酒店安全應急預案(修改版)

酒店安全管理應急預案--安全手冊PAGE目錄酒店應急預案(十六項)駐店客人丟失財物的處理………………………2火情的處理………………………4詐騙犯罪問題的處理……………8打架斗毆、流氓滋擾的防范及處理……………9搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件的處理…………………10爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理………………12對精神病及鬧事人員處理………………………14食物中毒事件的處理……………15突然死亡事故的處理……………17發(fā)生斷電和其他自然災害（地震）的處理……………………18綁架人質(zhì)案件應急措施…………19反恐（恐嚇電話）防爆應急措施………………20預防嚴寒冰凍和大雪（雪災）的應急措施……………………22流感疫情防治應急預案…………23重大接待安全保衛(wèi)預案…………26臺風暴雨等惡劣天氣應急措施…………………28駐店客人丟失財物的處理：保安部接到報案后，由保安部經(jīng)理派人迅速趕到大堂副理處。攜帶好訪問筆錄紙、照相機、手電、手套等所需用具。認真聽取失主對丟失財物過程各個細節(jié)的說明，詳細詢問丟失物品的特征。通知有關部門、崗位的領導、并留下與丟失案件有關的人員?？腿嗣鞔_要求向公安機關報案或丟失財物數(shù)額價值較大時，保安部應立即報告公安機關，同時保護好現(xiàn)場，即在公安人員到達前，現(xiàn)場不許任何人進出，不許移動拿走或放入任何物品。發(fā)生在公共場所要劃出保護區(qū)域進行控制。失主不要求報公安機關或公安機關未到現(xiàn)場時保安部隨同失主和客房行政管家迅速趕到現(xiàn)場。到達現(xiàn)場后，首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞，如現(xiàn)場完好，立即進行拍照；認真聽取失主對現(xiàn)場情況的陳述，查看失主物品被翻動的情況，注意發(fā)現(xiàn)有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等。如有，要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒內(nèi)以備技術鑒定用；如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。做好訪問筆錄1、首先查驗失主護照是否與持照人一致，然后核對所失物品在海關申報單上是否登記，注意登記的數(shù)量、種類、型號是否相符；詳細記錄以下情況：失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務、來訪目的、來店離店日期和具體時間，去向等；丟失物品的準確時間，最后見到所失物品的時間；丟失物品的準確地點、位置；丟失物品的名稱、種類、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標記、有無上保險等；丟失前是否有人來過房間。諸如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗、送衣物等情況。失主有無懷疑對象、根據(jù)等；失主有何要求。例如開據(jù)丟失證明或要求酒店賠償。對現(xiàn)場進行仔細檢查對床上床下、衣柜里外、床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室、浴室頂棚、冰箱等處都要查到。委婉地征得客人同意后對其箱、包行李進行查找。樓道里的服務車和有關部位也要檢查。進行調(diào)查和處理對案件涉及人員進行談話，調(diào)查了解案發(fā)時的情況接觸現(xiàn)場的所有人員，誰先進入、誰先離開等情況；接觸現(xiàn)場的時間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場狀態(tài)的回憶等情況；對物品丟失時的當班服務員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回，涉及兩人上的要分別談話并注意保密以防串供；通過調(diào)查排除的重點嫌疑人員，要盡快取證，做到情節(jié)清楚，準確無誤；調(diào)查處理時，要擺事實、講道理、重證據(jù)嚴格注意政策；拿出處理意見，經(jīng)領導批準后執(zhí)行。火情的處理：為加強本酒店火災發(fā)生時的應急處置預案工作，明確職責分工、處置程序和有關要求，制定本預案。一、組織機構(gòu)及其職責滅火組織機構(gòu)分為總指揮和4個工作組組成，具體的人員安排和職責如下：（一）總指揮滅火總指揮由酒店總經(jīng)理擔任，其主要職責是：1、根據(jù)火災現(xiàn)場情況，迅速協(xié)調(diào)施救配合工作；2、果斷向下達已發(fā)生或可能發(fā)生的突然事件的緊急處置指令；3、按火情撲救實際，隨時調(diào)整施救方案，盡可能地將損失降到最低限度。公安消防隊到場后，總指揮應當將指揮權交公安消防隊，按照公安消防隊伍現(xiàn)場指揮員的要求，做好協(xié)助配合工作?？