禮儀與溝通培訓(xùn)教材

禮儀與溝通

從以下幾方面介紹：為什么學(xué)禮儀○為什么學(xué)○禮儀是什么○基本理念●

接待禮儀●

儀容儀表禮儀○儀容儀表○著裝禮儀○行為禮儀○表情禮儀○商務(wù)語(yǔ)言禮儀○迎送禮儀○見(jiàn)面禮儀○名片禮儀○電話接待禮儀○用餐接待禮儀○會(huì)議接待禮儀為什么學(xué)禮儀?●對(duì)個(gè)體不學(xué)禮，無(wú)以立使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度●對(duì)組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀就是商務(wù)人員的交往藝術(shù)、溝通技巧、約定俗成的待人接物的規(guī)范化做法。俗話說(shuō)：有禮行遍天下，無(wú)禮寸步難行。如果請(qǐng)坐：請(qǐng)座＼請(qǐng)上座；不知道如何讓到那個(gè)座位上，讓到下座上去了．商務(wù)禮儀——商務(wù)交往的藝術(shù)．●提升個(gè)人素質(zhì)：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)在市場(chǎng)員工素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)形象．單管發(fā)送，擰鼻子；在客戶面前影響企業(yè)形象●方便交往意圖：*先生早就知道你在禮儀方面小有名氣，應(yīng)該說(shuō)大有名氣●有助于維護(hù)企業(yè)形象，個(gè)體代表整體，個(gè)人形象代表企業(yè)形象，典型的活體廣告，一舉一動(dòng)，一言一行．此時(shí)無(wú)聲勝有聲．商務(wù)禮儀的基本理念是什么？尊重為本．商務(wù)交往，尊重當(dāng)先．要懂得尊重人．一次在一個(gè)單位吃飯，工作人員點(diǎn)人頭，１２３．一般來(lái)講，掌心向下是數(shù)落別人，手指點(diǎn)人是訓(xùn)斥之意．如果非要點(diǎn)人數(shù)，則掌心向上．懂得尊重人的前提是了解人：對(duì)歐美人來(lái)講，掌心向下是叫小動(dòng)物．尊重人的兩個(gè)層面：１）自尊：是尊重別人的出發(fā)點(diǎn)，沒(méi)有自尊自愛(ài)的人是沒(méi)有地位的．通過(guò)言談舉止穿著打扮表現(xiàn)的．如婦女戴首飾有講究，基本的講究有兩個(gè)：符合身份，以少為佳．不能喧賓奪主，暴漏家財(cái)．討論：有哪些首飾是不能戴的？?jī)深?lèi)：珠寶首飾不戴，是社交佩帶的，工作場(chǎng)合體現(xiàn)的是敬崗愛(ài)業(yè)．展示性別魅力的首飾不戴．如胸針＼腳鏈尊重為本．商務(wù)交往，尊重當(dāng)先．要懂得尊重人．

戴首飾：戴兩種或兩件以上首飾時(shí)，專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)講法：同質(zhì)同色．如戴白金的戒指就要佩帶白金的，白銀的甚至是鋼的．如一個(gè)女人手指戴了四個(gè)戒指，一個(gè)瑪瑙的，一個(gè)翡翠的，一個(gè)玫瑰色的，一個(gè)紫色的；耳環(huán)兩邊一個(gè)紫一個(gè)蘭。２）尊重別人。儀容容儀儀表表禮禮儀儀儀容容：：容貌貌，，是是一一個(gè)個(gè)人人精精神神面面貌貌的的外外觀觀體體現(xiàn)現(xiàn)。。包包括括一一個(gè)個(gè)人人的的頭頭部部，，手手部部，，如如頭頭發(fā)發(fā)，，臉臉龐龐，，眼眼睛睛，，嘴嘴巴巴，，耳耳朵朵等等。。頭發(fā)發(fā):保持持干干凈凈，，梳梳理理整整齊齊，，發(fā)發(fā)型型需需保保守守不不要要使使用用較較濃濃香香味味的的發(fā)發(fā)膠膠或或摩摩絲絲。。面部部及及化化妝妝：保保持持清清潔潔、、健健康康，，淡淡妝妝（首首飾飾案案例例2）?？谇磺?