房地產(chǎn)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀與客戶接觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化脈絡(luò)圖接待（電話、來(lái)訪、圖示動(dòng)作）預(yù)約（電話、來(lái)訪、圖示動(dòng)作）進(jìn)門(mén)前（對(duì)講、按門(mén)鈴、敲門(mén)、問(wèn)候語(yǔ)、交談、圖示動(dòng)作）進(jìn)門(mén)后（關(guān)門(mén)、交談、方案講解圖示動(dòng)作）成品保護(hù)（標(biāo)準(zhǔn)模型、圖示動(dòng)作）檢查（望、聞、問(wèn)、切，圖示動(dòng)作）維修實(shí)施中行為標(biāo)準(zhǔn)（作業(yè)區(qū)、非作業(yè)區(qū)、言行舉止、圖示動(dòng)作）自驗(yàn)（注意事項(xiàng)、圖示動(dòng)作）業(yè)主驗(yàn)收（邀請(qǐng)語(yǔ)、提示語(yǔ)、圖示動(dòng)作）簽字確認(rèn)（提示語(yǔ)、格式表單、圖示動(dòng)作）清潔衛(wèi)生（保護(hù)拆除、禁止使用工具、動(dòng)作流程、注意事項(xiàng)、圖示動(dòng)作）退出（告別語(yǔ)、行為動(dòng)作、關(guān)門(mén)、圖示動(dòng)作）回訪（電話、上門(mén)定期察看、上門(mén)工程專(zhuān)訪、圖示動(dòng)作）進(jìn)門(mén)時(shí)（穿鞋套、工具搬運(yùn)、圖示動(dòng)作）初次接觸見(jiàn)面有禮檢驗(yàn)有果維修有道善始善終形象禮貌（禮貌待人、著裝禮儀、座、站、走、圖示動(dòng)作）常回家看看初次接觸見(jiàn)面有禮維修有道檢驗(yàn)有果善始善終?；丶铱纯闯醮谓佑|——印象好初次接觸見(jiàn)面有禮維修有道檢驗(yàn)有果善始善終?；丶铱纯措S時(shí)準(zhǔn)備好紙、筆；保持愉悅心情；電話鈴響三聲內(nèi)必須接起；接起時(shí)向客戶問(wèn)“您好”；建發(fā)物業(yè)維修中心；請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？；用心傾聽(tīng)客戶的講話；語(yǔ)氣音量平和、適中；使用快樂(lè)言語(yǔ)、溝通換位思考、詳細(xì)記錄客戶反映的信息；引導(dǎo)客服正確報(bào)修。與客戶核對(duì)一遍反映的問(wèn)題、信息；結(jié)束通話前，致詞“感謝您的來(lái)電”；我們將盡快落實(shí)處理您反映的問(wèn)題，并在過(guò)程中與您反饋；請(qǐng)問(wèn)您還需要什么幫助？?？头藛T客戶（業(yè)主）電話接聽(tīng)禮儀①③④②初次接觸——印象好初次接觸見(jiàn)面有禮維修有道檢驗(yàn)有果善始善終常回家看看真誠(chéng)、耐心聆聽(tīng)仔細(xì)與客戶核對(duì)記錄會(huì)心微笑來(lái)訪接待1、對(duì)客戶要不卑不亢，做到有禮有節(jié)。2、有多個(gè)客戶等待時(shí)，應(yīng)向后來(lái)者簡(jiǎn)要說(shuō)明，并安排就座稍等并感謝客戶的等待。3、也可以由同事分別接待；4、結(jié)束談話前：我們將盡快落實(shí)處理您反映的問(wèn)題，并在過(guò)程中與您反饋，給您帶來(lái)的不便敬請(qǐng)諒解。來(lái)訪接待1、見(jiàn)到業(yè)主2米以外起立，雙眼平視業(yè)主，以示尊重。2、業(yè)主來(lái)接待臺(tái)前站定，微笑面對(duì)向客戶問(wèn)“您好”；3、有什么可以為您服務(wù)？4、在聆聽(tīng)過(guò)程中需對(duì)業(yè)主反映的事項(xiàng)予以回應(yīng)，5、并重復(fù)一次給業(yè)主聽(tīng)，以示明白接收。6、客戶激動(dòng)時(shí)立即引到會(huì)客室，由專(zhuān)員參與解釋。您好！請(qǐng)這邊坐！