城市服務(wù)之配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)課件

派送務(wù)標(biāo)準(zhǔn)****，****服派送員用語標(biāo)準(zhǔn)派送員行為標(biāo)準(zhǔn)派送員形象標(biāo)準(zhǔn)目錄派送服務(wù)基本準(zhǔn)則派送服務(wù)基本準(zhǔn)則1準(zhǔn)則服務(wù)安全高效客戶便捷簡化流程，提升派送時(shí)效方便、快捷，能及時(shí)處理異常問題保障貨物安全是義不容辭的責(zé)任尊重客戶的意見，保持有效溝通以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量1.1服務(wù)準(zhǔn)則2頭發(fā)男士頭發(fā)長短適中，要勤洗，無頭皮屑，梳理整齊；不染發(fā)，前不蓋額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)；保持端正的發(fā)型(女士要把頭發(fā)扎起來)。面容男士刮凈胡須；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于鼻孔外；女士淡妝為宜?？谇槐３挚谇磺鍧?，早餐和午餐不吃有異味的食品。上班時(shí)間內(nèi)，不飲酒或含有酒精的飲料，保持嘴角清潔。手部保持手部的清潔，指甲修理整齊，指甲不得長于指尖；男士女士都不得涂指甲油。手指不能佩帶造型奇異的戒指，佩帶戒指的數(shù)量不超過一枚。2.1儀容儀表派送員形象標(biāo)準(zhǔn)派送員形象標(biāo)準(zhǔn)2耳部耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每天用毛或棉簽清洗，不可留有皮屑體味要勤換洗內(nèi)衣外衣，勤洗澡，給人清新感覺。2.1儀容儀表派送員形象標(biāo)準(zhǔn)2身著公司統(tǒng)一制服，服裝要整齊，不得有污損。按要求佩戴工牌，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。手腕除了手表外不得帶有其他裝飾物。鞋帶要系好，保持鞋面干凈,穿深色襪子,不得穿著拖鞋。衣服袖口須扣上，衣領(lǐng)要擺好，上衣下擺須束在褲內(nèi)。2.2著裝要求派送員行為標(biāo)準(zhǔn)3在進(jìn)入客戶辦公室前，要保持衣著整齊和頭發(fā)整潔。擦去面部和頭發(fā)上的汗水、雨水、灰塵等。車輛停放的位置不影響出入，保管好貨物，避免貨物遺失若客戶處，需要辦理手續(xù)才能進(jìn)入，應(yīng)積極主動(dòng)予以配合。派送完畢后，及時(shí)歸還客戶公司的相關(guān)證明，如放行條、臨時(shí)通行證等。整理個(gè)人形象停放車輛辦理手續(xù)3.1到達(dá)客戶處門前派送員行為標(biāo)準(zhǔn)33.2在客戶處的行為要求做到“件不離身”，將隨身背包擺放在自己的視線內(nèi)，以防派送件的丟失當(dāng)客戶不能馬上簽收時(shí)，可以態(tài)度謙遜、禮貌的上前詢問，并視等候時(shí)間做出調(diào)整，不得有責(zé)怪、不耐煩的語氣派送員行為標(biāo)準(zhǔn)33.3派件當(dāng)不認(rèn)識(shí)客戶或與客戶不熟悉時(shí)，應(yīng)面帶微笑、目光注視客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，自信、清晰地說：“您好，我是**快遞/物流的派送員，我是來為您送XX快件的”（日后增加其他業(yè)務(wù)，再另行確定自我介紹內(nèi)容），介紹的同時(shí)出示工牌。當(dāng)客戶很熟悉或?qū)儆诠窘?jīng)常服務(wù)的客戶時(shí)，可省略自我介紹，但應(yīng)熱情主動(dòng)與客戶打招呼，并直接表示：“您好，X先生/女士，您的XX快件到了。”自我介紹派送員行為標(biāo)準(zhǔn)33.3派件如果進(jìn)門時(shí)，門是關(guān)閉的。離開時(shí)，就隨手關(guān)上門。走出門后，可以與前臺(tái)或門衛(wèi)打個(gè)招呼或說聲謝謝，熟悉后，方便日后工作禮貌與客戶道別派送員行為標(biāo)準(zhǔn)33.3派件過程中禁止的行為抽煙雙手交叉與客戶交談蹺二郎腿派送員行為標(biāo)準(zhǔn)33.3派件過程中禁止的行為坐在桌子上穿拖鞋抽著煙遞東西派送員用語標(biāo)準(zhǔn)44.1招呼用語“您好/你好/早上好/下午好！我是**快遞/物流的派送員”

(初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用)“對(duì)不起,打擾一下，請(qǐng)問……”，(向客戶詢問時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌)派送員用語標(biāo)準(zhǔn)44.2應(yīng)答用語“讓您久等了”（無論客戶等候的時(shí)間長短，均應(yīng)向客戶表示歉意）“麻煩您，請(qǐng)您……”（如需讓客戶辦理手續(xù)或事情時(shí)，應(yīng)使用此語）“不好意思，打擾一下……”（當(dāng)需要打斷他人談話時(shí)使用，要注意語氣和音量）“謝謝”或“非常感謝”（對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝）派送員用語標(biāo)準(zhǔn)44.4撥打電話時(shí)的用語“您好，我是**快遞/物流的派送員，請(qǐng)問是X先生/小姐嗎？““是的““X先生/小姐，上午/下午好，這里有您一個(gè)快件，需要您簽收?！啊ぁぁぁぁぁづ伤蛦T用語標(biāo)準(zhǔn)44.5回答客戶電話詢問時(shí)的用語◆客戶：“為什么我的東西還沒有送過來？”

回答：“不好意思，我會(huì)盡快趕過來”，或者“對(duì)不起，給您添麻煩了，我*分鐘就到了”◆客戶：“不好意思，我有事，你過一會(huì)再送吧”

回答：“好的，沒關(guān)系，我今天會(huì)再安排時(shí)間給您派送，到時(shí)提前與您聯(lián)系”派送員用語標(biāo)準(zhǔn)44.7結(jié)束電話用語感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！對(duì)于給您帶來的不便，非常抱歉。祝您生活愉快！謝謝您的提醒/建議，我們會(huì)盡快改正。祝您生活愉快！

微笑面對(duì)客戶；

語調(diào)要親切自然、高低適中；

音量使對(duì)方聽清楚并且不影響他人工作為好，說話的速度不要太快，以便對(duì)方跟上您的思路；

在客戶處接聽電話時(shí)，注意控制情緒和音量，不可影響到客戶的正常辦公；

不可在客戶處大聲談笑、唱歌或吹口哨；不要和客戶打情罵俏；

無論任何情況,都要文明禮貌,不得使用粗俗或帶有攻擊和侮辱性的語言,避免與客戶發(fā)生任何爭執(zhí)，告訴客戶如何通過客服渠道得到解答；

客戶沒有針對(duì)你發(fā)問或?qū)χ阒v話，就