漸顯露：胡胡秋生、褚褚秀菊、杜杜健軍、任任健、陶均均、黃學(xué)政政……這其中有原原創(chuàng)維生產(chǎn)產(chǎn)廠長、中中國區(qū)域銷銷售總經(jīng)理理、集團(tuán)副副總裁、財(cái)財(cái)務(wù)總監(jiān)、、執(zhí)行董事事。陸強(qiáng)華說：：創(chuàng)維老板板對(duì)人是““邊用邊疑疑”。陸強(qiáng)強(qiáng)華現(xiàn)在的的身份是高高路華電子有限公司的的總經(jīng)理，，他出走創(chuàng)創(chuàng)維的最直直接導(dǎo)火索索，是創(chuàng)維維集團(tuán)董事事局主席黃黃宏生此前前3個(gè)月對(duì)其職務(wù)的“明升暗暗降”。對(duì)對(duì)此，陸強(qiáng)強(qiáng)華的說法法是，“黃黃老板對(duì)人人才是邊用用邊疑，我我下臺(tái)是遲遲早的事。?！笔聦?shí)上，陸陸強(qiáng)華與黃黃宏生之間間最初的矛矛盾是在2000年的銷售年年度開始之之際，黃宏宏生要求陸陸強(qiáng)華在這這個(gè)銷售年年度里實(shí)現(xiàn)現(xiàn)55億元的銷售售額，而陸陸強(qiáng)華認(rèn)為為有困難。。黃宏生認(rèn)認(rèn)為陸強(qiáng)華華原有的銷銷售模式有有問題，費(fèi)費(fèi)用大是其其中一個(gè)主主要的原因因，而且太太集權(quán)化了了；陸強(qiáng)華華則認(rèn)為黃黃宏生害了了“降價(jià)綜合征征”，降價(jià)之后后，對(duì)誰都都不滿意，，變得不現(xiàn)現(xiàn)實(shí)了。最終，陸強(qiáng)強(qiáng)華決定出出走，聘用用他的是1997年曾提出增增加2倍年薪請(qǐng)他他到高路華華又被他謝謝絕的香港港東寧（高高科技）控控股公司、、中華數(shù)碼碼信息公司司主席黃仕仕靈。黃仕仕靈高興地地拍著胸脯脯說：“我們要徹徹徹底底地將將經(jīng)營權(quán)交交給經(jīng)營者者?！秉S仕靈投資資了五六億億元，滿懷懷信心地讓讓陸強(qiáng)華重重新組建一一個(gè)東菱集集團(tuán)（陸強(qiáng)強(qiáng)華出任總總裁），全全面將原有有的高路華華資產(chǎn)盤活活，進(jìn)軍彩彩電、洗衣衣機(jī)、空調(diào)調(diào)、電腦等等多元化業(yè)業(yè)務(wù)。原本打算回回到上海老老家找一個(gè)個(gè)安靜的地地方歸隱起起來的陸強(qiáng)強(qiáng)華始終還還是有口吞吞不下的氣氣，這口氣氣在重遇黃黃仕靈后終終于可以舒舒一舒了，，“我還是要實(shí)實(shí)行集權(quán)管管理，他們們認(rèn)為行不不通的那套套東西我還還要搬到這這個(gè)目前行行業(yè)中最差差的企業(yè)中中來實(shí)現(xiàn)，，大家還會(huì)會(huì)有得一比比?！?000年11月9日集中到陸陸強(qiáng)華旗下下的原創(chuàng)維維人馬有一一百多號(hào)，，其中有11位片區(qū)經(jīng)理理，而創(chuàng)維維片區(qū)經(jīng)理理總?cè)藬?shù)不不過就是24名。第二天天，陸強(qiáng)華華就召開了了東菱集團(tuán)團(tuán)首次經(jīng)理理大會(huì)。2、危機(jī)預(yù)防防預(yù)防危機(jī)的的方法：（1）審視弱點(diǎn)點(diǎn)檢檢查一下什什么事最容容易讓你的的企業(yè)受到到傷害的問問題。直面面事實(shí)，檢檢查所有的的操作，提提出的問題題，找出潛潛在的問題題，并且設(shè)設(shè)計(jì)出防范范危機(jī)的最最佳處理方方式。（2）建立危機(jī)機(jī)處理委員員會(huì)委委員會(huì)成成員包括所所有相關(guān)的的決策者：：總裁、財(cái)財(cái)務(wù)總監(jiān)、、營銷人員員等。同時(shí)時(shí)，確定各各委員會(huì)成成員的角色色與職責(zé)。。