服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)

阿光發(fā)藝美容中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)主講：伍素平阿光發(fā)藝美容中心1培訓(xùn)制度

為保證培訓(xùn)效果，特制定本制度，望大家認(rèn)真遵守。1、端正學(xué)習(xí)態(tài)度，認(rèn)真對(duì)待培訓(xùn)；2、認(rèn)真聽講，做好筆記，積極參加互動(dòng)；3、保持教室衛(wèi)生，不亂扔紙屑；4、將手機(jī)調(diào)為震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)閉；

阿光發(fā)藝美容中心2培訓(xùn)理念1、培訓(xùn)是老板給員工最好的禮物；2、培訓(xùn)是“吃飯”而不是“吃藥”；阿光發(fā)藝美容中心3第一講：理念決定行為“理念”是服務(wù)的前提“禮儀”是服務(wù)的保證阿光發(fā)藝美容中心4一、什么是理念是服務(wù)人員對(duì)顧客服務(wù)所表現(xiàn)出來的一種內(nèi)心的信念和追求。也稱為觀念、信念和意識(shí)。

阿光發(fā)藝美容中心5二、理念的特征

1、理念間接地作用于服務(wù)質(zhì)量。

理念不直接地表現(xiàn)為服務(wù)技能和服務(wù)效率。理念對(duì)服務(wù)質(zhì)量的作用是通過人的意志作用于人的行為而表現(xiàn)出來的。2、理念具有長(zhǎng)期性和持久性。理念一旦形成，在行動(dòng)上就具有長(zhǎng)期性和持久性。只有理念改變后，行為才能改變。

阿光發(fā)藝美容中心6

3、理念具有自覺性。

理念是人的一種觀念和信念，具有自覺性和目的性，而不是靠規(guī)章、制度來約束的。

一旦樹立起正確的理念，就會(huì)推動(dòng)我們煥發(fā)出極大的積極性和創(chuàng)造性，以自己的行為，創(chuàng)造出更大的物質(zhì)成果。阿光發(fā)藝美容中心7三、服務(wù)人員應(yīng)樹立的理念

1、職業(yè)理念：職業(yè)生涯的規(guī)劃

職業(yè)自豪感。不僅要熟練掌握操作技能，還應(yīng)了解該職業(yè)的前途。我們要從助理員做起，確定自己努力的方向和目標(biāo)，最終成為技師發(fā)型師和職業(yè)管理者、老板，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。有了正確的職業(yè)理念，就會(huì)根據(jù)自己的實(shí)際情況，規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，確定目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、苦練技術(shù)。

阿光發(fā)藝美容中心82、服務(wù)理念：

有的員工工作態(tài)度非常好，讓干啥就干啥，可就是缺乏主動(dòng)性。說白了“眼里沒活，心里沒數(shù)”。原因在哪里？除了個(gè)人素質(zhì)之外，很重要的就在于服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，沒有自覺性。藍(lán)球、臺(tái)球阿光發(fā)藝美容中心93、道德理念

職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范。它規(guī)定人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。

