卓越服務的具體做法課件

卓越服務的具體做法

及管理方法卓越服務的具體做法

及管理方法1學習目標深入了解卓越服務的真諦。深入了解卓越服務基本及上層具體做法，并知道如何做。深入了解卓越服務管理的四階段作法，強化管理技能以達到既定的卓越服務質(zhì)量。學習目標深入了解卓越服務的真諦。2卓越服務的前提－顧客要什么顧客需求持續(xù)提升與改變顧客永遠是對的(自認為)顧客會貨比三家(忠誠度越來越低)顧客要問題解決及愉快感覺卓越服務的前提－顧客要什么顧客需求持續(xù)提升與改變3卓越服務的前提－基本態(tài)度積極開朗的個性尤其在遭受到挫折時，開朗個性的人可以很迅速調(diào)節(jié)本身情緒，仍可以提供高質(zhì)量的工作內(nèi)容，并且將受挫失敗作為日后成功的參考熱誠服務的心態(tài)當客人有愉快的心情時，就覺得自己的工作有意義之特質(zhì)。一流的體驗缺點的自覺卓越服務的前提－基本態(tài)度積極開朗的個性4何謂卓越服務視服務顧客的需要，提供“超過事前期待之服務”，以達到100%完全滿意的服務。使顧客得到比其他客人獲得更多之禮遇，不只滿意而使”顧客驚喜”進而贏得顧客，得到顧客的忠誠。何謂卓越服務視服務顧客的需要，提供“超過事前期待之服務”，5

維持卓越服務的基本做法得體的服裝儀容優(yōu)雅的服務儀態(tài)良好的溝通及表達能力令人喜歡的電話禮儀熱誠的服務態(tài)度美化及維護工作環(huán)境提供基本的服務程序成功扮演自己的專業(yè)角色

維持卓越服務的基本做法得體的服裝儀容6得體的服裝儀容頭發(fā)臉部服裝鞋襪手飾配件個人衛(wèi)生得體的服裝儀容頭發(fā)7優(yōu)雅的服務儀態(tài)站的姿勢坐的姿勢走的姿勢指示姿勢招呼及正式行禮引導及出入傳遞物品禮儀優(yōu)雅的服務儀態(tài)站的姿勢8良好溝通及表達技巧(一)多用魔術字眼『請』、『謝謝』、『對不起』、『不好意思』、『打擾您』優(yōu)雅柔和語音高尚語態(tài)稱呼客人姓氏專心傾聽不插嘴眼神專注、面帶微笑、適當點頭示意決不輕易說不良好溝通及表達技巧(一)多用魔術字眼『請』、『謝謝』、『對不9良好溝通及表達技巧(二)不可以以自我為中心讓對方覺得自己地位很重要確定自己了解對方語意,言詞樂觀進取設身處地為對方著想專心傾聽不予人爭辯、不插嘴眼神專注、面帶微笑、適當點頭示意表達結(jié)構清楚，使用顧客易懂簡單的話語依對方興趣而談，順應顧客的交談肯定的語氣，多說贊美關心的話語良好溝通及表達技巧(二)不可以以自我為中心10良好溝通及表達技巧(三)妥善的措詞多說”請、謝謝、對不起、沒關系、不好意思、打擾您…”等禮貌字眼以”我們”代替”我”、”你”不說”您不懂、我告訴你、怎么會、您錯了、您懂嗎?”語氣抑、揚、頓、挫，說話生動、活潑，咬字清楚，語音優(yōu)雅柔和，有變化絕不輕易說”不”良好溝通及表達技巧(三)妥善的措詞11令人喜歡的電話應對禮儀電話三響，立即接起問好并報出公司或部門報出自己的姓名或姓氏并很高興為客人服務請問貴姓，或企業(yè)行號依客人需求服務等客人掛斷電話再道別掛掉說話時仔細聆聽、不插嘴、口氣溫和、親切、有耐性、不急不躁，多說「請」、「謝謝」、「對不起」等魔術字眼令人喜歡的電話應對禮儀電話三響，立即接起12熱誠的服務態(tài)度對工作要有興趣熱心誠意由“心”服務具服務意愿、主動服務自然不做作服務及于周遭的人發(fā)揮微笑的魅力，表現(xiàn)高度親和力提高個人的容忍度，不要批評、責備與抱怨誠信、快速、有活力的服務態(tài)度始終保持好脾氣熱誠的服務態(tài)度對工作要有興趣13美化及維護工作環(huán)境清潔整齊寧靜舒適美化及維護工作環(huán)境清潔14提供基本的服務流程切實執(zhí)行既定的標準服務流程，除非顧客有要求標準服務流程不打折提供基本的服務流程15成功扮演自己的專業(yè)角色專業(yè)知識及技術的表現(xiàn)肯定有自信的處理業(yè)務表現(xiàn)團隊精神成功扮演自己的專業(yè)角色16卓越服務的上層做法掌握顧客心理令顧客滿意的客訴處理與眾不同的個人式服務流程的彈性服務效率化工作共識團隊合作卓越服務的上層做法掌握顧客心理17掌握顧客心理顧客一律平等顧客永遠是對的了解顧客習性提供驚喜的服務掌握顧客心理18令顧客滿意的客訴處理九大步驟耐心傾聽顧客抱怨原因保持冷靜致歉表示同情詢問問題并做紀錄提出解決方案實際行動監(jiān)督改善進度、追蹤回報顧客、確認令顧客滿意的客訴處理九大步驟耐心傾聽顧客抱怨原因19

