精編高效溝通技巧培訓(xùn)課件

溝通技巧溝通從心開始溝通技巧溝通從心開始講師介紹主講《客戶服務(wù)》、《客戶投訴處理》、《溝通技巧》、《客戶心理分析》等。曾任外資公司客戶部經(jīng)理、易初蓮花培訓(xùn)部講師。曾培訓(xùn)過“中國電信10000號”、“浦東各街道”、“虹口招商局”及上海各院校。講師介紹主講《客戶服務(wù)》、《客戶投訴處理》、《溝通技巧》、《教學(xué)目標(biāo)理解溝通在客戶服務(wù)中的重要性了解并掌握溝通的基礎(chǔ)知識和基本構(gòu)成掌握溝通的基本技巧了解溝通作為一種人際技能在企業(yè)中運(yùn)用的建議熟悉并掌握相關(guān)考試的內(nèi)容教學(xué)目標(biāo)課程內(nèi)容溝通概述溝通中的心理分析與不同類型人的溝通溝通技巧溝通的障礙客戶服務(wù)投訴課程內(nèi)容溝通概述引言-良好溝通的必要是否還在為與他人的不良關(guān)系煩惱？是否還在為不順的合作關(guān)系煩惱？是否還在因?yàn)閯e人的態(tài)度而煩惱？引言-良好溝通的必要是否還在為與他人的不良關(guān)系煩惱？一、溝通的定義

是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。

一、溝通的定義是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)?jù)美國媒體報(bào)道，2009年4月3日，紐約州賓漢姆頓市發(fā)生惡性槍擊案。截至記者發(fā)稿時(shí)，槍擊案已造成包括4名中國公民在內(nèi)的14人死亡。由于行兇者是一名來自越南的移民，加上行兇動機(jī)可能跟其生存狀況有關(guān)，槍擊案引發(fā)了人們對在美亞裔地位的思考。據(jù)美國《星島日報(bào)》報(bào)道，南加州大學(xué)心理學(xué)專業(yè)的李喬治表示，無論當(dāng)事人的作案動機(jī)是什么，濫殺無辜隨后自殺的行為都是對社會不滿的一種宣泄。據(jù)美國媒體報(bào)道，2009年4月3日，紐約州賓漢姆頓市發(fā)生惡性二、溝通的目的減少工作失誤減少無謂的人為消耗搜集和接受信息鼓舞士氣了解了解了解二、溝通的目的減少工作失誤減少無謂的人為消耗搜集和接受信息鼓三、溝通的類別1、人際溝通-----感情目的：建立良好關(guān)系核心：關(guān)系導(dǎo)向2、工作溝通-----

目的：做好工作核心：準(zhǔn)確與效率3、商務(wù)溝通-----

目的：贏得顧客核心：目的導(dǎo)向三、溝通的類別員工心理壓力員工心理壓力四、溝通的范疇

1、語言溝通

2、非語言溝通

3、電話溝通

4、文字溝通

5、公眾溝通

6、現(xiàn)代科技手段四、溝通的范疇五、溝通的過程五、溝通的過程影響編碼4個(gè)條件技巧態(tài)度知識文化背景影響編碼4個(gè)條件溝通中的心理分析溝通成功的基石溝通中的心理分析溝通成功的基石一、良好的心態(tài)是溝通的前提上下級之間溝通害怕、擔(dān)心與晚輩的溝通居高臨下與同事溝通我比你聰明確定目前的心態(tài)找出原因分析原因放平心態(tài)維持心理的平衡一、良好的心態(tài)是溝通的前提上下級之間溝通確定目前的心態(tài)找出原二、心理不平衡的特征我比你聰明我比你能干我比你地位高我比你錢多我比你長的帥我比你交際廣我比你學(xué)歷高我不如你聰明我沒你能干我地位比你低我錢沒你多我長的丑我朋友少我學(xué)歷低左傾右傾和諧二、心理不平衡的特征我比你聰明我不如你聰明左傾右傾和諧溝通中痛苦的原因一：后天原因思想不同一溝通中痛苦的原因一：后天原因思想不同一溝通中痛苦的原因二：先天原因兩個(gè)一模一樣的白羊座在一起，溝通十分流暢★★★★★節(jié)奏不同是天生的問題，一個(gè)沖動，一個(gè)慢半拍★★這兩個(gè)是很難放在一起的，因?yàn)榇蠹业幕緫B(tài)度完全不同，水火不容?！铩锔髯栽趯Ψ缴砩险业阶约核鶝]有的東西，用對方的長處來彌補(bǔ)自己的缺點(diǎn)。★★★溝通中痛苦的原因二：先天原因兩個(gè)一模一樣的白羊座在一起，溝對方不同意我的意見他的生活習(xí)慣與我不同我認(rèn)為應(yīng)該這樣做，但他不做思想不同環(huán)境不同做事習(xí)慣不同他總沒我想的多教育背景不同魚果圖---溝通失敗原因分析對方不同意我的意見他的生活習(xí)慣與我不同我認(rèn)為應(yīng)該這樣做，但他三、如何平衡心態(tài)呢？1、制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時(shí)，首先想想發(fā)怒有無道理，其次想想發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。2、愉悅術(shù)。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標(biāo)，小目標(biāo)易實(shí)現(xiàn)，每一個(gè)實(shí)現(xiàn)都能帶來愉悅的滿足感；三是學(xué)會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。3、助人術(shù)。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。4、宣泄術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運(yùn)動、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場。三、如何平衡心態(tài)呢？1、制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時(shí)，首先想想5、轉(zhuǎn)移術(shù)。當(dāng)一種需求受阻或者遭到挫折時(shí)，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力，改變環(huán)境來轉(zhuǎn)移情緒的指向。6、放松術(shù)。心情不佳時(shí)，可以通過循序漸進(jìn)、自上而下放松全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進(jìn)入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。5、轉(zhuǎn)移術(shù)。當(dāng)一種需求受阻或者遭到挫折時(shí)，可以用滿足另一種需與不同類型人的溝通技巧與不同類型人的溝通技巧風(fēng)格分析A表達(dá)型---內(nèi)藏的人際導(dǎo)向---工作導(dǎo)向自發(fā)的---預(yù)先計(jì)劃的合群的---遠(yuǎn)離的條理不分明---條理分明沖動的---有規(guī)劃的親近的---遠(yuǎn)離的隨意的---自制的無特定結(jié)構(gòu)---結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)信賴的---存疑的直覺的---邏輯的寬大的---嚴(yán)格的可用的---不公開的風(fēng)格分析A表達(dá)型---內(nèi)藏的風(fēng)格分析A易變的---有紀(jì)律的主觀的---客觀的對方導(dǎo)向---自我導(dǎo)向友好的---緘默的感覺導(dǎo)向---思考導(dǎo)向隨意的---整齊的容忍的---嚴(yán)格的前衛(wèi)的---傳統(tǒng)的喜歡團(tuán)隊(duì)---喜歡獨(dú)立隨機(jī)的---有方法的靈感趨向---事實(shí)趨向感情流露---含蓄的風(fēng)格分析A易變的---有紀(jì)律的風(fēng)格分析B創(chuàng)造的---聽從的堅(jiān)決的---可變通的依靠自己---支持的迅速決定---深思熟慮開創(chuàng)的---舒服自在的急切的---有耐心的冒險(xiǎn)的---小心的直言不諱---沉思的喜歡挑戰(zhàn)---喜歡常規(guī)掌管---接受指揮直接的---難琢磨的有沖勁的---謹(jǐn)慎的發(fā)表意見---提出問題風(fēng)格分析B創(chuàng)造的---聽從的風(fēng)格分析B堅(jiān)持已見---順應(yīng)他人支配的---順從的行動---仔細(xì)考慮對抗的---避免沖突的直率的---自省的發(fā)言---傾聽高要求---肯通融的在幕前---在幕后有說服力---善于接受競爭的---合作的外向的---內(nèi)向的異議---同意風(fēng)格分析B堅(jiān)持已見---順應(yīng)他人2530354045505565707580859025303540455065707580859095100ABI（表達(dá)型，話很多）D（控制型，領(lǐng)導(dǎo)）S（支持型，最受歡迎）C（分析型，做事準(zhǔn)確、喜 歡分析、注重細(xì)節(jié)）Tiger、祖沖之巴頓將軍、關(guān)羽、撒切兒夫人紀(jì)曉嵐、施瓦辛格利沙修女、甘地、周恩來253035404550D類型決定型的行動和決策喜歡控制不喜歡相互作用喜歡最大限度的支配自己和他人冷靜、獨(dú)立、競爭性對情感化、他人的建議有較低的寬容度工作速度快、高效獨(dú)立意志堅(jiān)決很好的行政管理潛力D類型決定型的行動和決策I類型有創(chuàng)意、集思廣益具備社交能力熱衷于參與熱情、富有想象力喜歡夢想、并感染他人思維跳躍尋求尊重和知名度充滿活力、愛好廣泛良好的說服技巧I類型有創(chuàng)意、集思廣益S類型較慢做決定和采取行動有同情心、樂于助人喜歡密切的私人關(guān)系好的傾聽者討人喜歡、個(gè)性隨和工作不求快、與他人密切合作尋求安全感和歸屬感S類型較慢做決定和采取行動C類型邏輯清晰謹(jǐn)慎的行動和決定喜歡有組織系統(tǒng)就細(xì)節(jié)提出很多問題知識豐富良好的問題解決技巧工作有條理、井然有序C類型邏輯清晰溝通技巧溝通技巧一、溝通的成敗---態(tài)度人的思維、情感、行為趨向的外在表情態(tài)度行為習(xí)慣性格命運(yùn)一、溝通的成敗---態(tài)度人的思維、情感、行為趨向的外在表情態(tài)案例---溝通新老員工欺生型癥狀：這類人有一個(gè)習(xí)慣：凡是新來的人都要排擠或役使一下，以顯示自己在這個(gè)地盤上的重要地位。他們不是對你一個(gè)人，而是帶“新”字頭的一類人。性格怪異型癥狀：他們并不是專門與新來者作對，只是在性格、行為上與常人有些不同，或許缺乏熱情，或許不善交流，或許愛發(fā)脾氣，但本身并無惡意。目中無人型癥狀：這類人自以為是，認(rèn)為自己在什么方面都比別人強(qiáng)，因此高高在上，目中無人，可一旦新人工作有成績，就會擔(dān)心取代自己的地位，進(jìn)行打壓。案例---溝通新老員工欺生型發(fā)號施令型命令：你的觀點(diǎn)都是錯的，你應(yīng)該聽我的威脅：如果你銷售額還是這樣，那我就開除你強(qiáng)加于人：你的工作方式是錯的，讓我告訴你該如何做過度忠告：如果我是你，肯定不會像你這么做傲慢無禮型訓(xùn)誡：你是個(gè)老業(yè)務(wù)員，應(yīng)該知道如何去做了標(biāo)記：我早就知道你不行！因?yàn)槟闾珣卸杞衣叮耗阈睦锵胧裁次疫€不知道，在我面前你別想玩什么花招

