基于客戶接觸價(jià)值提升的電子渠道運(yùn)營(yíng)管理體系

福建移動(dòng)

電子渠道服務(wù)營(yíng)銷能力提升

項(xiàng)目建議書

機(jī)密委托單位：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)福建有限公司受托單位：蓋洛特市場(chǎng)研究有限公司提交日期：2010年7月6日機(jī)密委托單位：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)福建有限公司受托單位：蓋洛特市場(chǎng)研究有限公司基于客戶接觸價(jià)值提升的電子渠道運(yùn)營(yíng)管理體系構(gòu)建1目錄項(xiàng)目背景項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目成效項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目附錄2200820092010以CPC為指導(dǎo)，全面建設(shè)五大電子渠道。電子渠道業(yè)務(wù)需求逐步增長(zhǎng)、承載量顯著增強(qiáng)。目前網(wǎng)站已實(shí)現(xiàn)338項(xiàng)業(yè)務(wù)的承載。以標(biāo)準(zhǔn)化為指導(dǎo)，全面梳理五大電子渠道。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升業(yè)務(wù)受理效率、渠道管理效率、渠道客戶滿意度，并大幅降低渠道的開發(fā)成本。以服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型為指導(dǎo)，全面開展電子渠道觸點(diǎn)營(yíng)銷。通過(guò)開展模糊關(guān)聯(lián)營(yíng)銷，助力公司業(yè)務(wù)發(fā)展，優(yōu)化渠道內(nèi)部結(jié)構(gòu)占比。電子渠道當(dāng)前發(fā)展概況3精細(xì)化運(yùn)營(yíng)不足渠道轉(zhuǎn)型緩慢觸點(diǎn)應(yīng)用粗礦，科學(xué)性不足電子渠道運(yùn)營(yíng)急需在CPC模型以及標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)基礎(chǔ)上，建立一套以價(jià)值為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)體系來(lái)指導(dǎo)渠道的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)以及推動(dòng)渠道轉(zhuǎn)型服務(wù)營(yíng)銷。電子渠道發(fā)展中存在的不足觸點(diǎn)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷有效性不足，觸點(diǎn)宣傳和使用中難以根據(jù)客戶業(yè)務(wù)特征進(jìn)行歸類觸點(diǎn)營(yíng)銷未形成常態(tài)化，觸點(diǎn)使用手段和應(yīng)用場(chǎng)景需進(jìn)一步梳理投入收益比無(wú)法有效統(tǒng)計(jì)對(duì)渠道和觸點(diǎn)利用效率還停留在表面（成功率等），無(wú)法對(duì)接觸點(diǎn)應(yīng)用中產(chǎn)生的服務(wù)營(yíng)銷直接及間接價(jià)值進(jìn)行有效評(píng)估，且對(duì)過(guò)程也無(wú)法進(jìn)行監(jiān)控，達(dá)到形成完整的閉環(huán)管理渠道結(jié)構(gòu)有待持續(xù)優(yōu)化人工業(yè)務(wù)分流效果明顯，非人工業(yè)務(wù)占比持續(xù)上升。但非人工渠道之間業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)還有待優(yōu)化，高成本渠道業(yè)務(wù)占比需進(jìn)一步向低成本渠道轉(zhuǎn)化渠道內(nèi)部業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)也有待優(yōu)化，查詢業(yè)務(wù)占大部份額，渠道其他觸點(diǎn)作用未有效發(fā)揮電子商務(wù)推進(jìn)緩慢渠道觸點(diǎn)利用率低，數(shù)信業(yè)務(wù)推薦不足，對(duì)12580相關(guān)業(yè)務(wù)上線支撐不足4本次項(xiàng)目的項(xiàng)目目標(biāo)客戶電子渠道行為分析目標(biāo)成果結(jié)合經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)、業(yè)務(wù)特征、客戶偏好等分析客戶電子渠道消費(fèi)行為根據(jù)渠道特色、業(yè)務(wù)特征等構(gòu)建電子渠道價(jià)值評(píng)估模型電子渠道整體客戶行為特征分渠道客戶行為特征電子渠道價(jià)值評(píng)估模型構(gòu)建基于價(jià)值深層挖掘的電子渠道運(yùn)營(yíng)體系，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)力高效的系統(tǒng)支撐，加速電子渠道轉(zhuǎn)型服務(wù)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)電子渠道價(jià)值的提升。提出電子渠道接觸點(diǎn)的利用方案、系統(tǒng)支持方案、管理流程等電子渠道精準(zhǔn)營(yíng)銷部署管理電子渠道價(jià)值評(píng)估模型電子渠道價(jià)值挖掘、提升建議電子渠道觸點(diǎn)精準(zhǔn)營(yíng)銷應(yīng)用流程及系統(tǒng)實(shí)施需求客戶電子渠道精準(zhǔn)營(yíng)銷應(yīng)用場(chǎng)景案例5目錄項(xiàng)目背景項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目成效項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目附錄6為保障項(xiàng)目的順利實(shí)施,蓋洛特成立了專業(yè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì),福建移動(dòng)也成立了對(duì)等的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)以進(jìn)行配合嚴(yán)晨智

管理咨詢事業(yè)部總監(jiān)同濟(jì)大學(xué)管理學(xué)碩士有15年的市場(chǎng)研究和咨詢顧問(wèn)經(jīng)驗(yàn)王晗

蓋洛特公司總經(jīng)理

美國(guó)西海岸大學(xué)MBA學(xué)位16年的市場(chǎng)營(yíng)銷、市場(chǎng)研究和顧問(wèn)咨詢的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)茍俊研究員上海對(duì)外貿(mào)易學(xué)院碩士10年多市場(chǎng)研究與數(shù)據(jù)分析工作經(jīng)驗(yàn)鄭志釘研究員福建農(nóng)林大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)碩士?jī)赡甑男袠I(yè)研究經(jīng)驗(yàn)張司佳DP經(jīng)理福州大學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)士?jī)赡晷袠I(yè)研究經(jīng)驗(yàn)李炎CATI中心總監(jiān)廈門大學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)士近6年的行業(yè)研究經(jīng)驗(yàn)朱春貴研究部總監(jiān)上海復(fù)亙大學(xué)企業(yè)管理碩士8年以上市場(chǎng)營(yíng)銷研究和品牌工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)察`華研究員上海東華大學(xué)學(xué)士5年多市場(chǎng)研究與數(shù)據(jù)分析工作經(jīng)驗(yàn)劉宗橋

研究部副總監(jiān)項(xiàng)目總監(jiān)北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士6年知名市場(chǎng)調(diào)研公司高級(jí)研究經(jīng)理工作的市場(chǎng)調(diào)研經(jīng)驗(yàn)福建移動(dòng)項(xiàng)目組市場(chǎng)部客服中心7在移動(dòng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的大力配合和支持下,本次項(xiàng)目得以按計(jì)劃順利實(shí)施分析客戶電子渠道行為特征建立電子渠道價(jià)值評(píng)估體系評(píng)估電子渠道價(jià)值現(xiàn)狀及提升建議觸點(diǎn)精準(zhǔn)營(yíng)銷應(yīng)用流程與規(guī)范1234結(jié)合經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)、業(yè)務(wù)特征、客戶偏好等分析客戶電子渠道消費(fèi)行為提出電子渠道接觸點(diǎn)整體規(guī)劃意見根據(jù)渠道特色、業(yè)務(wù)特征等構(gòu)建電子渠道價(jià)值評(píng)估體系電子渠道整體及分渠道客戶行為特征據(jù)福建移動(dòng)電子渠道的現(xiàn)有狀況，提出電子渠道接觸點(diǎn)的利用方案、系統(tǒng)支持方案、管理流程等電子渠道價(jià)值評(píng)估模型觸點(diǎn)價(jià)值評(píng)估模型系統(tǒng)開發(fā)需求電子渠道觸點(diǎn)精準(zhǔn)營(yíng)銷應(yīng)用流程客戶電子渠道精準(zhǔn)營(yíng)銷應(yīng)用場(chǎng)景案例研究?jī)?nèi)容研究成果根據(jù)電子渠道價(jià)值評(píng)估模型，對(duì)五大渠道現(xiàn)有價(jià)值進(jìn)行評(píng)估根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)接觸點(diǎn)的價(jià)值進(jìn)行挖掘、提升

五大電子渠道價(jià)值現(xiàn)狀評(píng)估結(jié)果電子渠道及觸點(diǎn)價(jià)值挖掘、提升建議時(shí)間進(jìn)度10月11月12月8在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中,我們采用了多種項(xiàng)目方法,以保證項(xiàng)目成果的客觀性、先進(jìn)性和可實(shí)施性理論研究指導(dǎo)價(jià)值評(píng)估建模及應(yīng)用

品牌價(jià)值評(píng)估模型經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)理論一般價(jià)值評(píng)估理論深度訪談全面了解企業(yè)和渠道現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題線索

我們對(duì)福建移動(dòng)五大電子渠道的管理團(tuán)隊(duì)及CRM營(yíng)銷平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)人員進(jìn)行了深度訪談問(wèn)卷調(diào)查了解客戶特征與電子渠道消費(fèi)行為與需求

我們對(duì)超過(guò)5000名消費(fèi)者進(jìn)行了電子渠道行為調(diào)研，分析結(jié)果具有代表性標(biāo)桿研究借鑒經(jīng)驗(yàn)，為解決問(wèn)題尋找支持依據(jù)在電子渠道價(jià)值評(píng)估模型構(gòu)建過(guò)程中，我們借鑒了消費(fèi)品、互聯(lián)網(wǎng)等多個(gè)行業(yè)的成熟案例與經(jīng)驗(yàn)資料收集深入了解企業(yè)渠道管理成果細(xì)節(jié)