我是建發(fā)物業(yè)客服人員XX。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？初次接觸見(jiàn)面有禮維修有道檢驗(yàn)有果善始善終?；丶铱纯凑咀朔?wù)您好！歡迎光臨建發(fā)物業(yè)維修中心?。ň耧枬M、目視客戶并面帶微笑）和業(yè)主交流時(shí)，問(wèn)清楚和準(zhǔn)確記錄業(yè)主報(bào)修的問(wèn)題。（始終保持微笑）我是XX，是負(fù)責(zé)您家此次維修的維修技工，以后也可以隨時(shí)直接跟我聯(lián)系！初次接觸見(jiàn)面有禮維修有道檢驗(yàn)有果善始善終?；丶铱纯醋私哟齺?lái)訪客戶報(bào)修，并做好詳細(xì)記錄起身送客戶之前，給客戶介紹維修人員坐勢(shì)接待及送別客戶

通話前：準(zhǔn)備好筆紙以便記錄信息，并調(diào)整好自已的心態(tài)，保持愉悅的心情；電話鈴響時(shí)務(wù)必于三聲內(nèi)接起。電話鈴響時(shí)，放下手中的事情全神貫注地進(jìn)行電話接聽(tīng)工作。電話接起“您好！建發(fā)物業(yè)維修中心XXX（自報(bào)姓名），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”，音調(diào)音速適中自然。通話中：準(zhǔn)確接收客戶傳遞的信息。勿輕易承諾，對(duì)于不確切或重大事宜需謹(jǐn)慎回答或由維修人員到現(xiàn)場(chǎng)察看后確定回復(fù)。維修到位時(shí)間承諾：A、了解現(xiàn)場(chǎng)維修施工人員的具體位置，能夠確定具體到位時(shí)間，并能在一定時(shí)間內(nèi)及時(shí)趕到方能具體告知。B、對(duì)于不確定維修具體到位時(shí)間，應(yīng)盡量避免使用馬上立即等字眼或由維修人員到現(xiàn)場(chǎng)察看后確定回復(fù)。C、特殊情況不能在短時(shí)間內(nèi)趕往需向客戶說(shuō)明情況，并表示歉意取得客戶理解。D、準(zhǔn)確詳細(xì)記錄報(bào)修的房號(hào)、報(bào)修人姓名、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約時(shí)間、客戶特殊要求等信息，對(duì)重要信息或不清楚的信息與客戶進(jìn)行重復(fù)確認(rèn)，以避免延誤維修時(shí)機(jī)。通話后：通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)告知客戶：“我們將盡快落實(shí)處理您反映的問(wèn)題，并在過(guò)程中與您反饋處理進(jìn)展”；“請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要幫助的嗎”“謝謝您的來(lái)電”；“再見(jiàn)”等結(jié)束語(yǔ)，使客戶產(chǎn)生通話愉快的感覺(jué)，待對(duì)方先行掛下電話后才輕放話筒并及時(shí)派單處理。來(lái)訪接待操作細(xì)則：一般來(lái)訪：面帶微笑主動(dòng)問(wèn)“您好”，仔細(xì)聆聽(tīng)，雙眼注視客戶以視尊重。在整個(gè)接待過(guò)程放下手中工作,杜絕盯著電腦或資料回答客戶。對(duì)于客戶個(gè)人信息及報(bào)修事項(xiàng)應(yīng)做好詳細(xì)記錄并及時(shí)派單處理。投訴來(lái)訪：在聆聽(tīng)過(guò)程中需對(duì)客戶反映事項(xiàng)予以回應(yīng)，以示明白接收，理解客戶反映內(nèi)容并盡量即時(shí)解答處理，若屬非權(quán)限范圍等情況應(yīng)做好信息記錄，委婉告知客戶，盡量取得客戶理解并及時(shí)向相關(guān)人員反饋信息。對(duì)憤怒的抱怨性來(lái)訪要不亢不卑，不能與客戶爭(zhēng)執(zhí)，盡量平和客戶的心情，做到有禮有節(jié)。