著裝和化妝禮儀

職業(yè)禮儀培訓(xùn)開始之前……“一車一桿，電腦收費(fèi)，主動交費(fèi)，謝謝合作?！?/p>

“一車一桿，電腦收費(fèi)，闖桿砸車，后果自負(fù)?！?/p>

這是我們在同一城市的兩個不同的公路收費(fèi)站前看到的提示。1.你認(rèn)為哪個效果會更好，為什么？2.如何在處理問題上體現(xiàn)禮儀的力量？禮儀有“和”的精神禮儀的核心本質(zhì)是“尊重”

禮儀的力量體現(xiàn)在它的感情色彩培訓(xùn)內(nèi)容微笑姿態(tài)常用禮節(jié)電話禮儀著裝名片的使用客人接待的一般程序辦公室禮節(jié)一、微笑微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？訓(xùn)練微笑的方法①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。訓(xùn)練微笑的方法①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。訓(xùn)練微笑的的方法①手張開舉在在眼前，手手掌向上提提，并且兩兩手展開：：②隨著手掌上上提，打開開，眼睛一一下子睜大大。二、姿態(tài)態(tài)工作時保持持自身良好好的姿態(tài)工作中大家家應(yīng)注意自自己的姿態(tài)態(tài)，它不但但是自我尊尊重和尊重重他人的表表現(xiàn)，也能能反映出一一位員工的的工作態(tài)度度和責(zé)任感感。站姿姿正確的站姿姿是抬頭、、目視前方方、挺胸直直腰、肩平平、雙臂自自然下垂、、收腹、雙雙腿并攏直直立、腳尖尖分呈V字型、身體體重心放到到兩腳中間間；也可兩兩腳分開，，比肩略窄窄，將雙手手合起，放放在腹前或或腹后。[坐姿]說明：入座座時要輕，，至少要坐坐滿椅子的的2/3，后背輕靠靠椅背，雙雙膝自然并并攏（男性性可略分開開）。身體體稍向前傾傾，則表示示尊重和謙謙虛。坐姿姿坐姿姿[男職員]說明：可將將雙腿分開開略向前伸伸，如長時時間端坐，，可雙腿交交叉重疊，，但要注意意將上面的的腿向回收收，腳尖向向下。[女職員]說明：入座座前應(yīng)先將將裙角向前前收攏，兩兩腿并攏，，雙腳同時時向左或向向右放，兩兩手疊放于于左右腿上上。如長時時間端坐可可將兩腿交交叉重疊，，但要注意意上面的腿腿向回收，，腳尖向下下。錯誤誤的的坐坐姿姿蹲姿姿如果果你你在在拾拾取取低低處處的的物物件件時時，，應(yīng)應(yīng)保保持持大大方方、、端端莊莊的的蹲蹲姿姿。。說明明：：一一腳腳在在前前，，一一腳腳在后后，，兩兩腿腿向向下下蹲，，前前腳腳全全著著地地，，小腿腿基基本本垂垂直直于于地面面后后腿腿跟跟提提起，，腳腳掌掌著著地地，，臀部部向向下下。。三、、常常用用禮禮節(jié)節(jié)握手手握手手是是我我們們?nèi)杖粘３９すぷ髯髦兄凶钭畛３Ｊ故褂糜玫牡亩Y禮節(jié)節(jié)之之一一。。你你知知道道握握手手的的基基本本禮禮儀儀知知識識嗎嗎？？握握手手時時，，伸伸手手的的先先后后順順序序是是上級級在在先先、主人人在在先先、長者者在在先先、女性性在在先先。握握手手時時間間一一般般在在2、3秒或或4、5秒之之間間為為宜宜。。握握手手力力度度不不宜宜過過猛猛或或毫毫無無力力度度。。要要注注視視對對方方并并面面帶帶微微笑笑。。握手手應(yīng)應(yīng)注注意意的的幾幾個個方方面面交叉叉握握手手與第第三三者者說說話話（（目目視視他他人人））擺動動幅幅度度過過大大戴手手套套或或手手不不清清潔潔鞠躬躬鞠躬躬也也是是表表達(dá)達(dá)敬敬意意、、尊尊重重、、感感謝謝的的常常用用禮禮節(jié)節(jié)。。鞠鞠躬躬時時應(yīng)應(yīng)從從心心底底發(fā)發(fā)出出對對對對方方表表示示感感謝謝、、尊尊重重的的意意念念，，從從而而體體現(xiàn)現(xiàn)于于行行動動，，給給對對方方留留下下誠誠意意、、真真實實的的印印象象。。