電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)一、前言電子商務(wù)作為一種新型的市場(chǎng)交易方式，在帶給人們便捷、豐富的消費(fèi)商品和服務(wù)信息的同時(shí)，電子商務(wù)中交易主體的虛擬化、交易過(guò)程的無(wú)紙化、支付手段的電子化、交易空間的無(wú)地域化等特點(diǎn)使經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的力量對(duì)比更加懸殊，也增加了消費(fèi)者遭受損害的機(jī)會(huì)，極大地侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，電子商務(wù)佛一把雙刃劍，一方面以其成本低、效率高、速度快而在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的商業(yè)環(huán)境中，越來(lái)越廣泛地得到消費(fèi)者認(rèn)可；另一方面，在現(xiàn)有電子商務(wù)法律法規(guī)不夠健全的法制背景下，增加了消費(fèi)者遭受損害的機(jī)會(huì)，極大地侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。如何在電子商務(wù)環(huán)境下，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不受侵犯成為目前亟待解決的問(wèn)題。而解決這一問(wèn)題，我們有必要對(duì)電子商務(wù)的概念、特點(diǎn)及目前的電子商務(wù)環(huán)境進(jìn)行了解，從而發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，日本著名流通專家田島義博教授曾說(shuō)過(guò)：“高科技時(shí)代的到來(lái)，也增加了侵害消費(fèi)者禮儀的危險(xiǎn)?！蔽覈?guó)的電子商務(wù)目前正處于起步階段，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律并不完善。要想從根本上解決這一問(wèn)題，除了需要政府部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)督、管理力度外，還需要制定更加完善的相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行約束。從實(shí)踐來(lái)看，完善電子商務(wù)中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有很深遠(yuǎn)的意義。首先，可以從根本上維護(hù)人權(quán)。消費(fèi)者的隱私權(quán)是人權(quán)的一部分，保護(hù)消費(fèi)者的隱私就是維護(hù)人權(quán)。其次，能監(jiān)督企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶，以達(dá)到公平交易。再次，可以保證井然有序的社會(huì)秩序。企業(yè)為了獲得更大的效益，往往會(huì)以損害消費(fèi)者利益為前提，社會(huì)是由消費(fèi)者組成的，要是社會(huì)秩序能井然有序的發(fā)展，就得好好解決消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題。最后，能推動(dòng)整個(gè)電子商務(wù)業(yè)的發(fā)展。在電子商務(wù)高速發(fā)展的今天，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨著如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、電子商務(wù)這些新的交易方式給消費(fèi)者帶來(lái)的問(wèn)題。電子商務(wù)的發(fā)展離不開(kāi)消費(fèi)者的積極參與，因此，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)對(duì)電子商務(wù)的發(fā)展具有非常重要的作用。二、電子商務(wù)的概念電子商務(wù)，英文是ElectronicCommerce，簡(jiǎn)稱EC。電子商務(wù)涵蓋的范圍很廣，一般可分為企業(yè)對(duì)企業(yè)(Business-to-Business)，或企業(yè)對(duì)消費(fèi)者(Business-to-Consumer)兩種。電子商務(wù)通常是指是在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，在因特網(wǎng)開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器、服務(wù)應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。三、電子商務(wù)的特性商務(wù)性。電子商務(wù)最基本的特性是商務(wù)性，即為網(wǎng)上購(gòu)物者提供一種方便快捷的買、賣交易的服務(wù)手段和機(jī)會(huì)。因而，電子商務(wù)對(duì)任何規(guī)模的企業(yè)而言，都是一種機(jī)遇。就商務(wù)性而言，電子商務(wù)可以擴(kuò)展市場(chǎng)，增加客戶數(shù)量；通過(guò)將萬(wàn)維網(wǎng)信息連全數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)能記錄下每次訪問(wèn)、銷售、購(gòu)買形式和購(gòu)貨動(dòng)態(tài)以及客戶對(duì)產(chǎn)品的偏愛(ài)，這樣企業(yè)可以通過(guò)統(tǒng)計(jì)這些數(shù)據(jù)來(lái)獲知客戶最想購(gòu)買的產(chǎn)品是什么。