（3）建立盟友友關(guān)系招招到一個(gè)個(gè)第三方，，與其溝通通相關(guān)信息息并建立盟盟友關(guān)系。。（4）制定完整整的危機(jī)處處理計(jì)劃保保持持計(jì)劃的簡簡短和扼要要，并經(jīng)常常更新，內(nèi)內(nèi)容包括可可以被迅速速執(zhí)行的材材料和流程程。不要將將危機(jī)處理理計(jì)劃束之之高閣，要要經(jīng)常溫故故。（5）排練、排排練、再排排練這這才是提前前計(jì)劃價(jià)值所在——你能一次比比一次做得得好，你的的反應(yīng)也越越來越針鋒鋒相對(duì)和快快速。例：小天鵝鵝的末日管管理小天鵝非常常重視危機(jī)機(jī)管理，具具有很強(qiáng)的的危機(jī)意識(shí)識(shí)，認(rèn)為““企業(yè)最好好的時(shí)候往往往是最不不好的時(shí)候候，末日往往往就是這這樣開始的的。”“越越是品牌美美好的時(shí)候候，就越是是可能發(fā)生生衰退?！薄薄芭实堑降揭欢ǜ叨榷龋_(dá)到一一個(gè)制高點(diǎn)點(diǎn)，就越容容易走下坡坡路?！薄啊笆袌龈偁帬幨菤埧釤o無情的，你你能夠看到到氣魄非凡凡自詡不沉沉之舟的泰泰坦尼克號(hào)號(hào)頃刻間被被巨浪吞沒沒，也能看看到一些相相當(dāng)有實(shí)力力的火紅的的品牌，不不多時(shí)就悄悄然無聲，，被消費(fèi)者者所忘卻。?！薄@種強(qiáng)烈的的危機(jī)感和和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)識(shí)使他們從從觀念上、、管理上、、制度上采采取了防范范措施。朱朱德坤說：：“辦企業(yè)、做做人都要有有如臨深淵淵、如履薄薄冰的心態(tài)態(tài)，即使走走在紅地毯毯上，也要要有懸崖邊邊上行走的的感覺。”在小天鵝企企業(yè)管理的的種種創(chuàng)新新中，最著著名的就數(shù)數(shù)“末日管管理”。所所謂“末日日管理”，，是指企業(yè)業(yè)經(jīng)營者和和所有員工工對(duì)市場和和競爭，都都要充滿危危機(jī)感，都都要理解企企業(yè)有盛衰衰、產(chǎn)品有有末日，既既不能把宏宏觀的不景景氣作為自自己不好的的理由，也也不要陶醉醉在一度的的“卓越””里。企業(yè)業(yè)往往習(xí)慣慣在計(jì)劃經(jīng)經(jīng)濟(jì)的溫床床里生存，，似乎對(duì)高高速發(fā)展的的市場經(jīng)濟(jì)濟(jì)比較容易易適應(yīng)，而而對(duì)穩(wěn)步發(fā)發(fā)展似乎感感到很難。。其實(shí)，市市場的容量量既是有限限的，又是是無限的。。一方面，一一個(gè)時(shí)期一一個(gè)企業(yè)的的一種產(chǎn)品品的市場是是有限的，，但另一方方面，其市市場又是可可以無限開開拓的。即即使這幾年年小天鵝發(fā)發(fā)展了，也也照樣充滿滿了危機(jī)感感，因?yàn)樾⌒√禊Z今天天的成功并并不意味著著明天的輝輝煌，企業(yè)業(yè)最好的時(shí)時(shí)候往往蘊(yùn)蘊(yùn)涵著一些些不易發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問題和和危機(jī)，“末日”往往就是從從此開始。。小天鵝正是是用這種辯辯證的“末日”理念形成了了一種新的的生產(chǎn)經(jīng)營營方式，形形成了良性性循環(huán)，我我們稱之為為面向市場場的科學(xué)管管理。“末日管理”新理念及其其運(yùn)作方式式，是以建建立全球性性“橫向比較”信息體系為為手段，以以全員化、、立體化、、規(guī)范化營營銷體系為為支柱，以以強(qiáng)有力的的人才開發(fā)發(fā)機(jī)制為手手段，追求求卓越、追追求完美。。