服務(wù)營銷第1章課件

服務(wù)營銷

——環(huán)境、理念與策略工商管理系黃琳?服務(wù)營銷

——環(huán)境、理念與策略工商管理系?1參考資料：服務(wù)營銷（ValarieA.Zeithaml&MaryJoBitner)機(jī)械工業(yè)出版社服務(wù)管理與營銷（ChristianGronroos)電子工業(yè)出版社服務(wù)市場營銷陳祝平東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社服務(wù)營銷實(shí)務(wù)傅云新廣東經(jīng)濟(jì)出版社?參考資料：服務(wù)營銷（ValarieA.Zeithaml2引例：生活真的離不開服務(wù)嗎？沒有服務(wù)，我們就沒法活下去！

服務(wù)有多重要，服務(wù)的商機(jī)就有多大！

?引例：生活真的離不開服務(wù)嗎？?3基本內(nèi)容第一章服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)業(yè)第二章服務(wù)營銷概述第三章服務(wù)營銷環(huán)境第四章服務(wù)消費(fèi)行為第五章顧客滿意管理第六章服務(wù)質(zhì)量管理第七章關(guān)系營銷管理第八章人員第九章過程第十章有形展示環(huán)境理念策略?基本內(nèi)容第一章服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)業(yè)第五章顧客滿意管理第八章4第一章服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)業(yè)第一節(jié)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)地位

第二節(jié)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的崛起與發(fā)展第三節(jié)服務(wù)的分類

?第一章服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)業(yè)第一節(jié)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)地位?5第一節(jié)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)地位

一、服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)是國家經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的標(biāo)志二、服務(wù)業(yè)提供大量的就業(yè)和創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)三、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的國際分工四、中國服務(wù)經(jīng)濟(jì)的基本情況

?第一節(jié)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)地位一、服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)是國家經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的標(biāo)6什么是服務(wù)業(yè)？端盤子？搞衛(wèi)生？服務(wù)業(yè)的定義：服務(wù)業(yè)，是指從事社會(huì)化、專業(yè)化服務(wù)生產(chǎn)的產(chǎn)業(yè)。服務(wù)業(yè)，又稱第三產(chǎn)業(yè)，或第三次產(chǎn)業(yè)。范圍?什么是服務(wù)業(yè)？端盤子？搞衛(wèi)生？?7服務(wù)業(yè)層次的劃分?服務(wù)業(yè)層次的劃分?8??9社會(huì)經(jīng)濟(jì)演進(jìn)過程與服務(wù)業(yè)發(fā)展第一階段農(nóng)業(yè)農(nóng)業(yè)、牧業(yè)、林業(yè)、漁業(yè)第二階段工業(yè)礦業(yè)、制造業(yè)、加工業(yè)第三階段服務(wù)生活服務(wù)飯店、理發(fā)、洗衣、修理、裝潢商業(yè)/生產(chǎn)服務(wù)運(yùn)輸、零售、批發(fā)、金融、保險(xiǎn)、通訊、房地產(chǎn)、政府服務(wù)第四階段知識服務(wù)醫(yī)療、教育、娛樂、藝術(shù)、咨詢、理財(cái)、經(jīng)紀(jì)、法律、會(huì)展、租賃、信息、傳播?社會(huì)經(jīng)濟(jì)演進(jìn)過程與服務(wù)業(yè)發(fā)展第一階段第二階段第三階段第四階10制造業(yè)中的服務(wù)制造業(yè)中的服務(wù)≠服務(wù)業(yè)制造業(yè)中的服務(wù)的重要性?制造業(yè)中的服務(wù)?11服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)是國家經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的標(biāo)志在以美國為首的發(fā)達(dá)國家，服務(wù)業(yè)務(wù)占總就業(yè)的比例和占國民經(jīng)濟(jì)的比重均在60%以上，而美國接近80%；新增就業(yè)機(jī)會(huì)大多數(shù)來自服務(wù)業(yè)，美國1996年增加的260萬個(gè)新崗位中，服務(wù)業(yè)或信息業(yè)竟占了240萬個(gè)（92%）。