鞠躬躬時時要要注注意意的的事事項項1、只彎彎頭頭的的鞠鞠躬躬2、不看看對對方方的的鞠鞠躬躬3、頭部部左左右右晃晃動動的的鞠鞠躬躬4、雙腿腿沒沒有有并并齊齊的的鞠鞠躬躬5、駝背背式式的的鞠鞠躬躬6、可以以看看到到后后背背的的鞠鞠躬躬問候候基基本本用用語語1、前前臺臺接接待待人人員員見見到到客客人人來來訪訪時時使使用用：：“歡歡迎迎光光臨臨””或或““您您好好2、當(dāng)當(dāng)客客人人在在等等候候時時使使用用：：（（態(tài)態(tài)度度要要溫溫和和且且有有禮禮貌貌））“對對不不起起，，請請問問………””3、無無論論客客人人等等候候時時間間長長短短，，均均應(yīng)應(yīng)向向客客人人表表示示歉歉意意：：“讓讓您您久久等等了了””4、如如需需讓讓客客人人登登記記或或辦辦理理其其他他手手續(xù)續(xù)時時，，應(yīng)應(yīng)使使用用：：“麻麻煩煩您您，，請請您您………””5、當(dāng)當(dāng)需需要要打打斷斷客客人人或或其其他他人人談?wù)勗捲挼牡那榍闆r況時時使使用用：：（（要要注注意意語語氣氣和和緩緩，，音音量量要要輕輕））“不不好好意意思思，，打打擾擾一一下下………””常用用語語言言在日日常常工工作作中中，，大大家家是是否否留留意意使使用用以以下下語語言言了了呢呢？？請對不起麻煩您…勞駕好的是清楚您X經(jīng)理或主任貴公司X先生或小姐打擾了您好歡迎請問…哪一位請稍等（候）抱歉…沒關(guān)系不客氣請多關(guān)照拜托非常感謝（謝謝）再見（再會）見到您很高興請指教XX的父親或母親（稱他人父母）有勞您了四、、電電話話禮禮儀儀案例例分分析析：：園園丁丁老老王王的的玫玫瑰瑰花花不管管在在任任何何地地方方、、任任何何時時間間、、任任何何情況況下下，，也也不不管管您您的的心心情情有有多多么么地地壞壞，，您都都不不能能將將這這種種消消極極的的情情緒緒傳傳染染給給電電話話另一一端端的的人人！！因因為為您您無無權(quán)權(quán)這這樣樣做做，，更更重重要的的是是您您代代表表著著整整個個公公司司。。您不不可可能能有有第第二二次次機(jī)機(jī)會會來來重重建建您您的的第第一一印印象象。。--------卡耐耐基基鈴聲聲一一響響，，我我就就失失去去自自我我當(dāng)您您在在工工作作時時，，您您在在電電話話中中給給對對方方留留下下的的印印象象將將使使對對方方將您的表現(xiàn)自自然而然地與與公司的形象象聯(lián)系起來?。。?）我是我我作為一一個獨(dú)獨(dú)立的的人，，在生生命歸歸屬的的意義義，，我只只屬于于我。。我所所做的的一切，都都是為為了將將我的的生命命意義義最大大限度度地張張揚(yáng)。。（2）我不是是我在我只只屬于于我的的同時時，我我又不不屬于于我。。因為為當(dāng)我我打電電話的的時候候，我我代表著著整個個公司司的形形象?。e人人對于于公司司的認(rèn)認(rèn)識是是通過過我來來刻畫畫的。。所以以，我屬于于我的的同時時，我我更屬屬于公公司??！明確流流程成功的的電話話流程程管理理！成熟的的電話話技巧巧！注重細(xì)細(xì)節(jié)沙漠探探險經(jīng)過千千辛萬萬苦的的跋涉涉，他他們終終于到了沙沙漠的的邊緣緣。根根據(jù)經(jīng)經(jīng)驗，，他們需要要備好好水、、糧食食，喂喂好駱駱駝，，還有，，檢查查槍支支彈藥藥是否否有問問題（防土土匪用用）。。由于對對地形形不熟熟悉，，他們們需要要請一位當(dāng)當(dāng)?shù)厝巳俗鳛闉橄驅(qū)?dǎo)。啟程之之前，，先要要選擇擇一個個預(yù)期期有利的天天氣。。如果果天公公不作作美，，麻煩就大大了?。∵M(jìn)行過過程中中，碰碰到綠綠洲，，應(yīng)該該進(jìn)行修整整。貯貯水、、飲駱駱駝、、休息息。中途要要經(jīng)過過一個個原始始部落，為為了避避免麻麻煩，，要奉獻(xiàn)金金銀財財寶給給部落落的首領(lǐng)，，作為為借道道的代代價。。