多戶來(lái)訪：對(duì)于有多戶在場(chǎng)等待時(shí)，要求接待人員保持頭腦清醒，有條理性，動(dòng)作麻利，統(tǒng)籌安排，兼顧每一客戶。原則為先來(lái)先處理，但不能就此忽略后來(lái)者，應(yīng)向后來(lái)者簡(jiǎn)要說(shuō)明情況并請(qǐng)其就坐稍等?？头藛T作業(yè)指引見(jiàn)面有禮——儀表為先形象標(biāo)準(zhǔn)：1、站姿：以立正姿勢(shì)站立，走姿：以直立平穩(wěn)、速度適中。2、著規(guī)定工裝、服飾鞋襪整潔平直、自然端莊、兩眼平視前方、女：發(fā)不過(guò)肩、著淡妝；男：發(fā)不蓋耳、不留胡須3、遇見(jiàn)業(yè)主：讓路、站立在側(cè)邊，以禮相待；并指引客戶離去。初次接觸見(jiàn)面有禮維修有道檢驗(yàn)有果善始善終?；丶铱纯凑咀俗咦俗屄芬I(lǐng)維修服務(wù)人員儀容儀表儀容儀表:1、保持儀容清潔衛(wèi)生、面帶微笑，頭發(fā)清潔、整齊、無(wú)頭屑，發(fā)型自然、大方，不留指甲和涂色，頭發(fā)不染顏色，避免異味的產(chǎn)生。2、保持工作精神飽滿，充滿自信、親切友好、熱情、誠(chéng)懇。3、著裝統(tǒng)一，工作牌佩帶統(tǒng)一在顯眼處，服裝整潔、平整。無(wú)明顯污跡或破損，不可擅自改變穿著形式，增減飾物。不得敞開(kāi)外衣，卷起袖褲。禁止著涼鞋、拖鞋上班。4、站立時(shí)，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹，坐姿端正。5、工作中，做到走路輕、說(shuō)話慢、操作穩(wěn)，講究方法，條理清晰。6、女性人員，需畫(huà)淡妝，發(fā)不過(guò)肩，發(fā)長(zhǎng)需盤(pán)起來(lái)；不得佩戴飾物。7、男性人員，不得化妝、留長(zhǎng)發(fā)、不留胡須。8、言行舉止，大方、得體，坐立行走姿態(tài)自然、端莊。禁止在顧客面前掏鼻孔耳、伸懶腰、吃東西、嚼香口膠等不良行為。見(jiàn)面有禮——呼叫告知初次接觸見(jiàn)面有禮維修有道檢驗(yàn)有果善始善終?；丶铱纯磁c業(yè)主通話，允許后，方可以進(jìn)入?？蛻簦I(yè)主）服務(wù)人員1、接通后，雙目注視對(duì)講機(jī)“您好，我是建發(fā)物業(yè)維修中心維修工XXX。我為您家提供維修服務(wù)，麻煩請(qǐng)開(kāi)門(mén)！。門(mén)開(kāi)了以后告知業(yè)主：門(mén)開(kāi)了，謝謝！2、客戶拒絕應(yīng)立即表示歉意，并離去。服務(wù)人員形象標(biāo)準(zhǔn)：1、以立正姿勢(shì)站立在單元對(duì)講機(jī)前，監(jiān)視眼能觀察到的正前方。與對(duì)講機(jī)保持一定距離；2、普通話、語(yǔ)言清晰清楚、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中、面帶微笑；見(jiàn)面有禮禮——進(jìn)前敲門(mén)門(mén)有禮貌貌初次接觸觸見(jiàn)面有禮禮維修有道道檢驗(yàn)有果果善始善終終常回家看看看服務(wù)人員員形象標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：1、在業(yè)主主家門(mén)口口按門(mén)鈴鈴或敲門(mén)門(mén)時(shí)，以以立正姿姿勢(shì)站立立在進(jìn)戶戶門(mén)前，，2、與進(jìn)戶戶門(mén)保持持一定距距離，攜攜帶的工工具及材材料以拎拎的姿勢(shì)勢(shì)與地面面保持垂垂直。3、面帶微微笑、工工牌著裝裝整齊、、整潔，，站在警警眼能觀觀察到的的位置。。4、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)語(yǔ)速適中中，清晰晰清楚的的表明身身份。