小天鵝的的危機(jī)意識(shí)識(shí)已成為全全體員工的的共同意識(shí)識(shí)，使企業(yè)業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營活動(dòng)始始終面向市市場和顧客客，使企業(yè)業(yè)健康成長長，不斷創(chuàng)創(chuàng)造佳績。。一個(gè)企業(yè)想想要發(fā)展，，必須要有有強(qiáng)烈的危危機(jī)意識(shí)，，這已經(jīng)在在很多成功功企業(yè)的發(fā)發(fā)展中得到到了證明。?！拔④涬x破產(chǎn)產(chǎn)只有18個(gè)月”，比爾·蓋茨的危機(jī)機(jī)意識(shí)鑄就就了微軟的的不敗神話話；海爾“永遠(yuǎn)遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢兢兢，，永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)如如履履薄薄冰冰”的危危機(jī)機(jī)意意識(shí)識(shí)使使它它在在短短短短20年的的時(shí)時(shí)間間里里成成了了國國際際知知名名品品牌牌；；華華為為任任正正非非提提出出的的“華為為的的冬冬天天”幫助助華華為為穩(wěn)穩(wěn)定定發(fā)發(fā)展展；；杰杰克克·韋爾爾奇奇通通過過裁裁員員和和機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)重重組組使使GE這個(gè)個(gè)龐龐然然大大物物重重新新煥煥發(fā)發(fā)生生機(jī)機(jī)，，等等等等，，都都是是危危機(jī)機(jī)意意識(shí)識(shí)推推動(dòng)動(dòng)企企業(yè)業(yè)前前進(jìn)進(jìn)的的例例子子。。12.4危機(jī)機(jī)溝溝通通危機(jī)機(jī)溝溝通通是是指指以以溝溝通通為為手手段段、、以以解解決決危危機(jī)機(jī)為為目目的的所所進(jìn)進(jìn)行行的的一一連連串串化化解解危危機(jī)機(jī)與與避避免免危危機(jī)機(jī)的的行行為為和和過過程程。。1、、危機(jī)機(jī)溝溝通通戰(zhàn)戰(zhàn)略略威廉廉·班尼尼特特首首創(chuàng)創(chuàng)出出一一套套在在國國際際上上較較為為認(rèn)認(rèn)可可的的企企業(yè)業(yè)形形象象修修補(bǔ)補(bǔ)（（CorporateImageRepair）的的危危機(jī)機(jī)溝溝通通戰(zhàn)戰(zhàn)略略，，如如圖圖所所示示。。更改改公公司司名名稱稱否認(rèn)認(rèn)承認(rèn)認(rèn)/道歉歉逃避避責(zé)責(zé)任任亡羊羊補(bǔ)補(bǔ)牢牢減少少敵敵意意企業(yè)業(yè)形形象象修修補(bǔ)補(bǔ)戰(zhàn)戰(zhàn)略略圖12-2班尼尼特特的的企企業(yè)業(yè)形形象象修修補(bǔ)補(bǔ)戰(zhàn)戰(zhàn)略略班尼尼特特所所說說的的企企業(yè)業(yè)形形象象，，是是消消費(fèi)費(fèi)者者對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)的的產(chǎn)產(chǎn)品品、、品品牌牌、、機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)以以及及企企業(yè)業(yè)的的主主觀觀感感受受，，簡簡言言之之，，就就是是企企業(yè)業(yè)在在社社會(huì)會(huì)大大眾眾及及企企業(yè)業(yè)利利益益相相關(guān)關(guān)者者眼眼中中所所占占有有的的地地位位。。