漢庭新員工培訓課件

新員工培訓

—漢庭快捷重慶上清寺店

時間：2011年7月漢庭連鎖酒店集團簡介漢庭大事記：2005年8月漢庭第一家門店昆山火車站店試營業(yè)2008年6月北京王府井店店開業(yè)，至此開業(yè)門店達到100家2010年3月26日納斯達克成功上市漢庭榮譽：2011年3月在2011年亞洲酒店論壇獲得第六屆酒店星光獎“中國最佳經(jīng)濟型連鎖酒店品牌”榮譽2011年6月25日“中證-納斯達克金牛上市公司獎”榮獲“最佳首次發(fā)行公司獎”同年月，漢庭快捷榮獲《時尚旅游》的“中國旅游金榜”上“2011年度最佳經(jīng)濟型連鎖酒店品牌”稱號漢庭規(guī)模：十大城區(qū)：上海城區(qū)、華中西南城區(qū)、浙贛城區(qū)、華北城區(qū)、東北魯城區(qū)、天津城區(qū)、西北城區(qū)、華南城區(qū)、蘇中南城區(qū)、蘇北皖城區(qū)三大品牌：全國已開業(yè)門店數(shù)達五百多家漢庭三大品牌漢庭門店數(shù)截止上周末開業(yè)門店數(shù)：543（漢庭海友客棧上海靜安寺店）漢庭快捷重慶上清寺店廣告地圖周邊商業(yè)配套餐飲：五斗米、正容飯莊、沁園、周邊小巷特色小吃娛樂：勞動文明文化宮、重慶市人民體育場購物：新世紀超市、新世紀百貨銀行：招商銀行、中國銀行、工商銀行、浦發(fā)銀行、建設銀行、郵政儲蓄、中信銀行、重慶銀行、光大銀行、興業(yè)銀行、交通銀行政府機關：市總工會、市委、市政府、區(qū)婦聯(lián)、市消防局景點：中國民主黨派歷史陳列館（特園）、重慶人民大禮堂、宋慶齡舊居陳列館、八路軍重慶辦事處舊址＼中共代表團舊址、三峽博物館、周公館、宋慶齡故居、鵝嶺公園、枇杷山公園、浮屠關公園、春生路（《一雙繡花鞋》拍攝地）商業(yè)中心：上清寺商圈、距解放碑、江北、楊家坪、南坪、沙坪壩約15分鐘車程醫(yī)院：市渝中區(qū)上清寺街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心、市第四人民醫(yī)院、國賓婦產(chǎn)醫(yī)院、重慶醫(yī)科大學附屬口腔醫(yī)院、市第八人民醫(yī)院、市中醫(yī)院、重慶華美整形美容醫(yī)院、中國中鐵二院重慶院藥店：明星大藥房、桐君閣大藥房附近主要單位：海通證卷、市廣播電視集團（總臺）廣播教育學院、鑫隆達大廈、匯源大廈、重慶百貨大樓股份有限公司、民航重慶機票銷售中心、重慶機電控股（集團）公司、中國電信上清寺分公司穿行過道后漢庭企業(yè)文化（熟記）漢庭愿景Vision：成為世界住宿業(yè)領先品牌集團漢庭使命Mission：成為客戶首選的中國經(jīng)濟型酒店品牌漢庭連鎖品牌標準概括性描述清潔：手所及之處無灰塵，眼所及之處無垃圾衛(wèi)生:選用健康環(huán)保清潔劑及設備，嚴格的客用品消毒完善：保養(yǎng)完好的裝修，運轉(zhuǎn)有效的設施好客：樂于助人、發(fā)自內(nèi)心的好客和微笑效率：快速入住和結(jié)賬，快速服務響應專業(yè)：所提供的服務和設施是符合漢庭連鎖品牌一致的標準睡眠：舒適的床墊，高檔的床上用品沐浴：高檔淋浴設備，優(yōu)質(zhì)沐浴洗發(fā)液書房：寬大的寫字臺，辦公椅，精心準備的書商務：住店客人免費自助式打印和復印，免費寬帶上網(wǎng)會所：舒適的環(huán)境，自助熱茶和咖啡，住店客人專屬的會客、休閑場所早餐：豐富超值的中西式自助餐服務基礎應知應會（熟記）“四要”和“四不要”四要：要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到你的微笑，任何時候，以客為先；要用姓氏稱呼認識的客人，對每位客人，要給予禮貌的道別和祝愿；要認真回答客人問題，設法及時滿足客人的需求，必要時尋求總經(jīng)理幫助；要誠心傾聽客人投訴，盡力挽回和改進并及時匯報四不要：不要向客人說“不知道”、“不清楚”；不要把客人的問題推給別人解決；不要與客人爭辯；不要在酒店大聲喧嘩。服務基礎應知應會（熟記）三輕：走路輕、說話輕、操作輕關鍵時刻的五個自我提示：1）我怎樣利用這個服務機會，使客人更感到受歡迎？2）我怎樣利用這個服務機會，為客人提供更多信息？3）我怎樣利用這個服務機會，使顧客感到更加愉悅？4）我怎樣利用這個服務機會，使顧客感到備受關心，并且省去不少煩惱？5）我記得為飯店收帳嗎？服務基礎應知應會（熟記）10-5-F-L

