顧客滿意的價(jià)值與滿意度測(cè)量課件

顧客滿意的價(jià)值

與滿意度測(cè)量

顧客滿意的價(jià)值

與滿意度測(cè)量一、顧客滿意和顧客滿意度測(cè)量的意義顧客滿意是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)必須達(dá)致的目標(biāo)顧客滿意——顧客對(duì)其要求已被滿足其需求和期望的程度的感受顧客——接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人要求——明了的、通常隱含的或必須履行的需求或期望顧客滿意度——顧客對(duì)某一事項(xiàng)滿足其需求或期望的意見的定量描述。一、顧客滿意和顧客滿意度測(cè)量的意義顧客滿意是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)必須對(duì)顧客與市場(chǎng)的重視是

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然要求顧客的選擇成為企業(yè)生存和發(fā)展的決定因素生產(chǎn)力的發(fā)展全球化市場(chǎng)的出現(xiàn)與競(jìng)爭(zhēng)的激烈消費(fèi)形態(tài)和理念的變化信息化的發(fā)展－－市場(chǎng)生態(tài)發(fā)生根本性變化，顧客成為市場(chǎng)的主導(dǎo)方對(duì)顧客與市場(chǎng)的重視是

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然要求顧客的選擇成為企業(yè)生對(duì)顧客與市場(chǎng)的重視是

客觀實(shí)際的反映因變而變－企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和質(zhì)量理念的變革以企業(yè)為中心——以市場(chǎng)和顧客為中心推銷時(shí)代——營(yíng)銷時(shí)代了解顧客需求細(xì)分市場(chǎng)界定目標(biāo)顧客符合性質(zhì)量——適用性質(zhì)量對(duì)顧客與市場(chǎng)的重視是

客觀實(shí)際的反映因變而變－企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和對(duì)顧客的重視成為共識(shí)各種質(zhì)量管理理論和方法對(duì)顧客中心地位的認(rèn)同和倡導(dǎo)－－卓越績(jī)效模式－－“以市場(chǎng)和顧客為中心”－－國(guó)際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)－－“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”－－六西格瑪方法－－“VOC”ISO正式推出10000系列標(biāo)準(zhǔn)（包括10001－10004）對(duì)顧客的重視成為共識(shí)各種質(zhì)量管理理論和方法對(duì)顧客中心地位的認(rèn)經(jīng)營(yíng)就是做好

始于顧客終于顧客這一件事我們需要解決和回答的是：我們以客戶為中心了嗎？我們建立了以客戶為中心的組織了嗎？我們充分了解客戶的需求了嗎？我們的產(chǎn)品滿足了客戶的需求了嗎？我們及時(shí)處理客戶的投訴了嗎？我們的客戶流失率降低了嗎,忠誠(chéng)度提高了嗎？經(jīng)營(yíng)就是做好

始于顧客終于顧客這一件事我們需要解決和回答的是顧客滿意的價(jià)值顧客滿意的作用—顧客忠誠(chéng)和顧客擴(kuò)大的前提重復(fù)的商業(yè)機(jī)會(huì)更多的顧客群更大的市場(chǎng)份額更短的銷售周期更低的營(yíng)銷費(fèi)用和更高的利潤(rùn)更好的品牌形象顧客滿意的價(jià)值顧客滿意的作用—顧客忠誠(chéng)和顧客擴(kuò)大的前提顧客滿意的戰(zhàn)略和策略區(qū)分顧客滿意是戰(zhàn)略層面關(guān)注的核心問題之一顧客滿意度和財(cái)務(wù)績(jī)效是考核經(jīng)營(yíng)結(jié)果的主要指標(biāo)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心問題是顧客追求顧客滿意必須具有戰(zhàn)略眼光戰(zhàn)略上追求顧客完全滿意

