導(dǎo)游業(yè)務(wù)教案20(12游客個(gè)別要求的處理-456)

附件1：課程名稱：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

學(xué)院教案課題（項(xiàng)目）周次班級(jí)

121周 次2019級(jí)旅游管理

授課時(shí)間

2019-2020第二學(xué)期網(wǎng)絡(luò)課程雷艷教學(xué)目的和要求

掌握游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂等方面?zhèn)€別要求的處理方法,游客要求自由活動(dòng)、親友隨團(tuán)活動(dòng)、中途退團(tuán)、延長旅游期限的處理方法。能力目標(biāo)

【時(shí)間安排】組織教學(xué) 5分鐘課程導(dǎo)入 10分鐘講授新課 65分鐘完成課堂小測 10分鐘【教學(xué)方法】講授、提問、討論【教學(xué)過程】

知識(shí)目標(biāo)

游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂等方面?zhèn)€別要求的處理方法課程設(shè)計(jì)：

第二節(jié)游客個(gè)別要求的處理方法【案例導(dǎo)入】內(nèi)容提要與

630分在飯店4學(xué)方法（換成西餐。授、提問、討論、實(shí)驗(yàn)等）

案例思考:對(duì)于游客的要求，小解應(yīng)如何處理?案例分析游客提出換餐要求時(shí)，離用餐時(shí)間只有兩個(gè)半小時(shí)了，小解應(yīng)婉言拒絕，并向游客做好解釋工作。若游客堅(jiān)持換餐，可建議他們自行增加或更改菜品，費(fèi)用自理。案例：旅行社接待了一個(gè)來自北方的旅行團(tuán)，到上海的第二天，客人們興致勃勃地游覽了外灘美景，參觀了上海博物館，還登上了金茂大廈，傍晚時(shí)分回到下榻的酒店。晚餐前1有幾位游客想改吃西餐（預(yù)定的是中餐作為地陪，應(yīng)如何處理游客的這些不同要求？【案例討論】全陪提出團(tuán)中有位穆斯林需要單獨(dú)用餐，該如何處理？臨近用餐，要求改用西餐的要求如何處理？一、游客在餐飲方面?zhèn)€別要求的處理對(duì)特殊飲食要求的處理由于宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等原因,有些游客會(huì)提出飲食方面的特殊要求,例如不吃葷腥,不吃油膩、辛辣食品,不吃豬肉或其他肉食,甚至不吃鹽、糖、味精等。對(duì)游客提出的特殊要求,要區(qū)別對(duì)待。要求換餐部分外國游客不習(xí)慣中餐的口味,在吃過幾頓中餐后要求改換成西餐有的外地游客想嘗嘗當(dāng)?shù)匦〕?要求換成風(fēng)味餐。要求單獨(dú)用餐思考：由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因,個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游正確的處理方式是什么？由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因,個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐。此時(shí),導(dǎo)游要耐心解釋,并告訴領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)其調(diào)解如游客堅(jiān)持,退。由于游客外出自由活動(dòng),訪友、疲勞等原因不隨團(tuán)用餐,導(dǎo)游應(yīng)同意其要求,但要說明餐費(fèi)不退。要求在客房內(nèi)用餐,餐,,但必須告知服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐旅游團(tuán)要求外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐,導(dǎo)游應(yīng)予以協(xié)助,可由旅行社出面,也可由游客自行與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐風(fēng)味餐訂妥后旅游團(tuán)又想不去,導(dǎo)游應(yīng)勸他們?cè)诩s定時(shí)間前往餐廳,并說明若不去用餐則必須賠償餐廳的損失。