物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃（5篇）

第16頁共16頁物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃在過去的?一年中，經(jīng)?過個(gè)人對(duì)客?戶滿意度的?調(diào)查，發(fā)現(xiàn)?客戶滿意是?一種心理活?動(dòng)，是客戶?的需求在被?滿足后的愉?悅感。對(duì)于?顧客來說，?他花了定的?代價(jià)，需要?達(dá)到一定的?目的，如果?我們提供給?他的產(chǎn)品、?服務(wù)等有很?大一部分不?是他所的，?那怕你的價(jià)?格比別人低?，可能也不?能提高他的?滿意度。所?以客戶滿意?度是衡量客?戶滿意度的?量化指標(biāo)，?由該指標(biāo)可?以直接了解?企業(yè)、產(chǎn)品?或服務(wù)在客?戶心目中的?滿意度級(jí)別?。對(duì)客戶?滿意度的一?個(gè)調(diào)查也主?要是在客戶?回訪中做到?的，在一年?的時(shí)間里，?通過對(duì)一些?客戶的回訪?，來收集客?戶的意見，?并將這些意?見整理和總?結(jié)，反映給?公司，這樣?的話就能夠?進(jìn)一步地提?高客戶滿意?度，而最終?目的就是為?進(jìn)一步銷售?鋪墊的準(zhǔn)備??？蛻魧?duì)于?具有品牌知?名度或認(rèn)可?其誠信度的?企業(yè)的回訪?往往會(huì)比較?放心，愿意?溝通和提出?一些具體的?意見。客戶?提供的信息?是企業(yè)在進(jìn)?行回訪或滿?意度調(diào)查時(shí)?的重要目的?。如果企業(yè)?本身并不為?人太多知曉?，而策劃回?訪的程度又?不行的話，?那很可能會(huì)?影響公司本?身的形象，?以及再次的?交易。所以?我在每次回?訪的時(shí)候都?會(huì)保護(hù)好客?戶的隱私，?盡量談一些?客戶喜歡的?，這樣就能?夠收集到更?多的意見，?而這些意見?對(duì)于我們公?司來說是寶?貴的。零?抱怨無投訴?其實(shí)是每個(gè)?企業(yè)的一個(gè)?愿景，也是?我們企業(yè)的?愿景，也是?我的一個(gè)愿?景。真正能?夠達(dá)到這樣?的企業(yè)可以?說沒有，因?為消費(fèi)者的?心理和行為?是公司難以?確定的，公?司可以通過?努力來增加?自己服務(wù)的?質(zhì)量，這樣?只是能夠提?高客戶滿意?度，但卻無?法決定客戶?滿意度。零?抱怨無投訴?是公司追求?的目標(biāo)，他?要求公司能?夠完完全全?地為消費(fèi)者?服務(wù)，消費(fèi)?者就是__?_，這句話?一定要時(shí)刻?記在心中。?總體來說?，一個(gè)企業(yè)?能否生存下?去，就是看?企業(yè)的客戶?對(duì)企業(yè)的支?持情況怎么?樣？這個(gè)支?持情況是由?客戶滿意度?來直接影響?的，所以在?新的一年里?，我想可以?通過自己良?好的服務(wù)，?好策劃的客?戶回訪來增?加客戶滿意?度。而公司?也憑著優(yōu)質(zhì)?的產(chǎn)品和服?務(wù)向著“零?抱怨無投訴?”目標(biāo)發(fā)展??？蛻魸M?意度是衡量?一個(gè)公司服?務(wù)質(zhì)量的最?重要的標(biāo)準(zhǔn)?，經(jīng)過個(gè)人?對(duì)客戶滿意?度的調(diào)查，?發(fā)現(xiàn)客戶滿?意是一種心?理活動(dòng)，是?客戶的需求?在被滿足后?的愉悅感。?對(duì)于顧客來?說，他花了?定的代價(jià)，?需要達(dá)到一?定的目的，?如果我們提?供給他的產(chǎn)?品、服務(wù)等?有很大一部?分不是他所?的，那怕你?的價(jià)格比別?人低，可能?也不能提高?他的滿意度?。所以客戶?滿意度是衡?量客戶滿意?度的量化指?標(biāo)，由該指?標(biāo)可以直接?了解企業(yè)、?產(chǎn)品或服務(wù)?在客戶心目?中的滿意度?級(jí)別?？蛻?回訪也主要?是對(duì)客戶滿?意度的一個(gè)?調(diào)查，當(dāng)時(shí)?在交易過程?中，也許客?戶并沒有想?到的種種情?況，在使用?過程中碰到?了，抑或直?接在接受公?司服務(wù)的時(shí)?候遇到的，?他可以對(duì)公?司進(jìn)行反饋?，而我們對(duì)?于客戶的反?饋意見也將?進(jìn)行研究和?保存，進(jìn)而?能夠提高客?戶滿意度，?而最終目的?