高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析：以日照高星級(jí)酒店為例

摘要改革開(kāi)放以來(lái),一些關(guān)注我國(guó)酒店業(yè)的國(guó)際酒店集團(tuán)加快了進(jìn)入我國(guó)的步伐,國(guó)內(nèi)的高星級(jí)酒店將面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力和發(fā)展機(jī)遇。隨著高星級(jí)酒店集團(tuán)的不斷擴(kuò)張,相互間競(jìng)爭(zhēng)變得日益激烈,尤其表現(xiàn)在滿意酒店顧客的爭(zhēng)奪上。我國(guó)部分地區(qū)高星級(jí)酒店業(yè)已經(jīng)呈現(xiàn)供過(guò)于求的態(tài)勢(shì),未來(lái)的顧客競(jìng)爭(zhēng)將變得更加激烈。這就需要高星級(jí)酒店立足于顧客角度,深入挖掘顧客滿意的源泉,不斷提升顧客滿意,這已成為高星級(jí)酒店競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵。然而隨著中國(guó)酒店業(yè)不斷發(fā)展，高星級(jí)酒店的不斷增多。在國(guó)內(nèi)酒店數(shù)量大幅增加的同時(shí)，酒店服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題也越來(lái)越突出，酒店之間競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)表現(xiàn)為質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。本文首先闡述了研究的目的、意義以及研究背景，對(duì)高星級(jí)酒店和酒店服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論做了概述。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)日照市高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的分析，找出了該區(qū)域酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)、方法以及服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。日照嵐橋錦江是日照市一家五星級(jí)酒店，是該區(qū)域高星級(jí)酒店的典型代表，本文選擇日照嵐橋錦江為案例，分析了酒店餐飲服務(wù)成功的質(zhì)量管理方法及其存在的問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題，提出了提高日照市高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的措施。關(guān)鍵詞:高星級(jí)酒店、服務(wù)質(zhì)量管理高等教育自學(xué)考試畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）AbstractSincethereformandopeningtotheoutsideworld,someattentionofChina'shotelindustryacceleratedthepaceofenteringourcountryinternationalhotelgroup,thedomestichighstarhotelwillfaceunprecedentedcompetitionanddevelopmentopportunities.Alongwiththeexpandinginternationalhotelgroup,eachotherhasbecomeincreasinglyfiercecompetition,especiallyinthehotelcustomersatisfactiononcompetition.Partsofourcountryhighstar-ratedhotelindustryhavebeenrenderedsupplyexceedsdemand,thecustomerwillbecomemorecompetitiveinthefuture.Whichrequireshighstarhotelbasedoncustomerpointofview,todigdeeperintothesourceofcustomersatisfaction,improvecustomersatisfaction,ithasbecomethekeyofwinningthecompetitionininternationalhotel.However,asChina'shotelindustrydevelopment,theincreasingofhighstarhotel.Increaseinnumberinthedomestichotelatthesametime,theproblemofhotelservicequalityisbecomingmoreandmoreserious,thefocusofcompetitionbetweenthehotel,showthequalitycompetition.Thisarticlefirstelaboratedtheresearchpurpose,significanceandtheresearchbackground,therelatedtheoryofcustomersatisfactionandthehotelservicequalityhasmadethesummary.Onthisbasis,throughanalyzingthecurrentsituationofrizhaocityhighstarhotelservicequality,findouttheregionalcharacteristicsandmethodsofhotelservicequalitymanagement,andservicequalitymanagementprocesstheproblems.Jinjiangisrizhaofive-starhotelinrizhao,istheareaofhighstarhotelstandardtyperepresents,Choiceofrizhao"jinjianghotelasacase,thispaperanalysesthehotelcateringservicesuccessfulqualitymanagementmethodanditsexistingproblems,andinviewoftheproblem,putforwardtheimprovethelevelofrizhaohighstarhotelservicequalitymanagementmeasuresKeywords:highstar-ratedhotel,servicequalitymanagement-16-目錄1154摘要 