偨?jīng)理不在時，由授權消防工作負責人擔任，均不在時，由在場的單位最高領導擔任。（二）現(xiàn)場滅火行動組現(xiàn)場滅火行動組組長由保安部負責人擔任，保安部負責人不在現(xiàn)場時，由總指揮指定。其主要職責是：1、立即向公安消防隊報警，并如實報告火災發(fā)生的范圍、火勢大小、有無人員被圍困等情況；2、在第一時間組織當班保安部人員、義務消防隊員和在場員工啟用現(xiàn)場消防設備設施進行自救；3、密切注意撲救人員的人身安全；遇有重大危險時，應當撤離。（三）疏散引導組（員）疏散引導組組長由消防主管擔任，客房疏散引導各個樓層義務消防員（在崗）負責，棋牌、娛樂、KTV區(qū)域疏散引導由該區(qū)域義務消防員負責，公共區(qū)域各自服務范圍所在部門負責，餐飲區(qū)域按照前后臺，餐廳的類別由經(jīng)理（主管）負責，后勤辦公區(qū)域疏散引導由行政辦、后勤辦義務消防員負責，工程設備房區(qū)域疏散引導由工程部值班工程師、安全值班人員共同負責，其主要職責是：按照事先分工在安全出口、疏散走道疏散，引導人員從就近的安全樓梯、通道疏散。（四）警戒、救援組（員）警戒救援組組長由安全部主管擔任，成員由工程部、人資部組成，其主要職責是：負責救援行動不便或受傷人員撤離火災現(xiàn)場，協(xié)助疏散組引導、疏散人員，阻止無關人員進入、處理突發(fā)事件，維持現(xiàn)場秩序，清點人員，記錄火災情況。二、滅火疏散處置程序（一）火警、火災的確定和報警當消防控制中心接到火警報警時，其中一名值班員應當手持對講機或通知安全員立即到報警現(xiàn)場查看（另一名值班員不得離開消防控制室），確定是誤報還是火災，并馬上通過對講機向消防控制中心報告；消防控制室接到消防控制室的火災探測器報警通知時，接到通知的人員應當立即前往現(xiàn)場查看。任何人確認發(fā)生火災后，無論火災大小，現(xiàn)場人員和消防控制室的值班人員應當立即立即向119報警，報警時應講明單位具體地址、起火樓層部位、何物引起火災、有無人員被困及火勢大小等。起火現(xiàn)場人員向公安消防隊報警后，應迅速按下火災自動報警系統(tǒng)手動報警按鈕或利用現(xiàn)有的通訊器材向消防控制室等外界人員傳達火災信息。（二）初起火災的處置程序1、起火現(xiàn)場附近的員工，為第一滅火力量，應在1分鐘內(nèi)立即采取以下措施：①就近取用滅火器材進行初起火災的撲救；②關閉火災區(qū)域內(nèi)的電源；③疏散火災區(qū)域附近的無關人員或顧客；并穩(wěn)定好疏散人員的情緒，維護好現(xiàn)場秩序；④疏散引導員在安全出口附近組織人員疏散；⑤確認工作場所區(qū)域內(nèi)無人員被困。⑥根據(jù)火勢蔓延情況，確定是否下防火卷簾門；⑦始終保持與消防控制室的聯(lián)系。2、酒店的義務消防隊為第二滅火力量，應在接到發(fā)生火災的3分鐘內(nèi)，立即趕赴火災現(xiàn)場（一般通過樓梯），會同第一滅火力量采取上述措施，及時撲滅火災、疏散人員。3、消控中心值班人員應采取以下應急措施：①立即啟動噴淋泵及消火栓泵；②除消防電梯外，將火災區(qū)域內(nèi)的電梯迫降到底層；③切斷火災層非消防用電電源；④始終保持與起火現(xiàn)場的聯(lián)絡，及時了解撲救情況；⑤開啟火災事故廣播切換音頻，發(fā)出錄制的緊急通知，說明起火的樓層部位和火勢蔓延的區(qū)域，穩(wěn)定人員情緒，告知所有顧客在疏散引導員的指引下有序的疏散；并立即轉(zhuǎn)告總機話務員通知酒店消防安全管理委員會全體成員；⑥保持對外的一切聯(lián)系。三、火災發(fā)生時應注意的事項1、火災發(fā)生后，不要驚慌失措，要沉著冷靜，果斷處置，更不能大聲尖叫；2、初起火災時竭盡全力設法撲救，控制火勢蔓延；3、不要留在危險地段；不要回到著火點拿遺留的物品；4、因電引起的火災，在未切斷電源時，不要使用水和消火栓撲救（應使用干粉滅火器），以免因水導電，危及人身；5、不要使用電梯，不要進入自動扶梯間；6、除不得已外，不要敲窗跳樓；7、被煙霧籠罩或能見度低，應用濕毛巾、袖口、餐巾紙等捂住口或鼻等部位，并按安全出口指示標記俯地或沿墻向室外疏散；8、如果你正處在室內(nèi)，發(fā)現(xiàn)煙霧從門縫進來，應先用手在門上試探一下，如感覺很燙，說明門外正在燃燒，此時不能開門；如感覺不燙，應試探性的開一條門縫察看室外情況，如無法逃生，應立即關緊房門，采取措施防止煙霧進入（如用布條或毛巾堵住門縫），有條件的，向門上不斷地潑水，并不斷地將房間內(nèi)不易砸傷人的物品扔向窗外并通過電話向110指揮中心報警，以提醒救護人員營救；9、在引導酒店賓客疏散時，千萬切記，應從就近的安全樓梯向下撤離；如就近的安全樓梯被火或煙封堵，應走其它就近的安全樓梯；10、在撤離時，應隨手把經(jīng)過的門關上，特別是起火的房間，以阻止火勢蔓延。詐騙犯罪問題的處理：防止住店不法人員的詐騙凡是住店人員入店時，必須填寫住房登記卡，預交住房押金，前臺服務人員要嚴格執(zhí)行公安局關于住宿客人必須持有效證件（護照、身份證）辦理住房登記手續(xù)的規(guī)定，本人需與護照、身份照片相符，不符者不予登記，并及時報告安全部和前廳經(jīng)理。