從從消消費(fèi)費(fèi)者者變變化化的的趨趨勢勢分分析析來來看看，，今今天天的的消消費(fèi)費(fèi)者者已已經(jīng)經(jīng)不不是是單單純純地地購購買買商商品品，，他他們們同同樣樣也也關(guān)關(guān)心心所所購購商商品品背背后后的的企企業(yè)業(yè)商商譽(yù)譽(yù)及及其其發(fā)發(fā)展展戰(zhàn)戰(zhàn)略略和和預(yù)預(yù)期期，，因因此此如如何何修修補(bǔ)補(bǔ)企企業(yè)業(yè)形形象象，，已已經(jīng)經(jīng)成成為為危危機(jī)機(jī)溝溝通通領(lǐng)領(lǐng)域域的的重重要要研研究究課課題題。。1、、否認(rèn)認(rèn)否認(rèn)認(rèn)指指明明確確表表示示某某事事件件對(duì)對(duì)社社會(huì)會(huì)造造成成的的危危害害并并非非企企業(yè)業(yè)所所為為。。但但作作為為補(bǔ)補(bǔ)充充，，一一般般企企業(yè)業(yè)都都會(huì)會(huì)加加上上一一句句：：若若該該事事件件是是因因企企業(yè)業(yè)所所引引起起的的，，企企業(yè)業(yè)必必然然會(huì)會(huì)負(fù)負(fù)起起相相關(guān)關(guān)的的責(zé)責(zé)任任。。2、、逃避避責(zé)責(zé)任任危機(jī)機(jī)發(fā)發(fā)生生之之后后，，企企業(yè)業(yè)可可努努力力逃逃避避危危機(jī)機(jī)事事件件中中應(yīng)應(yīng)該該擔(dān)擔(dān)負(fù)負(fù)的的責(zé)責(zé)任任，，前前提提是是符符合合道道德德原原則則。。威威廉廉·班尼尼特特提提出出了了逃逃避避責(zé)責(zé)任任的的4中企企業(yè)業(yè)形形象象修修補(bǔ)補(bǔ)戰(zhàn)戰(zhàn)略略，，具具體體為為：：（1）被被激激怒怒下下的的行行為為企企業(yè)業(yè)所所為為僅僅僅僅是是反反映映外外在在挑挑釁釁的的防防御御行行為為，，因因此此企企業(yè)業(yè)的的行行為為是是被被迫迫的的、、是是可可以以諒諒解解的的。。此此戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的意意圖圖是是將將一一切切責(zé)責(zé)任任歸歸咎咎于于對(duì)對(duì)方方的的挑挑釁釁。。（2）不可能的的任務(wù)這這是非企企業(yè)能力所所能夠控制制的，而非非企業(yè)不愿愿處理，所所以不應(yīng)該該把責(zé)任歸歸咎于企業(yè)業(yè)。尤其是是當(dāng)企業(yè)欠欠缺對(duì)狀況況處理及掌掌握相關(guān)資資訊的能力力時(shí)，可借借此以逃避避應(yīng)擔(dān)負(fù)的的責(zé)任。（3）事出意外強(qiáng)強(qiáng)調(diào)危機(jī)機(jī)事件純屬意意外，而非本本企業(yè)“意愿”或“有意”之舉。即事件件是在不可控控制的、意外外的狀況下發(fā)發(fā)生，即使有有責(zé)任，也只只能承擔(dān)極小小的過失責(zé)任任。（4）純屬善意危危機(jī)發(fā)生生絕非企業(yè)意意圖，而實(shí)際際上此舉系出出自公司一片片“善意”。因此，企業(yè)業(yè)所承擔(dān)的責(zé)責(zé)任應(yīng)該降至至最低，由此此減輕企業(yè)形形象的破損程程度。3、減少敵意企業(yè)因錯(cuò)誤的的行動(dòng)而造成成本身的危機(jī)機(jī)，可通過以以下6中不同的企業(yè)業(yè)形象修補(bǔ)戰(zhàn)戰(zhàn)略來降低外外界對(duì)其負(fù)面面的評(píng)價(jià)。（1）支持與強(qiáng)化化對(duì)受受害者表示企企業(yè)愿意承擔(dān)擔(dān)責(zé)任。用過過去的企業(yè)績績效和曾經(jīng)對(duì)對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)獻(xiàn)等良好形象象來消滅社會(huì)會(huì)公眾對(duì)企業(yè)業(yè)的不良評(píng)價(jià)價(jià)。（2）趨小化以以事件不不嚴(yán)重來降低低社會(huì)對(duì)企業(yè)業(yè)錯(cuò)誤行為所所產(chǎn)生的批判判情緒及負(fù)面面感覺，淡化化危機(jī)。