I22495Abstract II70491緒論 3287271.1課題的研究背景 3185231.2研究的目的 3240212相關(guān)概念界定 588002.1高星級(jí)酒店 5270812.2酒店服務(wù)質(zhì)量 5104082.3服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和特點(diǎn) 5287152.3.1酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 57482.3.2酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 6280893高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析：以日照市高星級(jí)酒店為例 7264523.1日照酒店業(yè)基本情況 789403.1.1日照市各級(jí)別酒店分布 7132123.1.2日照市高星級(jí)酒店需求分析 7166563.2日照市高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀：以嵐橋錦江大酒店為例 7318353.2.1制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo) 7309633.2.3實(shí)施“六常管理法” 8111203.2.4建立服務(wù)分析會(huì) 8164123.2.5加強(qiáng)員工的培訓(xùn) 8201913.3日照市高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題 922214提升日照市高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的策略建議 109424.1設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu) 10187794.2提高酒店員工內(nèi)部協(xié)調(diào)性 1011454.2.1加強(qiáng)溝通管理 10240974.2.2培育企業(yè)文化 10250474.3加強(qiáng)現(xiàn)代酒店員工管理 11203794.3.1員工培訓(xùn) 11232454.3.2強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí) 11159174.3.3與離店客人保持聯(lián)系 1115833結(jié)論與展望 1222366參考文獻(xiàn) 1316225致謝 141緒論1.1課題的研究背景“十一五”期間，我國(guó)酒店行業(yè)發(fā)展速度較快，主要受益于酒店行業(yè)自身的服務(wù)不斷提高以及旅游行業(yè)的發(fā)展，推動(dòng)酒店行業(yè)市場(chǎng)需求不斷擴(kuò)大。2011年，中國(guó)新開(kāi)業(yè)的星級(jí)酒店如雨后春筍，隨著一線城市豪華酒店市場(chǎng)漸趨飽和，酒店業(yè)的重心已從北上廣轉(zhuǎn)移至內(nèi)地經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的二三線城市。自2012年年底中央政府連續(xù)出臺(tái)了一系列新政策與規(guī)定至今，涉及住宿、餐飲、會(huì)議的高星級(jí)酒店感到了前所未有的壓力，而這也促使酒店業(yè)逐步回歸理性。與此同時(shí)，2013年也是民族品牌酒店不斷涌現(xiàn)，外資奢華品牌相繼進(jìn)駐的一年，中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展也在外資與本土的競(jìng)爭(zhēng)中漸漸走向成熟。近年來(lái)，由于高科技技術(shù)，尤其是信息技術(shù)的飛速發(fā)展，全球各地的消費(fèi)者所能夠接觸并獲得的商品種類以及數(shù)量都在不斷增加。這種情況的產(chǎn)生，一方面能夠使產(chǎn)品不斷地貼近顧客的要求，越來(lái)越能夠滿足顧客，另一方面也推動(dòng)消費(fèi)者的需求朝著多樣化和個(gè)性化發(fā)展，因此加劇了市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。1.2研究的目的 首先通過(guò)對(duì)衡量高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行調(diào)查分析，了解其基本狀況，并對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量總體水平有大致的了解，找出了該區(qū)域酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)、方法以及服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。做出有關(guān)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度是否有影響，有哪方面影響的結(jié)論;最后結(jié)合研究結(jié)論，對(duì)高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)及服務(wù)質(zhì)量提出建設(shè)性的意見(jiàn)。1.3研究的意義（1）有利于酒店品牌建設(shè)和推廣，提高酒店知名度。品牌是現(xiàn)代酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一?，F(xiàn)階段我國(guó)酒店數(shù)量逐年大幅度增長(zhǎng)，顧客的選擇越來(lái)越多，這種情況下，品牌對(duì)于酒店的經(jīng)營(yíng)就相當(dāng)重要了，而酒店的服務(wù)質(zhì)量是品牌建設(shè)的關(guān)鍵點(diǎn)之一。