標準基本含義是：飯店人員主動招呼客人，熱情微笑，有問候語和道別語；10——距離客人10步，向客人點頭微笑致意；5——距離客人5步，向客人禮貌問候；可以說：您好！早上好！晚上好！Goodmorning!/Goodevening!歡迎光臨！Welcome!等）F——第一句話（Firstword），客人近前，第一句話——問候語，應該由飯店服務人員先講。時刻準備提供服務，永遠在客人沒有開口之前問候客人，體現(xiàn)飯店服務的主動和熱情的風范；L——最后一句話（Lastword），任何服務都要善始善終，服務結(jié)束要向客人禮貌道別，并致祝福。最后一句話給客人留下美好的最后印象?？梢哉f：很高興為您效勞!（Mypleasure!）,祝您愉快?。╓ishyouhappy!）今后常來?。↖lookforwardtoyournextvisit!）。祝您晚安！（Goodnight!）等，而不僅僅說再見。服務基礎應知應會（熟記）服務中的“五聲服務”“五聲”：（1）客來有歡迎聲（2）客問有答聲（3）服務不周有致歉聲（4）客人表揚有致謝聲（5）客人離開有告別聲需要杜絕的“四語”“四語”：（1）否定語（2）命令語（3）方言土語（4）不耐煩語服務基礎應知應會如何正確的接聽電話？電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽；問候?qū)Ψ剑骸澳谩?；表明自己的身份（所在部門或崗位）；不可用“喂，喂，喂”如何以正確的方式終止電話？應使用結(jié)束語：“還有什么事我可以幫忙的嗎？”、“再見”。等對方先掛斷電話之后再放下聽筒；輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。跟客人一起乘坐電梯時，應如何處理？梯門開時，應主動用手壓住電梯感應開關，以不使梯門關閉。微笑問候客人，另一只手做出引導姿勢請客人進入電梯；進入電梯后，應立于樓層指示板前，征詢客人所要到達的樓層并為客人按梯；若中途先于客人離開電梯，應對客人說聲“對不起”或“再見”服務基礎應知應會漢庭員工必須想辦法滿足客人合理需求，區(qū)分合理需求的3個條件：1）客人提出的要求是合法的、符合道德標準的；2）客人提出的要求是酒店有能力滿足的；3）滿足客人的要求，不會違反酒店的財務制度和總部的銷售政策；客人提出的要求，您不知道如何回答或處理，或者超過了您的業(yè)務范圍或能力范圍，應如何處理？答：應立即向客人打招呼“先生/小姐請稍等，我請示一下”馬上向您的同事或上級求援；在盡可能短的時間里給予客人反饋；切忌隨意拒絕客人，切忌一聲不吭；前臺崗位描述前臺接待員直屬上級