對使用支票結(jié)帳的國內(nèi)客人，要與支票發(fā)出單位核實，發(fā)現(xiàn)問題要機智地將持支票人留住，速報保安部，待安全員趕到后一起進行處理。如住店賓客在酒店消費超過預付押金，可要求其追加押金或直接結(jié)算。防止使用信用卡或假幣進行詐騙酒店各崗位收款員要保持高度警惕，熟悉銀行通報終止付款的“黑名單”，堅持檢查復核制度，堵塞漏洞。注意檢查貨幣的真?zhèn)?，特別是大面值的貨幣，發(fā)現(xiàn)假鈔要速報保安部，由保安部和財務部出面處理；發(fā)現(xiàn)持有止付的信用卡、假信用卡、假幣者，應采取以下措施：同發(fā)卡銀行聯(lián)系，確定信用卡的真?zhèn)?，一?jīng)確認是假信用卡或假幣，立即將其信用卡、假幣、護照、證件扣留；及時通知警衛(wèi)到場，控制持假卡幣者，防止其逃離或做出危害安全的行為；打電話先后報告值班經(jīng)理、財務部和安全部。經(jīng)保安部初步審理，視情況報告公安機關。

打架斗毆、流氓滋擾的防范及處理：防范注意觀察成群結(jié)隊來店的青年（言談舉止、有無酗酒），同時，注意發(fā)現(xiàn)可疑跡象和鬧事苗頭。安全部巡視人員在巡視過程中，注意觀察酒吧有無飲酒過量的客人，發(fā)現(xiàn)后要及時勸阻，并通知大堂副理和酒吧負責人將客人勸離。酒吧服務員應嚴格控制客人的飲酒量，發(fā)現(xiàn)飲酒過量的客人要立即報告在場的警衛(wèi)人員，同時停止向他出售烈酒。聽到或看到有打架、流氓滋事以及公安機關查控通報通緝的可疑對象及時報告在場警衛(wèi)人員。發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾事件的處理程序報警：一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，在場服務員要及時報安全部。報案人要講明發(fā)案地點、人數(shù)、國籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并報告自己的姓名。安全員接到命令后立即趕到出事現(xiàn)場，將斗毆雙方或肇事者分開把肇事者帶到辦公室處理。安全部人員到現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清酒店是否遭受損壞、損壞程度、數(shù)量。如事態(tài)嚴重，有傷害事故發(fā)生，安全部應及時與當?shù)嘏沙鏊蚬矙C關聯(lián)系。在將毆斗人帶往安全部途中，要提高警惕，以免其逃跑。6、夜間值班經(jīng)理：接到報告后，立即到達現(xiàn)場，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令。負責弄清雙方當事人的身份、國籍、居住地點，并進行必要的處理。7、事后填寫緊急情況記錄單，并發(fā)送給關聯(lián)部門。搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件的處理：報警程序員工發(fā)現(xiàn)異常情況應：打內(nèi)線電話報保安部，鎮(zhèn)定說明本人身份、發(fā)現(xiàn)案件時間、地點及簡要情況。保安部人員迅速到達現(xiàn)場，確認后，做好保護現(xiàn)場工作，通知總機值班員由其通知有關領導立即趕到現(xiàn)場。視具體情況，由保安部負責立刻向公安機關報告所發(fā)生的情況?？倷C值班員接到安全部報警后，立即通知以下人員到場：夜間值班經(jīng)理、發(fā)生以上事件的部門總監(jiān)、經(jīng)理。房務總監(jiān)、駐店經(jīng)理、總經(jīng)理。醫(yī)務室、司機班。各部門人員到場后的職責任務。保安部攜帶必要器材和電警具、報話機、記錄本、手電、照相機等。布置警力保護現(xiàn)場，劃定警戒線，控制人員進入，維護現(xiàn)場秩序。向當事人、報案人、知情人了解案情并記錄。對現(xiàn)場進行拍照。協(xié)助搶救傷員，如需送往醫(yī)院應與醫(yī)務人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關案件發(fā)生的情況。配合公安人員檢查現(xiàn)場。如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準備逃跑，立即抓獲并派專人看守，待公安局來人后交給公安人員處理。有綁架、扣押案件發(fā)生，立即報公安機關，控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施。做好善后工作，包括清點客人財物等。值班經(jīng)理負責協(xié)調(diào)各部門的工作。立即向總經(jīng)理、現(xiàn)場最高領導匯報案情。組織對受傷人員的搶救。記錄整個案件的處理情況。前廳部安排行李員運送傷員。安排送信員傳送各種信息。提供調(diào)查案件的臨時辦公地點。完成總經(jīng)理、現(xiàn)場最高行政長管交辦的一切任務。登記保管客人遺留下的財物及行李物品。管家部準備萬能鑰匙，以備急用。提供搶救傷員所用布巾及所用物品。準備手電及接線板，供照明使用。隨時準備接受新的任務。