策略上必須實(shí)現(xiàn)顧客滿意和企業(yè)效益的平衡顧客滿意的戰(zhàn)略和策略區(qū)分顧客滿意是戰(zhàn)略層面關(guān)注的核心問題之一全方位顧客滿意外部滿意源于內(nèi)部滿意構(gòu)建實(shí)現(xiàn)顧客滿意的功能鏈全方位顧客滿意外部滿意源于內(nèi)部滿意顧客滿意可能涉及的方面組織產(chǎn)品的總體情況組織產(chǎn)品中某些特定方面的性能組織的業(yè)務(wù)執(zhí)行情況（如：品牌宣傳、營(yíng)銷策略、產(chǎn)品交付、維修服務(wù)、投訴處理等）作為實(shí)體的組織、組織代表的形象組織與顧客建立的售前關(guān)系組織與顧客建立的售后關(guān)系顧客滿意可能涉及的方面組織產(chǎn)品的總體情況影響顧客滿意的主要因素顧客的預(yù)期產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)顧客對(duì)價(jià)值判斷顧客對(duì)品牌的情感顧客對(duì)公平的判斷影響顧客滿意的主要因素顧客的預(yù)期顧客滿意程度可能引起的結(jié)果重復(fù)購(gòu)買向他人推薦抱怨投訴轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客滿意程度可能引起的結(jié)果重復(fù)購(gòu)買顧客滿意程度與顧客行為的關(guān)系100個(gè)滿意顧客會(huì)帶來25個(gè)新顧客一個(gè)顧客投訴意味著20個(gè)不滿意的顧客獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)老顧客的5倍忠誠(chéng)顧客的購(gòu)買行為是滿意顧客的6－8倍顧客滿意程度與顧客行為的關(guān)系100個(gè)滿意顧客會(huì)帶來25個(gè)新顧顧客忠誠(chéng)和顧客價(jià)值增強(qiáng)顧客滿意的核心目標(biāo)是獲得顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)是顧客在滿意的基礎(chǔ)上，對(duì)某品牌或組織形成長(zhǎng)期購(gòu)買的心理和行為顧客忠誠(chéng)的表征

