銷售精英技能提升訓(xùn)練

銷售精英技能提升訓(xùn)練2012年7月21、22日兩天的時間，有幸在邯鄲賓館現(xiàn)場學(xué)習(xí)了陳永芳老師的《銷售精英技能提升訓(xùn)練》大型公開課。陳永芳老師是中國營銷學(xué)院教授、中國營銷學(xué)會常務(wù)理事、著名企業(yè)管理專家、馬來西亞首相府最年輕的經(jīng)濟(jì)顧問，被譽(yù)為商界奇才。頂尖的講師，一流的會場，良好的心態(tài)，這是我在聚成聽課最有收獲的一次。在此我將本次學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容與一些淺薄心得分享出來，希望能為沒能去參加學(xué)習(xí)的同事、朋友轉(zhuǎn)達(dá)陳永芳老師的銷售智慧。

陳永芳老師在兩天的課程中只講了一個核心內(nèi)容：專業(yè)化銷售系統(tǒng)。

陳永芳老師對專業(yè)化銷售的定義是：按一定的程序、一定的步驟、一定的方法，將推銷過程分解量化，進(jìn)而達(dá)到一定目的的推銷過程。

A.專業(yè)化銷售要具備的條件：

1、豐富的知識（Knowledge）：做為一名銷售人員，會遇到各種各樣的顧客，要與顧客聊各個領(lǐng)域的各種知識，所以要懂得盡可能豐富的知識。一名優(yōu)秀的銷售人員，不一定要是專家，但一定要是雜家。

2、正確的態(tài)度（Attitude）：對工作的態(tài)度、對公司的態(tài)度、對產(chǎn)品的態(tài)度以及對顧客的態(tài)度，都將會影響到你的銷售業(yè)績。銷售一定是先解決心情，再解決事情。

3、嫻熟的技巧（Skill）：技巧的重要性無需贅述。

4、良好的習(xí)慣（Habit）：什么樣的習(xí)慣導(dǎo)致什么樣的結(jié)果。無論做任何事情，是否養(yǎng)成良好的習(xí)慣都是能否成功的主要原因之一。

那我們要如何具備這些條件呢？

專業(yè)化銷售的一個基礎(chǔ)：

自信：你相信你的行業(yè)嗎？你相信你的公司嗎？你相信你的產(chǎn)品嗎？你相信你自己嗎？

為什么要自信？銷售是信心的傳遞、能量的轉(zhuǎn)移。

陳老師說，銷售很簡單，只有三步：走出去，講出來，錢拿來。當(dāng)你有足夠的自信，有可能把你的劣勢轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢，有可能成為銷售高手，甚至有可能成為銷售冠軍！

陳老師語錄：天生我才必有用，命運(yùn)掌握在自己手里，而不是別人嘴里。天助自助者！

陳老師在現(xiàn)場分享了提升自信的一個實(shí)用小技巧：找到你喜歡公司的十個理由，找到你喜歡產(chǎn)品的十個理由，找到你喜歡行業(yè)的十個理由，找到你喜歡工作的十個理由，找到你喜歡自己的十個理由，寫在卡片上看，隨身攜帶。每當(dāng)自己狀態(tài)不好，沒有自信的時候，就拿出來看看，這樣就能重新獲得自信。

B.專業(yè)化銷售的兩種精神：

一、阿Q精神

無論發(fā)生了什么事，要做到四個字：心平氣和。要記?。嚎蛻粲肋h(yuǎn)是下一個。當(dāng)所有好的事情都發(fā)生在我身上，那是福氣；當(dāng)所有不好的事情都發(fā)生在我身上，那是正常。當(dāng)顧客購買我們的東西，那是福氣；當(dāng)顧客不買我們的東西，那是正常。在遇到挫折的時候，我們應(yīng)該這樣想：太棒了！這樣的事情居然發(fā)生在我的身上，又給了我一次成長的機(jī)會。

銷售是一種大苦大悲的工作，也是一種有最大成功喜悅的生活。每天都會遇到更多的拒絕與打擊，一瞬天堂，一瞬地獄。你的心態(tài)決定了你的成敗。

陳老師分享了三段自我調(diào)整心態(tài)的順口溜：

“天涯何處無芳草，何必單戀一根草。馬路邊上找一找，總有一個比你好。”