服務(wù)性。在電子商務(wù)環(huán)境中，客戶不再受地域的限制，象以往那樣，忠實(shí)地只做某家鄰近商店的老主顧，他們也不再僅僅將目光集中在最低價(jià)格上。因而，服務(wù)質(zhì)量在某種意義上成為商務(wù)活動(dòng)的關(guān)鍵。技術(shù)創(chuàng)新帶來(lái)新的結(jié)果，萬(wàn)維網(wǎng)應(yīng)用使得企業(yè)能自動(dòng)處理商務(wù)過(guò)程，并不再象以往那樣強(qiáng)調(diào)公司內(nèi)部的分工?，F(xiàn)在在Internet上許多企業(yè)都能為客戶提供完整服務(wù)，而萬(wàn)維網(wǎng)在這種服務(wù)中充當(dāng)了催化劑的角色。企業(yè)通過(guò)將客戶服務(wù)過(guò)程移至萬(wàn)維網(wǎng)上，使客戶能以一種比過(guò)去簡(jiǎn)捷的方式完成過(guò)去他們較為費(fèi)事才能獲得的服務(wù)。如將資金從一個(gè)存款戶頭移至一個(gè)支票戶頭，查看一張信用卡的收支，記錄發(fā)貨請(qǐng)求，乃至搜尋購(gòu)買稀有產(chǎn)品，這些都可以足不出戶而實(shí)時(shí)完成。顯而易見(jiàn)，電子商務(wù)提供的客戶服務(wù)具有一個(gè)明顯的特性：方便。這不僅對(duì)客戶來(lái)說(shuō)如此，對(duì)于企業(yè)而言，同樣也能受益。在國(guó)外大銀行，通過(guò)電子商務(wù)，客戶能全天候地存取資金，快速地閱覽諸如押金利率、貸款過(guò)程等信息，從而使服務(wù)質(zhì)量大為提高。（3）集成性。電子商務(wù)是一種新興產(chǎn)業(yè)，其中用到了大量新技術(shù)，但并不是說(shuō)新技術(shù)的出現(xiàn)就必須導(dǎo)致老設(shè)備的死亡。萬(wàn)維網(wǎng)的真實(shí)商業(yè)價(jià)值在于協(xié)調(diào)新老技術(shù)，使用戶能更加行之有效地利用他們已有的資源和技術(shù)，更加有效地完成他們的任務(wù)。電子商務(wù)的集成性，還在于事務(wù)處理的整體性和統(tǒng)一性，它能規(guī)范事務(wù)處理的工作流程，將人工操作和信息處理集成為一個(gè)不可分割的整體。這樣不僅能提高人力和物力的利用率，也提高了系統(tǒng)運(yùn)行的嚴(yán)密性。（4）可擴(kuò)展性。要使電子商務(wù)正常運(yùn)作，必須確保其可擴(kuò)展性。萬(wàn)維網(wǎng)上有數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的用戶，而傳輸過(guò)程中，時(shí)不時(shí)地出現(xiàn)高峰狀況。倘若一家企業(yè)原來(lái)設(shè)計(jì)每天可受理40萬(wàn)人次訪問(wèn)，而事實(shí)上卻有80萬(wàn)，就必須盡快配有一臺(tái)擴(kuò)展的服務(wù)器，否則客戶訪問(wèn)速度將急劇下降，甚至還會(huì)拒絕數(shù)千次可能帶來(lái)豐厚利潤(rùn)的客戶來(lái)訪。對(duì)于電子商務(wù)來(lái)說(shuō)，可擴(kuò)展的系統(tǒng)才是穩(wěn)定的系統(tǒng)。如果在出現(xiàn)高峰狀況時(shí)能及時(shí)擴(kuò)展，就可使得系統(tǒng)阻塞的可能性大為下降。電子商務(wù)中，耗時(shí)僅2分鐘的重新啟動(dòng)也可能導(dǎo)致大量客戶流失，因而可擴(kuò)展性可謂極其重要。1998年日本長(zhǎng)野冬奧會(huì)的官方萬(wàn)維網(wǎng)結(jié)點(diǎn)的使用率是有史以來(lái)基于Internet應(yīng)用中最高的，短短的16天，該結(jié)點(diǎn)就接受了將近六億五千萬(wàn)次訪問(wèn)。全球體育迷將數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的信息直接通過(guò)體育迷電子郵件結(jié)點(diǎn)發(fā)給運(yùn)動(dòng)員，而與此同時(shí)，還成交了600多萬(wàn)筆交易。這些驚人的數(shù)字說(shuō)明，隨著技術(shù)的日新月異，電子商務(wù)的可擴(kuò)展性將不會(huì)成為瓶頸所在。（5）安全性。對(duì)于客戶而言，無(wú)論網(wǎng)上的物品如何具有吸引力，如果他們對(duì)交易安全性缺乏把握，他們根本就不敢在網(wǎng)上進(jìn)行買賣。企業(yè)和企業(yè)間的交易更是如此。在電子商務(wù)中，安全性是必須考慮的核心問(wèn)題。欺騙、竊聽(tīng)、病毒和非法入侵都在威脅著電子商務(wù)，因此要求網(wǎng)絡(luò)能提供一種端到端的安全解決方案，包括加密機(jī)制、簽名機(jī)制、分布式安全管理、存取控制、防火墻、安全萬(wàn)維網(wǎng)服務(wù)器、防病毒保護(hù)等。為了幫助企業(yè)創(chuàng)建和實(shí)現(xiàn)這些方案，國(guó)際上多家公司聯(lián)合開(kāi)展了安全電子交易的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和方案研究，并發(fā)表了SET（安全電子交易）和SSL（安全套接層）等協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)能建立一種安全的電子商務(wù)環(huán)境。隨著技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)的安全性也會(huì)相應(yīng)得以增強(qiáng)，并作為電子商務(wù)的核心技術(shù)。（6）協(xié)調(diào)性。商務(wù)活動(dòng)是一種協(xié)調(diào)過(guò)程，它需要雇員和客戶，生產(chǎn)方、供貨方以及商務(wù)伙伴間的協(xié)調(diào)。