我們收集整理了福建移動(dòng)電子渠道CPC模型、標(biāo)準(zhǔn)化體系、精細(xì)化關(guān)聯(lián)營(yíng)銷等多種材料與成果，以及電子渠道經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)9目錄項(xiàng)目背景項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目成效項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目附錄10不同的角色色對(duì)渠道價(jià)價(jià)值評(píng)估模模型進(jìn)行實(shí)實(shí)際應(yīng)用以CPC匹匹配模型為為基礎(chǔ)的電電子渠道精精細(xì)化運(yùn)營(yíng)營(yíng)，它主要要解決的是是以渠道整整體為分析析單位。依托經(jīng)分?jǐn)?shù)數(shù)據(jù)、消費(fèi)費(fèi)者調(diào)研，，分析客戶戶對(duì)電子渠渠道的行為為特征與消消費(fèi)需求。。通過(guò)渠道價(jià)價(jià)值評(píng)估模模型不僅可可對(duì)渠道整整體的運(yùn)營(yíng)營(yíng)表現(xiàn)進(jìn)行行價(jià)值評(píng)估估，更可對(duì)對(duì)每個(gè)客戶戶接觸點(diǎn)的的表現(xiàn)進(jìn)行行價(jià)值評(píng)估估。渠道和觸點(diǎn)點(diǎn)實(shí)際運(yùn)營(yíng)營(yíng)效果的價(jià)價(jià)值評(píng)估。。價(jià)值評(píng)估模模型在產(chǎn)品品推廣和渠渠道管理中中的分析應(yīng)應(yīng)用。電子渠道精精準(zhǔn)營(yíng)銷過(guò)過(guò)程中存在在的問(wèn)題。。合適的客戶合適的產(chǎn)品合適的渠道一體化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)客戶電子渠渠道行為特特征分析進(jìn)一步由整體分析型型向細(xì)度分析型型的轉(zhuǎn)變項(xiàng)目的總體體解決思路路以客戶特征征和渠道特特征分析為為基礎(chǔ)，以以渠道價(jià)值值評(píng)估模型型為核心，，構(gòu)建觸點(diǎn)點(diǎn)精準(zhǔn)營(yíng)銷銷應(yīng)用流程程與管理規(guī)規(guī)范?？蛻羟喇a(chǎn)品CPC匹配渠道價(jià)值評(píng)評(píng)估觸點(diǎn)價(jià)值評(píng)評(píng)估11項(xiàng)目成果電子渠道客客戶特征電子渠道價(jià)價(jià)值評(píng)估模模型觸點(diǎn)關(guān)聯(lián)營(yíng)營(yíng)銷場(chǎng)景案案例觸點(diǎn)精準(zhǔn)營(yíng)營(yíng)銷應(yīng)用流流程電子渠道價(jià)價(jià)值現(xiàn)狀診診斷“一個(gè)”客客戶畫像“一個(gè)”評(píng)評(píng)估模型“三個(gè)”提提升應(yīng)用反饋反饋指導(dǎo)指導(dǎo)12電子渠道整體體客戶特征：：多為男性，，動(dòng)感地帶品品牌，年齡在在25歲以下下電子渠道客戶戶品牌占比電子渠道客戶戶性別占比電子渠道客戶戶年齡占比13分電子渠道整整體客戶特征征分電子渠道客客戶品牌占比比分電子渠道客客戶性別占比比分電子渠道客客戶年齡占比比14項(xiàng)目成果電子渠道客戶戶特征電子渠道價(jià)值值評(píng)估模型觸點(diǎn)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷銷場(chǎng)景案例觸點(diǎn)精準(zhǔn)營(yíng)銷銷應(yīng)用流程電子渠道價(jià)值值現(xiàn)狀診斷“一個(gè)”客戶戶畫像“一個(gè)”評(píng)估估模型“三個(gè)”提升升應(yīng)用反饋反饋指導(dǎo)指導(dǎo)15電子渠道價(jià)值值評(píng)估模型（1）渠道觸觸點(diǎn)承載的產(chǎn)產(chǎn)品和營(yíng)銷信信息傳遞到客客戶產(chǎn)生的宣宣傳價(jià)值（5）客戶體驗(yàn)電電子渠道的便便捷服務(wù)，滿滿意程度提升升（6）客戶滿意度度提升，對(duì)公公司的忠誠(chéng)度度提升（7）客戶對(duì)公司司忠誠(chéng)度提高高，愿意支付付更高服務(wù)溢溢價(jià)電子渠道道（2）觸觸點(diǎn)承載載的營(yíng)銷銷信息對(duì)對(duì)客戶產(chǎn)產(chǎn)生影響響，引導(dǎo)導(dǎo)產(chǎn)生業(yè)業(yè)務(wù)辦理理的價(jià)值值（3）客客戶在電電子渠道道辦理業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)生生的價(jià)值值，如繳繳費(fèi)、業(yè)業(yè)務(wù)開通通等（4）客客戶在電電子渠道道辦理服服務(wù)產(chǎn)生生的價(jià)值值，如查查詢、投投訴處理理等電子渠道道價(jià)值創(chuàng)創(chuàng)造螺旋旋圖經(jīng)濟(jì)價(jià)值值評(píng)估對(duì)渠道5~7項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)生的價(jià)價(jià)值的評(píng)評(píng)估，這這些活動(dòng)動(dòng)也有一一個(gè)共同同特征：：與客戶戶心理而而非觸點(diǎn)點(diǎn)直接相相關(guān)財(cái)務(wù)價(jià)值值評(píng)估對(duì)渠道1~4項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)生的價(jià)價(jià)值的評(píng)評(píng)估，這這些活動(dòng)動(dòng)有一個(gè)個(gè)共同特特征：與與渠道觸觸點(diǎn)活動(dòng)動(dòng)直接相相關(guān)電子渠道道的價(jià)值值評(píng)估包包括：財(cái)財(cái)務(wù)價(jià)值值評(píng)估和和經(jīng)濟(jì)價(jià)價(jià)值評(píng)估估16電子渠道道財(cái)務(wù)價(jià)價(jià)值評(píng)估估的基本本公式3渠道財(cái)務(wù)務(wù)價(jià)值（（凈收益益）＝渠道收收入－－渠渠道道成本本12日常運(yùn)運(yùn)營(yíng)費(fèi)費(fèi)用通信成成本費(fèi)費(fèi)用營(yíng)銷費(fèi)費(fèi)用管理費(fèi)費(fèi)用人工成成本服務(wù)價(jià)價(jià)值營(yíng)銷價(jià)價(jià)值=受眾眾量*單位位受眾眾價(jià)值值=業(yè)務(wù)務(wù)量*單筆筆酬金金宣傳價(jià)價(jià)值=受眾眾量*業(yè)務(wù)務(wù)轉(zhuǎn)化化率*單筆筆酬金金電子渠渠道財(cái)財(cái)務(wù)價(jià)價(jià)值評(píng)評(píng)估，，是對(duì)對(duì)電子子渠道道直接接的觸觸點(diǎn)活活動(dòng)創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)價(jià)值的的評(píng)估估，包包括這這些觸觸點(diǎn)產(chǎn)產(chǎn)生的的顯性性價(jià)值值，以以及可可量化化的隱隱性價(jià)價(jià)值17單位受眾眾價(jià)值單筆酬金金參照互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)企業(yè)業(yè)CPM（每千千人瀏覽覽價(jià)值））廣告計(jì)計(jì)費(fèi)準(zhǔn)則則參照標(biāo)桿桿網(wǎng)站廣廣告位CPM收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)所有渠道道與觸點(diǎn)點(diǎn)單位宣宣傳價(jià)值值統(tǒng)一，，本項(xiàng)目目中數(shù)據(jù)據(jù)測(cè)算為為0.05元/單位。。查詢業(yè)務(wù)務(wù)按10086單筆業(yè)業(yè)務(wù)成本本計(jì)算（（本項(xiàng)目目測(cè)算采采用1.08元元/筆））其他業(yè)務(wù)務(wù)存在社社會(huì)渠道道業(yè)務(wù)酬酬金的，，按社會(huì)會(huì)渠道單單筆酬金金計(jì)算（（本項(xiàng)目目測(cè)算采采用3元元/筆））無(wú)社會(huì)渠渠道業(yè)務(wù)務(wù)酬金的的，按實(shí)實(shí)體渠道道單筆業(yè)業(yè)務(wù)成本本計(jì)算（（因，實(shí)實(shí)體渠道道單筆成成本數(shù)據(jù)據(jù)暫時(shí)無(wú)無(wú)法渠道道，本項(xiàng)項(xiàng)目測(cè)算算采用10086單筆筆成本1.08元/筆筆）財(cái)務(wù)價(jià)值值評(píng)估中中的一些些關(guān)鍵指指標(biāo)的確確定方法法18從客戶生生命周期期看來(lái)自自電子渠渠道的經(jīng)經(jīng)濟(jì)價(jià)值值全球通客客戶全生生命周期期概率價(jià)價(jià)值曲線線（示意意）電子渠道道的經(jīng)濟(jì)濟(jì)價(jià)值客戶對(duì)企企業(yè)的價(jià)價(jià)值存在在于整個(gè)個(gè)生命周周期內(nèi)，，且隨著著客戶在在網(wǎng)時(shí)間間和消費(fèi)費(fèi)的累積積其凈價(jià)價(jià)值也在在增加電子渠道道的經(jīng)濟(jì)濟(jì)價(jià)值是是由于電電子渠道道服務(wù)客客戶，其其服務(wù)效效率會(huì)影影響客戶戶滿意度度，進(jìn)而而影響客客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度和企企業(yè)品牌牌價(jià)值的的潛在收收益：因渠道服服務(wù)導(dǎo)致致客戶消消費(fèi)水平平提升帶帶來(lái)的機(jī)機(jī)會(huì)收益益因渠道服服務(wù)提升升客戶滿滿意度而而帶來(lái)的的企業(yè)品品牌價(jià)值值增值數(shù)據(jù)來(lái)源源：羅蘭蘭貝格研研究成果果電子渠道道經(jīng)濟(jì)價(jià)價(jià)值評(píng)估估，是對(duì)對(duì)電子渠渠道客戶戶服務(wù)對(duì)對(duì)客戶滿滿意度、、忠誠(chéng)度度和企業(yè)業(yè)價(jià)值的的影響的的價(jià)值評(píng)評(píng)估19電子渠道道經(jīng)濟(jì)價(jià)價(jià)值評(píng)估估因渠道服服務(wù)導(dǎo)致致客戶消消費(fèi)水平平提升帶帶來(lái)的機(jī)機(jī)會(huì)收益益=(電子子渠道客客戶ARPU變變化率－－總體ARPU變化率率)*電電子渠道道本期平平均ARPU*電子渠渠道客戶戶數(shù)因渠道服服務(wù)提升升客戶滿滿意度而而帶來(lái)的的企業(yè)品品牌價(jià)值值增值=(電子子渠道客客戶滿意意度-總總體客戶戶滿意度度)*電電子渠道道本期平平均ARPU*電子渠渠道客戶戶數(shù)評(píng)價(jià)方面面計(jì)算公式式電子子渠渠道道經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)價(jià)價(jià)值值評(píng)評(píng)估估的的指指標(biāo)標(biāo)說(shuō)說(shuō)明明經(jīng)濟(jì)濟(jì)價(jià)價(jià)值值1：：電電子子渠渠道道客客戶戶ARPU值值提提升升率率高高帶帶來(lái)來(lái)的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)收收益益經(jīng)濟(jì)濟(jì)價(jià)價(jià)值值2：：提提升升客客戶戶滿滿意意度度帶帶來(lái)來(lái)的的品品牌牌增增值值的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)收收益益評(píng)價(jià)價(jià)指指標(biāo)標(biāo)注：：客客戶戶ARPU變變化化率率=(本本期期ARPU-上上期期ARPU)/上上期期ARPU203渠道道經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)價(jià)價(jià)值值＝經(jīng)濟(jì)濟(jì)價(jià)價(jià)值值1＋＋經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)價(jià)價(jià)值值212電子子渠渠道道本本期期平平均均ARPU電子子渠渠道道客客戶戶數(shù)數(shù)電子子渠渠道道客客戶戶滿滿意意度度－－總總體體客客戶戶滿滿意意度度電子子渠渠道道本本期期平平均均ARPU電子子渠渠道道客客戶戶數(shù)數(shù)電子子渠渠道道客客戶戶ARPU變變化化率率－－總總體體ARPU變變化化率率電子子渠渠道道經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)價(jià)價(jià)值值評(píng)評(píng)估估的的基基本本公公式式××××21根據(jù)據(jù)觸觸點(diǎn)點(diǎn)發(fā)發(fā)揮揮的的功功能能作作用用不不同同，，其其價(jià)價(jià)值值評(píng)評(píng)估估的的維維度度也也存存在在不不同同觸點(diǎn)類別觸點(diǎn)定義宣傳價(jià)值服務(wù)價(jià)值營(yíng)銷價(jià)值常態(tài)宣傳觸點(diǎn)√業(yè)務(wù)受理觸點(diǎn)√關(guān)聯(lián)營(yíng)銷觸點(diǎn)√√互動(dòng)問(wèn)答觸點(diǎn)√√根據(jù)據(jù)電電子子渠渠道道客客戶戶接接觸觸點(diǎn)點(diǎn)的的功功能能作作用用不不同同，，電電子子渠渠道道的的觸觸點(diǎn)點(diǎn)資資源源可可以以劃劃分分為為四四類類：：常常態(tài)態(tài)宣宣傳傳觸觸點(diǎn)點(diǎn)、、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)受受理理觸觸點(diǎn)點(diǎn)、、關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)營(yíng)營(yíng)銷銷觸觸點(diǎn)點(diǎn)、、互互動(dòng)動(dòng)問(wèn)問(wèn)答答觸觸點(diǎn)點(diǎn)22觸點(diǎn)價(jià)值評(píng)評(píng)估的基本本公式3觸點(diǎn)價(jià)值＝觸點(diǎn)收入－－觸觸點(diǎn)成本本12渠道成本*觸點(diǎn)發(fā)送送短信數(shù)/渠道發(fā)送送短信總數(shù)數(shù)業(yè)務(wù)量*單單筆酬金觸點(diǎn)量*單單位受眾價(jià)價(jià)值＋觸點(diǎn)點(diǎn)量*業(yè)務(wù)務(wù)轉(zhuǎn)化率*單筆酬酬金觸點(diǎn)量*單單位受眾價(jià)價(jià)值業(yè)務(wù)量*單單位受眾價(jià)價(jià)值＋業(yè)業(yè)務(wù)量*業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率率*單位位酬金常態(tài)宣傳觸觸點(diǎn)業(yè)務(wù)受理觸觸點(diǎn)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷觸觸點(diǎn)互動(dòng)問(wèn)答觸觸點(diǎn)渠道成本/渠道觸點(diǎn)點(diǎn)總數(shù)渠道成本*觸點(diǎn)按鍵鍵量/渠道道按鍵總量量網(wǎng)站/掌廳廳/自助終終端短信渠道IVR23項(xiàng)目成果電子渠道客客戶特征電子渠道價(jià)價(jià)值評(píng)估模模型觸點(diǎn)關(guān)聯(lián)營(yíng)營(yíng)銷場(chǎng)景案案例觸點(diǎn)精準(zhǔn)營(yíng)營(yíng)銷應(yīng)用流流程電子渠道價(jià)價(jià)值現(xiàn)狀診診斷“一個(gè)”客客戶畫像“一個(gè)”評(píng)評(píng)估模型“三個(gè)”提提升應(yīng)用指導(dǎo)指導(dǎo)反饋反饋2410月，福福建移動(dòng)電電子渠道的的價(jià)值結(jié)果果總覽收入*成本價(jià)值投入產(chǎn)出率網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳7,138,470.52608,460.026,530,010.4911.73掌上營(yíng)業(yè)廳6,912,380.43584,027.646,328,352.7911.84IVR44,726,216.7010,962,734.5733,763,482.134.08短信35,982,478.011,250,340.9234,732,137.0928.78自助終端8,414,077.264,428,825.123,985,252.141.90

