淺談汽車維修企業(yè)的客戶服務(wù)管1(改)

北京科技大學(xué)成人教育學(xué)院畢業(yè)論文PAGEPAGE13一、汽車維修業(yè)概況改革開放以來，我們國家堅(jiān)持以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，穩(wěn)步地向社會主義市場經(jīng)濟(jì)過渡，社會進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)建設(shè)協(xié)調(diào)發(fā)展，保持了經(jīng)濟(jì)的高速增長，為我國整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)增長創(chuàng)造了有利的條件和良好的環(huán)境。汽車工業(yè)在我國作為新興的支柱產(chǎn)業(yè)經(jīng)過這些年尤其是在加入WTO后的這五年已經(jīng)有了長足的進(jìn)步。2005年國內(nèi)生產(chǎn)汽車425.1萬輛，同比增長42.83%；全國汽車保有量已超過3000萬輛，并以每年18%的速度增長。據(jù)有關(guān)方面的預(yù)計(jì)，到2010年，中國汽車保有量將達(dá)到5700多萬輛，2020年將達(dá)到1.3億輛。北京作為全國政治經(jīng)濟(jì)中心，目前汽車保有量已突破290萬輛，并繼續(xù)以日增近2000輛的速度增長。隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)的逐漸成熟和汽車保有量的不斷增大，整車銷售市場競爭的加劇和利潤空間的進(jìn)一步萎縮，使汽車銷售越來越走向微利時(shí)代。然而與之相伴，汽車后市場服務(wù)將迎來快速發(fā)展時(shí)期。汽車維修行業(yè)是汽車后市場服務(wù)的核心，據(jù)北京市汽車維修協(xié)會統(tǒng)計(jì)2005年汽車平均銷售利潤率為3%左右，而汽車維修行業(yè)的利潤率仍保持在10%以上。按平均每年3000元/車維修保養(yǎng)費(fèi)用計(jì)算，每年北京的汽車維修市場規(guī)模將為8.7億元人民幣，利潤則在8000萬人民幣以上。如此巨大的市場對于汽車維修企業(yè)是契機(jī)也是考驗(yàn)，如何對企業(yè)進(jìn)行科學(xué)的管理將是每一個(gè)企業(yè)管理者將要面對的重要問題。二、汽車維修行業(yè)特點(diǎn)近幾年，隨著我國人均GDP的增長，汽車消費(fèi)群體組成結(jié)構(gòu)也發(fā)生了巨大的改變，從原有的以公車消費(fèi)為主慢慢轉(zhuǎn)變?yōu)橐运杰囅M(fèi)為主。2005年北京私人轎車的保有量已經(jīng)達(dá)到了154萬輛，占到了總保有量的53%（圖一），這也就意味著汽車維修市場的消費(fèi)主流群體將發(fā)生轉(zhuǎn)變，維修企業(yè)的經(jīng)營理念也應(yīng)隨之進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。汽車僅僅只是一個(gè)載體，汽車維修企業(yè)為汽車提供服務(wù)最終的目的是向車輛所有者、使用者進(jìn)行一系列的客戶服務(wù)。由于目前汽車的所有者已經(jīng)大部分是個(gè)人，私人車主對自己汽車是非常重視的，所以汽車維修企業(yè)管理的重心應(yīng)從單純的維護(hù)修理作業(yè)向“全程服務(wù)”、“全方位服務(wù)”轉(zhuǎn)變。汽車維修企業(yè)的維修量是企業(yè)生存的根本，一旦企業(yè)對客戶服務(wù)不到位，失去了客戶的信任，將造成客戶的大量流失，這種結(jié)果對汽車維修企業(yè)來說是致命的。所以我認(rèn)為汽車維修企業(yè)的客戶服務(wù)管理是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理的核心問題，客戶服務(wù)管理的水平高低將直接決定汽車維修企業(yè)發(fā)展的成敗。