按門(mén)鈴或或敲門(mén)三三聲（敲敲門(mén)聲音音適中）），若沒(méi)沒(méi)有應(yīng)答答，應(yīng)等等候30秒鐘進(jìn)行行第二次次按門(mén)鈴鈴或敲門(mén)門(mén)；如兩兩次均無(wú)無(wú)人應(yīng)答答，需返返回維修修中心通通過(guò)電話話預(yù)約后后再上門(mén)門(mén)服務(wù)。。表明身份份：1、業(yè)主詢(xún)?cè)儐?wèn)時(shí)，，主動(dòng)說(shuō)說(shuō)“您好好，我是是建發(fā)物物業(yè)維修修中心維維修工XXX，為您提提供維修修服務(wù)，，請(qǐng)問(wèn)可可以進(jìn)來(lái)來(lái)嗎？2、爭(zhēng)得業(yè)業(yè)主允許許后，方方可以準(zhǔn)準(zhǔn)備進(jìn)入入。見(jiàn)面有禮禮——門(mén)前禮讓讓初次接觸觸見(jiàn)面有禮禮維修有道道檢驗(yàn)有果果善始善終終?；丶铱纯纯撮_(kāi)門(mén)后見(jiàn)見(jiàn)到業(yè)主主，面帶帶微笑，，向“先先生/女士，您您好！””“我我是建發(fā)發(fā)物業(yè)維維修中心心維修工工，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)是您預(yù)預(yù)約了XXX維修嗎？？”。進(jìn)門(mén)前向向客戶出示《工作牌》，身體微微微前傾傾，“先生/女士，您好，這這是我的的工作證證件，請(qǐng)請(qǐng)您對(duì)我我本次服服務(wù)進(jìn)行行監(jiān)督?！币?jiàn)面有禮禮——重細(xì)節(jié)進(jìn)門(mén)時(shí)：：穿鞋套，，以先右右腳后左左腳的順順序。攜攜帶的工工具、材材料，應(yīng)應(yīng)整齊放放在門(mén)口口處。初次接觸觸見(jiàn)面有禮禮維修有道道檢驗(yàn)有果果善始善終終?；丶铱纯纯催M(jìn)門(mén)前穿穿鞋套右腳穿好好后踏入入室，再再穿左腳腳左腳穿好好后，再再踏入室室內(nèi)先穿右腳腳、左腳腳踏在室室外見(jiàn)面有禮禮——時(shí)注意初次接觸觸見(jiàn)面有禮禮維修有道道檢驗(yàn)有果果善始善終終?；丶铱纯纯幢Ｗo(hù)隱私私，將門(mén)門(mén)關(guān)服務(wù)人員員形象標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：1、關(guān)門(mén)前前應(yīng)經(jīng)客客戶同意意“請(qǐng)問(wèn)問(wèn)可以將將門(mén)關(guān)上上嗎？””。2、同意后后，輕輕輕關(guān)門(mén)。。3、反復(fù)講講解時(shí)，，保持站站立姿勢(shì)勢(shì)，詳細(xì)細(xì)與客戶戶講解。。4、講解時(shí)時(shí)，語(yǔ)調(diào)調(diào)語(yǔ)速適適中，普普通話表表達(dá)清晰晰清楚。。5、客戶不不清楚，，聽(tīng)不懂懂時(shí)，應(yīng)應(yīng)用客戶戶的語(yǔ)言言或方言言簡(jiǎn)捷易易懂的方方式重復(fù)復(fù)一次。。進(jìn)門(mén)后注注意事項(xiàng)項(xiàng)：1、主動(dòng)重重復(fù)已知知的維修修項(xiàng)目和和地點(diǎn)，，并獲得得業(yè)主的的確認(rèn)。。2、告知業(yè)業(yè)主維修修方案及及工藝工工序。3、告知業(yè)業(yè)主“預(yù)預(yù)計(jì)維修修時(shí)間是是XXX4、如果屬屬于有償償服務(wù)要要向業(yè)主主事先講講明，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)我現(xiàn)現(xiàn)在可以以開(kāi)始了了嗎？””5、在業(yè)主主確認(rèn)同同意后，，應(yīng)說(shuō)““謝謝，，我會(huì)盡盡快做完完！維修有道道——保護(hù)先到到初次接觸觸見(jiàn)面有禮禮維修有道道檢驗(yàn)有果果善始善終終?