與眾不同的個人式服務記住顧客姓名、職稱，叫出客人姓氏建立顧客習性數(shù)據(jù)文件，了解顧客需求，不待開口提供驚喜超值服務記住貴賓或老客人生日或特別慶祝事由，送蛋糕、送花等慶賀服務

與眾不同的個人式服務記住顧客姓名、職稱，叫出客人姓氏20流程的彈性不是每一個客人都會依照服務流程來走，有的趕時間，有的客人吃素，各種狀況皆有發(fā)生的可能，所以你的閱讀客人的能力及隨機應變的反應力變的想當重要流程的彈性不是每一個客人都會依照服務流程來走，有的趕時間，有21服務效率化服務一次做完、做對內(nèi)部服務團隊整合，如：內(nèi)部聯(lián)絡窗體及事前檢查窗體建立及執(zhí)行團隊合作工作共識對外延伸之服務科技服務設備輔助，如：通訊器材、計算機軟件服務效率化服務一次做完、做對22工作共識所有的服務人員都是在努力給客人最好的服務，所以你必須與你區(qū)域中的其他的工作人員擁有相同的工作共識，彼此必須隨時的相互支持，才能把團隊合作的效果發(fā)揮到最大。把工作當成焦點,不要老是在想別人的事或無關緊要的事。工作共識所有的服務人員都是在努力給客人最好的服務，所以你必須23團隊合作要作好區(qū)域的服務，需要區(qū)域中的工作人員擁有良好的工作默契，像齒輪盤的楔合運轉(zhuǎn)，這種團隊合作工作的關鍵，在于「組織性」與「溝通」團隊合作要作好區(qū)域的服務，需要區(qū)域中的工作人員擁有良好的工作24卓越服務管理的四要素策略系統(tǒng)員工顧客卓越服務管理的四要素25卓越服務管理的四個目標事先預防，第一次就把服務做對質(zhì)量必須穩(wěn)定，努力消除參差不齊設計及發(fā)展比競爭對象更高之服務質(zhì)量政策及獨特的服務（UniqueService）適當?shù)拈g隔時間，再開發(fā)獨特之服務，以創(chuàng)造競爭力卓越服務管理的四個目標事先預防，第一次就把服務做對26卓越服務管理者的基本態(tài)度創(chuàng)造服務文化比別人多一些堅持服務是永恒的追求卓越服務的精神卓越服務管理者的基本態(tài)度創(chuàng)造服務文化27卓越服務管理-創(chuàng)造“循環(huán)”的服務價值好的顧客服務是畫一個”○”，永遠沒有終點。

期望

購買滿意機會卓越服務管理-創(chuàng)造“循環(huán)”的服務價值好的顧客服務是畫一個28卓越服務的管理做法階段一：回到基礎面服務規(guī)范定了嗎?服務規(guī)范清楚嗎?服務規(guī)范會做了嗎?哪些是標準要求?哪些是彈性要求?卓越服務的管理做法29卓越服務的管理做法階段二：建立良好服務意識基礎員工心態(tài)接受了嗎?士氣整合了嗎?員工了解服務規(guī)范的標準了嗎?服務規(guī)范的落實,代表了什么?服務的顧客導向原理建立了嗎?卓越服務的管理做法30卓越服務的管理做法階段三：減少落差知道顧客需求了嗎?如何知道落差?服務整體呈現(xiàn)落差縮小了嗎?公布并要求團隊達到工作標準要求進行必要的補強訓練進行工作檢查及考核卓越服務的管理做法31卓越服務的管理做法階段四：檢討及再改善所有的工作團隊服務水平整合完成了嗎?服務落差存在嗎?服務達標率高嗎?顧客滿意度高嗎?卓越服務的管理做法32卓越服務管理的進階作法制作經(jīng)驗給服務團隊將各式顧客狀況及處理紀錄建文件讓服務團對從教材中學習經(jīng)驗卓越服務管理的進階作法33顧客服務守則第一條:顧客永遠是對的第二條:顧客不認錯，絕對不強迫第三條:顧客有錯，是我看錯第四條:如果有錯，趕緊認錯第五條:如果顧客有錯，請看第一條。第六條:顧客永遠沒有錯顧客服務守則第一條:顧客永遠是對的34服務決勝名言你聰明我傻瓜服務決勝名言35結(jié)語顧客的需求是逐日增加的,因為人心越來越冷漠,人心也越來越需要關懷….盲目的尊重客人只是基本,因為客人在乎的不是達到標準要求,而是更深層的感受….卓越,代表的不是優(yōu)秀,而是夠深入….結(jié)語顧客的需求是逐日增加的,因為人心越來越冷漠,人心也越來越36服務質(zhì)檢說明及討論服務質(zhì)檢說明及討論37卓越服務的具體做法