發(fā)號施令型諷刺挖苦型暗示：你的能力真高呀，去別的部門會更好讓你發(fā)揮的中傷：你的業(yè)務(wù)能力也不過如此嗎隔靴搔癢型空口“安慰”：不要難過！太陽每天都是新的，明天你就會好起來泛泛之辭：總的看來，你是一個(gè)好員工諷刺挖苦型二、無聲的語言---肢體哪些是好的肢體語言，哪些是不好的肢體語言？二、無聲的語言---肢體哪些是好的肢體語言，哪些是不好的肢體微笑微笑行為肢體語言動作+表情+身體距離領(lǐng)域行為：居家、辦公室、開車、洗手間禮貌行為：鞠躬---因?yàn)椴桓铱茨憧磳Ψ降谝幻芗氖茄劬?，第二密集的是嘴敬酒禮貌、到門口接待、電話自稱（應(yīng)稱呼自己的名字，不稱呼自己先生小姐）行為肢體語言動作+表情+身體距離精編高效溝通技巧培訓(xùn)保護(hù)或偽裝行為扣桌面（不耐煩）、抖腿（講重點(diǎn)）、摸扶手（不耐煩）、摸鼻子（想說假話）、摸茶杯（不耐煩）、手交叉（防備動作）、手叉在口袋里（想隱藏信息）暗示行為手勢、揚(yáng)眉（不太相信對方講話）、聳肩（表示沒有辦法）、地點(diǎn)（精神病在角落里）保護(hù)或偽裝行為手勢手勢精編高效溝通技巧培訓(xùn)非語言溝通基本類型解釋和例子身體動作手勢、表情、眼神、身體部位身體特點(diǎn)體型、姿勢、體味、膚色、發(fā)色副語言音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑空間利用座位布置、談話距離自然環(huán)境房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度；時(shí)間遲、早、等待、文化差異。非語言溝通基本類型解釋和例子身體動作手勢、表情、眼神、身體部和別人溝通，要避免哪些“小動作”角落關(guān)門壓低聲音狼顧親密關(guān)系和別人溝通，要避免哪些“小動作”角落搭檔練習(xí):藝術(shù)家在行動