；丶铱纯纯幢浔Ｗo(hù)護(hù)門(mén)扇保護(hù)護(hù)空調(diào)機(jī)保保護(hù)馬桶保護(hù)護(hù)電視機(jī)保保護(hù)洗衣機(jī)保保護(hù)床的保護(hù)護(hù)在維修之之前必須須做好施施工作業(yè)業(yè)區(qū)周邊邊的物品品設(shè)施保保護(hù)，檢檢查合格格后，開(kāi)開(kāi)始維修修。維修有道道——保護(hù)重要要初次接觸觸見(jiàn)面有禮禮維修有道道檢驗(yàn)有果果善始善終終?；丶铱纯纯床妥辣Ｗo(hù)護(hù)空調(diào)柜機(jī)機(jī)保護(hù)在維修之之前必須須做好施施工作業(yè)業(yè)區(qū)周邊邊的物品品設(shè)施保保護(hù)，檢檢查合格格后，開(kāi)開(kāi)始維修修。門(mén)套保護(hù)護(hù)地板保護(hù)護(hù)成品保護(hù)護(hù)規(guī)定全方位成成品保護(hù)護(hù)維修有道道——措施做到到初次接觸觸見(jiàn)面有禮禮維修有道道檢驗(yàn)有果果善始善終終?；丶铱纯纯赐麊?wèn)切修聞望：仔細(xì)細(xì)觀察、、分析缺缺陷聞：聞聞聽(tīng)判斷斷缺陷部部位范圍圍。問(wèn)：仔細(xì)細(xì)詢(xún)問(wèn)缺缺陷的時(shí)時(shí)間、狀狀況、現(xiàn)現(xiàn)象達(dá)到到準(zhǔn)確無(wú)無(wú)誤無(wú)誤誤。切：通過(guò)過(guò)前面的的觀察和和檢查來(lái)來(lái)判斷問(wèn)問(wèn)題產(chǎn)生生的原因因一次做好好、次次次做好維修有道道——避免騷擾擾初次接觸觸見(jiàn)面有禮禮維修有道道檢驗(yàn)有果果善始善終終?；丶壹铱纯纯撮_(kāi)工之之前先先告知知維修現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)標(biāo)示好好1、作業(yè)業(yè)區(qū)：：保證證專(zhuān)業(yè)業(yè)整潔潔的形形象2、非作作業(yè)區(qū)區(qū)：保保持干干凈，，不影影響業(yè)業(yè)主的的生活活起居居3、減少少噪音音、不不制造造過(guò)多多塵埃埃維修有有道——溝通重重要初次接接觸見(jiàn)面有有禮維修有有道檢驗(yàn)有有果善始善善終常回家家看看看遇到問(wèn)問(wèn)題溝溝通好好下次上上門(mén)不不遲到到1、有需需要業(yè)業(yè)主配配合時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)說(shuō)““您好好，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)我我XX事需要要您配配合，，行嗎嗎？””業(yè)主主答應(yīng)應(yīng)后應(yīng)應(yīng)回答答后應(yīng)應(yīng)表示示“謝謝謝??！”2、非一一次可可以完完成的的項(xiàng)目目，離離開(kāi)前前需與與業(yè)主主講明明原因因并約約好下下次上上門(mén)的的時(shí)間間檢驗(yàn)有有果——自驗(yàn)高高招檢查有有果1，自驗(yàn)驗(yàn)在交由由業(yè)主主驗(yàn)收收前，，應(yīng)自自己先先檢查查并試試用一一次。。圖片展展示2，業(yè)主主驗(yàn)收收走到業(yè)業(yè)主面面前，，語(yǔ)氣氣和藹藹“*先生生/*小姐/*女士，，我們們本次次的維維修工工作已已基本本完成成，請(qǐng)請(qǐng)您驗(yàn)驗(yàn)收?。　眻D片展展示初次接接觸見(jiàn)面有有禮維修有有道檢驗(yàn)有有果善始善善終?；丶壹铱纯纯慈毕菖信袛鄿?zhǔn)準(zhǔn)確后后維修修用紙巾巾檢查查是否否滲漏漏確認(rèn)修修好后后開(kāi)始始清理理清理后后收好好工具具、地地墊最后清清理地地面衛(wèi)衛(wèi)生結(jié)束開(kāi)始②①③④⑤自驗(yàn)維修過(guò)過(guò)程行行為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1、作業(yè)行行為：：2、作業(yè)須須知：：3、禮儀儀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：4、作業(yè)態(tài)態(tài)度：檢驗(yàn)有有果——客戶認(rèn)認(rèn)可初次接接觸見(jiàn)面有有禮維修有有道檢驗(yàn)有有果善始善善終?