保持持口口氣氣清清新新，，定定期期口口腔腔檢檢查查（（刷刷牙牙））指甲甲：干干凈凈修修剪剪整整齊齊不不宜宜過(guò)過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)腿：：不能能直直接接裸裸露露，，腳腳不不帶帶腳腳鏈鏈。。鼻子子和和體體毛毛：：修整整個(gè)人人儀儀容容儀儀表表檢檢查查重重點(diǎn)點(diǎn)儀容容的的整整潔潔度度自自己己來(lái)來(lái)評(píng)評(píng)分分：：總總分分為為35分，，達(dá)達(dá)20分以以上上為為合合格格。。A＝5分；；B=3分；；C＝1分。。如果果現(xiàn)現(xiàn)在在需需要要各各位位參參加加一一個(gè)個(gè)商商務(wù)務(wù)活活動(dòng)動(dòng)：：您您是是男男士士，，您您的的著著裝裝是是什什么么樣樣子子的的？？如如果果您您是是女女士士，，您您的的著著裝裝是是什什么么樣樣子子的的？？塑造造專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)形形象象———著裝裝禮禮儀儀皮鞋鞋行為為舉舉止止與與儀儀態(tài)態(tài)“言行行舉舉止止體體現(xiàn)現(xiàn)公公司司的的形形象象,因?yàn)闉樗ＯＭ秃湍隳阋灰粯訕用烂?””1表情——面帶微笑2言語(yǔ)——簡(jiǎn)潔清楚3動(dòng)作——敏捷靈活4工作——干凈利落5態(tài)度——朝氣蓬勃讓客客戶戶所所認(rèn)認(rèn)同同、、信信賴賴的的5種禮禮儀儀、、態(tài)態(tài)度度方方式式如如下下：：體現(xiàn)現(xiàn)：：積積極極向向上上＼＼溫溫馨馨＼＼簡(jiǎn)簡(jiǎn)約約站姿姿？？行姿姿？？挺，，直直，，高高站姿姿禮禮儀儀：：行為為舉舉止止與與儀儀態(tài)態(tài)頭正頸直直，嘴微微閉，兩兩眼平視視前方；；收腰挺挺胸，腳腳挺直，，兩臂自自然下垂垂；兩膝膝相并，，腳跟靠靠攏，腳腳尖張開(kāi)開(kāi)50度，從整整體上產(chǎn)產(chǎn)生一種種精神飽飽滿的感感覺(jué)。不良站姿姿身軀歪斜斜彎腰駝背背趴伏倚倚靠雙腿大叉叉腳位不不當(dāng)手位不當(dāng)當(dāng)半坐半半立渾身亂動(dòng)動(dòng)行姿禮儀儀：從容，輕輕盈，穩(wěn)穩(wěn)重頭正頸直直，挺胸胸收腹，，目光平視，兩兩手自然然下垂垂，前后后擺動(dòng)，，并前擺擺向里35度，后擺擺向外45度，腳尖尖直指正正前方，，身體平平穩(wěn)，兩兩肩不要要左右晃晃動(dòng)。男男性顯得得陽(yáng)剛之之美，女女性要款款款輕盈盈，顯出出陰柔之之美。不不論男性性或女性性，均切切記八字字步。不不要多人人一起并并排行走走，不要要勾肩搭搭背。在在狹窄通通道上如如遇領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、尊者者、貴賓賓、女士士，則應(yīng)應(yīng)主動(dòng)站站立一旁旁，以手手示意或或說(shuō)聲““請(qǐng)”，，讓其先先走。上上下樓梯梯不要彎彎腰弓背背，手撐撐大腿，，不要一一步踏二二三個(gè)臺(tái)臺(tái)階。遇遇到尊長(zhǎng)長(zhǎng)、老者者、女士士、幼童童應(yīng)主動(dòng)動(dòng)讓出有有扶手的的一邊。。坐姿：端端莊，穩(wěn)穩(wěn)重，大大方行為舉止止與儀態(tài)態(tài)男性張開(kāi)開(kāi)腿部而而坐，手手置膝上上或放于于大腿中中前部，，體現(xiàn)男男子的自自信豁達(dá)達(dá)。女性性則是膝膝蓋并攏攏，體現(xiàn)現(xiàn)其莊重重矜持，，落座聲聲輕，動(dòng)動(dòng)作協(xié)調(diào)調(diào)，先退退半步（（穿裙子子時(shí)雙手手從上而而下理直直后裙））后坐下下，要坐坐在椅面面的一半半或2/3處，兩腿腿垂直地地面或稍稍傾斜或或稍內(nèi)收收，腳尖尖相并或或前后差差半腳。。