總臺接待服務技巧

本文格式為Word版，下載可任意編輯——總臺接待服務技巧總臺接待服務技巧之相關(guān)制度和職責，總臺接待的四大任務是:接待旅客的接洽、安置旅客住宿、處理客人入住后的問題、推銷會員卡?？偱_接待的業(yè)務功底:1、懂得對客心理,應變力強。能把握旅客的心理,在高明的時機將各式的客房出售...

總臺接待的四大任務是:接待旅客的接洽、安置旅客住宿、處理客人入住后的問題、推銷會員卡。

總臺接待的業(yè)務功底:

1、懂得對客心理,應變力強。能把握旅客的心理,在高明的時機將各式的客房出售給客人。

2、熟諳酒店處境,合理安置資源?？头康哪媳背颉⒋笮?、鬧靜等房型房態(tài)了如指掌。因此,我們要求總臺接待務必要在樓層工作一個月。

3、學識面廣經(jīng)常搜集各種資料。懂得當?shù)氐穆糜尉包c、風味小吃、機場車站位置等。譬如:小輪車世錦賽的學識以及旺季調(diào)理價。

4、設(shè)施設(shè)備齊全,百寶囊齊備?？偱_為得志客人需要要備有百寶囊,包括:常用藥品、創(chuàng)可貼,書報地圖等印刷品,紙筆墨水直尺等辦公用品,老花鏡、輪椅等老年用品,奶壺、尿不濕等嬰兒用品,各式手機充電器,眼鏡螺絲、拉鏈、小改錐等日常配件,各式襯衣紐扣及針線等等。在客人入住期間得志各項小服務。記住:小服務有時幫大忙。

5、具備銷售意識,讓客人成為回頭客。最實用的手段就是辦打理員卡。誰辦理誰提成誰維護。

總臺接待服務中概括的技巧如下:

(1)熟諳預定。包括散客電話預定、網(wǎng)絡預定、銷售部會議預定、旅行社傳真預定等。以及各類電話。

(2)確認預定,并留存至最晚六點。會議團隊預定務必提前交訂金。一般不低于總消費額的30%,提前半天全額進款。

(3)確認定房時,不必報給房號,否那么該房間一旦退不出,輕易被動。(務必要報的確定要把最保險的房號給他)

(4)團隊要提前制好房卡,實時聯(lián)系切實的到店時間,散客入住只填一個姓名身份證號即可,最大限度裁減辦理入住的時間。

(5)客人取卡時時,服務員應盡量突出房型的優(yōu)點,就宛如專為他量身定制一樣。

(6)旅客假設(shè)是會員卡客戶可直接調(diào)出資料辦理,并通報積分處境。

(7)預訂客戶無標房時可連忙升級成套房入住。

(8)留神查看凝聽客戶的需求。感冒藥、金嗓子、胖大海等都可以派上用場。免費的地圖以及圈好的路線更能贏得客戶好感。(訂房電話寫在右下腳)

(9)利用好感及一切機遇連忙推銷會員卡。尤其是客人提出打折時,連忙告他辦卡就能優(yōu)待。

(10)客人結(jié)帳只要電視不丟連忙辦理。辦理時再次推銷會員卡,如切實不要那么送單次的優(yōu)待卡最起碼確定讓他拿上預定卡。

(11)對預定的退房客人連忙發(fā)短信祝一路順風,并接待下次光臨.

(12)最遲一個月內(nèi)總有個節(jié)