導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

PAGE1PAGE4導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)【B卷】填空（每空0.5分，共20分）愛國主義意識(shí)（熱愛祖國）法規(guī)意識(shí)職業(yè)道德業(yè)務(wù)水平儀容儀表旅游協(xié)議書機(jī)能性服務(wù)真誠公道文明禮貌不卑不亢相互協(xié)作遵紀(jì)守法多次性地重復(fù)地不符合規(guī)格的旅游服務(wù)投訴嫖娼賭博吸毒接受（前三項(xiàng)答案顛倒可給分）“賓客至上”原則“服務(wù)至上”原則“為大家服務(wù)”原則“AIDA”原則“合理而可能”原則（不按順序只要答對(duì)均給分）支取現(xiàn)金購買貨物分期付款（前二項(xiàng)順序顛倒可給分）110119120需要購物愿意購物強(qiáng)行推銷違法亂紀(jì)指定口岸有效護(hù)照入境卡低級(jí)庸俗單項(xiàng)選擇題（每題1分，共9分）13.B14.Ｃ15.C16.C17.C18.B19.D20.C21.C多項(xiàng)選擇題（每題2分，共22分）22.ABD23.ACD24.CD25.AC26.ABC27.ADE28.AD29.ACD30.DE31.ABE32.ABD簡(jiǎn)答題（分別為5、7、6、7分，共25分）33．①按照接待計(jì)劃，安排和組織旅游者參觀、游覽；（1分）②為旅游者導(dǎo)游講解，（0.5分）傳播中國文化；(0.5分)③配合和督促有關(guān)部門安排旅游者的交通、食宿，（0.5分）保護(hù)旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全；（0.5分）④反映旅游者的意見和要求，（0.5分）協(xié)助安排會(huì)見、座談等；（0.5分）⑤解答旅游者的問詢,(0.5分)協(xié)助處理旅途中遇到的問題。(0.5分)34.①詳細(xì)了解情況,協(xié)助尋找；（1分）②調(diào)查核實(shí)確屬丟失；（1分）③提醒旅游者準(zhǔn)備照片；（1分）④帶領(lǐng)旅游者到旅行社開具遺失證明；（1分）⑤帶領(lǐng)旅游者持旅行社證明去當(dāng)?shù)毓簿謷焓В海?分）⑥由旅游者持公安局掛失證明到美國駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)新護(hù)照；（1分）⑦領(lǐng)到護(hù)照后，帶領(lǐng)旅游者去公安局辦理簽證手續(xù)；（1分）35.①要尊重旅游者；（1分）②要學(xué)會(huì)使用柔性語言；（1分）③要微笑服務(wù)；（1分）④要與旅游者建立起“伙伴關(guān)系”；（1分）⑤要多提供“超常服務(wù)”；（1分）⑥要有針對(duì)性；（1分）36.①核對(duì)旅行團(tuán)抵達(dá)的日期和時(shí)間；②旅游團(tuán)抵達(dá)的當(dāng)天（或頭天），導(dǎo)游員要與旅行社有關(guān)部門核實(shí)有無更改通知；③了解交通工具抵達(dá)的確切時(shí)間；④提前到達(dá)接站點(diǎn)迎接；⑤接團(tuán)時(shí)，要認(rèn)真核實(shí)派出方旅行社的名稱，(0.5分)旅游團(tuán)的代號(hào)，(0.5分)旅游者人數(shù)(1分)及領(lǐng)隊(duì)姓名，(0.5分)要各項(xiàng)都核實(shí)無誤才能接團(tuán)。(0.5分)37.（A和B各7分，共14分）①不應(yīng)為旅游者辦理住店手續(xù)；②不應(yīng)為旅游者分發(fā)房卡；③沒有具體介紹飯店的服務(wù)設(shè)施與地點(diǎn)；④沒有照顧旅游者的行李進(jìn)房間；⑤沒有宣布晚餐時(shí)間，并陪同旅游者進(jìn)第一餐；⑥沒有留下足夠的時(shí)間處理旅游者進(jìn)入房間后可能出現(xiàn)的問題；⑦未立即著手幫助該旅游者聯(lián)系、辦理有關(guān)事宜。①了解具體情況；(1分)②向接待社匯報(bào)，講清詳情；(1分)③征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意；(1分)④帶領(lǐng)或告訴該旅游者到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)；(1分)出示有效證件，填寫表格，交納費(fèi)用；(1.5分)⑤對(duì)其中國親友熱情接待、周到服務(wù)；⑥不辦理手續(xù)、不交納費(fèi)用者不準(zhǔn)隨團(tuán)活動(dòng)。38.①退11日晚餐；（1分）②通知下一站接待社；（1分）③與全陪協(xié)商取得一致意見；（1分）④隨時(shí)向領(lǐng)隊(duì)及旅行團(tuán)中有影響的旅游者說明困難，誠懇道歉；（2分）⑤請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)及有影響的旅游者協(xié)助，分頭做好全團(tuán)旅游者的工作；（1分）⑥抓緊時(shí)間將計(jì)劃內(nèi)的旅游點(diǎn)讓旅游者觀賞到；（1分）⑦若確實(shí)有困