（3）差異化區(qū)區(qū)分和強(qiáng)調(diào)調(diào)自己與競爭爭對(duì)手對(duì)危機(jī)機(jī)事件處理的的差異，目的的是彰顯本企企業(yè)的處理方方式較競爭對(duì)對(duì)手更周全、、更有利于弱弱勢群體和社社會(huì)大眾。（4）超越展展示或巧妙表表述企業(yè)對(duì)社社會(huì)的貢獻(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過對(duì)社社會(huì)或消費(fèi)者者無意的傷害害。（5）攻擊原告進(jìn)進(jìn)攻是最最佳的防御，，以攻代守，，在輔助配合合“以拖待變”的戰(zhàn)略。此舉舉不但可以減減少原告所帶帶來的沖擊，，更可以模糊糊事件的嚴(yán)重重性，從而使使焦點(diǎn)轉(zhuǎn)為孰孰真孰假的探探究。當(dāng)真想想大白的時(shí)候候，時(shí)空背景景早已經(jīng)轉(zhuǎn)變變。（6）補(bǔ)償此此戰(zhàn)略是最符符合誠實(shí)和道道德原則的。。盡管企業(yè)可可能要對(duì)受害害者付出補(bǔ)償償費(fèi)，但企業(yè)業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)責(zé)任的良好表表現(xiàn)，對(duì)企業(yè)業(yè)長久形象的的塑造不無裨裨益。4、亡羊補(bǔ)牢企業(yè)要表達(dá)將將采取行動(dòng)恢恢復(fù)危機(jī)前狀狀態(tài)，并承諾諾預(yù)防該錯(cuò)誤誤再度發(fā)生。。對(duì)所發(fā)生的的錯(cuò)誤，除表表示負(fù)責(zé)與道道歉外，還需需要在語言或或者行為上進(jìn)進(jìn)行更正。5、承認(rèn)/道歉承認(rèn)/道歉指企業(yè)主主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)、承承擔(dān)責(zé)任，并并期待和尋求求原諒。但此此種戰(zhàn)略可能能會(huì)產(chǎn)生另一一項(xiàng)不利的結(jié)結(jié)果，即企業(yè)業(yè)可能會(huì)面臨臨著法律訴訟訟。不過，一一個(gè)勇于承擔(dān)擔(dān)責(zé)任、誠實(shí)實(shí)、負(fù)責(zé)的企企業(yè)形象卻可可以再承認(rèn)和和道歉中得以以展現(xiàn)。至于于道歉函的內(nèi)內(nèi)容，則應(yīng)該該包含5項(xiàng)要點(diǎn)：表明明歉意、說明明現(xiàn)狀、查明明原因、防止止再發(fā)生的對(duì)對(duì)策、承擔(dān)責(zé)責(zé)任。6、更改公司名名稱此舉意在放棄棄公司過往污污點(diǎn)的歷史，，此戰(zhàn)略可同同時(shí)搭配促銷銷、廣告、銷銷售渠道的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移等措施來來重建企業(yè)形形象。例哈爾爾濱啤酒廠對(duì)對(duì)停水事件的的危機(jī)管理2006年年11月13日，吉化發(fā)生生爆炸，含有有苯及其他有有毒物質(zhì)的污污水泄入松花花江，而松花花江是哈爾濱濱的主要水源源。不信任及及恐慌情緒在在這個(gè)城市中中蔓延，政府府由于擔(dān)心你你發(fā)生環(huán)境災(zāi)災(zāi)難決定停止止供水4天。人們瘋狂地去去超市搶購礦礦泉水和啤酒酒。原本15元一箱的礦泉泉水，價(jià)格已已經(jīng)翻了一番番，兩個(gè)小時(shí)時(shí)后，已經(jīng)翻翻至50元一箱箱。受受到瘋瘋搶的的還有有本地地產(chǎn)的的哈爾爾濱啤啤酒（（簡稱稱哈啤啤），，但搶搶購范范圍只只是集集中在在吉化化爆炸炸前出出廠的的啤酒酒上。。