“推銷滿街走，客戶處處有。自出不留爺，自由留爺處。處處不留爺，爺爺過馬路?！?/p>

“東風(fēng)吹，戰(zhàn)鼓擂，如今世界誰怕誰。只有烏龜怕鐵錘，我想見誰就見誰?！?/p>

二、臉皮厚到城墻化的精神（我們要“放長線，釣大魚”）

陳老師語錄：你很好意思，客戶就會不好意思；你很不好意思，客戶就會很好意思。

舉例：很多時候我們?nèi)ベI東西，有許多都是可買可不買的，有些甚至還不太想買，可最后卻都買了，就是因?yàn)殇N售人員服務(wù)得我們都不好意思不買了，所以才買的。

很多銷售人員都是因?yàn)樘孀硬挪荒艹晒Αｊ惱蠋煬F(xiàn)場讓學(xué)員把右手方在左臉處，做撕扯的動作，同時嘴里喊：“我把臉皮撕下來，扔在地上踩三踩?！变N售過程中要面子其實(shí)是因?yàn)橛^念的不正確，銷售人員應(yīng)該堅(jiān)定一個信念：銷售是一件很神圣的事情。銷售=幫助！我們的衣、食、住、行、用，哪一樣不是銷售提供的呢？再思考一個問題：什么才是真正的面子?在客戶面前要面子是真正的有面子嗎？還是你銷售業(yè)績提高，進(jìn)而收入提高，給別人分享你的成功經(jīng)驗(yàn)，拿到比別人多得多的錢才是有面子呢？

C.專業(yè)化銷售的三大黃金法則：

一、大數(shù)法則

我們經(jīng)常會收到類似的短信：“請把錢打到**銀行的**卡號是，姓名是***……”絕大多數(shù)人都知道這是詐騙短信，認(rèn)為這么明顯的手段，傻瓜才會上當(dāng)。但事實(shí)上，只要這些人不被警察抓到，他們都會騙到錢。他們便是利用了大數(shù)法則，他們發(fā)短信不是幾十條、幾百條、幾千條這樣地發(fā)，而是幾萬條、幾十萬條一起發(fā)，這么多人中總有些傻瓜會上當(dāng)?shù)摹?/p>

銷售做的不好只有一個原因：量不夠大。銷售做得便是一個概率，一般的行業(yè)來說，這個銷售的概率是20:1（根據(jù)不同行業(yè)不同產(chǎn)品不同價(jià)格這個概率會不盡相同）。每二十個客戶、會有一個成交，有可能是第一個，也有可能是第十九個、第二十個才成交。

就像翻一套撲克牌，你要想找出紅桃A，一張一張得翻過來，有可能第一張就翻到了，也有可能要翻到二十多張或者三十多張才翻到，甚至是第五十四張才翻到。如果紅桃A在第三十九張，而你卻在翻完第三十八張的時候放棄了，那你永遠(yuǎn)也不可能翻到。

如果你成交一個客戶，能賺1000塊，而每二十個客戶里邊你能成交一個，那么無論你成交與否，平均每個客戶都給你帶來50塊的收入。這樣算你便會認(rèn)真對待每一個客戶，因?yàn)闊o論他是否買你的產(chǎn)品，都給你帶來50塊的收入。

二、付出法則

中國人永遠(yuǎn)是先交朋友，再做生意。只要長期地付出，堅(jiān)持付出，一倍的付出至少能換回五倍的回報(bào)

陳老師語錄：時間自有公道，付出總有回報(bào)。不是不報(bào)，時候未到。

三、堅(jiān)持法則

銷售圣經(jīng)《羊皮卷》之三是我最喜歡的一篇，這篇便講了這個道理——堅(jiān)持不懈，終會成功。

許多原本優(yōu)秀的銷售人員卻最終由卓越走向平庸。原因便是他們太聰明了，聰明反被聰明誤。他們認(rèn)為付出應(yīng)該等于回報(bào)，當(dāng)付出大于回報(bào)的時候他們便會覺得不平衡，然后抱怨這抱怨那，最后便放棄了，重頭再來，同時也自然就前功盡棄了。而付出與回報(bào)的真實(shí)關(guān)系其實(shí)是這樣的：剛開始參加工作的時候，由于業(yè)務(wù)知識不熟悉，能力有限等方面的原因，可能會付出了很多回報(bào)卻很少。但隨著不斷地堅(jiān)持，不斷地學(xué)習(xí)與經(jīng)營的積累，付出會漸漸等于回報(bào)。再往后堅(jiān)持，隨著能力的提升，職位的升遷，可能只需要付出一點(diǎn)點(diǎn)便會有成倍的回報(bào)。但很多人卻沒能堅(jiān)持下來。