為了提高效率，許多組織都提供了交互式的協(xié)議，電子商務(wù)活動(dòng)可以在這些協(xié)議的基礎(chǔ)上進(jìn)行。傳統(tǒng)的電子商務(wù)解決方案能加強(qiáng)公司內(nèi)部相互作用，電子郵件就是其中一種。但那只是協(xié)調(diào)員工合作的一小部分功能。利用萬(wàn)維網(wǎng)將供貨方連接到客戶訂單處理，并通過(guò)一個(gè)供貨渠道加以處理，這樣公司就節(jié)省了時(shí)間，消除了紙張文件帶來(lái)的麻煩并提高了效率。電子商務(wù)是迅捷簡(jiǎn)便的、具有友好界面的用戶信息反饋工具，決策者們能夠通過(guò)它獲得高價(jià)值的商業(yè)情報(bào)、辨別隱藏的商業(yè)關(guān)系和把握未來(lái)的趨勢(shì)。因而，他們可以做出更有創(chuàng)造性、更具戰(zhàn)略性的決策。,試大-電子商務(wù)師四、在電子商務(wù)條件下保護(hù)消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)意義消費(fèi)是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的原動(dòng)力。正如馬克思在分析生產(chǎn)與消費(fèi)的關(guān)系時(shí)所指出的:“沒(méi)有生產(chǎn)，就沒(méi)有消費(fèi)；但是，沒(méi)有消費(fèi)，也就沒(méi)有生產(chǎn)，因?yàn)槿绻麤](méi)有消費(fèi)，生產(chǎn)就沒(méi)有目的。”這說(shuō)明消費(fèi)與生產(chǎn)的作用毋庸置疑。電子商務(wù)的消費(fèi)市場(chǎng)究竟有多大，它對(duì)社會(huì)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展有何作用？我們不妨看幾組相關(guān)數(shù)據(jù)：2011年1月18日，中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2010年度中國(guó)電子商務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告顯示，2010年中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易額已達(dá)4.5萬(wàn)億，同比增長(zhǎng)22%。其中，B2B市場(chǎng)交易額達(dá)到3.8萬(wàn)億，網(wǎng)上零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)5131億元。另外，國(guó)內(nèi)電子商務(wù)企業(yè)已達(dá)25000家，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)企業(yè)數(shù)量達(dá)1880家。其次，全球知名的消費(fèi)品市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)德國(guó)GFK（捷孚凱）集團(tuán)近期公布的對(duì)中國(guó)2010年網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的調(diào)查研究報(bào)告，指出去年中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物達(dá)到4980億元，比2009年增長(zhǎng)了96%。從這幾年情況看，網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)幾乎都在以翻倍的速度增長(zhǎng)。另?yè)?jù)《中國(guó)企業(yè)家》雜志研究報(bào)告，2006年中國(guó)電子商務(wù)的整體交易額突破了萬(wàn)億元大關(guān)，2009年整體規(guī)模是達(dá)3.6億元;而在2010年QI，整體交易規(guī)模為10152.7億元，首次實(shí)現(xiàn)單季交易額過(guò)萬(wàn)億元；還有中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布《第27次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2010年12月底，我國(guó)網(wǎng)民總數(shù)達(dá)3.03億。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶年增長(zhǎng)48.6%更多的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)步入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。以上幾組數(shù)據(jù)充分顯示出電子商務(wù)已成為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，電子商務(wù)推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展毋庸置疑，中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展形勢(shì)前景無(wú)限，它快捷、方便、高效、低成本、可進(jìn)行“全球性”和“全天候”交易等巨大優(yōu)勢(shì)而贏得眾多企業(yè)和消費(fèi)者青睞，成為一股不可阻擋的潮流。