銀行呼叫中心項目介紹課件

銀行業(yè)呼叫中心項目介紹銀行業(yè)呼叫中心項目介紹行業(yè)現(xiàn)狀服務案例服務方案目錄行業(yè)現(xiàn)狀服務案例服務方案目錄2000年“卓越理財”——一項專門為高利潤群體提供的銀行服務客戶關系、客戶體驗全球聯(lián)網統(tǒng)一、標準服務營運及后勤處理的外包策略行業(yè)現(xiàn)狀

匯豐銀行2000年“卓越理財”——客戶關系、客戶體驗全球聯(lián)網統(tǒng)一、標

不斷增加已有客戶價值提高客戶滿意度、忠誠度、挽回失去客戶，保留現(xiàn)有客戶，發(fā)展新客戶根據分析數據進行差異化營銷，提高服務質量整合數據，進行分析，發(fā)現(xiàn)有價值的現(xiàn)有客戶和潛在客戶行業(yè)現(xiàn)狀匯豐銀行呼叫中心戰(zhàn)略步驟

呼叫中心被動營銷變主動營銷開展個性服務推介和營銷增加交叉營銷機會提高增值服務質量調查訪問，改變服務產品運營質量增加銀行利潤在不增設網點的條件下提供跨地區(qū)的無實體金融服務，有效地搶占市場，提高了金融機構的市場競爭力行業(yè)現(xiàn)狀

呼叫中心成為銀行的營銷中心呼叫中心被動營銷變主動營銷開展個性服務推介和營銷增加交叉營銷行業(yè)現(xiàn)狀

招商銀行電話銀行中心于1999年8日試運行(95555)，2004年成為總行獨立運作的部門簡單咨詢的客服中心行業(yè)現(xiàn)狀招商銀行電話銀行中心于1999年8日試運行(9552004年單純的客戶服務中心平臺，用優(yōu)質的售后服務提高客戶滿意度，屬被動型服務。2008年融入營銷，將電話銀行服務拓展到轉賬匯款、基金投資、國債投資、通知存款、個人貸款等以往只能在網點辦理的非現(xiàn)金個人業(yè)務。行業(yè)現(xiàn)狀招行呼叫中心的發(fā)展顛覆了以往“電話渠道只能做咨詢”的觀念2004年單純的客戶服務中心平臺，用優(yōu)質的售后服務提高客戶滿2010年招商銀行電話銀行中心更名為招商銀行遠程銀行中心服務營銷交易投資理財行業(yè)現(xiàn)狀2010年招商銀行電話銀行中心更名為招商銀行遠程銀行中心服務

遠程銀行中心電話銀行（服務為主）空中銀行（營銷為主）空中銀行：理財產品銷售、貸款申購、商旅出行、消費支出、遠程助理等行業(yè)現(xiàn)狀

遠程銀行中心兩大模塊遠程銀行中心電話銀行空中銀行空中銀行：行業(yè)現(xiàn)狀遠程銀

上半年累計交易416.47萬筆同比增長118.81%交易金額2229.32億元同比增長79.64%

2011年上半年遠程銀行新增有效客戶

80.12萬戶累計有效客戶達到237萬戶行業(yè)現(xiàn)狀2011年上半年行業(yè)現(xiàn)狀我司外呼中心服務案例（點擊圖片進入視頻）服務案例我司外呼中心服務案例（點擊圖片進入視頻）服務案例銀行XX外呼中心銀行經營效益增長服務方案

目標：提高銀行經營效益銀行XX銀行經營服務方案目標：提高銀行經營效益分行物理網點服務資源的有益補充網點客戶分流的重要載體快速拓寬服務覆蓋范圍，創(chuàng)造新的收入來源主動服務，及時響應，建立真正的客戶分層管理低資源投入、低資本消耗，降低成本，提高效能XX外呼中心服務方案

XX的平臺作用分行物理網點服務資源的有益補充網點客戶分流的重要載體快速拓寬個貸（房貸、車貸、信用卡等）催收催繳銀行理財產品主動營銷問卷調查（新產品調查、活動情況調查等）客戶關懷（新客戶歡迎、生日回訪、節(jié)日慰問、休眠戶回訪）客戶滿意度調查貸款申購、商旅出行、遠程助理銀行外包產品主動營銷XX外呼中心服務方案

XX的銷售能力個貸（房貸、車貸、信用卡等）催收催繳銀行理財產品主動營銷問卷試呼正式運營服務方案

實施步驟分兩步走試呼正式運營服務方案實施步驟分兩步走

1.客戶關懷，激活休眠戶

2.

3.部分理財產品的營銷（銀行與安誠共同商討出適合產品）試呼時間：一個月服務方案

第一步：試呼1.客戶關懷，激活休眠戶2.3.一對一服務電話快捷和柜臺面對面的服務融為一體重視個體差異，提高客戶獨有的歸屬和忠誠客戶分析分析客戶數據專人專線，分層經營主動營銷為客戶提供實時、全面、快速、專業(yè)的各類銀行交易提供顧問式理財一站式貸款服務及產品銷售，完成交叉銷售高效服務增加回復號碼，提高響應時間，提高連通率收集意見，給予銀行方反饋信息，提高產品質量平臺支撐對外是一個人，后臺支持是一個團隊專業(yè)化團隊根據運營情況不斷改善，提高運營質量服務方案