麥當(dāng)勞擁有的員工比美國鋼鐵公司還多，美國經(jīng)濟(jì)的標(biāo)志，是那兩道金色的拱門，而不是烈焰熊熊的火爐。

在90年代初期，倫敦、紐約、東京現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的比重就已經(jīng)分別達(dá)到了82.6%、81%、76%；2002年香港現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的比重達(dá)到了87.5%；新加坡服務(wù)業(yè)占GDP的比重，在1998年就達(dá)到了68.9%。

?服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)是國家經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的標(biāo)志在以美國為首的發(fā)達(dá)國家，服務(wù)業(yè)121995年世界經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)?1995年世界經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)?13中國服務(wù)業(yè)發(fā)展前景1993年，世界著名管理學(xué)者彼得.德魯克預(yù)言：“中國大陸可能是第一個(gè)通過服務(wù)而不是貨物貿(mào)易實(shí)現(xiàn)世界經(jīng)濟(jì)一體化”；“對于外國人來說，在迅速發(fā)展的中國大陸，最大的市場機(jī)會(huì)是服務(wù)業(yè)，而不是制造業(yè)。”

?中國服務(wù)業(yè)發(fā)展前景1993年，世界著名管理學(xué)者彼得.14服務(wù)業(yè)提供大量的就業(yè)和創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)服務(wù)業(yè)投資少見效快，按等量投資計(jì)算，有著更大的就業(yè)容納能力。

請看資料一65種新職業(yè)一覽請看資料二“短信寫手”新職業(yè)

請看更多資料

?服務(wù)業(yè)提供大量的就業(yè)和創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)服務(wù)業(yè)投資少見效快，按等量投資15服務(wù)經(jīng)濟(jì)的國際分工掌握先進(jìn)知識的國家壟斷著上游產(chǎn)業(yè)，從而占據(jù)著國際競爭的優(yōu)勢。全球高技術(shù)專利的70%以上被發(fā)達(dá)國家所掌握；每年高技術(shù)產(chǎn)業(yè)約70%巨額利潤被發(fā)達(dá)國家分享；信息產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值中，發(fā)達(dá)國家與較發(fā)達(dá)國家所占的比重達(dá)98%。社會(huì)生產(chǎn)、消費(fèi)和分配方式這種國際結(jié)構(gòu)變遷，意味著在發(fā)達(dá)國家，以知識為基礎(chǔ)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)正上升為社會(huì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。需求和制造向服務(wù)轉(zhuǎn)移（如保健、教育、休閑、研究開發(fā)與營銷等），尤其是轉(zhuǎn)向知識密集的服務(wù)活動(dòng)，形成以知識產(chǎn)品為主導(dǎo)的服務(wù)市場體系。

?服務(wù)經(jīng)濟(jì)的國際分工掌握先進(jìn)知識的國家壟斷著上游產(chǎn)業(yè)，從而占據(jù)16總部經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象頭腦國家總部經(jīng)濟(jì)軀干國家生產(chǎn)車間標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)、設(shè)備產(chǎn)品、材料、勞力?總部經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象頭腦國家總部經(jīng)濟(jì)軀干國家生產(chǎn)車間標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)、設(shè)備17發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)國際轉(zhuǎn)移

項(xiàng)目外包即企業(yè)把非核心輔助型業(yè)務(wù)委托給國外其它公司

戰(zhàn)略合作關(guān)系如物流、咨詢、信息服務(wù)企業(yè)，為了給跨國公司在新興市場國家開展業(yè)務(wù)提供配套服務(wù)而進(jìn)行國際轉(zhuǎn)移，或者是服務(wù)企業(yè)為了開拓東道國市場和開展國際服務(wù)貿(mào)易而進(jìn)行服務(wù)業(yè)國際轉(zhuǎn)移。