再次或大量購(gòu)買主動(dòng)推薦抵制其他品牌的誘惑諒解產(chǎn)品缺陷，主動(dòng)反饋信息顧客忠誠(chéng)和顧客價(jià)值增強(qiáng)顧客滿意的核心目標(biāo)是獲得顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)和顧客價(jià)值滿意和忠誠(chéng)的目標(biāo)群體是高價(jià)值顧客顧客價(jià)值區(qū)分是滿意度研究的深化2：8原則與基于滿意度研究的改進(jìn)顧客忠誠(chéng)和顧客價(jià)值滿意和忠誠(chéng)的目標(biāo)群體是高價(jià)值顧客顧客滿意的特點(diǎn)主客觀性兼具層次性相對(duì)性波動(dòng)性顧客滿意的特點(diǎn)主客觀性兼具顧客滿意度測(cè)量的價(jià)值認(rèn)清環(huán)境摸清需求有效改進(jìn)－－實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展顧客滿意度測(cè)量的價(jià)值顧客滿意度測(cè)量的歷史發(fā)展上世紀(jì)70年代末期到80年代，美國(guó)管理學(xué)界開始研究顧客滿意問題，并在80年代末期提出顧客滿意的質(zhì)量觀。在90年代及21世紀(jì)，以顧客為中心和以顧客滿意為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理念被廣泛認(rèn)同。在2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、卓越績(jī)效模式和6Sigma管理方法中，都把“關(guān)注顧客”、“以顧客為中心”作為基本原則。顧客滿意度測(cè)量的歷史發(fā)展上世紀(jì)70年代末期到80年代，美國(guó)管顧客滿意度測(cè)量的歷史發(fā)展準(zhǔn)確測(cè)量顧客滿意度是提升顧客滿意度、實(shí)現(xiàn)顧客滿意的基礎(chǔ)，因而顧客滿意度測(cè)量成為研究和實(shí)踐的焦點(diǎn)。1989年，美國(guó)密執(zhí)根大學(xué)的佛耐爾（ClaseFornell)教授，為瑞典設(shè)計(jì)了具有因果關(guān)系的顧客滿意指數(shù)測(cè)量模型，并于同年對(duì)32個(gè)行業(yè)的100余家企業(yè)進(jìn)行了測(cè)量。1994年，美國(guó)開始測(cè)量國(guó)家級(jí)顧客滿意指數(shù)，并建構(gòu)了美國(guó)顧客滿意指數(shù)模型（ACSI)。1999年，歐盟推出顧客滿意指數(shù)模型。顧客滿意度測(cè)量的歷史發(fā)展準(zhǔn)確測(cè)量顧客滿意度是提升顧客滿意度、顧客滿意度測(cè)量在中國(guó)在中國(guó)，顧客滿意度測(cè)量的實(shí)踐最早由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在1986年開始。系統(tǒng)的研究始于90年代中期，清華大學(xué)、中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)等都開展了此項(xiàng)研究。企業(yè)的實(shí)踐也開始于90年代中期，如寶鋼（1996），海爾（1997）。外資企業(yè)則更早，如寶潔（1994）。顧客滿意度測(cè)量在中國(guó)在中國(guó)，顧客滿意度測(cè)量的實(shí)踐最早由中國(guó)質(zhì)顧客滿意度測(cè)量在中國(guó)的運(yùn)用2001年以后，隨著ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的換版，多數(shù)中國(guó)大中型企業(yè)都開始開展顧客滿意度測(cè)量。新型行業(yè)、終端消費(fèi)品和服務(wù)行業(yè)開展的較好。普遍存在態(tài)度不認(rèn)真、方法不科學(xué)的問題。關(guān)鍵是理念問題，特別是領(lǐng)導(dǎo)的理念問題。顧客滿意度測(cè)量在中國(guó)的運(yùn)用2001年以后，隨著ISO9000顧客滿意度測(cè)量的具體作用深度判斷組織運(yùn)行的績(jī)效深入理解顧客的需求和購(gòu)買行為掌握顧客滿意程度、顧客忠誠(chéng)的原動(dòng)力及其變化趨勢(shì)了解質(zhì)量創(chuàng)新對(duì)顧客滿意的影響排序組織最需改進(jìn)的領(lǐng)域，提高決策的科學(xué)性向組織的員工表明讓顧客滿意的重要性建立全面的數(shù)字化管理體系顧客滿意度測(cè)量的具體作用深度判斷組織運(yùn)行的績(jī)效顧客滿意與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)從2000版開始，把“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”作為八項(xiàng)原則之一?！M織依存于顧客，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭(zhēng)取超越顧客期望顧客滿意與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)從2000版開始，把“以顧客為關(guān)ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)與顧客滿意

相關(guān)的要求向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性（5.1a）以增進(jìn)顧客滿意為目的，確保顧客要求得到確定并予以滿足(5.2,7.2)顧客反饋的評(píng)審和與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品和改進(jìn)的決策(5.6)顧客溝通(7.2.3)監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意(8.2.1)有關(guān)顧客的數(shù)據(jù)分析(8.4a)ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)與顧客滿意

相關(guān)的要求向組織傳達(dá)ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客滿意

測(cè)量的要求作為對(duì)組織業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，組織應(yīng)對(duì)顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法(8.2.1)ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客滿意

