華東交通大學(xué)《客戶關(guān)系管理》試卷

《客戶關(guān)系管理》試卷一、填空題（每空1分，共20分） 是把需求和利潤(rùn)帶到我們面前的人，是企業(yè)生存和發(fā)展基礎(chǔ)， 的爭(zhēng)奪是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)。要獲得盡量多的忠誠(chéng)客戶，就必須對(duì) 、 、標(biāo)客戶和潛在客戶加強(qiáng)管理。 有產(chǎn)生購(gòu)買的人群是企業(yè)經(jīng)過(guò)挑選后確定的力圖開發(fā)為現(xiàn)實(shí)戶的人群。關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為企業(yè)營(yíng)銷是一個(gè)與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、分銷商、政府構(gòu)和社會(huì)組織發(fā)生 的過(guò)程，正確處理與這些個(gè)人和組織的 是企業(yè)營(yíng)銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷的區(qū)別是，交易營(yíng)銷關(guān)注一次性的交易，關(guān)系營(yíng)銷則 質(zhì)量。

_，高度重視客戶服務(wù)、客戶承諾、客戶聯(lián)系，所有部門都關(guān)心一對(duì)一營(yíng)銷不是一次關(guān)注一種需求而是一次關(guān)注 盡可能多地滿足這位客戶的需求，關(guān)注的中心是客戶。一對(duì)一營(yíng)銷不只關(guān)注市場(chǎng)占有率還盡量增加每一位客戶的 也就是在一對(duì)一的基礎(chǔ)上提升對(duì)每一位客戶的占有程度，最終目標(biāo)就是提升客戶忠誠(chéng)度，并使客戶的終生價(jià)值達(dá)到 。 將最近一次消費(fèi)與 結(jié)合起來(lái)分析，可了解客戶下一次交易的時(shí)間距離現(xiàn)在有多久；將 與 結(jié)合起來(lái)分析，可算出客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)。處理投訴的四個(gè)步驟是讓顧客發(fā)泄記錄投訴內(nèi)容跟蹤調(diào)查。評(píng)估顧客忠誠(chéng)度可以從顧客重復(fù)購(gòu)買次數(shù)顧客競(jìng)爭(zhēng)品牌的態(tài)度顧二、簡(jiǎn)答題（525）什么是企業(yè)管理客戶關(guān)系的邏輯？客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景？客戶關(guān)系管理的思路？什么是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷？什么是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)？三、論述題（241.目標(biāo)客戶選擇的五個(gè)指導(dǎo)思想企業(yè)為什么要按客戶的大小進(jìn)行分級(jí)管理請(qǐng)論述企業(yè)對(duì)新老客戶應(yīng)該采取的態(tài)度CRM四、案例分析題（31案例一一、聯(lián)邦快遞的全球運(yùn)送服務(wù)WWW．fedex．coinBusinessLink些高附加值的服務(wù)，主要是三個(gè)方面：已壞的電腦或電子產(chǎn)品，送修或還所有者；第二，扮演客戶的零件或備料銀行。承擔(dān)零售商的角色，提供諸如接受訂單與客戶服務(wù)處理、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)等功能。件運(yùn)送流程。遞業(yè)者可完全代勞。管理貨物訂單。二、聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)PowerShip、FedExShipFedExInternetShipPowerShipFedExShipFedExInternetShip。利第二，客戶服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng)(CustomerOperationsServiceMasterOn—lineSystem，COSMOS60IBMAvisCOSMOS，1980l997年又推出了網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)VirtualOrder。聯(lián)邦快遞通過(guò)這些信息系統(tǒng)的運(yùn)作，建立起全球的電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，目Power、FedExShipFedExInterne進(jìn)行，主要利用它們的訂單處理、包裹追蹤、信息儲(chǔ)存和賬單寄迭等功能。三、員工理念在客戶關(guān)系中扮演的角色具體方案有三個(gè)方面：700其中80人在呼叫中心工作，主要任務(wù)除了接聽成千上萬(wàn)的電話外，還要主動(dòng)打出電話與客戶聯(lián)系，收集客戶信息。5第三，運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)制度。聯(lián)邦快遞最主要的管理理念是，只有善待員工，才能讓員X-熱愛工作，不僅做好自己的工作，而且主動(dòng)提供服務(wù)。例如聯(lián)邦快遞臺(tái)灣分公司每年會(huì)向員工提供平均2500美元的經(jīng)費(fèi)，讓員工學(xué)習(xí)自己感興趣的新事物，如語(yǔ)言、信息技術(shù)、演講等，只要對(duì)工作有益即可。可達(dá)到年薪的10％。值得注意的是，為避免各區(qū)域主管的本位主義，各區(qū)域主思考題：1．聯(lián)邦快遞客戶關(guān)系管理體系突出的特點(diǎn)是什么?（5聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)有哪些內(nèi)容?（5）人員問(wèn)題在聯(lián)邦快遞客戶關(guān)系管理實(shí)施中的作用怎樣?（6案例二977地滿足消費(fèi)者的需要。32%，但安利堅(jiān)持實(shí)行這一政策不動(dòng)搖。用于產(chǎn)品研發(fā)及作為獎(jiǎng)勵(lì)營(yíng)銷人員的工作報(bào)酬。200120002004象。000萬(wàn)元人民幣。