記者與其兒子的故事：做人做好了，他的世界也就是完整的。阿光發(fā)藝美容中心104、競(jìng)爭(zhēng)理理念市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的的根本特征征就是競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)。優(yōu)勝劣劣汰，適者者生存。要要生存、要要發(fā)展，就就要努力競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)。在競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中提升升自己。因因循守舊，，不思進(jìn)取取，最后必必然被淘汰汰。如如何何在競(jìng)爭(zhēng)中中提升自己己，很重要要的一點(diǎn)就就是要加強(qiáng)強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)習(xí)，提高操操作技能。。知識(shí)和技技能越來越越?jīng)Q定一個(gè)個(gè)人的命運(yùn)運(yùn)。逃避老虎的的故事阿光發(fā)藝美美容中心115、創(chuàng)新理理念隨著社會(huì)經(jīng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展展，客人的的需求和期期望越來越越高，追求求多樣化、、個(gè)性化；；創(chuàng)新，就就是從這些些基本點(diǎn)出出發(fā)，去構(gòu)構(gòu)思新產(chǎn)品品和新服務(wù)務(wù)，更好地地滿足顧客客的需要。。案例：“改改變一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)”阿光發(fā)藝美美容中心126、樂觀心心態(tài)凡事都會(huì)有有兩面性，，塞翁失馬馬，焉知非非福。重要要的是我們們自己要保保持樂觀的的心態(tài)，看看向好的一一面。秀才解夢(mèng)的的故事。阿光發(fā)藝美美容中心13四、服務(wù)的的基本概念念1、服務(wù)：：為滿足顧客客的需要而而進(jìn)行的一一切活動(dòng)。。（1）根本本目的：滿滿足顧客的的需要（2）服務(wù)務(wù)形式：物物質(zhì)和精神神（3）顧客客：外部和和內(nèi)部阿光發(fā)藝美美容中心142、衡量服服務(wù)質(zhì)量的的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（1）功能能性：效能上滿足足顧客需要要的程度（2）安全全性：對(duì)生命、財(cái)財(cái)產(chǎn)安全的的保障程度度（3）經(jīng)濟(jì)濟(jì)性：費(fèi)用的合理理程度（4）時(shí)間間性：及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)時(shí)、省時(shí)（5）文明明性：友好的態(tài)度度、優(yōu)美的的環(huán)境（6）舒適適性：顧客感官上上感受到的的舒適程度度阿光發(fā)藝美美容中心153、全員服服務(wù)的觀念念服務(wù)已不再再是某一個(gè)個(gè)部門的職職能，它已是貫穿穿于在企業(yè)業(yè)中的一種種文化阿光發(fā)藝美美容中心16禮儀的的定定義義禮儀是一種種典章、制制度，包括括人的儀表表、儀態(tài)、、禮節(jié)等，，用以規(guī)范范人的行為為、舉止，，調(diào)整人與與人之間的的關(guān)系。阿光發(fā)藝美美容中心17孔子曰：不學(xué)禮，無以立。。孟子曰：君子以仁仁存心，以以禮存心。仁者者愛人，有有禮者敬人。愛愛人者，人人恒愛之，，敬人者，，人恒敬之之。祥子曰：油多不壞壞菜、禮多人不怪阿光發(fā)藝美美容中心18“三秒鐘””印象60%外外表表儀儀表40%聲聲音音談?wù)勗拑?nèi)容阿光發(fā)藝美美容中心19交流目的●體會(huì)禮儀儀的基本特特點(diǎn)●掌握禮儀儀的基本要要求●將正確的的禮儀規(guī)范范運(yùn)用在生活與工工作之中（君子與淑淑女）阿光發(fā)藝美美容中心20第二講：服服務(wù)技巧一、看——領(lǐng)先顧客一一步的技巧巧案例1：一天中午，，某酒店餐餐廳進(jìn)來幾幾位顧客，，好像是剛剛剛游覽歸歸來，顯得得頗為疲倦倦。一位客客人自言自自語道：““我真不想想吃飯了，，只想睡一一覺”，另另一個(gè)說：：“我也是是”。