到達(dá)遺遺址。。要小小心翼翼翼地防防止機(jī)機(jī)關(guān)的暗暗算，，同時時，還要迅迅速、、準(zhǔn)確確地找同同寶石石可能能的大體體位置置。經(jīng)過努努力，，沖破破重重艱艱難險險陰，，終于找找到了了那顆顆價值連連城的的寶石石。凱旋??！電話溝溝通=明確流流程+注重細(xì)細(xì)節(jié)明確的的電話話流程程，可可以為為我們們的電電話過過程提提供指指南；；詳盡的的細(xì)節(jié)節(jié)警示示，有有助于于我們們具體體地把把握電電話交交流的的各個個方面面。流程是是什么么兒童老年青青少少年中年生命的的流程程接聽電電話的的流程程管理理接聽電電話主動報報出自自己單單位的的名稱稱、自自己的的姓名名和職職務(wù)詢問對對方單單位名名稱、、姓名名、職職務(wù)詳細(xì)記記錄通通話內(nèi)內(nèi)容復(fù)述通通話內(nèi)內(nèi)容，，以便便得到到確認(rèn)認(rèn)整理記記錄提提出擬擬辦意意見呈送上上司批批閱或或相關(guān)關(guān)人員員接聽電電話你們公公司的的管理理真混混亂！！你們公公司的的人手手似乎乎不足足，以以致無無人接接電話話；你們公公司是是不是是已經(jīng)經(jīng)停止止經(jīng)營營了？？你們公公司連連這樣樣的基基本事事務(wù)都都做不不好，，跟你你們合作作豈不不是風(fēng)風(fēng)險很很大？？她今天天心情情不太太好嗎嗎？她好象象有點(diǎn)點(diǎn)不太太耐煩煩；她似乎乎不怎怎么友友好；；看來我我不怎怎么受受重視視。早上好好！您好！！下午好好！讓電話話響得得太久久：忘記了了問候候?qū)Ψ椒剑撼Ｓ玫牡膯柡蚝蛘Z：：主動報報出自自己單單位的的名稱稱、自自己的的姓名名和職職務(wù)如果雙雙方在在接通通電話話，遲遲遲不不能確確診對對方的的身份份，就就會浪浪費(fèi)極極大的的時間間，降降低溝溝通的的效率率。如果接接聽您您本人人的電電話或或公司司的直直線電電話：：只報自自己的的姓名名和職職務(wù)即即可。。如果接接聽公公司總總機(jī)的的電話話報出公公司的的名稱稱而不不需要要報出出自己己的姓姓名和和職務(wù)務(wù)。如果接接聽一一個部部門的的電話話——經(jīng)過總總機(jī)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的只需報報部門門名稱稱和自自己的的姓名名，不不需報報公司司名稱稱。如果接接聽一一個部部門的的電話話——直接打打進(jìn)的的除了報報部門門名稱稱和自自己的的姓名名外，，還需需要報報公司司名稱稱。詢問對對方單單位名名稱、、姓名名、職職務(wù)明確雙雙方的的身份份是順順利進(jìn)進(jìn)行住住處溝溝通的的前提提。自報家家門后后主動動詢問問對方方單位位的名名稱以以及對對方的的姓名名和職職務(wù)，，這象象在黑黑暗的的小屋屋子里里通過過溝通通帶來來光明明。詳細(xì)記記錄通通話內(nèi)內(nèi)容為什么么要詳詳細(xì)記記錄通通話內(nèi)內(nèi)容呢呢？很多問問題并并非在在電話話中就就可以以解決決的，，可能能要稍稍后才才可能能解決決，如如果您您并非非過目目不忘忘的人人，就就要將將通話話內(nèi)容容記錄錄下來來；有時候候我們們可能能要幫幫助同同事接接聽電電話，，這時時候尤尤其要要記錄錄通話話內(nèi)容容；有些電電話雖雖然是是的給給您的的，但但需要要解決決的問問題是是其他他同事事負(fù)責(zé)責(zé)的，，因此此也需需要詳詳細(xì)記記錄通通話內(nèi)內(nèi)容；；在有些些特殊殊崗位位，員員工的的通話話記錄錄是必必不可可少的的，例例如如熱線線接聽聽員等等。怎樣詳詳細(xì)記記錄通通話內(nèi)內(nèi)容呢呢？時間；；對方單單位；；對方姓姓名；；對方職職務(wù)。。