測(cè)量的要求作為對(duì)組織二、實(shí)施顧客滿意度測(cè)量實(shí)施顧客滿意度測(cè)量的步驟識(shí)別顧客識(shí)別顧客要求總體策劃和制定方案構(gòu)建調(diào)查問卷實(shí)施調(diào)查、收集顧客滿意與不滿意信息數(shù)據(jù)分析基于定量分析的定性分析，提交測(cè)量分析報(bào)告推進(jìn)改進(jìn)活動(dòng)的實(shí)施二、實(shí)施顧客滿意度測(cè)量實(shí)施顧客滿意度測(cè)量的步驟識(shí)別顧客識(shí)別顧客的意義在測(cè)量顧客滿意度時(shí)能夠訪問合適的目標(biāo)顧客有針對(duì)性地了解顧客需求有目的地開發(fā)新的顧客識(shí)別顧客識(shí)別顧客的意義識(shí)別顧客的步驟確定都有哪些顧客確定顧客源（合并、整理多個(gè)顧客清單）盡力找出采購(gòu)決策者或“決策單位”，以及對(duì)產(chǎn)品有深度體驗(yàn)者進(jìn)行顧客分類建立顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)建立顧客清單（抽樣筐）識(shí)別顧客的步驟確定都有哪些顧客顧客分類外部顧客分類最終用戶、批發(fā)商、零售商、采購(gòu)者、受益者、委托人過去顧客、當(dāng)前顧客高價(jià)值顧客（帕累托原理）特殊利益顧客（政府、軍隊(duì)）潛在顧客有社會(huì)影響力（聲望）的顧客競(jìng)爭(zhēng)者的顧客顧客分類外部顧客分類組織型顧客中不同人員的作用組織型顧客和自然人顧客的區(qū)別組織型顧客的不同人員需求識(shí)別、提出者信息收集者監(jiān)督者對(duì)決策有影響者決策者采購(gòu)代理人最終使用者組織型顧客中不同人員的作用組織型顧客和自然人顧客的區(qū)別可能的顧客細(xì)分類別采購(gòu)量獲利能力用途（行業(yè)）地理位置人口統(tǒng)計(jì)學(xué)（性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、收入等）可能的顧客細(xì)分類別采購(gòu)量關(guān)于內(nèi)部顧客石川馨引入了下工序是顧客的概念改進(jìn)內(nèi)部顧客關(guān)系，應(yīng)識(shí)別內(nèi)部顧客接口確定內(nèi)部顧客的需求和要求建立供需流程和文件建立改進(jìn)目標(biāo)和測(cè)量方法實(shí)施對(duì)業(yè)績(jī)的跟蹤和報(bào)告系統(tǒng)，支持過程持續(xù)改進(jìn)關(guān)于內(nèi)部顧客石川馨引入了下工序是顧客的概念建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)顧客名單的來源組織原有各類數(shù)據(jù)源（銷售記錄、售后服務(wù)記錄、維修記錄、投訴記錄、財(cái)務(wù)等）創(chuàng)建顧客數(shù)據(jù)庫(kù)（合并、清理）軟件選擇數(shù)據(jù)庫(kù)項(xiàng)目選擇（聯(lián)系方式、所購(gòu)產(chǎn)品類別、采購(gòu)量、成為顧客的時(shí)間）數(shù)據(jù)庫(kù)的要求：不重不漏，使用便捷數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)隨時(shí)更新建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)顧客名單的來源識(shí)別顧客常見的誤區(qū)簡(jiǎn)單按合同文件名單（購(gòu)買人或購(gòu)買代理人）調(diào)查僅調(diào)查直接聯(lián)系人，遺漏直接使用者不根據(jù)調(diào)查目的確定調(diào)查對(duì)象識(shí)別顧客常見的誤區(qū)簡(jiǎn)單按合同文件名單（購(gòu)買人或購(gòu)買代理人）調(diào)識(shí)別顧客需求主要步驟列出與顧客該類需求相關(guān)的“大清單”審查已識(shí)別出的每個(gè)可能的顧客要求，將其歸納到你創(chuàng)建的重要類別之中確定每個(gè)要探測(cè)的具體問題，確保其反映了所有被發(fā)現(xiàn)的基本方面，同時(shí)把問題數(shù)限制在一個(gè)可控的范圍內(nèi)保證監(jiān)視每個(gè)問題的重要性和那些新出現(xiàn)問題的可能性識(shí)別顧客需求主要步驟朱蘭對(duì)顧客要求三個(gè)層次的劃分三級(jí)需求（業(yè)績(jī)測(cè)量）二級(jí)需求（顧客要求）初級(jí)需求（顧客動(dòng)機(jī)）朱蘭對(duì)顧客要求三個(gè)層次的劃分三級(jí)需求二級(jí)需求初級(jí)需求建立顧客要求大清單探索階段再現(xiàn)法（模擬法）調(diào)查法（焦點(diǎn)小組、現(xiàn)場(chǎng)訪問、流失顧客調(diào)查）確認(rèn)階段（確認(rèn)問題是否獨(dú)立）判斷法統(tǒng)計(jì)法（相關(guān)分析、因子分析、群組分析）建立顧客要求大清單探索階段確認(rèn)核心問題對(duì)所確認(rèn)問題的全面性、重要性進(jìn)行審查關(guān)鍵時(shí)刻法外部框架對(duì)比專業(yè)人員的經(jīng)驗(yàn)確認(rèn)核心問題對(duì)所確認(rèn)問題的全面性、重要性進(jìn)行審查識(shí)別內(nèi)部顧客要求的三項(xiàng)原則只有由接受方提出的、經(jīng)其認(rèn)可并能滿足其需要的才是對(duì)提供方所交付服務(wù)/產(chǎn)品的有效要求只有達(dá)到接受方滿意的水平才是對(duì)所交付服務(wù)/產(chǎn)品的質(zhì)量的有效測(cè)量所有內(nèi)部顧客的要求必須與外部顧客的要求一致識(shí)別內(nèi)部顧客要求的三項(xiàng)原則只有由接受方提出的、經(jīng)其認(rèn)可并能滿持續(xù)監(jiān)視顧客要求定期測(cè)量各個(gè)問題的重要度直接法間接法持續(xù)監(jiān)視顧客要求定期測(cè)量各個(gè)問題的重要度顧客滿意測(cè)量問題的出發(fā)點(diǎn)顧客滿意測(cè)量的兩種角度站在組織的立場(chǎng)—正在做的事情怎么樣？測(cè)量組織活動(dòng)的效率（戰(zhàn)術(shù)和作業(yè)層次）狹義的質(zhì)量觀念—符合內(nèi)部規(guī)范程度