世上只有兩種人會成功：瘋子與傻子。瘋子敢拼，無懼無畏；傻子敢付出，不計(jì)較得失。

D.專業(yè)化銷售的四個基本功

一、點(diǎn)頭，微笑，問好

銷售人員給客戶的第一個良好感覺便從這里開始。溝通三件寶：點(diǎn)頭微笑加問好！

二、贊美

俗話說“千穿萬穿，馬屁不穿”。良好的溝通從贊美開始。贊美要具體，要贊美細(xì)節(jié)，贊美對方引以為自豪的地方；要隨時隨地，見縫插針，贊美對方意想不到的地方。

銷售永遠(yuǎn)是先處理心情，再處理事情?！颁N售如戀愛”。對待顧客要像追女孩子一樣，讓顧客心情好了，才更容易成交。

三、發(fā)問

“問是一切的答案。”陳永芳老師說：“問對問題賺大錢。”

客戶的需求都是問出來的。陳永芳老師在現(xiàn)場講了一個非常好的案例：有一位老太太去買梨，問有沒有酸的梨子。一般的水果商都會回答說有，然后把梨子賣給她。而這個水果商在把梨賣給老太太之后，等老太太快要離開時，問了一句：“一般人買梨都想要甜的，您老為什么偏偏要你買酸的呢？”老太太說：“我是給兒媳婦買的，兒媳婦懷了孩子，想吃酸的，我就買些酸的梨子給她吃?！彼蹋骸澳钦媸翘昧耍材先思液芸炀湍茏瞿棠汤玻ㄙ澝溃Ｅ松藢殞氁a(bǔ)充大量的維生素，我這里有種水果叫獼猴桃，這種水果的維生素含量是一般水果的五到七倍，對母親和胎兒都很有幫助。”于是老太太又買了他的獼猴桃。梨子一塊錢一斤，而獼猴桃十塊錢一斤。

四、聆聽

1、為什么要認(rèn)真聽呢？

①、對他人是一種鼓勵；②、有助于擁有全部的信息③、改善關(guān)系；④、解決問題；

⑤、人與人之間的進(jìn)一步理解。

2、有助于聽的10個做法：

①、為聽做準(zhǔn)備；②、保持興趣；③、保持開放的心態(tài)；④、以誠懇的態(tài)度去聽；⑤、聽主要精神；⑥、不分心；⑦、記筆記；⑧、幫助講話者不斷引導(dǎo)；⑨、反饋；⑩、克制。

E.專業(yè)化銷售的核心技能：

核心技能一：清晰專業(yè)化銷售的三種銷售模式！

一、模式化銷售

每個客戶第一次接到聚成公司學(xué)習(xí)顧問的電話，聽到的肯定都是同一句話：“*總您好！我是聚成公司的學(xué)習(xí)顧問***，給您打電話是有一個非常好的消息要通知到您……”每個聚成講師上場都有自己固定的幾套開場白，這些就是模式。肯德基和麥當(dāng)勞在全世界的所有分店，做出來的產(chǎn)品永遠(yuǎn)的是一樣的味道，這也模式。模式使銷售變得簡單。

陳老師在這里分享了一個“萬能”的拒絕處理話術(shù)模式：“對呀對呀，正是因?yàn)椤脑颍阅悴鸥鼞?yīng)該購買。”

舉例：聚成公司的學(xué)習(xí)顧問邀請某企業(yè)家參加學(xué)習(xí)，這個企業(yè)家說他一直很忙沒時間參加學(xué)習(xí)，我們就可以說：“對呀對呀，正因?yàn)槟苊Γ阅鸥鼞?yīng)該參加這次學(xué)習(xí)，我們專門請了**老師，現(xiàn)場為您解決您在企業(yè)中遇到的問題和困惑，讓您可以輕輕松松地管理好您的企業(yè)，讓您做以為既有錢又有閑的老板?！?/p>

