門店安全管理手冊模板

門店安全管理手冊模板逸馬國際顧問集團出品目錄TOC\o"1-2"\h\z\u編制說明 11 連鎖店安全管理職責 31.1 店長安全職責 31.2 門店員工安全職責 32 日常安全管理規(guī)范 42.1 防火安全管理 42.2 用電安全管理 42.3 現(xiàn)金安全管理 52.4 防水管理 52.5 防盜管理 52.6 當天營業(yè)結束后的安全管理 53 突發(fā)事件的處理規(guī)范 73.1 突發(fā)事件處理一般要求 73.2 盜竊處理規(guī)范 73.3 顧客損毀商品的處理規(guī)范 83.4 騙取現(xiàn)金的處理規(guī)范 84 嚴重突發(fā)事件的處理規(guī)范 104.1 火災處理規(guī)范 104.2 搶劫的處理規(guī)范 104.3 嚴重意外傷害的處理規(guī)范 114.4 自然災害防患處理規(guī)范 125 門店安全檢查規(guī)定 146 工具表單 156.1 安全檢查表 15門店每日安全檢查表 156.2 門店一般事務記錄表 166.3 門店嚴重事故報告書 16門店嚴重事故報告書 17連鎖店安全管理職責店長安全職責（1）自覺遵守各項安全制度和操作規(guī)程，努力學習安全常識，提高自身的安全意識和危機處理的能力。（2）對門店的安全工作全面負責。（3）具體貫徹落實公司各項安全制度和安全措施，模范遵守各項安全制度，在組織本店員工工作時，要向員工交待安全防患事項，采取可靠的危機處理措施。（4）定期組織開展安全檢查，及時消除各種安全隱患。（5）定期對員工進行安全知識培訓。（6）堅持每日班前、班后的安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。對解決不了的隱患必須當日上報上級營運部，并設置專項安全檢查記錄本，做到有記錄可查。（7）發(fā)生各種災害和突發(fā)事件要積極組織撲救，并及時報警，協(xié)助領導調查事故原因，提供情況要實事求是，不得隱瞞。門店員工安全職責（1）自覺遵守各項安全制度和操作規(guī)范，努力學習安全知識，提高自身的安全意識和安全事故的處理能力。（2）發(fā)現(xiàn)問題及時匯報，并有權制止任何違反安全規(guī)章制度的行為。（3）堅持每日營業(yè)前、營業(yè)后的安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。對解決不了的隱患必須當日上報店長，并設置專項安全檢查記錄本，做到有記錄可查。（4）發(fā)現(xiàn)安全事故后積極撲救，并及時報警，協(xié)助領導調查起火原因，提供情況要實事求是，不隱瞞事實真相。（5）每日結束營業(yè)后，要對門店內進行安全檢查，切斷電源，關閉門窗，廢紙隨時清理，不在室內存放易燃物品。（6）不以任何理由損壞消防栓等各種安全設備，定期檢查、更換消防器材。日常安全管理規(guī)范防火安全管理在各種災害中，火災是最常見的、最普遍的威脅生命財產安全的災害之一。門店從店長到員工都應建立安全防火意識，普及消防知識，在平時的工作中就做好各項預防措施，安全工作“防患大于未然”。防火基本概念（1）火災的形成必須是要在可燃物、空氣與一定的溫度之下才會形成。這三項缺一，火災則無法形成。（2）火災撲滅的方法通常采用窒息、冷卻和拆除三種方法。窒息就是將火源與空氣隔絕，讓空氣中得不到火源所需要的氧氣而熄滅冷卻就是將火源的溫度降下來，使火熄滅拆除就是將火源四周的可燃物移開的意思滅火器的選擇種類與使用方法（1）泡沫滅火器。這種滅火器適用于普通火災與油類火災，使用時將滅火器顛倒并左右擺動，使藥劑混合后，產生二氧化碳，并拔去滅火器的插梢，然后用手壓開關就會噴出二氧化碳泡沫溶液阻斷火源氧氣而將火熄滅。