醫(yī)務室到場后負責對受傷者進行救護。負責與急救中心聯(lián)系救護事宜。司機班負責保障辦案，救護傷員用車。爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理：為了確保住店賓客及員工的人身財物不受侵害，確保酒店財產(chǎn)的安全，對可能發(fā)生或已發(fā)生的爆炸事件必須采取切實可行的應急措施，積極防范，迅速消除隱患。做到發(fā)生意外爆炸事故時，能及時撲救，使損失減少到最低程度。報警程序迅速用電話撥“0”通知酒店總機，講明發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物的時間、地點和情況，同時將自己的姓名和身份講清。不要輕易動爆炸物，盡可能保護、控制現(xiàn)場?？倷C值班員接到報警后，詳細記錄報警人的姓名、部門、時間、地點和發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物的情況。并立即呼叫下列人員到現(xiàn)場：保安部經(jīng)理、工程人員、大堂經(jīng)理總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、值班經(jīng)理發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理、醫(yī)務室、司機班有關人員；呼叫時要簡明扼要地將發(fā)生的情況、時間、地點講清。呼叫時使用暗語，不可以直說發(fā)現(xiàn)爆炸物。暗語需要統(tǒng)一制定。有關人員必須熟悉暗語的意思。（二）各部門人員到場后的職責1、安全部立即組織警力，劃定以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場，樓層客房區(qū)可關閉防火門；同時報告上級公安部門，公安人員到場后，聽從公安人員指

揮，配合公安人員做好工作；隨時將現(xiàn)場情況報告酒店有關領導。

工程部立即關閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設備，撤走現(xiàn)場附近可以移動的貴重物品?？偨?jīng)理、駐店經(jīng)理立即組織臨時指揮部，根據(jù)各部門匯報的情況，組織、指揮、協(xié)調(diào)各項工作，統(tǒng)一下達指令，采取有力措施，進行撲救，布置有關部門做好善后工作。值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理傳達指揮部的指示，協(xié)調(diào)各部門工作，詳細記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過，向客人解釋發(fā)生的情況并安定客人情緒。發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理負責組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李物品。醫(yī)務室做好搶救傷員的準備，及時與急救中心聯(lián)系。司機班做好搶救傷員所用車輛的準備。要求：除按以上報警處理外，還要求酒店員工沉著、聽從指揮、堅守崗位；配合專業(yè)人員排除險情。8、事后填寫緊急/突發(fā)情況記錄單，并發(fā)送給關聯(lián)部門。對精神病及鬧事人員處理：在酒店外車場、車庫、由外圍值班人員，組成外圍防范體系。重點控制酒店前、后門、大廳、車場及其他公共區(qū)域，對可疑人員進行盤問?？刹捎酶櫽^察、談話等方式探明來人是否屬精神病，并查清出丑鬧事原因?？矗簛砣松裆欠裾?，衣著穿戴是否整潔。聞：來人身上是否有酒氣或異常氣味。交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異?，F(xiàn)象，應立即控制，并妥善處理。由各哨位警衛(wèi)，消防管理體制及各部門人員組成內(nèi)部防范體系，加強巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)情況，應采取如下措施：首先制服來人，以免事態(tài)擴大，可采?。簞裾f、誘導、強制的手段。迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域。查明來人身份、目的、工作單位和住址。安全部經(jīng)理和夜間值班經(jīng)理將其送交公安機關。在不驚擾客人的情況下，調(diào)動一切可以調(diào)動的人力，采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止，盡最大努力把上述人員控制在上述范圍或酒店外圍，避免造成公眾影響。6、事后填寫緊急/突發(fā)情況記錄單，并發(fā)送給關聯(lián)部門。食物中毒事件的處理：發(fā)現(xiàn)人的職責報告總機講明自己的身份所在地點、食物中毒人國籍、人數(shù)、中毒程度及癥狀等?？醋o中毒者，不要將病人單獨留下，不挪動任何物品，保護好現(xiàn)場?？倷C值班員的任務接到食物中毒通知后，要問清時間、地點、中毒人數(shù)、中毒程度、癥狀并記錄。按下列順序簡明扼要通知有關部門人員到達現(xiàn)場。醫(yī)務室和儀器檢驗室?？偨?jīng)理、駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理、安全部。值班經(jīng)理、餐飲部。公關部、行李部、司機班。食物中毒發(fā)生后，下列人員攜帶設備和物品趕到現(xiàn)場。醫(yī)務室人員：急救設備、藥品、氧氣。安全部人員：勘察箱、照相機、報話機、筆錄紙、手電。行李部人員：根據(jù)路線人數(shù)、攜帶擔架。儀器檢驗人員：食品取樣器材。