腰挺直直，兩手手自然彎彎曲，扶扶膝部或或交叉放放入大腿腿前半部部，切記記交叉兩兩腿、蹺蹺二郎腿腿、搖腰腰、弓背背彎腰。。入座在他人之之后在適當(dāng)之之處從座位左左側(cè)向周?chē)巳酥乱夂翢o(wú)聲息息以背部接接近座椅椅離座先有表示示注意先后后起身緩慢慢站好再走走從左離開(kāi)開(kāi)表情神態(tài)態(tài)禮儀主要規(guī)則則表現(xiàn)謙恭恭表現(xiàn)友好好表現(xiàn)適時(shí)時(shí)表現(xiàn)真誠(chéng)誠(chéng)重在面部部眼神眼神禮儀儀眼睛是大大腦的延延伸，大大腦的思思想動(dòng)向向、內(nèi)心心想法等等都可以以從眼睛睛中看出出來(lái)。第一、不不能對(duì)關(guān)關(guān)系不熟熟或一般般的人長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間凝凝視，否則將將被視為為一種無(wú)無(wú)禮行為為。眼神禮儀儀第二、與與新客戶戶的談話話，眼神神禮儀是是：眼睛看對(duì)對(duì)方眼睛睛或嘴巴巴的“三三角區(qū)””標(biāo)準(zhǔn)注注視時(shí)間間是交談?wù)剷r(shí)間的的30%-60%，這叫““社交注注視”。第第三、眼睛注視視對(duì)方的的時(shí)間超超過(guò)整個(gè)個(gè)交談時(shí)時(shí)間的60%，屬于超超時(shí)注視視，一般般使用這這種眼神神看人是是失禮的。眼神禮儀儀第四、眼睛注視視對(duì)方的的時(shí)間低低于整個(gè)個(gè)交談時(shí)時(shí)間的30%，屬低時(shí)時(shí)型注視視，一般也也是失禮禮的注視視，表明明他的內(nèi)內(nèi)心自卑卑或企業(yè)業(yè)掩飾什什么或?qū)?duì)人對(duì)話話都不感感興趣。。第第五五、眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)動(dòng)的幅度度與快慢慢都不要要太快或或太慢，眼睛轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動(dòng)稍快快表示聰聰明、有有活力，，但如果果太快由由表示不不誠(chéng)實(shí)、、不成熟熟、給人人輕浮、、不莊重重的印象象，如““擠眉弄弄眼”、、“賊眉眉鼠眼””指的就就是這種種情況，，但是，，眼睛也也不能轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)得太慢慢，否則則就是““死魚(yú)眼眼睛”。。眼神禮儀儀第六、恰恰當(dāng)使用用親密注注視，和和親近的的人談話話，可以以注視他他的整個(gè)個(gè)上身，，叫：“親密注注視”。表情神態(tài)態(tài)禮儀－－笑容容○可以以調(diào)節(jié)情情緒○可以以消除隔隔閡○可以以獲取回回報(bào)○有益益身心健健康●面部表情情——微笑:“微笑不需需要一分分錢(qián),但最有價(jià)價(jià)值.”人的微笑笑※微笑是為為客戶提提供超出出滿意度度的服務(wù)務(wù)※微笑就是是決不對(duì)對(duì)客戶說(shuō)說(shuō)“不”※微笑把自自己的工工作每天天做完做做好※微笑是創(chuàng)創(chuàng)名牌的的助推器器人的真誠(chéng)誠(chéng)無(wú)價(jià)，，人的信信譽(yù)無(wú)價(jià)價(jià)，人的的微笑無(wú)無(wú)價(jià)！我我是天駿駿人，我我微笑?。∪绾挝⑿π?每天早上上起床后后想2~3件令自己己快樂(lè)的的事當(dāng)您遇到到別人時(shí)時(shí)先去想想想他的的優(yōu)點(diǎn)是是什么？？當(dāng)您遇到到困難時(shí)時(shí)，忍不不住想發(fā)發(fā)脾氣時(shí)時(shí)，提醒醒自己微微笑才能能解決問(wèn)問(wèn)題。