二、循環(huán)式銷售

循環(huán)式銷售即讓老客戶不斷地進(jìn)行重復(fù)消費(fèi)。他買了這個產(chǎn)品，我們的服務(wù)才剛剛開始，我們的銷售業(yè)績才剛剛開始。

三、信函式銷售

信函式銷售由于通訊技術(shù)的發(fā)達(dá)，人們往往忽略了信函這種通訊方式，而把信函運(yùn)用到銷售過程中的人更是少之又少，但事實(shí)上這個世界上所有的銷售高手都會用這種方式。如果你是喬吉拉德的客戶，你每個月都會收到他的一封信。

我們銷售人員跟進(jìn)客戶有哪些方式？

①、電話；②、短信；③、網(wǎng)絡(luò)（QQ、E-mail等）；④、上門拜訪；⑤、傳真；⑥、信函、賀卡。

前五種方式我們大多都經(jīng)常會用到，但是最后一種方式卻用的很少了。寫信千萬不要打印，一定要手寫。所有的信函要表達(dá)兩個字：關(guān)心。關(guān)心對方的事業(yè)，關(guān)心對方的家庭，關(guān)心對方的健康。

1、如何關(guān)心對方的事業(yè)？

把與對方相關(guān)的行業(yè)資訊裝在信封里寄過去。行業(yè)資訊可以在百度上搜到，把行業(yè)關(guān)鍵詞輸入進(jìn)去，就可以搜到。行業(yè)資訊一定要是最新的，不能過時。一次不需要寄太多，只要寄幾頁就夠了，但要用心，要堅(jiān)持不斷地寄。

2、如何關(guān)心對方的家庭？

陳老師在此舉了個他寫信的案例：他有一個客戶，有一個正在上中學(xué)的孩子，由于工作太忙忽略了對孩子的教育問題，導(dǎo)致孩子成績不好。于是陳老師便買了一本關(guān)于教育孩子方面的書，把這本書讀完，將其中的重點(diǎn)以及適合這位客戶情況的部分用紅筆標(biāo)記出來。他給客戶寫了一封信：

“尊敬的***，您好。我們努力的工作是為了讓愛我們和我們愛的人過上幸福的生活，可是由于競爭越來越激烈，賺錢越來越不容易，人們往往忽略了這個初衷……非常感謝您一直以來對我的支持和認(rèn)可，我這里為您選了一本關(guān)于教育孩子方面的書，（塑造作者和這本書的價(jià)值）。我也知道您工作非常忙，沒有太多的時間去看書，所以我把重點(diǎn)和適合您的部分全部用紅筆標(biāo)記出來了，因此您只需要看我標(biāo)記過的地方就可以了。祝您……。***敬上”

3、如何關(guān)心對方的健康呢？

找些關(guān)于健康養(yǎng)生方面的知識，寫信寄給對方。

核心技能二：了解顧客的消費(fèi)心理！

1.

客戶的購買心理是如何演變的呢？

注意→興趣→了解→欲望→比較→行動→滿足

2.

如何引起客戶的注意呢？核心：有特色，與眾不同

3.顧客究竟買的是什么呢?

感覺！顧客買的是一種感覺：認(rèn)同感!身份感!品味感!稀缺感!（銷的是自己，售的是觀念，買的是感覺，賣的是好處）

4.感覺如何體現(xiàn)？

（1）服務(wù)（產(chǎn)品的附加值）

服務(wù)到底是什么？陳老師在此用四個詞很形象直觀地闡述了服務(wù)的概念：一份感恩、一份付出、一份感動、一份驚喜。

思考：我們提供給客戶一種什么樣的與眾不同的服務(wù)呢？

（2）氛圍

顧客的購買欲望深受環(huán)境影響！如果你用心留意你曾逛過的各大賣場，就會發(fā)現(xiàn)：賣場的氛圍營造決定消費(fèi)者的購買欲望（燈光、音樂、產(chǎn)品陳列、海報(bào)、顏色、導(dǎo)購的精神狀態(tài)、銷售話術(shù)的引導(dǎo)等等）。