食物中毒發(fā)生后有關人員的職責醫(yī)務室人員攜帶急救器材，氧氣等趕到現(xiàn)場，對中毒者及時診斷，采取緊急搶救措施，并按現(xiàn)場指揮員的要求，負責與急救中心聯(lián)系，如中毒者需送醫(yī)院時，醫(yī)務室應派專人陪同前往。公安機關來店處理食物中毒事件時，醫(yī)務室人員要主動提供中毒者病情。防疫部門接到通知來店時，醫(yī)務室人員負責向防疫部門介紹有關情況。安全部人員立即趕到現(xiàn)場，劃定警戒線，控制無關人員的進入與圍觀。協(xié)助醫(yī)務室人員搶救中毒者前往醫(yī)院，做好對發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場敵情人的訪問記錄。情況嚴重時隨同中毒者前往醫(yī)院，適時做好中毒者訪問記錄。同時查明中毒者的身份、國籍。酒店行政辦決定通知公安局時，安全部負責與公安局聯(lián)系并作好接待工作。如中毒者死亡，應派專職警衛(wèi)保護好現(xiàn)場，調(diào)查，如系設毒，應立即控制嫌疑人，開展調(diào)查偵破工作。總經(jīng)理、駐店經(jīng)理聽取各部門情況報告，對各部門工作予以協(xié)調(diào)、統(tǒng)一下達指令。

對應急措施予以決策、通知有關部門做好善后工作。若客人系外籍人士，必須通知當?shù)赝馐罗k和外事警察部門。值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理執(zhí)行酒店對中毒現(xiàn)場及搶救工作的一切指令，向客人做解釋，穩(wěn)定客人情緒。必要時立即通知中毒者旅游團或家屬。行李部人員立即準備搶救用的擔架并組織搶救。按領導指令到達現(xiàn)場用擔架運送食物中毒者。司機班人員準備好搶救中毒者和調(diào)查辦案用車。一名主管在現(xiàn)場隨時接受酒店高級管理人員指示。7、事后填寫緊急/突發(fā)情況記錄單，并發(fā)送給關聯(lián)部門。突然死亡事故的處理：對突然死亡事故，應按以下程序處理：保護現(xiàn)場，及時報告保護現(xiàn)場，然后報告安全部、大堂經(jīng)理、酒店領導。通知房務總監(jiān)、醫(yī)務室、安全部前往現(xiàn)場，并同時請醫(yī)院醫(yī)務人員查驗死亡原因，待搞清死亡原因后，由有關人員做好善后工作。若客人系外籍人士，必須通知當?shù)赝馐罗k和外事警察部門對自殺死亡人員，首先保護現(xiàn)場，勸阻無關人員靠近，待公安、保衛(wèi)人員到達后，尋找死者有無遺言等證據(jù)材料。對他殺死亡人員，首先保護現(xiàn)場，觀察周圍有無可疑人員，不許無關人員靠近，待公安人員到達后，匯報有關線索和情況。做好善后工作1、當公安、安全人員查清死者的死亡原因后，由大堂經(jīng)理通知就近醫(yī)院，將死者的尸體拉到醫(yī)院，做好善后工作，再作處理。外籍人士，需要通知當?shù)氐耐廪k等外事機構(gòu)。2、事后填寫緊急/突發(fā)情況記錄單，并發(fā)送給關聯(lián)部門。發(fā)生斷電和其他自然災害（地震）的處理：酒店發(fā)生斷電和其他自然災害，安全員和其他崗位員工應立即打開所配備的應急燈和安全疏散門，立即疏散至室外安全地點。各部總監(jiān)、經(jīng)理、管理人員應立即到所管轄的區(qū)域和公共場所，穩(wěn)定秩序，有序疏散，防止人員傷亡，防止丟失貴重物品。安全員應服從上級命令，迅速到酒店重點要害部位擔任警戒。組織賓客從最安全，最近的路線撤離危險區(qū)域，如發(fā)生地震時，應立即引導人員按地震求生方法躲藏在“安全三角區(qū)”，待震后立即撤離至室外安全地帶。電話總機負責通知安全部、工程部、大堂經(jīng)理、值班經(jīng)理、總經(jīng)理，以利協(xié)調(diào)。后勤醫(yī)護人員應做救護工作。事后填寫緊急/突發(fā)情況記錄單，并發(fā)送給關聯(lián)部門。