收入*成本價(jià)值收入占比常態(tài)宣傳2,172.8035,273.0433,100.240.03%業(yè)務(wù)受理7,086,596.33465,163.286,621,433.0599.89%關(guān)聯(lián)營(yíng)銷5,566.08106,921.42101,355.340.08%互動(dòng)問(wèn)答-1,102.281,102.280.00%

收入*成本價(jià)值收入占比常態(tài)宣傳10,244.153,208.947,035.210.15%業(yè)務(wù)受理6,892,475.28288,804.886,603,670.4099.57%關(guān)聯(lián)營(yíng)銷19,696.42292,013.82272,317.400.28%互動(dòng)問(wèn)答-

-0.00%

收入*成本價(jià)值收入占比常態(tài)宣傳534,926.6579,357.70455,568.951.18%業(yè)務(wù)受理44,263,706.049,220,648.3235,043,057.7297.83%關(guān)聯(lián)營(yíng)銷446,131.661,662,728.551,216,596.890.99%互動(dòng)問(wèn)答-

-0.00%

收入*成本價(jià)值收入占比常態(tài)宣傳36,174.3521,979.0214,195.330.10%業(yè)務(wù)受理35,280,886.57917,363.4934,363,523.0993.04%關(guān)聯(lián)營(yíng)銷2,602,716.941,216,441.311,386,275.636.86%互動(dòng)問(wèn)答-

-0.00%10月電子子渠道價(jià)值值結(jié)果10月網(wǎng)站站渠道觸點(diǎn)點(diǎn)價(jià)值結(jié)果果10月IVR渠道觸觸點(diǎn)價(jià)值結(jié)結(jié)果10月自助助終端渠道道觸點(diǎn)價(jià)值值結(jié)果10月短信信渠道觸點(diǎn)點(diǎn)價(jià)值結(jié)果果10月掌廳廳渠道觸點(diǎn)點(diǎn)價(jià)值結(jié)果果

收入*成本價(jià)值收入占比常態(tài)宣傳392,153.6557,517.21334,636.444.68%業(yè)務(wù)受理7,987,612.411,533,792.256,453,820.1695.26%關(guān)聯(lián)營(yíng)銷5,355.262,837,515.66-2,832,160.400.06%互動(dòng)問(wèn)答-

-0.00%2510月，福福建移動(dòng)電電子渠道的的價(jià)值結(jié)果果總覽收入*成本價(jià)值投入產(chǎn)出率網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳7,138,470.52608,460.026,530,010.4911.73掌上營(yíng)業(yè)廳6,912,380.43584,027.646,328,352.7911.84IVR44,726,216.7010,962,734.5733,763,482.134.08短信35,982,478.011,250,340.9234,732,137.0928.78自助終端8,414,077.264,428,825.123,985,252.141.90

收入*成本價(jià)值收入占比常態(tài)宣傳2,172.8035,273.0433,100.240.03%業(yè)務(wù)受理7,086,596.33465,163.286,621,433.0599.89%關(guān)聯(lián)營(yíng)銷5,566.08106,921.42101,355.340.08%互動(dòng)問(wèn)答-1,102.281,102.280.00%

收入*成本價(jià)值收入占比常態(tài)宣傳10,244.153,208.947,035.210.15%業(yè)務(wù)受理6,892,475.28288,804.886,603,670.4099.57%關(guān)聯(lián)營(yíng)銷19,696.42292,013.82272,317.400.28%互動(dòng)問(wèn)答-

-0.00%

收入*成本價(jià)值收入占比常態(tài)宣傳534,926.6579,357.70455,568.951.18%業(yè)務(wù)受理44,263,706.049,220,648.3235,043,057.7297.83%關(guān)聯(lián)營(yíng)銷446,131.661,662,728.551,216,596.890.99%互動(dòng)問(wèn)答-

-0.00%

收入*成本價(jià)值收入占比常態(tài)宣傳36,174.3521,979.0214,195.330.10%業(yè)務(wù)受理35,280,886.57917,363.4934,363,523.0993.04%關(guān)聯(lián)營(yíng)銷2,602,716.941,216,441.311,386,275.636.86%互動(dòng)問(wèn)答-

-0.00%10月電子子渠道價(jià)值值結(jié)果10月網(wǎng)站站渠道觸點(diǎn)點(diǎn)價(jià)值結(jié)果果10月IVR渠道觸觸點(diǎn)價(jià)值結(jié)結(jié)果10月自助助終端渠道道觸點(diǎn)價(jià)值值結(jié)果10月短信信渠道觸點(diǎn)點(diǎn)價(jià)值結(jié)果果10月掌廳廳渠道觸點(diǎn)點(diǎn)價(jià)值結(jié)果果

收入*成本價(jià)值收入占比常態(tài)宣傳392,153.6557,517.21334,636.444.68%業(yè)務(wù)受理7,987,612.411,533,792.256,453,820.1695.26%關(guān)聯(lián)營(yíng)銷5,355.262,837,515.66-2,832,160.400.06%互動(dòng)問(wèn)答-