就是為進(jìn)一?步銷售鋪墊?的準(zhǔn)備，認(rèn)?真的策劃。?客戶對(duì)于具?有品牌知名?度或認(rèn)可其?誠信度的企?業(yè)的回訪往?往會(huì)比較放?心，愿意溝?通和提出一?些具體的意?見?？蛻籼?供的信息是?企業(yè)在進(jìn)行?回訪或滿意?度調(diào)查時(shí)的?重要目的。?如果企業(yè)本?身并不為人?太多知曉，?而策劃回訪?的程度又不?行的話，那?很可能會(huì)影?響公司本身?的形象，以?及再次的交?易。零抱?怨無投訴其?實(shí)是每個(gè)企?業(yè)的一個(gè)愿?景，真正能?夠達(dá)到這樣?的企業(yè)可以?說沒有，因?為消費(fèi)者的?心理和行為?是公司難以?確定的，公?司可以通過?努力來增加?自己服務(wù)的?質(zhì)量，這樣?只是能夠提?高客戶滿意?度，但卻無?法決定客戶?滿意度。零?抱怨無投訴?是公司追求?的目標(biāo)，他?要求公司能?夠完完全全?地為消費(fèi)者?服務(wù)，消費(fèi)?者就是__?_，這句話?一定要時(shí)刻?記在心中。?總體來說，?一個(gè)企業(yè)能?否生存下去?，就是看企?業(yè)的客戶對(duì)?企業(yè)的支持?情況怎么樣?？這個(gè)支持?情況是由客?戶滿意度來?直接影響的?，所以我們?可以通過良?好的服務(wù)，?優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品?，策劃好的?客戶回訪來?增加客戶滿?意度。而企?業(yè)的目標(biāo)可?以向著“零?抱怨無投訴?”進(jìn)行。物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃（二）時(shí)光(推?薦訪問：)?如梭，不知?不覺中來到?毛織貿(mào)易中?心工作已有?一年了。在?我看來，這?是短暫而又?漫長(zhǎng)的一年?。短暫的是?我還來不及?掌握的工作?技巧與專業(yè)?知識(shí)，時(shí)光?已經(jīng)流逝；?漫長(zhǎng)的是要?成為一名優(yōu)?秀的客服人?員今后的路?必定很漫長(zhǎng)??；仡櫘?dāng)?初在商會(huì)應(yīng)?聘物業(yè)管理?公司客服崗?位的事就像?剛發(fā)生一樣?，不過如今?的我已從懵?懂的新人轉(zhuǎn)?變成了肩負(fù)?工作職責(zé)的?客服員工，?對(duì)客服工作?也由陌生變?成了熟悉。?很多人不?了解客服工?作，認(rèn)為它?很簡(jiǎn)單、單?調(diào)、甚至無?聊，不過是?接下電話、?做下記錄、?沒事時(shí)上上?網(wǎng)罷了，其?實(shí)要做一名?合格、稱職?的客服人員?，需具備相?關(guān)專業(yè)知識(shí)?，掌握一定?的工作技巧?，并要有高?度的自覺性?和工作責(zé)任?心，否則工?作上就會(huì)出?現(xiàn)失誤、失?職狀況。當(dāng)?然，這一點(diǎn)?我也并不是?一開始就認(rèn)?識(shí)到了，而?是在工作中?經(jīng)歷了各種?挑戰(zhàn)與磨礪?后，才深刻?體會(huì)到。?下面是我這?一年來的主?要工作內(nèi)容?1、客戶?收鋪、裝修?等手續(xù)和證?件的辦理以?及商戶資料?、檔案、鑰?匙的歸檔，?其中要分清?一樓和二樓?ａｄ區(qū)及三?樓abcd?區(qū)都屬于政?府，一樓和?二樓大部分?屬于___?德，小部分?屬于商舵，?另外還有一?些屬于私人?業(yè)主。2?、熟悉各方?面信息，包?括業(yè)主、裝?修單位、施?工單位等信?息，在做好?記錄的同時(shí)?通知相關(guān)部?門和人員進(jìn)?行處理，并?對(duì)此過程進(jìn)?行跟蹤，完?成后進(jìn)行回?訪。3、?函件、文件?的制作、發(fā)?送與歸檔，?目前貴德公?司與商舵及?毛織辦的單?發(fā)函，整頓?通道亂擺亂?放通知單，?溫馨提示﹑?物品放行條?﹑小型工程?單﹑大型裝?修資料、維?修單等等怎?么運(yùn)用都要?熟悉。在?完成上述工?作的過程中?，我學(xué)到了?很多，也成?長(zhǎng)了不少。?1、工作?中的磨礪塑?造了我的性?格，提升了?自身的心理?素質(zhì)。對(duì)于?我剛接觸物?業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)?不豐富的人?而言，工作?中難免會(huì)遇?到各種各樣?的阻礙和困?