思考：風(fēng)味餐訂妥后旅游團(tuán)又想不去,導(dǎo)游應(yīng)該怎么做？要求推遲就餐時(shí)間由于游客的生活習(xí)慣不同,或由于游客在某旅游地游興未盡等原因要求推遲用餐時(shí)間,導(dǎo)游可與餐廳聯(lián)系,視餐廳的具體情況處理。二、游客在住宿方面?zhèn)€別要求的處理(一)要求調(diào)換飯店團(tuán)體游客到一地旅游時(shí),享受何種星級(jí)飯店的住房在旅游協(xié)議書中有明確規(guī)定,有的在什么城市下榻于哪家飯店都寫得清清楚楚。(二)要求調(diào)換房間根據(jù)客人提出的不同理由,有不同的處理方法:房間不干凈例如有蟑螂、臭蟲、老鼠等,游客提出換房應(yīng)立即滿足,必要時(shí)應(yīng)調(diào)換飯店。尤其是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即打掃、消毒,如游客仍不滿意,堅(jiān)持調(diào)房,應(yīng)與飯店有關(guān)部門聯(lián)系予以滿足。房間的朝向、層數(shù)不佳客人要求調(diào)換另一朝向或另一樓層的同一標(biāo)準(zhǔn)客房時(shí),若不涉及房間價(jià)格并且飯店有空房,可與飯店客房部聯(lián)系,適當(dāng)予以滿足,或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整。無法滿足時(shí),應(yīng)做耐心解釋,并向游客致歉。游客要住高于合同約定標(biāo)準(zhǔn)的房間如果有空房可予以滿足,但游客要交付原定飯店退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。(三)要求住單間團(tuán)隊(duì)旅游一般安排住標(biāo)準(zhǔn)間或三人間。游客可能會(huì)因生活習(xí)慣不同或因同室游客之間鬧矛盾,而要求住單間。(四)要求延長住店時(shí)間由于某種原因(生病、訪友、改變旅游日程等)而中途退團(tuán)的游客提出延長在本地的,,房費(fèi)由游客自付。(五)要求購買房中物品如果游客看中客房內(nèi)的某種擺設(shè)或物品,要求購買,導(dǎo)游應(yīng)積極協(xié)助,與飯店有關(guān)部門聯(lián)系,滿足游客的要求。三、游客在交通方面?zhèn)€別要求的處理要求更換交通工具類型(船)一般都不能答應(yīng)更換。要求提高交通工具等級(jí)如提高艙位、座位等級(jí)等。導(dǎo)游遇到這種要求應(yīng)首先與接待社計(jì)調(diào)聯(lián)系,若有所要求等級(jí)的艙位、座位可幫忙更換,但差價(jià)及相關(guān)費(fèi)用自理。四、游客在游覽方面?zhèn)€別要求的處理游客要求更換或取消游覽項(xiàng)目,同意后方可更換若是個(gè)別游客提出更換游覽項(xiàng)目,不能隨意更換。游客要求增加游覽項(xiàng)目在時(shí)間允許的情況下,導(dǎo)游應(yīng)請(qǐng)示接待社并積極協(xié)助。五、游客在購物方面?zhèn)€別要求的處理購物是旅游活動(dòng)的重要組成部分,游客往往會(huì)有各種各樣的特殊要求,導(dǎo)游要不怕麻煩、不圖私利,設(shè)法予以滿足。要求單獨(dú)外出購物,在離開本地當(dāng)天的購物要求要?jiǎng)褡?()。要求退換商品,,,必要時(shí)陪同前往。要求再次前往某商店購物游客欲購買某一商品,出于“貨比三家”的考慮或?qū)τ谏唐穬r(jià)格、款式、顏色等猶豫不決,當(dāng)時(shí)沒有購買,后來經(jīng)過考慮又決定購買,要求地陪幫助。要求購買古玩或仿古藝術(shù)品游客希望購買古玩或仿古藝術(shù)品,導(dǎo)游應(yīng)帶其到古玩商店購買,買妥物品后要提醒他保存發(fā)票,不要將物品上的火漆印(如有的話)去掉,以便海關(guān)查驗(yàn)游客如在地?cái)偵线x購古玩,導(dǎo)游應(yīng)勸阻,及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。要求購買中藥材有些游客想買些中藥材,并攜帶出境。導(dǎo)游應(yīng)告知中國海關(guān)有關(guān)規(guī)定(數(shù)量、品種、限量等。