需求捕獲與溝通技巧課件

需求捕獲與溝通技巧——新技術(shù)應(yīng)用部需求捕獲與溝通技巧需求溝通的原則原則一：擺事實(shí)，講道理

真實(shí)原則原則二：不報(bào)他人不能解

決之憂目標(biāo)驅(qū)動(dòng)溝通

需求溝通技巧:本源問(wèn)題：日內(nèi)瓦湖上的山脈中建成了一條很長(zhǎng)的汽車隧道，為了防止停電時(shí)發(fā)生災(zāi)難，必須提醒司機(jī)進(jìn)入隧道之前把車燈打開(kāi)。解決方案一：“警告！前有隧道請(qǐng)打開(kāi)車頭燈”新問(wèn)題：隧道出口風(fēng)景很美，返回時(shí)發(fā)現(xiàn)汽車沒(méi)電—忘了關(guān)車頭燈?。〗鉀Q方案二：出口處立標(biāo)牌“關(guān)掉車燈”新問(wèn)題：夜行車也會(huì)關(guān)掉車燈？解決方案三：建充電站新問(wèn)題：維護(hù)開(kāi)支大，充電站也會(huì)壞需求溝通技巧:本源解決方案四：授權(quán)私人經(jīng)營(yíng)充電站新問(wèn)題：風(fēng)景區(qū)商業(yè)化，政府與游客均不接受解決方案五：在隧道盡頭，樹(shù)立新標(biāo)牌

如果是白天，并且車燈開(kāi)著，請(qǐng)熄滅車燈；

如果天色已晚，并且車燈沒(méi)開(kāi)，請(qǐng)打開(kāi)車燈；

如果是白天，并且車燈沒(méi)打，就別打開(kāi)它；

如果天色已晚，并且車燈開(kāi)著，請(qǐng)別關(guān)掉它。新問(wèn)題：誰(shuí)能在行駛時(shí)讀完？！終極解決方案：你的燈亮著嗎？需求協(xié)商的要點(diǎn)拋開(kāi)立場(chǎng)，尋找利益天下沒(méi)有荒唐的需求，每個(gè)荒唐的需求背后都有合理的解釋。只有荒唐的解決方案，沒(méi)有

荒唐的需求！需求捕獲與溝通技巧需求捕獲的障礙與應(yīng)對(duì)用戶無(wú)法陳述自己的需要1）不知從何說(shuō)起聚焦2）認(rèn)為要講解決方案用戶難以解釋所執(zhí)行的任務(wù)，更難解釋為什么執(zhí)行理清流程之前，不訪談操作層用戶指定的是解決方案而非需求

需求理由用戶難以構(gòu)想出新的工作方法

多談問(wèn)題構(gòu)建需求變更的感應(yīng)器流程變化、數(shù)據(jù)變化、業(yè)務(wù)規(guī)則變化、UI變化變更類型捕獲問(wèn)題流程變化快你們上次組織結(jié)構(gòu)調(diào)整是什么時(shí)候？該流程以前也是這樣的嗎？如果不一樣，是什么時(shí)候的事呢？業(yè)務(wù)規(guī)則變化快規(guī)則是外部法規(guī)，還是內(nèi)部制定的？若是外部法規(guī)通常幾年會(huì)更新一次？若是內(nèi)部制定由哪個(gè)部門制定的？

依據(jù)什么？用戶界面變化大用戶界面設(shè)計(jì)一般由誰(shuí)確定？你們最滿意哪個(gè)系統(tǒng)的用戶界面？你們最不喜歡哪個(gè)系統(tǒng)的用戶界面？用戶心理模型與應(yīng)對(duì)抗拒心理：新系統(tǒng)對(duì)其利益有損，故意不配合

讓其說(shuō)出抱怨推卸責(zé)任心理：裝不知，說(shuō)沒(méi)需求

破除心理防線，從業(yè)務(wù)背景開(kāi)始訪談需求捕獲與溝通技巧用戶訪談利：直接有效、形式靈活，是最基本的需求捕獲技術(shù)弊：占用時(shí)間較長(zhǎng)（客戶忙時(shí)更明顯）

捕獲面窄易造成信息的片面性。對(duì)象與要點(diǎn)：被訪談?wù)唠A段話題中心要點(diǎn)高層管理人員確定目標(biāo)與范圍問(wèn)題/機(jī)會(huì)成本/效益中層管理人員理清框架與脈絡(luò)業(yè)務(wù)事件管理、控制操作層填充需求細(xì)節(jié)業(yè)務(wù)活動(dòng)便利、效率、質(zhì)量技術(shù)團(tuán)隊(duì)任意階段解決方案可行性、實(shí)現(xiàn)成本用戶訪談技巧:基本篇時(shí)間：一般建議不超過(guò)1小時(shí)，非強(qiáng)制

