服務(wù)質(zhì)量管理考試試題及答案

服務(wù)質(zhì)量管理考試試題及答案1、語言：說話語氣一定要（）婉轉(zhuǎn)，禮貌用語：（），請(qǐng)稍等，不好意思，謝謝等。A、周到、您好B、溫和、您好(正確答案)C、溫和、對(duì)不起D、溫順、對(duì)不起答案解析：參照客服部服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范2、客服工作禁令內(nèi)容是？A、不管客戶提什么問題，都要用最完美的方式去處理B、干一行、愛一行、專一行C、禁止違規(guī)操作，不處理、不反饋。(正確答案)D、客戶是上帝，我們只有周到細(xì)致，才能贏得客戶的信任、支持和轉(zhuǎn)介紹答案解析：參照客服部服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范3、客戶至上指的是（）?A、想問題、做事情，在不違背原則（弄虛作假）的情況下，一切以客戶的根本利益為出發(fā)點(diǎn)。(正確答案)B、干一行、愛一行、專一行，客戶提出的問題要能及時(shí)給予處理，不懂不會(huì)的要及時(shí)求助，并用心學(xué)習(xí)，規(guī)范流程，成為行內(nèi)專家；C、不管客戶提什么問題，都要用最完美的方式去處理D、做禮貌、言語規(guī)范的客服，同時(shí)也可以彰顯公司形象，提升工作效率。答案解析：參照客服部服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范4、禁止辱罵客戶：對(duì)于在站點(diǎn)服務(wù)中辱罵客戶的，罰款（）元，情節(jié)嚴(yán)重的，作辭退處理；A、200B、500(正確答案)C、1000D、1500答案解析：參照客服部服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范5、禁止私自退群：對(duì)于合作中的客戶，客服在服務(wù)過程中，私自退群的，罰款（）元。A、100B、500(正確答案)C、600D、800答案解析：參照客服部服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范6、每禁止私調(diào)站點(diǎn)：未走CRM申請(qǐng)私自調(diào)換站點(diǎn)的，當(dāng)事人罰款（）元，組長(zhǎng)罰款（）元，主管罰款20元，罰款返還給部門做部門經(jīng)費(fèi)。A、100、50(正確答案)B、50、50C、100、100D、200、50答案解析：參照客服部服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范7、站點(diǎn)調(diào)換流程：由主管在CRM發(fā)起，由客服部總監(jiān)審批結(jié)束，抄送部門組長(zhǎng)，調(diào)換流程需在24H內(nèi)審批結(jié)束，如未按時(shí)審批，樂捐（）元作為部門經(jīng)費(fèi)；如12H未審批，可先調(diào)換，但需信息報(bào)備。A、20B、50(正確答案)C、100D、200答案解析：參照客服部服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范8、禁止弄虛作假：發(fā)現(xiàn)利用工作便利，欺騙客戶或欺騙公司，為個(gè)人謀取私利的，不管資歷多老，能力多強(qiáng)，（）。A、離職B、一律辭退(正確答案)C、罰款D、投訴警告答案解析：參照客服部服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范9、回群查件過程中網(wǎng)點(diǎn)登錄錯(cuò)誤，留言類型選擇錯(cuò)誤罰款（）元A、50B、30C、20D、10(正確答案)答案解析：參照客服部服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范10、超時(shí)回復(fù):10分鐘未回復(fù)或未給出有效處理結(jié)果，罰款（）元；8個(gè)單號(hào)以內(nèi)；A、5B、10(正確答案)C、15D、20答案解析：參照客服部服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范11、粗魯：發(fā)表不符合客服身份的言論，甚至爆粗口，罰款（）元；A、30B、50C、100(正確答案)D、200答案解析：參照客服部服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范12、財(cái)控抽查罰款復(fù)議：在接到財(cái)控罰款明細(xì)后，（）小時(shí)內(nèi)復(fù)議，超時(shí)復(fù)議，視為認(rèn)同。A、12B、24(正確答案)C、48D、72答案解析：參照客服部服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范13、根據(jù)系統(tǒng)導(dǎo)出的表格，符合遺失、延誤、破損條件，超三日未跟單，罰款（）元？A、5B、10(正確答案)C、15D、20答案解析：參照客服部服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范14、服務(wù)三個(gè)月以上的站點(diǎn)，有未拉財(cái)控進(jìn)群的，對(duì)客服罰款（）元,主管連帶（）元。A、10、5B、10、10(正確答案)C、10、20D、10、15答案解析：參照客服部服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范15、客戶明確有單號(hào)投訴，有責(zé)投訴成立罰款（）元。A、20B、50C、100(正確答案)D、200答案解析：參照客服部服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范16、有責(zé)停止罰款金額：客戶因服務(wù)質(zhì)量問題停止合作，責(zé)任明確，判定有責(zé)停止，按照服務(wù)日均票量*0.08計(jì)算罰款金額；罰款金額上下限為：300元-（）元；。A、1000B、2000(正確答案)C、2500D、3000答案解析：參照客服部服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范17、非服務(wù)質(zhì)量造成客戶流失，判定無責(zé)停止，按服務(wù)日均票量*0.02；罰款金額上下限為：100元-（）元；A、300B、500(正確答案)C、1000D、1500答案解析：參照客服部服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范18、試用期最多（）天，站點(diǎn)停止，客服不錄票，停止不罰款。超過（）天，市場(chǎng)正常收款，客服正常報(bào)票，停止正常計(jì)罰。A、2、3B、3、2C、3、3(正確答案)D、3、7答案解析：參照客服部服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范19、對(duì)于當(dāng)月試用復(fù)活，復(fù)活時(shí)間在次月（）號(hào)之前，需要客服重新錄入CRM票量，系統(tǒng)推送正常計(jì)算提成；A、1B、3C、5D、8(正確答案)答案解析：參照客服部服務(wù)質(zhì)量管理