生產(chǎn)與運(yùn)作管理的質(zhì)量管理

質(zhì)量管理生產(chǎn)與運(yùn)作管理Contents質(zhì)量管理概論1TQM&ISO90002參考教材張公緒主編，《現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)》,高等教育出版社劉廣第主編，《質(zhì)量管理學(xué)》，清華大學(xué)出版社案例——要工期還是要質(zhì)量在2001年，北京一家著名的房地產(chǎn)企業(yè)由于工期要求較緊，就制定了非常強(qiáng)烈的獎罰激勵制度，總算按時完成了一棟大樓的建設(shè)工作。但好景不長，半年后該樓房一側(cè)地基下沉了30cm，樓體出現(xiàn)大量裂縫，經(jīng)技術(shù)鑒定是施工單位沒有按施工要求施工。這棟樓成了這個創(chuàng)業(yè)老板揮之不去的一塊心病，購買這棟樓的住戶，心里更不是滋味。1質(zhì)量管理概論質(zhì)量挑戰(zhàn)新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，顧客對新產(chǎn)品的質(zhì)量要求會提出更多、更新、更嚴(yán)的要求；在買方市場下，顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量要求會更加挑剔；生產(chǎn)廠家和商業(yè)店家的產(chǎn)品責(zé)任和服務(wù)責(zé)任也愈益加重；社會對產(chǎn)品和服務(wù)在諸如環(huán)境保護(hù)、衛(wèi)生、資源利用等方面的要求也越多、越嚴(yán)。

21世紀(jì)的質(zhì)量戰(zhàn)爭更為嚴(yán)酷。所以必須大力提倡質(zhì)量科學(xué)的應(yīng)用。1質(zhì)量管理概論質(zhì)量的定義通俗理解:質(zhì)量通常被用于表示某一產(chǎn)品或某一項服務(wù)在使用時的合適程度,這是對質(zhì)量的一種通俗理解。美國質(zhì)量與可靠性協(xié)會(TheAmericanSocietyforQualityandReliability)：“與滿足給定或隱含需求的能力有關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的特征及特性的總和”。1質(zhì)量管理概論基于產(chǎn)品(服務(wù))用戶的質(zhì)量定義（朱蘭）：從用戶角度出發(fā)，質(zhì)量的定義概括為產(chǎn)品的“適用度”（fitnessforuse）質(zhì)量通常意味著價值,亦即在用戶愿意支付的價格水平下,產(chǎn)品或服務(wù)在多大程度上能夠提供其應(yīng)有的用途。基于產(chǎn)品(服務(wù))生產(chǎn)者的定義（克勞斯比）：從生產(chǎn)角度，質(zhì)量概括為產(chǎn)品符合規(guī)定的程度。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織：1994年頒布的ISO8402-94《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證----術(shù)語》中，質(zhì)量定義為“反映實體滿足明確和隱含的能力的特性總和?！?質(zhì)量管理概論用戶對產(chǎn)品(服務(wù))的質(zhì)量定義舉例服務(wù)業(yè)制造業(yè)餐廳風(fēng)格與飲食器具設(shè)置醫(yī)療手術(shù)設(shè)施現(xiàn)代化程度銀行報表中出現(xiàn)的謬誤次數(shù)對保修承諾的響應(yīng)程度飯店侍者待客的禮貌及態(tài)度售貨員對顧客抱怨的同情程度產(chǎn)品外觀產(chǎn)品安裝和使用的難易程度對使用程序說明的精確程度糾正謬誤的難易程度廣告的真實性推銷員對產(chǎn)品性能的熟悉程度商標(biāo)名稱的知名度質(zhì)量方面硬件設(shè)施產(chǎn)品(服務(wù))支持系統(tǒng)心理印象1質(zhì)量管理概論市場競爭中質(zhì)量的作用和效益成本與市場份額。公司商譽(yù)。產(chǎn)品安全性?？鐕?jīng)營能力。