三、汽車維修企業(yè)客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀（一）客戶服務(wù)意識淡薄以往的汽車維修企業(yè)一直是以單位為主要服務(wù)對象，所以對汽車維修客戶服務(wù)的重視不夠，認(rèn)為只要單位與企業(yè)簽訂了維修協(xié)議，司機(jī)就必須把車送得我的修理廠來進(jìn)行修理，我們負(fù)責(zé)的就是把車修好了、把疑難故障解決，根本就不重視對客戶的其它感受和要求。遠(yuǎn)沒有做到車主第一，主動、熱情周到地為車主提供最便捷、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。態(tài)度強(qiáng)硬、居高臨下、推委和指責(zé)客戶、不能及時(shí)交車，給車主造成極壞的印象。（二）綜合服務(wù)水平低由于受到行業(yè)特點(diǎn)的約束，目前的汽車維修企業(yè)普遍存在地理位置不佳、分布不合理，生產(chǎn)條件參差不齊，業(yè)務(wù)流程不合理缺乏細(xì)節(jié)管理等諸多問題?？蛻舴?wù)水平相應(yīng)下降，致使客戶感覺其所享受到的服務(wù)與其付出的維修服用不成正比，維修企業(yè)與客戶的期望存有較大差距，質(zhì)量投訴和服務(wù)糾紛屢見不鮮。（三）從業(yè)人員素質(zhì)不高據(jù)北京市汽車維修管理處統(tǒng)計(jì)，北京市汽車維修行業(yè)的從業(yè)人員文化水平結(jié)構(gòu)為（圖二）：具有初中以下文化水平的占22.2%，高中以上的占34.3%，中職以上的占16.3%，大專以上的占24.5%。文化素質(zhì)較低的人員結(jié)構(gòu)配比也制約了汽車維修企業(yè)提升服務(wù)管理的水平。我們以汽車特約維修站為例。首先，特約維修站在地理位置、基礎(chǔ)硬件設(shè)施等方面都需要按汽車生產(chǎn)廠的相關(guān)要求建設(shè)，為了降低這方面的成本，大多數(shù)特約維修站都在遠(yuǎn)離城區(qū)的地方，給在城市中心區(qū)車主的車輛維修帶來極大不便。其次，由于新車的各種維修指定在特約維修站進(jìn)行，而一旦該品牌汽車暢銷時(shí)，車主進(jìn)行維修需要長時(shí)間的等待。再次，維修責(zé)任不清，客戶在車輛購置時(shí)從銷售人員處得知的保修項(xiàng)目基本上是無所不保，而到了維修站時(shí)從維修顧問處得到的卻是：易損件不保、超過千米數(shù)不保和超過使用時(shí)間不保等，而且還要被進(jìn)行保修政策教育，給客戶的感覺足遭到愚弄或被維修顧問用保修條例所刁難，對特約維修站服務(wù)極為不滿意。第四，收費(fèi)過高，一方面由于特約維修站在硬件設(shè)置上都有統(tǒng)一要求，譬如亮麗的維修車間、星級賓館一樣的接待大廳和龐雜而價(jià)值不菲的設(shè)備等，造成其經(jīng)營中固定成本過大；另一方面由于受“特約”的特許關(guān)照，導(dǎo)致其壟斷型經(jīng)營獲取暴利。盡管有的特約維修站已經(jīng)在特約維修品牌的汽車生產(chǎn)企業(yè)的要求下進(jìn)行了所謂的客戶管理，但足從客戶來說僅是在不合時(shí)宜的時(shí)候接到回訪或提醒電話；收到并不感興趣的促銷短信。這些情況都是目前汽車維修企業(yè)客戶服務(wù)管理問題中最具有代表性的一些實(shí)例。四、什么是汽車維修企業(yè)客戶服務(wù)汽車維修行業(yè)屬于服務(wù)型的行業(yè)，因此汽車維修企業(yè)的客戶服務(wù)就不單是指對汽車維修質(zhì)量、配件價(jià)格和維修工時(shí)費(fèi)等單純的修理服務(wù)，而是指圍繞著被維修汽車所有者或使用者而進(jìn)行的一系列在汽車維修之前、維修中以及維修結(jié)束后全程的服務(wù)。通常包括服務(wù)態(tài)度、氣氛、周到程度、舒適感和便利程度等。五、實(shí)施客戶服務(wù)管理的意義在傳統(tǒng)汽車維修企業(yè)的管理的綜合競爭力矩往取決于維修價(jià)格的高低，維修技術(shù)水平的高低，企業(yè)往往通過加強(qiáng)這些方面的管理來獲得競爭優(yōu)勢，占取市場份額?？呻S著企業(yè)的發(fā)展和市場的成熟這已經(jīng)不能從根本上改變企業(yè)的市場局面，要想在競爭中立于不敗之地，加強(qiáng)客戶服務(wù)管理將是全面提升企業(yè)核心競爭力的重要手段。