點(diǎn)菜的服務(wù)務(wù)員見到這這種情景，，便主動(dòng)建建議道：““我?guī)湍銈儌凕c(diǎn)幾個(gè)上上菜速度快快的，吃完完后，好好好休息一下下?！彼慕ㄗh即即刻得到大大家的同意意。阿光發(fā)藝美美容中心21案例2：一對(duì)夫婦帶帶著兩個(gè)小小孩走進(jìn)一一家西餐廳廳。點(diǎn)菜時(shí)時(shí)，兩個(gè)小小孩高喊道道：“我要要朱古力冰冰淇淋?！薄薄拔乙惨！边^了一會(huì)兒兒，小孩嚷嚷道：“怎怎么還不來來呢？”這這時(shí)，爸爸爸的咖啡上上來了。又又過了一會(huì)會(huì)兒，上來來了媽媽的的果汁。““我們的怎怎么還沒有有來？”兩兩個(gè)小孩又又哭又鬧，，爸爸、媽媽媽被這兩兩個(gè)小家伙伙搞的心煩煩意亂，一一點(diǎn)食欲也也沒有了。。阿光發(fā)藝美美容中心22注意：觀察顧客不不要表現(xiàn)的的太過分，，像是在監(jiān)監(jiān)視顧客或或?qū)λ救巳烁信d趣一一樣，除非非你想嫁給給他。阿光發(fā)藝美美容中心231、從下列列角度進(jìn)行行觀察年齡、服飾飾、語言、、身體語言言、行為態(tài)態(tài)度等2、預(yù)測(cè)顧顧客需求在美國買鞋鞋的故事，，阿光發(fā)藝美美容中心24預(yù)測(cè)顧客需需求是為了提供供顧客未提提出但需要要的服務(wù)阿光發(fā)藝美美容中心25二：聽——拉近與客戶戶的關(guān)系案例：一個(gè)顧客急急匆匆地來來到某餐廳廳收銀處。。顧客客：“小姐，，剛才你算算錯(cuò)了50元……”收銀員：“你剛才才為什么不不點(diǎn)清楚，，銀貨兩清清，概不負(fù)負(fù)責(zé)。”顧客客：“那就謝謝謝你多給給的50元元了。”收銀員：……阿光發(fā)藝美美容中心26聽力小測(cè)驗(yàn)驗(yàn)：某路公共汽汽車上有28人，到到了某站，，上來18人下了3人；到了了下一站，，上了5人人下了20人；又到到了下一一站，上了了16人下下了2人；；又到了某某站，上了了4人下了了18人；；又到了某某站，上了了7人下了了2人;又又到了一站站，上了8人，下了了13人。。阿光發(fā)藝美美容中心27我們經(jīng)常被被人埋怨說說的太多，，有誰被埋怨怨聽的太多多呢？阿光發(fā)藝美美容中心281、聽的三三大原則和和十大技巧巧（1）耐心心：不要打斷顧顧客的話頭頭。顧客喜歡談?wù)勗?，談的的越多，越越感到越愉愉快，就越越滿意。所所以，要耐耐心地聽聽。學(xué)會(huì)克制自自己，特別別是當(dāng)你想想發(fā)表““高見”的的時(shí)候。多多讓顧客說說話。美國情場(chǎng)騙騙子的訣竅竅阿光發(fā)藝美美容中心29（2）關(guān)心心注意傾聽顧顧客說話，，顧客的話話是一張藏藏寶圖，順順著它可以以找到寶藏藏。要真正理解解顧客的話話，這是讓讓顧客滿意意的唯一方方式。讓顧客在你你頭腦中占占據(jù)最重要要的位置。。始終與顧客客保持目光光接觸。用筆將顧客客說的關(guān)鍵鍵點(diǎn)記下來來。聽顧客說話話時(shí)，要自自問：為什什么會(huì)這樣樣說？阿光發(fā)藝美美容中心30案例：你關(guān)關(guān)心他人嗎嗎：一家餐廳給給求職者很很長(zhǎng)的時(shí)間間準(zhǔn)備，然然后每人做做5分鐘的的自我介紹紹。在某人人做自我介介紹時(shí)，考考官并不只只是在看介介紹者，也也注意觀察察其他求職職者的表現(xiàn)現(xiàn)。是埋頭頭準(zhǔn)備自己己的介紹呢呢？還是熱熱心鼓掌支支持競(jìng)爭(zhēng)者者？當(dāng)介紹紹者出現(xiàn)失失誤時(shí)，是是幸災(zāi)樂禍禍呢？還是是為他人著著急？以此此來看求職職者是否關(guān)關(guān)心他人。。阿光發(fā)藝美美容中心31（3）不要要一開始就就假設(shè)明白白顧客的問問題聽完顧客的的話，記住住問一句，，以印證你所所聽到的。。“您的意意思是……”紅茶，好的的，先生請(qǐng)請(qǐng)稍等。陳先生，這這是你的紅紅茶，請(qǐng)慢慢用。先生，這是是你要的““讀者”，，請(qǐng)！“我沒聽錯(cuò)錯(cuò)的話，你你需要………”阿光發(fā)藝美美容中心32有種方法可可以讓煩躁躁的顧客慢慢慢平靜下下來，那就就是傾聽。。阿光發(fā)藝美美容中心33三：笑——一本萬利1、微笑的的三結(jié)合（1）與眼眼睛結(jié)合：：眼形笑：肌肌肉處于微微笑的狀態(tài)態(tài)。眼神笑：肌肌肉恢復(fù)原原樣，目光光含笑脈脈脈。