舒適，友好而熱情的服務(wù)，能給顧客賓至如歸的感受。酒店業(yè)因此吸引更多的顧客。（2）有利于顧客滿意度的提高。 顧客滿意是酒店服務(wù)的目標(biāo)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的最好途徑。（3）有利于增加酒店的盈利，增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。面對(duì)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，酒店服務(wù)質(zhì)量的重要性更加突出了，越來(lái)越多的酒店認(rèn)識(shí)到了提高服務(wù)質(zhì)量的重要性，高質(zhì)量不僅僅使企業(yè)處于一個(gè)更為有利的市場(chǎng)地位，同時(shí)，它將為企業(yè)帶來(lái)了更為豐厚的經(jīng)營(yíng)成果。美國(guó)在1987年到2004年進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)研表明，一個(gè)公司的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的水平和它的經(jīng)營(yíng)成果有直接關(guān)系，較高的服務(wù)質(zhì)量能為酒店帶來(lái)更多的顧客，同時(shí)也提高酒店服務(wù)的價(jià)值，進(jìn)而提高酒店的收益和競(jìng)爭(zhēng)力。（4）有利于酒店服務(wù)可以減少酒店解決因質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生的返回成本，同時(shí)還能為酒店帶來(lái)好口碑，為酒店做免費(fèi)宣傳和廣告，吸引更多顧客，為酒店創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。1.4研究方法第一、理論和實(shí)證相結(jié)合的研究方法:理論研究的基礎(chǔ)上介紹顧客滿意度、酒店服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論，結(jié)合酒店服務(wù)質(zhì)量管理的特殊性，選用典型代表的灑店，將其服務(wù)質(zhì)量管理方法的具體應(yīng)用作了深入分析。第二、綜合分析方法:構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容是多方面的，酒店服務(wù)質(zhì)量具有綜合性的特點(diǎn)。第三、案例分析方法:木文對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行理論研究的同時(shí)，選取日照嵐橋錦江大酒店服務(wù)質(zhì)量管理作為案例，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行深入的案例研究。2相關(guān)概念界定2.1高星級(jí)酒店世界上多數(shù)國(guó)家的酒店管理部門(mén)都是通過(guò)劃分星級(jí)的手段，將本國(guó)酒店的規(guī)模檔次分開(kāi)。酒店星級(jí)評(píng)定取決于該酒店硬件條件和軟件條件兩個(gè)部分，硬件條件主要包括酒店的占地面積、陳設(shè)裝飾以及配套設(shè)施的完善程度等，軟件條件包括酒店服務(wù)水平，以及完善的管理制度等，綜合硬件條件和軟件條件水平對(duì)該酒店星級(jí)做出評(píng)定。一般來(lái)說(shuō)酒店星級(jí)越高，也就意味著酒店的設(shè)施越完善，服務(wù)水平越高。李樹(shù)民等(1993)指出國(guó)際上通常采用五星制的星級(jí)酒店劃分辦法，其中一星級(jí)和二星級(jí)酒店為經(jīng)濟(jì)型酒店，三星級(jí)酒店為舒適型酒店，四星級(jí)和五星級(jí)酒店則為豪華型和超豪華型酒店，我國(guó)也遵循此慣例制定并頒布實(shí)施《旅游涉外飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》。在2004實(shí)施的新版《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》中設(shè)立了白金五星級(jí)這一中國(guó)獨(dú)立自行設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)，07年將日照中國(guó)大飯店、廣州花園酒店、上海波特曼麗嘉酒店等三家硬件設(shè)施十分完善、經(jīng)營(yíng)成績(jī)優(yōu)秀、知名度高的領(lǐng)軍企業(yè)評(píng)定為第一批中國(guó)白金五星級(jí)酒店。按照我國(guó)星級(jí)酒店的劃分方法和經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，結(jié)合酒店研究領(lǐng)域的學(xué)術(shù)慣例，將本論文中所涉及的高星級(jí)酒店定義為四星級(jí)和五星級(jí)酒店(包括白金五星級(jí)酒店)。2.2酒店服務(wù)質(zhì)量即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。2.3服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和特點(diǎn)2.3.1酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容一家酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞主要通過(guò)兩方面來(lái)評(píng)價(jià)：:一方面是“硬件”因素，另一方面是“軟件”設(shè)施。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，除了賓客需求滿足的綜合反映，還有酒店“軟件”和“硬件”相結(jié)臺(tái)的具體體現(xiàn)。由此酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容可以概括為:1、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，主要體現(xiàn)在主動(dòng)熱情、盡職盡責(zé)、耐心周到、文明禮貌。