一位搶搶購者者告訴訴記者者：““其實(shí)實(shí)停水水4天，自自己消消費(fèi)不不了太太多的的啤酒酒，只只是非非常擔(dān)擔(dān)心，，松花花江受受到污污染后后，生生產(chǎn)出出來的的哈啤啤也將將受到到污染染?！薄彪m然社社會(huì)上上開始始流傳傳哈啤啤水源源將會(huì)會(huì)受到到污染染的傳傳言，，但是是哈啤啤一位位副總總經(jīng)理理表示示:“由于生生產(chǎn)用用水一一直來來自廠廠內(nèi)地地下80米的深深井，，自來來水只只是非非生產(chǎn)產(chǎn)用水水，所所以這這次停停水對(duì)對(duì)哈啤啤的影影響不不大。。”但是這這種聲聲音在在非常常時(shí)期期的哈哈爾濱濱顯得得很微微弱。。對(duì)多多數(shù)哈哈啤消消費(fèi)者者而言言，他他們既既不知知道哈哈啤水水源的的取材材，也也不了了解深深井水水與松松花江江水的的區(qū)別別。還還有一一些人人對(duì)哈哈啤集集團(tuán)關(guān)關(guān)于深深井水水的解解釋仍仍存有有顧慮慮。與哈啤啤同門門的百百威啤啤酒迅迅速登登陸哈哈爾濱濱，以以彌補(bǔ)補(bǔ)市民民拒喝喝哈啤啤所帶帶來的的市場場空缺缺。哈哈啤集集團(tuán)首首席執(zhí)執(zhí)行官官程衍衍俊告告訴記記者：：“AB公司下下屬的的百威威啤酒酒及時(shí)時(shí)從位位于武武漢的的釀酒酒廠向向哈爾爾濱派派送35000箱380毫升瓶瓶裝飲飲用水水?！薄比A潤潤屬下下新三三星啤啤酒由由于水水源遠(yuǎn)遠(yuǎn)在尚尚志，，幾乎乎一夜夜之間間獲得得了市市民的的“青青睞””。聲聲稱擁擁有綠綠色水水源的的新三三星啤啤酒，，在哈哈爾濱濱停水的第三三天，，就上上演了了送水水進(jìn)醫(yī)醫(yī)院的的“生生死時(shí)時(shí)速””。整個(gè)送送水事事件被被哈爾爾濱《生活報(bào)報(bào)》以大篇篇幅進(jìn)進(jìn)行報(bào)報(bào)道。?！皬那皼]沒有覺覺得新新三星星啤酒酒的口口感這這么好好。”一位哈哈爾濱濱市民民開始始重新新審視視這兩兩大啤啤酒品品牌。。2006年11月12日，也也就是是哈爾爾濱全全面停停水的的前一一天，，哈啤啤高層層的深深夜會(huì)會(huì)議整整整持持續(xù)了了4個(gè)小時(shí)時(shí)。會(huì)會(huì)議最最終達(dá)達(dá)成共共識(shí)——節(jié)約出出一部部分供供啤酒酒釀造造用的的地下下深井井水，，協(xié)同同香坊坊區(qū)政政府在在廠區(qū)區(qū)門前前開設(shè)設(shè)指定定供水水站，，設(shè)置置4個(gè)水龍龍頭，，免費(fèi)費(fèi)向市市民供供應(yīng)最最優(yōu)質(zhì)質(zhì)的地地下深深井礦礦泉水水。同同時(shí)哈哈啤集集團(tuán)還還派出出了印印有哈哈啤標(biāo)標(biāo)志的的兩輛輛流動(dòng)動(dòng)供水水車，，為街街區(qū)的的孤寡寡老人人“送水上上門”。此外，，哈啤啤集團(tuán)團(tuán)所在在的哈哈爾濱濱市香香坊區(qū)區(qū)區(qū)委委書記記也出出現(xiàn)在在供水水點(diǎn)現(xiàn)現(xiàn)場，，并“舉杯暢飲”。哈爾濱的各各大新聞媒體體紛紛出現(xiàn)以以“哈啤雪中送炭炭”、“滴水成泉愛心心蕩漾”為標(biāo)題的文章章。隨即，哈哈啤首席執(zhí)行行官程衍俊對(duì)對(duì)外表示：“我們一直致力力于幫助我們們工作和生活活的社區(qū)。我我們也希望藉藉此向我們的的消費(fèi)者重申申我們與受災(zāi)災(zāi)地區(qū)的人民民共度這一困困難時(shí)刻的決決心和行動(dòng)。。”樹立公眾形象象并不是最終終目的，改變變消費(fèi)者認(rèn)知知以消除其消消費(fèi)恐慌心理理才是真正的的目的。轉(zhuǎn)機(jī)機(jī)在11月24日開始出現(xiàn):一些看到媒體體報(bào)道的民眾眾開始拎著盛盛水的器皿，，排隊(duì)出現(xiàn)在在哈啤的供水水站。