員工禮儀培訓(xùn)教材 7

企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)課程員工禮儀1第一代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧”－－荀子第二提升個(gè)人素質(zhì)“為人子方少時(shí)，親師友習(xí)禮儀”－－三字經(jīng)“不學(xué)禮，無(wú)以立”

－－孔子言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度2員工為什么要學(xué)禮儀？

員工的禮儀形象是知識(shí)水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為社會(huì)的一分子，也是對(duì)整個(gè)社會(huì)的法律、社會(huì)道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。請(qǐng)大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是NoProtocol,NoSuccessfulCause沒(méi)有禮儀就沒(méi)有事業(yè)的成功！3員工為什么要學(xué)禮儀禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。4禮儀的核心是什么？首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的工作單位。5自尊遵重他人的三原則6接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。

重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對(duì)方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的遵重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)7

尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)課程目錄8一、商務(wù)接待禮儀

介紹禮儀

名片禮儀

握手禮儀

迎客禮儀

會(huì)議禮儀

二、個(gè)人職業(yè)形象

儀表禮儀

儀態(tài)禮儀

★接待禮儀---介紹禮儀9一、介紹自己（三點(diǎn)注意）：?jiǎn)挝?部門/職務(wù)/姓名二、介紹他人（注意原則）：三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。★接待禮儀---介紹禮儀10五、介紹禮儀的注意事項(xiàng)