業(yè)務(wù)離岸化即跨國公司將一部分服務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到低成本國家?發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)國際轉(zhuǎn)移項(xiàng)目外包戰(zhàn)略合作關(guān)系業(yè)務(wù)離岸化?18中國服務(wù)經(jīng)濟(jì)的基本情況我國服務(wù)業(yè)發(fā)展比較滯后，具體表現(xiàn)：占GDP比重較低，從2003年的存量結(jié)構(gòu)來看,在全部GDP中,中國三大產(chǎn)業(yè)的比例是Ⅰ:Ⅱ:Ⅲ=15:52:33；

發(fā)展速度低于GDP增長速度。2004年GDP增長9.5%，其中第三產(chǎn)業(yè)增長8.3%；2002年至2004年連續(xù)3年，中國企業(yè)500強(qiáng)中，服務(wù)企業(yè)數(shù)只占20%左右，而美國服務(wù)企業(yè)在500強(qiáng)中所占比重達(dá)60%水平服務(wù)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的比重較低；

服務(wù)業(yè)區(qū)域發(fā)展不平衡?中國服務(wù)經(jīng)濟(jì)的基本情況我國服務(wù)業(yè)發(fā)展比較滯后，具體表現(xiàn)：?19第二節(jié)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的崛起與發(fā)展一、認(rèn)識現(xiàn)代服務(wù)業(yè)二、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)三、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的基本條件?第二節(jié)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的崛起與發(fā)展一、認(rèn)識現(xiàn)代服務(wù)業(yè)?20一、認(rèn)識現(xiàn)代服務(wù)業(yè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)較多體現(xiàn)了知識經(jīng)濟(jì)社會(huì)的時(shí)代特征，在發(fā)達(dá)國家是國民經(jīng)濟(jì)主流，在發(fā)展中國家則代表產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的方向，蘊(yùn)藏著極大的商機(jī)。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是服務(wù)營銷學(xué)研究的重點(diǎn)。

一個(gè)高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)實(shí)際上是知識經(jīng)濟(jì)的一個(gè)重要特征。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是在工業(yè)化高度發(fā)展階段產(chǎn)生的，主要依托電子信息高技術(shù)和現(xiàn)代管理理念而發(fā)展起來的服務(wù)業(yè)。

?一、認(rèn)識現(xiàn)代服務(wù)業(yè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)較多體現(xiàn)了知識經(jīng)濟(jì)社會(huì)的時(shí)代特征21服務(wù)業(yè)發(fā)展的原因現(xiàn)代社會(huì)生活特點(diǎn)

對服務(wù)業(yè)的需求生活富足以往自己干的家務(wù)工作，現(xiàn)在可請人完成休閑時(shí)間增加對旅行社、旅游景點(diǎn)和繼續(xù)教育等需求增加?jì)D女就業(yè)比重上升對日托、家政服務(wù)需求的增加以及減少在家用餐等人的預(yù)期壽命延長對養(yǎng)老院及保健服務(wù)需求的增加產(chǎn)品功能復(fù)雜汽車、電腦等高科技產(chǎn)品在修理保養(yǎng)上需要專家的指導(dǎo)生活事務(wù)繁多收入申報(bào)、婚姻咨詢、法律顧問、就業(yè)服務(wù)等需求的增加?服務(wù)業(yè)發(fā)展的原因現(xiàn)代社會(huì)生活特點(diǎn)22現(xiàn)代服務(wù)業(yè)分四大類

基礎(chǔ)服務(wù)：通信服務(wù)和信息服務(wù)

生產(chǎn)和市場服務(wù)：金融、物流、批發(fā)、電子商務(wù)、農(nóng)業(yè)支撐、中介和咨詢等專業(yè)服務(wù)

個(gè)人消費(fèi)服務(wù)：教育、醫(yī)療保健、住宿、餐飲、文化娛樂、旅游、房地產(chǎn)、商品零售公共服務(wù)：政府的公共管理服務(wù)、基礎(chǔ)教育、公共衛(wèi)生、醫(yī)療及公益性信息服務(wù)等

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)?現(xiàn)代服務(wù)業(yè)分四大類基礎(chǔ)服務(wù)：通信服務(wù)和信息服務(wù)生產(chǎn)和市場232、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展簡介