（2）與語語言的結(jié)合合；（3）與身身體的結(jié)合合；阿光發(fā)藝美美容中心342、微笑練練習(xí)：像空空姐一樣微微笑（1）像嬰嬰兒咿呀學(xué)學(xué)語一樣，，說“E——”，讓嘴嘴的兩端朝朝后縮，微張雙雙唇。（2）減弱弱“E—””的程度，，輕輕淺笑笑。（3）反復(fù)復(fù)以上動(dòng)作作，直到感感覺自然。。（4）無論論坐車、走走路、工作作都隨時(shí)練練習(xí)，直到到有人認(rèn)為為你神經(jīng)不正正常為止。。正常的、自自然的笑一一般露六顆顆牙。阿光發(fā)藝美美容中心353、微笑要要區(qū)分場(chǎng)合合案例：某發(fā)廊，一一位服務(wù)員員正在為一一位女顧客客服務(wù)，看看女顧客表表情沉痛，，而那位服服務(wù)員卻面面帶微笑、、談笑風(fēng)生生*******微笑比電便便宜，比燈燈燦爛。——蘇格蘭蘭諺語阿光發(fā)藝美美容中心36掌握微笑的的基本要領(lǐng)領(lǐng)，使之規(guī)規(guī)范化微笑要注意意四個(gè)結(jié)合合，才能更更加完善微笑要始終終如一微笑要恰到到好處調(diào)控影響微微笑的不良良情緒阿光發(fā)藝美美容中心37微笑的基本本要領(lǐng)是：：放松面部部表情肌肉肉，嘴角兩兩端微微向向上翹起，，讓嘴唇略略呈弧形，，不露牙齒齒，不發(fā)出出聲音，輕輕輕一笑。。微笑輔之之訓(xùn)練，會(huì)會(huì)使微笑的的效果更好好。一掌握微笑的的基本要領(lǐng)領(lǐng)，使之規(guī)規(guī)范化阿光發(fā)藝美美容中心38微笑訓(xùn)練方方法有很多多種，現(xiàn)介介紹三種：：擺出普通話話“一”音音的口型，，注意用力力抬高嘴角角兩端，下下唇迅速與與上唇并拔拔不要露出出牙齒。第一種：練練微笑口型型阿光發(fā)藝美美容中心39第二種：情情緒記憶法法借助“情緒緒記憶法””輔助訓(xùn)練練微笑。即即將自己生生活中最高高興的事件件的情緒儲(chǔ)儲(chǔ)存在記憶憶中，當(dāng)需需要微笑時(shí)時(shí)，可以想想起那件最最快樂最使使你興奮的的事件，臉臉上會(huì)流露露出笑容。。阿光發(fā)藝美美容中心40第三種：意意思理智訓(xùn)訓(xùn)練微笑服務(wù)是是服務(wù)人員員職業(yè)道德德的內(nèi)容與與要求，服服務(wù)人員必必須按要求求去做，即即使有不愉愉快的事也也不能帶到到工作中去去。阿光發(fā)藝美美容中心41二微笑要注意意四個(gè)結(jié)合合才能更加完完善阿光發(fā)藝美美容中心42微笑必須發(fā)發(fā)自心底才才會(huì)動(dòng)人，，只有誠于于中才能美美于外。因因此必須注注意四個(gè)結(jié)結(jié)合：阿光發(fā)藝美美容中心43一、微笑和和眼睛的結(jié)結(jié)合在微笑中眼眼睛的作用用十分重要要，眼睛是是心靈之窗窗，眼睛具具有傳神傳傳情的特殊殊功能。只只有笑眼傳傳神，微笑笑才能扣人人心弦、情情真意切。。阿光發(fā)藝美美容中心44二、微笑和和神、情的的結(jié)合“神”就是笑出自自己的神情情、神態(tài)，，做到精神神飽滿；“情”就是要笑出感感情做到關(guān)切切友善。阿光發(fā)藝美容容中心45三、微笑和儀儀態(tài)、儀表的的結(jié)合得體的儀態(tài)，，端莊的儀表表，再配以適適度的微笑，，就會(huì)形成完完整和諧的美美，給人以享享受。阿光發(fā)藝美容容中心46語言和微笑都都是傳播信息息的重要因素素，只有做到到二者的有機(jī)機(jī)結(jié)合，才能能相得益彰，，微笑服務(wù)才才能發(fā)揮出它它的特殊功能能。四、微笑和語語言的結(jié)合阿光發(fā)藝美容容中心47三微笑服務(wù)貫穿穿于服務(wù)的全全過程。服務(wù)務(wù)人員應(yīng)做到到：領(lǐng)導(dǎo)不在在場(chǎng)和在場(chǎng)一一個(gè)樣；內(nèi)賓賓與外賓一個(gè)個(gè)樣；小孩子子與大人一個(gè)個(gè)樣；不消費(fèi)費(fèi)與消費(fèi)一個(gè)個(gè)樣。來者都都是客，賓客客至上，對(duì)每每一位客人的的服務(wù)都應(yīng)一一視同仁，這這也是服務(wù)人人員應(yīng)有的職職業(yè)道德。阿光發(fā)藝美容容中心48四我們提倡微笑笑服務(wù)，但遇遇到具體問題題時(shí)要靈活處處理，把握好好度。也就是是說具體運(yùn)用用時(shí)，必須注注意服務(wù)對(duì)象象的具體情況況。如在客人人處于尷尬狀狀態(tài)時(shí)，客人人處于生氣、、悲傷的場(chǎng)合合時(shí)等，此時(shí)時(shí)的微笑一定定要適宜，否否則只會(huì)弄巧巧成拙。