1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。

2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！

3、避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。

4、坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。★接待禮禮儀---名片禮禮儀11一、名名片的的遞交交順序序由近而而遠(yuǎn)由由尊尊而卑卑二、名名片的的遞交交起立上上前前雙雙手手或右右手遞遞送自我介介紹不不要要舉高高過(guò)于于胸不要用用手指指夾給給對(duì)方方，將將正面面給予予對(duì)方方三、名名片的的接受受起立、、上前前，雙雙手或或右手手接,閱讀一一遍★接待禮禮儀---名片禮禮儀四、名名片的的收存存襯衣左左側(cè)口口袋或或西裝裝的內(nèi)內(nèi)側(cè)口口袋。?？诖徊灰蛞?yàn)榉欧胖妹钠鹌饋?lái)。。不要將將名片片放在在褲袋袋里。。12★接待禮禮儀---握手禮禮儀1、注注意手手位13★接待禮禮儀---握手禮禮儀2、握手手必須須用右右手3、握手手要熱熱情。。(眼神、、表情情)4、握手手要注注意力力度。。（適適中））5、握手手應(yīng)注注意時(shí)時(shí)間。。(3秒左右右為宜宜)14握手的的順序序——“三優(yōu)優(yōu)先””原則則1、長(zhǎng)者者優(yōu)先先2、女士士?jī)?yōu)先先3、職位位高者者優(yōu)先先15握手禮禮儀的的禁忌忌16握手時(shí)時(shí)，左左手拿拿著東東西或或插在在兜里里不按順順序，，爭(zhēng)先先恐后后不能戴戴墨鏡鏡、不不能戴戴帽子子、不不能戴戴手套套男士戴戴手套套（社社交場(chǎng)場(chǎng)合女女士可可戴薄薄手套套）戴墨鏡鏡（有有眼疾疾病或或眼有有缺陷陷除外外）用左手手或用用雙手手與異異性握握手交叉握握手（（與西西方人人握手手視為為十字字架，，不敬敬）拉來(lái)、、推去去或上上下左左右抖抖個(gè)不不停長(zhǎng)篇大大論、、點(diǎn)頭頭哈腰腰、過(guò)過(guò)度客客套只握指指尖或或只遞遞指尖尖手臟、、濕、、當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)搓揩揩三心二二意、、面無(wú)無(wú)表情情、目目光游游移或或旁觀觀★接待禮禮儀----歡迎禮禮儀來(lái)有迎迎聲問(wèn)有答答聲去有送送聲熱情待待客應(yīng)應(yīng)做到到：眼眼到，，口到到，意意到17★接待禮禮儀---會(huì)議禮禮儀一、會(huì)會(huì)前準(zhǔn)準(zhǔn)備：：會(huì)場(chǎng)布布置桌、椅椅、桌桌牌、、指示示、音音響、、空調(diào)調(diào)、燈光、、投投影、、電腦腦、插插座、、試臺(tái)臺(tái)簽到引路18接待禮儀儀---會(huì)議禮儀儀二、小型型會(huì)議面門而坐坐居居右而坐坐自自由擇座座三、大型型會(huì)議前排高于于后排中中央央高于兩兩側(cè)右右側(cè)高于左側(cè)側(cè)1920記住正確確的席次次在會(huì)議室時(shí)時(shí)一般離入口口較遠(yuǎn)的地地方為上座座,但三人時(shí)以以中間為大大位若對(duì)方未用用桌牌指定定時(shí)，按職職位高低依依左圖次序序就座同行中的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)在中途途要退席時(shí)時(shí)，要一起起站起來(lái)向向客戶致意意當(dāng)對(duì)方的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來(lái)時(shí)時(shí)，要一起起站起來(lái)打打招呼，表表示禮貌客人席312桌子公司內(nèi)席席312入口公務(wù)拜訪禮禮儀1、拜拜訪的禮儀儀準(zhǔn)備充分選擇合適的的時(shí)機(jī)遵守時(shí)間，，不可失約約舉止有禮語(yǔ)言得體實(shí)事求是適時(shí)告退21拜訪客戶前前的準(zhǔn)備事事項(xiàng)單位簡(jiǎn)介帶帶了嗎？相相關(guān)文件帶帶齊了嗎？？筆記本帶了了嗎？是否隨身攜攜帶足夠數(shù)數(shù)量的名片片？對(duì)方地址,電話號(hào)碼,聯(lián)絡(luò)人清楚楚嗎？?jī)x容整潔嗎嗎？要提前5分鐘到達(dá)2223建立人際關(guān)關(guān)系的五個(gè)個(gè)臺(tái)階★寒暄、打招招呼★表達(dá)事實(shí)★觀念共識(shí)PMP★興趣、愛好好★信念、價(jià)價(jià)值觀、信信仰發(fā)表想法…贊美快速建立好好感24肢體語(yǔ)言探出身體時(shí)時(shí)看手表表——有時(shí)間壓力力,想結(jié)束打哈欠——希望改變?cè)捲掝}環(huán)抱胳膊——拒絕,不同意沒(méi)有看著對(duì)對(duì)方——不感興趣——有興趣言語(yǔ)表達(dá)的的要訣多贊美,少責(zé)怪多激勵(lì),少嘲諷批評(píng)要具建建設(shè)性,避免無(wú)的放放矢用字遣詞要要高雅說(shuō)話時(shí)不要要帶著口頭頭禪態(tài)度要誠(chéng)實(shí)實(shí)多用禮貌用用語(yǔ)25聆聽他人講講話的正確確姿勢(shì)切勿雙腿張張開、交叉叉、翹二郎郎腿或抖動(dòng)動(dòng)雙手切勿交交叉放在桌桌上或胸前前，不可單單手或雙手手托額、手手肘支在桌桌上不可打哈欠欠、眼神飄飄忽、東張張西望臀部應(yīng)占椅椅子五分之之四，背脊脊挺直靠在在椅背上，，膝蓋靠攏攏、雙腳并并攏，雙手手疊放在膝膝蓋上面帶微笑、、眼神溫和和地注視對(duì)對(duì)方在適當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)候可以用用點(diǎn)頭表示示贊同或了了解作筆記對(duì)主主講者來(lái)說(shuō)說(shuō)，會(huì)有相相當(dāng)受尊重重的感受與人對(duì)談時(shí)時(shí)，最好采采對(duì)坐或“L”型式26個(gè)人職業(yè)形形象個(gè)人職業(yè)形形象儀態(tài)禮儀儀表禮儀27第一印象一個(gè)人永遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有機(jī)會(huì)會(huì)給別人留留下第一印印象2829聲音音調(diào),語(yǔ)氣,用詞,說(shuō)話速度,音量外表/形象儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢(shì),態(tài)度Tips我們應(yīng)該把把注意力放放在93%的關(guān)鍵因素上上--形象、聲音35%7%58%言詞內(nèi)容第一印象30您應(yīng)當(dāng)擁有有的……31商務(wù)人士形形象基本要求儀容整潔著著裝得體舉止端莊言言談溫雅32清潔清潔要求：：潔凈衛(wèi)生生局部要點(diǎn)：：發(fā)、眼、鼻鼻、耳、唇唇、齒、頸頸、手、甲甲、肘、、膝、跟等等。33發(fā)型要求(男士\女士)遵循上限、側(cè)限及下限要求34女士：前不蓋額，，后不過(guò)肩肩提倡：盤發(fā)大忌：披發(fā)35面部修飾胡子沒(méi)有特殊的宗宗教信仰和民民族習(xí)慣，養(yǎng)成每日剃須須的習(xí)慣鼻鼻毛長(zhǎng)于鼻孔孔之外，極其有損形象耳注意耳朵的清清潔口飯后及時(shí)刷牙牙保持口氣清潔潔36服裝穿著要求求合體合身身切忌雜亂亂忌殘忌破破忌污忌皺皺忌衣冠不整整37服飾的“TPO”原則Time時(shí)間