思考：我們給顧客提供了一種什么樣的消費(fèi)氛圍呢？（陳老師提示，顧客在兩種氛圍下最容易被成交：快樂和感動。）

（3）品牌

a.建立品牌的目的是什么？

搶奪客戶的心智資源！

b.什么是客戶的心智資源？

心智資源就是消費(fèi)者購買決策的心理模型！

c.為什么要搶奪客戶的心智資源？

無論那種產(chǎn)品，當(dāng)我們想到這種產(chǎn)品時，第一時間不經(jīng)過思考的情況下最多只會想到三個品牌。陳老師在現(xiàn)場互動時舉了許多案例，隨便叫到哪個人，然后說一種產(chǎn)品名字，大多數(shù)人第一時間在不經(jīng)過思考的時候只能說出來兩三種。比如提到方便面，會說康師傅、統(tǒng)一、今麥郎；提到礦泉水，會說農(nóng)夫山泉、康師傅；提到高級跑車會說寶馬、奔馳。

如果我們的品牌在這是在三個被第一時間想到的范圍之內(nèi)，那么做起來會很輕松。相反，如果不在這個范圍之內(nèi)，那么做起來會很幸苦。想一下：我們的產(chǎn)品到底在不在這個范圍之內(nèi)呢？

d.如何搶奪客戶的心智資源？

建立清晰的品牌定位！

舉一些品牌定位清晰的產(chǎn)品案例：

寶馬——駕駛的樂趣；法拉利——速度；海飛絲——去頭屑；霸王——防脫發(fā)；高露潔——防蛀；冷酸靈——抗過敏……

e.如何讓客戶記住我們的品牌？

創(chuàng)建一個響亮的品牌傳播口號！

經(jīng)典品牌傳播口號案例：

怕上火喝王老吉；農(nóng)夫山泉有點(diǎn)甜；匯源腎寶，他好我也好；

今年過節(jié)不收禮，收禮只收腦白金……

思考：我們的傳播口號又是什么呢？

(4)文化（時尚、內(nèi)涵、品味、記憶）

核心技能三：準(zhǔn)客戶的開發(fā)！

準(zhǔn)客戶是銷售高手的寶貴資產(chǎn)。所謂巧婦難為無米之炊，因此準(zhǔn)客戶的開拓決定銷售高手事業(yè)的成敗!作為一名銷售高手，準(zhǔn)客戶最少要做到庫存300個！

一、準(zhǔn)客戶應(yīng)具備的條件

①、有經(jīng)濟(jì)能力；②、有商品需求；③、比較容易接近；

④、有投資決策權(quán)；……

二、準(zhǔn)客戶開拓的方法

1、緣故關(guān)系法——廣而告之

我們身邊有許多親戚、朋友、同學(xué)、鄰居、老鄉(xiāng)、同事等等，這些人是最容易被我們忽視的準(zhǔn)客戶群體。銷售最難解決的就是信任問題，而這些人與我們之間的信任問題是最容易解決的。當(dāng)我們的好朋友買了競爭對手的產(chǎn)品，是我們銷售人員最大的悲哀，所以我們要做的就是讓這些人知道我們是做什么的，我們賣的是什么產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品有哪些特點(diǎn)哪些好處。

2、轉(zhuǎn)介紹法——培養(yǎng)影響力

每個人身邊都有一個圈子。你說十句不如客戶幫你說一句，所以轉(zhuǎn)介紹法是銷售高手開發(fā)準(zhǔn)客戶最重要方法之一。

(1)如何才能讓客戶轉(zhuǎn)介紹呢？只有一個辦法：要求。每個客戶至少要要求5次以上。

陳老師語錄：客戶永遠(yuǎn)是被要求出來的，讓要求成為一種習(xí)慣。

(2)什么時候要求最好？剛剛成交的時候！

(3)要求客戶轉(zhuǎn)介紹的六大步驟：

第一步：要名單

第一次要求：“*總，非常感謝您對我的支持，您可以介紹兩個您最好的朋友……”說完之后把事先準(zhǔn)備好的紙和筆遞給對方，然后點(diǎn)頭、微笑、閉嘴。

如果對方?jīng)]答應(yīng)，再與他聊會然后第二次要求：“*總您人緣這么好，肯定認(rèn)識許多向您一樣的成功人士……”說完再次遞上紙和筆，點(diǎn)頭、微笑、閉嘴。

如果對方還說算了之類推脫的話語，那么便先緩一緩，臨走的時候預(yù)約下次見面的時間（就這一兩天），48小時內(nèi)一定要再拜訪一下，不要空手去，帶點(diǎn)小禮物。然后第三次要求轉(zhuǎn)介紹，一直到第N次，總之要到轉(zhuǎn)介紹為止。