藝術(shù)家和助手背靠背,藝術(shù)家只能根據(jù)助手的描述畫圖，不能講話

記住：助手不能把圖給藝術(shù)家看！

搭檔練習(xí):藝術(shù)家在行動精編高效溝通技巧培訓(xùn)三、尋找一個(gè)話題展開你的交流第一印象只在與客戶交流的頭幾秒鐘三、尋找一個(gè)話題展開你的交流第一印象只在與客戶交流的頭幾秒鐘技巧練習(xí)發(fā)問可延續(xù)對話的問題技巧練習(xí)發(fā)問可延續(xù)對話的問題比較下會令對話終結(jié)和可延續(xù)對話的問題會令對話終結(jié)的問題需要我?guī)兔?？您喜歡紅色還是綠色這是您想要的牌子嗎？這是自用還是送禮？您是否需要用信用卡提款？可延續(xù)對話的問題我可以這樣幫助您？您喜歡那種顏色您為什么比較喜歡那個(gè)牌子？您在為哪一位買東西您希望用哪種提款方式比較下會令對話終結(jié)和可延續(xù)對話的問題會令對話終結(jié)的問題可延續(xù)四、提問是交流提問可以留住客戶四、提問是交流提問可以留住客戶提問的技巧誰？為什么？什么？何處？哪個(gè)？何時(shí)？怎樣？提問方式：開放式提問：“你說，到底發(fā)生什么事啦？”封閉式提問：“你是想查詢電話清單嗎”提問的技巧開放式封閉式益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對方不察覺的情況下控制局面；讓對方覺得在主導(dǎo)談話，給對方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對方的想法；可用來鎖定對方的意圖；可用來確認(rèn)聽到的情況是否正確；弊處需要更長的時(shí)間；要求對方參與。在對方不愿意參與的情況下會面臨僵局；有走題的危險(xiǎn)；容易自以為是。用得不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候容易自以為得到正確的結(jié)論，需要問很多的問題才能夠了解情況；容易制造負(fù)面氣氛；方便了那些不肯合作的人；容易得到錯誤信息開放式封閉式避免自以為是；很快了解對方的想法；弊處需要更長的游戲封閉式游戲：沙漠奇案開放式問題：請一位學(xué)員心里想一件物品，通過提問，讓其他人猜他想的是什么？游戲封閉式游戲：五、比問還重要的-----聽多用你的耳朵五、比問還重要的-----聽多用你的耳朵聽“耳”：用耳朵聽“王”：對方至上“一”、“心”：一心一意，專心去聽“四”：代表眼睛，看著對方聽事實(shí)和聽情緒聽清對方的談話重點(diǎn)反饋和歸納肯定對方的談話價(jià)值改變不良的傾聽習(xí)慣聽“耳”：用耳朵聽“王”：對方至上“一”、“心”：一心一意，傾聽能使你與客戶談話協(xié)調(diào)，了解客戶需求避免讓客戶有打高爾夫的感覺，應(yīng)該有打網(wǎng)球的感覺應(yīng)該積極傾聽，避免被動傾聽（有反饋）保持冷靜：多聽、少說鼓勵回應(yīng)：聽的過程中發(fā)出積極的反饋，表示自己在聽設(shè)身處地：設(shè)身處地為從他人角度考慮問題澄清事實(shí)：充分了解事實(shí)真相，可以進(jìn)一步延續(xù)對話意譯：對不明白的問題通過反饋?zhàn)寣Ψ酱_認(rèn)或修正（”您剛才是說。。。對嗎？“）傾聽保持冷靜：多聽、少說傾聽的技巧提問題少說話少批評不要打斷對方集中精神站在對方立場讓對方輕松控制你的情緒傾聽的技巧提問題情景案例客戶：“我說這件事的主要目的是……”客服：“我知道，你主要是為了……”建議：傾聽完畢之后可以這樣說：請問你要咨詢的問題是否這樣的……評析：因?yàn)槟阒揽蛻粝旅嬉f什么，打斷了客戶！這種情況會傳遞一種不關(guān)心客戶，沒有認(rèn)真傾聽的信息給客戶情景案例客戶：“我說這件事的主要目的是……”建議：傾聽完畢之傾聽中信息被過濾的原因第一眼感覺：看對方不順眼聽聲音：對方聲音不好聽對方體型：太高有壓力溝通環(huán)境：太嘈雜，沒心情溝通內(nèi)容：不感興趣溝通語氣：命令型傾聽中信息被過濾的原因第一眼感覺：看對方不順眼對或錯我們天生就具備傾聽的能力，訓(xùn)練是不需要的傾聽的能力取決與聰明的程度傾聽的能力與聽覺的敏銳度有關(guān)通常，大部分的人能同時(shí)聆聽與閱讀（或做其他事情）遺傳基因決定傾聽能力我們所聽到的通常就是對方所說的傾聽是被動的行為性格對傾聽的能力影響甚少傾聽只靠耳朵傾聽的內(nèi)容最為重要，感覺其次對或錯我們天生就具備傾聽的能力，訓(xùn)練是不需要的游戲游戲答案答案七、最好的傾聽方法---同理心傾聽會說的不如會聽的七、最好的傾聽方法---同理心傾聽會說的不如會聽的同理心定義同理心是指能設(shè)身處地地站在別人的角度來思考問題，能夠真正理解別人的想法。同理心定義同理心是指能設(shè)身處地地站在別人的角度來思考問題，能技巧練習(xí)今晚有個(gè)重要宴會我要參加，我等不及了。反面1：這種宴會你也要參加呀，小心鴻門宴哦。（當(dāng)頭棒喝）反面2：不用急哦，現(xiàn)在還沒下班，主任等下要來查崗哦（稍微好點(diǎn)）正面：哦，是嗎？是啥宴會呀（順其自然）正面：你太幸運(yùn)啦，老總一般很少請人吃飯哦。（給對方更多興奮）技巧練習(xí)今晚有個(gè)重要宴會我要參加，我等不及了?！段覀兌加行睦韨邸繁确秸f看見妻子拖著疲沓的腳步下班回家，眉頭緊皺，丈夫知道她肯定是遇到了不順心的事，于是試圖幫她消消氣。但不同的接話茬方式產(chǎn)生了截然不同的效果。《我們都有心理傷痕》比方說看見妻子拖著疲沓的腳步下班回家，情景對話一

妻子：累死我了，一下午談了三批客戶，最后那個(gè)女的，挑三揀四，不懂裝懂，煩死人了。

丈夫：別理她，跟那種人生氣不值得。（給妻子出主意）

妻子：那哪兒行?。】蛻羰巧系?，是我的衣食父母?。ㄓX得丈夫不理解她，煩躁）

丈夫：那就換個(gè)活兒干唄，干嗎非得賣房子呀？（接著出主意）

妻子：你說得倒容易，現(xiàn)在找份工作多難??！甭管怎么樣，每個(gè)月我還能拿回家三千塊錢。都像你的活兒，是輕松，可是每個(gè)月那幾百塊錢夠誰花呀？眼看濤濤既要上大學(xué)了，每年的學(xué)費(fèi)就萬把元吧？?。ㄓX得丈夫不理解，還說風(fēng)涼話，開始抱怨）