其缺點為容易造成污染，不可使用于電氣火災類，每四個月檢查一次，藥劑一年必須更換。（2）二氧化碳滅火器。這種滅火器適用于油類火災與電氣火災，使用的方法是先拔出保險插梢，然后握住喇叭噴嘴前木質握把，再壓下活門開關即受內部高壓噴出。每三個月檢查一次，重量減少即重新灌充。其缺點為使用人員極易受到凍傷。（3）干粉滅火器。這種滅火器適用于普通火災、油類火災、電氣火災。使用的方法為拆斷封條，拔起保險插梢，噴嘴管朝向火點口壓下，二氧化碳鋼瓶壓板即噴出。每三個月應檢查壓力表一次，壓力表應維持在150~200磅，藥劑有效時限三年。（4）堿化烷滅火器。這種滅火器適用于所有的火災類型，如普通火災、油類火災、電氣火災、金屬火災，對油類與電氣火災特別有效，容積小、效果大、不會腐蝕、不導電、藥劑持久、沒有污染。使用方法：將插梢拔出即可。（5）終端門店主要經營的是家電產品，在發(fā)生火災時應使用干粉滅火器。用電安全管理（1）連鎖門店工作中按照要求使用帶電設備、設施、工具，嚴格危險作業(yè)。（2）全體人員皆應知道總電源開關及滅火器的位置及正確的使用方法。（3）隨時檢驗插座、插頭之絕緣體是否脫落損壞，不準出現(xiàn)裸露電線頭。（4）門店內嚴禁使用明火、亂接亂搭電線和超負荷用電。（5）店長是各店的安全責任人，發(fā)生事故應立刻切斷總電源，疏散和員工和顧客，將店面情況向上級匯報?，F(xiàn)金安全管理門店不應留存大量現(xiàn)金，應做到“日清日結”，每日營業(yè)收入應在當天存入公司指定銀行賬戶，未能及時存入銀行的，在營業(yè)結束后需要放入門店保險柜中，并于次日及時存入銀行。（1）不使用收銀機時應上鎖。（2）設置專人負責管理收銀機。（3）每日清機時，店長必須在場。（4）定期存款，每天下午16：00存款一次。（根據(jù)情況待商定）（5）保持準確詳細的現(xiàn)金、銀行卡及支票記錄。（6）出現(xiàn)誤打、退款、產品退換等情況應請店長處理。防水管理（1）雨、雪天氣應注意防水、防漏。臺風多發(fā)期和雨季可在門店預備一些沙袋隨時進行防護。（2）庫房應注意防滲水，以免造成商品損耗，雨季前，可要求業(yè)主查屋頂、墻體漏水。（3）發(fā)現(xiàn)消防設施出現(xiàn)滴漏，立即請業(yè)主解決。防盜管理樹立防盜意識（1）門店員工應樹立安全意識，增強責任心，防止顧客盜竊和防止員工內盜。（2）防盜是店內每一位員工的職責。（3）加強員工的思想教育，工作中要相互監(jiān)督，避免內盜。（4）對于門店的可疑人物，要注意防范。（5）對于偷盜行為，店內員工應謹慎處理，切記不可再店內或店外街道上喊捉賊。防盜措施（1）門店可安裝閉路電視做成防盜報警系統(tǒng)。（2）銷售人員每日應對自己所負責轄區(qū)的商品進行盤點。（3）商品的銷售包裝大小應合適，減少被盜機率。（4）加強員工的思想道德教育，一旦發(fā)現(xiàn)員工內盜，需要進行相應的懲罰。（5）建立一套獎懲制度及舉報制度，激發(fā)全體員工的防盜積極性。當天營業(yè)結束后的安全管理（1）營業(yè)結束后，各銷售人員對所轄區(qū)的商品和樣機進行盤點，登記數(shù)量。（2）營業(yè)結束后，應及時關閉門店的空凋、音響、飲水機、電燈等設備。（3）每日營業(yè)結束后，店長或值班店長應帶領當班店員檢查各處展臺，關閉樣機、切斷電源。（4）每日營業(yè)結束后，店長或值班店長或保安人員應與值夜人員做好交接，然后關好門店的大門和防盜門，并進行檢查。突發(fā)事件的處理規(guī)范突發(fā)事件包括盜竊、顧客毀損商品、騙取現(xiàn)金、輕微意外傷害、停電等事件。