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展時(shí)期是：二戰(zhàn)結(jié)束到20世紀(jì)80年代?2、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展簡介現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展時(shí)期是：二戰(zhàn)結(jié)束到224經(jīng)營靈活性二、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)

間接增值性專業(yè)依賴性價(jià)格模糊性

?經(jīng)營靈活性二、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)間接增值性專業(yè)依賴性價(jià)格模糊25三、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的基本條件

一、工業(yè)化程度的提高和經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展二、市場經(jīng)濟(jì)體系比較完善

三、現(xiàn)代經(jīng)營管理技術(shù)的高度發(fā)展

四、社會(huì)文化素質(zhì)普遍提高

五、政府對發(fā)展服務(wù)業(yè)的積極支持

?三、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的基本條件一、工業(yè)化程度的提高和經(jīng)濟(jì)高速26服務(wù)營銷學(xué)的研究新領(lǐng)域服務(wù)補(bǔ)救反向營銷內(nèi)部營銷與服務(wù)支持模型化及測量的重要性技術(shù)注入?服務(wù)營銷學(xué)的研究新領(lǐng)域服務(wù)補(bǔ)救?27第三節(jié)服務(wù)的分類一、服務(wù)過程分類法

二、拉夫朗克的分類法

?第三節(jié)服務(wù)的分類一、服務(wù)過程分類法?28科特勒的分類方法有形產(chǎn)品飲料附帶服務(wù)的有形產(chǎn)品快餐店附帶少部分商品的服務(wù)空運(yùn)無形服務(wù)投資理財(cái)?科特勒的分類方法有形產(chǎn)品29??30一、服務(wù)過程分類法/羅杰.施米諾法服務(wù)工廠：·航空公司·運(yùn)輸公司·酒店·度假勝地與娛樂場所服務(wù)作坊：·醫(yī)院·機(jī)動(dòng)車維修·其他維修大眾化服務(wù)：

·零售業(yè)·批發(fā)業(yè)·學(xué)?！ど虡I(yè)銀行零售業(yè)務(wù)

專業(yè)服務(wù)：

·醫(yī)生·律師·會(huì)計(jì)師·商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)

交互及定制度

勞動(dòng)力密集度

低高高?一、服務(wù)過程分類法/羅杰.施米諾法服務(wù)工廠：服務(wù)作坊：大眾化31服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)

低勞動(dòng)密集資本決策技術(shù)發(fā)展管理需要，避免高峰安排服務(wù)傳遞過程服務(wù)工廠服務(wù)作坊(低勞動(dòng)密集/(低勞動(dòng)密集/低交互和定制)高交互和定制)大眾服務(wù)專業(yè)服務(wù)(高勞動(dòng)密集/(高勞動(dòng)密集/低交互和定制)高交互和定制)低勞動(dòng)密集招聘和培訓(xùn)開發(fā)和控制方法員工福利勞動(dòng)力隊(duì)伍的安排對地理分散經(jīng)營的控制組建新的單位高交互/高定制控制成本增加維持質(zhì)量對消費(fèi)者在過程中的干預(yù)作出反應(yīng)管理服務(wù)人員發(fā)展管理具有松散上下級關(guān)系的扁平層級贏得員工的忠誠低交互/低定制營銷使得服務(wù)熱情關(guān)注物質(zhì)環(huán)境管理具有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序的剛性層級?服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)低勞動(dòng)密集服務(wù)工廠32二、拉夫朗克的分類法/矩陣法

無形性：分類標(biāo)準(zhǔn)2不可分性：分類標(biāo)準(zhǔn)1、3、4、9、10易變性：分類標(biāo)準(zhǔn)5、6不可儲(chǔ)存性：分類標(biāo)準(zhǔn)7、8?二、拉夫朗克的分類法/矩陣法無形性：分類標(biāo)準(zhǔn)2?33其他分類方法服務(wù)推廣顧客參與程度分類法