因?yàn)槠嚲S修企業(yè)的所有工作都是圍繞著客戶服務(wù)而展開的，而我們通常所說的服務(wù)包括顯性服務(wù)和隱性服務(wù)，并且汽車維修企業(yè)更多提供的是那些看不見、摸不著的隱性服務(wù)，如果沒有一個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理體系作為保障和支撐，那么搞好汽車維修企業(yè)的管理工作就純屬空談；同時(shí)，在整個(gè)汽車維修企業(yè)中所有的管理工作都是通過優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理這條主線而緊密相聯(lián)的，如果沒有這條主線或者這條主線斷了，那么企業(yè)的管理將是凌亂的、沒有頭緒的。所以說實(shí)施客戶服務(wù)管理對汽車維修企業(yè)具有十分重要的意義。（一）提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是客戶滿意的保障一些管理專家、管理咨詢公司，在長期從事客戶服務(wù)工作并對之進(jìn)行深入的科學(xué)研究后發(fā)現(xiàn)：開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)老客戶的5倍到6倍，而流失一位老客戶的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補(bǔ)；如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，則可將利潤增長85％；做到客戶滿意的公司，年平均業(yè)績增長率為12％，市場占有率增長60%；服務(wù)品質(zhì)低劣的公司，年平均業(yè)績增長率只有1％，而市場占有率下降2％；26個(gè)不滿意的客戶中只有一個(gè)不滿意的客戶公開抱怨，一個(gè)滿意的客戶會向其他3個(gè)人講述他的經(jīng)歷，而一個(gè)不滿意的客戶會向其他15個(gè)人講述他的經(jīng)歷；對服務(wù)過失給予關(guān)注。70％對服務(wù)不滿的客戶還會與其進(jìn)行商業(yè)合作。從上述資料中不難理解客戶滿意是企業(yè)生存和制勝的關(guān)鍵，是企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)，而客戶滿意是客戶服務(wù)管理的核心和目標(biāo)?？蛻魧Ψ?wù)質(zhì)量的滿意可以定義為：將對接受服務(wù)的感知與對服務(wù)的期望相比較，當(dāng)感知超出期望時(shí)，服務(wù)被認(rèn)為具有特別滿意，客戶表示出高興和驚訝；當(dāng)沒有達(dá)到期望時(shí)，服務(wù)注定是不可接受的；當(dāng)期望與感知一致時(shí)，服務(wù)質(zhì)量是滿意的。因此我們只有通過客戶服務(wù)管理使服務(wù)質(zhì)量達(dá)到甚至超出客戶的期望，從而實(shí)現(xiàn)客戶滿意，讓企業(yè)在市場中立于不敗之地。（二）優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)將形成和提升企業(yè)的品牌價(jià)值一方面在科技高速發(fā)展的今天，維修質(zhì)量、價(jià)格的競爭已經(jīng)走向極限，而創(chuàng)新和差異化的競爭是通過客戶服務(wù)管理來實(shí)現(xiàn)的，力爭比競爭對手在服務(wù)上做得“多一點(diǎn)”、“好一點(diǎn)”，使客戶更滿意，體現(xiàn)服務(wù)的“差異化”，從而形成自己的服務(wù)品牌價(jià)值。另一方面汽車維修屬于服務(wù)性質(zhì)的消費(fèi)，其具有服務(wù)的四大特性，即無形性、不可分離性、差異性和不可儲藏性。汽車維修質(zhì)量因人、物、時(shí)而異，并且在沒有進(jìn)行之前是無法評價(jià)其質(zhì)量優(yōu)劣的，這樣給廣大客戶進(jìn)行車輛維修帶來了更大的難題。在購買產(chǎn)品時(shí)，客戶可以在購買前觀察、觸摸和測試產(chǎn)品，而對于汽車維修，客戶是不可能這么做的，他必須依賴企業(yè)的聲譽(yù)。因此，建立和維持汽車維修企業(yè)的聲譽(yù)，也就是提升自己的品牌，建立良好的口碑是一個(gè)重要的任務(wù)。