綁架人質(zhì)案件應急措施：（1）當酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，服務人員應立即向部門經(jīng)理、總值班員和保安部報告。（2）接報后應急處理小組可在事發(fā)樓層設立指揮部，并在第一時間報警。（3）在警方到達之前應封鎖消息,嚴禁向無關人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全。（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。（5）安全人員及工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。（6）及時收集、準備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。（7）事后填寫緊急/突發(fā)情況記錄單，并發(fā)送給關聯(lián)部門。反恐（恐嚇電話）防爆應急措施：（1）接炸彈恐嚇電話時處理辦法：A、任何人接到炸彈威脅電話，都應聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。B、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。C、如來電者同意，可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或總值班員。同時通知安全人員迅速采取行動。D、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相關人員，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設備要及時對通話進行錄音。（2）接到電話后處理辦法：A、對電話內(nèi)容絕對保密，并立即通知總經(jīng)理、總值班員。B、總經(jīng)理、總值班員接警后應及時向公安機關報告，并召集應急處理小組人員進行磋商。C、應急處理小組應對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。D、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣安全人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的安全員進行外圍警戒。E、警方到達現(xiàn)場并開展搜查時，安全部應知會相關部門經(jīng)理，以配合警方行動。（3）對炸彈搜索的辦法：原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風險系數(shù)后，可使用相關工具按有關程序進行搜索。A、應急處理小組或安全部經(jīng)理負責指導正當?shù)乃阉餍袆印、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。C、如發(fā)現(xiàn)情況，應及時報告應急小組或安全部經(jīng)理。安全部經(jīng)理接報后須通知警方，并派出安全員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進行隔離警戒。D、在警方到達現(xiàn)場對可疑物品進行檢測和解爆時，應疏散附近無關人員并知會各相關部門經(jīng)理，以配合警方工作和確保人員生命財產(chǎn)安全。（4）事件處理中與有關部門的工作A、應急小組應密切關注事態(tài)的發(fā)展，謹慎回答客人的疑問。B、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。C、配合公安機關進行有關調(diào)查并與有關人員保持密切聯(lián)系。D、如有客人要求與某位權威人士通話，話務員可將電話轉(zhuǎn)給應急處理小組成員。E、酒店情況發(fā)生任何變化，話務員須將應急處理小組的指示及時通知各部門經(jīng)理。F、安全部負責派出人員到危險區(qū)附近的入口進行警戒，嚴禁無關人員進入。G、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。H、如警方到達后，警戒人員應指引他們從后方區(qū)域到達事發(fā)現(xiàn)場。安全人員須保持警惕直到緊急情況結(jié)束。I、如發(fā)生意外有人員受傷時，辦公室負責組織人員搶救和疏散。J、如事件現(xiàn)場涉及到電器和機械設備，工程部須配合警方工作。K、事后填寫緊急/突發(fā)情況記錄單，并發(fā)送給關聯(lián)部門。預防嚴寒冰凍和大雪（雪災）的應急措施：對員工開展一次防凍保暖的衛(wèi)生常識教育。特殊天氣應當將保暖防寒放在首位，允許室外出行員工在制服外面再套大衣或羽絨服。組織力量，做好各種管道、閥門和電線線路的防凍工作，確保酒店水電煤設施的良好；對設備進行全面檢查和維修，保證供熱期間設備處于完好狀態(tài)。對排水設施進行全面疏通，防止污水外溢、跑冒結(jié)冰。把門窗等易被大風吹動的搭建物固緊,妥善安置易受寒潮大風影響的室外物品；安全部全面開展安全工作大檢查，認真查找安全隱患和工作中存在的問題，特別要重點部位隱患進行專項整治，采取切實有效措施，加強安全防范。及時做好冬季清雪預案，落實清雪責任制，組織力量清掃大堂口、樓道及門口道路積雪。事先準備好爐渣灰或鋸末及清雪工具。要做好各項醫(yī)療救護準備；搞好冬季滅鼠和衛(wèi)生工作；開展多種形式的冬季衛(wèi)生防病知識宣傳活動，提高壓員工防病能力，防止禽流感等傳染病的流行。雨雪天氣，駕駛?cè)藛T要小心駕駛，保證安全。大霧天氣更要注意安全。大雪天氣駕駛?cè)藛T應采取防滑措施，聽從指揮，慢速行使。濃霧使空氣質(zhì)量明顯降低，全體員工需加強防護。