丈夫：嘿，你這個(gè)人怎么不識好歹？人家想幫幫你，怎么沖我來啦？（也動氣了）

妻子：幫我？你要是有本事，像隔壁小萍丈夫那樣，每月掙個(gè)四五千，就真的幫我了。（接著抱怨）

丈夫：看著別人好，和他過去！不就是那幾個(gè)臭錢嘛？有什么了不起？?。绷耍┣榫皩υ捯?/p>

妻子：累死我了，一下午談了三批客戶，最后那情景對話二

妻子：累死我了，一下午談了三批客戶，最后那個(gè)女的，挑三揀四，不懂裝懂，煩死人了。

丈夫：大熱天的，再遇上個(gè)不懂事的客戶是夠嗆?？熳潞瓤谒?。（把她平日愛喝的冰鎮(zhèn)酸梅湯遞過去）

妻子：唉，掙這么幾個(gè)錢不容易，為了濤濤今年上大學(xué)，我還得咬牙干下去。（感到了丈夫的理解與關(guān)切，繼續(xù)宣泄心里的煩惱）

丈夫：是啊，你真是不容易，這些年，家里主要靠你掙錢撐著。（表達(dá)對妻子的感激，主動把自己放在一個(gè)低調(diào)位置上）

妻子：話不能這么說，濤濤的功課、人品，沒有你下力，哪兒能有今天的模樣？唉，我們都不容易。（氣全消了，把丈夫抬回他應(yīng)有的位置上）情景對話二

妻子：累死我了，一下午談了三批客戶，最后那同理心傾聽與回應(yīng)技巧重復(fù)字句重整內(nèi)容反映感受重整內(nèi)容及反映感受做個(gè)好的傾聽者會受益無窮同理心傾聽與回應(yīng)技巧重復(fù)字句做個(gè)好的傾聽者會受益無窮技巧練習(xí)小寶回家說，老爸我今天數(shù)學(xué)考了90分反面：不要驕傲，你才考了90分呀正面：不愧是我們家的好兒子，和我當(dāng)年一樣技巧練習(xí)小寶回家說，老爸我今天數(shù)學(xué)考了90分技巧練習(xí)我們公司要求客戶在下雨天不要把雨傘帶入商場，或者要套上膠袋才行。可是李女士不肯這樣做，你對她行為的同理心回應(yīng)是：技巧練習(xí)我們公司要求客戶在下雨天不要把雨傘帶入商場，或者要套八、表達(dá)的五要素會表達(dá)才是好的客戶服務(wù)人員語速、音量、音調(diào)、音強(qiáng)、態(tài)度八、表達(dá)的五要素會表達(dá)才是好的客戶服務(wù)人員語速、音量、音調(diào)、練習(xí)班長說這個(gè)電話是你接的班長說這個(gè)電話是你接的班長說這個(gè)電話是你接的班長說這個(gè)電話是你接的班長說這個(gè)電話是你接的班長說這個(gè)電話是你接的班長說這個(gè)電話是你接的練習(xí)班長說這個(gè)電話是你接的九、推卸責(zé)任是服務(wù)行業(yè)的一道風(fēng)景不是你的錯，但是你公司的錯。如果你是公司的員工，那就是你的錯。九、推卸責(zé)任是不是你的錯，但是你公司的錯。如果你是公司的員工推卸責(zé)任的心理分析害怕犯錯害怕破壞自己的形象害怕別人指責(zé)他害怕老板炒魷魚害怕。。。。。。。。。。。。。。。推卸責(zé)任的心理分析害怕犯錯溝通的障礙溝通的障礙一、溝通中的障礙注意力分散： 無關(guān)的干擾聲 移動 說話者的習(xí)慣 說話者的聲音 理解： 傳遞速度 主題 行話 語言 平衡 情緒話的用詞 無關(guān) 缺乏興趣 偏見 態(tài)度 誤解 爭論 不成熟的判斷一、溝通中的障礙注意力分散： 無關(guān)的干擾聲二、溝通的組織障礙信息泛濫時(shí)間的壓力組織的氛圍信息過濾缺乏反饋二、溝通的組織障礙信息泛濫三、障礙的克服利用反饋回報(bào)（要求別人）事情問清楚，事后負(fù)責(zé)任（要求自己）簡化語言講話要有重點(diǎn)善用比喻主動傾聽2只耳朵一張嘴巴分析與思考三、障礙的克服利用反饋溝通循環(huán)尊重的傾聽提出你的觀點(diǎn)澄清你的了解確認(rèn)對方了解你的觀點(diǎn)溝通循環(huán)尊重的傾聽提出你的觀點(diǎn)澄清你的了解確認(rèn)對方了解你的觀四、溝通的方向往上溝通沒有膽識時(shí)間+地點(diǎn)準(zhǔn)備答案（一個(gè)以上）優(yōu)劣對比+可能的后果往下溝通沒有心情了解狀況要求反思提供方法+緊盯過程（今天比上次又進(jìn)步哪些）鼓勵下屬+想象空間水平溝通沒有肺腑主動+體諒+謙讓自己先提供協(xié)助+再要求對方配合分析利弊+雙贏四、溝通的方向往上溝通沒有膽識討論我認(rèn)為我的上司了解我嗎？個(gè)性？專長？興趣？特質(zhì)？情緒？等討論我認(rèn)為我的上司了解我嗎？你的上司如何看你自動報(bào)告你的工作進(jìn)度---讓上司知道對上司的詢問，有問必答，而且清楚---讓上司放心充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才能了解上司的語言---讓上司輕松接受批評，不犯三次過錯---讓上司省事不忙的時(shí)候主動幫助他人---讓上司有效毫無怨言的接受任務(wù)---讓上司圓滿你的上司如何看你自動報(bào)告你的工作進(jìn)度---讓上司知道積極侵略退縮五、說話方式積極侵略退縮五、說話方式退縮最初大家會同情你別人因?yàn)檎寄惚阋硕鴥?nèi)疚心里瞧不起你他們不再尊重你他們不愿意和你打交道退縮只會降低工作效率退縮最初大家會同情你別人因?yàn)檎寄惚阋硕鴥?nèi)疚心里瞧不起你他們不過度強(qiáng)勢一味強(qiáng)勢會引起別人報(bào)復(fù)怪罪他人時(shí)時(shí)戒備對人感到憤恨和懷疑與全世界隔絕弄得筋疲力盡過度強(qiáng)勢一味強(qiáng)勢會引起別人報(bào)復(fù)怪罪他人時(shí)時(shí)戒備對人感到憤恨和積極行為的說話方式基本型：直截了當(dāng)說出自己的感受諒解型：同情對方說明自己的需要提示型：指出過去的承諾與現(xiàn)況有所出入直言型：提醒對方他的行為對你有了不良的影響警戒型：告誡對方若不改進(jìn)會有什么后果詢問型：希望了解他人的立場感受和立場積極行為的說話方式基本型：直截了當(dāng)說出自己的感受六、塑造專業(yè)的聲音聲音甜美聲音聽起來要富有活力精神要抖擻，不能有氣無力自己講話的語速與對客戶所講問題的反應(yīng)速度要不卑不亢，不能盛氣凌人不能太高，要學(xué)會運(yùn)用抑揚(yáng)頓挫不能太大，也不能太小積極熱情節(jié)奏語氣語調(diào)音量六、塑造專業(yè)的聲音聲音甜美聲音聽起來要富有活力積極發(fā)音要點(diǎn)氣息下沉，喉部放松不僵不擠，聲音貫通字音輕彈，如珠如流氣隨情動，聲隨情走發(fā)音要點(diǎn)氣息下沉，喉部放松七、不同文化的溝通障礙美國人溝通情況說話直接直接切入主題注重知識的交流講究溝通效率中國人溝通情況說話含蓄喜歡先聊家常拉關(guān)系注重情感的交流時(shí)間控制不嚴(yán)格，比較隨意七、不同文化的溝通障礙美國人溝通情況中國人溝通情況總結(jié)-溝通中的扭曲語言表達(dá)的扭曲態(tài)度的扭曲環(huán)境的扭曲時(shí)間的扭曲動作的扭曲心態(tài)的扭曲總結(jié)-溝通中的扭曲語言表達(dá)的扭曲八、客戶投訴管理請關(guān)注下面一組數(shù)字：不滿意的客戶中只有5%的人會不止一次的提出投訴，直至高層管理者聽到他們的聲音為止。一般來說，一個(gè)滿意的客戶會向3個(gè)人介紹好產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而一個(gè)不滿意的客戶會向11個(gè)人講它的壞話。得到滿意解決的投訴者往往會比從來沒有不滿意的客戶更容易成為公司的最忠誠的客戶，其重購率高達(dá)52%－95%。數(shù)據(jù)來之《客戶服務(wù)導(dǎo)論》八、客戶投訴管理請關(guān)注下面一組數(shù)字：數(shù)據(jù)來之《客戶服務(wù)導(dǎo)論》客戶不滿的原因產(chǎn)品服務(wù)制造商的制造零售商的管理消費(fèi)者的使用廣告服務(wù)方式服務(wù)態(tài)度服務(wù)環(huán)境服務(wù)人員素質(zhì)及行為誤導(dǎo)客戶不滿的原因產(chǎn)品服務(wù)制造商的制造零售商的管理消費(fèi)者的使客戶投訴的類型及分析（一）無理取鬧絕不罷休不能滿足自我罷休情感發(fā)泄責(zé)罵諷刺滿足要求否則報(bào)復(fù)客戶投訴的類型及分析（一）無理取鬧不能滿足情感發(fā)泄?jié)M足要求老牛拉車?yán)吓＠嚳蛻敉对V的類型及分析（二）變換問題實(shí)施騷擾不在問題但求補(bǔ)償論理論據(jù)在乎爭辯得不到解決逐級上告客戶投訴的類型及分析（二）變換問題不在問題論理論據(jù)得不到解決電話投訴處理技巧

情緒安撫初步溝通確認(rèn)問題開放式問題封閉式問題受理轉(zhuǎn)移電話投訴處理技巧情緒安撫情景案例-情緒安撫在辦公室里，趙軍正在給自己威力電腦的廠商售后服務(wù)中心打電話：“聽著，你們上次來修電腦時(shí)，是修好了，可是你們一走，系統(tǒng)就不行了?！?/p>

“怎么會這樣呢？對不起，您先別著急，我馬上幫您解決?！?/p>

“我不能整天沒事干，光是陪著你們修這臺該死的電腦，你知道嗎，我現(xiàn)在辦公桌上的文件都快有半米高了，就因?yàn)槟阗u給我們的這臺破電腦，害得我丟了所有的文件，你知道這些被刪掉的文件對我有多重要嗎？我至少也需要用3個(gè)月的時(shí)間才能恢復(fù)。這個(gè)損失誰來賠我？！”

“我能夠想像那些文件對您有多重要，我也非常想幫助您，我想，現(xiàn)在對于您來說最重要的就是馬上解決問題?！?/p>

“我現(xiàn)在就是想不明白，我當(dāng)時(shí)是不是腦袋進(jìn)了水，我怎么就買了你們的破電腦呢？”

“我知道您現(xiàn)在很生氣，請您相信我們的售后服務(wù)承諾是有保證的。”