1質(zhì)量管理概論影響質(zhì)量的因素設(shè)計質(zhì)量制造質(zhì)量1質(zhì)量管理理概論設(shè)計質(zhì)量量涵蓋的的因素因素含含義性能產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的主主要特性性特征產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)的附附加特性性可靠性性性能的的穩(wěn)定程程度耐用性可可持續(xù)續(xù)使用的的時間可維修或或服務(wù)務(wù)性維維修的的難易程程度響應(yīng)性人人與人人接觸或或溝通特特性美觀性感感官特特性(聲音、觸觸覺、外外觀等)認(rèn)可性 商譽(yù)譽(yù)和其它無形形特性影響產(chǎn)品與服服務(wù)質(zhì)量的因因素因素產(chǎn)產(chǎn)品(立體放大器)銀行服務(wù)(帳戶處理)性能信信號-噪音比,功率處處理客戶戶請求所需時時間特征遙遙控自自動方式處處理單據(jù)可靠性 無故故障平均使用用時間帳帳戶處處理所需時間間可變性耐用性 可持持續(xù)使用時間間(含維修)與行業(yè)趨勢保保持同步可維修

或服服務(wù)性 模塊塊設(shè)計提提供在在線報告單響應(yīng)性 推銷銷人員服務(wù)態(tài)態(tài)度銀銀行職員員服務(wù)態(tài)度美觀性 橡木木式磨光箱體體銀銀行大廳外外觀設(shè)置與裝裝潢認(rèn)可性 據(jù)市市場領(lǐng)導(dǎo)地位位20年社社區(qū)要員員背書支助1質(zhì)量管理概論論產(chǎn)品質(zhì)量形成成的規(guī)律產(chǎn)品質(zhì)量是怎怎樣形成的，，有沒有規(guī)律律性？產(chǎn)品質(zhì)量是檢檢驗出來的嗎嗎？產(chǎn)品質(zhì)量是制制造出來的嗎嗎？產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)全過過程管理的結(jié)結(jié)果,是經(jīng)過生產(chǎn)的的全過程一步步一步產(chǎn)生、、形成和實現(xiàn)現(xiàn)的。1質(zhì)量管理概論論朱蘭的質(zhì)量螺螺旋模型為了表述產(chǎn)品品質(zhì)量形成的的這種規(guī)律性性,朱蘭提出了一一個質(zhì)量螺旋旋模型，它是是一條螺旋式式上升的曲線線，該曲線把把全過程的各各個環(huán)節(jié)按邏邏輯順序串聯(lián)聯(lián)起來，用以以表征產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量形成的整整個過程及其其規(guī)律，通常常稱之為“朱朱蘭質(zhì)量螺旋旋”1質(zhì)量管理概論論滿足顧客需求求1質(zhì)量管理概論論質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)國家標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等2TQM和ISO9000全面質(zhì)量管理理的涵義全面質(zhì)量管理理(TQM)是指從用戶需需要出發(fā),全員參與,實行從調(diào)研設(shè)設(shè)計到售后服服務(wù)的全過程程管理,形成一套保證證和提高質(zhì)量量的管理工作作體系。“全”表現(xiàn)在在以下4個方面全過程的質(zhì)量量管理。全面質(zhì)量的管管理。全員參與的質(zhì)質(zhì)量管理。全面地綜合運(yùn)運(yùn)用多種質(zhì)量量控制方法進(jìn)進(jìn)行管理。2TQM和ISO9000質(zhì)量管理的發(fā)發(fā)展過程質(zhì)量檢驗階段段（傳統(tǒng)質(zhì)量量管理階段））統(tǒng)計質(zhì)量控制制（SQC）階段全面質(zhì)量管理理（TQC）階段2TQM和ISO9000全面質(zhì)量管理理基本工作法法——PDCAPDCA循環(huán)工作法,用四個階段、、八個步驟來來展示反復(fù)循循環(huán)的工作程程序：(1)計劃階段(Plan):●找出質(zhì)量存在在問題●找出質(zhì)量問問題的原因●找出主要原原因●根據(jù)主要原原因,制定解決對策策(2)實施階段(Do)：按制定的解解決對策認(rèn)真真付諸實施。。APDC2TQM和ISO9000(3)檢查階段(Check)：調(diào)查分析對對策在執(zhí)存中中的效果。(4)處理階段(Action)：——總結(jié)執(zhí)行對策策中成功的經(jīng)經(jīng)驗,并整理為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)鞏固；——執(zhí)行對策中不不成功或遺留留問題轉(zhuǎn)下了了個,PDCA循環(huán)解決。