2、完好的服務(wù)設(shè)施，是指用來(lái)接待、服務(wù)賓客的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。3、完善的服務(wù)項(xiàng)目，4、靈活的服務(wù)方式、5、嫻熟的業(yè)務(wù)技能，6、科學(xué)的服務(wù)程序，7、快速服務(wù)效率，8、專業(yè)化的員工。2.3.2酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)酒店行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)的典型代表，其服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)還表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性，酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容既包括有形的和無(wú)形的。第二，酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性，酒店自身的服務(wù)質(zhì)量水平基本上是一個(gè)客觀的存在，但由顧客在評(píng)價(jià)的過(guò)程中會(huì)帶有很強(qiáng)的個(gè)人主觀性。第三，酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性，酒店服務(wù)質(zhì)量多次內(nèi)容不一樣的服務(wù)組成的，每次服務(wù)的使用價(jià)值都只有很短的顯現(xiàn)時(shí)間，如微笑問(wèn)好、介紹菜點(diǎn)等。第四，酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性，客人對(duì)酒店服務(wù)的感知，是通過(guò)他到達(dá)酒店至離開(kāi)酒店整個(gè)過(guò)程形成。在這期間，客人得到的是酒店所有員工多次提供的具體服務(wù)活動(dòng)。;第五，酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性，酒店服務(wù)質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過(guò)員工的勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造和表現(xiàn)出來(lái)的。第六，酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性，酒店員工與賓客建立了融洽和諧的關(guān)系，賓客就容易諒解酒店的難處和過(guò)錯(cuò)，反之賓客就容易借題發(fā)揮。3高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析：以日照市高星級(jí)酒店為例3.1日照酒店業(yè)基本情況3.1.1日照市各級(jí)別酒店分布五星級(jí)酒店：日照嵐橋錦江大酒店位于太公二路與碧海路交叉處，坐落于美麗的山海天旅游渡假區(qū)，距海不足百米。四星級(jí)酒店：日照凌海大酒店，日照碧波大酒店。準(zhǔn)四星級(jí)酒店：金?；▓@大酒店，君臨天下大酒店，日照雅禾國(guó)際大酒店。3.1.2日照市高星級(jí)酒店需求分析（1）面對(duì)旅游市場(chǎng)的擴(kuò)大，適合一般旅游者需求的四星，三星市場(chǎng)供應(yīng)量明顯不足。（2）并且日照是個(gè)旅游城市，酒店淡旺季特別明顯。（3）商務(wù)型酒店，主題酒店偏少。3.2日照市高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀：以嵐橋錦江大酒店為例3.2.1制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)（1）制定科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程，但是在實(shí)施過(guò)程中沒(méi)有建立完善的質(zhì)量追蹤系統(tǒng)。（2）制定工作規(guī)范和工作程序，使員工的服務(wù)行為有章可循。（3）同時(shí)，酒店還要建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集顧客反饋信息，通過(guò)這些反饋信息制定合理的服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn)，提出并實(shí)施改進(jìn)措施。3.2.2引進(jìn)高校酒店服務(wù)專業(yè)人才酒店從業(yè)人員的文化水平和服務(wù)技能決定了服務(wù)質(zhì)量，從而也影響著顧客滿意度，因此提高員工素質(zhì)是高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急，日照各酒店每年定期到各院校招聘大量酒店管理專業(yè)的學(xué)生，且與院校簽訂長(zhǎng)期的校企合作協(xié)議，保證了一定數(shù)量的高素質(zhì)員工隊(duì)伍。3.2.3實(shí)施“六常管理法”第一常：常分類，就是將所有東西分為兩類，一類是不能再用的，一類是還要用的。第二常：常整理，就是將不再用的東西清理掉，把還要用的物品數(shù)量降至最低安全用量，然后擺放得井然有序，再貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。第三常：常清潔，就是分類整理完了以后，要做清潔工作，以保證所有地方一塵不染。清潔的一般程序就是清潔，檢查和維修。第四常：常維護(hù)，是指對(duì)前面的成果進(jìn)行維護(hù)。維護(hù)“三?！钡淖詈棉k法就是要做到不用分類的分類，不用整理的整理，不用清潔的清潔。第五常：常規(guī)范，就是將員工一切行為規(guī)范起來(lái)。第六常：常教育，就是通過(guò)批評(píng)教育，使全體員工養(yǎng)成“六?！绷?xí)慣3.2.4建立服務(wù)分析會(huì)針對(duì)對(duì)客服務(wù)中出現(xiàn)的投訴案例分析和討論，聽(tīng)取各位的意見(jiàn)，由此可以加強(qiáng)員工的對(duì)顧客滿意度，服務(wù)質(zhì)量等的認(rèn)識(shí)。以便更好地解決對(duì)客服務(wù)中出現(xiàn)的各種情況。