在品嘗嘗了80米深井水后，，有更多的男男性市民評(píng)價(jià)價(jià)道：“自己常年喝哈哈啤，現(xiàn)在才才知道，釀造造哈啤用的地地下深井水很很不一般，這這回一喝這里里的地下深井井水，更是得得到了最好的的印證?！?2.5危機(jī)管管理過過程危機(jī)管管理是是指組組織或或個(gè)人人通過過危機(jī)機(jī)檢測測、危危機(jī)預(yù)預(yù)控、、危機(jī)機(jī)決策策和危危機(jī)處處理，，從而而避免免、減減少危危機(jī)產(chǎn)產(chǎn)生的的危害害，甚甚至將將危機(jī)機(jī)轉(zhuǎn)化化為機(jī)機(jī)會(huì)。。危機(jī)機(jī)管理理大師師諾曼曼R·奧古斯斯丁將將危機(jī)機(jī)管理理過程程劃分分為6個(gè)階段段，在在不同同階段段給出出了不不同的的對(duì)應(yīng)應(yīng)措施施。第一階階段：：危機(jī)機(jī)預(yù)防防危機(jī)預(yù)預(yù)防是是危機(jī)機(jī)管理理的第第一階階段，，在這這一階階段建建立危危機(jī)的的預(yù)警警機(jī)制制并采采取相相應(yīng)措措施，，消除除危機(jī)機(jī)可能能爆發(fā)發(fā)的隱隱患和和潛在在因素素，對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)和任任何組組織，，都是是既簡簡便又又經(jīng)濟(jì)濟(jì)的方方法。。多數(shù)數(shù)跨國國公司司較為為推崇崇并一一直使使用的的危機(jī)機(jī)預(yù)防防措施施流程程圖，，如圖圖所示示。危機(jī)預(yù)預(yù)防體體系建立危危機(jī)預(yù)預(yù)警成立危危機(jī)管管理小小組進(jìn)行危危機(jī)管管理培培訓(xùn)保持與與政府府、媒媒體的的溝通通第二階階段：：危機(jī)機(jī)管理理的準(zhǔn)準(zhǔn)備中國有有句成成語叫叫“未雨綢綢繆”，即警警醒人人們做做任何何事情都要要提前前準(zhǔn)備備，要要做好好各項(xiàng)項(xiàng)準(zhǔn)備備和應(yīng)應(yīng)對(duì)工工作。。第三階階段：：危機(jī)機(jī)的確確認(rèn)此階段段的任任務(wù)是是確認(rèn)認(rèn)預(yù)想想的危危機(jī)是是否是是真的的危機(jī)機(jī)。要要知道道，公公眾的的感覺覺往往往是引引起危危機(jī)的的根源源。有有時(shí)候候危機(jī)機(jī)管理理者或或者組組織負(fù)負(fù)責(zé)人人為他他們假假象的的危機(jī)機(jī)忙碌碌很長長時(shí)間間以后后才發(fā)發(fā)現(xiàn)，，真正正的危危機(jī)在在別的的地方方。其其實(shí)危危機(jī)管管理者者有時(shí)時(shí)候還還必須須充當(dāng)當(dāng)偵探探的角角色。。第四階階段：：危機(jī)機(jī)的控控制危機(jī)控控制需需要根根據(jù)不不同的的情況況確定定工作作的優(yōu)優(yōu)先順順序。。首先先讓一一部分分職員負(fù)責(zé)危危機(jī)的的控制制工作作，而而其他他職員員繼續(xù)續(xù)開展展企業(yè)業(yè)的正正常運(yùn)運(yùn)營員工作，，這是是一種種比較較明智智的做做法。。其次次，應(yīng)應(yīng)當(dāng)指指定一一人作作為企企業(yè)的的發(fā)言言人，，所有有面向向公眾眾的發(fā)發(fā)言都都由他他主講講。最最后，，及時(shí)時(shí)向企企業(yè)自自己的的組織織成員員，包包括客客戶、、所有有者、、員工工、供供應(yīng)商商以及及所在在的社社區(qū)通通報(bào)信信息，，而不不要只只是讓讓他們們從公公眾媒媒體上上得到到有關(guān)關(guān)公司司的消消息。。