；丶壹铱纯纯磁阃瑯I(yè)業(yè)主驗(yàn)驗(yàn)收維維修質(zhì)質(zhì)量，，講述述驗(yàn)收收方法法。檢查有有果1，自驗(yàn)驗(yàn)合格格后，，應(yīng)自自己先先檢查查并試試用一一次。。再請(qǐng)請(qǐng)業(yè)主主陪同同驗(yàn)收收。2、請(qǐng)業(yè)業(yè)主驗(yàn)驗(yàn)收時(shí)時(shí)應(yīng)準(zhǔn)準(zhǔn)備好好驗(yàn)收收用的的測(cè)量量工具具。3、語(yǔ)氣氣和藹藹“先生生/小姐/女士，，您好好。本本次的的維修修工作作已完完成，，請(qǐng)您您驗(yàn)收收！””4、當(dāng)面面通過(guò)過(guò)驗(yàn)收收測(cè)量量工具具，試試驗(yàn)給給業(yè)主主看，，并要要求業(yè)業(yè)戶看看清楚楚或親親手感感覺(jué)結(jié)結(jié)果狀狀態(tài)。。5、驗(yàn)收收完成成后，，應(yīng)向向客戶戶說(shuō)：：“謝謝謝””6、整驗(yàn)驗(yàn)收過(guò)過(guò)程服服務(wù)人人員，，應(yīng)保保持微微笑、、愉悅悅的心心情，，向客客戶講講解、、介紹紹時(shí)應(yīng)應(yīng)面對(duì)對(duì)客戶戶。7、客戶戶對(duì)維維修結(jié)結(jié)果不不滿意意時(shí)，，應(yīng)立立即表表示歉歉意，，并立立即整整改。。善始善善終——?dú)w到位位初次接接觸見(jiàn)面有有禮維修有有道檢驗(yàn)有有果善始善善終常回家家看看看1、維修修完成成檢驗(yàn)驗(yàn)好。。2、家具具歸位位應(yīng)做做到。。輕拿輕輕放防防碰撞撞善始善善終——清潔為為重初次接接觸見(jiàn)面有有禮維修有有道檢驗(yàn)有有果善始善善終?；丶壹铱纯纯?、禁用用工具具：做客戶戶室內(nèi)內(nèi)清潔潔衛(wèi)生生時(shí)，，禁止止使用用鐵鏟鏟、灰灰刀、、鋼絲絲球和和堅(jiān)韌韌的工工具。。2、禁用用清潔潔劑：：酸堿堿性過(guò)過(guò)強(qiáng)、、油漆漆稀釋釋劑、、有腐腐蝕性性等清清潔劑劑。3、清潔潔工具具及清清潔劑劑的使使用，，必須須經(jīng)主主管部部門(mén)同同意方方可使使用。。清潔標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：：1、已清清潔過(guò)過(guò)的部部位，，整潔潔、干干凈、、無(wú)雜雜物灰灰塵、、無(wú)顆顆粒紙紙屑、、無(wú)污污跡、、無(wú)水水跡、、無(wú)察察布痕痕跡、、無(wú)遺遺漏的的邊沿沿角落落未清清潔。。2、清潔潔室內(nèi)內(nèi)各類(lèi)類(lèi)物品品、飾飾品時(shí)時(shí)，必必須使使用滿滿足各各類(lèi)物物品、、飾品品環(huán)保保要求求的清清潔劑劑。3、清潔潔順序序必須須按：：從上上到下下、從從里到到外的的先后后次序序進(jìn)行行，避避免重重復(fù)往往還無(wú)無(wú)序的的想象象出現(xiàn)現(xiàn)。1、儀容儀儀表：2、服務(wù)流流程：3、作業(yè)程程序：4、用品的的適用用范圍圍和使使用方方法：：清潔衛(wèi)衛(wèi)生作作業(yè)指指引善始善善終——確認(rèn)告告終初次接接觸見(jiàn)面有有禮維修有有道檢驗(yàn)有有果善始善善終常回家家看看看遞出《派工單單》請(qǐng)業(yè)主主簽字字指引確確認(rèn)內(nèi)內(nèi)容業(yè)主確確認(rèn)簽簽字雙手接接過(guò)單單據(jù)，，謝謝謝！善始善善終——告別相相送初次接接觸見(jiàn)面有有禮維修有有道檢驗(yàn)有有果善始善善終?