而樹立良好口碑最便宜的方式就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶的推薦會為你帶來更多的客戶，贏得更佳的口碑，而企業(yè)根本不用花一分錢。我們常見的例子很多，許多第一次購買和擁有汽車的客戶在進(jìn)行汽車的首次維護(hù)或修理時(shí)既不是開著車隨便找一家汽車維修企業(yè)，也不是翻開維修手冊找一家特約維修中心，而是在他的親戚、朋友、同事、同學(xué)等熟悉的人群中尋找一位知情者或者說是有過維修經(jīng)歷的人，了解維修企業(yè)的口碑如何，再決定上哪個(gè)修理廠去進(jìn)行維護(hù)或修理。這正如我們自己家里買電器，找大夫看病，上飯店吃飯等的消費(fèi)選擇一樣，做決策時(shí)往往會選擇一家口碑不錯(cuò)的商店、醫(yī)院或飯店等。（三）優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是企業(yè)利潤的源泉客戶是利潤中心，而要想保留老客戶，開發(fā)新客戶就必須靠優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理。汽車維修企業(yè)的利潤同樣來源于其服務(wù)對象，也就是汽車的擁有者、使用者甚至其生產(chǎn)者，只能通過優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理來為其提供良好的服務(wù)，才能夠獲取新的客戶和留住老客戶以獲得源源不斷的利潤。美國通用公司在本土的一個(gè)調(diào)查資料顯示汽車維修企業(yè)中一個(gè)忠實(shí)客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)是：今后20年5輛新車的銷售利潤；今后20年5輛二手車的銷售利潤；今后20年5輛新車的維修工時(shí)的利潤；今后20年5輛新車配件銷售的利潤，在這20年中其總共為企業(yè)帶來的利潤將大于2萬美元。這其中還不包括他推薦的其他客戶帶來的潛在利潤。六、客戶服務(wù)的具體內(nèi)容（一）客戶服務(wù)的具體內(nèi)容我們知道汽車維修企業(yè)的客戶需要物質(zhì)上的舒適，包括：一個(gè)用于等候、休息、談話和開展業(yè)務(wù)的場所等；需要心理上的滿足，包括：得到適當(dāng)照顧的保證，以及需求會被滿足的信心等；還需要向享受到與汽車相關(guān)的一切綜合服務(wù)，包括：汽車的年檢，客戶駕照的年審，車輛定期保養(yǎng)時(shí)間的提示以及汽車保險(xiǎn)服務(wù)等等。所以客戶服務(wù)的核心內(nèi)容就是為客戶提供的是一個(gè)良好的全方位的服務(wù)環(huán)境。而服務(wù)環(huán)境包括硬件服務(wù)環(huán)境與軟件服務(wù)環(huán)境兩個(gè)方面，良好的硬件服務(wù)環(huán)境應(yīng)是場所寬敞、明亮、整潔，標(biāo)識齊全醒目，布局科學(xué)得體，設(shè)備先進(jìn)，功能齊全，性能可靠，手段多樣等。軟件服務(wù)環(huán)境，其實(shí)就是我們工作人員的具體服務(wù)行為所構(gòu)成的服務(wù)氛圍，以及周到的全面的服務(wù)使客戶感到的這種安全感和信任感。這里需特別指出的是這種服務(wù)氛圍雖然表面上是由某個(gè)工作人員去體現(xiàn)出來的，而實(shí)質(zhì)上卻是由整個(gè)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)鏈所構(gòu)成的服務(wù)環(huán)境來體現(xiàn)的。這種個(gè)體與群體，硬件與軟件，顯現(xiàn)與隱含，有形與無形所構(gòu)成的服務(wù)環(huán)境才是一個(gè)完整的服務(wù)環(huán)境系統(tǒng)。而評價(jià)服務(wù)環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)有：基礎(chǔ)設(shè)施(包括地點(diǎn)、內(nèi)部裝修、支持性設(shè)備、建筑的適當(dāng)性、設(shè)施布局)；輔助物品的一致性、數(shù)量和選擇；顯性的服務(wù)(包括：是否采取一條龍服務(wù)，服務(wù)人員是否經(jīng)過良好的培訓(xùn)，汽車維修技術(shù)人員是否經(jīng)國家汽車服務(wù)機(jī)構(gòu)的認(rèn)可等)；隱性服務(wù)(包括服務(wù)態(tài)度、氣氛、等候、地位、舒適感、保密性與安全性、便利及等)。