用顧客的眼睛—有什么應(yīng)該做而沒有做？測(cè)量組織活動(dòng)的有效性（戰(zhàn)略層次）大質(zhì)量觀念—對(duì)顧客不斷增長(zhǎng)的需要的滿足程度

顧客滿意測(cè)量問題的出發(fā)點(diǎn)顧客滿意測(cè)量的兩種角度

顧客滿意的價(jià)值

與滿意度測(cè)量

顧客滿意的價(jià)值

與滿意度測(cè)量一、顧客滿意和顧客滿意度測(cè)量的意義顧客滿意是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)必須達(dá)致的目標(biāo)顧客滿意——顧客對(duì)其要求已被滿足其需求和期望的程度的感受顧客——接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人要求——明了的、通常隱含的或必須履行的需求或期望顧客滿意度——顧客對(duì)某一事項(xiàng)滿足其需求或期望的意見的定量描述。一、顧客滿意和顧客滿意度測(cè)量的意義顧客滿意是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)必須對(duì)顧客與市場(chǎng)的重視是

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然要求顧客的選擇成為企業(yè)生存和發(fā)展的決定因素生產(chǎn)力的發(fā)展全球化市場(chǎng)的出現(xiàn)與競(jìng)爭(zhēng)的激烈消費(fèi)形態(tài)和理念的變化信息化的發(fā)展－－市場(chǎng)生態(tài)發(fā)生根本性變化，顧客成為市場(chǎng)的主導(dǎo)方對(duì)顧客與市場(chǎng)的重視是

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然要求顧客的選擇成為企業(yè)生對(duì)顧客與市場(chǎng)的重視是

客觀實(shí)際的反映因變而變－企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和質(zhì)量理念的變革以企業(yè)為中心——以市場(chǎng)和顧客為中心推銷時(shí)代——營(yíng)銷時(shí)代了解顧客需求細(xì)分市場(chǎng)界定目標(biāo)顧客符合性質(zhì)量——適用性質(zhì)量對(duì)顧客與市場(chǎng)的重視是