Place地點(diǎn)Occasion場(chǎng)合服飾應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制38商務(wù)禮儀－儀容儀表（女女士篇）1、商務(wù)著裝要要求五不準(zhǔn)職業(yè)套裝（裙裙裝）一種裙子不能能穿正式高級(jí)場(chǎng)合合不光腿鞋襪要配套穿貼近肉色的的襪子，不穿穿鏤花的絲襪襪襪子長(zhǎng)度，避避免出現(xiàn)三節(jié)節(jié)腿39商務(wù)禮儀－儀容儀表（女女士篇）2、面部修飾女士化妝是自自尊自愛的表表現(xiàn)，也是對(duì)對(duì)別人的一種種尊重，是企企業(yè)管理完善善的一個(gè)標(biāo)志志。要求化淡妝，，保持清新自自然，化妝注注意事項(xiàng)：化妝要自然，，力求妝成有有卻無(wú)化妝要美化，，不能化另類類妝化妝應(yīng)避人40商務(wù)禮儀－儀容儀表（女女士篇）3、裝飾要求原則一：符合合身份，不戴有礙于本本職工作的首首飾不戴展示財(cái)力力的珠寶首飾飾，不戴展示性別別魅力的飾品品原則二：同質(zhì)質(zhì)同色原則三：以少少為宜：數(shù)量量不超過(guò)兩件件41商務(wù)禮儀－儀容儀表（女女士篇）4、發(fā)型發(fā)式““女人看頭””時(shí)尚得體，美美觀大方、符符合身份。女人最性感的的是——頭發(fā)42商務(wù)禮儀－儀容儀表（女女士篇）5、商務(wù)著裝要要求鞋子的要求不穿過(guò)高、過(guò)過(guò)細(xì)的鞋跟不穿前不露腳腳趾后露腳跟跟的涼鞋，穿穿正裝涼鞋43微笑微笑的意義練練習(xí)親切的微笑是是最美麗的語(yǔ)語(yǔ)言微笑是“誠(chéng)于衷而形于于外”，因此，它應(yīng)應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)內(nèi)心的真誠(chéng)。。微笑是一種國(guó)國(guó)際禮儀，它它體現(xiàn)了人類類最真誠(chéng)的相相互尊重與親親近。微笑也也是最基本的的禮儀，它應(yīng)應(yīng)伴隨著我們們度過(guò)工作和和生活中每一一刻，無(wú)論你你是對(duì)待客戶戶、同事還是是對(duì)待家人，，以及陌生人人。儀態(tài)禮儀（1/4）44眼睛也會(huì)說(shuō)話話心笑臉就笑,臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點(diǎn)看著您說(shuō)話的的對(duì)象看著在說(shuō)話的的人帶著笑臉即使使說(shuō)嚴(yán)肅的話話都不像在罵罵人45態(tài)度度決決定定一一切切一見見面面就就面面帶帶微微笑笑(表示示接接受受)眼光光柔柔和和的的注注視視對(duì)對(duì)方方(表示示親親切切)向前前邁邁出出一一步步打打招招呼呼(表示示親親密密)干脆脆利利落落的的動(dòng)動(dòng)作作(表示示有有決決心心果果斷斷)從容容的的態(tài)態(tài)度度(表示示自自信信)抬頭頭挺挺胸胸(表示示精精神神)腳步步穩(wěn)穩(wěn)以以輕輕松松的的姿姿態(tài)態(tài)站站定定(表示示心心胸胸寬寬大大)身體體和和眼眼光光都都確確實(shí)實(shí)的的朝朝向向?qū)?duì)方方(表示示信信賴賴)46商務(wù)務(wù)禮禮儀儀－－言談?wù)勁e舉止止1、禮禮儀儀三三到到－－眼眼到到、、口口到到、、意意到到眼到到：：要要有有目目光光的的交交流流，，注注視視別別人人目目光光應(yīng)應(yīng)友友善善，，采采用用平平視視，，必必要要的的時(shí)時(shí)候候仰仰視視，，與與人人目目光光交交流流時(shí)時(shí)間間3-5秒，，其其他他時(shí)時(shí)間間看看嘴嘴巴巴和和眼眼部部中中間間的的位位置置，，注注視視對(duì)對(duì)方方的的時(shí)時(shí)間間是是對(duì)對(duì)方方與與你你相相處處時(shí)時(shí)間間的的1/3。口到到：：講講普普通通話話，，熱熱情情正正確確稱稱呼呼，，表表示示對(duì)對(duì)交交往往對(duì)對(duì)象象的的尊尊重重，，體體現(xiàn)現(xiàn)社社會(huì)會(huì)風(fēng)風(fēng)尚尚，，反反映映個(gè)個(gè)人人修修養(yǎng)養(yǎng)。。意到：通過(guò)微微笑把友善、、熱情表現(xiàn)出出來(lái)，不卑不不亢，落落大大方，不能假假笑、冷笑、、怪笑、媚笑笑、竊笑。