-0.00%26診斷結(jié)論（（1）：渠渠道結(jié)構(gòu)有有待持續(xù)優(yōu)優(yōu)化，應(yīng)加加大低成本本渠道開發(fā)發(fā)，提升常常態(tài)宣傳、、關(guān)聯(lián)營(yíng)銷銷觸點(diǎn)的利利用率渠道結(jié)構(gòu)構(gòu)還有待待持續(xù)優(yōu)優(yōu)化，從從渠道角角度看:應(yīng)加大大低成本本渠道的的開發(fā)，，分流高高成本渠渠道的業(yè)業(yè)務(wù);從從觸點(diǎn)角角度看:提升常常態(tài)宣傳傳和關(guān)聯(lián)聯(lián)營(yíng)銷觸觸點(diǎn)利用用率,改改變簡(jiǎn)單單的業(yè)務(wù)務(wù)辦理查查現(xiàn)狀。。渠道發(fā)展展建議：：短信渠渠道優(yōu)先先級(jí)最高高，其次次是網(wǎng)站站和掌廳廳，IVR再次次，自助助終端的的優(yōu)先級(jí)級(jí)最低。。渠道價(jià)值值結(jié)構(gòu)觸點(diǎn)價(jià)值值結(jié)構(gòu)27診斷結(jié)論論（2））：關(guān)聯(lián)聯(lián)營(yíng)銷有有效性不不足，提提升空間間與潛在在價(jià)值巨巨大從收入彈彈性看，，各渠道道關(guān)聯(lián)營(yíng)營(yíng)銷觸點(diǎn)點(diǎn)的利用用效率都都不高，，對(duì)渠道道收入的的影響極極低。從關(guān)聯(lián)營(yíng)營(yíng)銷觸點(diǎn)點(diǎn)收入占占比看，，短信渠渠道占比比最高，，主要是是其下發(fā)發(fā)關(guān)聯(lián)營(yíng)營(yíng)銷短信信數(shù)量級(jí)級(jí)大所致致，但其其關(guān)聯(lián)營(yíng)營(yíng)銷有效效性還有有提升空空間，當(dāng)當(dāng)其他因因素不變變時(shí)，關(guān)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷銷有效性性提升100%可提升升收入占占比23%；其其他渠道道的關(guān)聯(lián)聯(lián)營(yíng)銷占占比較低低，原因因是其關(guān)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷銷觸點(diǎn)在在客戶接接觸數(shù)與與關(guān)聯(lián)有有效性上上都存在在不足。。以網(wǎng)站站渠道舉舉例，僅有5.15%的關(guān)聯(lián)聯(lián)營(yíng)銷相相對(duì)有效效（其收收入占了了網(wǎng)站渠渠道所有有關(guān)聯(lián)營(yíng)營(yíng)銷觸點(diǎn)點(diǎn)收入的的80%多），，其他的的關(guān)聯(lián)營(yíng)營(yíng)銷幾乎乎都無(wú)效效。因此，短短信渠道道關(guān)聯(lián)營(yíng)營(yíng)銷觸點(diǎn)點(diǎn)提升重重點(diǎn)在關(guān)關(guān)聯(lián)有效效性，IVR在在于量級(jí)級(jí)和有效效性并重重；其他他渠道則則首要在在于關(guān)聯(lián)聯(lián)有效性性，因?yàn)闉槠鋵俦槐粍?dòng)關(guān)聯(lián)聯(lián)營(yíng)銷，，接觸量量級(jí)很大大程度依依賴于關(guān)關(guān)聯(lián)有效效性。各電電子子渠渠道道關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)營(yíng)營(yíng)銷銷觸觸點(diǎn)點(diǎn)的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化率率的的收收入入彈彈性性當(dāng)關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)營(yíng)營(yíng)銷銷觸觸點(diǎn)點(diǎn)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化率率增增減減100%時(shí)時(shí)，，對(duì)對(duì)渠渠道道收收入入的的影影響響比比率率。。不同同業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化率率下下各各渠渠道道關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)營(yíng)營(yíng)銷銷觸觸點(diǎn)點(diǎn)收收入入占占比比28診斷斷結(jié)結(jié)論論（（3））：：電電子子商商務(wù)務(wù)承承載載能能力力不不足足，，電電子子渠渠道道的的價(jià)價(jià)值值潛潛力力未未有有效效發(fā)發(fā)揮揮從各渠道道業(yè)務(wù)受受理觸點(diǎn)點(diǎn)的收入入結(jié)構(gòu)看看,主要要為查詢?cè)冾悩I(yè)務(wù)務(wù),電子子商務(wù)收收入占比比幾乎為為零.提提升電子子渠道的的電子商商務(wù)承載載能力,一方面面可以提提高渠道道對(duì)客戶戶的黏性性,另一一方面,由于電電子渠道道成本相相對(duì)固定定，提升升電子商商務(wù)承載載能力可可有力拓拓展電子子渠道的的收入來(lái)來(lái)源，從從而提升升渠道的的盈利能能力。以網(wǎng)站舉舉例,當(dāng)當(dāng)增加電電子商務(wù)務(wù)承載能能力(放放號(hào)10000,終端端銷售1000時(shí)),合計(jì)對(duì)對(duì)渠道價(jià)價(jià)值的提提升比例例達(dá)6%,效果果極其明明顯.各渠道業(yè)業(yè)務(wù)受理理觸點(diǎn)收收入結(jié)構(gòu)構(gòu)電子商務(wù)務(wù)承載對(duì)對(duì)網(wǎng)站渠渠道價(jià)值值影響假設(shè):放放號(hào)1萬(wàn)萬(wàn)(單筆筆酬金25元),終端端銷售1千(單單筆酬金金100).29項(xiàng)目成果果電子渠道客戶戶特征電子渠道價(jià)值值評(píng)估模型觸點(diǎn)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷銷場(chǎng)景案例觸點(diǎn)精準(zhǔn)營(yíng)銷銷應(yīng)用流程電子渠道價(jià)值值現(xiàn)狀診斷“一個(gè)”客戶戶畫像“一個(gè)”評(píng)估估模型“三個(gè)”提升升應(yīng)用指導(dǎo)指導(dǎo)反饋反饋30渠道管理產(chǎn)品推廣渠道監(jiān)控效果分析渠道價(jià)值評(píng)估估模型固化至至系統(tǒng)平臺(tái)通過(guò)過(guò)將將渠渠道道價(jià)價(jià)值值評(píng)評(píng)估估模模型型固固化化到到系系統(tǒng)統(tǒng)平平臺(tái)臺(tái)中中,可可應(yīng)應(yīng)用用于于電電子子渠渠道道運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)的的如如下下環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)1.優(yōu)優(yōu)化化渠渠道道價(jià)價(jià)值值結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)2.管管理理觸觸點(diǎn)點(diǎn)資資源源分分配配提供供產(chǎn)產(chǎn)品品觸觸點(diǎn)點(diǎn)匹匹配配決決策策依依據(jù)據(jù)分析析反反饋饋渠渠道道及及觸觸點(diǎn)點(diǎn)價(jià)價(jià)值值實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)結(jié)結(jié)果果1.跟跟蹤蹤渠渠道道價(jià)價(jià)值值實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)2.跟跟蹤蹤觸觸點(diǎn)點(diǎn)價(jià)價(jià)值值實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)3.跟跟蹤蹤業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)價(jià)價(jià)值值實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)31渠道價(jià)價(jià)值評(píng)評(píng)估模模型固固化至至系統(tǒng)統(tǒng)平臺(tái)臺(tái)中的的報(bào)表表展示示報(bào)表類型：渠道價(jià)值評(píng)估緯度時(shí)間每日、周、月、季度、年渠道網(wǎng)站/掌廳/短信/IVR/自助終端指標(biāo)電子渠道收入金額電子渠道成本金額電子渠道價(jià)值金額電子渠道投入產(chǎn)出率電子渠道收入變動(dòng)比率電子渠道價(jià)值變動(dòng)比率電子渠道收入占比電子渠道價(jià)值占比報(bào)表類型：觸點(diǎn)價(jià)值評(píng)估維度時(shí)間每日、周、月、季度、年渠道網(wǎng)站/掌廳/短信/IVR/自助終端觸點(diǎn)常態(tài)宣傳/業(yè)務(wù)受理/關(guān)聯(lián)營(yíng)銷/互動(dòng)問(wèn)答指標(biāo)觸點(diǎn)收入金額觸點(diǎn)價(jià)值金額觸點(diǎn)收入占比觸點(diǎn)價(jià)值占比觸點(diǎn)收入變動(dòng)比率觸點(diǎn)價(jià)值變動(dòng)比率報(bào)表類型：觸點(diǎn)價(jià)值評(píng)估維度時(shí)間每日、周、月、季度、年渠道網(wǎng)站/掌廳/短信/IVR/自助終端觸點(diǎn)常態(tài)宣傳/業(yè)務(wù)受理/關(guān)聯(lián)營(yíng)銷/互動(dòng)問(wèn)答業(yè)務(wù)根據(jù)業(yè)務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置指標(biāo)價(jià)值目標(biāo)今日實(shí)現(xiàn)價(jià)值今日累計(jì)實(shí)現(xiàn)價(jià)值時(shí)間進(jìn)度比率預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)價(jià)值價(jià)值實(shí)現(xiàn)差異率預(yù)警標(biāo)識(shí)32產(chǎn)品要要上線線推廣廣時(shí)，，產(chǎn)品品推廣廣面臨臨的問(wèn)問(wèn)題就就是選選擇合合適的的渠道道/觸觸點(diǎn)向向客戶戶進(jìn)行行推廣廣。產(chǎn)品推推廣角色問(wèn)題解決思思路新產(chǎn)品品上線線時(shí)，，如何何在合合適的的渠道道的合合適的的觸點(diǎn)點(diǎn)上進(jìn)進(jìn)行有有效地地營(yíng)銷銷活動(dòng)動(dòng)價(jià)值評(píng)評(píng)估模模型應(yīng)應(yīng)用于于產(chǎn)品品和觸觸點(diǎn)匹匹配選擇產(chǎn)產(chǎn)品維維度篩選計(jì)計(jì)算承承載該該產(chǎn)品品的所所有觸觸點(diǎn)的的價(jià)值值表現(xiàn)現(xiàn)根據(jù)結(jié)結(jié)果優(yōu)優(yōu)化產(chǎn)產(chǎn)品和和觸點(diǎn)點(diǎn)匹配配渠道價(jià)價(jià)值評(píng)評(píng)估模模型對(duì)對(duì)產(chǎn)品品推廣廣人員員的應(yīng)應(yīng)用33渠道管管理人人員如何實(shí)實(shí)現(xiàn)渠渠道資資源的的有效效配置置和利利用價(jià)值評(píng)評(píng)估模模型應(yīng)應(yīng)用于于觸點(diǎn)點(diǎn)和產(chǎn)產(chǎn)品匹匹配選擇觸觸點(diǎn)篩選計(jì)計(jì)算觸觸點(diǎn)承承載的的不同同有產(chǎn)產(chǎn)品的的價(jià)值值實(shí)現(xiàn)現(xiàn)根據(jù)結(jié)結(jié)果進(jìn)進(jìn)行觸觸點(diǎn)和和產(chǎn)品品匹配配，優(yōu)優(yōu)化觸觸點(diǎn)承承載內(nèi)內(nèi)容配配置渠道管管理面面臨的的問(wèn)題題就是是如何何在產(chǎn)產(chǎn)品之之間分分配有有限的的渠道道資源源。渠道價(jià)價(jià)值評(píng)評(píng)估模模型對(duì)對(duì)渠道道管理理人員員的應(yīng)應(yīng)用角色問(wèn)題解決思思路渠道結(jié)結(jié)構(gòu)與與渠道道觸點(diǎn)點(diǎn)結(jié)構(gòu)構(gòu)如何何優(yōu)化化價(jià)值評(píng)評(píng)估模模型應(yīng)應(yīng)用于于渠道道結(jié)構(gòu)構(gòu)優(yōu)化化計(jì)算渠渠道與與觸點(diǎn)點(diǎn)價(jià)值值實(shí)現(xiàn)現(xiàn)結(jié)果果分析各各渠道道收入入/價(jià)價(jià)值實(shí)實(shí)現(xiàn)占占比,渠道道內(nèi)觸觸點(diǎn)收收入/價(jià)值值實(shí)現(xiàn)現(xiàn)占比比,機(jī)機(jī)渠道道與觸觸點(diǎn)價(jià)價(jià)值結(jié)結(jié)果的的成因因提出渠渠道結(jié)結(jié)構(gòu)與與觸點(diǎn)點(diǎn)結(jié)構(gòu)構(gòu)優(yōu)化化方向向與建建議3423點(diǎn)選““觸點(diǎn)點(diǎn)維度度”確確定觸觸點(diǎn)匹匹配時(shí)時(shí)的觸觸點(diǎn)細(xì)細(xì)度,即匹匹配時(shí)時(shí)觸點(diǎn)點(diǎn)分類類到哪哪個(gè)層層級(jí)。。選擇價(jià)值評(píng)評(píng)估的統(tǒng)計(jì)計(jì)期間，點(diǎn)點(diǎn)選“開始始時(shí)間”和和“結(jié)束時(shí)時(shí)間”。1選擇好擬推推廣的產(chǎn)品品種類后，，點(diǎn)選篩選選條件“客客戶維度””，選擇全全部，如果果此次產(chǎn)品品推廣僅針針對(duì)某類別別客戶,則則”客戶維維度”選擇擇該類別客客戶.舉例：價(jià)值值評(píng)估模型型應(yīng)用于““產(chǎn)品和觸觸點(diǎn)匹配””354點(diǎn)擊“價(jià)值值評(píng)估計(jì)算算”得到擬擬推廣業(yè)務(wù)務(wù)過(guò)去在統(tǒng)統(tǒng)計(jì)時(shí)間段段內(nèi)在曾承承載各觸點(diǎn)點(diǎn)上的價(jià)值值實(shí)現(xiàn)。5點(diǎn)擊“單位位時(shí)間價(jià)值值計(jì)算”得得到各觸點(diǎn)點(diǎn)在單位時(shí)時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的價(jià)值。。對(duì)各觸點(diǎn)點(diǎn)單位時(shí)間間內(nèi)價(jià)值進(jìn)進(jìn)行排序，，價(jià)值高的的觸點(diǎn)為優(yōu)優(yōu)先選擇。。舉例：價(jià)值值評(píng)估模型型應(yīng)用于““產(chǎn)品和觸觸點(diǎn)匹配””36項(xiàng)目成果電子渠道客客戶特征電子渠道價(jià)價(jià)值評(píng)估模模型觸點(diǎn)點(diǎn)關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)營(yíng)營(yíng)銷銷場(chǎng)場(chǎng)景景案案例例觸點(diǎn)點(diǎn)精精準(zhǔn)準(zhǔn)營(yíng)營(yíng)銷銷應(yīng)應(yīng)用用流流程程電子子渠渠道道價(jià)價(jià)值值現(xiàn)現(xiàn)狀狀診診斷斷“一個(gè)”客戶戶畫像“一個(gè)”評(píng)估估模型“三個(gè)”提升升應(yīng)用指導(dǎo)指導(dǎo)反饋反饋37場(chǎng)景案例，是是關(guān)聯(lián)營(yíng)銷知知識(shí)庫(kù)的重要要組成部分和和表現(xiàn)形式，，可以極大的的提高關(guān)聯(lián)營(yíng)營(yíng)銷采編的效效率和成功率率公告信息確保臨時(shí)性、、重點(diǎn)業(yè)務(wù)可可以及時(shí)的上上線推廣。精準(zhǔn)營(yíng)銷信息息通過(guò)CRM服服務(wù)營(yíng)銷平臺(tái)臺(tái)推送的精準(zhǔn)準(zhǔn)營(yíng)銷信息，，確保信息的的精準(zhǔn)性。默認(rèn)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷銷確保所有觸點(diǎn)點(diǎn)的有效利用用，僅當(dāng)改觸觸點(diǎn)無(wú)任何其其他信息時(shí)展展示。>>優(yōu)先于優(yōu)先于需人工介入在在后臺(tái)進(jìn)行采采編管理需具備了關(guān)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷知知識(shí)庫(kù)，能能有效制定定客戶與產(chǎn)產(chǎn)品之間的的關(guān)聯(lián)營(yíng)銷銷關(guān)系場(chǎng)景案例作作為關(guān)聯(lián)營(yíng)營(yíng)銷知識(shí)庫(kù)庫(kù)的重要內(nèi)內(nèi)容,對(duì)提提高關(guān)聯(lián)營(yíng)營(yíng)銷配置效效率非常重重要38余額欠費(fèi)查詢關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單撥打1008611撥打1259002各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單撥打1008611撥打125900224小時(shí)自助終端短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單撥打1008611撥打125900210086短信賬單彩信詳單