成年人聚焦時(shí)間約50~80分鐘時(shí)間安排：

>開(kāi)場(chǎng)白：陳述理解，聚焦5～15

Min

>預(yù)先計(jì)劃問(wèn)題：主體工作25～30Min

>即興問(wèn)題：展開(kāi)性20～30Min

>總結(jié)：要點(diǎn)Review

5～10

Min地點(diǎn)選擇：不易受干擾準(zhǔn)備工作：?jiǎn)柧硎孪劝l(fā)給被訪談?wù)撸?天~1周記錄：自己做筆記（分神）

專門一同事做筆記（失真、成本高）

錄音（失去身體語(yǔ)言）/錄像（難操作）用戶訪談技巧:語(yǔ)言篇把握語(yǔ)言節(jié)奏

語(yǔ)言簡(jiǎn)單：短兵相接，句式簡(jiǎn)明

說(shuō)話限制在20~33%以內(nèi)問(wèn)術(shù)語(yǔ)含義：你對(duì)xx是如何解釋的？有效利用各種問(wèn)題的特點(diǎn)比較項(xiàng)封閉式半封閉式開(kāi)放式信息收集有效性最弱較弱最強(qiáng)被訪談?wù)呋卮痣y度最簡(jiǎn)單較簡(jiǎn)單較難對(duì)被訪談?wù)哒T導(dǎo)性較容易容易不會(huì)訪談所需時(shí)間節(jié)省節(jié)省可能會(huì)浪費(fèi)信息的廣度和嘗試較窄較窄較廣用戶訪談技巧:體態(tài)篇避免出一些干擾訪談的不良暗示：

1）我的時(shí)間比你寶貴眼神不聚焦，看表

2）不知道你在說(shuō)什么、做什么不良打斷

暫停時(shí)打斷斷點(diǎn)恢復(fù)基本的體態(tài)語(yǔ)言現(xiàn)象內(nèi)涵語(yǔ)速極快、描述過(guò)程邏輯性強(qiáng)1.用戶很熟悉2.可能是理想化的語(yǔ)速緩慢、中間有很多的停頓1.用戶不夠熟悉2.容易產(chǎn)生變化，需注意突然改變語(yǔ)氣、臉色1.問(wèn)題是對(duì)方很敏感的2.傳遞的信息有明顯的誤解用戶訪談技巧:體態(tài)篇有趣的體態(tài)語(yǔ)言：座位里的奧秘：現(xiàn)象內(nèi)涵回答問(wèn)題時(shí)眼珠常向左上方轉(zhuǎn)動(dòng)很可能在回憶，信息相對(duì)真實(shí)回答問(wèn)題時(shí)眼珠常向右上方轉(zhuǎn)動(dòng)很可能在“創(chuàng)造”，真實(shí)性待確認(rèn)坐姿很隨意，諸如翹著二郎腿對(duì)訪談內(nèi)容重視度不高回答比較強(qiáng)勢(shì)，甚至有攻擊性對(duì)信息系統(tǒng)的建設(shè)有反對(duì)意見(jiàn)或敵意身體或腿部晃動(dòng)十分厲害情緒較不安助手用戶訪談對(duì)抗用戶調(diào)查利：面廣，能獲得更多用戶的反饋。弊：不夠深入，易形而上學(xué)。時(shí)機(jī)：

1）跨地域用戶流程級(jí)差異

2）大樣本用戶細(xì)節(jié)差異要點(diǎn)：結(jié)合用戶訪談技術(shù)使用

1）先訪談，后調(diào)查驗(yàn)證訪談結(jié)果

2）先調(diào)查，后訪談理清方向價(jià)值：搜索某項(xiàng)假設(shè)的統(tǒng)計(jì)依據(jù)(主)

獲取意見(jiàn)與建議(次)用戶調(diào)查的困難與應(yīng)對(duì)相關(guān)的問(wèn)題不能事先決定

先訪談，后調(diào)查問(wèn)題會(huì)對(duì)答案會(huì)造成偏頗

（市場(chǎng)調(diào)查失敗案例分析）

盡量避免使用簡(jiǎn)單的判斷題，用選擇、排序代替難以繼續(xù)用戶的模糊響應(yīng)

需求調(diào)查應(yīng)實(shí)名制調(diào)查問(wèn)卷分析要點(diǎn)不要只是簡(jiǎn)單地做數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)更需要的是找到樣式與差異的關(guān)系

沿海地域的偏向選A，內(nèi)陸的偏向選擇C

老員工偏向選C，新員工偏向選B

男性偏向選D，女性偏向B

……題號(hào)選A數(shù)選B數(shù)選C數(shù)選D數(shù)12025322326118129…………………………文檔考古利：突破數(shù)據(jù)細(xì)節(jié)需求捕獲的障礙。弊：文山書海，原始資料不足操作要點(diǎn)：1）流程分析時(shí)標(biāo)識(shí)相關(guān)表單與文檔2）收集時(shí)應(yīng)獲取帶真實(shí)數(shù)據(jù)的示例

建立直觀理解提高測(cè)試用例有效性情節(jié)串聯(lián)板利：友好、交互性強(qiáng)，以突破用戶盲區(qū)弊：需求捕獲速度相當(dāng)慢要點(diǎn)：

情節(jié)：用例描述

串聯(lián)：重在交互技巧：

DENIM

將鼠