47個(gè)人風(fēng)度風(fēng)度是指人的的內(nèi)在素質(zhì)和和外在特征和和諧統(tǒng)一所表表現(xiàn)出來(lái)的比比較穩(wěn)重而優(yōu)優(yōu)美的舉止姿姿態(tài)。48微笑微笑的意義練練習(xí)站姿基本要點(diǎn)（（演練））坐姿基本要點(diǎn)注注意點(diǎn)女性形體如何保持健康康向上的狀態(tài)態(tài)儀態(tài)禮儀49忌：身體歪斜斜抖腳趴伏倚靠雙腿分叉兩臂抱胸50深坐——松懈輕輕閑中坐——沉穩(wěn)嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)淺坐——謙虛恭恭敬警示：嚴(yán)防“4”型架腿女性小心“暴光”忌：東歪西靠靠?jī)上シ珠_開太遠(yuǎn)翹二二郎腿雙腳不停地抖抖動(dòng)坐姿基本要點(diǎn)（（演練））儀態(tài)禮儀（4/4）51接聽電話基本本觀念電話扮演內(nèi)外外聯(lián)系工作的的第一線角色色，完全靠聲聲音和語(yǔ)言與與對(duì)方溝通，，客戶滿意是是否?？窟@一一線間。以客為尊將心比心判斷與應(yīng)變?nèi)N觀念，長(zhǎng)長(zhǎng)期培養(yǎng)，不不斷磨練，日日久就能““心口合一””應(yīng)對(duì)自然然確當(dāng)。52接電話者的應(yīng)應(yīng)對(duì)順序電話鈴響之后，第三聲回答報(bào)上接電話人姓名，部門名稱弄清對(duì)方是誰(shuí)打招呼電話會(huì)談祝福語(yǔ)，放下下話筒總結(jié)53接聽電話的基基本禮貌接打電話前先先排除嘈雜的的聲音切忌拿起電話話就“喂”“廈門電信，，您好！我是是曲瑩?！鞭D(zhuǎn)接電話時(shí)，，應(yīng)按下保留留或蓋住話筒筒。代接電話時(shí)避避免貿(mào)然猜測(cè)測(cè)對(duì)方姓名注意講話速度度和語(yǔ)調(diào)電話四周避免免放置容易打打翻的物品54移動(dòng)電話禮儀儀在訪客或會(huì)議議中務(wù)必關(guān)機(jī)機(jī)或由他人代代接禮貌的向會(huì)議議室中所有對(duì)對(duì)象道歉離開會(huì)議室（（用餐場(chǎng)合））接聽來(lái)電回來(lái)后向大家家道歉降低通話的音音量，縮短通通話時(shí)間55女士：容貌貌---氣質(zhì)男男士士：風(fēng)度---學(xué)識(shí)小結(jié)：56ThankYou!祝：在座各各位工工作順利?。?.產(chǎn)品品審核的實(shí)實(shí)施6.ImplementofaProductAudit6.3報(bào)告/紀(jì)要要由審核員用用審核報(bào)告告的形式來(lái)來(lái)記錄審核核的結(jié)果。。見后續(xù)范例例。577.數(shù)數(shù)據(jù)分析及及缺陷原因因調(diào)查7.DataAnalysisandDefectCauseInvestigating7.1數(shù)數(shù)據(jù)分析析和評(píng)價(jià)產(chǎn)品審核的的主要目的的是了解產(chǎn)產(chǎn)品或零件件的質(zhì)量水水平，長(zhǎng)期期對(duì)其進(jìn)行行跟蹤監(jiān)控控和根據(jù)結(jié)結(jié)果推論將將來(lái)的情況況?？梢岳觅|(zhì)質(zhì)量特征值值（QVN—QualityValueNumbers質(zhì)量評(píng)價(jià)值值,德文文寫作QWZ）達(dá)到以上目目的。在實(shí)實(shí)際中，質(zhì)質(zhì)量特征值值走勢(shì)一般般分為三種種情況進(jìn)行行評(píng)定：穩(wěn)定/規(guī)則則質(zhì)量特特征值的變變化在兩個(gè)個(gè)界限之間間波動(dòng)（過(guò)過(guò)程受控））不規(guī)則質(zhì)質(zhì)量特征征值的變化化微微超過(guò)過(guò)上限和/或下限波動(dòng)太大質(zhì)質(zhì)量特特征值的走走勢(shì)說(shuō)明產(chǎn)產(chǎn)品制程不不受控587.數(shù)數(shù)據(jù)分析及及缺陷原因因調(diào)查7.DataAnalysisandDefectCauseInvestigating7.2缺缺陷原因調(diào)調(diào)查通過(guò)對(duì)缺陷陷進(jìn)行分析析可以找出出缺陷在5“M”方面（人，，機(jī)器，材材料，方法法，環(huán)境））的原因。。