綜合因素分類法

服務(wù)營銷管理分類法

?其他分類方法服務(wù)推廣顧客參與程度分類法?34生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-22Thursday,December29,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。14:46:3314:46:3314:4612/29/20222:46:33PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。12月-2214:46:3314:46Dec-2229-Dec-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。14:46:3314:46:3314:46Thursday,December29,2022安全放在第一位，防微杜漸。12月-2212月-2214:46:3314:46:33December29,2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年12月29日2:46下午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因?yàn)橄嘈哦鴤ゴ蟆?9十二月20222:46:33下午14:46:3312月-22讓自己更加強(qiáng)大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十二月222:46下午12月-2214:46December29,2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報(bào)。2022/12/2914:46:3314:46:3329December2022科學(xué)，你是國力的靈魂；同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志。2:46:33下午2:46下午14:46:3312月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2214:4614:46:3314:46:33Dec-22相信命運(yùn)，讓自己成長，慢慢的長大。2022/12/2914:46:33Thursday,December29,2022愛情，親情，友情，讓人無法割舍。12月-222022/12/2914:46:3312月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-2235服務(wù)營銷

——環(huán)境、理念與策略工商管理系黃琳?服務(wù)營銷

——環(huán)境、理念與策略工商管理系?36參考資料：服務(wù)營銷（ValarieA.Zeithaml&MaryJoBitner)機(jī)械工業(yè)出版社服務(wù)管理與營銷（ChristianGronroos)電子工業(yè)出版社服務(wù)市場營銷陳祝平東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社服務(wù)營銷實(shí)務(wù)傅云新廣東經(jīng)濟(jì)出版社?參考資料：服務(wù)營銷（ValarieA.Zeithaml37引例：生活真的離不開服務(wù)嗎？沒有服務(wù)，我們就沒法活下去！

服務(wù)有多重要，服務(wù)的商機(jī)就有多大！

?引例：生活真的離不開服務(wù)嗎？?38基本內(nèi)容第一章服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)業(yè)第二章服務(wù)營銷概述第三章服務(wù)營銷環(huán)境第四章服務(wù)消費(fèi)行為第五章顧客滿意管理第六章服務(wù)質(zhì)量管理第七章關(guān)系營銷管理第八章人員第九章過程第十章有形展示環(huán)境理念策略?基本內(nèi)容第一章服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)業(yè)第五章顧客滿意管理第八章39第一章服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)業(yè)第一節(jié)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)地位

第二節(jié)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的崛起與發(fā)展第三節(jié)服務(wù)的分類

?第一章服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)業(yè)第一節(jié)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)地位?40第一節(jié)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)地位

一、服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)是國家經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的標(biāo)志二、服務(wù)業(yè)提供大量的就業(yè)和創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)三、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的國際分工四、中國服務(wù)經(jīng)濟(jì)的基本情況

?第一節(jié)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)地位一、服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)是國家經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的標(biāo)41什么是服務(wù)業(yè)？端盤子？搞衛(wèi)生？服務(wù)業(yè)的定義：服務(wù)業(yè)，是指從事社會(huì)化、專業(yè)化服務(wù)生產(chǎn)的產(chǎn)業(yè)。服務(wù)業(yè)，又稱第三產(chǎn)業(yè)，或第三次產(chǎn)業(yè)。范圍?什么是服務(wù)業(yè)？端盤子？搞衛(wèi)生？?42服務(wù)業(yè)層次的劃分?服務(wù)業(yè)層次的劃分?43??44社會(huì)經(jīng)濟(jì)演進(jìn)過程與服務(wù)業(yè)發(fā)展第一階段農(nóng)業(yè)農(nóng)業(yè)、牧業(yè)、林業(yè)、漁業(yè)第二階段工業(yè)礦業(yè)、制造業(yè)、加工業(yè)第三階段服務(wù)生活服務(wù)飯店、理發(fā)、洗衣、修理、裝潢商業(yè)/生產(chǎn)服務(wù)運(yùn)輸、零售、批發(fā)、金融、保險(xiǎn)、通訊、房地產(chǎn)、政府服務(wù)第四階段知識服務(wù)醫(yī)療、教育、娛樂、藝術(shù)、咨詢、理財(cái)、經(jīng)紀(jì)、法律、會(huì)展、租賃、信息、傳播?社會(huì)經(jīng)濟(jì)演進(jìn)過程與服務(wù)業(yè)發(fā)展第一階段第二階段第三階段第四階45制造業(yè)中的服務(wù)制造業(yè)中的服務(wù)≠服務(wù)業(yè)制造業(yè)中的服務(wù)的重要性?制造業(yè)中的服務(wù)?46服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)是國家經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的標(biāo)志在以美國為首的發(fā)達(dá)國家，服務(wù)業(yè)務(wù)占總就業(yè)的比例和占國民經(jīng)濟(jì)的比重均在60%以上，而美國接近80%；新增就業(yè)機(jī)會(huì)大多數(shù)來自服務(wù)業(yè)，美國1996年增加的260萬個(gè)新崗位中，服務(wù)業(yè)或信息業(yè)竟占了240萬個(gè)（92%）。