及管理方法卓越服務的具體做法

及管理方法38學習目標深入了解卓越服務的真諦。深入了解卓越服務基本及上層具體做法，并知道如何做。深入了解卓越服務管理的四階段作法，強化管理技能以達到既定的卓越服務質(zhì)量。學習目標深入了解卓越服務的真諦。39卓越服務的前提－顧客要什么顧客需求持續(xù)提升與改變顧客永遠是對的(自認為)顧客會貨比三家(忠誠度越來越低)顧客要問題解決及愉快感覺卓越服務的前提－顧客要什么顧客需求持續(xù)提升與改變40卓越服務的前提－基本態(tài)度積極開朗的個性尤其在遭受到挫折時，開朗個性的人可以很迅速調(diào)節(jié)本身情緒，仍可以提供高質(zhì)量的工作內(nèi)容，并且將受挫失敗作為日后成功的參考熱誠服務的心態(tài)當客人有愉快的心情時，就覺得自己的工作有意義之特質(zhì)。一流的體驗缺點的自覺卓越服務的前提－基本態(tài)度積極開朗的個性41何謂卓越服務視服務顧客的需要，提供“超過事前期待之服務”，以達到100%完全滿意的服務。使顧客得到比其他客人獲得更多之禮遇，不只滿意而使”顧客驚喜”進而贏得顧客，得到顧客的忠誠。何謂卓越服務視服務顧客的需要，提供“超過事前期待之服務”，42

維持卓越服務的基本做法得體的服裝儀容優(yōu)雅的服務儀態(tài)良好的溝通及表達能力令人喜歡的電話禮儀熱誠的服務態(tài)度美化及維護工作環(huán)境提供基本的服務程序成功扮演自己的專業(yè)角色

維持卓越服務的基本做法得體的服裝儀容43得體的服裝儀容頭發(fā)臉部服裝鞋襪手飾配件個人衛(wèi)生得體的服裝儀容頭發(fā)44優(yōu)雅的服務儀態(tài)站的姿勢坐的姿勢走的姿勢指示姿勢招呼及正式行禮引導及出入傳遞物品禮儀優(yōu)雅的服務儀態(tài)站的姿勢45良好溝通及表達技巧(一)多用魔術字眼『請』、『謝謝』、『對不起』、『不好意思』、『打擾您』優(yōu)雅柔和語音高尚語態(tài)稱呼客人姓氏專心傾聽不插嘴眼神專注、面帶微笑、適當點頭示意決不輕易說不良好溝通及表達技巧(一)多用魔術字眼『請』、『謝謝』、『對不46良好溝通及表達技巧(二)不可以以自我為中心讓對方覺得自己地位很重要確定自己了解對方語意,言詞樂觀進取設身處地為對方著想專心傾聽不予人爭辯、不插嘴眼神專注、面帶微笑、適當點頭示意表達結(jié)構清楚，使用顧客易懂簡單的話語依對方興趣而談，順應顧客的交談肯定的語氣，多說贊美關心的話語良好溝通及表達技巧(二)不可以以自我為中心47良好溝通及表達技巧(三)妥善的措詞多說”請、謝謝、對不起、沒關系、不好意思、打擾您…”等禮貌字眼以”我們”代替”我”、”你”不說”您不懂、我告訴你、怎么會、您錯了、您懂嗎?”語氣抑、揚、頓、挫，說話生動、活潑，咬字清楚，語音優(yōu)雅柔和，有變化絕不輕易說”不”良好溝通及表達技巧(三)妥善的措詞48令人喜歡的電話應對禮儀電話三響，立即接起問好并報出公司或部門報出自己的姓名或姓氏并很高興為客人服務請問貴姓，或企業(yè)行號依客人需求服務等客人掛斷電話再道別掛掉說話時仔細聆聽、不插嘴、口氣溫和、親切、有耐性、不急不躁，多說「請」、「謝謝」、「對不起」等魔術字眼令人喜歡的電話應對禮儀電話三響，立即接起49熱誠的服務態(tài)度對工作要有興趣熱心誠意由“心”服務具服務意愿、主動服務自然不做作服務及于周遭的人發(fā)揮微笑的魅力，表現(xiàn)高度親和力提高個人的容忍度，不要批評、責備與抱怨誠信、快速、有活力的服務態(tài)度始終保持好脾氣熱誠的服務態(tài)度對工作要有興趣50美化及維護工作環(huán)境清潔整齊寧靜舒適美化及維護工作環(huán)境清潔51提供基本的服務流程切實執(zhí)行既定的標準服務流程，除非顧客有要求標準服務流程不打折提供基本的服務流程52成功扮演自己的專業(yè)角色專業(yè)知識及技術的表現(xiàn)肯定有自信的處理業(yè)務表現(xiàn)團隊精神成功扮演自己的專業(yè)角色53卓越服務的上層做法掌握顧客心理令顧客滿意的客訴處理與眾不同的個人式服務流程的彈性服務效率化工作共識團隊合作卓越服務的上層做法掌握顧客心理54掌握顧客心理顧客一律平等顧客永遠是對的了解顧客習性提供驚喜的服務掌握顧客心理55令顧客滿意的客訴處理九大步驟耐心傾聽顧客抱怨原因保持冷靜致歉表示同情詢問問題并做紀錄提出解決方案實際行動監(jiān)督改善進度、追蹤回報顧客、確認令顧客滿意的客訴處理九大步驟耐心傾聽顧客抱怨原因56