突發(fā)事件處理一般要求（1）預防為主、預防為先。（2）事件發(fā)生時，首先保持鎮(zhèn)定。（3）迅速向上級匯報并與有關部門（有關保安部或派出所）取得聯(lián)系。（4）確保門店員工安全為首要任務。（5）保護門店的財產安全。（6）服從現(xiàn)場管理人員的指揮。（7）在采取搶救措施時，應本著“先救人后救物”的原則，抓緊時機進行搶救。（8）突發(fā)事件結束后視情況采取相應措施，如保護現(xiàn)場、通知公安機關、勞動部門、保險公司等進行相關勘查、裁定、理賠等，或聽從管理人員安排，回各自工作崗位清點物品。盜竊處理規(guī)范事前預防（1）店內分布的格局避免死角。（2）光線充足。（3）店內可裝置監(jiān)視器（電眼、監(jiān)視鏡）。（4）隨時注意可疑之人，店內工作人員不斷巡視或整理物品，以良好之服務態(tài)度來接近有心人士，以示警告。（5）金錢管理依照收銀錢財管理，每日上繳或存入指定銀行。（6）非營業(yè)時間，大門鑰匙和防盜門鑰匙（或者防盜鎖）應分開保管。（7）應注意員工之生活作息是否正常，言行舉止是否有怪異現(xiàn)象。（8）主門鎖要配2套，門店店長及開、關門者各持１把負責開、關門，備用鑰匙則全部交回公司總部或者區(qū)域分部。事中處置（1）若在營業(yè)中，則須于嫌疑顧客欲離開賣場之前，由門店人員（店長、值班店長為宜）予禮貌攔阻，并邀請至辦公區(qū)內處理。（2）處理方式皆以收回被偷之物品、金錢即可，但事態(tài)嚴重時，例如對方有暴力行為或態(tài)度強硬，則一律送警方處理。事后處理（1）事前預防之要項是否有漏洞出現(xiàn)，并予改善。（2）將個別案例做成報告，以便加強員工訓練。顧客損毀商品的處理規(guī)范事前預防（1）門店的樣機可供顧客體驗，但是銷售人員可與顧客保持一定的距離，在不讓顧客反感的同時，可以隨時觀察到顧客的行為，對于一些可能導致樣機受損的行為可予以及時制止或者向客戶提供正確的操作指導。（2）如果有客人帶孩子購物，應提醒小朋友盡量不要打鬧，以免造成意外弄壞商品。（3）對于易碎易壞的物件應注明“小心輕放”、“輕拿輕放”等字樣。（4）嚴禁酗酒者進入，對恣意生事者應小心防備。事中處置（1）如果因為顧客的無意行為造成商品損毀的，首先委婉的要求顧客留下，將顧客引離銷售區(qū)，不要影響門店的正常運作。（2）在顧客的見證下，檢查商品的損毀情況。（3）根據(jù)商品的損毀情況，向顧客講明商品的價格（應拿出該商品的價格簽），協(xié)商賠付金額。如果能修理好的商品，可要求顧客買下，可按優(yōu)惠價進行一定的折扣處理。（4）如果是故意搗亂的顧客，對其破壞行為立即制止，并撥打110報警。應阻止員工和顧客圍觀，以免影響門店營業(yè)。（5）狀況處理過程中，店長或者值班店長應在場。事后處理（1）事前預防之要項是否有漏洞出現(xiàn)，并予改善。（2）將個別案例做成報告，以便加強員工訓練。騙取現(xiàn)金的處理規(guī)范事前預防（1）不要背對或離開已打開之錢財放置處或保險箱。（2）視線不要離開已打開之錢財放置處或保險箱。（3）收到顧客所付錢財，應確定顧客給付金額符合后，才可將錢放入放置處。（4）收到顧客大鈔時，應注意鈔票上有無特別記號及辨識假鈔。（5）注意顧客以“零錢掉落法”及“聲東擊西法”騙取你己打開之錢財放置處或保險箱。（6）各種騙術手法，應實施在職訓練，以熟練防范技巧。事中處置不可因人手不足，顧客擁入，而自亂陣腳，疏忽了上述防范措施。事后處理做成示范個案，通報各店注意，避免再中圈套。嚴重突發(fā)事件的處理規(guī)范嚴重突發(fā)事件包括火災、搶劫、嚴重意外傷害、自然災害、電話恐嚇等。火災處理規(guī)范預防措施（1）員工在日常工作及生活中應加強消防安全意識，遵循“安全第一”的原則。