作為產(chǎn)品審審核報(bào)告的的附件，重重點(diǎn)缺陷的的分析評(píng)定定如今具有有越來(lái)越重重要的意義義，它以及及所附的圖圖表清楚地地反映產(chǎn)品品質(zhì)量。598.產(chǎn)品品審核結(jié)果果的評(píng)定8.EvaluationofaProductAuditResults產(chǎn)品審核結(jié)結(jié)果的評(píng)定定因人和產(chǎn)產(chǎn)品的不同同而異，并并且與產(chǎn)品品的使用有有關(guān)。但重要的是是，為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)可比性要要保持評(píng)定定方法較長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間不變變。608.產(chǎn)品品審核結(jié)果果的評(píng)定（（續(xù)）8.EvaluationofaProductAuditResults考慮評(píng)定的的系統(tǒng)性，，將其按下下列特性進(jìn)進(jìn)行區(qū)分：：定量（可測(cè)測(cè)量）的特特性功能特性材料特性壽命特性定性特性應(yīng)從統(tǒng)計(jì)的的觀點(diǎn)出發(fā)發(fā)對(duì)結(jié)果進(jìn)進(jìn)行分析評(píng)評(píng)定。X-R;統(tǒng)計(jì)圖表；；柏拉圖；618.產(chǎn)品品審核結(jié)果果的評(píng)定（（續(xù)）8.EvaluationofaProductAuditResults按照提問(wèn)表表進(jìn)行分析析評(píng)定，可可以通過(guò)得得到的下列列結(jié)果反映映產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量水平：：產(chǎn)品的特性性符合或不不符合技術(shù)術(shù)要求缺陷的方式式與地點(diǎn)缺陷的嚴(yán)重重程度（例例如：關(guān)鍵鍵、嚴(yán)重或或輕微）可發(fā)現(xiàn)性（（例如：發(fā)發(fā)現(xiàn)的概率率高或低））在匯總各種種定量和定定性特性的的評(píng)定時(shí)可可確定并使使用級(jí)別加加權(quán)系數(shù)。。通常根據(jù)據(jù)各特性的的評(píng)定結(jié)果果求出質(zhì)量量特性值，，相對(duì)照地地列出來(lái)并并和于對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的評(píng)定定。628.產(chǎn)品品審核結(jié)果果的評(píng)定（（續(xù)）8.EvaluationofaProductAuditResults缺陷等級(jí)：：按缺陷陷的嚴(yán)重程程度進(jìn)行分分級(jí)，用字字母A、B、C來(lái)標(biāo)示A、B和C級(jí)缺陷.缺陷等級(jí)系系數(shù)(nonconformityweightingfactor):三個(gè)缺陷陷等級(jí)有不不同的缺陷陷等級(jí)系數(shù)數(shù)A級(jí)缺陷=10關(guān)關(guān)鍵缺陷陷（Criticalnonconformity）B級(jí)缺陷=5主主要缺缺陷（Majornonconformity）C級(jí)缺陷=1次次要缺缺陷（Minornonconformity）計(jì)算缺點(diǎn)數(shù)數(shù)缺陷點(diǎn)數(shù)的的總和（NP—NonconformityPoints）=(缺陷數(shù)X缺陷等級(jí)系系數(shù))638.產(chǎn)品品審核結(jié)果果的評(píng)定（（續(xù)）8.EvaluationofaProductAuditResults質(zhì)量特性值值(QualityCode/CharacteristicNumber—QCN,德文QKZ)的計(jì)算QCN/QKZ=100-缺陷點(diǎn)數(shù)/樣品數(shù)量量例如：4件件測(cè)試產(chǎn)品品，共發(fā)現(xiàn)現(xiàn)7個(gè)缺陷陷，缺陷點(diǎn)點(diǎn)數(shù)為51，則：QCN/QKZ=100-(51/4)=100-12.75=87.25649.