難，在各位?領(lǐng)導(dǎo)和同事?們的幫助下?，我遇到困?難時(shí)勇于面?對(duì)，敢于挑?戰(zhàn)，性格也?進(jìn)一步沉淀?下來。我覺?得在客戶面?前要保持好?的精神面貌?和工作狀態(tài)?，作為一名?客服員要把?職業(yè)精神和?微笑服務(wù)放?在第一。所?謂職業(yè)精神?就是當(dāng)你在?工作崗位時(shí)?，無論你之?前有多辛苦?，都應(yīng)把工?作做到位，?盡到自己的?工作職責(zé)。?所謂微笑服?務(wù)就是當(dāng)你?面對(duì)客戶時(shí)?，無論你高?興與否，煩?惱與否，都?要以工作為?重，始終保?持微笑，因?為你代表的?不單是你個(gè)?人的形象，?更是公司的?形象。盡量?保持著微笑?服務(wù)，在與?少數(shù)難纏的?客戶溝通時(shí)?也逐步變得?無所畏懼，?在接待禮儀?、電話禮儀?等禮儀工作?也逐步完善?。2、工?作生活中體?會(huì)到了細(xì)節(jié)?的重要性。?（范本）細(xì)?節(jié)因其“小?”，往往被?人所輕視，?甚至被忽視?，也常常使?人感到繁瑣?，無暇顧及?。在毛織貿(mào)?易中心這里?我深刻體會(huì)?到細(xì)節(jié)疏忽?不得，馬虎?不得。不論?是批閱公文?時(shí)的每一行?文字，每一?個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還?是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)?的服務(wù)做細(xì)?化，衛(wèi)生無?死角等，都?使我深刻的?認(rèn)識(shí)到，只?有深入細(xì)節(jié)?，才能從中?獲得回報(bào)。?細(xì)節(jié)產(chǎn)生效?益，細(xì)節(jié)帶?來成功。?3、工作學(xué)?習(xí)中拓展了?我的才能，?當(dāng)我把每一?項(xiàng)工作都認(rèn)?真努力的完?成時(shí)，換來?的也是對(duì)我?的支持與肯?定。記得毛?織交易會(huì)期?間，為了把?工作做好，?我們客服部?﹑工程部﹑?保安部都在?這四五天加?班，把自己?的分內(nèi)事做?好。雖然很?累，但都是?體現(xiàn)我們_?__的團(tuán)結(jié)?精神。這體?現(xiàn)大家對(duì)工?作都充滿了?___，至?于接下來我?要把整個(gè)毛?織貿(mào)易中心?一二三樓ａ?ｂｃｄ區(qū)域?的電腦地圖?做好來，我?都會(huì)認(rèn)真負(fù)?責(zé)的去對(duì)待?，盡我所能?的把所有工?作一項(xiàng)一項(xiàng)?地做得更好?。在２０?１２新的一?年里，我要?努力改正過?去一年里工?作中的缺點(diǎn)?，不斷提升?，加強(qiáng)以下?幾個(gè)方面的?工作：１?、加強(qiáng)學(xué)習(xí)?物業(yè)管理的?基本知識(shí)，?提高客戶服?務(wù)技巧與心?理，完善客?服接待流程?及禮儀。?２、加強(qiáng)文?檔的制作能?力,拓展各?項(xiàng)工作技能?，如學(xué)習(xí)電?腦一些新軟?件的操作，?遇到客戶的?難題怎么去?解答等等。?6、進(jìn)一?步改善自己?的性格，提?高對(duì)工作耐?心度，更加?注重細(xì)節(jié)，?加強(qiáng)工作責(zé)?任心和培養(yǎng)?工作積極性?。7、多?與各位領(lǐng)導(dǎo)?、同事們溝?通學(xué)習(xí)，取?長(zhǎng)補(bǔ)短，提?升自己各方?面能力，跟?上公司前進(jìn)?的步伐。?很高興來到?毛織貿(mào)易中?心這個(gè)大家?庭，物業(yè)管?理公司的文?化理念與工?作氛圍都不?自覺地感染?著我、推動(dòng)?著我。讓我?可以在工作?中學(xué)習(xí)，在?學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)?，也確定了?自己努力的?方向。此時(shí)?此刻，我的?最大目標(biāo)就?是在新一年?工作中挑戰(zhàn)?自我、超越?自我，取得?更大的進(jìn)步?!物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃（三）物業(yè)客服?___年個(gè)?人工作總結(jié)?暮雨朝云?年暗換，長(zhǎng)?溝流月去無?聲，流光如?白駒過隙，?不覺間來到?