麥當(dāng)勞擁有的員工比美國鋼鐵公司還多，美國經(jīng)濟(jì)的標(biāo)志，是那兩道金色的拱門，而不是烈焰熊熊的火爐。

在90年代初期，倫敦、紐約、東京現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的比重就已經(jīng)分別達(dá)到了82.6%、81%、76%；2002年香港現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的比重達(dá)到了87.5%；新加坡服務(wù)業(yè)占GDP的比重，在1998年就達(dá)到了68.9%。

?服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)是國家經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的標(biāo)志在以美國為首的發(fā)達(dá)國家，服務(wù)業(yè)471995年世界經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)?1995年世界經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)?48中國服務(wù)業(yè)發(fā)展前景1993年，世界著名管理學(xué)者彼得.德魯克預(yù)言：“中國大陸可能是第一個(gè)通過服務(wù)而不是貨物貿(mào)易實(shí)現(xiàn)世界經(jīng)濟(jì)一體化”；“對于外國人來說，在迅速發(fā)展的中國大陸，最大的市場機(jī)會(huì)是服務(wù)業(yè)，而不是制造業(yè)?！?/p>

?中國服務(wù)業(yè)發(fā)展前景1993年，世界著名管理學(xué)者彼得.49服務(wù)業(yè)提供大量的就業(yè)和創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)服務(wù)業(yè)投資少見效快，按等量投資計(jì)算，有著更大的就業(yè)容納能力。

請看資料一65種新職業(yè)一覽請看資料二“短信寫手”新職業(yè)

請看更多資料

?服務(wù)業(yè)提供大量的就業(yè)和創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)服務(wù)業(yè)投資少見效快，按等量投資50服務(wù)經(jīng)濟(jì)的國際分工掌握先進(jìn)知識的國家壟斷著上游產(chǎn)業(yè)，從而占據(jù)著國際競爭的優(yōu)勢。全球高技術(shù)專利的70%以上被發(fā)達(dá)國家所掌握；每年高技術(shù)產(chǎn)業(yè)約70%巨額利潤被發(fā)達(dá)國家分享；信息產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值中，發(fā)達(dá)國家與較發(fā)達(dá)國家所占的比重達(dá)98%。社會(huì)生產(chǎn)、消費(fèi)和分配方式這種國際結(jié)構(gòu)變遷，意味著在發(fā)達(dá)國家，以知識為基礎(chǔ)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)正上升為社會(huì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。需求和制造向服務(wù)轉(zhuǎn)移（如保健、教育、休閑、研究開發(fā)與營銷等），尤其是轉(zhuǎn)向知識密集的服務(wù)活動(dòng)，形成以知識產(chǎn)品為主導(dǎo)的服務(wù)市場體系。

?服務(wù)經(jīng)濟(jì)的國際分工掌握先進(jìn)知識的國家壟斷著上游產(chǎn)業(yè)，從而占據(jù)51總部經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象頭腦國家總部經(jīng)濟(jì)軀干國家生產(chǎn)車間標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)、設(shè)備產(chǎn)品、材料、勞力?總部經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象頭腦國家總部經(jīng)濟(jì)軀干國家生產(chǎn)車間標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)、設(shè)備52發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)國際轉(zhuǎn)移