短信營(yíng)業(yè)廳短信賬單彩信詳單

掌上營(yíng)業(yè)廳短信賬單彩信詳單

業(yè)務(wù)觸點(diǎn)，，即客戶通通過(guò)電子渠渠道辦理/查詢動(dòng)作作對(duì)應(yīng)該業(yè)務(wù)務(wù)觸點(diǎn)，可可以關(guān)聯(lián)的的相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)以及優(yōu)先先關(guān)聯(lián)順序序各類型電子子渠道相應(yīng)應(yīng)關(guān)聯(lián)推薦薦的業(yè)務(wù)及及順序：1、業(yè)務(wù)順順序：根據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)的關(guān)關(guān)聯(lián)程度進(jìn)進(jìn)行排序2、不同電電子渠道關(guān)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)數(shù)數(shù)量差異：：“網(wǎng)上營(yíng)營(yíng)業(yè)廳”與與“自助終終端”終終端界面大大，方便展展示，可以以展現(xiàn)較多多的關(guān)聯(lián)業(yè)業(yè)務(wù)。而其其它3種電電子渠道，，考慮終端端限制，只只適合展現(xiàn)現(xiàn)關(guān)聯(lián)度較較高的1-2種業(yè)務(wù)務(wù)較為合適適。關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選選擇的依據(jù)據(jù)與原因：：主要根據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)觸點(diǎn)的的業(yè)務(wù)類型型以及操作作此類動(dòng)作作的客戶特特征進(jìn)行選選擇關(guān)聯(lián)業(yè)業(yè)務(wù)觸點(diǎn)關(guān)聯(lián)營(yíng)營(yíng)銷場(chǎng)景案案例的內(nèi)容容結(jié)構(gòu)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選選擇說(shuō)明：：觸點(diǎn)為“余額欠費(fèi)查查詢”客戶對(duì)個(gè)個(gè)人手機(jī)費(fèi)費(fèi)用管理關(guān)關(guān)注度很高高，建議關(guān)關(guān)聯(lián)相關(guān)的的手機(jī)賬單單便捷獲取取的相關(guān)服服務(wù)業(yè)務(wù)。。39觸點(diǎn)關(guān)聯(lián)營(yíng)營(yíng)銷場(chǎng)景案案例的梳理理清單電子渠道場(chǎng)場(chǎng)景案例清清單1余額欠費(fèi)查詢11本機(jī)繳費(fèi)2月結(jié)帳單查詢12移動(dòng)氣象站包月（生活版）本機(jī)開通3套餐使用情況查詢13現(xiàn)金繳費(fèi)4實(shí)時(shí)話費(fèi)查詢14MO手機(jī)上網(wǎng)功能開通5M計(jì)劃短信積分確認(rèn)15全部親情號(hào)碼查詢6全部詳單查詢16電子渠道受理營(yíng)銷方案7移動(dòng)數(shù)據(jù)流量查詢17親情號(hào)碼增加8VPN信息查詢18長(zhǎng)話寶10版開通立即9全球通積分查詢19來(lái)電顯示開通（立即）10M值查詢20來(lái)電提醒包月開通40目錄項(xiàng)目背景項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目成效效項(xiàng)目總結(jié)結(jié)項(xiàng)目附錄錄41項(xiàng)目總結(jié)結(jié)構(gòu)建渠道道價(jià)值評(píng)評(píng)估體系系全面梳理理渠道觸觸點(diǎn)，建建立價(jià)值值評(píng)估及及應(yīng)用體體系：《電子渠渠道價(jià)值值評(píng)估模模型》《電子渠渠道觸點(diǎn)點(diǎn)價(jià)值評(píng)評(píng)估模型型》明晰電子子渠道客客戶特征征分析電子子渠道客客戶行為為特征與與需求：：《電子渠渠道客戶戶行為特特征與需需求》診斷電子子渠道價(jià)價(jià)值現(xiàn)狀狀評(píng)估及診診斷五大大電子渠渠道及觸觸點(diǎn)價(jià)值值實(shí)現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)狀：《電子渠渠道價(jià)值值現(xiàn)狀評(píng)評(píng)估結(jié)果果及診斷斷建議》》梳理觸點(diǎn)點(diǎn)關(guān)聯(lián)營(yíng)營(yíng)銷場(chǎng)景景案例全面梳理理觸點(diǎn)關(guān)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷銷場(chǎng)景案案例，形形成：《觸觸點(diǎn)點(diǎn)關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)營(yíng)營(yíng)銷銷場(chǎng)場(chǎng)景景案案例例（（Top20））》》梳理理觸觸點(diǎn)點(diǎn)精精準(zhǔn)準(zhǔn)營(yíng)營(yíng)銷銷應(yīng)應(yīng)用用流流程程全面面梳梳理理價(jià)價(jià)值值評(píng)評(píng)估估模模型型在在渠渠道道營(yíng)營(yíng)銷銷管管理理中中的的應(yīng)應(yīng)用用流流程程：：《市市場(chǎng)場(chǎng)推推廣廣人人員員的的價(jià)價(jià)值值評(píng)評(píng)估估模模型型應(yīng)應(yīng)用用流流程程》》《渠道管理理人員的價(jià)價(jià)值評(píng)估模模型的應(yīng)用用流程》42展望基于觸點(diǎn)價(jià)價(jià)值提升的的電子渠道道運(yùn)營(yíng)管理理體系，實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)渠道道及觸點(diǎn)價(jià)價(jià)值的實(shí)時(shí)時(shí)監(jiān)控與評(píng)評(píng)估，并基基于最終實(shí)實(shí)現(xiàn)的凈收收益進(jìn)行針針對(duì)性改善善，將有助助于提升公公司渠道收收益及建立立公司渠道道優(yōu)勢(shì)。提升渠道收收益優(yōu)化渠道結(jié)結(jié)構(gòu)提升關(guān)聯(lián)營(yíng)營(yíng)銷水平利用價(jià)值評(píng)評(píng)估模型對(duì)對(duì)電子渠道道和各觸點(diǎn)點(diǎn)的歷史推推廣和營(yíng)銷銷情況進(jìn)行行定量評(píng)估估，通過(guò)多多維度匹配配可以得到到細(xì)化到觸觸點(diǎn)級(jí)別的的關(guān)聯(lián)營(yíng)銷銷結(jié)果，從從而可以對(duì)對(duì)基于CPC模型的的渠道級(jí)別別關(guān)聯(lián)營(yíng)銷銷結(jié)果進(jìn)行行支撐和優(yōu)優(yōu)化，有助助于提升關(guān)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷管管理水平。。基于觸點(diǎn)價(jià)價(jià)值提升的的電子渠道道運(yùn)營(yíng)管理理體系，實(shí)實(shí)現(xiàn)了綜合合衡量渠道道和觸點(diǎn)的的收益及為為之耗費(fèi)的的成本，特特別有助于于實(shí)現(xiàn)渠道道結(jié)構(gòu)的持持續(xù)優(yōu)化，，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)務(wù)從高成本本渠道向低低成本渠道道的分流和和轉(zhuǎn)化。43價(jià)值體系的的建設(shè)（下下一步工作作）WECAN系統(tǒng)固化嵌入運(yùn)營(yíng)在系統(tǒng)平臺(tái)臺(tái)開發(fā)完成成后，根據(jù)據(jù)價(jià)值評(píng)估估模型應(yīng)用用要求，對(duì)對(duì)電子渠道道營(yíng)銷管理理流程進(jìn)行行優(yōu)化與調(diào)調(diào)整，以最最終實(shí)現(xiàn)基基于觸點(diǎn)價(jià)價(jià)值提升的的運(yùn)營(yíng)體系系無(wú)縫整合合落地到電電子渠道運(yùn)運(yùn)營(yíng)體系中中。2011年年，基于價(jià)價(jià)值評(píng)估模模型及其應(yīng)應(yīng)用流程的的要求，跟跟進(jìn)系統(tǒng)平平臺(tái)開發(fā)需需求，積極極實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)統(tǒng)固化實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。當(dāng)前的基于于觸點(diǎn)價(jià)值值提升的運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理體體系還停留留在理論成成果階段，，還未能得得到有效實(shí)實(shí)施與檢驗(yàn)驗(yàn)。44目錄項(xiàng)目背景項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目成效項(xiàng)目總結(jié)項(xiàng)目附錄45渠道價(jià)值評(píng)評(píng)估模型關(guān)聯(lián)營(yíng)銷場(chǎng)場(chǎng)景案例46觸點(diǎn)價(jià)值評(píng)估指標(biāo)觸點(diǎn)價(jià)值＝觸點(diǎn)收入－觸點(diǎn)成本觸點(diǎn)收入評(píng)估指標(biāo)觸點(diǎn)收入＝點(diǎn)擊量×單位受眾價(jià)值觸點(diǎn)收入＝短信量×單位受眾價(jià)值觸點(diǎn)收入＝按鍵量×單位受眾價(jià)值觸點(diǎn)成本評(píng)估指標(biāo)觸點(diǎn)成本＝（A1+B+C+D）÷渠道觸點(diǎn)總數(shù)觸點(diǎn)成本＝（A1+B+C+D）×觸點(diǎn)短信量÷渠道短信量觸點(diǎn)成本＝（A1+B+C+D）×觸點(diǎn)按鍵量÷渠道按鍵量A:渠道直接人工成本A1＝A-A2A2:：直接負(fù)責(zé)互動(dòng)問(wèn)答觸點(diǎn)的人工成本B:除人工成本外其他渠道運(yùn)營(yíng)成本C:渠道設(shè)施折舊與攤銷D:分?jǐn)偟墓补芾砣藛T與設(shè)施成本數(shù)據(jù)來(lái)源點(diǎn)擊量：觸點(diǎn)被點(diǎn)擊的次數(shù)，由系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)單位受眾價(jià)值：由人工在系統(tǒng)中進(jìn)行設(shè)定，設(shè)定后一段時(shí)間內(nèi)不變短信量：觸點(diǎn)發(fā)送的短信數(shù)，由系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)按鍵量：觸點(diǎn)按鍵的數(shù)量，由系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)A、B、C、D:事先設(shè)定渠道直接人工的人員范圍及成本計(jì)算口徑，由人工定期提取其人工成本數(shù)據(jù)后錄入系統(tǒng)常態(tài)宣傳觸觸點(diǎn)的價(jià)值值評(píng)估指標(biāo)標(biāo)掌上營(yíng)業(yè)廳廳短信營(yíng)業(yè)廳廳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳廳IVR自助終端47單位受眾價(jià)價(jià)值：采用用每人瀏覽覽價(jià)值，CPM，參參考標(biāo)桿網(wǎng)網(wǎng)站取值為為0.05元.