客觀實(shí)際的反映因變而變－企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和對(duì)顧客的重視成為共識(shí)各種質(zhì)量管理理論和方法對(duì)顧客中心地位的認(rèn)同和倡導(dǎo)－－卓越績(jī)效模式－－“以市場(chǎng)和顧客為中心”－－國(guó)際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)－－“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”－－六西格瑪方法－－“VOC”ISO正式推出10000系列標(biāo)準(zhǔn)（包括10001－10004）對(duì)顧客的重視成為共識(shí)各種質(zhì)量管理理論和方法對(duì)顧客中心地位的認(rèn)經(jīng)營(yíng)就是做好

始于顧客終于顧客這一件事我們需要解決和回答的是：我們以客戶為中心了嗎？我們建立了以客戶為中心的組織了嗎？我們充分了解客戶的需求了嗎？我們的產(chǎn)品滿足了客戶的需求了嗎？我們及時(shí)處理客戶的投訴了嗎？我們的客戶流失率降低了嗎,忠誠(chéng)度提高了嗎？經(jīng)營(yíng)就是做好

始于顧客終于顧客這一件事我們需要解決和回答的是顧客滿意的價(jià)值顧客滿意的作用—顧客忠誠(chéng)和顧客擴(kuò)大的前提重復(fù)的商業(yè)機(jī)會(huì)更多的顧客群更大的市場(chǎng)份額更短的銷售周期更低的營(yíng)銷費(fèi)用和更高的利潤(rùn)更好的品牌形象顧客滿意的價(jià)值顧客滿意的作用—顧客忠誠(chéng)和顧客擴(kuò)大的前提顧客滿意的戰(zhàn)略和策略區(qū)分顧客滿意是戰(zhàn)略層面關(guān)注的核心問題之一顧客滿意度和財(cái)務(wù)績(jī)效是考核經(jīng)營(yíng)結(jié)果的主要指標(biāo)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心問題是顧客追求顧客滿意必須具有戰(zhàn)略眼光戰(zhàn)略上追求顧客完全滿意

策略上必須實(shí)現(xiàn)顧客滿意和企業(yè)效益的平衡顧客滿意的戰(zhàn)略和策略區(qū)分顧客滿意是戰(zhàn)略層面關(guān)注的核心問題之一全方位顧客滿意外部滿意源于內(nèi)部滿意構(gòu)建實(shí)現(xiàn)顧客滿意的功能鏈全方位顧客滿意外部滿意源于內(nèi)部滿意顧客滿意可能涉及的方面組織產(chǎn)品的總體情況組織產(chǎn)品中某些特定方面的性能組織的業(yè)務(wù)執(zhí)行情況（如：品牌宣傳、營(yíng)銷策略、產(chǎn)品交付、維修服務(wù)、投訴處理等）作為實(shí)體的組織、組織代表的形象組織與顧客建立的售前關(guān)系組織與顧客建立的售后關(guān)系顧客滿意可能涉及的方面組織產(chǎn)品的總體情況影響顧客滿意的主要因素顧客的預(yù)期產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)顧客對(duì)價(jià)值判斷顧客對(duì)品牌的情感顧客對(duì)公平的判斷影響顧客滿意的主要因素顧客的預(yù)期顧客滿意程度可能引起的結(jié)果重復(fù)購(gòu)買向他人推薦抱怨投訴轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客滿意程度可能引起的結(jié)果重復(fù)購(gòu)買顧客滿意程度與顧客行為的關(guān)系100個(gè)滿意顧客會(huì)帶來25個(gè)新顧客一個(gè)顧客投訴意味著20個(gè)不滿意的顧客獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)老顧客的5倍忠誠(chéng)顧客的購(gòu)買行為是滿意顧客的6－8倍顧客滿意程度與顧客行為的關(guān)系100個(gè)滿意顧客會(huì)帶來25個(gè)新顧顧客忠誠(chéng)和顧客價(jià)值增強(qiáng)顧客滿意的核心目標(biāo)是獲得顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)是顧客在滿意的基礎(chǔ)上，對(duì)某品牌或組織形成長(zhǎng)期購(gòu)買的心理和行為顧客忠誠(chéng)的表征