產(chǎn)品品審核的報(bào)報(bào)告9.ReportofaProductAudit產(chǎn)品審核報(bào)報(bào)告包括：：審核時(shí)所檢檢驗(yàn)的以及及認(rèn)為不合合格的零件件或最終產(chǎn)產(chǎn)品的數(shù)量量若有規(guī)定，，發(fā)現(xiàn)的所所有缺陷須須進(jìn)行分級(jí)級(jí)根據(jù)需要把把已評(píng)價(jià)并并分級(jí)的產(chǎn)產(chǎn)品審核結(jié)結(jié)果壓縮為為一個(gè)或多多個(gè)質(zhì)量特特征值，以以便進(jìn)行比比較評(píng)定并并持續(xù)地反反映趨勢(shì)停產(chǎn)的原因因，包括對(duì)對(duì)不滿足規(guī)規(guī)定的質(zhì)量量要求的說(shuō)說(shuō)明。6510.根根據(jù)產(chǎn)品審審核結(jié)果制制定糾正措措施10.CorrectiveActionResultingfromProductionAudit10.1制制定糾正措施施ISO/TS16949要素8.5.2所描述的的方法,對(duì)審審核的結(jié)果采采取糾正措施施。制訂的各項(xiàng)措措施應(yīng)取決于于缺陷的嚴(yán)重重程度、頻次次以及類型。。若有規(guī)定，產(chǎn)產(chǎn)品審核時(shí)的的糾正措施須須分為如下兩兩種：針對(duì)主要缺陷陷的措施：：若發(fā)現(xiàn)主要缺缺陷，則要立立即分析原因因并消除缺陷陷，立即封存存所有涉及的的成品、半成成品或產(chǎn)品。。若對(duì)有缺陷陷零件進(jìn)行返返修，則必須須再對(duì)其進(jìn)行行一次檢驗(yàn)。。針對(duì)次要缺陷陷的措施：根據(jù)缺陷的影影響須對(duì)所涉涉及的在制品品以及待發(fā)運(yùn)運(yùn)的產(chǎn)品進(jìn)行行特殊放行（（內(nèi)/外部））。6610.根據(jù)據(jù)產(chǎn)品審核結(jié)結(jié)果制定糾正正措施（續(xù)））10.MakeCorrectiveAction10.2糾糾正措施的監(jiān)監(jiān)控須用書面的形形式確定糾正正措施并說(shuō)明明完成期限：：5W1H的運(yùn)用審核員不負(fù)責(zé)責(zé)實(shí)施糾正措措施。為了對(duì)措施的的落實(shí)情況進(jìn)進(jìn)行監(jiān)控，有有時(shí)需要進(jìn)行行一次計(jì)劃外外產(chǎn)品審核。。此外，若無(wú)法法確定缺陷的的原因，也可可能有必要是是行計(jì)劃外的的過(guò)程和/或或體系審核））。6711.實(shí)例例/CaseExample6811.實(shí)例例/CaseExample換檔軸——Muller公司說(shuō)明：檢驗(yàn)規(guī)程013-1(見見下頁(yè)圖11-1-1)對(duì)結(jié)構(gòu)相同同的所有換檔檔軸均通用，，它包含對(duì)所所要進(jìn)行的各各項(xiàng)檢驗(yàn)工作作以及檢驗(yàn)順順序識(shí)別好的的描述。按抽樣計(jì)劃劃從發(fā)運(yùn)倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)中抽取取樣件；檢驗(yàn)計(jì)劃/結(jié)果記錄錄表編號(hào)27/1095（圖圖11-1-2）6911.實(shí)實(shí)例/CaseExample換檔軸———Muller公司說(shuō)明（續(xù)））：檢驗(yàn)計(jì)劃有有質(zhì)量部門門按零件的的不同來(lái)制制定，它還還可以用于于記錄檢驗(yàn)驗(yàn)結(jié)果。對(duì)發(fā)現(xiàn)的缺缺陷按其程程度進(jìn)行分分級(jí)，用字字母A、B、C來(lái)標(biāo)識(shí)A、B、C級(jí)缺陷。三三個(gè)缺陷等等級(jí)有不同同缺陷等級(jí)級(jí)稀疏，用用缺陷等級(jí)級(jí)系數(shù)來(lái)計(jì)計(jì)算缺點(diǎn)數(shù)數(shù)：A-缺陷=10關(guān)關(guān)鍵鍵缺陷B-缺陷=5主主要缺陷C-缺陷=1次次要缺陷缺陷點(diǎn)數(shù)的的綜合(FP)=（缺陷數(shù)x缺陷等級(jí)系系數(shù)）7011.實(shí)實(shí)例/CaseExample換檔軸———Muller公司說(shuō)明（續(xù)））：檢驗(yàn)報(bào)告主主要包括：：抽樣日期抽樣地點(diǎn)樣品生產(chǎn)日日期獲知樣品的的生產(chǎn)日期期對(duì)于確定定缺陷的范范圍以及制制定排除措措施最為重重要。