然而電子商務(wù)又有著非同一般行業(yè)的特點(diǎn)，因它的虛擬化、技術(shù)化、無(wú)紙化（電子化）使廣大網(wǎng)民處于不利或弱勢(shì)地位，常常出現(xiàn)虛假交易、假冒行為、合同詐騙、網(wǎng)上拍賣哄抬標(biāo)的、侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益等各種違法違規(guī)行為屢屢發(fā)生，這說(shuō)明電子商務(wù)交易信用危機(jī)及網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題日漸突出，電子商務(wù)面臨的安全問(wèn)題悄然襲來(lái)，這樣在很大程度上制約了我國(guó)電子商務(wù)的快速、健康發(fā)展。當(dāng)前電子商務(wù)面臨的安全威脅主要有：信息在網(wǎng)絡(luò)的傳輸過(guò)程中被截獲、傳輸?shù)奈募赡鼙淮鄹摹卧祀娮余]件、假冒他人身份、不承認(rèn)已做過(guò)的承諾，抵賴；資金安全問(wèn)題、信息安全、貨物安全、商業(yè)秘密安全等等。因此，對(duì)電子商務(wù)交易安的擔(dān)心是嚴(yán)重制約電子商務(wù)發(fā)展的第一大瓶頸，那么，理所當(dāng)然，從技術(shù)上保證交易數(shù)據(jù)的安全已成為電子商務(wù)發(fā)展中至關(guān)重要的問(wèn)題，也是實(shí)施電子商務(wù)的首要問(wèn)題。安全問(wèn)題如果不能妥善解決，電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)是一句空話，當(dāng)然，中國(guó)電子商務(wù)在十多年的發(fā)展中已逐步成熟，其市場(chǎng)現(xiàn)狀也在發(fā)展中不斷演變進(jìn)化，同時(shí)隨著電子商務(wù)的發(fā)展，一些問(wèn)題也逐漸顯露出來(lái)了，特別是信用危機(jī)和網(wǎng)絡(luò)安全兩大問(wèn)題日漸突出，這樣在一定程度上不但影響著電子商務(wù)的健康發(fā)展，而且削弱著對(duì)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)的信心。另一方面，我國(guó)電子信用環(huán)境與西方發(fā)達(dá)國(guó)家相比，差距還很大，在建設(shè)電子商務(wù)信用保障體系中，存在著許多制約因素。如：普通缺乏信用意識(shí)和信用道德規(guī)范、企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù)信用管理制度不健全、信用中介服務(wù)落后、缺乏有效的法律保障和獎(jiǎng)懲機(jī)制、網(wǎng)上發(fā)布虛假、不健康甚至違法商務(wù)信息等。因而，我們應(yīng)予以高度重視并積極參與電子商務(wù)國(guó)際立法的進(jìn)程，即堅(jiān)持既定原則，又要維護(hù)發(fā)展中國(guó)家的利益，從而又快又好推進(jìn)我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展。隨著國(guó)家相關(guān)部門(mén)對(duì)電子商務(wù)關(guān)注力度的加強(qiáng)，包括對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的加強(qiáng)，我們應(yīng)對(duì)未來(lái)中國(guó)電子商務(wù)充滿信心。五、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的相關(guān)問(wèn)題電子商務(wù)在帶給我們便捷，豐富的消費(fèi)商品和服務(wù)的同時(shí)，傳統(tǒng)交易下所產(chǎn)生的糾紛及風(fēng)險(xiǎn)并沒(méi)有隨著高科技的發(fā)展而消失，相反網(wǎng)絡(luò)的虛擬性、流動(dòng)性、隱匿性及無(wú)國(guó)界性對(duì)交易安全及消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)提出了更多的挑戰(zhàn)，引發(fā)了不少的問(wèn)題，增加了消費(fèi)者遭受損害的機(jī)會(huì)。電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面存在如下諸多方面的問(wèn)題。（一）消費(fèi)者的知情權(quán)問(wèn)題知情權(quán)是消費(fèi)者的一項(xiàng)本本權(quán)利。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格登記、主要成分、生產(chǎn)日期、有效日期、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明、售后服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況”。但是，消費(fèi)者知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)是與傳統(tǒng)交易方式中的一系列環(huán)節(jié)相配套的。在傳統(tǒng)的交易方式中，消費(fèi)者可以直接面對(duì)經(jīng)營(yíng)者，充分了解經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)和商品的功用；而在電子商務(wù)中，除了送貨之外，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者并不見(jiàn)面，通過(guò)網(wǎng)上宣傳了解商品信息，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂貨，通過(guò)電子銀結(jié)算，由配送機(jī)構(gòu)送貨上門(mén)。在這種情況下，就產(chǎn)生了消費(fèi)者看不到商品，無(wú)法掌握商品真實(shí)可靠信息的問(wèn)題。（二）交易安全問(wèn)題保障安全權(quán)是我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的消費(fèi)者所享有的最基本的權(quán)利。