（2）培訓員工具備一般滅火常識和簡單的避險、救護常識。（3）嚴禁用濕毛巾擦拭帶電設備以及照明燈具。（4）物品擺放嚴禁堵塞消防通道、擋住消防器材、電閘，物品與照明燈、電閘、開關之間保持一定的距離。（5）設立緊急出口及安全門，并隨時保持通暢，若該店無其他出口時，則大門口應保持暢通。（6）滅火器，依消防規(guī)定于各店明顯處，設置足額之滅火器，并定期檢查。（7）清理垃圾時，應確定其中無火種等易燃物。（8）門店員工不準在門店抽煙，遇有顧客抽煙時應提醒顧客注意熄滅煙頭。（9）定期（每半年一次）實施消防演習（含滅火器使用）。（10）照明設備不可置放于易燃物旁。（11）可裝設火災感應器（應按相關法令執(zhí)行）。狀況處理（1）把總電源開關關掉。（2）立刻打電話聯(lián)絡消防隊。（3）若有員工或顧客在場，以疏散所有人員為第一優(yōu)先，并聯(lián)系消防單位。（4）搶救工作，以本身安全為最優(yōu)先考慮。（5）搶救之金錢、財物、重要資料要有專人負責看管，以防趁火打劫。（6）立刻將狀況報告上級營運部經理及總部。善后工作（1）檢查災后的事故現(xiàn)場，并做損壞評估。（2）配合公安、消防單位，調查原因及責任。（3）事件處理缺失的檢查及事故后重整報告。搶劫的處理規(guī)范預防措施（1）強盜最容易下手的六種狀況，應隨時避免：太多錢財外露、暗淡的燈光、凌亂的門店、柜臺無人看守、沒有目擊者、有容易逃走之路線。（2）可裝置監(jiān)視器或安全系統(tǒng)。（3）錢財放置處不得存放太多，大面額的鈔票應分開存放或隨時投入保險柜內。（4）盡量保持店內的明亮度。（5）保持店內外的整齊、不凌亂。（6）不得堆置大量的物品，以免遮住店面的能見度。（7）打開錢財放置處不要露出太多現(xiàn)金。（8）不要在顧客面前清點鈔票。（9）留意店外徘徊、鬼鬼祟祟的人。（10）提高警覺，發(fā)覺可疑人物時，應迅速通知全體工作人員。狀況處理（1）盡量和歹徒拖延。（2）盡量記住歹徒之特征：如身高、口音、穿著、身材、體型等。（3）不必試圖說服歹徒。（4）以生命財產安全為重要原則，應沉著冷靜、機智勇敢。（5）不要破壞歹徒雙手觸摸過的物品及設備之現(xiàn)場。（6）歹徒離開后應即報警，并盡快通知本公司有關人員。善后工作（1）被搶之店往往很容易再度成為歹徒目標，所以必須針對事前防范之各項要點，改進缺失。（2）聯(lián)絡公安部門，請他們重點關注。（3）組織員工集體訓練，提高員工防范搶劫、抗擊搶劫的能力。嚴重意外傷害的處理規(guī)范預防措施（1）店內、店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物，應立即清掃干凈。（2）受損或有裂痕之玻璃器具有割傷之可能時，應用膠布暫時封住，或暫停使用。（3）登高必須用牢固的梯子。（4）不可站到紙箱、木箱或其它較軟而易下陷、傾倒的物品上。（5）抬重物應先將身體蹲下，再站立雙腳來抬起物品。（6）不用背部力量抬起物品。（7）玻璃柜、壓克力柜不可置放過重物品，亦不可將雙手、上半身壓在其上。（8）發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應立即清除，以免撞到或跌倒。（9）其它物品的陳列架，或POP架，有突出之尖銳物時，應調整改善，以免傷人。（10）不可奔跑，應小心慢走。狀況處理（1）若受傷害者系本公司員工，視情況送醫(yī)院治療，并回報上級主管、嚴重者通知家人。（2）若受傷害者系顧客，若屬輕微，則先為顧客做簡單處理，并由店長贈送小禮物致歉；若需要送醫(yī)院治療者，則須通報上級并由上級部門出面及贈送禮物致歉，并負擔醫(yī)藥費。嚴重者應立即通知其家人。