（二）評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)隱性服務(wù)也是為客戶服務(wù)的重點(diǎn)，也是最容易被忽略的服務(wù)，所以作為汽車維修企業(yè)客戶服務(wù)的好壞應(yīng)以隱性服務(wù)的好壞作為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)以下幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量：1.提供服務(wù)的時(shí)限這其中應(yīng)考慮到：向客戶提供服務(wù)的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)是什么?車輛的維修過程應(yīng)該花費(fèi)多長時(shí)間為宜?在這個(gè)過程中，是不是需要根據(jù)車輛設(shè)定幾個(gè)不同的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)?及時(shí)就意味著迅速高效嗎？是否有時(shí)服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于客戶感覺太草率?2.服務(wù)提供流程的合理性即如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部門，使它們之間如何相互配臺、相互合作或相互整合？如何控制服務(wù)提供到客戶的流程?如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生?3.服務(wù)系統(tǒng)的適應(yīng)性系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何?這一彈性能否按照不斷變化的客戶需求做及時(shí)調(diào)整?客戶認(rèn)為其便利程度如何?為使客戶服務(wù)工作更加輕松和容易，應(yīng)采取什么措施?服務(wù)系統(tǒng)是不是圍繞客戶需求設(shè)計(jì)出來?4.服務(wù)系統(tǒng)的預(yù)見性例如對客戶的需求是如何預(yù)測的?如何在客戶尚未提醒之時(shí)，搶先一步，向他們提供所需服務(wù)?5.有效的信息溝通也就是說整個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)要能夠進(jìn)行有效的聯(lián)系，如果服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部以及企業(yè)和客戶之間不能進(jìn)行有效的信息溝通，那么提供服務(wù)系統(tǒng)就不能正常運(yùn)作。6.良好的客戶反饋系統(tǒng)即系統(tǒng)如何了解客戶的想法?客戶反饋系統(tǒng)如何用于提高服務(wù)質(zhì)量?如何知道客戶是高興還是不高興，是滿意還是不滿意，是幸福還是不幸福?當(dāng)客戶遇到問題時(shí)如何將信息反饋到企業(yè)相關(guān)的人員處？如何知道這個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行正常?七、汽車維修企業(yè)實(shí)施客戶服務(wù)管理的基本思路汽車維修企業(yè)如何根據(jù)實(shí)際情況來實(shí)施客戶服務(wù)管理呢？我們認(rèn)為應(yīng)該從以下兩個(gè)方面來進(jìn)行。強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)管理意識市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來企業(yè)服務(wù)競爭的升級。迫切要求企業(yè)迅速更新理念。