在電子商務(wù)時(shí)代，交晚安全問(wèn)題又是電子商務(wù)中的基礎(chǔ)問(wèn)題。電子商務(wù)是建立在互聯(lián)網(wǎng)上的虛擬空間中的商務(wù)活動(dòng)，交易的當(dāng)事人可能處在不同的地區(qū)，只是通過(guò)電子貨幣或網(wǎng)上銀行來(lái)進(jìn)行交易，也就給一些網(wǎng)絡(luò)黑客通過(guò)入侵系統(tǒng)、修改消費(fèi)者的帳戶、劃走帳上資金提供了可乘之權(quán)。在電子商務(wù)中，由于傳統(tǒng)商務(wù)方法已經(jīng)無(wú)法保障交易安全，使越來(lái)越多的消費(fèi)者對(duì)這種新型的交易方式產(chǎn)生了懷疑。根據(jù)TRUSTE調(diào)查，在美國(guó)，隱私權(quán)保護(hù)或網(wǎng)絡(luò)安全已經(jīng)成為電子商務(wù)發(fā)展最大的挑戰(zhàn)，68%的受調(diào)查對(duì)象認(rèn)為只有在穩(wěn)私權(quán)保護(hù)得到有效保證的前提下才會(huì)從事網(wǎng)絡(luò)交易；在沒(méi)有從事網(wǎng)絡(luò)交易的互聯(lián)網(wǎng)使用者中，63%的人最擔(dān)心的是個(gè)人信息安全，而在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者中，41%的人最關(guān)心的是個(gè)人信息的使用情況。在我國(guó)的網(wǎng)上瀏覽者中，有45%的潛在消費(fèi)者由于擔(dān)心個(gè)人隱私和交易安全得不到有效保障而放棄了網(wǎng)上購(gòu)物。（三）消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)問(wèn)題網(wǎng)上隱私權(quán)是指公民在網(wǎng)上享有的私人生活安寧與私人信息依法受到保護(hù)，不被他人非法侵犯、知悉、搜集、利用和公開(kāi)的一種人格權(quán)，也指禁止在網(wǎng)上泄露某些個(gè)人信息，包括事實(shí)、圖像等。傳統(tǒng)消費(fèi)活動(dòng)中，消費(fèi)者無(wú)須披露個(gè)人信息，經(jīng)營(yíng)者也不便整理利用有限的信息，因而隱私權(quán)保護(hù)不屬于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的突出問(wèn)題。但在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，在經(jīng)營(yíng)者預(yù)先設(shè)置的表格中填上個(gè)人信息是申請(qǐng)電子郵件、購(gòu)買商品、訪問(wèn)一些專業(yè)網(wǎng)站等許多網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)的前提條件。追求商業(yè)利益最大化的網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)者往往利用計(jì)算機(jī)驚人的整理和分類信息的能力，對(duì)消費(fèi)者的個(gè)人信息資料進(jìn)行收集整理并應(yīng)用于以營(yíng)利為目的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，從而使消費(fèi)者在不知情的情況下使自己的身份、家庭情況、興趣愛(ài)好、信用狀況、醫(yī)療記錄、職業(yè)記錄、上網(wǎng)習(xí)慣、網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)蹤跡等個(gè)人信息暴露于外人，侵犯了消費(fèi)者對(duì)其個(gè)人穩(wěn)私享有的隱瞞、支配、維護(hù)、利用權(quán)。（四）消費(fèi)者退換貨問(wèn)題消費(fèi)者能否退換貨涉及其與經(jīng)營(yíng)者之間權(quán)利義務(wù)的平衡問(wèn)題。一方面讓消費(fèi)者享有在一定期限內(nèi)的商品退換貨保證，既是經(jīng)營(yíng)者的一種銷售手段，也是消費(fèi)者應(yīng)有的權(quán)利。然而，在電子商務(wù)環(huán)境下，由于網(wǎng)絡(luò)交易的特殊性，消費(fèi)者沒(méi)有機(jī)會(huì)檢驗(yàn)商品，從而做出錯(cuò)誤購(gòu)買決定的可能性較大；另一方面經(jīng)營(yíng)者的權(quán)益也可能受到消費(fèi)者退換貨的影響?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)法律法規(guī)所規(guī)定的消費(fèi)者退換貨的權(quán)利在數(shù)字化商品面前就遭遇了尷尬。數(shù)字化商品一般包括音樂(lè)CD、影視DVD、軟件、電子書(shū)籍等，這些都是通過(guò)線上傳遞的方式交易，并且消費(fèi)者在購(gòu)買這些數(shù)字化商品前，大多有瀏覽其內(nèi)容或使用試用版本的機(jī)會(huì)。但是，若根據(jù)傳統(tǒng)的消費(fèi)者保護(hù)原則，消費(fèi)者在通過(guò)上傳遞的方式購(gòu)買了數(shù)字化商品之后，又提出退貨的要求，則很可能產(chǎn)生對(duì)商家不公平的情形。因?yàn)樯碳覠o(wú)法判斷消費(fèi)者在退還商品之前，是否已經(jīng)保留了復(fù)制品，而消費(fèi)者保存復(fù)制品的可能性又非常大。此外，與電子商務(wù)中消費(fèi)者退換貨的權(quán)利相關(guān)的問(wèn)題還很多。