第二步：正式運營一對一服務電話快捷和柜臺面對面的服務融為一體重視個體差異，提

高效的營銷團隊標準的營銷話術和高超的營銷技巧實踐經驗豐富，堅實的理論基礎強大的數據分析能力，準確的營銷指向性專業(yè)的服務團隊專家級的項目管理水平及豐富的行業(yè)經驗主動積極的工作態(tài)度降低銀行資源投入和資產消耗有計劃、有組織、高效率地擴大顧客，提高顧客滿意度，維護顧客管理資源XX呼叫中心外包方案—“強化服務質量，提高營銷業(yè)績”。 高效的營銷團隊專業(yè)的服務團隊資源XX呼叫中心外包方案—“謝謝！謝謝！銀行業(yè)呼叫中心項目介紹銀行業(yè)呼叫中心項目介紹行業(yè)現(xiàn)狀服務案例服務方案目錄行業(yè)現(xiàn)狀服務案例服務方案目錄2000年“卓越理財”——一項專門為高利潤群體提供的銀行服務客戶關系、客戶體驗全球聯(lián)網統(tǒng)一、標準服務營運及后勤處理的外包策略行業(yè)現(xiàn)狀

匯豐銀行2000年“卓越理財”——客戶關系、客戶體驗全球聯(lián)網統(tǒng)一、標

不斷增加已有客戶價值提高客戶滿意度、忠誠度、挽回失去客戶，保留現(xiàn)有客戶，發(fā)展新客戶根據分析數據進行差異化營銷，提高服務質量整合數據，進行分析，發(fā)現(xiàn)有價值的現(xiàn)有客戶和潛在客戶行業(yè)現(xiàn)狀匯豐銀行呼叫中心戰(zhàn)略步驟

呼叫中心被動營銷變主動營銷開展個性服務推介和營銷增加交叉營銷機會提高增值服務質量調查訪問，改變服務產品運營質量增加銀行利潤在不增設網點的條件下提供跨地區(qū)的無實體金融服務，有效地搶占市場，提高了金融機構的市場競爭力行業(yè)現(xiàn)狀

呼叫中心成為銀行的營銷中心呼叫中心被動營銷變主動營銷開展個性服務推介和營銷增加交叉營銷行業(yè)現(xiàn)狀

招商銀行電話銀行中心于1999年8日試運行(95555)，2004年成為總行獨立運作的部門簡單咨詢的客服中心行業(yè)現(xiàn)狀招商銀行電話銀行中心于1999年8日試運行(9552004年單純的客戶服務中心平臺，用優(yōu)質的售后服務提高客戶滿意度，屬被動型服務。2008年融入營銷，將電話銀行服務拓展到轉賬匯款、基金投資、國債投資、通知存款、個人貸款等以往只能在網點辦理的非現(xiàn)金個人業(yè)務。行業(yè)現(xiàn)狀招行呼叫中心的發(fā)展顛覆了以往“電話渠道只能做咨詢”的觀念2004年單純的客戶服務中心平臺，用優(yōu)質的售后服務提高客戶滿2010年招商銀行電話銀行中心更名為招商銀行遠程銀行中心服務營銷交易投資理財行業(yè)現(xiàn)狀2010年招商銀行電話銀行中心更名為招商銀行遠程銀行中心服務

遠程銀行中心電話銀行（服務為主）空中銀行（營銷為主）空中銀行：理財產品銷售、貸款申購、商旅出行、消費支出、遠程助理等行業(yè)現(xiàn)狀

遠程銀行中心兩大模塊遠程銀行中心電話銀行空中銀行空中銀行：行業(yè)現(xiàn)狀遠程銀

上半年累計交易416.47萬筆同比增長118.81%交易金額2229.32億元同比增長79.64%

2011年上半年遠程銀行新增有效客戶

80.12萬戶累計有效客戶達到237萬戶行業(yè)現(xiàn)狀2011年上半年行業(yè)現(xiàn)狀我司外呼中心服務案例（點擊圖片進入視頻）服務案例我司外呼中心服務案例（點擊圖片進入視頻）服務案例銀行XX外呼中心銀行經營效益增長服務方案

目標：提高銀行經營效益銀行XX銀行經營服務方案目標：提高銀行經營效益分行物理網點服務資源的有益補充網點客戶分流的重要載體快速拓寬服務覆蓋范圍，創(chuàng)造新的收入來源主動服務，及時響應，建立真正的客戶分層管理低資源投入、低資本消耗，降低成本，提高效能XX外呼中心服務方案

XX的平臺作用分行物理網點服務資源的有益補充網點客戶分流的重要載體快速拓寬個貸（房貸、車貸、信用卡等）催收催繳銀行理財產品主動營銷問卷調查（新產品調查、活動情況調查等）客戶關懷（新客戶歡迎、生日回訪、節(jié)日慰問、休眠戶回訪）客戶滿意度調查貸款申購、商旅出行、遠程助理銀行外包產品主動營銷XX外呼中心服務方案

XX的銷售能力個貸（房貸、車貸、信用卡等）催收催繳銀行理財產品主動營銷問卷試呼正式運營服務方案

實施步驟分兩步走試呼正式運營服務方案實施步驟分兩步走

1.客戶關懷，激活休眠戶

2.

3.部分理財產品的營銷（銀行與安誠共同商討出適合產品）試呼時間：一個月服務方案

第一步：試呼1.客戶關懷，激活休眠戶2.3.一對一服務電話快捷和柜臺面對面的服務融為一體重視個體差異，提高客戶獨有的歸屬和忠誠客戶分析分析客戶數據專人專線，分層經營主動營銷為客戶提供實時、全面、快速、專業(yè)的各類銀行交易提供顧問式理財一站式貸款服務及產品銷售，完成交叉銷售高效服務增加回復號碼，提高響應時間，提高連通率收集意見，給予銀行方反饋信息，提高產品質量平臺支撐對外是一個人，后臺支持是一個團隊專業(yè)化團隊根據運營情況不斷改善，提高運營質量服務方案

第二步：正式運營一對一服務電話快捷和柜臺面對面的服務融為一體重視個體差異，