在現(xiàn)代服務(wù)理念支配下，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，在服務(wù)上不斷追求高目標(biāo)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色；也就是說企業(yè)只有靠優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理來提供良好的服務(wù)，才能培養(yǎng)客戶對企業(yè)的忠誠度，才能增強(qiáng)企業(yè)的信譽(yù)和品牌的知名度，才能樹立企業(yè)的良好形象，才能保持企業(yè)的持續(xù)發(fā)展；或者說用“以客戶為中心”的以人為本的理念，解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，向意識形態(tài)的更新要效益，深化改革和強(qiáng)化管理。明確企業(yè)與客戶的關(guān)系企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，是由企業(yè)所屬的各個(gè)部門和人員，通過不同的事件與方式，在不同的時(shí)間、地點(diǎn)與客戶的不同部門、人員之間的接觸來形成、發(fā)展與維護(hù)的一個(gè)涉及全員的非常具體而又復(fù)雜的關(guān)系。但是，每一個(gè)具體的部門或員工都有自己特定的工作任務(wù)和目標(biāo)，很難從全局出發(fā)并全程關(guān)懷客戶，這是一個(gè)客觀存在，為此汽車維修企業(yè)的全體員工應(yīng)該這樣來認(rèn)識企業(yè)與客戶的關(guān)系。1.視客戶為親友在與客戶的交往中，就不能單純地把企業(yè)與客戶的關(guān)系視為“一手交錢，一手交貨”的關(guān)系，而應(yīng)該看到企業(yè)與客戶間還存在著相互支持、相互信賴、相互促進(jìn)的非金錢關(guān)系。只有用高質(zhì)量情感服務(wù)歡迎每一位客戶，才能使客戶以更大的熱情來企業(yè)進(jìn)行車輛維護(hù)和修理回報(bào)企業(yè)，企業(yè)與客戶的關(guān)系才能步入良性軌道。在企業(yè)的服務(wù)實(shí)踐中，對客戶以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位客戶的光臨。在為客戶服務(wù)中，應(yīng)該想客戶之所想，體察客戶心理，當(dāng)好客戶參謀，解決好客戶的各種難題。努力創(chuàng)造高品位的消費(fèi)環(huán)境，提供高品位的服務(wù)，使客戶融消費(fèi)于文化享受之中。2.把客戶視為企業(yè)的主宰這是由企業(yè)的經(jīng)濟(jì)屬性，即企業(yè)謀求更高盈利的原始經(jīng)營動機(jī)決定的，也是企業(yè)的社會性質(zhì)決定的，是奉獻(xiàn)與獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的理念的具體體現(xiàn)。視客戶為企業(yè)的主宰，應(yīng)尊重客戶權(quán)利，把尊重客戶在接受服務(wù)時(shí)的安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平權(quán)、被賠償權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)等作為自己的天職，認(rèn)真履行應(yīng)盡的義務(wù)。根據(jù)客戶的需要決定企業(yè)的經(jīng)營方向，根據(jù)客戶的需要選擇企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略。建立“客戶滿意”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并依標(biāo)準(zhǔn)增加服務(wù)投入，增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目，改善服務(wù)措施，建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理體系，使企業(yè)各部門都圍繞“客戶滿意”這個(gè)目標(biāo)而開展工作，最終保證企業(yè)服務(wù)質(zhì)量得以全面提高。