缺陷數(shù)和缺缺陷點(diǎn)數(shù)（（FP）的計(jì)算是總總體評(píng)價(jià)時(shí)時(shí)所必需的的。在檢驗(yàn)報(bào)告告中每個(gè)檢檢驗(yàn)順序組組規(guī)定的方方格內(nèi)填入入所發(fā)現(xiàn)的的A-、B-和C-缺點(diǎn)的數(shù)量量，然后計(jì)計(jì)算缺陷數(shù)數(shù)和缺陷點(diǎn)點(diǎn)數(shù)。7111.實(shí)實(shí)例/CaseExample換檔軸———Muller公司質(zhì)量特征值值的計(jì)算：：QAZ=100–缺陷點(diǎn)數(shù)/樣品數(shù)量量在此例中，，4個(gè)樣品品7個(gè)缺陷陷，缺陷點(diǎn)點(diǎn)數(shù)為51，則：QAZ=100–(51/4)=100––12.75=87.25備注：由于對(duì)用于于比較的質(zhì)質(zhì)量特征值值的觀點(diǎn)的的分歧很大大，所以實(shí)實(shí)用者需決決定是否把把質(zhì)量特特征值頁(yè)頁(yè)放在檢驗(yàn)驗(yàn)報(bào)告里。。質(zhì)量特征值值也可以用用于本例中中不同的計(jì)計(jì)算公式來(lái)來(lái)計(jì)算。7273檢驗(yàn)規(guī)程Muller+公司質(zhì)量保證部產(chǎn)品審核檢驗(yàn)規(guī)程013-1檢驗(yàn)順序檢驗(yàn)工作描述100抽取樣品隨機(jī)進(jìn)行抽樣，從最新生產(chǎn)日期的待發(fā)運(yùn)批次中抽取200包裝檢驗(yàn)與該零件的技術(shù)規(guī)范相符按技術(shù)規(guī)范進(jìn)行標(biāo)識(shí)防止產(chǎn)品孫傷具有給顧客的檢驗(yàn)證書300目檢準(zhǔn)備：給抽取的樣品統(tǒng)一編號(hào)檢驗(yàn)：外觀、表面狀態(tài)及標(biāo)識(shí)是否與圖紙要求相符400尺寸檢驗(yàn)從顧客和生產(chǎn)廠家圖紙中選擇的尺寸500生產(chǎn)檢驗(yàn)，模具檢驗(yàn)，試裝74檢驗(yàn)規(guī)程600物理性能檢驗(yàn)強(qiáng)度、硬度等耐熱性、耐冷性紐矩和其他力矩是否符合要求有供方提供的檢驗(yàn)證書而且合格700化學(xué)成分檢驗(yàn)如果被要求或?qū)Ξa(chǎn)品的可使用性有影響，則要進(jìn)行：材料檢驗(yàn)是否有配套廠家提供的檢驗(yàn)證書而且合格800可靠性檢驗(yàn)按技術(shù)規(guī)范進(jìn)行壽命試驗(yàn)?zāi)p檢驗(yàn)如需要?jiǎng)t要檢查是否有檢驗(yàn)證書900填入審核檢驗(yàn)報(bào)告并確定結(jié)果計(jì)算缺陷點(diǎn)數(shù)（FP）：發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)X系數(shù)計(jì)算質(zhì)量特征值部門姓名日期更改日期更改人WQ4Meier1994.10.191994.11.21Schulze檢驗(yàn)計(jì)劃75Muller+公司質(zhì)量保證部產(chǎn)品審核檢驗(yàn)計(jì)劃結(jié)果記錄表27/1095零件名稱：換檔軸生產(chǎn)廠零件號(hào)：123.156/2版本日期：1995.10.1顧客：Schulze公司顧客零件號(hào)：189.101/11版本日期：1995.09.27操作：總體裝配簡(jiǎn)圖檢驗(yàn)順序檢測(cè)特性額定值檢測(cè)器具N=12345678910FPQKZ205標(biāo)識(shí)目檢4210包裝符合技術(shù)規(guī)范目檢4305換檔軸與換檔桿鉚接合格目檢410310銷子壓入合格，無(wú)毛刺目檢454052×角度90°±30°量角器4410角度15°±30’量角器4415軸直徑12.894..12千分尺46420尺寸264±0.25卡尺4檢驗(yàn)計(jì)劃76Muller+公司質(zhì)量保證部產(chǎn)品審核檢驗(yàn)計(jì)劃結(jié)果記錄表27/1095零件名稱：換檔軸生產(chǎn)廠零件號(hào)：123.156/2版本日期：1995.10.1顧客：Schulze公司顧客零件號(hào