再次或大量購(gòu)買主動(dòng)推薦抵制其他品牌的誘惑諒解產(chǎn)品缺陷，主動(dòng)反饋信息顧客忠誠(chéng)和顧客價(jià)值增強(qiáng)顧客滿意的核心目標(biāo)是獲得顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)和顧客價(jià)值滿意和忠誠(chéng)的目標(biāo)群體是高價(jià)值顧客顧客價(jià)值區(qū)分是滿意度研究的深化2：8原則與基于滿意度研究的改進(jìn)顧客忠誠(chéng)和顧客價(jià)值滿意和忠誠(chéng)的目標(biāo)群體是高價(jià)值顧客顧客滿意的特點(diǎn)主客觀性兼具層次性相對(duì)性波動(dòng)性顧客滿意的特點(diǎn)主客觀性兼具顧客滿意度測(cè)量的價(jià)值認(rèn)清環(huán)境摸清需求有效改進(jìn)－－實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展顧客滿意度測(cè)量的價(jià)值顧客滿意度測(cè)量的歷史發(fā)展上世紀(jì)70年代末期到80年代，美國(guó)管理學(xué)界開始研究顧客滿意問題，并在80年代末期提出顧客滿意的質(zhì)量觀。在90年代及21世紀(jì)，以顧客為中心和以顧客滿意為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理念被廣泛認(rèn)同。在2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、卓越績(jī)效模式和6Sigma管理方法中，都把“關(guān)注顧客”、“以顧客為中心”作為基本原則。顧客滿意度測(cè)量的歷史發(fā)展上世紀(jì)70年代末期到80年代，美國(guó)管顧客滿意度測(cè)量的歷史發(fā)展準(zhǔn)確測(cè)量顧客滿意度是提升顧客滿意度、實(shí)現(xiàn)顧客滿意的基礎(chǔ)，因而顧客滿意度測(cè)量成為研究和實(shí)踐的焦點(diǎn)。1989年，美國(guó)密執(zhí)根大學(xué)的佛耐爾（ClaseFornell)教授，為瑞典設(shè)計(jì)了具有因果關(guān)系的顧客滿意指數(shù)測(cè)量模型，并于同年對(duì)32個(gè)行業(yè)的100余家企業(yè)進(jìn)行了測(cè)量。1994年，美國(guó)開始測(cè)量國(guó)家級(jí)顧客滿意指數(shù)，并建構(gòu)了美國(guó)顧客滿意指數(shù)模型（ACSI)。1999年，歐盟推出顧客滿意指數(shù)模型。顧客滿意度測(cè)量的歷史發(fā)展準(zhǔn)確測(cè)量顧客滿意度是提升顧客滿意度、顧客滿意度測(cè)量在中國(guó)在中國(guó)，顧客滿意度測(cè)量的實(shí)踐最早由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在1986年開始。系統(tǒng)的研究始于90年代中期，清華大學(xué)、中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)等都開展了此項(xiàng)研究。企業(yè)的實(shí)踐也開始于90年代中期，如寶鋼（1996），海爾（1997）。外資企業(yè)則更早，如寶潔（1994）。顧客滿意度測(cè)量在中國(guó)在中國(guó)，顧客滿意度測(cè)量的實(shí)踐最早由中國(guó)質(zhì)顧客滿意度測(cè)量在中國(guó)的運(yùn)用2001年以后，隨著ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的換版，多數(shù)中國(guó)大中型企業(yè)都開始開展顧客滿意度測(cè)量。新型行業(yè)、終端消費(fèi)品和服務(wù)行業(yè)開展的較好。普遍存在態(tài)度不認(rèn)真、方法不科學(xué)的問題。關(guān)鍵是理念問題，特別是領(lǐng)導(dǎo)的理念問題。顧客滿意度測(cè)量在中國(guó)的運(yùn)用2001年以后，隨著ISO9000顧客滿意度測(cè)量的具體作用深度判斷組織運(yùn)行的績(jī)效深入理解顧客的需求和購(gòu)買行為掌握顧客滿意程度、顧客忠誠(chéng)的原動(dòng)力及其變化趨勢(shì)了解質(zhì)量創(chuàng)新對(duì)顧客滿意的影響排序組織最需改進(jìn)的領(lǐng)域，提高決策的科學(xué)性向組織的員工表明讓顧客滿意的重要性建立全面的數(shù)字化管理體系顧客滿意度測(cè)量的具體作用深度判斷組織運(yùn)行的績(jī)效顧客滿意與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)從2000版開始，把“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”作為八項(xiàng)原則之一。——組織依存于顧客，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭(zhēng)取超越顧客期望顧客滿意與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)從2000版開始，把“以顧客為關(guān)ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)與顧客滿意