（3）以搶救為第一優(yōu)先，不要在現(xiàn)場爭吵或追究責任。（4）要盡速清理，以免影響繼續(xù)營業(yè)或再度發(fā)生意外。善后工作（1）檢討事情發(fā)生原因，及實際處理之結果。（2）做成個案，通報各單位。自然災害防患處理規(guī)范預防措施（1）隨時了解中央、地方各單位的災害預報。（2）了解附近地勢及排水道設施。（3）各店排水道，平時維護暢通。（4）建筑物天花板、門、窗檢查，漏水整修。（5）緊急照明設施裝置。（6）建立留守人員及緊急聯(lián)絡名單。（7）易受破壞之商品、資料、設備等物品應該優(yōu)先移往安全處。狀況處理（1）天災發(fā)生時，先參考政府機關公布的上班規(guī)定，但仍應以當日的情況為實際上班依據(jù)，上班前向門店店長確認上班與否。（2）確認上班后，仍應與各人員聯(lián)絡通知，若有人員因不可抗拒之原因，如住家被阻斷或其他災害而無法上班，店長或者值班店長應于上班后，將實際上班人員及未上班人員人數(shù)、狀況，先以電話向門店管理部報備，于當日下班時，再書寫上班人員報告。（3）確認不用上班時，若情況嚴重，店長應至門店查看有無突發(fā)狀況，如未能親自到達時，可安排就近之人員到門店查看。（4）依天災狀況，通知必要之出勤人員。（5）商品、資料、設備等搶救、搬運至安全處。（6）向公司報告最新受損動態(tài)。善后工作（1）受損狀況報告（商品、設備）。（2）災后重建，以盡速營業(yè)為優(yōu)先。門店安全檢查規(guī)定（1）店長是連鎖店安全工作的全權負責人，須定時監(jiān)督檢查店面安全并責令相關人員整改。（2）員工是連鎖店安全工作的具體負責人，每個人都應該樹立良好的安全防范意識，維持一個安全的工作環(huán)境是門店每個員工的工作職責之一。（3）值班店長協(xié)助店長開展連鎖店安全的每日監(jiān)督檢查工作。依照門店安全管理規(guī)范進行檢查和預防，根據(jù)檢查結果責令相關人員進行整改，安全執(zhí)行情況作為員工工作考核的標準之一。（4）各連鎖店每周定期組織安排安全大檢查，店長要定期對員工進行安全知識培訓。（5）每月由店面管理部對所轄門店進行安全管理抽查。工具表單安全檢查表門店每日安全檢查表門店名稱檢查日期：年月日檢查項目檢查結果（合格則劃√，不合格劃×，并注明問題）備注一緊急出口1、所有緊急出口是否暢通？2、緊急照明燈插頭是否插入電源？性能是否良好？二滅火器3、數(shù)量是否符合要求？4、滅火器是否到位？5、滅火器指示牌是否掛好？6、滅火器性能是否良好？7、滅火器有無過期？四急救箱8、有無放置急救箱？9、箱內的藥物是否齊全？箱內藥物必備：止血貼、紗布、膠布、剪刀、棉簽、碘酒、紅花油、風油精五商品安全檢查10、庫存是否依規(guī)定管理？11、電源插座是否牢固？有無損壞？12、電線是否依規(guī)定設置？13、樣機的管理是否符合規(guī)定？14、樣機是否性能良好？是否正確操作？15、商品驗收作業(yè)是否符合規(guī)定？16、商品堆放是否符合安全規(guī)定？17、下水道是否淤塞？18、收貨方法是否符合規(guī)定？19、庫房內有無堆放雜物？20、貨幣現(xiàn)金管理是否符合要求？21、安全設施是否良好？22、各項記錄本是否如實填寫？門店一般事務記錄表門店一般事務記錄表檔案編號：收表日期：門店名稱：事故分類：請在□打“√”騙取現(xiàn)金商品□員工糾紛□糾黨滋事□顧客糾紛□警鐘鳴響□輕微傷害□顧客損毀商品□偷竊□顧客取鬧□漏水□其他_________________________________________________________________事發(fā)時間：年月