情景案例-情緒安撫在辦公室里，趙軍正在給自己威力電腦的廠商售情景案例-初步溝通-確認(rèn)問題“現(xiàn)在我們同事都笑話我買的這臺害人的破電腦，有人還說我是不是吃了回扣了，你知道嗎？就那臺電腦，比你們公司賣的便宜的滿街都是！你拍拍良心，我拿了你們一分錢回扣嗎？”

“這一點(diǎn)您盡可放心，誰不知道您是位很正直的人，如果需要的話，我和我們公司都可以為您證明。”您能告訴我您的電腦有哪些問題嗎？（用開放式問題找出原因）“我也不知道啥問題，開機(jī)就是黑屏”（客戶無法描述問題）那您能告訴我開機(jī)后是沒聲音還是有滴滴的響聲？（用封閉式問題鎖定原因）“是呀，開機(jī)后就滴滴亂響”情景案例-初步溝通-確認(rèn)問題“現(xiàn)在我們同事都笑話我買的這臺害情景案例-受理轉(zhuǎn)移哦，我們知道原因了，我們會立即通知工程師上門來為您修理。給您帶來的不便我們十分抱歉，請您放心我們一定會立即為您修復(fù)的。情景案例-受理轉(zhuǎn)移哦，我們知道原因了，我們會立即通知工程師上電話處理投訴禁忌．要提防自己在聲音上給人以不禮貌印象的細(xì)節(jié)，如壓抑著的笑聲、帶有感情色彩的鼻音或出氣聲，這些都可能會引起客戶的誤解而使問題變得更加難以處理。．除了自己的聲音外，也要注意避免在電話周圍的其他聲音，如談話聲和笑聲傳人電話里，使客戶產(chǎn)生不愉快的感覺。．要學(xué)會站在客戶的立場來想問題，無論客戶怎樣感情用事，都不要有有失禮貌的舉動。．無論是處理投訴還是提供令客戶滿意的服務(wù)，都需要努力剖析客戶心理。電話處理投訴禁忌．要提防自己在聲音上給人以不禮貌印象的細(xì)節(jié)，歡迎投訴客戶投訴是給你留下他的機(jī)會案例歡迎投訴客戶投訴是給你留下他的機(jī)會案例洋品牌連續(xù)風(fēng)波亨氏、肯德基部分產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)“蘇丹紅一號”強(qiáng)生嬰兒油被指含有害物質(zhì)卡夫被指在華銷售含有轉(zhuǎn)基因食品卡夫生產(chǎn)的樂之三明治餅干和金寶湯生產(chǎn)的金寶金黃玉米湯中含有轉(zhuǎn)基因成分聯(lián)合利華“立頓”速溶茶被責(zé)存在質(zhì)量問題氟化物含量超標(biāo)，過量飲用會引發(fā)骨骼氟中毒洋品牌連續(xù)風(fēng)波亨氏、肯德基部分產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)“蘇丹紅一號”中國百勝集團(tuán)總裁蘇敬軾當(dāng)眾吃肯德基3月16日肯德基產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)蘇丹紅成份調(diào)查蘇丹紅的路徑圖：3月16日肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中發(fā)現(xiàn)蘇丹紅成份——調(diào)查這兩款產(chǎn)品的配料來源——發(fā)現(xiàn)該配料來自中山基快富公司——追查所有中山基快富公司進(jìn)料——鎖定來自中山基快富的9批辣椒粉——9批辣椒粉中2批發(fā)現(xiàn)蘇丹紅成份(后調(diào)查發(fā)現(xiàn)該調(diào)料來自宏芳香料(昆山)有限公司)——反查使用該配料生產(chǎn)的肯德基產(chǎn)品——北京某一分店抽查發(fā)現(xiàn)蘇丹紅——北京三種產(chǎn)品停售。中國百勝集團(tuán)總裁蘇敬軾當(dāng)眾吃肯德基3月16日肯德基產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)與您一同創(chuàng)造貴公司發(fā)展史上的奇跡德信誠與您一同創(chuàng)造貴公司發(fā)展史上的奇跡德信誠演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！溝通技巧溝通從心開始溝通技巧溝通從心開始講師介紹主講《客戶服務(wù)》、《客戶投訴處理》、《溝通技巧》、《客戶心理分析》等。曾任外資公司客戶部經(jīng)理、易初蓮花培訓(xùn)部講師。曾培訓(xùn)過“中國電信10000號”、“浦東各街道”、“虹口招商局”及上海各院校。講師介紹主講《客戶服務(wù)》、《客戶投訴處理》、《溝通技巧》、《教學(xué)目標(biāo)理解溝通在客戶服務(wù)中的重要性了解并掌握溝通的基礎(chǔ)知識和基本構(gòu)成掌握溝通的基本技巧了解溝通作為一種人際技能在企業(yè)中運(yùn)用的建議熟悉并掌握相關(guān)考試的內(nèi)容教學(xué)目標(biāo)課程內(nèi)容溝通概述溝通中的心理分析與不同類型人的溝通溝通技巧溝通的障礙客戶服務(wù)投訴課程內(nèi)容溝通概述引言-良好溝通的必要是否還在為與他人的不良關(guān)系煩惱？是否還在為不順的合作關(guān)系煩惱？是否還在因?yàn)閯e人的態(tài)度而煩惱？引言-良好溝通的必要是否還在為與他人的不良關(guān)系煩惱？一、溝通的定義

是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。

一、溝通的定義是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)?jù)美國媒體報(bào)道，2009年4月3日，紐約州賓漢姆頓市發(fā)生惡性槍擊案。截至記者發(fā)稿時(shí)，槍擊案已造成包括4名中國公民在內(nèi)的14人死亡。由于行兇者是一名來自越南的移民，加上行兇動機(jī)可能跟其生存狀況有關(guān)，槍擊案引發(fā)了人們對在美亞裔地位的思考。據(jù)美國《星島日報(bào)》報(bào)道，南加州大學(xué)心理學(xué)專業(yè)的李喬治表示，無論當(dāng)事人的作案動機(jī)是什么，濫殺無辜隨后自殺的行為都是對社會不滿的一種宣泄。據(jù)美國媒體報(bào)道，2009年4月3日，紐約州賓漢姆頓市發(fā)生惡性二、溝通的目的減少工作失誤減少無謂的人為消耗搜集和接受信息鼓舞士氣了解了解了解二、溝通的目的減少工作失誤減少無謂的人為消耗搜集和接受信息鼓三、溝通的類別1、人際溝通-----感情目的：建立良好關(guān)系核心：關(guān)系導(dǎo)向2、工作溝通-----