六、游客在娛樂方面?zhèn)€別要求的處理(一)要求調(diào)換計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目凡在計(jì)劃內(nèi)注明有文娛節(jié)目的旅游團(tuán),一般情況下,地陪應(yīng)按計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)帶游客到指定,,,:全團(tuán)游客提出更換如果全團(tuán)游客提出更換,地陪應(yīng)與接待社計(jì)調(diào)部門聯(lián)系,盡可能調(diào)換但不要在未聯(lián)系妥當(dāng)之前許諾如接待社無法調(diào)換,地陪要向游客耐心解釋,并說明票已訂好,不能退換,請(qǐng)其諒解。部分游客提出更換如果部分游客要求觀看別的演出,處理方法同上。(二)要求自費(fèi)觀看文娛節(jié)目,關(guān)部門聯(lián)系,()報(bào)給游客,并逐一解釋清楚。(三)要求前往不健康的娛樂場所游客如果要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活,國的傳統(tǒng)觀念和道德風(fēng)貌,嚴(yán)肅指出不健康的娛樂活動(dòng)和不正常的夜生活在中國是明令,會(huì)受到法律的懲處。七、游客要求自由活動(dòng)的處理旅游線路安排中往往有自由活動(dòng)時(shí)間,在集體活動(dòng)時(shí)間內(nèi)也有游客提(一)應(yīng)勸阻游客自由活動(dòng)的幾種情況如旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地游覽,或旅游團(tuán)即將離開本地時(shí),活動(dòng),(。導(dǎo)游要?jiǎng)褡栌慰屯獬龌顒?dòng)、更不要單獨(dú)活動(dòng),但必須實(shí)事求是地說明情況。不宜讓游客單獨(dú)騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭游玩。游河(湖)時(shí),游客提出希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求,導(dǎo)游不能答應(yīng),旅游團(tuán)于不顧而陪少數(shù)人去劃船、游泳。導(dǎo)游不得答應(yīng)此類要求。(二)允許游客自由活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游應(yīng)做的工作1.要求全天或某一景點(diǎn)不隨團(tuán)活動(dòng)由于有些游客已來旅游城市多次,或已游覽過某一景點(diǎn),不想重復(fù)游覽,因而不想隨團(tuán)活動(dòng)。要求不游覽某一景點(diǎn)或一天、數(shù)天離團(tuán)自由活動(dòng)。到游覽點(diǎn)后要求自由活動(dòng)到某一游覽點(diǎn)后,若有個(gè)別游客不想按規(guī)定的線路游覽而希望自由游覽或攝影,若環(huán)境許可(游人不太多,秩序不亂),可滿足其要求。自由活動(dòng)時(shí)間或晚間要求單獨(dú)行動(dòng)導(dǎo)游應(yīng)建議不要走得太遠(yuǎn),不要攜帶貴重物品(可寄存在前臺(tái)),不要去秩序亂的場所,不要太晚回飯店等。少數(shù)人要求一起活動(dòng)少數(shù)人自由活動(dòng)時(shí),導(dǎo)游應(yīng)與大多數(shù)游客在一起,不可置大多數(shù)人于不顧,陪少數(shù)人單獨(dú)活動(dòng),而且要確保旅游計(jì)劃的全面貫徹實(shí)施。八、游客要求親友隨團(tuán)活動(dòng)的處理游客要求中國籍親友隨團(tuán)活動(dòng)游客提出希望旅行社準(zhǔn)許其中國親友參加旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐幕顒?dòng),甚至隨團(tuán)一起到其他城市旅游,在條件允許(如車上有空位,不影響其他人)的情況下,可滿足游客要求,但事先要征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意,然后到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù),并交付各種費(fèi)用。游客要求外國籍親友隨團(tuán)活動(dòng)游客要求其外籍親友隨團(tuán)活動(dòng),一般情況下,在征得領(lǐng)