復(fù)述通通話內(nèi)內(nèi)容，，以便便得到到確認(rèn)認(rèn)以下信信息尤尤其要要注意意重復(fù)復(fù)：對方的的電話話號碼碼；雙方約約定的的時間間、地地點(diǎn)；；雙方談?wù)勍椎牡漠a(chǎn)品品數(shù)量量、種種類；；雙方確確定的的解決決方案案。雙方認(rèn)認(rèn)同的的地方方，以以及仍仍然存存在分分歧的的地方方。其他重重要的的事項項；復(fù)述要要點(diǎn)的的好處處：不至于于因為為信息息傳遞遞的不不一致致，導(dǎo)導(dǎo)致雙雙方誤誤解；；避免因因為口口誤或或者聽聽錯而而造成成的不不必要要的損損失；；便于接接聽電電話者者整理理電話話記錄錄。整理記記錄提提出擬擬辦意意見用5W1H檢查記記錄內(nèi)內(nèi)容的的完整整性：：Who（是誰））；What（什么事事）；When（什么時時候）；；Where（什么地地方）；；Why（為什么么）。How（怎么樣樣）；特別注意意：某些電話話內(nèi)容涉涉及機(jī)密密，一定定要嚴(yán)格格保管記記錄，以以防泄漏漏！呈送上司司批閱或或相關(guān)人人員對一些重重要電話話，要將將近電話話記錄呈呈送上司司批閱。。重要電話話：指內(nèi)內(nèi)容關(guān)系系較大，，已經(jīng)超超出自己己可以決決定的權(quán)權(quán)限，必必須經(jīng)過過上司批批閱的電電話。處理流程程：將電話記記錄量送送上司；；請求上司司批閱；；理解并接接受上司司意見后后執(zhí)行。。為什么要要將某些些電話呈呈送上司司批閱呢呢？基礎(chǔ)撥打打電話的的流程管管理撥打電話話詢問對方方單位、、姓名、、職務(wù)說明自己己單位、、姓名、、職務(wù)主動詢問問是否需需要再說說一遍在通話記記錄上注注明接聽聽人及時時間提前想好好談話要要點(diǎn)、列列出提綱綱提前想好好談話要要點(diǎn)，列列出提綱綱撥打電話話前的思思考提綱綱我的電話話要打給給誰？我打電話話的目的的是什么么？我要說明明幾件事事情？它它們之間間的聯(lián)系系怎樣？？我應(yīng)該選選擇怎樣樣的表達(dá)達(dá)方式？？在電話溝溝通中可可能會現(xiàn)現(xiàn)哪些障障礙？面面對這些些障礙可可能的解解決方案案是什么么？撥打電話話注意使用用禮貌用用語；注意語言言簡潔明明了。我們應(yīng)注注意哪些些電話細(xì)細(xì)節(jié)找出究竟竟是哪些些細(xì)節(jié)在在起作用用；關(guān)注這些些細(xì)節(jié)。。影響電話話質(zhì)量的的細(xì)節(jié)：：Listen(聆聽)Express(表達(dá))Write(列出電話話清單)Smile(微笑)Polite(禮貌)聆聽的技技巧聆聽意識識測驗改善聆聽聽質(zhì)量的的建議：：（1）抓住重重點(diǎn)，留留心細(xì)節(jié)節(jié)。（2）讓電話話另一端端的人感感到您在用心聽聽他講話話。（3）重要內(nèi)內(nèi)容要復(fù)復(fù)述得到到確認(rèn)。。（4）不要隨隨意打斷斷對方的的說話。。（5）有目的的地將你你感興趣趣的話題題引向深深入。一個信息的表達(dá)15%言語30%聲音55%態(tài)勢語表達(dá)的技技巧面對面電話言語性聲音聲音非言語臉部表情姿勢眼神接觸聲調(diào)速度速度語氣聲調(diào)面對面溝溝通與電電話溝通通的區(qū)別別◆電話注意意事項（（1）聽到電話話鈴響，，若口中中正嚼東東西，不不要立即即接聽電電話。聽到電話話鈴響，，若正嬉嬉笑或爭爭執(zhí)，一一定要等等情緒平平穩(wěn)后再再接電話話。接電話時時的開頭頭問候語語要有精精神。電話交談?wù)剷r要配配合肢體體動作如如微笑、、點(diǎn)頭。。講電話的的聲音不不要過大大，話筒筒離口的的距離不不要過近近或過遠(yuǎn)遠(yuǎn)?！綦娫捵⒁庖馐马棧ǎ?）若是代聽聽電話，，一定要要主動問問客戶是是否需要要留言。。。接聽讓人人久等的的電話，，要向來來電者致致歉。電話來時時正和來來客交談?wù)劊瑧?yīng)該該告訴對對方有客客人在，，待會給給他回電電。