阿光發(fā)藝美容容中心49五調(diào)控影響微笑笑的不良情緒緒由于服務(wù)人員員為之服務(wù)的的客人的層次次、素養(yǎng)、性性格不同，有有些客人難免免有過激的言言行；有時(shí)服服務(wù)人員也會(huì)會(huì)因?yàn)橹饔^心心境的不好忽忽略了微笑，，影響了服務(wù)務(wù)的效果。針針對(duì)此類情況況，服務(wù)人員員應(yīng)學(xué)會(huì)調(diào)整整自己的心態(tài)態(tài)，運(yùn)用服務(wù)務(wù)技巧，用自自信、穩(wěn)重的的微笑服務(wù)征征服客人。阿光發(fā)藝美容容中心50四：說——會(huì)說是關(guān)鍵實(shí)際演練：一位用完餐已已離去又急匆匆匆返回的客客人，詢問餐餐廳服務(wù)人員員有沒有見到到他的鑰匙。。如果你是那那位剛收拾完完臺(tái)面并沒有有發(fā)現(xiàn)有鑰匙匙的服務(wù)員，，應(yīng)如何接待待這位客人？？阿光發(fā)藝美容容中心51客戶不在乎你你說什么，而在乎你怎么么說。實(shí)際演練：如何向男朋友友要生日禮物物——項(xiàng)鏈阿光發(fā)藝美容容中心521、客戶更在在乎你怎么說說（1）使“上上帝”發(fā)瘋的的表達(dá)方式我已經(jīng)提醒你你了我不知道你為為什么要發(fā)這這么大的脾氣氣這不關(guān)我的事事我不知道這不是我的責(zé)責(zé)任阿光發(fā)藝美容容中心53（2）說“你你能……嗎？？”以緩解緊緊張程度不要使用：應(yīng)應(yīng)該使用用：“你必須………”““你能……嗎嗎？”“你應(yīng)該………”““請(qǐng)你……好好嗎？”“我需要你………”“你要………”阿光發(fā)藝美容容中心54實(shí)際演練：在休閑吧的一一位客人很興興奮，說話很很大聲，引起起旁觀的客人人不滿，向服服務(wù)員投訴。。如果你是這這位服務(wù)員，，你將如何制制止這位客人人？阿光發(fā)藝美容容中心55四、語言請(qǐng)對(duì)不起麻煩您…勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小姐姐歡迎貴公司阿光發(fā)藝美容容中心56請(qǐng)問哪一位請(qǐng)稍等抱歉…沒關(guān)系不客氣見到您很高興興請(qǐng)指教有勞您了請(qǐng)多關(guān)照拜托再見（再再會(huì)）非常感謝（謝謝謝）語言阿光發(fā)藝美容容中心57服務(wù)人員“六六不問”不問年齡不不問婚姻不問收入不不問住址不問經(jīng)歷不不問健康阿光發(fā)藝美容容中心58五、、電話話禮禮儀儀半夜夜接接電電話話的的故故事事阿光光發(fā)發(fā)藝藝美美容容中中心心59接電話話1、、及及時(shí)時(shí)。。超超過過3聲聲要要致致歉歉2、、微微笑笑3、、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)用用語語：：您您好好！！阿阿光光發(fā)發(fā)藝藝（（部部門門））XX（（人人））4、、聲聲音音大大小小適適中中5、、準(zhǔn)準(zhǔn)備備好好紙紙、、筆筆6、、讓讓對(duì)對(duì)方方先先掛掛筒筒OKBB的的故故事事阿光光發(fā)發(fā)藝藝美美容容中中心心60打電電話話1、、準(zhǔn)準(zhǔn)備備提提綱綱2、、簡(jiǎn)簡(jiǎn)明明扼扼要要3、、微微笑笑4、、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)用用語語：：您您好好！！我我是是太太平平洋洋人人壽壽保保險(xiǎn)險(xiǎn)公公司司XXX，，請(qǐng)請(qǐng)問問。。。。。。阿光光發(fā)發(fā)藝藝美美容容中中心心61五：：動(dòng)———運(yùn)用用身身體體語語言言從他他人人那那里里獲獲得得信信息息語言言：：7%語氣氣：：38%身體體語語言言：：55%阿光光發(fā)發(fā)藝藝美美容容中中心心621、、身身體體語語言言包包括括哪哪些些部部分分？？（1））頭頭面面部部：：表表情情、、眼眼睛睛、、嘴嘴案例例：：林肯肯的的一一位位朋朋友友曾曾向向他他推推薦薦某某人人做做內(nèi)內(nèi)閣閣成成員員，，林林肯肯卻卻沒沒有有用用他他。。……………阿光光發(fā)發(fā)藝藝美美容容中中心心63人的的面面部部表表情情同同其其他他體體態(tài)態(tài)語語言言一一樣樣，，是是可可以以熏熏陶陶和和改改變變的的，，是是由由人人的的內(nèi)內(nèi)在在性性格格、、文文化化修修養(yǎng)養(yǎng)、、氣氣質(zhì)質(zhì)特特征征所所決決定定的的。。