比如，在商品送貨上門(mén)之后，相應(yīng)的配送費(fèi)用應(yīng)由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)；如果是因?yàn)榫W(wǎng)上的商品信息不夠充分，致使消費(fèi)者在收到貨物后發(fā)現(xiàn)與所宣傳的不完全符合或存在沒(méi)有揭示過(guò)的新特點(diǎn)，能否視為欺詐或假冒偽劣等而適用雙倍返還價(jià)款的處罰；如果由于商品本身的特性導(dǎo)致一些無(wú)法愛(ài)過(guò)的網(wǎng)絡(luò)認(rèn)識(shí)，消費(fèi)者購(gòu)買或使用后才發(fā)現(xiàn)，雙方又無(wú)退換貨的約定和法律法規(guī)依據(jù)，消費(fèi)者能否提出退貨的要求，是否會(huì)被視為違約等等。因此，傳統(tǒng)的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于退換貨的規(guī)定，在電子商務(wù)中是一個(gè)重新審視的問(wèn)題。（五）格式條款的效率問(wèn)題網(wǎng)上購(gòu)物過(guò)程中，網(wǎng)站一般都訂有格式條款，其內(nèi)容由商家事先制定，給消費(fèi)者提供的只是“同意或不同意”的按鈕。這些格式條款，由于內(nèi)容早已確定，沒(méi)有合同另一方的意思表示。常見(jiàn)的對(duì)消費(fèi)者不公平的格式條款主要有以下幾種類型：（1）經(jīng)營(yíng)者減輕或免除自己的責(zé)任；（2）加重消費(fèi)者的責(zé)任；（3）規(guī)定消費(fèi)者在所購(gòu)買的商品存在瑕疵時(shí)，只能要求更換，不得解除合同或減少價(jià)款，也不得要求賠償損失；（4）規(guī)定因系統(tǒng)故障、第三人行為（如網(wǎng)絡(luò)黑客）等因素產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)由消費(fèi)者負(fù)擔(dān)；（5）經(jīng)營(yíng)者約定有利于自己的糾紛解決方式等?？傊@些格式條款的使用剝奪或限制了消費(fèi)者的合同自由，消費(fèi)者面對(duì)“霸王條款”，因?yàn)椴涣私庀嚓P(guān)知識(shí)，無(wú)暇細(xì)看或者即使發(fā)現(xiàn)問(wèn)題也無(wú)法修改格式條款等情形，面臨不利的境地。另外，一些經(jīng)營(yíng)者采用強(qiáng)制鏈接、瀏覽等方式導(dǎo)致消費(fèi)者選擇權(quán)受損。經(jīng)營(yíng)者為了開(kāi)展業(yè)務(wù)，往往與多個(gè)網(wǎng)站建立友好鏈接，這本來(lái)是為消費(fèi)者提供的方便之舉，但是一些不法經(jīng)營(yíng)者卻將這種友好鏈接設(shè)定為強(qiáng)制鏈接，消費(fèi)者只要上了一個(gè)網(wǎng)站，就必須進(jìn)入其他相關(guān)網(wǎng)站瀏覽。更可惡的是，個(gè)別網(wǎng)站還強(qiáng)行修改消費(fèi)者的瀏覽器設(shè)置，將其網(wǎng)站設(shè)為主頁(yè)，使消費(fèi)者每次上網(wǎng)必須先瀏覽其產(chǎn)品。（六）管轄權(quán)問(wèn)題根據(jù)《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》的有關(guān)規(guī)定，因侵權(quán)行為提起的訴訟，由侵權(quán)行為地（包括侵權(quán)行為發(fā)生地和侵權(quán)行為結(jié)果地）或者被告住所所在地人民法院管轄。在傳統(tǒng)交易模式中，依據(jù)現(xiàn)有法律確定侵權(quán)行為的管轄法院是比較容易的。然而，電子商務(wù)是以互聯(lián)網(wǎng)為運(yùn)行平臺(tái)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的，而互聯(lián)網(wǎng)的無(wú)國(guó)界性打破了主權(quán)疆界的界限，并動(dòng)搖了在傳統(tǒng)的有形世界，地域主權(quán)基礎(chǔ)上形成的司法管轄基礎(chǔ)。虛擬的網(wǎng)絡(luò)空間中地理界限消失，很難判斷網(wǎng)上活動(dòng)發(fā)生的具體地點(diǎn)和確切范圍，而將其對(duì)應(yīng)到某一特定的司法管轄區(qū)域就更加困難。某一次具體的網(wǎng)上活動(dòng)可能是多方的，活動(dòng)者分別處于不同管轄區(qū)域或國(guó)家內(nèi)，這種隨機(jī)性和全球性使幾乎任何一次網(wǎng)上活動(dòng)都是跨區(qū)域或國(guó)家的，從而可能造成國(guó)內(nèi)或國(guó)際司法管轄權(quán)的沖突。而消費(fèi)者合法權(quán)益問(wèn)題可能受到立法差異、管轄權(quán)限制和地方保護(hù)主義等多方面的阻礙。（七）損害責(zé)任的承擔(dān)問(wèn)題電子商務(wù)的完成需要多個(gè)主體的參與，任何一個(gè)供銷鏈出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。如果貨物受損時(shí)，各方互相推諉，必然會(huì)使消費(fèi)者陷入困境；此外，無(wú)論是網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上購(gòu)物、網(wǎng)上炒股還是網(wǎng)上服務(wù)，安全性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性是很重要的。尤其在我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的初期，在交易安全性與準(zhǔn)確性方面發(fā)生問(wèn)題是不可避免的。