由于在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的突出貢獻(xiàn)，2001年2月，安利(中國(guó))被中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)授予“保護(hù)消費(fèi)者杯”榮譽(yù)稱號(hào)。2003年6月26日，在度過(guò)“非典”危機(jī)后，史迪夫·溫安洛是第一個(gè)攜帶巨資回到中國(guó)投資的世界級(jí)商人，為安利(中國(guó))增加投資1.2億美4010此外，安利(中國(guó))公司已經(jīng)植樹100萬(wàn)株……所有這些活動(dòng)有效地樹立了安利公）參考答案一．填空題客戶 客戶重復(fù)購(gòu)買 初次購(gòu)買潛在客戶 目標(biāo)客戶互動(dòng)作用 關(guān)系關(guān)注客戶保持6.一位客戶購(gòu)買額最大化7.精準(zhǔn)營(yíng)銷8.消費(fèi)頻率消費(fèi)頻率消費(fèi)金額提出解決方案二．簡(jiǎn)答題首先，沒有客戶關(guān)系時(shí)，企業(yè)要努力去建立關(guān)系；其次，有了客戶關(guān)系時(shí)，還要努力去維護(hù)這得來(lái)不易的關(guān)系；再次，當(dāng)出現(xiàn)客戶關(guān)系破裂時(shí)，要努力去修補(bǔ)、恢復(fù)關(guān)系。嚴(yán)重的挑戰(zhàn)以及信息技術(shù)的迅猛發(fā)展使企業(yè)需要并得以借助先進(jìn)的管理思想以險(xiǎn)，提高客戶滿意與忠誠(chéng)度。逐漸形成了一套管理理論體系和應(yīng)用技術(shù)體系。其次，要主動(dòng)地、有選擇地建立客戶關(guān)系；再次，要積極地提升客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系；第四，要及時(shí)地、努力地挽救客戶關(guān)系。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷就是企業(yè)通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)收集和積累消費(fèi)者的大量信息，經(jīng)過(guò)處理后傳播營(yíng)銷信息，以達(dá)到說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的目的。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，利用現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子商務(wù)、智能管理、系統(tǒng)集成等多種技術(shù)，記錄企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售過(guò)建立一個(gè)客戶信息的收集、管理、分析、利用的系統(tǒng)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理模式。三．論述題1.(1)選擇與企業(yè)定位一致的客戶對(duì)象，以選擇與企業(yè)定位一致的目標(biāo)客戶好。選擇“好客戶”客戶天生就有優(yōu)劣之分，有好壞的分別，那么，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)選擇“好客戶”來(lái)經(jīng)營(yíng)，這樣才能夠給企業(yè)帶來(lái)贏利。選擇有潛力的客戶選擇“門當(dāng)戶對(duì)”的客戶企業(yè)對(duì)其服務(wù)的能力不夠，這樣的客戶不容易開發(fā)，即使最終開發(fā)成功，勉強(qiáng)建立了關(guān)系，以后的服務(wù)成本也一定較高，維持關(guān)系的難度也較大。關(guān)注點(diǎn)“錯(cuò)位”的原因，會(huì)造成雙方不同步、不協(xié)調(diào)、不融洽，結(jié)果可能是不歡而散。選擇與“忠誠(chéng)客戶”具有相似特征的客戶因此，選擇與“忠誠(chéng)客戶”具有相似特征的客戶好，這是因?yàn)閷?shí)踐證明開發(fā)和維系這樣的客戶相對(duì)容易，而且他們能夠給企業(yè)不斷地帶來(lái)穩(wěn)定的收益。10100而有的客戶無(wú)法給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)甚至還會(huì)吞噬其他客戶帶來(lái)的利潤(rùn)；帶來(lái)的不同價(jià)值對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，然后依據(jù)客戶的級(jí)別來(lái)分配企業(yè)的資源。等。不同價(jià)值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足。第四，客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提。客戶便會(huì)流失。激勵(lì)的基礎(chǔ)。獎(jiǎng)勵(lì)以使他們保持忠誠(chéng)。再新也最終會(huì)變舊，切不可——棄舊迎新、喜新厭舊，過(guò)河拆橋、卸磨殺驢，否則，就會(huì)讓老顧客心寒，受傷害的他們不再愚忠而引發(fā)流失。所以，企業(yè)應(yīng)當(dāng)為老客戶提供比新客戶更好的條件！助我們更有效地管理客戶信息的工具，它同樣不能替代客戶關(guān)系的維護(hù)。是無(wú)法解決的、是無(wú)濟(jì)于事的。機(jī)制才能最終實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)。題，而且還是一個(gè)驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系水平不斷升級(jí)發(fā)展的過(guò)程。四．案例分析題案例一WWW．fedex．coinBusinessLink款、開發(fā)票、庫(kù)存管理一直到將貨物交到收貨人手中。單。全球的電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，目前有三分之二的貨物量是通過(guò)PowerShip、ShipFedExInterneship儲(chǔ)存和賬單寄迭等功能。5第三，運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)制度。聯(lián)邦快遞最主要的