PDCA循環(huán)對全企業(yè)業(yè)可劃大圈循循環(huán),對各部門、各各車間班可在在大圈循環(huán)中中又有各自范范圍的小圈循循環(huán),形成大圈套小小圈。PDCA每循環(huán)一次,質(zhì)量提高一步步；不斷循環(huán)環(huán)則質(zhì)量不斷斷提高。2TQM和ISO9000質(zhì)量環(huán)(Qualitycircle)：大環(huán)帶小環(huán)環(huán)，互相促進(jìn)進(jìn)APCDAPDCAPDCAPDC2TQM和ISO9000質(zhì)量環(huán)(Qualitycircle)：階梯式上升升APCDAPCD原有水平上升到新水平2TQM和ISO9000全面質(zhì)量管理理的具體方法法(1)流程圖(2)因素分析(3)檢查表(4)直方圖(5)因果分析圖(魚骨圖)(6)時間序列圖(7)散布圖(8)控制圖(9)質(zhì)量需求研究究模型(10)質(zhì)量損失模型型流程圖因果分析圖UCLC/LLCLUCLC/LLCL控制圖2TQM和ISO9000戴明關(guān)于質(zhì)量量管理理念的的14個要點1.樹立長遠(yuǎn)的經(jīng)經(jīng)營觀念,保持永久的質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)意識識。2.更新觀念,適應(yīng)變化和挑挑戰(zhàn)。3.將質(zhì)量植入產(chǎn)產(chǎn)品之中,終止對質(zhì)量檢檢驗的依賴。。4.以長期經(jīng)營績績效作為業(yè)績績評價的基礎(chǔ)礎(chǔ),而不只是財務(wù)務(wù)指標(biāo)。5.保持產(chǎn)品與服服務(wù)的持續(xù)改改進(jìn),不斷提高質(zhì)量量和生產(chǎn)率,降低成本。6.實施在職培訓(xùn)訓(xùn)。7.注重領(lǐng)導(dǎo)能力力和指導(dǎo)作用用。2TQM和ISO90008.消除顧慮,引導(dǎo)員工積極極參與。9.消除部門之間間的障礙,實行團(tuán)隊工作作方式,提高效率。10.避免唱高調(diào),制定的指標(biāo)應(yīng)應(yīng)切實可行,合乎實際。11.注重對員工提提供支持和幫幫助,便于改進(jìn)。12.消除員工歧視視,鼓勵自信心。。13.構(gòu)建充滿活力力和有助于實實行繼續(xù)教育育和自我提高高的程序。14.促使每一位員員工都投入到到公司的革新新活動之中,成為積極參與與者。2TQM和ISO9000ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組組織（InternationalOrganizationforStandardization，簡稱ISO）成立于1947年2月23日，是世界上上最大的非政政府性國際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化組織。。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生生和發(fā)展全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)發(fā)展，要求貿(mào)貿(mào)易中質(zhì)量管管理和質(zhì)量保保證要有共同同的語言和準(zhǔn)準(zhǔn)則，作為質(zhì)質(zhì)量評價所依依據(jù)的基礎(chǔ)。。1979年，在英國標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會（（BSI）的積極倡議議下，國際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化組織（（ISO）正式成立了了ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)質(zhì)量保證技術(shù)術(shù)委員會。2TQM和ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)化組組織（ISO）在總結(jié)世界界各國，特別別是工業(yè)發(fā)達(dá)達(dá)國家質(zhì)量管管理的基礎(chǔ)上上，通過協(xié)調(diào)調(diào)各國質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的差異，，于1987年發(fā)布ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)質(zhì)量保證系列列國際標(biāo)準(zhǔn)》，并于1994年發(fā)布ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)版版本（ISO9000Family）。