在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中會(huì)經(jīng)常遇到一些障礙，這些障礙或來(lái)自于技術(shù)操作方面或來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)上的病毒，或其他不可預(yù)測(cè)又一時(shí)無(wú)法排除的原因，導(dǎo)致電子商務(wù)中的交易中止，從而給消費(fèi)者帶來(lái)?yè)p失。不管錯(cuò)誤原因是來(lái)自黑客襲擊還是系統(tǒng)失誤，責(zé)任終歸是要有人來(lái)承擔(dān)的，那么應(yīng)該是商家承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，還是顧客自認(rèn)倒霉？這一問(wèn)題始終是人們關(guān)注的焦點(diǎn)，而相關(guān)法律法規(guī)對(duì)于電子商務(wù)中這一責(zé)任的承擔(dān)還有待進(jìn)一步地明確。（八）人身安全問(wèn)題消費(fèi)者的人身安全權(quán)，就是指明消費(fèi)者在網(wǎng)上所購(gòu)買的物品不會(huì)對(duì)自已的生命和健康構(gòu)成威脅?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)商店所提供的商品種類愈來(lái)愈多樣化，消費(fèi)者所選購(gòu)的范圍也愈來(lái)愈廣，這就要求網(wǎng)絡(luò)商品的提供者對(duì)產(chǎn)品的安全性有足夠的質(zhì)量及安全性保障。與傳統(tǒng)的消費(fèi)者一樣，從網(wǎng)上購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)者也有獲得質(zhì)量合格的產(chǎn)品的權(quán)利。質(zhì)量不合格的產(chǎn)品也許就會(huì)給消費(fèi)者的人身帶來(lái)?yè)p害，如從網(wǎng)上購(gòu)買的食品過(guò)期或變質(zhì)，就很可能傷害消費(fèi)者的人身健康；網(wǎng)上買來(lái)的家用電器缺乏安全保障，一旦出事也會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)人身傷害。給消費(fèi)者的生命和健康帶來(lái)?yè)p害，就是侵犯了消費(fèi)的安全權(quán)，違反了我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《民法通則》的相關(guān)規(guī)定，會(huì)令消費(fèi)者喪失對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的信心。（九）財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)，指消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)不受侵害的權(quán)利。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銀行支付貨款對(duì)消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)有一定的威脅。由于國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)本身是個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)，而網(wǎng)絡(luò)銀行的經(jīng)營(yíng)實(shí)際上是變資金流動(dòng)為網(wǎng)上信息的傳遞，這些在開(kāi)放系統(tǒng)上傳遞的信息很容易成為眾多網(wǎng)絡(luò)“黑客”的攻擊目標(biāo)。目前多數(shù)的消費(fèi)者不敢通過(guò)網(wǎng)絡(luò)上傳自己的信用卡賬號(hào)等關(guān)鍵信息也是基于這個(gè)原因，就是擔(dān)心自己的財(cái)產(chǎn)受到侵害，這同時(shí)也嚴(yán)重制約了網(wǎng)絡(luò)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展。我國(guó)網(wǎng)絡(luò)商場(chǎng)采取的支付手段還是郵寄或當(dāng)面交易，在傳統(tǒng)支付法律體系下，電子支付交易安全就無(wú)法保障。以法律來(lái)保障消費(fèi)者進(jìn)行電子支付過(guò)程中的財(cái)產(chǎn)權(quán)，在我國(guó)目前尚有困難，只能從技術(shù)來(lái)保證消費(fèi)者信用卡的密碼不會(huì)被泄露。如果網(wǎng)絡(luò)銀行達(dá)不到規(guī)定的要求，就要承擔(dān)賠償責(zé)任。（十）消費(fèi)者的索賠權(quán)問(wèn)題前面我們講到了消費(fèi)者享有的種種權(quán)利，當(dāng)這些法定的權(quán)利被侵犯時(shí)，這會(huì)在此基礎(chǔ)上派生出索賠權(quán)，又稱損害賠償權(quán)或求償權(quán)，即法律賦予消費(fèi)者有利益受損時(shí)享有的一種救濟(jì)權(quán)。由于網(wǎng)絡(luò)媒體不受時(shí)間和地域限制，其傳輸信息的速度非常快，涉及面十分廣，有關(guān)部門(mén)要對(duì)其進(jìn)行有效監(jiān)管難度非常大。當(dāng)侵權(quán)行為發(fā)生后，消費(fèi)者往往因?yàn)闊o(wú)法得知經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)身份或經(jīng)營(yíng)者處于異地導(dǎo)致過(guò)高的訴訟成本以及舉證困難、法律適用不正確定等原因而放棄索賠權(quán)。因此，當(dāng)網(wǎng)上消費(fèi)糾紛產(chǎn)生后，有關(guān)部門(mén)在處理時(shí)要堅(jiān)持舉證責(zé)任倒置的原則，即由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)舉證責(zé)任。