；丶壹铱纯纯闯鲩T(mén)告告別，，輕關(guān)關(guān)門(mén)出門(mén)告告別，，輕關(guān)關(guān)門(mén)出門(mén)前前遞上上聯(lián)系系卡，，以后后需要要服務(wù)務(wù)請(qǐng)與與我聯(lián)聯(lián)系，，謝謝謝！出門(mén)：：1、以立立正姿姿勢(shì)站站立在在進(jìn)戶戶門(mén)前前，與與進(jìn)戶戶門(mén)保保持一一定距距離，，工具具及材材料應(yīng)應(yīng)全部部收集集到室室外。。2、主動(dòng)動(dòng)說(shuō)“您好，，本次次的維維修工工作已已經(jīng)全全部完完成，，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)還需需要什什么幫幫助嗎嗎？”業(yè)主應(yīng)應(yīng)答后后，方方可以以離開(kāi)開(kāi)。3、面對(duì)對(duì)進(jìn)戶戶門(mén)，，手打打開(kāi)業(yè)業(yè)主家家進(jìn)戶戶門(mén)，，轉(zhuǎn)身身面向向業(yè)主主告別別，并并輕輕輕的關(guān)關(guān)上門(mén)門(mén)。常回家家看看看——噓寒問(wèn)問(wèn)暖溫溫馨關(guān)關(guān)懷初次接接觸見(jiàn)面有有禮維修有有道檢驗(yàn)有有果善始善善終?；丶壹铱纯纯淳S修電電話回回訪定期復(fù)復(fù)查工程專(zhuān)專(zhuān)訪電話回回訪：：1、準(zhǔn)備備：準(zhǔn)準(zhǔn)備好好客戶戶前次次的報(bào)報(bào)修單單。2、根據(jù)據(jù)客戶戶報(bào)修修問(wèn)題題的處處理情情況，，組織織好語(yǔ)語(yǔ)句。。3、保持持愉悅悅、微微笑的的心情情、保保持輕輕松自自然的的姿勢(shì)勢(shì)。訪談注注意事事項(xiàng)：：1、定期期復(fù)查查預(yù)約約按預(yù)預(yù)約標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及及禮儀儀約定定定期期復(fù)查查上門(mén)門(mén)時(shí)間間。2、工程程專(zhuān)訪訪需通通過(guò)電電話與與客戶戶預(yù)約約上門(mén)門(mén)時(shí)間間。3、上門(mén)門(mén)熱情情、禮禮貌待待人、、主動(dòng)動(dòng)問(wèn)好好，并并謝謝謝客戶戶配合合，離離開(kāi)時(shí)時(shí)應(yīng)表表示：：對(duì)不不起、、打擾擾您了了。4、在預(yù)約訪訪談時(shí)，客客戶提出拒拒絕、沒(méi)時(shí)時(shí)間、不方方便、不需需要的情況況下，應(yīng)中中斷提問(wèn)，，并表示歉歉意（對(duì)不不起、打擾擾您了）。。5、回訪中詢(xún)?cè)儐?wèn)業(yè)主對(duì)對(duì)此次維修修結(jié)果是否否滿意，維修服務(wù)禮禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)：：人：XX先生/小姐/女士您好！！、不清楚楚顧客姓氏氏時(shí)，稱(chēng)呼呼顧客為““先生”或或“小姐或或女士您好好！”。請(qǐng)：請(qǐng)、請(qǐng)稍等等、請(qǐng)講、、請(qǐng)說(shuō)、請(qǐng)請(qǐng)您體諒、、請(qǐng)您原諒諒、請(qǐng)您理理解、請(qǐng)您您考慮、請(qǐng)請(qǐng)您支持、、請(qǐng)您幫助助我、請(qǐng)您您協(xié)助我、、請(qǐng)您重復(fù)復(fù)一遍。問(wèn)：可以嗎？、、方便嗎？？、行嗎？？、會(huì)影響響您嗎？、、我的回答答正確嗎？？、您有好好的建議嗎嗎？、請(qǐng)問(wèn)問(wèn)有什么能能幫到您、、請(qǐng)問(wèn)有什什么能為您您服務(wù)、需需要我的幫幫助嗎？。。謝：謝謝、謝謝謝來(lái)電、謝謝謝來(lái)訪，，感謝您、、麻煩您、、謝謝您的的提醒、謝謝謝您的指指導(dǎo)、謝謝謝您的幫助助、謝謝您您的支持、、謝謝您的的包容、謝謝謝您的諒諒解。歉：對(duì)不起、打打擾了、麻麻煩您、抱抱歉、不好好意思、向向您道歉、、代表XX向您表示歉歉意。