相關(guān)的要求向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性（5.1a）以增進(jìn)顧客滿意為目的，確保顧客要求得到確定并予以滿足(5.2,7.2)顧客反饋的評(píng)審和與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品和改進(jìn)的決策(5.6)顧客溝通(7.2.3)監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意(8.2.1)有關(guān)顧客的數(shù)據(jù)分析(8.4a)ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)與顧客滿意

相關(guān)的要求向組織傳達(dá)ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客滿意

測(cè)量的要求作為對(duì)組織業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，組織應(yīng)對(duì)顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法(8.2.1)ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客滿意

測(cè)量的要求作為對(duì)組織二、實(shí)施顧客滿意度測(cè)量實(shí)施顧客滿意度測(cè)量的步驟識(shí)別顧客識(shí)別顧客要求總體策劃和制定方案構(gòu)建調(diào)查問卷實(shí)施調(diào)查、收集顧客滿意與不滿意信息數(shù)據(jù)分析基于定量分析的定性分析，提交測(cè)量分析報(bào)告推進(jìn)改進(jìn)活動(dòng)的實(shí)施二、實(shí)施顧客滿意度測(cè)量實(shí)施顧客滿意度測(cè)量的步驟識(shí)別顧客識(shí)別顧客的意義在測(cè)量顧客滿意度時(shí)能夠訪問合適的目標(biāo)顧客有針對(duì)性地了解顧客需求有目的地開發(fā)新的顧客識(shí)別顧客識(shí)別顧客的意義識(shí)別顧客的步驟確定都有哪些顧客確定顧客源（合并、整理多個(gè)顧客清單）盡力找出采購(gòu)決策者或“決策單位”，以及對(duì)產(chǎn)品有深度體驗(yàn)者進(jìn)行顧客分類建立顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)建立顧客清單（抽樣筐）識(shí)別顧客的步驟確定都有哪些顧客顧客分類外部顧客分類最終用戶、批發(fā)商、零售商、采購(gòu)者、受益者、委托人過去顧客、當(dāng)前顧客高價(jià)值顧客（帕累托原理）特殊利益顧客（政府、軍隊(duì)）潛在顧客有社會(huì)影響力（聲望）的顧客競(jìng)爭(zhēng)者的顧客顧客分類外部顧客分類組織型顧客中不同人員的作用組織型顧客和自然人顧客的區(qū)別組織型顧客的不同人員需求識(shí)別、提出者信息收集者監(jiān)督者對(duì)決策有影響者決策者采購(gòu)代理人最終使用者組織型顧客中不同人員的作用組織型顧客和自然人顧客的區(qū)別可能的顧客細(xì)分類別采購(gòu)量獲利能力用途（行業(yè)）地理位置人口統(tǒng)計(jì)學(xué)（性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、收入等）可能的顧客細(xì)分類別采購(gòu)量關(guān)于內(nèi)部顧客石川馨引入了下工序是顧客的概念改進(jìn)內(nèi)部顧客關(guān)系，應(yīng)識(shí)別內(nèi)部顧客接口確定內(nèi)部顧客的需求和要求建立供需流程和文件建立改進(jìn)目標(biāo)和測(cè)量方法實(shí)施對(duì)業(yè)績(jī)的跟蹤和報(bào)告系統(tǒng)，支持過程持續(xù)改進(jìn)關(guān)于內(nèi)部顧客石川馨引入了下工序是顧客的概念建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)顧客名單的來