人的的容容貌貌是是天天生生的的，，但但表表情情不不是是阿光光發(fā)發(fā)藝藝美美容容中中心心64（2））手手勢(shì)勢(shì)：：拍手手、、揮揮手手、、擺擺手手、、豎豎起起拇拇指指、、伸伸出出小小指指等等。。（3））身身體體的的姿姿態(tài)態(tài)和和動(dòng)動(dòng)作作：：如：：雙雙臂臂交交叉叉抱抱在在胸胸前前（4））腳腳：：案例例：：在美美國國，，一一位位體體態(tài)態(tài)語語言言學(xué)學(xué)家家召召開開了了一一次次特特別別會(huì)會(huì)議議，，他他在在會(huì)會(huì)上上故故意意污污蔑蔑人人們們熟熟悉悉而而又又敬敬佩佩的的幾幾位位名名人人的的人人格格。?！⒐獍l(fā)發(fā)藝美美容中中心65從身體體語言言上來來說，，要將將上述述部分分結(jié)合合起來來，因因?yàn)樗麄兪鞘腔ハ嘞嗯浜虾稀⑿涡螢橐灰惑w的的。要要觀察察對(duì)方方的““整體行行為模模式”，才才能較較準(zhǔn)確確地判判斷對(duì)對(duì)方的的心理理狀態(tài)態(tài)。阿光發(fā)發(fā)藝美美容中中心662、表表達(dá)熱熱情應(yīng)應(yīng)適度度（1））表達(dá)達(dá)過度度：握手過過于用用力（（除非非是在在做網(wǎng)網(wǎng)球拍拍是握握拍練練習(xí)））用一條條胳膀膀摟著著客戶戶的肩肩膀（（除非非他快快昏倒倒了））拍打客客戶的的后背背（除除非他他噎住住了））摸客戶戶的頭頭（除除非你你是一一名理理發(fā)師師）拉著客客戶的的手不不愿松松開（（除非非你想想嫁給給他））阿光發(fā)發(fā)藝美美容中中心67（2））表達(dá)達(dá)不充充分：：當(dāng)有人人熱情情地向向你伸伸出手手，你你卻憂憂郁不不決，，輕輕輕地握握一下下。阿光發(fā)發(fā)藝美美容中中心68第三講講：服服務(wù)禮禮儀阿光發(fā)發(fā)藝美美容中中心69一、禮禮貌服服務(wù)三三要素素1、接接待三三聲：：來有迎迎聲問問有答答聲去去有送送聲2、文文明十十字：：?jiǎn)柡蛘Z語———“你你好””請(qǐng)求語語———“請(qǐng)請(qǐng)”感謝語語———“謝謝謝””抱歉語語———“對(duì)對(duì)不起起”（（及時(shí)時(shí)）告別語語———“再再見””阿光發(fā)發(fā)藝美美容中中心703、熱熱情三三到（1））眼到到：友善地地看著著對(duì)方方注注意看看的部部位、、角度度、時(shí)時(shí)間（2））口到到：講大家家都能能聽懂懂的語語言。。因人人而異異，區(qū)區(qū)分對(duì)對(duì)象案例：：新生入入校的的沖突突、交交罰款款（3））意到到：有表情情、表表情要要互動(dòng)動(dòng)、落落落大大方、、不卑卑不亢亢阿光發(fā)發(fā)藝美美容中中心71二、禮禮貌服服務(wù)的的主要要內(nèi)容容1、主主動(dòng)服服務(wù)：：在賓客客開口口前2、熱熱情服服務(wù)：：精神飽飽滿動(dòng)動(dòng)作迅迅速3、周周到服服務(wù)：：在服務(wù)務(wù)內(nèi)容容和項(xiàng)項(xiàng)目上上，細(xì)致入入微，，方便便客人人。阿光發(fā)發(fā)藝美美容中中心72三、禮禮貌服服務(wù)的的基本本要求求1、服服務(wù)人人員儀儀表的的基本本要求求服飾：：著裝裝上班班修飾：：不濃妝艷艷抹、、不戴耳耳環(huán)、、戒指指衛(wèi)生：：注意意指甲甲、鼻鼻毛發(fā)部：：阿光發(fā)發(fā)藝美美容中中心732、介介紹禮禮儀1、介介紹自自己：：正式自自我介介紹的的內(nèi)容容：?jiǎn)螁挝?、、部門門、職職務(wù)、、姓名名2、介介紹他他人：：“尊尊者優(yōu)優(yōu)先了了解情情況””的規(guī)規(guī)則3、介紹集集體：“自自尊而卑””的規(guī)則阿光發(fā)藝美美容中心74實(shí)際際演演練練：：1、、宣宣傳傳部部的的陳陳部部長(zhǎng)長(zhǎng)來來華華桂桂圓圓消消費(fèi)費(fèi)，，你你是是華華桂桂圓圓的的接接待待小小姐姐，，應(yīng)應(yīng)如如何何介介紹紹與與你你餐餐廳廳經(jīng)經(jīng)理理（（女女））相相識(shí)識(shí)？？2、、黃黃小小軍軍是是一一家家公公司司的的銷銷售售員員，，他他來來華華桂桂圓圓消消費(fèi)費(fèi)。。你你是是華華桂桂圓圓的的接接待待小小姐姐，，應(yīng)應(yīng)如如何何介介紹紹與與你你餐餐廳廳經(jīng)經(jīng)理理（（女女））相相識(shí)識(shí)？？