項(xiàng)目外包即企業(yè)把非核心輔助型業(yè)務(wù)委托給國外其它公司

戰(zhàn)略合作關(guān)系如物流、咨詢、信息服務(wù)企業(yè)，為了給跨國公司在新興市場國家開展業(yè)務(wù)提供配套服務(wù)而進(jìn)行國際轉(zhuǎn)移，或者是服務(wù)企業(yè)為了開拓東道國市場和開展國際服務(wù)貿(mào)易而進(jìn)行服務(wù)業(yè)國際轉(zhuǎn)移。

業(yè)務(wù)離岸化即跨國公司將一部分服務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到低成本國家?發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)國際轉(zhuǎn)移項(xiàng)目外包戰(zhàn)略合作關(guān)系業(yè)務(wù)離岸化?53中國服務(wù)經(jīng)濟(jì)的基本情況我國服務(wù)業(yè)發(fā)展比較滯后，具體表現(xiàn)：占GDP比重較低，從2003年的存量結(jié)構(gòu)來看,在全部GDP中,中國三大產(chǎn)業(yè)的比例是Ⅰ:Ⅱ:Ⅲ=15:52:33；

發(fā)展速度低于GDP增長速度。2004年GDP增長9.5%，其中第三產(chǎn)業(yè)增長8.3%；2002年至2004年連續(xù)3年，中國企業(yè)500強(qiáng)中，服務(wù)企業(yè)數(shù)只占20%左右，而美國服務(wù)企業(yè)在500強(qiáng)中所占比重達(dá)60%水平服務(wù)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的比重較低；

服務(wù)業(yè)區(qū)域發(fā)展不平衡?中國服務(wù)經(jīng)濟(jì)的基本情況我國服務(wù)業(yè)發(fā)展比較滯后，具體表現(xiàn)：?54第二節(jié)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的崛起與發(fā)展一、認(rèn)識現(xiàn)代服務(wù)業(yè)二、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)三、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的基本條件?第二節(jié)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的崛起與發(fā)展一、認(rèn)識現(xiàn)代服務(wù)業(yè)?55一、認(rèn)識現(xiàn)代服務(wù)業(yè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)較多體現(xiàn)了知識經(jīng)濟(jì)社會(huì)的時(shí)代特征，在發(fā)達(dá)國家是國民經(jīng)濟(jì)主流，在發(fā)展中國家則代表產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的方向，蘊(yùn)藏著極大的商機(jī)?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)是服務(wù)營銷學(xué)研究的重點(diǎn)。

一個(gè)高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)實(shí)際上是知識經(jīng)濟(jì)的一個(gè)重要特征。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是在工業(yè)化高度發(fā)展階段產(chǎn)生的，主要依托電子信息高技術(shù)和現(xiàn)代管理理念而發(fā)展起來的服務(wù)業(yè)。

?一、認(rèn)識現(xiàn)代服務(wù)業(yè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)較多體現(xiàn)了知識經(jīng)濟(jì)社會(huì)的時(shí)代特征56服務(wù)業(yè)發(fā)展的原因現(xiàn)代社會(huì)生活特點(diǎn)

對服務(wù)業(yè)的需求生活富足以往自己干的家務(wù)工作，現(xiàn)在可請人完成休閑時(shí)間增加對旅行社、旅游景點(diǎn)和繼續(xù)教育等需求增加?jì)D女就業(yè)比重上升對日托、家政服務(wù)需求的增加以及減少在家用餐等人的預(yù)期壽命延長對養(yǎng)老院及保健服務(wù)需求的增加產(chǎn)品功能復(fù)雜汽車、電腦等高科技產(chǎn)品在修理保養(yǎng)上需要專家的指導(dǎo)生活事務(wù)繁多收入申報(bào)、婚姻咨詢、法律顧問、就業(yè)服務(wù)等需求的增加?服務(wù)業(yè)發(fā)展的原因現(xiàn)代社會(huì)生活特點(diǎn)57現(xiàn)代服務(wù)業(yè)分四大類