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以以來，得到100多個國家和地地區(qū)的采用，，并轉(zhuǎn)化為本本國的國家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，至1999年底已有30多萬個企業(yè)通通過了認(rèn)證，，其應(yīng)用的廣廣泛和影響的的深遠(yuǎn)為前所所未有。我國于1988年等效采用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，1992年將等效采用用改為等同采采用，1994年等同采用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)版本，，至1999年底已有15000多家企業(yè)通過過了認(rèn)證。1995年ISO/TC176國際標(biāo)準(zhǔn)化組組織技術(shù)委員員會針對ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的適應(yīng)應(yīng)性以及世界界重大變化對對其影響，進(jìn)進(jìn)行廣泛的調(diào)調(diào)查和分析，，提出了2000年改進(jìn)設(shè)想，，并將于今年年下半年發(fā)布布更加協(xié)調(diào)和和完善的ISO2000新版本2TQM和ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成成ISO9000《質(zhì)量管理體系系結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)礎(chǔ)和術(shù)語》，表述質(zhì)量管管理體系基礎(chǔ)礎(chǔ)知識，并規(guī)規(guī)定質(zhì)量管理理體系術(shù)語。。ISO9001《質(zhì)量管理體系系要求》，規(guī)定質(zhì)量管管理體系要求求，用于證實實組織具有提提供滿足顧客客要求和適用用法規(guī)要求的的產(chǎn)品的能力力，目的在于于增于顧客滿滿意。ISO9004《質(zhì)量管理體系系業(yè)績改進(jìn)進(jìn)指南》，提供考慮質(zhì)質(zhì)量管理體系系的有效性和和效率兩方面面的指南。該該標(biāo)準(zhǔn)的目的的是促進(jìn)組織織業(yè)績改進(jìn)和和使顧客及其其他相關(guān)方滿滿意。ISO19011：2001《質(zhì)量和環(huán)境審審核—指南》2TQM和ISO9000ISO9000：2000質(zhì)量管理體系系文件結(jié)構(gòu)質(zhì)量手冊（QM）

主要功能能是將管理層層的質(zhì)量方針針及目標(biāo)以文文件形式告訴訴全體員工或或顧客。是為為了確保質(zhì)量量而說明“作作了哪些工作作以保證質(zhì)量量”。程序文件（（QP）

是指導(dǎo)導(dǎo)員工如何何進(jìn)行及完完成質(zhì)量手手冊內(nèi)容所所表達(dá)的方方針及目標(biāo)標(biāo)的文件。。作業(yè)指導(dǎo)書書（WI）

詳細(xì)說說明特定作作業(yè)是如何何運(yùn)作的文文件。記錄表格（（F）是用于證實實產(chǎn)品或服服務(wù)是如何何依照所定定要求運(yùn)作作的文件。。2TQM和ISO9000ISO9000：2000八大質(zhì)量管管理原則以顧客為關(guān)關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用80%質(zhì)量問題與與管理有關(guān)關(guān)，20%與員工有關(guān)關(guān)。全員參與過程方法管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)——PDCA循環(huán)基于事實的的決策方法法互利的供方方關(guān)系2TQM和ISO9000ISO9000：2000的特點對各類型組組織的管理理和運(yùn)行都都具通用性性對文件化的的要求更