值班經(jīng)理崗位職責為客人提供接待、預訂、問詢、結(jié)帳等服務。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務，竭誠服務，殷勤待客，嚴格執(zhí)行酒店各項服務標準，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。工作內(nèi)容1）為散客、團隊、會務客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。2）隨時準確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務項目。3）負責辦理客房的換房手續(xù)。4）按規(guī)定程序提供客人留言服務。5）負責辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。6）為住店客人提供補辦房卡、磁卡鑰匙的業(yè)務。7）隨時熟知當班預訂狀況，負責散客（電話、上門、網(wǎng)絡、協(xié)議）的預訂服務。8）負責酒店電話業(yè)務。9）為住店客人提供各項商務服務。10）為客人提供使用保險箱業(yè)務。11）正確有效地處理客人電話咨詢、柜臺問詢，提供客人有關飯店設施、服務、市內(nèi)外交通、旅游景點、娛樂、美食、購物等各類信息12）負責前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設備設施的維護。前臺工作內(nèi)容13）為住店賓客提供叫醒服務。14）負責酒店小商品的銷售工作。15）接受客人投訴，并負有及時向上級反映客人意見和信息的義務。16）負責訪客查詢，辦理會客登記手續(xù)。17）負責對客人損壞酒店物品進行賠償?shù)奶幚怼?8）負責制作酒店的營業(yè)日報。19）嚴格執(zhí)行交接班制度。20）參加組織的各類培訓。21）負責按規(guī)定程序提供開門服務。22）按規(guī)定開展催帳工作。23）負責磁卡鑰匙的保管，按規(guī)定程序保管和收發(fā)住客寄存的鑰匙。24）按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時更正。25）按標準及時準確的將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送26）完成上級指派的其他工作。漢庭員工儀容儀表面部精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，保持面部皮膚清潔，不油膩。女員工面著淡妝，不可化濃妝或化過分夸張的妝。口紅使用紅色，口紅脫落，要及時補妝。不用有濃烈氣味的化妝品。男員工每日剃須，不得留小胡子。漢庭員工儀容儀表服裝必須按要求著工裝上崗；要保持整潔，挺括，合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。工裝必須完好，無破損、不開線、不掉扣；無大皺；制服領口袖口處不得顯露個人衣物。鞋襪保持工鞋整潔，無破損，無污跡工牌員工上崗必須佩帶工牌，位置在左側(cè)上衣口袋上面。微笑牌帶工牌上方正中間。漢庭員工儀容儀表手不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，指甲縫內(nèi)無污跡，經(jīng)常保持清潔。不準涂有色指甲油，除手表外，不允許佩戴任何手飾，不做美甲彩妝。飾物女員工可戴手表、婚戒、直徑不大于一公分的，顏色清淡的耳釘。男員工不得戴除手表和婚戒以外的其它飾物隨身物品上崗不可帶過多隨身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口制服外不得顯有個人物品，如：紀念章、筆、紙等。除銷售及值班經(jīng)理以上管理人員，其他員工不可配戴通訊設備上崗。因工作需要須攜帶通訊設備的須調(diào)至振動狀態(tài)，且不可在面客區(qū)域和客人面前接聽手機或收發(fā)短信。漢庭員工儀容儀表站立和行走要求：站立要求：1）面帶微笑，挺胸收腹，肩平。2）兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背。3）兩眼隨時注意觀察酒店內(nèi)客人的情況，以便迅速作出反應。4）不準靠墻、桌椅或邊柜，不準交頭接耳或走神發(fā)呆。5）不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。行走要求：1）面帶微笑，精神抖擻，動作敏捷、利落。2）空手時，要求服務員在酒店內(nèi)緊步行走，隨時注意觀察酒店內(nèi)客人的情況，以便迅速作出反應。忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。3）推車時，要求服務員注意安全，靠邊推行，不要擋住、撞到客人。4）員工不得攜手行走，勾肩搭背；注意事項：員工整理儀容儀表，維護自我形象的全部工作應在“幕后”進行，絕不可在賓客面前提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅等，無形中就會給人以無教養(yǎng)，對人缺乏尊重的感覺。至于象摳鼻孔、剔牙縫、檢查褲子拉鎖是否拉好等不雅的修飾動作，更應注意避開賓客視線，要在無人處進行，這也是對自我形象和自我人格的尊重。漢庭快捷酒店重慶上清寺店房型及房價表(建議稿）房型數(shù)量規(guī)格門市普卡中介協(xié)議/金卡時租客房總數(shù)98價格價格折扣價格折扣返傭凈價價格折扣高級大床房461.5m*2m17915492%