常態(tài)宣傳觸觸點(diǎn)價(jià)值計(jì)計(jì)算中的單單位受眾價(jià)價(jià)值的確定定媒體廣告位廣告形式具體廣告位收費(fèi)單位價(jià)格（元/千人）單位受眾價(jià)格（元）新浪播放頁(yè)前插片非定向400*3005秒前插片CPM350.035前插片非定向400*30010秒前插片CPM650.065前插片非定向400*30015秒前插片CPM900.09黃金插片黃金插片組合（15'前插片+掛角+暫停）CPM1350.135黃金拉幕黃金拉幕組合（拉幕+聯(lián)播定板）CPM750.075聯(lián)播定版聯(lián)播定版CPM550.055拉幕拉幕廣告CPM500.05MSN中國(guó)首頁(yè)圖片鏈接CPM500.0548觸點(diǎn)價(jià)值評(píng)估指標(biāo)觸點(diǎn)價(jià)值＝觸點(diǎn)收入－觸點(diǎn)成本觸點(diǎn)收入評(píng)估指標(biāo)觸點(diǎn)收入＝業(yè)務(wù)量×單位酬金觸點(diǎn)成本評(píng)估指標(biāo)觸點(diǎn)成本＝（A1+B+C+D）÷渠道觸點(diǎn)總數(shù)觸點(diǎn)成本＝（A1+B+C+D）×觸點(diǎn)短信量÷渠道短信量觸點(diǎn)成本＝（A1+B+C+D）×觸點(diǎn)按鍵量÷渠道按鍵量A:渠道直接人工成本A1＝A-A2A2:：直接負(fù)責(zé)互動(dòng)問(wèn)答觸點(diǎn)的人工成本B:除人工成本外其他渠道運(yùn)營(yíng)成本C:渠道設(shè)施折舊與攤銷D:分?jǐn)偟墓补芾砣藛T與設(shè)施成本數(shù)據(jù)來(lái)源業(yè)務(wù)量：觸點(diǎn)受理的業(yè)務(wù)查詢量或業(yè)務(wù)辦理量，由系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)單位酬金：由人工在系統(tǒng)中進(jìn)行設(shè)定，設(shè)定后一段時(shí)間內(nèi)不變A、B、C、D:事先設(shè)定渠道直接人工的人員范圍及成本計(jì)算口徑，由人工定期提取其人工成本數(shù)據(jù)后錄入系統(tǒng)業(yè)務(wù)受理觸觸點(diǎn)的價(jià)值值評(píng)估指標(biāo)標(biāo)掌上營(yíng)業(yè)廳廳短信營(yíng)業(yè)廳廳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)業(yè)廳IVR自助終端端49單位酬金金的確定定原則查詢類業(yè)業(yè)務(wù)：根根據(jù)10086單筆業(yè)業(yè)務(wù)成本本計(jì)算；；社會(huì)渠道道存在酬酬金計(jì)算算的業(yè)務(wù)務(wù)：根據(jù)據(jù)社會(huì)渠渠道單筆筆酬金計(jì)計(jì)算；其他業(yè)務(wù)務(wù)：根據(jù)據(jù)移動(dòng)實(shí)實(shí)體渠道道單筆業(yè)業(yè)務(wù)成本本計(jì)算。。業(yè)務(wù)受理理觸點(diǎn)價(jià)價(jià)值計(jì)算算中的單單位酬金金的確定定50觸點(diǎn)價(jià)值評(píng)估指標(biāo)觸點(diǎn)價(jià)值＝觸點(diǎn)收入－觸點(diǎn)成本N/A因IVR關(guān)聯(lián)營(yíng)銷觸點(diǎn)是以短信形式發(fā)布，其價(jià)值計(jì)算已經(jīng)包含在短信渠道的關(guān)聯(lián)營(yíng)銷觸點(diǎn)的價(jià)值計(jì)算中，因此不單獨(dú)計(jì)算其關(guān)聯(lián)營(yíng)銷觸點(diǎn)價(jià)值，但在計(jì)算IVR渠道價(jià)值時(shí)包括在內(nèi)。觸點(diǎn)收入評(píng)估指標(biāo)觸點(diǎn)收入＝觸點(diǎn)宣傳價(jià)值＋觸點(diǎn)營(yíng)銷價(jià)值觸點(diǎn)宣傳價(jià)值＝點(diǎn)擊量×單位受眾價(jià)值觸點(diǎn)宣傳價(jià)值＝短信量×單位受眾價(jià)值觸點(diǎn)營(yíng)銷價(jià)值＝業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化量×單位酬金觸點(diǎn)成本評(píng)估指標(biāo)觸點(diǎn)成本＝（A1+B+C+D）÷渠道觸點(diǎn)總數(shù)觸點(diǎn)成本＝（A1+B+C+D）×觸點(diǎn)短信量÷渠道短信量A:渠道直接人工成本A1＝A-A2A2:：直接負(fù)責(zé)互動(dòng)問(wèn)答觸點(diǎn)的人工成本B:除人工成本外其他渠道運(yùn)營(yíng)成本C:渠道設(shè)施折舊與攤銷D:分?jǐn)偟墓补芾砣藛T與設(shè)施成本數(shù)據(jù)來(lái)源點(diǎn)擊量：觸點(diǎn)被點(diǎn)擊的次數(shù)，由系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)短信量：觸點(diǎn)發(fā)送關(guān)聯(lián)營(yíng)銷短信數(shù)，由系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)單位受眾價(jià)值：同渠道常態(tài)宣傳觸點(diǎn)的單位受眾價(jià)值業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化量：因本關(guān)聯(lián)營(yíng)銷觸點(diǎn)而導(dǎo)致的業(yè)務(wù)或服務(wù)辦理量，需分業(yè)務(wù)明細(xì)統(tǒng)計(jì)，由系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)單位酬金：同業(yè)務(wù)受理觸點(diǎn)的單位酬金A、B、C、D:事先設(shè)定渠道直接人工的人員范圍及成本計(jì)算口徑，由人工定期提取其人工成本數(shù)據(jù)后錄入系統(tǒng)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷銷觸點(diǎn)的的價(jià)值評(píng)評(píng)估指標(biāo)標(biāo)掌上營(yíng)業(yè)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)業(yè)廳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)業(yè)廳IVR自助終端端注：短信信渠道的的關(guān)聯(lián)營(yíng)營(yíng)銷觸點(diǎn)點(diǎn)不僅包包括本渠渠道為源源頭發(fā)布布的短信信觸點(diǎn)，，也包括括其他渠渠道為源源頭發(fā)布布的短信信觸點(diǎn)51觸點(diǎn)價(jià)值評(píng)估指標(biāo)觸點(diǎn)價(jià)值＝觸點(diǎn)收入－觸點(diǎn)成本觸點(diǎn)收入評(píng)估指標(biāo)觸點(diǎn)收入＝觸點(diǎn)服務(wù)價(jià)值＋觸點(diǎn)營(yíng)銷價(jià)值觸點(diǎn)服務(wù)價(jià)值＝業(yè)務(wù)量×單位酬金觸點(diǎn)營(yíng)銷價(jià)值＝業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化量×單位酬金觸點(diǎn)成本評(píng)估指標(biāo)觸點(diǎn)成本＝（A1+B+C+D）÷渠道觸點(diǎn)總數(shù)觸點(diǎn)成本＝（A1+B+C+D）×觸點(diǎn)短信量÷渠道短信量觸點(diǎn)成本＝（A1+B+C+D）×觸點(diǎn)按鍵量÷渠道按鍵量A:渠道直接人工成本A1＝A-A2A2:：直接負(fù)責(zé)互動(dòng)問(wèn)答觸點(diǎn)的人工成本B:除人工成本外其他渠道運(yùn)營(yíng)成本C:渠道設(shè)施折舊與攤銷D:分?jǐn)偟墓补芾砣藛T與設(shè)施成本數(shù)據(jù)來(lái)源業(yè)務(wù)量：觸點(diǎn)受理的業(yè)務(wù)查詢量或業(yè)務(wù)辦理量，由系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化量：因本關(guān)聯(lián)營(yíng)銷觸點(diǎn)而導(dǎo)致的業(yè)務(wù)或服務(wù)辦理量，需分業(yè)務(wù)明細(xì)統(tǒng)計(jì)，由系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)單位酬金：同業(yè)務(wù)受理觸點(diǎn)的單位酬金A、B、C、D:事先設(shè)定渠道直接人工的人員范圍及成本計(jì)算口徑，由人工定期提取其人工成本數(shù)據(jù)后錄入系統(tǒng)互動(dòng)問(wèn)答答觸點(diǎn)的的價(jià)值評(píng)評(píng)估指標(biāo)標(biāo)掌上營(yíng)業(yè)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)業(yè)廳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)業(yè)廳IVR自助終端端52顯性價(jià)值評(píng)估指標(biāo)渠道價(jià)值＝∑常態(tài)宣傳觸點(diǎn)收入＋∑業(yè)務(wù)受理觸點(diǎn)收入＋∑關(guān)聯(lián)營(yíng)銷觸點(diǎn)宣傳價(jià)值＋∑互動(dòng)問(wèn)答觸點(diǎn)服務(wù)價(jià)值－∑渠道成本＋渠道下發(fā)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷短信價(jià)值－渠道下發(fā)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷短信成本渠道價(jià)值＝∑常態(tài)宣傳觸點(diǎn)收入＋∑業(yè)務(wù)受理觸點(diǎn)收入＋渠道下發(fā)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷短信價(jià)值＋∑互動(dòng)問(wèn)答觸點(diǎn)服務(wù)價(jià)值－∑渠道成本指標(biāo)說(shuō)明渠道成本＝A+B+C+DA:渠道直接人工成本A1＝A-A2A2:：直接負(fù)責(zé)互動(dòng)問(wèn)答觸點(diǎn)的人工成本B:除人工成本外其他渠道運(yùn)營(yíng)成本C:渠道設(shè)施折舊與攤銷D:分?jǐn)偟墓补芾砣藛T與設(shè)施成本渠道下發(fā)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷短信價(jià)值＝（∑關(guān)聯(lián)營(yíng)銷短信觸點(diǎn)宣傳價(jià)值＋營(yíng)銷價(jià)值）×渠道下發(fā)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷短信量÷關(guān)聯(lián)營(yíng)銷短信總量渠道下發(fā)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷短信成本＝渠道下發(fā)關(guān)聯(lián)營(yíng)銷短信量×短信渠道下發(fā)每短信成本渠道的顯顯性價(jià)值值評(píng)估掌上營(yíng)業(yè)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)業(yè)廳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)業(yè)廳IVR自助終端端53渠道價(jià)值值評(píng)估模模型關(guān)聯(lián)營(yíng)銷銷場(chǎng)景案案例54電子渠道道場(chǎng)景案案例描摹摹清單說(shuō)說(shuō)明一、電子子渠道場(chǎng)場(chǎng)景案例例描摹清清單說(shuō)明明選取10月份全全省移動(dòng)動(dòng)電子渠渠道業(yè)務(wù)務(wù)辦理量量與業(yè)務(wù)務(wù)查詢量量靠前的的20個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)觸觸點(diǎn)。名名單如下下1余額欠費(fèi)查詢11本機(jī)繳費(fèi)2月結(jié)帳單查詢12移動(dòng)氣象站包月（生活版）本機(jī)開通3套餐使用情況查詢13現(xiàn)金繳費(fèi)4實(shí)時(shí)話費(fèi)查詢14MO手機(jī)上網(wǎng)功能開通5M計(jì)劃短信積分確認(rèn)15全部親情號(hào)碼查詢6全部詳單查詢16電子渠道受理營(yíng)銷方案7移動(dòng)數(shù)據(jù)流量查詢17親情號(hào)碼增加8VPN信息查詢18長(zhǎng)話寶10版開通立即9全球通積分查詢19來(lái)電顯示開通（立即）10M值查詢20來(lái)電提醒包月開通55場(chǎng)景案例例描摹結(jié)結(jié)構(gòu)二、場(chǎng)景景案例描描摹結(jié)構(gòu)構(gòu)來(lái)電提醒包月開通關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)呼叫等待移動(dòng)秘書號(hào)簿管家呼叫轉(zhuǎn)移手機(jī)報(bào)-掌握財(cái)富各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳呼叫等待移動(dòng)秘書號(hào)簿管家呼叫轉(zhuǎn)移手機(jī)報(bào)-掌握財(cái)富24小時(shí)自助終端呼叫等待移動(dòng)秘書號(hào)簿管家呼叫轉(zhuǎn)移手機(jī)報(bào)-掌握財(cái)富10086呼叫等待移動(dòng)秘書