基礎(chǔ)服務(wù)：通信服務(wù)和信息服務(wù)

生產(chǎn)和市場服務(wù)：金融、物流、批發(fā)、電子商務(wù)、農(nóng)業(yè)支撐、中介和咨詢等專業(yè)服務(wù)

個(gè)人消費(fèi)服務(wù)：教育、醫(yī)療保健、住宿、餐飲、文化娛樂、旅游、房地產(chǎn)、商品零售公共服務(wù)：政府的公共管理服務(wù)、基礎(chǔ)教育、公共衛(wèi)生、醫(yī)療及公益性信息服務(wù)等

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)?現(xiàn)代服務(wù)業(yè)分四大類基礎(chǔ)服務(wù)：通信服務(wù)和信息服務(wù)生產(chǎn)和市場582、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展簡介

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展時(shí)期是：二戰(zhàn)結(jié)束到20世紀(jì)80年代?2、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展簡介現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展時(shí)期是：二戰(zhàn)結(jié)束到259經(jīng)營靈活性二、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)

間接增值性專業(yè)依賴性價(jià)格模糊性

?經(jīng)營靈活性二、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)間接增值性專業(yè)依賴性價(jià)格模糊60三、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的基本條件

一、工業(yè)化程度的提高和經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展二、市場經(jīng)濟(jì)體系比較完善

三、現(xiàn)代經(jīng)營管理技術(shù)的高度發(fā)展

四、社會(huì)文化素質(zhì)普遍提高

五、政府對發(fā)展服務(wù)業(yè)的積極支持

?三、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的基本條件一、工業(yè)化程度的提高和經(jīng)濟(jì)高速61服務(wù)營銷學(xué)的研究新領(lǐng)域服務(wù)補(bǔ)救反向營銷內(nèi)部營銷與服務(wù)支持模型化及測量的重要性技術(shù)注入?服務(wù)營銷學(xué)的研究新領(lǐng)域服務(wù)補(bǔ)救?62第三節(jié)服務(wù)的分類一、服務(wù)過程分類法

二、拉夫朗克的分類法

?第三節(jié)服務(wù)的分類一、服務(wù)過程分類法?63科特勒的分類方法有形產(chǎn)品飲料附帶服務(wù)的有形產(chǎn)品快餐店附帶少部分商品的服務(wù)空運(yùn)無形服務(wù)投資理財(cái)?科特勒的分類方法有形產(chǎn)品64??65一、服務(wù)過程分類法/羅杰.施米諾法服務(wù)工廠：·航空公司·運(yùn)輸公司·酒店·度假勝地與娛樂場所服務(wù)作坊：·醫(yī)院·機(jī)動(dòng)車維修·其他維修大眾化服務(wù)：

·零售業(yè)·批發(fā)業(yè)·學(xué)?！ど虡I(yè)銀行零售業(yè)務(wù)

專業(yè)服務(wù)：

·醫(yī)生·律師·會(huì)計(jì)師·商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)

交互及定制度

勞動(dòng)力密集度

低高高?一、服務(wù)過程分類法/羅杰.施米諾法服務(wù)工廠：服務(wù)作坊：大眾化66服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)

低勞動(dòng)密集資本決策技術(shù)發(fā)展管理需要，避免高峰安排服務(wù)傳遞過程服務(wù)工廠服務(wù)作坊(低勞動(dòng)密集/(低勞動(dòng)密集/低交互和定制)高交互和定制)大眾服務(wù)專業(yè)服務(wù)(高勞動(dòng)密集/(高勞動(dòng)密集/低交互和定制)高交互和定制)低勞動(dòng)密集招聘和培訓(xùn)開發(fā)和控制方法員工福利勞動(dòng)力隊(duì)伍的安排對地理分散經(jīng)營的控制組建新的單位高交互/高定制控制成本增加維持質(zhì)量對消費(fèi)者在過程中的干預(yù)作出反應(yīng)管理服務(wù)人員發(fā)展管理具有松散上下級關(guān)系的扁平層級