阿光光發(fā)發(fā)藝藝美美容容中中心心753、、握握手手禮禮儀儀（1））握握手手時(shí)時(shí)的的四四個(gè)個(gè)基基本本要要求求：：目視視對(duì)對(duì)方方、、面面帶帶笑笑容容、、稍稍事事寒寒暄暄、、稍稍許許用用力力（2））握握手手的的伸伸手手順順序序：：正式式場(chǎng)場(chǎng)合合：：取取決決于于職職位位、、身身份份。。社交交、、休休閑閑場(chǎng)場(chǎng)合合：：取取決決于于年年紀(jì)紀(jì)、、性性別別。。（3））握握手手的的五五大大禁禁忌忌：：三心心二二意意、、戴戴墨墨鏡鏡、、戴戴手手套套、、與與異異性性握握手手用用雙雙手手阿光光發(fā)發(fā)藝藝美美容容中中心心76二、、儀態(tài)態(tài)站姿姿坐姿姿蹲姿姿微笑阿光發(fā)藝美容容中心77（一）站姿抬頭，目視前前方，挺胸直直腰，肩平，，雙臂自然下下垂，收腹，，雙腿并攏直直立，腳尖分分呈Ｖ字型，，身體重心放放到兩腳中間間。也可兩腳腳分開，比肩肩略窄，雙手手合起，放在在腹前或背后后。開晨會(huì)時(shí)，男男職員應(yīng)兩腳腳分開，比肩肩略窄，雙手合起放放在背后；女女職員應(yīng)雙腳腳并攏，腳尖尖分呈Ｖ字型型，雙手合起起放于腹前。。阿光發(fā)藝美容容中心78（二）坐姿輕輕入入座，，至少少坐滿滿椅子子的２２／３３，后后背輕輕靠椅椅背，，雙膝膝自然然并攏攏（男男性可可略分分開））。對(duì)對(duì)坐談?wù)勗挄r(shí)時(shí)，身身體稍稍向前前傾，，表示示尊重重和謙謙虛。。如果果長(zhǎng)時(shí)時(shí)間端端坐，，可將將兩腿腿交叉叉重疊疊，但但要注意將將腿向向回收收。阿光發(fā)發(fā)藝美美容中中心79（三））蹲姿一腳在在前，，一腳腳在后后，兩兩腿向向下蹲蹲，前前腳全全著地地，小小腿基基本垂垂直于于地面面，后后腳跟跟提起起，腳腳掌著著地，，臀部部向下下。研討：：如何何拾起起地上上的鑰鑰匙？？阿光發(fā)發(fā)藝美美容中中心80（四））微笑微笑笑是是一一種種國國際際禮禮儀儀，，能能充充分分體體現(xiàn)現(xiàn)一一個(gè)個(gè)人人的的熱熱情情、、修修養(yǎng)養(yǎng)和和魅魅力力。。在在面面對(duì)對(duì)客客戶戶、、賓賓客客及及同同仁仁時(shí)時(shí)，，要要養(yǎng)養(yǎng)成成微微笑笑的的好好習(xí)習(xí)慣慣。。研討討：：露露幾幾顆顆牙牙齒齒？？阿光光發(fā)發(fā)藝藝美美容容中中心心81三、、禮節(jié)節(jié)握手手鞠躬躬問候候訪問問客客戶戶引路路搭乘乘電電梯梯阿光光發(fā)發(fā)藝藝美美容容中中心心82（一一））握手順序：上上級(jí)在先先、主人在先先、、長(zhǎng)者在在先、女女性在先先時(shí)間：3—5秒秒為宜力度：不不宜過大大，但也也不宜毫毫無力度度握手時(shí)，，應(yīng)目視視對(duì)方并并面帶微微笑切不可帶帶著手套套與人握握手阿光發(fā)藝藝美容中中心83（二）鞠躬鞠躬時(shí)，，應(yīng)從心心底里發(fā)發(fā)出向?qū)?duì)方表示示感謝和和尊重的的意念，，從而體體現(xiàn)在行行動(dòng)上，，給對(duì)方方留下誠誠懇、真真實(shí)的印印象鞠躬的場(chǎng)場(chǎng)合與要要求：遇到客人人或表示示感謝或或回禮時(shí)時(shí)，行15度鞠鞠躬禮；；遇到尊尊貴客人人來訪時(shí)時(shí)，行30度鞠鞠躬禮。。行禮時(shí)時(shí)面對(duì)客客人，并并攏雙腳腳，視線線由對(duì)方方臉上落落至自己己的腳前前1.5米處（（15度度禮）及及腳前1米處（（30度度禮）。。男性雙雙手放在在身體兩兩側(cè)，女女性雙手手合起放放在身體體前面。。阿光發(fā)藝美容容中心84（三）問候早晨上班見面面時(shí)，互相問問候“早上上好！”（（上午11點(diǎn)點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向向部門的其他他人打招呼在公司或外出出時(shí)遇見客人人，應(yīng)面帶微微笑主動(dòng)上前前打招呼下班時(shí)也應(yīng)打打招呼后再離離開，如“明明天見”、““再見”等阿光發(fā)藝美容容中心85（四）引路在走廊引路時(shí)時(shí)⑴應(yīng)走在客人人左前方的2、3步處⑵自己走在走走廊左側(cè)，讓讓客人走在走走廊中央⑶⑶與客人的步步伐保持一致致，并適當(dāng)做做些介紹在樓梯間引路路時(shí)