短信營(yíng)業(yè)廳呼叫等待移動(dòng)秘書

掌上營(yíng)業(yè)廳呼叫等待移動(dòng)秘書

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)務(wù)選擇說(shuō)說(shuō)明：觸點(diǎn)為““辦理來(lái)電電提醒包包月開通通”客戶對(duì)對(duì)來(lái)電管管理重視視，主要要為商務(wù)務(wù)/市場(chǎng)場(chǎng)人士，，這部分分客戶對(duì)對(duì)具有號(hào)號(hào)碼管理理、來(lái)電電管理等等移動(dòng)業(yè)業(yè)務(wù)興趣趣度相對(duì)對(duì)較高，，關(guān)聯(lián)度度較好。。業(yè)務(wù)觸點(diǎn)，，即客戶通通過(guò)電子渠渠道辦理/查詢動(dòng)作作對(duì)應(yīng)該業(yè)務(wù)務(wù)觸點(diǎn)，可可以關(guān)聯(lián)的的相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)以及優(yōu)先先關(guān)聯(lián)順序序各類型電電子渠道道相應(yīng)關(guān)關(guān)聯(lián)推薦薦的業(yè)務(wù)務(wù)及順序序：1、業(yè)務(wù)務(wù)順序：：根據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)的關(guān)關(guān)聯(lián)程度度進(jìn)行排排序2、不同同電子渠渠道關(guān)聯(lián)聯(lián)業(yè)務(wù)數(shù)數(shù)量差異異：“網(wǎng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)業(yè)廳”與與“自助助終端””終端端界面大大，方便便展示，，可以展展現(xiàn)較多多的關(guān)聯(lián)聯(lián)業(yè)務(wù)。。而其它它3種電電子渠道道，考慮慮終端限限制，只只適合展展現(xiàn)關(guān)聯(lián)聯(lián)度較高高的1-2種業(yè)業(yè)務(wù)較為為合適。。關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)務(wù)選擇的的依據(jù)與與原因：：主要根據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)觸觸點(diǎn)的業(yè)業(yè)務(wù)類型型以及操操作此類類動(dòng)作的的客戶特特征進(jìn)行行選擇關(guān)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)務(wù)56來(lái)電提醒醒包月開開通來(lái)電提醒包月開通關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)呼叫等待移動(dòng)秘書號(hào)簿管家呼叫轉(zhuǎn)移手機(jī)報(bào)-掌握財(cái)富各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳呼叫等待移動(dòng)秘書號(hào)簿管家呼叫轉(zhuǎn)移手機(jī)報(bào)-掌握財(cái)富24小時(shí)自助終端呼叫等待移動(dòng)秘書號(hào)簿管家呼叫轉(zhuǎn)移手機(jī)報(bào)-掌握財(cái)富10086呼叫等待移動(dòng)秘書

短信營(yíng)業(yè)廳呼叫等待移動(dòng)秘書

掌上營(yíng)業(yè)廳呼叫等待移動(dòng)秘書

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)務(wù)選擇說(shuō)說(shuō)明：觸點(diǎn)為““辦理來(lái)電電提醒包包月開通通”客戶對(duì)對(duì)來(lái)電管管理重視視，主要要為商務(wù)務(wù)/市場(chǎng)場(chǎng)人士，，這部分分客戶對(duì)對(duì)具有號(hào)號(hào)碼管理理、來(lái)電電管理等等移動(dòng)業(yè)業(yè)務(wù)興趣趣度相對(duì)對(duì)較高，，關(guān)聯(lián)度度較好。。57親情號(hào)碼碼增加親情號(hào)碼增加關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)12593優(yōu)惠新干線Ihome家庭計(jì)劃兩城一家長(zhǎng)話寶健康全家福各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳12593優(yōu)惠新干線Ihome家庭計(jì)劃兩城一家長(zhǎng)話寶健康全家福24小時(shí)自助終端12593優(yōu)惠新干線Ihome家庭計(jì)劃兩城一家長(zhǎng)話寶健康全家福1008612593優(yōu)惠新干線Ihome家庭計(jì)劃