常在心頭頭擺上一一張笑臉臉和一張張哭臉問(wèn)問(wèn)自己，，喜歡別別人用哪哪一張臉臉來(lái)對(duì)待待自己對(duì)著鏡子子檢視自自己哪種種表情最最好看。。商務(wù)語(yǔ)言言禮儀文明用語(yǔ)語(yǔ)禮儀稱(chēng)呼恰當(dāng)當(dāng)按職務(wù)或或社會(huì)職職業(yè)區(qū)分對(duì)象象照顧習(xí)慣慣有主有次次嚴(yán)防犯忌忌口齒清晰晰用詞文雅雅上班時(shí)·早上好、早、您好特別提示午餐時(shí)·我先去吃午飯，二十分左右后回來(lái)★打招呼（問(wèn)候）禮儀實(shí)力：·抱歉，我先走了，再見(jiàn)·辛苦了·明天見(jiàn)·請(qǐng)您、請(qǐng)您幫忙、請(qǐng)您指教·麻煩您·對(duì)不起·謝謝您·早上好·您好·晚安·天氣真好?。。ㄕ胬洌そ衲甑南奶炜烧鏌?！·昨天聽(tīng)說(shuō)您……·上次釣魚(yú)的收獲怎么樣？·您先生好嗎？令尊好嗎？·小朋友好可愛(ài)·明天星期天，您打算上哪兒去？·謝謝您的照顧·謝謝您的幫忙·前天真謝謝您的照顧·謝謝您工作場(chǎng)內(nèi)的用語(yǔ)興趣生活感謝

公司員工小A向同事打招呼：

例向宋總打招呼時(shí)：

※宋總早或好一見(jiàn)面時(shí)

※老李早或好?！G君早或好。下班時(shí)有事相托（請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝）時(shí)刻※茂強(qiáng)早或好。禮貌用語(yǔ)語(yǔ)順口溜：●“您好”不離口，，●“請(qǐng)”字放前頭頭（放在在請(qǐng)求別別人做事事的話之之前），，●“對(duì)不起”時(shí)時(shí)有，，●“謝謝”跟后頭（（用在別別人幫助助我們之之后），，●“再見(jiàn)”送客走。。接待禮儀儀迎送禮儀儀1迎送的一一般原則則：l注意迎送送的對(duì)象象l確定迎送送的規(guī)格格l掌握迎送送的時(shí)間間2迎賓、送送客的注注意事項(xiàng)項(xiàng)l迎賓：面面戴微笑笑、禮貌貌周到。。帶領(lǐng)客客人參觀觀或進(jìn)入入會(huì)場(chǎng)時(shí)時(shí)，應(yīng)主主動(dòng)伸手手示意并并走在客客人的左左面略往往前一點(diǎn)點(diǎn)，切忌忌只顧自自己大步步流星而而不顧客客人是否否跟上。。進(jìn)電梯梯時(shí)，要要為客人人按開(kāi)門(mén)門(mén)鈕，防防止電梯梯突然關(guān)關(guān)門(mén)夾人人迎賓、送送客的注注意事項(xiàng)項(xiàng)l送賓：熱熱情有禮禮。請(qǐng)客客人上汽汽車(chē)時(shí)，，要主動(dòng)動(dòng)給客人人拉開(kāi)車(chē)車(chē)門(mén)，待待客人的的腳抬進(jìn)進(jìn)去，觀觀察是否否有衣角角或提包包之類(lèi)的的物品有有被夾在在車(chē)門(mén)外外的可能能，然后后替客人人關(guān)牢車(chē)車(chē)門(mén)。對(duì)對(duì)身份高高的客人人，拉開(kāi)開(kāi)車(chē)門(mén)后后，應(yīng)用用手護(hù)在在車(chē)門(mén)上上端與車(chē)車(chē)頂邊緣緣處示意意（小心心碰腦袋袋），同同時(shí)也有有行舉手手禮的象象征。3迎送中任任務(wù)及住住宿、陪陪車(chē)規(guī)范范迎送車(chē)輛輛應(yīng)事先先安排好好，不可可臨時(shí)調(diào)調(diào)遣，給給人以倉(cāng)倉(cāng)促之感感，來(lái)賓賓抵達(dá)后后，從機(jī)機(jī)場(chǎng)（火火車(chē)站））到駐地地，以及及訪問(wèn)結(jié)結(jié)束，由由駐地到到機(jī)場(chǎng)（（火車(chē)站站），有有安排主主人陪車(chē)車(chē)，也有有不安排排的。