目的：做好工作核心：準(zhǔn)確與效率3、商務(wù)溝通-----

目的：贏得顧客核心：目的導(dǎo)向三、溝通的類別員工心理壓力員工心理壓力四、溝通的范疇

1、語言溝通

2、非語言溝通

3、電話溝通

4、文字溝通

5、公眾溝通

6、現(xiàn)代科技手段四、溝通的范疇五、溝通的過程五、溝通的過程影響編碼4個(gè)條件技巧態(tài)度知識文化背景影響編碼4個(gè)條件溝通中的心理分析溝通成功的基石溝通中的心理分析溝通成功的基石一、良好的心態(tài)是溝通的前提上下級之間溝通害怕、擔(dān)心與晚輩的溝通居高臨下與同事溝通我比你聰明確定目前的心態(tài)找出原因分析原因放平心態(tài)維持心理的平衡一、良好的心態(tài)是溝通的前提上下級之間溝通確定目前的心態(tài)找出原二、心理不平衡的特征我比你聰明我比你能干我比你地位高我比你錢多我比你長的帥我比你交際廣我比你學(xué)歷高我不如你聰明我沒你能干我地位比你低我錢沒你多我長的丑我朋友少我學(xué)歷低左傾右傾和諧二、心理不平衡的特征我比你聰明我不如你聰明左傾右傾和諧溝通中痛苦的原因一：后天原因思想不同一溝通中痛苦的原因一：后天原因思想不同一溝通中痛苦的原因二：先天原因兩個(gè)一模一樣的白羊座在一起，溝通十分流暢★★★★★節(jié)奏不同是天生的問題，一個(gè)沖動，一個(gè)慢半拍★★這兩個(gè)是很難放在一起的，因?yàn)榇蠹业幕緫B(tài)度完全不同，水火不容?！铩锔髯栽趯Ψ缴砩险业阶约核鶝]有的東西，用對方的長處來彌補(bǔ)自己的缺點(diǎn)。★★★溝通中痛苦的原因二：先天原因兩個(gè)一模一樣的白羊座在一起，溝對方不同意我的意見他的生活習(xí)慣與我不同我認(rèn)為應(yīng)該這樣做，但他不做思想不同環(huán)境不同做事習(xí)慣不同他總沒我想的多教育背景不同魚果圖---溝通失敗原因分析對方不同意我的意見他的生活習(xí)慣與我不同我認(rèn)為應(yīng)該這樣做，但他三、如何平衡心態(tài)呢？1、制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時(shí)，首先想想發(fā)怒有無道理，其次想想發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。2、愉悅術(shù)。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標(biāo)，小目標(biāo)易實(shí)現(xiàn)，每一個(gè)實(shí)現(xiàn)都能帶來愉悅的滿足感；三是學(xué)會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。3、助人術(shù)。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。4、宣泄術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運(yùn)動、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場。三、如何平衡心態(tài)呢？1、制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時(shí)，首先想想5、轉(zhuǎn)移術(shù)。當(dāng)一種需求受阻或者遭到挫折時(shí)，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力，改變環(huán)境來轉(zhuǎn)移情緒的指向。6、放松術(shù)。心情不佳時(shí)，可以通過循序漸進(jìn)、自上而下放松全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進(jìn)入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。5、轉(zhuǎn)移術(shù)。當(dāng)一種需求受阻或者遭到挫折時(shí)，可以用滿足另一種需與不同類型人的溝通技巧與不同類型人的溝通技巧風(fēng)格分析A表達(dá)型---內(nèi)藏的人際導(dǎo)向---工作導(dǎo)向自發(fā)的---預(yù)先計(jì)劃的合群的---遠(yuǎn)離的條理不分明---條理分明沖動的---有規(guī)劃的親近的---遠(yuǎn)離的隨意的---自制的無特定結(jié)構(gòu)---結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)信賴的---存疑的直覺的---邏輯的寬大的---嚴(yán)格的可用的---不公開的風(fēng)格分析A表達(dá)型---內(nèi)藏的風(fēng)格分析A易變的---有紀(jì)律的主觀的---客觀的對方導(dǎo)向---自我導(dǎo)向友好的---緘默的感覺導(dǎo)向---思考導(dǎo)向隨意的---整齊的容忍的---嚴(yán)格的前衛(wèi)的---傳統(tǒng)的喜歡團(tuán)隊(duì)---喜歡獨(dú)立隨機(jī)的---有方法的靈感趨向---事實(shí)趨向感情流露---含蓄的風(fēng)格分析A易變的---有紀(jì)律的風(fēng)格分析B創(chuàng)造的---聽從的堅(jiān)決的---可變通的依靠自己---支持的迅速決定---深思熟慮開創(chuàng)的---舒服自在的急切的---有耐心的冒險(xiǎn)的---小心的直言不諱---沉思的喜歡挑戰(zhàn)---喜歡常規(guī)掌管---接受指揮直接的---難琢磨的有沖勁的---謹(jǐn)慎的發(fā)表意見---提出問題風(fēng)格分析B創(chuàng)造的---聽從的風(fēng)格分析B堅(jiān)持已見---順應(yīng)他人支配的---順從的行動---仔細(xì)考慮對抗的---避免沖突的直率的---自省的發(fā)言---傾聽高要求---肯通融的在幕前---在幕后有說服力---善于接受競爭的---合作的外向的---內(nèi)向的異議---同意風(fēng)格分析B堅(jiān)持已見---順應(yīng)他人2530354045505565707580859025303540455065707580859095100ABI（表達(dá)型，話很多）D（控制型，領(lǐng)導(dǎo)）S（支持型，最受歡迎）C（分析型，做事準(zhǔn)確、喜 歡分析、注重細(xì)節(jié)）Tiger、祖沖之巴頓將軍、關(guān)羽、撒切兒夫人紀(jì)曉嵐、施瓦辛格利沙修女、甘地、周恩來253035404550D類型決定型的行動和決策喜歡控制不喜歡相互作用喜歡最大限度的支配自己和他人冷靜、獨(dú)立、競爭性對情感化、他人的建議有較低的寬容度工作速度快、高效獨(dú)立意志堅(jiān)決很好的行政管理潛力D類型決定型的行動和決策I類型有創(chuàng)意、集思廣益具備社交能力熱衷于參與熱情、富有想象力喜歡夢想、并感染他人思維跳躍尋求尊重和知名度充滿活力、愛好廣泛良好的說服技巧I類型有創(chuàng)意、集思廣益S類型較慢做決定和采取行動有同情心、樂于助人喜歡密切的私人關(guān)系好的傾聽者討人喜歡、個(gè)性隨和工作不求快、與他人密切合作尋求安全感和歸屬感S類型較慢做決定和采取行動C類型邏輯清晰謹(jǐn)慎的行動和決定喜歡有組織系統(tǒng)就細(xì)節(jié)提出很多問題知識豐富良好的問題解決技巧工作有條理、井然有序C類型邏輯清晰溝通技巧溝通技巧一、溝通的成敗---態(tài)度人的思維、情感、行為趨向的外在表情態(tài)度行為習(xí)慣性格命運(yùn)一、溝通的成敗---態(tài)度人的思維、情感、行為趨向的外在表情態(tài)案例---溝通新老員工欺生型癥狀：這類人有一個(gè)習(xí)慣：凡是新來的人都要排擠或役使一下，以顯示自己在這個(gè)地盤上的重要地位。他們不是對你一個(gè)人，而是帶“新”字頭的一類人。性格怪異型癥狀：他們并不是專門與新來者作對，只是在性格、行為上與常人有些不同，或許缺乏熱情，或許不善交流，或許愛發(fā)脾氣，但本身并無惡意。目中無人型癥狀：這類人自以為是，認(rèn)為自己在什么方面都比別人強(qiáng)，因此高高在上，目中無人，可一旦新人工作有成績，就會擔(dān)心取代自己的地位，進(jìn)行打壓。案例---溝通新老員工欺生型發(fā)號施令型命令：你的觀點(diǎn)都是錯的，你應(yīng)該聽我的威脅：如果你銷售額還是這樣，那我就開除你強(qiáng)加于人：你的工作方式是錯的，讓我告訴你該如何做過度忠告：如果我是你，肯定不會像你這么做傲慢無禮型訓(xùn)誡：你是個(gè)老業(yè)務(wù)員，應(yīng)該知道如何去做了標(biāo)記：我早就知道你不行！因?yàn)槟闾珣卸杞衣叮耗阈睦锵胧裁次疫€不知道，在我面前你別想玩什么花招