⑴讓客客人走在正方方向(右側(cè)),自己走在在左側(cè)

⑵遇拐拐彎或有樓梯梯臺(tái)階的地方方應(yīng)使用手勢(shì)，，并提醒客人人“這邊請(qǐng)””或“注意樓樓梯”等。阿光發(fā)藝美容容中心86（五）搭乘電梯電梯沒有其其他人的情情況⑴在客人（（上司）之之前進(jìn)入電電梯，按住住“開”的按按鈕，再請(qǐng)請(qǐng)客人進(jìn)入入⑵到達(dá)目的的地后，按按住“開””的按鈕，，請(qǐng)客人先下下電梯內(nèi)有人人時(shí)無論上下都都應(yīng)客人（（上司）優(yōu)優(yōu)先電梯內(nèi)⑴⑴先上電電梯的人應(yīng)應(yīng)靠后面站站，以免妨妨礙他人乘電梯梯

⑵電梯梯內(nèi)不可大大聲喧嘩或或嘻笑吵鬧鬧⑶電梯內(nèi)已已有很多人人時(shí)，后進(jìn)進(jìn)的人應(yīng)面面向電梯門門站立阿光發(fā)藝美美容中心87實(shí)際演練：：出入電梯出入房門乘坐轎車阿光發(fā)藝美美容中心88禮節(jié)20字字訣停下腳步面帶微笑注視對(duì)方鞠躬到位說早上好阿光發(fā)藝美美容中心89案例討論：：電話鈴聲響響起，一服服務(wù)人員拿拿起電話：：服務(wù)員：你你好，阿生生發(fā)藝?？腿巳耍耗愫煤?，請(qǐng)找老老板聽電話話。服務(wù)員：請(qǐng)請(qǐng)問哪里找找？客人人：我是是阿光發(fā)藝藝的伍老師師。服務(wù)員：請(qǐng)請(qǐng)問有什么么事嗎？客人人：是關(guān)關(guān)于培訓(xùn)事事宜想跟她她商量一下下。服務(wù)員：不不好意思，，她剛出去去了，你打打她手機(jī)好好嗎？客人人：好吧吧，謝謝了了服務(wù)員：不不用謝，再再見。阿光光發(fā)發(fā)藝藝美美容容中中心心90四、、顧顧客客基基本本需需求求的的心心理理分分析析餐廳廳：：營養(yǎng)養(yǎng)風(fēng)風(fēng)味味安安全全快快捷捷阿光光發(fā)發(fā)藝藝美美容容中中心心91五、、顧顧客客投投訴訴問問題題的的處處理理規(guī)規(guī)范范1、、正正確確對(duì)對(duì)待待顧顧客客的的投投訴訴（1））了了解解引引起起顧顧客客投投訴訴的的原原因因。食食品品或或飲飲料料服服務(wù)務(wù)不不及及時(shí)時(shí)或或過過快快。對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)員員服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度不不滿滿意意。對(duì)服務(wù)務(wù)設(shè)施不不滿。食品或或飲料質(zhì)質(zhì)量不佳佳。其他他阿光發(fā)藝藝美容中中心92（2）投投訴顧客客需求的的心理分分析求尊重求求發(fā)泄求求補(bǔ)償阿光發(fā)藝藝美容中中心932、對(duì)顧顧客投訴訴的處理理規(guī)范耐心地聽聽取意見見，表示示同情和和理解不要自我我維護(hù)，，不要?dú)w歸咎責(zé)任任認(rèn)真調(diào)查查，弄清清事實(shí)快速采取取行動(dòng)，，補(bǔ)償顧顧客損失失尊重顧客客，重視視投訴阿光發(fā)藝藝美容中中心94區(qū)別不同同情況，，適當(dāng)處處理做好筆記記即使是顧顧客的錯(cuò)錯(cuò)，也要要給他臺(tái)臺(tái)階下感謝顧客客的批評(píng)評(píng)指教分析每一一個(gè)投訴訴，找到到根源所所在阿光發(fā)藝藝美容中中心953、對(duì)投投訴的錯(cuò)錯(cuò)誤觀念念失去一位位顧客無無傷大局局吸引一位位新的顧顧客也不不是很難難的即使平息息了投訴訴，他們們也不會(huì)會(huì)再光顧顧投訴的顧顧客，都都是一些些制造是是非之輩輩阿光發(fā)藝藝美容中中心96謝謝大大家家！結(jié)束語語（一一）馬斯洛的的“改變變流程””：心理———態(tài)度———習(xí)慣慣——性性格———人生阿光發(fā)藝藝美容中中心979、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。09:20:1109:20:1109:2012/24/20229:20:11AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2209:20:1109:20Dec-2224-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。09:20:1109:20:1109:20Saturday,December24,202213、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2209:20:1109:20:11December24,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。24十十二二月20229:20:11上上午09:20:1112月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月229:20上上午午12月月-2209:20December24,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/249:20:1109:20:1124December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前