第五階階段：：危機(jī)機(jī)的解解決速度、、態(tài)度度和應(yīng)應(yīng)變力力是危危機(jī)管管理的的幾個(gè)個(gè)關(guān)鍵鍵性指指標(biāo)。。以最最快的的速度度對(duì)危危機(jī)做做出積積極、、誠懇懇、負(fù)負(fù)責(zé)任任的判判斷并并發(fā)出出聲音音，根根據(jù)危危機(jī)時(shí)時(shí)間的的大小小、潛潛在的的危害害程度度等采采取靈靈活多多樣的的措施施，甚甚至是是技巧巧性的的策劃劃，對(duì)對(duì)于最最終解解決危危機(jī)是是很關(guān)關(guān)鍵的的。第六階段：：從危機(jī)中中獲利危機(jī)管理的的最后一個(gè)個(gè)階段其實(shí)實(shí)就是總結(jié)結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)訓(xùn)。如果一一個(gè)公司在在危機(jī)管理理的前5個(gè)階段處理理妥當(dāng)?shù)脑捲挘穗A段段就可以提提供一個(gè)至至少能彌補(bǔ)補(bǔ)部分損失失和糾正混混亂的機(jī)會(huì)會(huì)。危機(jī)爆爆發(fā)應(yīng)對(duì)機(jī)機(jī)制圖如圖圖所示。危機(jī)爆發(fā)應(yīng)應(yīng)對(duì)機(jī)制起動(dòng)“戰(zhàn)時(shí)”危機(jī)管理小小組確認(rèn)危機(jī)性性質(zhì)、制定定危機(jī)處理理戰(zhàn)略統(tǒng)一對(duì)口徑徑、準(zhǔn)備相相關(guān)材科與政府、媒媒體、行業(yè)業(yè)協(xié)會(huì)及時(shí)時(shí)溝通制定危機(jī)公公關(guān)和傳播播策略實(shí)施危機(jī)管管理計(jì)劃積極跟進(jìn)危危機(jī)、平息息炒作尋找商機(jī)、、提升和改改善品牌形形象12.6危機(jī)機(jī)管管理理小小組組危機(jī)機(jī)管管理理小小組組是是專專門門從從事事危危機(jī)機(jī)管管理理工工作作的的組組織織和和機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)，，是是由由一一群群具具有有活活力力和和創(chuàng)創(chuàng)造造力力的的人人員員組組成成的的機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)，，具具有有非非常常設(shè)設(shè)性性的的特點(diǎn)。。危危機(jī)機(jī)管管理理小小組組的的職職責(zé)責(zé)在在于于危危機(jī)機(jī)處處理理的的目目標(biāo)標(biāo)設(shè)設(shè)定定、、危危機(jī)機(jī)的的偵偵查查和和分分析析、、危危機(jī)機(jī)辨辨別別、、危危機(jī)機(jī)的的評(píng)評(píng)估估、、危危機(jī)機(jī)的的預(yù)預(yù)防防、、危危機(jī)機(jī)的的解解決決及及危危機(jī)機(jī)恢恢復(fù)復(fù)等等工工作作。。9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。19:38:5519:38:5519:3812/21/20227:38:55PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2219:38:5519:38Dec-2221-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。19:38:5519:38:5519:38Wednesday,December21,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2219:38:5519:38:55December21,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。21十十二二月月20