為了減輕消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，降低投訴成本，可以考慮建立一個(gè)統(tǒng)一的全國(guó)性網(wǎng)上投訴中心和全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的“經(jīng)濟(jì)戶口”數(shù)據(jù)庫(kù)。這樣，當(dāng)消費(fèi)者因自己的合法權(quán)益遭到侵犯時(shí)，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)快速、經(jīng)濟(jì)地向主管部門(mén)投訴。主管部門(mén)在接到投訴后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查取證，在適當(dāng)?shù)钠谙迌?nèi)進(jìn)行處理，并將處理的結(jié)果反饋給消費(fèi)者，從而達(dá)到維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益目的。五、我國(guó)電子商務(wù)中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法現(xiàn)狀在我國(guó)，對(duì)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)的相關(guān)法律規(guī)范主要有《民法通則》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》、《電子簽名法》等，其內(nèi)容一般比較簡(jiǎn)單、散亂，可操作性不強(qiáng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)電子商務(wù)迅速發(fā)展所要求的對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的迫切需要。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》雖然為電子商務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供了基本的法律規(guī)則，但是尚有不足之處，不能完全適應(yīng)電子商務(wù)迅速發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要。我國(guó)已出臺(tái)的《電子簽名法》并未直接對(duì)電子商務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行明確規(guī)定。我國(guó)商務(wù)部正抓緊制定《消費(fèi)者網(wǎng)上消費(fèi)指導(dǎo)意見(jiàn)》，有關(guān)產(chǎn)品類電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)規(guī)范和服務(wù)類電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)規(guī)范也有征求意見(jiàn)稿，廣東省《電子交易管理?xiàng)l例》有11條關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，占整個(gè)條例的1/6。從以上可以看出電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為立法熱點(diǎn)，必須盡快建立和完善電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本法律框架，更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。六、電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施（一）加強(qiáng)電子商務(wù)立法，完善現(xiàn)行法律體系1、確定電子商務(wù)運(yùn)行模式和規(guī)范。使整個(gè)交易流程規(guī)范化、簡(jiǎn)易化，減少不必要的中間環(huán)節(jié)，讓消費(fèi)者能清晰明了地掌握物品，資金流向。2、建立起市場(chǎng)的準(zhǔn)入機(jī)制。在電子商務(wù)的市場(chǎng)主體上，提出相關(guān)條件，制定相關(guān)的準(zhǔn)入規(guī)則，確認(rèn)電子商務(wù)市場(chǎng)主體參與者的身份，讓市場(chǎng)主體由虛擬變得實(shí)在，由朦朧變得具體，有益于消費(fèi)者做出正確的判斷。3、明確電子支付細(xì)則。在我國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域，尤其是電子支付方面的立法，還存在很大的空白地帶。通過(guò)細(xì)化電子支付立法，保障消費(fèi)者電子支付的合法性和安全性。4、提高互聯(lián)網(wǎng)信息披露的真實(shí)性和完整性。充分地借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息管理的先進(jìn)立法經(jīng)驗(yàn)，禁止虛假網(wǎng)絡(luò)廣告，對(duì)電子商務(wù)信息披露的范圍、披露方式、責(zé)任人（單位）做出明確的要求，確保提供給消費(fèi)者的是對(duì)稱的、清晰的、全面的交易條件。5、限制不公平的格式合同、霸王條款，給消費(fèi)者創(chuàng)造公平交易環(huán)境。（二）構(gòu)建電子商務(wù)信用體系，加強(qiáng)網(wǎng)上交易的監(jiān)督建立一個(gè)涵蓋電子商家的基本信息、產(chǎn)品信息、交易情況、信用情況的權(quán)威數(shù)據(jù)庫(kù)。在各個(gè)電