3.客戶永遠(yuǎn)是對的客戶在接受服務(wù)過程中，也不可避免的會說錯(cuò)話，做錯(cuò)事，即客戶不可能“永遠(yuǎn)是”對的，但是這里倡導(dǎo)的這種服務(wù)思想，其內(nèi)涵顯然不是從具體的一時(shí)一角度界定的，而是從抽象意義上界定的。在企業(yè)為客戶服務(wù)過程中，企業(yè)是服務(wù)者，客戶是被服務(wù)者，服務(wù)者為被服務(wù)者提供服務(wù)，自然應(yīng)該以被服務(wù)者的需要和意志為轉(zhuǎn)移(從人的地位上講是平等的)，況且這里所說的“客戶”指的也不是具體的人，而是把客戶作為一個(gè)整體來看待的。企業(yè)為整體的客戶服務(wù)，不應(yīng)該挑剔個(gè)別客戶的個(gè)別不當(dāng)言行．更不能因?yàn)閭€(gè)別客戶的個(gè)別不當(dāng)言行，影響到企業(yè)對整體客戶的根本看法：從企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者到基層員工，從一線的汽車維修工到修理顧問，都必須認(rèn)清與客戶關(guān)系的意義，并且身體力行，如果其中一環(huán)極力抗拒，客戶服務(wù)管理都難以順暢運(yùn)作。4正確處理好服務(wù)與經(jīng)營的關(guān)系改變?nèi)藗冋J(rèn)為經(jīng)營有效益是硬指標(biāo)，服務(wù)沒有效益是軟指標(biāo)的片面認(rèn)識，解決重經(jīng)營、輕服務(wù)的片面做法，形成經(jīng)營與服務(wù)互相促進(jìn)、一體化發(fā)展的良性循環(huán)的運(yùn)行機(jī)制。把強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)理念與加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)結(jié)合起來。通過職業(yè)道德建設(shè)，使職工樹立特有的職業(yè)責(zé)任感，使之自覺遵守職業(yè)紀(jì)律，講究職業(yè)風(fēng)貌，使現(xiàn)代服務(wù)理念變成道德準(zhǔn)則，對引導(dǎo)或約束人們的行為，對提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量起指導(dǎo)作用。把強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)理念與加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)結(jié)合起來。企業(yè)文化是產(chǎn)生廣泛、和諧、濃厚的群體服務(wù)意識和良好服務(wù)環(huán)境氛圍的土壤，是企業(yè)長盛不衰的精神之源。通過企業(yè)文化建設(shè)，把企業(yè)倡導(dǎo)的現(xiàn)代服務(wù)理念，通過“企業(yè)宗旨”、“企業(yè)精神”、“服務(wù)方針”、“宣傳口號”和“廣告用語”等形式規(guī)定下來，并使之滲透在服務(wù)規(guī)范、制度、程序及禮儀之中，從而使先進(jìn)的服務(wù)理念得到傳播、深化，逐漸使企業(yè)員工產(chǎn)生共識，并體現(xiàn)在服務(wù)過程中，從而逐漸形成具有鮮明特色的企業(yè)。（三）建立客戶服務(wù)管理檔案在實(shí)際的客戶服務(wù)管理中應(yīng)當(dāng)將所有的客戶資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，建立客戶服務(wù)檔案，將客戶的所有相關(guān)信息用計(jì)算機(jī)進(jìn)行分類管理。包括客戶車輛的相關(guān)信息以及客戶本人的相關(guān)信息等，這樣有利于對客戶進(jìn)行有針對性的個(gè)性化服務(wù)，從而達(dá)到對客戶要求滿足程度的最大化，這是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)提高客戶服務(wù)管理水平的基本保證。比如在客戶的車輛快要到保養(yǎng)日期或年檢日期時(shí)，向客戶發(fā)送提示短信等服務(wù)，這都是要建立在完整的客戶服務(wù)檔