如如果主人人陪車(chē)，，應(yīng)請(qǐng)客客人坐在在主人的的右側(cè)，，上車(chē)時(shí)時(shí)，來(lái)賓賓從右側(cè)側(cè)門(mén)上車(chē)車(chē)，主人人從左側(cè)側(cè)門(mén)上車(chē)車(chē)，遇到到來(lái)賓先先上車(chē)，，坐到了了主人的的位置上上，則不不必請(qǐng)來(lái)來(lái)賓挪動(dòng)動(dòng)位置，，翻譯（（工作人人員）一一般安排排坐加座座或司機(jī)機(jī)旁邊。。4、迎送禮禮儀——陪車(chē)規(guī)范范小汽車(chē)自用小汽汽車(chē)飛機(jī)火車(chē)案例:A公司的總總經(jīng)理要要到B公司參觀觀，隨同同人員還還有A公司的總總經(jīng)理的的助理，，接待人人員在接接待時(shí)作作了如下下安排你你認(rèn)為是是否遵循循了禮儀儀的原則則？如果果不對(duì)，，你認(rèn)為為應(yīng)當(dāng)怎怎樣安排排？小汽車(chē):32司機(jī)1（VIP）行駛方向向交通工具具的座次次安排小汽車(chē):自用小汽汽車(chē):窗123窗2413火車(chē):飛機(jī):行駛方向向行駛方向貴賓座：：司機(jī)后后面司機(jī)級(jí)別別比你高高應(yīng)坐在副副駕駛座座上見(jiàn)面禮儀儀見(jiàn)面程序序介紹握手引導(dǎo)交換名片片介紹紹介紹自己己——推介自己己介紹自己己前問(wèn)候候?qū)Ψ矫骼?、爽爽快、速速度稍慢慢、流暢暢而不可可炫耀介紹他人人——為他人架架起溝通通的橋梁梁原則：先先提到名名字者為為尊重儀態(tài)：標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)站姿姿，手掌掌五指并并攏，掌掌心朝上上，指向向被介紹紹人介紹他人人的次序序首先把：：年輕的介介紹給年年長(zhǎng)的；；男子介紹紹給女子子；低職位的的介紹給給高職位位的；未婚的介介紹給已已婚的；；與自己熟熟悉、關(guān)關(guān)系密切切的介紹紹給與自自己不熟熟、關(guān)系系不密切切的；握手握手時(shí)的的姿態(tài)女士握位位：食指指位男士握位位：整個(gè)個(gè)手掌一般關(guān)系系，一握握即放握手的伸伸手次序序男女之間間，女士士先；長(zhǎng)幼之間間，長(zhǎng)者者先；上下級(jí)之之間，上上級(jí)先，，下級(jí)屈屈前相握握；迎接客人人，主人人先；送走客人人，客人人先。不用左手手握手：：阿拉伯伯、印度度人認(rèn)為為左手為為不潔的的避免交叉叉握手：：基督教教認(rèn)為類(lèi)類(lèi)似十字字架不吉吉利不戴手手套握握手：：除社社交場(chǎng)場(chǎng)合的的女士士不戴墨墨鏡握握手：：除患患眼疾疾或有有缺陷陷握手時(shí)時(shí)另一一手不不插兜兜握手的的禁忌忌握手的的禁忌忌握手時(shí)時(shí)另一一手依依舊拿拿著東東西不不放下下不要握握手時(shí)時(shí)僅僅僅握住住對(duì)方方的手手指尖尖不要握握手時(shí)時(shí)僅僅僅伸給給對(duì)方方的手手指尖尖，““死魚(yú)魚(yú)式握握手””骯臟或或有傳傳染病病不握握手不要握握手后后立即即擦拭拭自己己的手手掌不拒絕絕別人人的握握手引導(dǎo)手勢(shì)：：五指指并攏攏，手手心向向上與與胸齊齊，以以肘為為軸向向外轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)．一般來(lái)來(lái)講，，掌心心向下下是數(shù)數(shù)落別別人，，手指指點(diǎn)人人是訓(xùn)訓(xùn)斥之之意．．如果果非要要點(diǎn)人人數(shù)，，則掌掌心向向上．．