與眾不同的個人式服務記住顧客姓名、職稱，叫出客人姓氏建立顧客習性數(shù)據(jù)文件，了解顧客需求，不待開口提供驚喜超值服務記住貴賓或老客人生日或特別慶祝事由，送蛋糕、送花等慶賀服務

與眾不同的個人式服務記住顧客姓名、職稱，叫出客人姓氏57流程的彈性不是每一個客人都會依照服務流程來走，有的趕時間，有的客人吃素，各種狀況皆有發(fā)生的可能，所以你的閱讀客人的能力及隨機應變的反應力變的想當重要流程的彈性不是每一個客人都會依照服務流程來走，有的趕時間，有58服務效率化服務一次做完、做對內(nèi)部服務團隊整合，如：內(nèi)部聯(lián)絡窗體及事前檢查窗體建立及執(zhí)行團隊合作工作共識對外延伸之服務科技服務設備輔助，如：通訊器材、計算機軟件服務效率化服務一次做完、做對59工作共識所有的服務人員都是在努力給客人最好的服務，所以你必須與你區(qū)域中的其他的工作人員擁有相同的工作共識，彼此必須隨時的相互支持，才能把團隊合作的效果發(fā)揮到最大。把工作當成焦點,不要老是在想別人的事或無關緊要的事。工作共識所有的服務人員都是在努力給客人最好的服務，所以你必須60團隊合作要作好區(qū)域的服務，需要區(qū)域中的工作人員擁有良好的工作默契，像齒輪盤的楔合運轉(zhuǎn)，這種團隊合作工作的關鍵，在于「組織性」與「溝通」團隊合作要作好區(qū)域的服務，需要區(qū)域中的工作人員擁有良好的工作61卓越服務管理的四要素策略系統(tǒng)員工顧客卓越服務管理的四要素62卓越服務管理的四個目標事先預防，第一次就把服務做對質(zhì)量必須穩(wěn)定，努力消除參差不齊設計及發(fā)展比競爭對象更高之服務質(zhì)量政策及獨特的服務（UniqueService）適當?shù)拈g隔時間，再開發(fā)獨特之服務，以創(chuàng)造競爭力卓越服務管理的四個目標事先預防，第一次就把服務做對63卓越服務管理者的基本態(tài)度創(chuàng)造服務文化比別人多一些堅持服務是永恒的追求卓越服務的精神卓越服務管理者的基本態(tài)度創(chuàng)造服務文化64卓越服務管理-創(chuàng)造“循環(huán)”的服務價值好的顧客服務是畫一個”○”，永遠沒有終點。

期望

購買滿意機會卓越服務管理-創(chuàng)造“循環(huán)”的服務價值好的顧客服務是畫一個65卓越服務的管理做法階段一：回到基礎面服務規(guī)范定了嗎?服務規(guī)范清楚嗎?服務規(guī)