發(fā)號施令型諷刺挖苦型暗示：你的能力真高呀，去別的部門會更好讓你發(fā)揮的中傷：你的業(yè)務(wù)能力也不過如此嗎隔靴搔癢型空口“安慰”：不要難過！太陽每天都是新的，明天你就會好起來泛泛之辭：總的看來，你是一個(gè)好員工諷刺挖苦型二、無聲的語言---肢體哪些是好的肢體語言，哪些是不好的肢體語言？二、無聲的語言---肢體哪些是好的肢體語言，哪些是不好的肢體微笑微笑行為肢體語言動作+表情+身體距離領(lǐng)域行為：居家、辦公室、開車、洗手間禮貌行為：鞠躬---因?yàn)椴桓铱茨憧磳Ψ降谝幻芗氖茄劬Γ诙芗氖亲炀淳贫Y貌、到門口接待、電話自稱（應(yīng)稱呼自己的名字，不稱呼自己先生小姐）行為肢體語言動作+表情+身體距離精編高效溝通技巧培訓(xùn)保護(hù)或偽裝行為扣桌面（不耐煩）、抖腿（講重點(diǎn)）、摸扶手（不耐煩）、摸鼻子（想說假話）、摸茶杯（不耐煩）、手交叉（防備動作）、手叉在口袋里（想隱藏信息）暗示行為手勢、揚(yáng)眉（不太相信對方講話）、聳肩（表示沒有辦法）、地點(diǎn)（精神病在角落里）保護(hù)或偽裝行為手勢手勢精編高效溝通技巧培訓(xùn)非語言溝通基本類型解釋和例子身體動作手勢、表情、眼神、身體部位身體特點(diǎn)體型、姿勢、體味、膚色、發(fā)色副語言音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑空間利用座位布置、談話距離自然環(huán)境房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度；時(shí)間遲、早、等待、文化差異。非語言溝通基本類型解釋和例子身體動作手勢、表情、眼神、身體部和別人溝通，要避免哪些“小動作”角落關(guān)門壓低聲音狼顧親密關(guān)系和別人溝通，要避免哪些“小動作”角落搭檔練習(xí):藝術(shù)家在行動

藝術(shù)家和助手背靠背,藝術(shù)家只能根據(jù)助手的描述畫圖，不能講話

記住：助手不能把圖給藝術(shù)家看！

搭檔練習(xí):藝術(shù)家在行動精編高效溝通技巧培訓(xùn)三、尋找一個(gè)話題展開你的交流第一印象只在與客戶交流的頭幾秒鐘三、尋找一個(gè)話題展開你的交流第一印象只在與客戶交流的頭幾秒鐘技巧練習(xí)發(fā)問可延續(xù)對話的問題技巧練習(xí)發(fā)問可延續(xù)對話的問題比較下會令對話終結(jié)和可延續(xù)對話的問題會令對話終結(jié)的問題需要我?guī)兔?？您喜歡紅色還是綠色這是您想要的牌子嗎？這是自用還是送禮？您是否需要用信用卡提款？可延續(xù)對話的問題我可以這樣幫助您？您喜歡那種顏色您為什么比較喜歡那個(gè)牌子？您在為哪一位買東西您希望用哪種提款方式比較下會令對話終結(jié)和可延續(xù)對話的問題會令對話終結(jié)的問題可延續(xù)四、提問是交流提問可以留住客戶四、提問是交流提問可以留住客戶提問的技巧誰？為什么？什么？何處？哪個(gè)？何時(shí)？怎樣？提問方式：開放式提問：“你說，到底發(fā)生什么事啦？”封閉式提問：“你是想查詢電話清單嗎”提問的技巧開放式封閉式益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對方不察覺的情況下控制局面；讓對方覺得在主導(dǎo)談話，給對方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對方的想法；可用來鎖定對方的意圖；可用來確認(rèn)聽到的情況是否正確；弊處需要更長的時(shí)間；要求對方參與。在對方不愿意參與的情況下會面臨僵局；有走題的危險(xiǎn)；容易自以為是。用得不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候容易自以為得到正確的結(jié)論，需要問很多的問題才能夠了解情況；容易制造負(fù)面氣氛；方便了那些不肯合作的人；容易得到錯誤信息開放式封閉式避免自以為是；很快了解對方的想法；弊處需要更長的游戲封閉式游戲：沙漠奇案開放式問題：請一位學(xué)員心里想一件物品，通過提問，讓其他人猜他想的是什么？游戲封閉式游戲：五、比問還重要的-----聽多用你的耳朵五、比問還重要的-----聽多用你的耳朵聽“耳”：用耳朵聽“王”：對方至上“一”、“心”：一心一意，專心去聽“四”：代表眼睛，看著對方聽事實(shí)和聽情緒聽清對方的談話重點(diǎn)反饋和歸納肯定對方的談話價(jià)值改變不良的傾聽習(xí)慣聽“耳”：用耳朵聽“王”：對方至上“一”、“心”：一心一意，傾聽能使你與客戶談話協(xié)調(diào)，了解客戶需求避免讓客戶有打高爾夫的感覺，應(yīng)該有打網(wǎng)球的感覺應(yīng)該積極傾聽，避免被動傾聽（有反饋）保持冷靜：多聽、少說鼓勵回應(yīng)：聽的過程中發(fā)出積極的反饋，表示自己在聽設(shè)身處地：設(shè)身處地為從他人角度考慮問題澄清事實(shí)：充分了解事實(shí)真相，可以進(jìn)一步延續(xù)對話意譯：對不明白的問題通過反饋?zhàn)寣Ψ酱_認(rèn)或修正（”您剛才是說。。。對嗎？“）傾聽保持冷靜：多聽、少說傾聽的技巧提問題少說話少批評不要打斷對方集中精神站在對方立場讓對方輕松控制你的情緒傾聽的技巧提問題情景案例客戶：“我說這件事的主要目的是……”客服：“我知道，你主要是為了……”建議：傾聽完畢之后可以這樣說：請問你要咨詢的問題是否這樣的……評析：因?yàn)槟阒揽蛻粝旅嬉f什么，打斷了客戶！這種情況會傳遞一種不關(guān)心客戶，沒有認(rèn)真傾聽的信息給客戶情景案例客戶：“我說這件事的主要目的是……”建議：傾聽完畢之傾聽中信息被過濾的原因第一眼感覺：看對方不順眼聽聲音：對方聲音不好聽對方體型：太高有壓力溝通環(huán)境：太嘈雜，沒心情溝通內(nèi)容：不感興趣溝通語氣：命令型傾聽中信息被過濾的原因第一眼感覺：看對方不順眼對或錯我們天生就具備傾聽的能力，訓(xùn)練是不需要的傾聽的能力取決與聰明的程度傾聽的能力與聽覺的敏銳度有關(guān)通常，大部分的人能同時(shí)聆聽與閱讀（或做其他事情）遺傳基因決定傾聽能力我們所聽到的通常就是對方所說的傾聽是被動的行為性格對傾聽的能力影響甚少傾聽只靠耳朵傾聽的內(nèi)容最為重要，感覺其次對或錯我們天生就具備傾聽的能力，訓(xùn)練是不需要的游戲游戲答案答案七、最好的傾聽方法---同理心傾聽會說的不如會聽的七、最好的傾聽方法---同理心傾聽會說的不如會聽的同理心定義同理心是指能設(shè)身處地地站在別人的角度來思考問題，能夠真正理解別人的想法。同理心定義同理心是指能設(shè)身處地地站在別人的角度來思考問題，能技巧練習(xí)今晚有個(gè)重要宴會我要參加，我等不及了。反面1：這種宴會你也要參加呀，小心鴻門宴哦。（當(dāng)頭棒喝）反面2：不用急哦，現(xiàn)在還沒下班，主任等下要來查崗哦（稍微好點(diǎn)）正面：哦，是嗎？是啥宴會呀（順其自然）正面：你太幸運(yùn)啦，老總一般很少請人吃飯哦。（給對方更多興奮）技巧練習(xí)今晚有個(gè)重要宴會我要參加，我等不及了?！段覀兌加行睦韨邸繁确秸f看見妻子拖著疲沓的腳步下班回家，眉頭緊皺，丈夫知道她肯定是遇到了不順心的事，于是試圖幫她消消氣。但不同的接話茬方式產(chǎn)生了截然不同的效果。《我們都有心理傷痕》比方說看見妻子拖著疲沓的腳步下班回家，情景對話一