3.2.5加強(qiáng)員工的培訓(xùn)（1）要有敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神。飯店服務(wù)必須充分認(rèn)識(shí)到餐飲服務(wù)工作與其他工作一樣，都是社會(huì)生產(chǎn)和生活，是飯店運(yùn)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)不可缺少的部分。熱愛(ài)本職業(yè)，在實(shí)踐中培養(yǎng)興趣，端正工作態(tài)度，研究服務(wù)技能技藝，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為飯店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益（2）樹(shù)立自覺(jué)的紀(jì)律觀念。飯店機(jī)構(gòu)大，人員多，工作忙，這就要求員工必須樹(shù)立自覺(jué)遵守紀(jì)律的觀念，認(rèn)真貫徹各項(xiàng)規(guī)章制度，不可自行其事，這是統(tǒng)一和協(xié)調(diào)好工作的前提和保證。（3）要具有良好的形象。由于工作環(huán)境和工作性質(zhì)的需要，飯店服務(wù)人員應(yīng)注意自己的形象，特別是日常的儀容儀表。（4）熟練運(yùn)用專業(yè)操作技能。熟練掌握并巧妙運(yùn)用專業(yè)操作技能是做好餐飲服務(wù)的必備條件。服務(wù)人員操作技能熟練程度、準(zhǔn)確程度和優(yōu)雅程度，會(huì)給賓客留下深刻印象，也是賓客評(píng)價(jià)餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。（5）講究各種禮節(jié)，運(yùn)用各種禮貌。禮節(jié)、禮貌的運(yùn)用對(duì)于餐飲業(yè)的改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量有著不可磨滅的作用，在具體工作中，服務(wù)員要做到掌握各種禮節(jié)、自然禮貌待客。3.3日照市高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題（1）酒店內(nèi)部缺乏對(duì)員工持續(xù)的培訓(xùn)。管理者往往以為，只要在員工剛?cè)肼氹A段加強(qiáng)培訓(xùn)，合格上崗后就可以一勞永逸，但是酒店外部環(huán)境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒(méi)有對(duì)員工知識(shí)與技能進(jìn)行及時(shí)更新就會(huì)與時(shí)代脫節(jié)。（2）缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)。酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性特點(diǎn)，酒店各部門(mén)，各崗位，各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個(gè)點(diǎn)出錯(cuò)都會(huì)影響顧客對(duì)整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分。酒店往往缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，各質(zhì)量活動(dòng)未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生問(wèn)題，酒店業(yè)有一個(gè)很著名的公式“100-1=0”，即在一個(gè)環(huán)節(jié)。一個(gè)人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)，整個(gè)酒店形象將在顧客印象中不復(fù)存在。（3）缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動(dòng)力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系，酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門(mén)檻低，專業(yè)人才市場(chǎng)尚未完成，未能成立由社會(huì)權(quán)威性或政府性質(zhì)的星級(jí)酒店員工培訓(xùn)及認(rèn)證機(jī)構(gòu)，導(dǎo)致酒店行業(yè)招工條件參差不齊，降低了酒店業(yè)員工的總體素質(zhì)水平。（4）服務(wù)質(zhì)量水平較低，服務(wù)工作缺少主動(dòng)性,“微笑服務(wù)”開(kāi)展不起來(lái)。企業(yè)文化沒(méi)有深入人心，員工沒(méi)有來(lái)自內(nèi)心的服務(wù)。（5）設(shè)施設(shè)備的不足，環(huán)境有點(diǎn)傳統(tǒng)單調(diào)，無(wú)法滿足群體客戶的各種需求。（6）缺少個(gè)性化服務(wù)以及額外服務(wù)。不能給顧客帶來(lái)超出預(yù)期的需求就沒(méi)有驚喜。4提升日照市高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的策略建議4.1設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)專門(mén)成立品質(zhì)管理小組及質(zhì)檢小組，分為周質(zhì)檢和月質(zhì)檢，從酒店硬件和軟件方面進(jìn)行測(cè)評(píng)，以提高酒店的對(duì)客服務(wù)品質(zhì)。酒店硬件方面：對(duì)酒店的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期的檢查、維修；對(duì)酒店內(nèi)的環(huán)境布局、衛(wèi)生狀況定期的巡查。酒店軟件方面：對(duì)酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行如實(shí)的記錄、考核。定期的組織技能比武大賽，以激勵(lì)員工時(shí)刻強(qiáng)化自己的職業(yè)技能。4.2提高酒店員工內(nèi)部協(xié)調(diào)性4.2.1加強(qiáng)溝通管理部門(mén)合作以溝通為基礎(chǔ)，沒(méi)有溝通就不可能形成默契的配合。