短信營(yíng)業(yè)廳12593優(yōu)惠新干線Ihome家庭計(jì)劃

掌上營(yíng)業(yè)廳12593優(yōu)惠新干線Ihome家庭計(jì)劃

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)務(wù)選擇說(shuō)說(shuō)明：觸點(diǎn)為““親情號(hào)碼碼增加”客戶對(duì)對(duì)長(zhǎng)途語(yǔ)語(yǔ)音業(yè)務(wù)務(wù)興趣度度較高且且對(duì)家庭庭觀念較較強(qiáng)，因因此建議議關(guān)聯(lián)業(yè)業(yè)務(wù)選擇擇與長(zhǎng)途途業(yè)務(wù)相相關(guān)的移移動(dòng)業(yè)務(wù)務(wù)或者與與家庭生生活相關(guān)關(guān)的移動(dòng)動(dòng)業(yè)務(wù)。。58移動(dòng)氣象象站包月月（生活活版）本本機(jī)開通通移動(dòng)氣象站包月（生活版）本機(jī)開通關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)健康全家福12580新聞早晚報(bào)農(nóng)信通手機(jī)導(dǎo)航各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳健康全家福12580新聞早晚報(bào)農(nóng)信通手機(jī)導(dǎo)航24小時(shí)自助終端健康全家福12580新聞早晚報(bào)農(nóng)信通手機(jī)導(dǎo)航10086健康全家福12580

短信營(yíng)業(yè)廳健康全家福12580

掌上營(yíng)業(yè)廳健康全家福12580

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)務(wù)選擇說(shuō)說(shuō)明：觸點(diǎn)為““移動(dòng)氣象象站包月月（生活活版）本本機(jī)開通通”客戶對(duì)對(duì)實(shí)用型型移動(dòng)業(yè)業(yè)務(wù)興趣趣度較高高，關(guān)聯(lián)聯(lián)業(yè)務(wù)應(yīng)應(yīng)選擇較較為實(shí)用用業(yè)務(wù)。。59余額欠費(fèi)查詢?cè)冇囝~欠費(fèi)查詢關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單撥打1008611撥打1259002各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單撥打1008611撥打125900224小時(shí)自助終端短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單撥打1008611撥打125900210086短信賬單彩信詳單

短信營(yíng)業(yè)廳短信賬單彩信詳單

掌上營(yíng)業(yè)廳短信賬單彩信詳單

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇擇說(shuō)明：觸點(diǎn)為“余額欠費(fèi)查詢?cè)儭笨蛻魧?duì)個(gè)人人手機(jī)費(fèi)用管管理關(guān)注度很很高，建議關(guān)關(guān)聯(lián)相關(guān)的手手機(jī)賬單便捷捷獲取的相關(guān)關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)。。60移動(dòng)數(shù)據(jù)流量量查詢移動(dòng)數(shù)據(jù)流量查詢關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)飛信手機(jī)視頻手機(jī)動(dòng)漫手機(jī)閱讀手機(jī)證券各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳飛信手機(jī)視頻手機(jī)動(dòng)漫手機(jī)閱讀手機(jī)證券24小時(shí)自助終端飛信手機(jī)視頻手機(jī)動(dòng)漫手機(jī)閱讀手機(jī)證券10086飛信手機(jī)視頻

短信營(yíng)業(yè)廳飛信手機(jī)視頻

掌上營(yíng)業(yè)廳飛信手機(jī)視頻

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇擇說(shuō)明：觸點(diǎn)為“移動(dòng)數(shù)據(jù)流量量查詢”客戶對(duì)手機(jī)機(jī)上網(wǎng)需求較較高，對(duì)手機(jī)機(jī)上網(wǎng)應(yīng)用業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)作為首首要的關(guān)聯(lián)業(yè)業(yè)務(wù)。61月結(jié)帳單查詢?cè)冊(cè)陆Y(jié)帳單查詢關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單天氣預(yù)報(bào)手機(jī)報(bào)各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單天氣預(yù)報(bào)手機(jī)報(bào)24小時(shí)自助終端短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單天氣預(yù)報(bào)手機(jī)報(bào)10086短信賬單彩信詳單

短信營(yíng)業(yè)廳短信賬單彩信詳單

掌上營(yíng)業(yè)廳短信賬單彩信詳單

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇擇說(shuō)明：觸點(diǎn)為“月結(jié)帳單查詢?cè)儭笨蛻魧?duì)個(gè)人人手機(jī)費(fèi)用管管理關(guān)注度很很高，建議關(guān)關(guān)聯(lián)相關(guān)的手手機(jī)賬單便捷捷獲取的相關(guān)關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)。。62套餐使用情況況查詢套餐使用情況查詢關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)各檔套餐明細(xì)親情號(hào)碼漫游業(yè)務(wù)長(zhǎng)途業(yè)務(wù)各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳各檔套餐明細(xì)親情號(hào)碼漫游業(yè)務(wù)長(zhǎng)途業(yè)務(wù)24小時(shí)自助終端各檔套餐明細(xì)親情號(hào)碼漫游業(yè)務(wù)長(zhǎng)途業(yè)務(wù)10086各檔套餐明細(xì)親情號(hào)碼

短信營(yíng)業(yè)廳各檔套餐明細(xì)親情號(hào)碼

掌上營(yíng)業(yè)廳各檔套餐明細(xì)親情號(hào)碼

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇擇說(shuō)明：觸點(diǎn)為“套餐使用情況況查詢”客戶對(duì)個(gè)人人套餐、資費(fèi)費(fèi)關(guān)注度較高高，關(guān)聯(lián)相關(guān)關(guān)套餐介紹以以及相關(guān)為客客戶節(jié)約話費(fèi)費(fèi)的長(zhǎng)途、漫漫游等業(yè)務(wù)。。63實(shí)時(shí)話費(fèi)查詢?cè)儗?shí)時(shí)話費(fèi)查詢關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單撥打1008611撥打1259002各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單撥打1008611撥打125900224小時(shí)自助終端短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單撥打1008611撥打125900210086短信賬單彩信詳單

短信營(yíng)業(yè)廳短信賬單彩信詳單

掌上營(yíng)業(yè)廳短信賬單彩信詳單

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇擇說(shuō)明：觸點(diǎn)為“實(shí)時(shí)話費(fèi)查詢?cè)儭笨蛻魧?duì)個(gè)人人手機(jī)費(fèi)用管管理關(guān)注度很很高，建議關(guān)關(guān)聯(lián)相關(guān)的手手機(jī)賬單便捷捷獲取的相關(guān)關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)。。64M計(jì)劃短信積積分確認(rèn)M計(jì)劃短信積分確認(rèn)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)M值兌換MO手機(jī)上網(wǎng)影迷部落無(wú)線體育俱樂(lè)部全體育業(yè)務(wù)各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳M值兌換MO手機(jī)上網(wǎng)影迷部落無(wú)線體育俱樂(lè)部全體育業(yè)務(wù)24小時(shí)自助終端M值兌換MO手機(jī)上網(wǎng)影迷部落無(wú)線體育俱樂(lè)部全體育業(yè)務(wù)10086M值兌換MO手機(jī)上網(wǎng)

短信營(yíng)業(yè)廳M值兌換MO手機(jī)上網(wǎng)

掌上營(yíng)業(yè)廳M值兌換MO手機(jī)上網(wǎng)

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇擇說(shuō)明：觸點(diǎn)為“M計(jì)劃短信積積分確認(rèn)”客戶為動(dòng)感感地帶客戶，，客戶大部分分屬于年輕時(shí)時(shí)尚的社會(huì)群群體，因此主主要關(guān)聯(lián)娛樂(lè)樂(lè)、好玩、體體育等相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)。65全部詳單查詢?cè)內(nèi)吭攩尾樵冴P(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單撥打1008611撥打1259002各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單撥打1008611撥打125900224小時(shí)自助終端短信賬單彩信詳單E-MAIL賬單撥打1008611撥打125900210086短信賬單彩信詳單

短信營(yíng)業(yè)廳短信賬單彩信詳單

掌上營(yíng)業(yè)廳短信賬單彩信詳單

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇擇說(shuō)明：觸點(diǎn)為“全部詳單查詢?cè)儭笨蛻魧?duì)個(gè)人人手機(jī)費(fèi)用管管理關(guān)注度很很高，建議關(guān)關(guān)聯(lián)相關(guān)的手手機(jī)賬單便捷捷獲取的相關(guān)關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)。。66VPN信息查查詢VPN信息查詢關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)VPMN套餐V網(wǎng)伴侶V彩Ihome家庭計(jì)劃家庭分享計(jì)劃各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳VPMN套餐V網(wǎng)伴侶V彩Ihome家庭計(jì)劃家庭分享計(jì)劃24小時(shí)自助終端VPMN套餐V網(wǎng)伴侶V彩Ihome家庭計(jì)劃家庭分享計(jì)劃10086VPMN套餐V網(wǎng)伴侶

短信營(yíng)業(yè)廳VPMN套餐V網(wǎng)伴侶

掌上營(yíng)業(yè)廳VPMN套餐V網(wǎng)伴侶

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇擇說(shuō)明：觸點(diǎn)為“VPN信息查查詢”客戶為集團(tuán)團(tuán)客戶，關(guān)聯(lián)聯(lián)業(yè)務(wù)以集團(tuán)團(tuán)客戶業(yè)務(wù)以以及家庭業(yè)務(wù)務(wù)為主。67全球通積分查查詢?nèi)蛲ǚe分查詢關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)全球通積分兌換健康全家福手機(jī)報(bào)-財(cái)富寶汽車導(dǎo)航號(hào)簿管家各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳全球通積分兌換健康全家福手機(jī)報(bào)-財(cái)富寶汽車導(dǎo)航號(hào)簿管家24小時(shí)自助終端全球通積分兌換健康全家福手機(jī)報(bào)-財(cái)富寶汽車導(dǎo)航號(hào)簿管家10086全球通積分兌換健康全家福

短信營(yíng)業(yè)廳全球通積分兌換健康全家福

掌上營(yíng)業(yè)廳全球通積分兌換健康全家福

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)選擇擇說(shuō)明：觸點(diǎn)為“全球通積分查查詢”客戶為全球球通客戶，客客戶大部分屬屬于商務(wù)/事事業(yè)較有所成成的社會(huì)群體體，因此主要要關(guān)聯(lián)家庭、、財(cái)經(jīng)信息、、汽車導(dǎo)航、、手機(jī)號(hào)碼管管理等偏商務(wù)務(wù)類移動(dòng)業(yè)務(wù)務(wù)。68M值查詢M值查詢關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)優(yōu)先推薦順序12345業(yè)務(wù)M值兌換MO手機(jī)上網(wǎng)影迷部落無(wú)線體育俱樂(lè)部全體育業(yè)務(wù)各電子渠道推薦業(yè)務(wù)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳M值兌換MO手機(jī)上網(wǎng)影迷部落無(wú)線體育俱樂(lè)部全體育業(yè)