第二步：背景介紹

要到轉(zhuǎn)介紹的聯(lián)系方法之后，讓他對該客戶的背景做一個介紹，我們了解的越多越有利于下一步的銷售。

第三步：讓他向?qū)Ψ浇榻B你

等做完背景介紹的時候，用你自己的手機(jī)，撥通該客戶的號碼，把手機(jī)遞給對方，說：“*總您看我與這位***還不是很熟悉，要不您先說兩句？”只要對方幫你說，肯定說的都是好話。

第四步：客戶名義的推介函

如果對方不愿意幫你介紹，那么先把電話掛掉，拿出事先準(zhǔn)備好的以對方名義的推介函，讓他簽名。第五步：寫感謝信

待客戶被你要求了這么多次以后，肯定會或多或少的有些不舒服，回去要做的第一件是就是給對方寫一封感謝信。

第六步：給客戶回饋

如果轉(zhuǎn)介紹客戶成交了，那么拿出傭金（提成、服務(wù)費(fèi)）的一部分用來回饋客戶。不要吝嗇喔～

3、交叉銷售法——資源交換

交叉銷售法就是和別人交換資源，如果想把別人的資源拿過來，首先要把自己的資源對別人開放。你有一個蘋果，我有一個蘋果，我把我的蘋果給你，你把你的蘋果給我，我們都還有一個蘋果；你又一條資源，我有一條資源，我把我的資源給你，你把你的資源給我，我們就都有兩條資源。

4、目標(biāo)市場法——清晰自己的準(zhǔn)客戶群

我們首先確定以下四點(diǎn)：

第一：確定誰是你的客戶；

第二：確定誰是你的重點(diǎn)客戶（80%的業(yè)績都是出自20%的客戶）；

第三：確定誰是你的關(guān)聯(lián)客戶（比如你是銷售陶瓷的，業(yè)主是你的客戶，那么設(shè)計(jì)師就是你的關(guān)聯(lián)客戶）；

第四：這些客戶在哪里。

當(dāng)我們確定了以上四點(diǎn)的時候，就知道去哪里尋找我們的準(zhǔn)客戶了。

5、異業(yè)聯(lián)盟銷售法——資源共享

不同行業(yè)之間的客戶群體與你的客戶群可能是一樣的，找這種行業(yè)的銷售人員去合作。

6、隨意拜訪法——交易生活化

喬吉拉德散名片的故事想必所有的銷售人員都聽說過吧，大家都知道但是卻都沒有去做，因此這個世界上只有一個喬吉拉德。我們要認(rèn)識別人，一定要主動。

核心技能四：熟練專業(yè)的銷售流程！準(zhǔn)備→推銷自己→商品介紹→促成→拒絕處理→成交→售后服務(wù)→索取介紹

一、準(zhǔn)備

1、專業(yè)形象的準(zhǔn)備

銷售銷的是自己，在賣產(chǎn)品之間，我們首先要讓自己打扮得像是一件好的產(chǎn)品。在進(jìn)入聚成公司后便有公司的前輩告訴我“你的形象價(jià)值百萬！”

陳老師語錄：“永遠(yuǎn)要為成功而穿著，為勝利而打扮。”

2、齊備的物質(zhì)準(zhǔn)備

齊備的物質(zhì)準(zhǔn)備包括名片夾、筆記本、簽字筆、計(jì)算器、公司宣傳碟（或者彩頁等）、月刊或月報(bào)、現(xiàn)金、資料夾（內(nèi)含公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、稅務(wù)登記證、公司賬號、客戶見證、報(bào)刊雜志對公司的報(bào)道剪輯、各種憑證、票據(jù)、確認(rèn)函、合同等）……；

二、推銷自己

三流的推銷員推銷產(chǎn)品本身；二流的推銷員推銷產(chǎn)品的好處；一流的推銷員推銷自己！

推銷自己分三個步驟：

第一步驟：自我介紹。

自我介紹包括有特色的自我介紹、交換名片、介紹隨行人員。如果有邀請經(jīng)理或其他人士同往一定要“塑造價(jià)值”介紹與客戶認(rèn)識。如果這次談判成交由隨行人士交談，接下來要做好配合，遞送資料，添加茶水等，點(diǎn)頭、微笑、記筆記，扮演好“橋梁”的角色。

