物業(yè)服務(wù)回訪管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

本文格式為Word版，下載可任意編輯——物業(yè)服務(wù)回訪管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)回訪管理模范標(biāo)準(zhǔn)之相關(guān)制度和職責(zé)，物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)模范1.0目的模范回訪工作,實(shí)時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪工作。3.0職...

物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)模范

1.0目的

模范回訪工作,實(shí)時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪工作。

3.0職責(zé)

3.1工程處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投拆的回訪工作。

3.2工程經(jīng)理助理負(fù)責(zé)制定回訪籌劃和組織、安置一般回訪工作。

3.3物管員負(fù)責(zé)依照本模范實(shí)施概括回訪工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1工程經(jīng)理助理制定回訪籌劃,安置回訪。

4.1.1回訪時(shí)間安置:

a)投訴事情的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)舉行;

b)修理工程的回訪,應(yīng)在完成修理工程一個(gè)月后,兩個(gè)月內(nèi)舉行;

c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安置在合同執(zhí)行期的中期階段和終止后舉行;

d)急救病人的回訪,應(yīng)安置在急救工作終止后的一周內(nèi)舉行;

e)工程處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)舉行。

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安置在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)舉行。

4.1.2回訪率:

a)投訴事情的回訪率要求達(dá)成100%;

b)修理服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)成30%;

c)報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)成10%;

d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)處境由工程經(jīng)理助理確定。

4.1.3回訪人員的安置:

a)重大投訴的回訪由工程處經(jīng)理組織舉行;

b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與工程處物管員共同舉行;

c)修理服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由物管員舉行。

4.1.4回訪的內(nèi)容:

a)質(zhì)量評價(jià);

b)服務(wù)效果的評價(jià)

c)客戶的合意程度評價(jià);

d)缺點(diǎn)與缺乏評價(jià);

e)客戶建議的征集。

4.2工程經(jīng)理助理依照回訪籌劃,通知相關(guān)人員舉行回訪,回訪人員應(yīng)到工程處領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

4.3回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)舉行回訪,回訪工作一般采用與客戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合舉行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請客戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回工程處。

4.5工程經(jīng)理助理對處理完畢的《回訪記錄表》舉行審核,并加留神見。對于回訪內(nèi)容反應(yīng)不合格的事情應(yīng)上報(bào)工程處經(jīng)理,按《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)模范》辦理,并將處理觀法記錄在《回訪記錄表》上。

4.6物管員每季度末對回訪結(jié)果舉行統(tǒng)計(jì)、分析,對察覺的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種修理三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書面形式經(jīng)工程經(jīng)理助理審核后,報(bào)工程處經(jīng)理抉擇是否按照《不合格項(xiàng)校正和預(yù)防措施作業(yè)模范》辦理。

4.7《回訪記錄表》于下一季度10號前統(tǒng)一交由工程處存檔保管兩年。

4.8本模范作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《回訪記錄簽收表》

5.2《回訪記錄表》

5.3《回訪統(tǒng)計(jì)表》

6.0相關(guān)支持文件

《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)模范》

回訪記錄簽收表

序號回訪表格編號領(lǐng)取人簽收回訪事項(xiàng)回訪人數(shù)備注

回訪統(tǒng)計(jì)表

年月日NO:

類別數(shù)據(jù)投訴修理工程特約服務(wù)

處理宗數(shù)

回訪宗數(shù)

回訪率

回訪結(jié)果分析投訴

修理工程

特約服務(wù)

回訪記錄表

NO:

單位客戶姓名回訪方式預(yù)約時(shí)間

回訪內(nèi)容:客戶簽名/日期:回訪人