妻子：累死我了，一下午談了三批客戶，最后那個(gè)女的，挑三揀四，不懂裝懂，煩死人了。

丈夫：別理她，跟那種人生氣不值得。（給妻子出主意）

妻子：那哪兒行?。】蛻羰巧系?，是我的衣食父母?。ㄓX得丈夫不理解她，煩躁）

丈夫：那就換個(gè)活兒干唄，干嗎非得賣房子呀？（接著出主意）

妻子：你說得倒容易，現(xiàn)在找份工作多難??！甭管怎么樣，每個(gè)月我還能拿回家三千塊錢。都像你的活兒，是輕松，可是每個(gè)月那幾百塊錢夠誰花呀？眼看濤濤既要上大學(xué)了，每年的學(xué)費(fèi)就萬把元吧？?。ㄓX得丈夫不理解，還說風(fēng)涼話，開始抱怨）

丈夫：嘿，你這個(gè)人怎么不識好歹？人家想幫幫你，怎么沖我來啦？（也動氣了）

妻子：幫我？你要是有本事，像隔壁小萍丈夫那樣，每月掙個(gè)四五千，就真的幫我了。（接著抱怨）

丈夫：看著別人好，和他過去！不就是那幾個(gè)臭錢嘛？有什么了不起？?。绷耍┣榫皩υ捯?/p>

妻子：累死我了，一下午談了三批客戶，最后那情景對話二

妻子：累死我了，一下午談了三批客戶，最后那個(gè)女的，挑三揀四，不懂裝懂，煩死人了。

丈夫：大熱天的，再遇上個(gè)不懂事的客戶是夠嗆?？熳潞瓤谒?。（把她平日愛喝的冰鎮(zhèn)酸梅湯遞過去）

妻子：唉，掙這么幾個(gè)錢不容易，為了濤濤今年上大學(xué)，我還得咬牙干下去。（感到了丈夫的理解與關(guān)切，繼續(xù)宣泄心里的煩惱）

丈夫：是啊，你真是不容易，這些年，家里主要靠你掙錢撐著。（表達(dá)對妻子的感激，主動把自己放在一個(gè)低調(diào)位置上）

妻子：話不能這么說，濤濤的功課、人品，沒有你下力，哪兒能有今天的模樣？唉，我們都不容易。（氣全消了，把丈夫抬回他應(yīng)有的位置上）情景對話二

妻子：累死我了，一下午談了三批客戶，最后那同理心傾聽與回應(yīng)技巧重復(fù)字句重整內(nèi)容反映感受重整內(nèi)容及反映感受做個(gè)好的傾聽者會受益無窮同理心傾聽與回應(yīng)技巧重復(fù)字句做個(gè)好的傾聽者會受益無窮技巧練習(xí)小寶回家說，老爸我今天數(shù)學(xué)考了90分反面：不要驕傲，你才考了90分呀正面：不愧是我們家的好兒子，和我當(dāng)年一樣技巧練習(xí)小寶回家說，老爸我今天數(shù)學(xué)考了90分技巧練習(xí)我們公司要求客戶在下雨天不要把雨傘帶入商場，或者要套上膠袋才行?？墒抢钆坎豢线@樣做，你對她行為的同理心回應(yīng)是：技巧練習(xí)我們公司要求客戶在下雨天不要把雨傘帶入商場，或者要套八、表達(dá)的五要素會表達(dá)才是好的客戶服務(wù)人員語速、音量、音調(diào)、音強(qiáng)、態(tài)度八、表達(dá)的五要素會表達(dá)才是好的客戶服務(wù)人員語速、音量、音調(diào)、練習(xí)班長說這個(gè)電話是你接的班長說這個(gè)電話是你接的班長說這個(gè)電話是你接的班長說這個(gè)電話是你接的班長說這個(gè)電話是你接的班長說這個(gè)電話是你接的班長說這個(gè)電話是你接的練習(xí)班長說這個(gè)電話是你接的九、推卸責(zé)任是服務(wù)行業(yè)的一道風(fēng)景不是你的錯，但是你公司的錯。如果你是公司的員工，那就是你的錯。九、推卸責(zé)任是不是你的錯，但是你公司的錯。如果你是公司的員工推卸責(zé)任的心理分析害怕犯錯害怕破壞自己的形象害怕別人指責(zé)他害怕老板炒魷魚害怕。。。。。。。。。。。。。。。推卸責(zé)任的心理分析害怕犯錯溝通的障礙溝通的障礙一、溝通中的障礙注意力分散： 無關(guān)的干擾聲 移動 說話者的習(xí)慣 說話者的聲音 理解： 傳遞速度 主題 行話 語言 平衡 情緒話的用詞 無關(guān) 缺乏興趣 偏見 態(tài)度 誤解 爭論 不成熟的判斷一、溝通中的障礙注意力分散： 無關(guān)的干擾聲二、溝通的組織障礙信息泛濫時(shí)間的壓力組織的氛圍信息過濾缺乏反饋二、溝通的組織障礙信息泛濫三、障礙的克服利用反饋回報(bào)（要求別人）事情問清楚，事后負(fù)責(zé)任（要求自己）簡化語言講話要有重點(diǎn)善用比喻主動傾聽2只耳朵一張嘴巴分析與思考三、障礙的克服利用反饋溝通循環(huán)尊重的傾聽提出你的觀點(diǎn)澄清你的了解確認(rèn)對方了解你的觀點(diǎn)溝通循環(huán)尊重的傾聽提出你的觀點(diǎn)澄清你的了解確認(rèn)對方了解你的觀四、溝通的方向往上溝通沒有膽識時(shí)間+地點(diǎn)準(zhǔn)備答案（一個(gè)以上）優(yōu)劣對比+可能的后果往下溝通沒有心情了解狀況要求反思提供方法+緊盯過程（今天比上次又進(jìn)步哪些）鼓勵下屬+想象空間水平溝通沒有肺腑主動+體諒+謙讓自己先提供協(xié)助+再要求對方配合分析利弊+雙贏四、溝通的方向往上溝通沒有膽識討論我認(rèn)為我的上司了解我嗎？個(gè)性？專長？興趣？特質(zhì)？情緒？等討論我認(rèn)為我的上司了解我嗎？你的上司如何看你自動報(bào)告你的工作進(jìn)度---讓上司知道對上司的詢問，有問必答，而且清楚---讓上司放心充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才能了解上司的語言---讓上司輕松接受批評，不犯三次過錯---讓上司省事不忙的時(shí)候主動幫助他人---讓上司有效毫無怨言的接受任務(wù)---讓上司圓滿你的上司如何看你自動報(bào)告你的工作進(jìn)度---讓上司知道積極侵略退縮五、說話方式積極侵略退縮五、說話方式退縮最初大家會同情你別人因?yàn)檎寄惚阋硕鴥?nèi)疚心里瞧不起你他們不再尊重你他們不愿意和你打交道退縮只會降低工作效率退縮最初大家會同情你別人因?yàn)檎寄惚阋硕鴥?nèi)疚心里瞧不起你他們不過度強(qiáng)勢一味強(qiáng)勢會引起別人報(bào)復(fù)怪罪他人時(shí)時(shí)戒備對人感到憤恨和懷疑與全世界隔絕弄得筋疲力盡過度強(qiáng)勢一味強(qiáng)勢會引起別人報(bào)復(fù)怪罪他人時(shí)時(shí)戒備對人感到憤恨和積極行為的說話方式基本型：直截了當(dāng)說出自己的感受諒解型：同情對方說明自己的需要提示型：指出過去的承諾與現(xiàn)況有所出入直言型：提醒對方他的行為對你有了不良的影響警戒型：告誡對方若不改進(jìn)會有什么后果詢問型：希望了解他人的立場感受和立場積極行為的說話方式基本型：直截了當(dāng)說出自己的感受六、塑造專業(yè)的聲音聲音甜美聲音聽起來要富有活力精神要抖擻，不能有氣無力自己講話的語速與對客戶所講問題的反應(yīng)速度要不卑不亢，不能盛氣凌人不能太高，要學(xué)會運(yùn)用抑揚(yáng)頓挫不能太大，也不能太小積極熱情節(jié)奏語氣語調(diào)音量六、塑造專業(yè)的聲音聲音甜美聲音聽起來要富有活力積極發(fā)音要點(diǎn)氣息下