回：回應(yīng)是、好好、很好、、非常好、、很不錯(cuò)、、馬上、立立即、核對(duì)對(duì)后給您回回復(fù)、已記記下了、已已理解了、、已清楚了了、結(jié)束了了、已完成成到XX程度、已完完成、處理理中、正在在做、下次次與您聯(lián)系系。您：您好、您放放心、您別別擔(dān)憂、您您的建議對(duì)對(duì)我很大幫幫助、我為為您考慮得得不夠、您您希望達(dá)到到什么狀態(tài)態(tài)、您的描描述我理解解了、您是是提高我們們服務(wù)的最最好幫手、、請(qǐng)您與我我保持聯(lián)系系、您有需需要請(qǐng)隨時(shí)時(shí)找我。我：我需要您的的支持、我我需要您的的幫助、我我和您共同同解決、我我一定盡力力完成、我我能為您服服務(wù)是最快快樂(lè)的事、、我會(huì)主動(dòng)動(dòng)與您聯(lián)系系、我會(huì)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)、、我能按時(shí)時(shí)完成、我我與您核對(duì)對(duì)一遍。禮：早上好、上上午好、下下午好、晚晚上好、不不客氣、費(fèi)費(fèi)心了、辛辛苦了、沒(méi)沒(méi)關(guān)系、、是我應(yīng)該該做的、再再見(jiàn)、就此此別過(guò)、節(jié)節(jié)日快樂(lè)、、祝您全家家安康、祝祝您全家幸幸福、祝您您全家快樂(lè)樂(lè)。完9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。02:17:3002:17:3002:1712/24/20222:17:30AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。12月月-2202:17:3002:17Dec-2224-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。02:17:3002:17:3002:17Saturday,December24,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2202:17:3002:17:30December24,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。24十十二月20222:17:30上午午02:17:3012月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月222:17上午午12月-2202:17December24,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/242:17:3002:17:3024December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。2:17:30上上午2:17上上午02:17:3012月-229、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。02:17:3002:17:3002:1712/24/20222:17:30AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2202:17:3002:17Dec-2224-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。02:17:3002:17:3002:17Saturday,December24,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2202:17:3002:17:30December24,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。24十十二二月20222:17:30上上午02:17:3012月