___花園?___物業(yè)?客服部已兩?年多了。_?__年對(duì)于?___物業(yè)?客服部來說?，可以說是?繼續(xù)發(fā)展?fàn)?創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)?的一年，我?們?cè)诓粩喔?進(jìn)完善各項(xiàng)?工作的同時(shí)?，迎來了全?新的力量加?入我們的團(tuán)?隊(duì)，打造堅(jiān)?實(shí)果敢的團(tuán)?隊(duì)精神是我?們不懈的追?求。在這之?中，客服部?的工作得到?了公司領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)懷和大?力支持，各?項(xiàng)工作制度?不斷得到完?善和落實(shí)，?“客戶至上?，誠信為人?，用心做事?”的理念在?經(jīng)理的倡導(dǎo)?下已經(jīng)深入?人心，融入?每一個(gè)客服?工作人員平?常的工作生?活之中。新?年將至，回?顧這一年來?的工作，有?得有失?，F(xiàn)?將一年來的?個(gè)人工作總?結(jié)如下：?一.深化落?實(shí)認(rèn)識(shí)公司?各項(xiàng)規(guī)章制?度和客服助?理的崗位職?責(zé)制度。?在___年?初步完善的?各項(xiàng)規(guī)章制?度的基礎(chǔ)上?，___年?根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提?出“一年打?基礎(chǔ)，二年?上層次，三?年創(chuàng)優(yōu)秀”?的指示精神?，不斷學(xué)習(xí)?和掌握物業(yè)?管理相關(guān)法?規(guī)、服務(wù)收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟?悉小區(qū)業(yè)主?及設(shè)施、設(shè)?備的基本情?況。___?年致力于全?心全意提高?團(tuán)隊(duì)配合協(xié)?作意識(shí)，在?公司領(lǐng)導(dǎo)的?帶領(lǐng)下朝著?服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的?目標(biāo)不斷進(jìn)?發(fā)，并取得?了廣大業(yè)主?的廣泛支持?理解和積極?地肯定贊揚(yáng)?。二.深?刻了解掌握?園區(qū)整體工?程基本情況?，理論聯(lián)系?實(shí)際，積極?參與學(xué)習(xí)與?培訓(xùn)。自?___年_?__月開始?交房以來，?園區(qū)整體一?期工程已完?工23棟，?共計(jì)___?戶住宅，共?___單元?。二期工程?已完工__?棟，共計(jì)_?_戶住宅，?共__單元??？傮w上已?收樓__棟?，辦理入住?__戶，其?中具備辦理?入住條件共?__戶，未?辦理入住手?續(xù)為__戶?。閑置房屋?共計(jì)__戶?，其中空置?房__戶，?樣板間__?_戶，工程?抵款___?戶，施工單?位辦公借用?___戶，?具備辦理入?住條件未辦?理入住__?戶。自覺?接受品質(zhì)部?的培訓(xùn)與考?核，掌握客?服部基本作?業(yè)程序，在?學(xué)習(xí)與工作?中培養(yǎng)高度?的責(zé)任感和?敬業(yè)精神，?力爭(zhēng)工作認(rèn)?真細(xì)致，對(duì)?業(yè)主家維修?事項(xiàng)積極與?施工單位聯(lián)?系，同時(shí)及?時(shí)反饋回訪?業(yè)主。三?.落實(shí)客服?助理崗位職?責(zé)，及時(shí)完?成對(duì)客戶的?服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)?交給的其他?工作任務(wù)。?1.每月?完成一次對(duì)?空置房的巡?檢與記錄工?作，發(fā)現(xiàn)設(shè)?備設(shè)施及處?理隱患__?_起，糾正?違規(guī)、違反?裝修管理規(guī)?定，在日檢?責(zé)任區(qū)內(nèi)情?況時(shí)下發(fā)整?改通知__?_份，其中?包括，裝修?垃圾堆放、?責(zé)任區(qū)域內(nèi)?衛(wèi)生、業(yè)主?占用公共區(qū)?域、業(yè)主私?自改動(dòng)設(shè)備?設(shè)施、空調(diào)?機(jī)位雜物堆?放和懸掛廣?告條幅等情?況。2.?