加強(qiáng)酒店內(nèi)部信息的透明度，使員工了解酒店的總體戰(zhàn)略方針各部門(mén)的工作計(jì)劃，以增強(qiáng)部門(mén)之間、員工之間相互協(xié)作的精神。其一是不同部門(mén)之間的溝通;其次，部門(mén)內(nèi)部人員之間的溝通。最后，管理人員與服務(wù)人員之間的溝通。通過(guò)舉辦各種集體活動(dòng)能夠有效地促進(jìn)高星級(jí)酒店內(nèi)部溝通，管理人員與服務(wù)人員之間一起共同用餐、設(shè)立員工意見(jiàn)箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。4.2.2培育企業(yè)文化企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是凝聚企業(yè)重要的內(nèi)涵和外延，酒店文化的形成。酒店文化還包括以下幾個(gè)方而:環(huán)境特色、經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀、酒店目標(biāo)、酒店精神、酒店作風(fēng)、酒店制度文化等，其中價(jià)值觀是酒店在經(jīng)營(yíng)中對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)過(guò)程中推崇和奉行的基本信念。酒店文化所涉及的各個(gè)方面理念成為員工的行為習(xí)慣它反映的是酒店全體員工的共同價(jià)值取向，在其基礎(chǔ)上，酒店員工之間，部門(mén)之間就會(huì)形成一個(gè)合作、團(tuán)結(jié)的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿，是來(lái)自于內(nèi)心的顧客服務(wù)。而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)，感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)提升對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。4.3加強(qiáng)現(xiàn)代酒店員工管理4.3.1員工培訓(xùn)（1）針對(duì)酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門(mén)檻低的情況，應(yīng)強(qiáng)化現(xiàn)代酒店員工的操作技巧、外語(yǔ)溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識(shí)。（2）應(yīng)建設(shè)酒店行業(yè)員工培訓(xùn)認(rèn)證體系，對(duì)欲從事現(xiàn)代酒店工作的人實(shí)行自愿考證上崗制度。（3）通過(guò)科學(xué)的培訓(xùn)，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)，酒店定期組織各部門(mén)崗位的服務(wù)人員參加培訓(xùn)。（4）有效的獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)對(duì)員工潛在能力和工作表現(xiàn)具有很大的推動(dòng)力。酒店管理者通過(guò)有效的激勵(lì)方式促進(jìn)員工有良好的工作表現(xiàn)和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。4.3.2強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)（1）酒店員工應(yīng)該樹(shù)立積極的質(zhì)量觀念，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，是服務(wù)意識(shí)存在于每個(gè)員工的思想中。（2）換位思考，多站在賓客的立場(chǎng)上去考慮問(wèn)題，充分理解客人的需求。（3）堅(jiān)持“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)理念。（4）超越顧客期望。（5）為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，例如酒店建立客史檔案，搜尋，保存并牢記相關(guān)資料，事先了解顧客的風(fēng)俗習(xí)慣，愛(ài)好，消費(fèi)習(xí)慣，宗教信仰等，以便做好充分準(zhǔn)備，在他們來(lái)酒店消費(fèi)的時(shí)候能夠?yàn)樗麄兲峁┽槍?duì)性的服務(wù)，給顧客意外的驚喜。4.3.3與離店客人保持聯(lián)系在顧客離開(kāi)酒店后以信件或者郵件的形式征詢顧客對(duì)酒店服務(wù)的建議和意見(jiàn)，寄送小禮品給顧客等，加強(qiáng)與他們的溝通交流，做好售后服務(wù)，使顧客感受到酒店真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度。結(jié)論與展望本文通過(guò)對(duì)日照市高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析并選取日照嵐橋錦江大酒店作為研究對(duì)象，希望通過(guò)對(duì)嵐橋錦江大酒店服務(wù)質(zhì)量的研究，一方面可以更進(jìn)一步提高嵐橋錦江大酒店的服務(wù)質(zhì)量管理水平;另一方面，也可以對(duì)日照市其他酒店提供服務(wù)質(zhì)量管理的借鑒。第一、通過(guò)對(duì)日照市高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的分析，找出該區(qū)域酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)、方法以及服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。第二、嵐橋錦江大酒店是日照市五星級(jí)酒店，是該區(qū)域高星級(jí)酒店的典型代表，當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)中起引領(lǐng)作用。第三、結(jié)合了日照市高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在的問(wèn)題和嵐橋錦江大酒店成功的服務(wù)質(zhì)量管理方法，提出完善