流感疫情防治應急預案：一、目的和依據(jù)為了確保在發(fā)生各類流感疫情時，及時、迅速、高效、有序地處理疫情，最大限度地預防疫情，保障賓客、員工身體健康，維護酒店安定，根據(jù)《中華人民共和國動物防疫法》和《教育局關于切實做好豬流感防控工作的通知》，結(jié)合酒店實際，制定本預案。二、適用范圍1、本預案適用于酒店區(qū)域內(nèi)所涉及的各類流感疫情控制應急工作。2、各部門參照本預案，制定H1N1（不限于）流感防治應急預案。三、疫情的控制分級根據(jù)各類流感發(fā)病數(shù)量、傳播速度、流行范圍和趨勢、危害程度等，將疫情依嚴重程度由重到輕劃分為一級、二級和三級。四、工作原則統(tǒng)一指揮分級負責、反應及時、措施果斷的原則，采取相應的綜合性防治措施，迅速控制和處理疫情。組織管理一、組織領導疫情防治工作由各部門實行領導負責制，明確責任，密切配合，嚴格落實，共同做好（不限于）H1N1流感的預防和控制工作。當疫情在本地區(qū)發(fā)生時，酒店各部門負責人迅速成立疫情防治領導小組，由總經(jīng)理統(tǒng)一領導、指揮、協(xié)調(diào)疫情應急防治工作。二、領導小組和各部門職責：領導小組負責酒店流感防治工作的動員、組織和協(xié)調(diào)。督導各部門落實疫情的防治應急方案，保證必要的防治經(jīng)費。做好酒店全員工作，組織、協(xié)調(diào)、落實在本酒店及本市疫情調(diào)查，提供預防藥物，緊急免疫接種，疫情類食品無害化處理，環(huán)境消毒和后勤儲備工作。各部門應根據(jù)工作部署,督促落實防治應急方案。負責做好員工疫情防治工作，組織、協(xié)調(diào)、落實在部門內(nèi)疫情檢查、服用預防藥物、緊急免疫接種、就醫(yī)等工作。疫情監(jiān)測、報告和公布一、疫情的監(jiān)測各部門負責開展高致病性流感的日常監(jiān)測工作，及時、準確預警預報疫情。二、疫情的報告N1H1（不限于）流感疫情，實行逐級報告制度。任何人發(fā)現(xiàn)發(fā)生或疑似N1H1（不限于）流感時，立即向上級報告，接到報告后應立即趕往現(xiàn)場了解情況，并按要求向總經(jīng)理報告。自疫情初步診斷之日起，應每天上報一次疫情；最后一個病例處理后，疫情后續(xù)進展情況每周上報一次以上，直至封鎖令解除。任何人不得瞞報、緩報、謊報或阻礙他人報告疫情。應急反應發(fā)生疫情，逐級向上級報告，按指示向市疾病預防控制中心報告，并劃分疫情等級，啟動分級處理預案的同時，立即召開有關緊急會議，及時通報情況，做好其他相關措施工作?？刂拼胧┮?、緊急監(jiān)測對疫區(qū)、受威脅區(qū)內(nèi)易感動物實施緊急疫情監(jiān)測，及時掌握疫情動態(tài)。待疫情解除后，轉(zhuǎn)入正常監(jiān)測程序。密切跟蹤境外疫情發(fā)展情況，加強與出入境機關的合作，做好疫情研判和對中國的風險評估工作。建立市疾病預防控制中心對疫情聯(lián)防聯(lián)控機制，分工負責、協(xié)調(diào)配合，做好預案準備，確保各項防控措施落到實處，提高防控效能。嚴格做好出入境外籍賓客預防檢查工作，特別是要加強對來自疫區(qū)入境人員的醫(yī)學排查和處置，加強對來自疫區(qū)行李的檢疫查驗和消毒處理，采取多種有效措施，嚴防境外疫情傳入酒店。根據(jù)店外疫情發(fā)展情況，及時向員工發(fā)布出行衛(wèi)生安全提示。加強人感染H1N1（不限于）疫情監(jiān)測，特別是要加強不明原因肺炎病例和流感樣病例監(jiān)測。建立疫情直報制度，切實做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早診斷、早隔離、早治療。在酒店內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)疑似病例必須及時報告。加強疫情類動物食品衛(wèi)生監(jiān)測，嚴格疫情動物及其產(chǎn)品的檢疫及監(jiān)管。監(jiān)測和調(diào)查近期采購動物產(chǎn)品進出地區(qū)、屠宰場、交易市場等地疫情，及時發(fā)現(xiàn)、排除隱患。增加防護防疫用品、有效抗病毒藥品等儲備，以應急需。了解人感染H1N1（不限于）流感傳播模式和防治方法、快速診斷等防治技術，提升科學防治能力和水平。做好人感染H1N1（不限于）流感防治知識宣傳普及工作。讓員工廣泛認識N1H1（不限于）流感是可防、可控、可治的，提高員工自我保護意識和防病能力。及時準確地公布疫情信息，解惑釋疑，正確引導社會輿論。人力資源部根據(jù)專家公布有效預防藥品、藥方，采購藥品供員工服用，預防疾病的傳染和擴散。同時在員工、公共區(qū)域衛(wèi)生間設置消毒液供員工、客人消毒用。二、宣傳教育合理利用方式、場合普及H1N1流感防治知識，提高員工對H1N1流感的了解程度，消除不必要的恐慌，同時，準確把握宣傳導向，在疫情的宣傳上做到不搶先、不獵奇、不炒作，以免加劇員工、賓客恐慌心理，造成不良影響。預防措施：利用告示欄向員工做好H1N1流感防治知識宣傳：讓員工了解如何識別H1N1流感癥狀病例。做好個人防護，避免接觸流感樣癥狀（發(fā)熱、咳嗽、流涕等）或肺炎等呼吸道病人。