第二步驟：寒暄。

讓彼此第一次接觸的緊張情緒放松下來，解除客戶的戒備心（拆墻），建立信任關(guān)系（搭橋）。寒暄就是拉家常，談一些輕松的話題，說一些互相恭維的話，問一些關(guān)心對方的問題，從而讓彼此第一次接觸的緊張情緒放松下來。

寒暄切記三點(diǎn)：第一、話太多，背離主題；第二、心太急，急功近利；第三、人太直、爭執(zhí)辯解。

陳老師在此分享了寒暄開口三句話：、

1、“那沒關(guān)系……”（用于客戶有抗拒的時候）

舉例：客戶：“我很忙，沒時間談?！睒I(yè)務(wù)員：“那沒關(guān)系！您事業(yè)這么大，當(dāng)然會很忙碌。不曉得，您這公司已經(jīng)營多久了？”

2、“真不簡單……”（用于加強(qiáng)語氣）

舉例：客戶：“我公司經(jīng)營十年了。”業(yè)務(wù)員：“喔！真不簡單，看得出來，陳先生是這行業(yè)經(jīng)驗(yàn)很豐富的人了……”

3、“看得出來……”用于轉(zhuǎn)折，把話題轉(zhuǎn)移到自己想引導(dǎo)客戶談的話題上

第三步驟：贊美。三、商品介紹

陳老師語錄：“把產(chǎn)品了解的無微不至，說明你是專家；把產(chǎn)品介紹到無微不至，說明你是傻瓜。”

1、展示說明的框架

展示說明要分為兩部分：核心和準(zhǔn)備部分。核心是可以給到客戶利益、好處的部分，用于向客戶展示；準(zhǔn)備部分是需要銷售人員掌握的部分，用于答疑。

2、展示說明的技巧

①、設(shè)法讓客戶一起參與展示說明，讓其感官、身體一起動起來。

②、感性空間，最佳位置，目光交流，多用筆少用手。

③、掌握主動權(quán)，又符合人性原則，多肯定對方。

④、多用展示資料，圖片，語言、舉例、比喻生活化。

3、展示說明的方法

①、口談、筆算；②、看圖說話；③、項(xiàng)目計(jì)劃書；④、現(xiàn)場演示；⑤、實(shí)物展示；⑥、多媒體展示；⑦、老客戶證言；⑧、相冊、圖片；⑨、報(bào)刊、影視；⑩、試驗(yàn)、試用。

4、展示說明的公式：利益+特色+費(fèi)用+證明

陳永芳老師總結(jié)：介紹利益、強(qiáng)調(diào)特色、化小費(fèi)用、物超所值、輔以證明、鐵證如山。

成交

我們之前做出了這么多努力，最終只為了這一個目標(biāo)，那就是成交。

成交要把握時機(jī)，該出手時就出手！

成交信號的出現(xiàn)：

①、顧客的問題集中在某一產(chǎn)品時；②、顧客特別注意價(jià)格時；③、顧客不斷點(diǎn)頭時；④、顧客關(guān)心售后服務(wù)問題時；⑤、顧客不斷反復(fù)問同一問題時；⑥、顧客征求同伴意見時；⑦、顧客提出成交條件時；

陳老師語錄：銷售98%是了解人性，只有2%是產(chǎn)品知識。

成交前

1、心理準(zhǔn)備

①、成交的關(guān)鍵是敢于成交；②、成交總在五次拒絕后；③、只有成交才能幫助顧客；④、不成交是他的損失；

2、成交工具準(zhǔn)備：

就像一個有經(jīng)驗(yàn)的獵人上山打獵一定要帶好槍，子彈，獵狗，食物一樣就，當(dāng)獵物出來沒帶子彈會出現(xiàn)什么結(jié)果？要提前準(zhǔn)備好收據(jù)、發(fā)票、計(jì)算器、筆、合同書等工具。

3、適合的環(huán)境和場合：

要切記：時間不對不談，場合不對不談。

成交中

問成交：成交一定要用問的，要問2選1的問題。舉例：刷卡還是現(xiàn)金？買一個還是兩個？

遞單：把筆、合同和確認(rèn)函等遞到客戶手中，然后點(diǎn)頭、微笑、閉嘴。

簽單：簽單的時候要注意措辭。不應(yīng)該說：簽合同、購買、花錢、提成傭金、合同合約協(xié)議書、首期款、謝謝等語言，應(yīng)該說：確認(rèn)、擁有、投資、服務(wù)費(fèi)、書面文件、首期投資、恭喜您做了明智的決定等。