負(fù)責(zé)跟進(jìn)園?區(qū)防水報(bào)修?維修處理工?作，現(xiàn)場(chǎng)漏?水情況查看?并作整理記?錄，通知施?工單位維修?處理各類滲?水、漏水共?計(jì)___戶?，其中維修?產(chǎn)生損失并?要求恢復(fù)及?賠償客戶已?上報(bào)部門經(jīng)?理逐級(jí)上報(bào)?妥善處理解?決。3.?責(zé)任區(qū)域內(nèi)?土建水暖報(bào)?修聯(lián)系處理?工作隨時(shí)與?施工單位溝?通，處理率?達(dá)到___?%以上，其?余為業(yè)主在?裝修過程中?自留隱患造?成，已做好?業(yè)主溝通解?釋處理工作?。4.負(fù)?責(zé)園區(qū)護(hù)欄?及護(hù)欄玻璃?問題處理維?修結(jié)果跟進(jìn)?工作，已多?次聯(lián)系施工?方維修未果?，至今仍有?__戶業(yè)主?家相關(guān)問題?未得到妥善?處理。5?.為提高創(chuàng)?新優(yōu)質(zhì)服務(wù)?給廣大業(yè)主?帶來更舒適?溫馨的居住?生活環(huán)境，?積極開展_?__—__?_年b區(qū)物?業(yè)服務(wù)費(fèi)用?收取工作（?延期違約交?樓產(chǎn)生違約?抵扣物業(yè)費(fèi)?正處于理賠?期，不計(jì)算?在內(nèi)），b?5已到期_?_戶，現(xiàn)已?催繳收取_?_戶，b2?已到期__?戶，現(xiàn)已繳?納__戶。?其中未繳納?業(yè)主除居住?外地未裝修?空置現(xiàn)住房?需繼續(xù)做催?繳解釋工作?，還有部分?業(yè)主對(duì)前期?工程維修遺?留問題有異?議，現(xiàn)階段?工作重點(diǎn)需?多傾向于專?門跟進(jìn)維修?處理施工遺?留問題，達(dá)?到業(yè)主滿意?確保物業(yè)服?務(wù)費(fèi)用的順?利收取。?四、推陳出?新不斷提升?自身素養(yǎng)，?提高服務(wù)品?質(zhì)。業(yè)主?的滿意就是?物業(yè)服務(wù)的?終極目標(biāo)，?在工作中磨?礪塑造自我?性格，提升?自身心理素?質(zhì)。對(duì)于社?會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)?不豐富的我?而言，工作?中不免遇到?各種各樣的?阻礙和困難?，但在領(lǐng)導(dǎo)?和同事的幫?助和關(guān)懷和?包容下，尤?其是丁經(jīng)理?的悉心教導(dǎo)?下，敢于挑?戰(zhàn)，性格也?進(jìn)一步沉淀?下來很多。?工作生活?中體會(huì)到了?細(xì)節(jié)的重要?性。（范本?）細(xì)節(jié)因“?小”而常被?忽視，常使?人感到繁瑣?，無暇以顧?。所以更要?時(shí)刻牢記領(lǐng)?導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的“?服務(wù)細(xì)化，?從細(xì)節(jié)中產(chǎn)?生回報(bào)與效?益”。_?__年是我?不斷探索，?也是自我追?尋的一年，?在未來__?_年全新的?一年里，我?要努力改正?過去一年工?作中的缺點(diǎn)?，不斷提升?、加強(qiáng)以下?幾方面：?1.繼續(xù)加?強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)?管理的基本?條例，了解?掌握相關(guān)法?律法規(guī)。?2.加強(qiáng)文?案、表格數(shù)?據(jù)等基本工?作技能，熟?悉了解相關(guān)?物業(yè)管理案?例解析。?3.進(jìn)一步?改善自我性?格，提高工?作耐心度，?更加注重細(xì)?節(jié)，加強(qiáng)工?作責(zé)任心和?培養(yǎng)工作積?極性。4?.多與領(lǐng)導(dǎo)?、同事溝通?學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)?補(bǔ)短，提升?能力，跟上?公司前進(jìn)步?伐。不去?想是否能夠?成功，既然?選擇了遠(yuǎn)方?便只顧風(fēng)雨?兼程。不管?身后會(huì)不會(huì)?襲來寒風(fēng)冷?雨，既然目?標(biāo)是地平線?留給世界的?只能是背影?。啟程，才?會(huì)到達(dá)理想?和目的地，?拼搏，才會(huì)?獲得輝煌的?成功，播種?，才會(huì)有收?獲。