注意個人衛(wèi)生，經(jīng)常使用肥皂和清水洗手，尤其是在咳嗽或打噴嚏后。如出現(xiàn)流感樣癥狀（發(fā)熱、咳嗽、流涕等），應立即就醫(yī)（就醫(yī)時應戴口罩），并向當?shù)毓残l(wèi)生機構(gòu)和檢驗檢疫部門說明。對酒店日常使用的電話、電腦鍵盤等進行酒精消毒，經(jīng)常開窗通風、用消毒液濕布擦家具、拖地等衛(wèi)生預防工作。酒店食堂專為員工提供預防H1N1流感藥湯，有助于防范流感病毒。公共區(qū)域、大堂及客房、餐廳等區(qū)域做到每日經(jīng)常通風。對賓客進行必要問詢，主要針對國外疫區(qū)及國內(nèi)賓客(如來自發(fā)生疫情地區(qū)的客人)，在賓客入住時需詢問是否到過以上疫區(qū)或與確診人員有過接觸，如有上述情況的在排房間時必須與其他客人分開，通知到相關部門備案，每日詢問客人身體情況。鼓勵員工及賓客多到戶外進行身體鍛煉，提倡慢跑，增強免疫能力。加大對酒店環(huán)境的整治力度，保持公共場所空氣流通、清潔衛(wèi)生、溫度適宜。對員工食堂、客房等重點場所要定期進行消毒，保證空氣流通。如客人發(fā)現(xiàn)有發(fā)燒、咳嗽、肌肉痛、乏力、腹瀉、嘔吐等現(xiàn)象必須立即報告主管上級，并及時與衛(wèi)生、疾控部門聯(lián)系，加強對發(fā)熱病人的追蹤管理，同時對客人所住房間進行消毒，避免傳染其他人員。填寫緊急狀況紀錄表備案。重大接待安全保衛(wèi)預案：一：外圍安全及車輛管理提前在晚上開始進行對專用停車場清場，做好車位預留工作，確保重要來賓的車輛停放，由安全部人員對停車場的車輛進行聯(lián)系方式登記。在VIP停車場增設一崗，負責保衛(wèi)所有賓客的車輛安全，阻止閑雜人員靠近，正門口做好車輛引導工作，除特殊車輛外，禮貌謝絕其他車輛停放，發(fā)現(xiàn)車輛或其他異常情況立即報告上級。出入道閘鑰匙存放前臺備用，根據(jù)接待保衛(wèi)需要大門崗隨時按指令開啟道閘，并做好人員、車輛引導工作。所有安全員注意儀容儀表，做好禮節(jié)禮貌，保持高星級酒店形象。各崗位嚴密關注本職崗位及附近區(qū)域安全狀況，保持警惕性和信息溝通，嚴防可疑或鬧事人員，特別加強進出口管理，做好人員物品進出登記，發(fā)現(xiàn)異常情況立即報告并阻止。安全部取消任何休假、補假，每個班組安排人值班，確保人員調(diào)度，直至接待保衛(wèi)結(jié)束。二、內(nèi)部保衛(wèi)及安排提前對酒店各區(qū)域消防系統(tǒng)、疏散通道、滅火器材、消防設施設備檢查測試，保持完好有效。督促、指導各部門嚴格按照安全要求布置和操作，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即通知相關部門整改。消防監(jiān)控中心崗確保消、監(jiān)控設備設施正常運作，密切關注酒店各區(qū)域的監(jiān)控，重點關注人員及車輛進出及會議期間各區(qū)域的安全監(jiān)控和消防報警設備，一旦發(fā)現(xiàn)異常，立即報告上級處理，并對保衛(wèi)期間全酒店24小時的監(jiān)控錄像進行備份留檔。保持對酒店各區(qū)域24小時不間斷巡邏，重點檢查各區(qū)域有無可疑人員或可疑物品及其他異常情況，及時將發(fā)現(xiàn)的異常情況報告上級，嚴格按相關程序處理?；顒悠陂g如發(fā)生消防事件、治安事件，立即啟動相關預案，并做好救援搶險、組織疏散等安全措施，確保人員安全，盡最大能力在最短時間內(nèi)控制事態(tài)，減少損失及負面影響。安全部經(jīng)理負責與公安警衛(wèi)組接洽，做好各部門服務人員政審、核發(fā)警衛(wèi)識別標志工作，協(xié)調(diào)有關重要賓客入住期間的安全保衛(wèi)工作，保持信息溝通，著重做好治安、消防、交通安全，協(xié)助公安做好突發(fā)事件處理。三、食品衛(wèi)生管理1．所進食物均從指定商店購置，并留存產(chǎn)品合格驗訖證明。2．蔬菜類購置測試農(nóng)藥殘留規(guī)格。3．對廚房、冰柜徹底消毒，并防止蟑螂等動物侵入。4．食物進冰柜，做到生、熟食物分別包裝放置。5．所提供的食物須有留樣物，餐飲部做好與衛(wèi)生防疫督查員的配合協(xié)助工作。大風暴雨等惡劣天氣應急措施：為高效有序地做好臺風、暴雨期間的搶險救災工作,最低限度地減輕酒店員工客人財產(chǎn)損失,確保大風、暴雨期安全生產(chǎn)的防汛目標,根據(jù)實際情況特制訂本預案在臺風來臨前工程部應對主樓、輔樓、別墅區(qū)域及墻外裝飾、招牌、珍貴樹木等進行檢查，必要時給予加固。應做好電力設備的保障工作，防止因臺風引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。保安部應做好酒店低洼處防洪措施，特別是陽光廳、KTV、茶吧等處，放置防洪沙袋，防止雨水進入酒店造成損失；各部門如發(fā)現(xiàn)有漏水點、門窗損壞等現(xiàn)象立即通知工程部及安全部進行搶險，如發(fā)現(xiàn)人員受傷，立即通知人力資源部及安全部進行救護；當遇上強風強降雨等惡劣天氣時，酒店車輛應緩速行駛；遇特殊情況時，應請示行政辦是否出行。各部門應提醒員工出行時，