)：189.101/11版本日期：1995.09.27操作：總體裝配簡(jiǎn)圖檢驗(yàn)順序檢測(cè)特性額定值檢測(cè)器具N=12345678910FPQKZ425尺寸61-0.25卡尺4505換檔桿及缺孔的位置位置檢具430510平行度，孔距檢具4605扭矩至少00NM扭矩扳手4610滲碳淬火硬度硬度檢測(cè)4705化學(xué)分析檢驗(yàn)證書目檢4805耐磨強(qiáng)度按技術(shù)規(guī)范A40563設(shè)備4審核員日期∑FPQKZOtt95.10.135187.3檢驗(yàn)報(bào)告/正面77Muller+公司質(zhì)量保證部產(chǎn)品審核檢驗(yàn)報(bào)告號(hào)：27/1095零件名稱：換檔軸生產(chǎn)廠零件號(hào)：123.156/2版本日期：1995.10.1顧客：Schulze公司顧客零件號(hào)：189.101/11版本日期：1995.09.27抽樣日期：1995.10.12抽樣地點(diǎn)：發(fā)運(yùn)倉(cāng)庫(kù)生產(chǎn)日期：1995.05.03檢驗(yàn)順序檢驗(yàn)項(xiàng)目nA級(jí)缺陷數(shù)量B級(jí)缺陷數(shù)量C級(jí)缺陷數(shù)量總?cè)毕輸?shù)量缺陷點(diǎn)數(shù)200包裝4----300目檢41（X10）1（X5）-215400尺寸檢驗(yàn)4——1（X5）1（X1）26500檢具檢驗(yàn)43（X10）————330600物理性能4----700化學(xué)性能4----800可靠性檢驗(yàn)4-----900結(jié)果∑7∑51=FPZ87.3=QKZ決定：放行封存X檢驗(yàn)報(bào)告/正面78Muller+公司質(zhì)量保證部產(chǎn)品審核檢驗(yàn)報(bào)告號(hào)：27/1095零件名稱：換檔軸生產(chǎn)廠零件號(hào)：123.156/2版本日期：1995.10.1顧客：Schulze公司顧客零件號(hào)：189.101/11版本日期：1995.09.27抽樣日期：1995.10.12抽樣地點(diǎn)：發(fā)運(yùn)倉(cāng)庫(kù)生產(chǎn)日期：1995.05.03總結(jié)：由于在下列檢驗(yàn)順序中存在缺陷，故進(jìn)行封存：209：鉚接不合格。換檔桿與換檔軸的聯(lián)結(jié)不牢固419：用檢具檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)孔距超標(biāo)需要進(jìn)一步采取措施：是否是否封存所有庫(kù)存由Q12在立即前實(shí)施采取排除措施X由P11在立即前實(shí)施開始更換圖紙/工藝卡X由P11在立即前實(shí)施反饋意見見背面X從到審核檢驗(yàn)員：Ott日期：95.10.13分發(fā)人：a12,p1,p11,p124X檢驗(yàn)報(bào)告/背面79背面檢驗(yàn)報(bào)告：271095反饋意見從：P11到：P1和Q12意見所作的評(píng)定是否糾正措施缺陷已排除更改單Nr:511通知Nr:012/1095偏差批準(zhǔn)Nr:2/2/Q1X自生產(chǎn)日期95.10.14日起從：P124從：P11從：a1,檢驗(yàn)順序序號(hào)：315（C缺陷）庫(kù)存檢驗(yàn)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存在制庫(kù)存發(fā)運(yùn)處庫(kù)存XXX檢驗(yàn)200件，缺陷率：0.5%檢驗(yàn)50件，缺陷率：2%檢驗(yàn)75件，缺陷率：0更改圖紙更改生產(chǎn)工藝卡更改XX在之前在之前顧客的抱怨報(bào)告擔(dān)保期內(nèi)的抱怨到顧客處采取行動(dòng)XX從：在：缺陷原因、糾正措施或拒絕原因：CF1：對(duì)印刷電路板和鉚接機(jī)進(jìn)行了糾正對(duì)鉆床重新進(jìn)行了校正、更換了新的鉆套對(duì)人員進(jìn)行了培訓(xùn)對(duì)倉(cāng)庫(kù)和在制的庫(kù)存進(jìn)行了分選和返修日期：95.10.19姓名：Thiebe代碼：P11Q&A?Questions?809、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。02:03:2502:03:2502:0312/22/20