追求，?才會(huì)品味堂?堂正正的人?生。振奮自?我，在公司?領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)?下，披荊斬?棘在新的一?年里創(chuàng)造更?輝煌的成績(jī)?。___?物業(yè)客服部?物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃（四）隨著?___公司?的重組和不?斷壯大，_?__年對(duì)于?物業(yè)客服來?說將會(huì)是一?個(gè)機(jī)會(huì)年，?面對(duì)新的形?勢(shì)，物業(yè)客?服工作將圍?繞以下幾個(gè)?方面來開展?：物業(yè)收?費(fèi)工作仍然?是重中之重?，確保全年?___％收?費(fèi)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)?的基礎(chǔ)上，?每季每月的?收費(fèi)工作也?將是我們的?首要工作；?保證每月?蔚藍(lán)國(guó)際大?廈投訴情況?的匯總、分?析，并對(duì)投?訴積極跟進(jìn)?處理，保證?將投訴消化?在當(dāng)月，避?免因小的投?訴造成大的?不良影響；?4—__?_月份完成?對(duì)___年?度物業(yè)管理?收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和?蔚藍(lán)國(guó)際地?下停車場(chǎng)停?車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?的年審工作?；認(rèn)真做好?日常投訴的?接待、處理?、回訪工作?，做好業(yè)主?的服務(wù)工作?，全年的投?訴處理率保?證在___?％以上，業(yè)?主滿意度調(diào)?查率保證在?___％以?上，努力爭(zhēng)?創(chuàng)公司服務(wù)?的品牌；?加強(qiáng)與晨星?保潔公司的?溝通，認(rèn)真?落實(shí)執(zhí)行保?潔合同的質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)，努?力做好日常?大廈保潔的?監(jiān)督檢查工?作，并對(duì)問?題及時(shí)進(jìn)行?整改，建立?完善的檢查?整改機(jī)制，?保證___?年的保潔工?作再上一個(gè)?新的更高的?臺(tái)階；繼?續(xù)將客服人?員的日常巡?查工作落到?實(shí)處，配合?其他部門做?好大廈各項(xiàng)?秩序的維護(hù)?工作，為業(yè)?主提供一個(gè)?良好的辦公?秩序環(huán)境；?確保后期?零星的交房?工作的正常?有序進(jìn)行，?加強(qiáng)非集中?裝修期的裝?修監(jiān)管工作?，平衡兼顧?各方利益；?在集團(tuán)公?司資金允許?的情況下，?計(jì)劃在__?_年___?月份之前將?___年已?經(jīng)交房戶的?房產(chǎn)證跟蹤?辦理完畢，?免除業(yè)主購?房的后顧之?憂，樹立公?司的品牌形?象；7—?___月份?做好大廈節(jié)?能降耗和防?暑降溫的宣?傳工作；?本著公平的?原則，認(rèn)真?做好客服員?工的績(jī)效考?核工作，強(qiáng)?化激勵(lì)機(jī)制?，使員工保?持一種積極?向上的良好?工作面貌；?圍繞實(shí)際?工作，加強(qiáng)?客服人員的?培訓(xùn)，提高?員工的綜合?素質(zhì)，將_?__月份定?為客服員工?培訓(xùn)月，強(qiáng)?化培訓(xùn)力度?；11—?___月份?重點(diǎn)做好冬?季供暖的相?關(guān)準(zhǔn)備工作?，確保冬季?供暖工作的?順利進(jìn)行?加強(qiáng)對(duì)大廈?空置房屋的?管理力度，?為公司的銷?售工作做好?服務(wù)工作，?保證銷售工?作順利開展?。服工作?報(bào)告一、?客服部現(xiàn)狀?客服工作?主要負(fù)責(zé)售?前、售中和?售后服務(wù)：?1、售前?服務(wù)，包括?客戶___?（___）?，客服人員?必須提供必?要的指導(dǎo)和?介紹，來電?客戶一般是?從相關(guān)的業(yè)?務(wù)員介紹、?當(dāng)?shù)貜V告、?其他經(jīng)銷商?或朋友介紹?，了解我們?公司的產(chǎn)品?，才會(huì)向公?司確認(rèn)信息?的真實(shí)性，?并咨詢當(dāng)?shù)?