工作時朋朋友來電電，應(yīng)扼扼要迅速速地結(jié)束束電話。。接到投訴訴電話，，千萬不不能與對對方爭吵吵。五、著裝裝禮儀大家清晨晨起床都都充分計計算吃早早餐、上上班交通通所需要要的時間間，如果果你每天天早起5分鐘對對自己的的儀表進(jìn)進(jìn)行檢查查的話，，有可能能使你一一天的工工作增加加自信，，也可使使其他人人感到輕輕松、愉愉快。男士在儀儀表方面面應(yīng)注意意以下事事項男士在儀儀表方面面應(yīng)注意意以下事事項頭發(fā)零亂亂，不修修邊幅頭發(fā)不潔潔襯衫未燙燙不宜下扣扣男士在儀儀表方面面應(yīng)注意意以下事事項不宜同時時扣西褲未燙燙，皮鞋鞋不潔襯衫未扎扎放整齊齊袖子不宜宜卷起女士在儀儀表方面面應(yīng)注意意以下事事項女士在儀儀表方面面應(yīng)注意意以下事事項不宜太露露開叉過高高女士在儀儀表方面面應(yīng)注意意以下事事項襪子太短短不宜散發(fā)發(fā)指甲太長長化妝太濃濃六、名片片的使用用名片是工工作過程程中重要要的社交交工具之之一。交交換名片片時也應(yīng)應(yīng)注重禮禮節(jié)。我我們使用用的名片片通常包包含兩個個方面的的意義，，一是標(biāo)標(biāo)明你所所在的單單位，另另一個是是表明你你的職務(wù)務(wù)、姓名名及承擔(dān)擔(dān)的責(zé)任任?？傊?，名片片是自己己（或公公司）的的一種表表現(xiàn)形式式。因此此，我們們在使用用名片時時要格外外注意。。名片的準(zhǔn)準(zhǔn)備名片不要要和錢包包、筆記記本等放放在一起起，原則則上應(yīng)該該使用名名片夾。。名片可放放在上衣衣口袋（（但不可可放在褲褲兜里））。要保持名名片或名名片夾的的清潔、、平整。。接受名片片必須起身接接收名片。。應(yīng)用雙手接接收接收的名片片不要在上上面作標(biāo)記記或?qū)懽?。。接收的名片片不可來回回擺弄。接收名片時時，要認(rèn)真真地看一遍遍。不要將對方方的名片遺遺忘在座位位上，或存存放時不注注意落在地地上。遞名片遞名片的次次序是由下下級或訪問問方先遞名名片，如是是介紹時，，應(yīng)由先被被介紹方遞遞名片。遞名片時，，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧喧語。互換名片時時，應(yīng)用右右手拿著自自己的名片片，用左手手接對方的的名片后，，用雙手托托住?；Q名片時時，也要看看一遍對方方職務(wù)、姓姓名等。遇到難認(rèn)字字，應(yīng)事先先詢問。在會議室如如遇到多數(shù)數(shù)人相互交交換名片時時，可按對對方座次排排列名片。。會談中，應(yīng)應(yīng)稱呼對方方的職務(wù)、、職稱，如如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)務(wù)、職稱時時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量量不使用“你”字，或直呼呼其名。七、客人接接待的一般般程序客人來訪時時使用語言“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方式馬上起立目視對方，，面帶微笑笑，握手客人接待的的一般程序序客人咨詢時時語言親切介紹詳細(xì)處理方式務(wù)必登記來來訪者的信信息送茶水“請”“請慢用”等保持茶具清清潔擺放時要輕輕客人接待的的一般程序序客人離開時時使用語言“再見”或“再會”“非常感謝”處理方式表達(dá)出對客客人的尊敬敬和感激之之情道別時，招招手八、辦公室室禮節(jié)在公司的辦辦公場所，，接待客人人、洽談業(yè)業(yè)務(wù)時，有有許多場合合需要用到到下列禮儀儀，如果大大家能掌握握了解它，，會使你的的工作變得得更加自如如順利，客客戶也產(chǎn)生生賓至如歸歸的感覺。。引路路