成交后

恭喜：成交后千萬不要說謝謝否則他會以為你賺了他很多錢；應(yīng)該這樣說：“×總，恭喜您做了一個明智的決定?！?/p>

轉(zhuǎn)介紹立即要求轉(zhuǎn)介紹，這是轉(zhuǎn)介紹最好的時機(jī)。轉(zhuǎn)移話題要懂得轉(zhuǎn)換話題，否則繼續(xù)聊交易方面的話題，萬一引出其他問題，客戶來一句，先把錢退給我，回頭再說，那就麻煩大了。可以聊家常，興趣愛好（簡單幾句就好）。

學(xué)會走人既不能走得太快也不能走得太慢，要走得自然，走得合理。既不要留給客戶收完錢就跑的感覺，也不要給客戶這樣的感覺：錢我都給你了，你還賴在這里干什么？“×總，您也挺忙的，我就不多打擾您了，回頭再聯(lián)系。再見!”

成交的方法：

1.小到大的促成法

可以讓客戶先買價(jià)格較低點(diǎn)的產(chǎn)品，然后再買貴的。

2.間接同意促成法

“不是你同意買，而是我同意把產(chǎn)品賣給你?！标愑婪祭蠋熃塘艘粋€簡單實(shí)用的話術(shù)：“不買沒關(guān)系……”

3.緊迫感促成法

這是我們常見的也是常用的方法，限時、限量、限前多少位購買顧客有怎樣怎樣的優(yōu)惠等等。

4.欲擒故縱促成法

此招一出，赤地千里，寸草不生。練會此招，從此縱橫銷售界，高手寂寞，很多銷售高手都飲恨這招之下。5.激勵促成法

當(dāng)顧客還在猶豫的時候，我們要鼓勵他，幫他下定決心。我們可以在包里或者文件夾里放簽過的合同或票據(jù)存根，放與價(jià)格等額的現(xiàn)金。

6.吉利數(shù)字促成法

四季發(fā)財(cái)、五福臨門、六六大順……諸君自由發(fā)揮吧。

7.回馬槍促成法

等走出去后，馬上在返回來，再次成交。

舉例：某業(yè)務(wù)員在使盡渾身解數(shù)后還沒有成交張總，于是只能走人，剛出門馬上又回來了，真誠地向張總說：“張總您好！今天我覺得我把產(chǎn)品所有功能都介紹給您了，我認(rèn)為這個產(chǎn)品對您非常有幫助。您放心，我今天不會再向您說產(chǎn)品方面的事。您能告訴我今天到底為什么拒絕我嗎？以后我遇到像您這樣的客戶……您就是我生命中的貴人……”這個時候張總說的肯定就是他真正的抗拒了，而不是敷衍，該業(yè)務(wù)員就可以針對性的解決問題了。

拒絕處理

客戶心聲

①、拒絕是成交的開始。

②、客戶拒絕你是因?yàn)閷δ悴涣私?，或者對你的產(chǎn)品部了解。

③、客戶拒絕你是因?yàn)槟氵€沒有對他講清楚。

拒絕就像太陽東升西落一樣自然。拒絕不可怕，可怕的是你對拒絕的態(tài)度。

業(yè)務(wù)員面對拒絕應(yīng)有的心態(tài)

1.“問題來了，很好，老師來了”營銷人員是從拒絕中成長起來的，拒絕我的客戶是教練、是老師。

2.“嫌貨才是買貨客”拒絕說明希望了解更多，更清楚。真正難纏的客戶不是拒絕的客戶，而是沒反應(yīng)的人。

拒絕的分類：

①、假問題

假問題是借口、搪塞、煙霧彈。通常是自然反應(yīng)，口頭禪，帶過不處理。

②、真問題

真問題是疑惑、問題不清楚之處，是客戶內(nèi)心的真是疑問，我們要認(rèn)真對待。

客戶第一次提出問題時視同假問題，當(dāng)?shù)诙卧俅翁岢鰰r理一理，當(dāng)客戶第三次再提出問題時視同真問題處理