辦事處的_?__，客服?人員對(duì)來電?客戶一般要?做《電話記?錄單》，把?來電客戶的?基本資料記?錄下來（記?錄日期、來?電號(hào)碼、客?戶地址、客?戶姓名、來?電要點(diǎn)、處?理情況），?告訴客戶相?關(guān)辦事處的?聯(lián)系電話（?一般情況下?提供辦事處?經(jīng)理的__?_號(hào)碼）或?客服人員把?這樣的客戶?轉(zhuǎn)告給相關(guān)?的辦事處經(jīng)?理，請(qǐng)辦事?處經(jīng)理給客?戶聯(lián)系，在?期限內(nèi)再向?客戶確認(rèn)辦?事處人員是?否有跟他聯(lián)?系及處理結(jié)?果。對(duì)有意?向的客戶需?要我們給提?供樣品的，?客服人員應(yīng)?明確記錄客?戶的具體地?址和___?，再給予發(fā)?樣品，快遞?之后的第三?天向客戶確?認(rèn)樣品是否?接收到。?2、售中服?務(wù)，客戶在?銷售公司產(chǎn)?品后，如果?公司出臺(tái)的?新政策或新?制度，客服?人員要提供?相應(yīng)的所有?現(xiàn)有的客戶?檔案，整理?客戶具體的?聯(lián)系地址，?把信息資料?反饋給客戶??？蛻粼阡N?售公司產(chǎn)品?中可能提出?好的意見、?建議或需求?，向客服部?反映，客服?人員必須把?有建設(shè)性的?問題整理、?分類、總結(jié)?，填寫上《?工作聯(lián)系單?》，并及時(shí)?呈給上級(jí)經(jīng)?理/部門，?之后把處理?下的問題，?反饋給客戶?（這類問題?不能有明確?的時(shí)間限制?處理）。?3、售后服?務(wù)，包括客?服人員定期?對(duì)客戶進(jìn)行?回訪，或受?理客戶的投?訴。①客?戶回訪內(nèi)容?，客服人員?必須填寫到?《拜訪客戶?匯總表》中?，并有一定?的周期性，?對(duì)新客戶，?從進(jìn)貨后的?___月進(jìn)?行拜訪，后?面就二個(gè)月?回訪，再后?來如果成穩(wěn)?定的客戶就?是三個(gè)月為?一個(gè)周期進(jìn)?行回訪，對(duì)?老客戶（已?經(jīng)穩(wěn)定的客?戶）以三個(gè)?月為周期進(jìn)?行回訪。?回訪調(diào)查?項(xiàng)目有：?◆季度返利?落實(shí)的情況?；對(duì)到期合?同的落實(shí)情?況?！舢a(chǎn)?品知識(shí)性能?調(diào)查（產(chǎn)品?外觀調(diào)查—?—造型、顏?色；產(chǎn)品性?能調(diào)查——?___性能?、使用性能?）?！魡T?工服務(wù)質(zhì)量?調(diào)查（售前?——產(chǎn)品的?介紹、交貨?期、經(jīng)理的?服務(wù)質(zhì)量；?售中——業(yè)?務(wù)員的服務(wù)?質(zhì)量、產(chǎn)品?銷售情況、?廣告需要、?產(chǎn)品外包裝?看法；售后?——補(bǔ)貨及?時(shí)性、進(jìn)貨?差錯(cuò)性、新?產(chǎn)品的需求?）。②對(duì)?來電投訴，?我們要認(rèn)真?聽客戶反映?的問題，做?的記錄要完?整，正確性?要高，并伴?有判斷問題?的意識(shí)，它?表現(xiàn)在我們?要根據(jù)客戶?的問題判斷?出，它是否?屬于公司必?需接受的問?題，若不是?公司產(chǎn)品質(zhì)?量問題，我?們?cè)诼犕曛?后要給客戶?指導(dǎo)，分析?，讓客戶正?確認(rèn)識(shí)問題?；如果是公?司產(chǎn)品質(zhì)量?問題，我們?也要給客戶?指導(dǎo)，如何?保留現(xiàn)場(chǎng)，?并且把情況?通過《投訴?申報(bào)表》傳?給相關(guān)辦事?處，由辦事?處經(jīng)理在規(guī)?定的期限內(nèi)?給予出來，?然后把處理?情況寫在《?投訴申報(bào)表?》上，回傳?給客服人員?，客服人員?再對(duì)這事件?進(jìn)行跟蹤最?后的落實(shí)情?況。二、?客服人員工?作的簡(jiǎn)述?1、更新《?經(jīng)銷商明細(xì)?表》，每星?期、每月月?底或月初之?前更新一次?，其中《經(jīng)?銷商明細(xì)表?》有分“現(xiàn)?有客戶”和?“已流失客?戶”，每月?必須對(duì)“現(xiàn)?有客戶”打?印一份出來?歸檔。2?、每月各辦?事處有新增?的客戶（指?代理商：有?簽合同的）?，各辦事處?都要做一份?“合同匯總?表”，并且?每月應(yīng)把當(dāng)?月的新合同?（一式三份?）寄回總部?一份，對(duì)寄?回的新合同?，先與“合?同匯總表”?核實(shí)，對(duì)與?合同里的內(nèi)?容不一樣的?，在“合同?匯總表”上?，做出標(biāo)注?。然后把合?同給曹總審?核，最后歸?檔。3、?每月對(duì)各辦?事處收集_?__份的“?顧客滿意度?調(diào)查表”，?盡量要求表?格由業(yè)務(wù)員?帶下去給客?戶填寫，提?高真實(shí)性（?主要是配合?日后的is?o評(píng)審工作?）。4、?在《經(jīng)銷商?明細(xì)表》中?歸納當(dāng)月有?過生日的客?戶，標(biāo)注起?來，我們應(yīng)?當(dāng)在客戶生?日的當(dāng)天，?給客戶送上?生日的祝福?話語，并適?當(dāng)了解公司?產(chǎn)品在他那?里的銷售情?況（具體可?參考“客戶?回訪項(xiàng)目”?），公司要?求對(duì)客戶的?回訪周期為?“三個(gè)月”?，其他情況?可例外。?5、負(fù)責(zé)對(duì)?公司___?的管理（信?息更新維護(hù)?、___回?復(fù)、網(wǎng)站拜?訪量統(tǒng)計(jì)）?。6、負(fù)?責(zé)收集、整?理、歸納市?場(chǎng)行情，以?及改性技術(shù)?、新產(chǎn)品、?替代品、客?源等信息資?料，為生產(chǎn)?部門、銷售?部門提供信?息服務(wù)。?7、對(duì)過節(jié)?日或生日時(shí)?，可以用“?短信_(tái)__?”，給客戶?送祝福。?三、客服部?的工作目標(biāo)?1、對(duì)月?計(jì)劃和周計(jì)?劃客服人員?要做出相應(yīng)?的量化數(shù)據(jù)?，以這個(gè)數(shù)?據(jù)為依據(jù)，?開展工作。?2、對(duì)月?總結(jié)和周總?結(jié)進(jìn)行量化?數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，?并與計(jì)劃中?的數(shù)據(jù)做比?較，找出不?相同的問題?所在，再提?出加強(qiáng)或改?進(jìn)的方法。?3、加強(qiáng)?《經(jīng)銷商明?細(xì)表》的正?確性和完整?性，每個(gè)星?期都要對(duì)《?明細(xì)表》做?必要的更新?，每個(gè)月要?進(jìn)行一份歸?檔。4、?定期學(xué)習(xí)公?司制度與其?他的部門職?責(zé)，這樣更?好的開展工?作，避免工?作中做重復(fù)?工作，或延?誤工作進(jìn)程?，提高工作?效率。5?、對(duì)客服工?作中相關(guān)產(chǎn)?品知識(shí)與客?服技巧定期?做培訓(xùn)，多?做內(nèi)部工作?交流。四?、客服人員?配置1、?從加強(qiáng)工作?效率上看，?對(duì)現(xiàn)有的_?__個(gè)省份?辦事處的客?戶，客服人?員都要對(duì)客?戶的資料進(jìn)?行整理歸檔?，并對(duì)每個(gè)?客戶做基本?的分類，對(duì)?不同類型的?客戶，我們?要進(jìn)行不同?的維護(hù)方式?，好的客戶?可以加大服?務(wù)力度，所?以公司提供?的服務(wù)形式?也會(huì)不同。?2、提高?客服工作質(zhì)?量，一個(gè)人?的能力是有?限的，處理?事件的過程?要共享，學(xué)?習(xí)別人好的?工作方法，?再把自己好?的工作方式?教給別人，?提高部門的?整體素質(zhì)，?不只光靠一?個(gè)人的努力?。3、從?工作量上，?適量而精，?把精力放在?一定量上的?工作，才能?把工作做得?更好。4?、工作交接?安排上，工?作中可能出?現(xiàn)突然情況?，只有本部?門的人員才?有能力和責(zé)?任去接收安?排的工作，?這在承接工?作過程中很?有必要。?___年,?我們發(fā)改局?窗口將以“?機(jī)關(guān)效能鞏?固年”為?抓手，以中?心“優(yōu)質(zhì)服?務(wù)年”為依?托，圍繞“?服務(wù)更優(yōu)、?質(zhì)量更高”?窗口目標(biāo)，?主要做好三?個(gè)規(guī)范。（?范本）一?、立足實(shí)際?提效，強(qiáng)化?制度規(guī)范。?（范本）窗?口工作能否?順利開展，?制度和規(guī)范?是保證。我?們窗口將制?訂《項(xiàng)目集?中辦理制度?、項(xiàng)目流轉(zhuǎn)?制度》、《?項(xiàng)目即辦制?度、承諾制?度》《政策?