引領(lǐng)時(shí)時(shí)，身身體稍稍側(cè)向向客人人，注注意上上下樓樓梯、、遇障障礙物物時(shí)的的手勢(shì)勢(shì)電梯引引領(lǐng)：：先進(jìn)進(jìn)后出出原則則名片禮禮儀名片的的準(zhǔn)備備名片不不要和和錢(qián)包包、筆筆記本本等放放在一一起，，原則則上應(yīng)應(yīng)該使使用名名片夾夾名片可可放在在上衣衣口袋袋（但但不可可放在在褲兜兜里））要保持持名片片或名名片夾夾的清清潔、、平整整名片禮禮儀接受名名片必須起起身接接收名名片應(yīng)用雙雙手接接收接收的的名片片不要要在上上面作作標(biāo)記記或?qū)憣?xiě)字接收的的名片片不可可來(lái)回回?cái)[弄弄接收名名片時(shí)時(shí)，要要認(rèn)真真地看看一遍遍不要將將對(duì)方方的名名片遺遺忘在在座位位上，，或存存放時(shí)時(shí)不注注意落落在地地上名片的的索取取其一，，交易易法其二，，激將將法其三，，謙恭恭法其四，，聯(lián)絡(luò)絡(luò)法◆交易法法是指“將欲取取之，，必先先予之之”把名片片遞給給對(duì)方方時(shí)，，對(duì)方方不回回贈(zèng)名名片是是失禮禮的行行為，，所以以對(duì)方方一般般會(huì)回回贈(zèng)名名片給給你。。◆激將法法所謂激激將法法是指指有的的時(shí)候候遇到到的交交往對(duì)對(duì)方其其地位位身份份比我我們高高，或或者身身為異異性，，難免免有提提防之之心。。略加詮詮釋?zhuān)纾海骸巴跬蹩?，，我非非常高高興能能認(rèn)識(shí)識(shí)您，，不知知道能能不能能有幸幸跟您您交換換一下下名片片？””◆謙恭法法謙恭法法是指指在索索取對(duì)對(duì)方名名片之之前，，稍做做鋪墊墊，以以便索索取名名片。?！罢J(rèn)識(shí)識(shí)您我我非常常高興興，雖雖然我我玩電電腦已已經(jīng)玩玩了四四五年年了，，但是是與您您這種種專(zhuān)業(yè)業(yè)人士士相比比相形形見(jiàn)絀絀，希希望以以后有有機(jī)會(huì)會(huì)能夠夠繼續(xù)續(xù)向您您請(qǐng)教教，不不知道道以后后如何何向您您請(qǐng)教教比較較方便便？””◆聯(lián)絡(luò)法法謙恭法法一般般是對(duì)對(duì)地位位高的的人，，對(duì)平平輩，，或者者晚輩輩就不不大合合適。。面對(duì)對(duì)平輩輩和晚晚輩時(shí)時(shí)，不不妨采采用聯(lián)聯(lián)絡(luò)法法。聯(lián)絡(luò)法法的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)說(shuō)法是是：““認(rèn)識(shí)識(shí)您太太高興興了，，希望望以后后有機(jī)機(jī)會(huì)能能跟您您保持持聯(lián)絡(luò)絡(luò)，不不知道道怎么么跟您您聯(lián)絡(luò)絡(luò)比較較方便便？””電話接接待禮禮儀一、基基本認(rèn)認(rèn)知電話鈴鈴聲響響三聲聲內(nèi)接接起電電話；；接起電電話在在要說(shuō)說(shuō)“您您好，，盈科科電訊訊﹍﹍””說(shuō)話聲聲音要要清晰晰，溫溫和且且有精精神聽(tīng)不清清楚對(duì)對(duì)方姓姓名時(shí)時(shí)，一一定要要問(wèn)清清楚，，不可可茍且且敷衍衍。保留狀狀態(tài)電電話，，不可可讓其其等待待太久久若中途途斷線線，原原則上上由打打電話話的一一方重重?fù)?。。通話完完畢后后，要要等上上司或或客人人掛斷斷后，，再輕輕輕掛掛上。。二、打打電話話前的的準(zhǔn)備備為了避避免遺遺漏，，要實(shí)實(shí)現(xiàn)把把說(shuō)話話要點(diǎn)點(diǎn)及順順序?qū)憣?xiě)在便便條紙紙上。。事先把把所需需的資資料文文件準(zhǔn)準(zhǔn)備好好。要把電電話號(hào)號(hào)碼、、顧客客稱(chēng)謂謂確定定清楚楚后再再撥號(hào)號(hào)碼。。選擇對(duì)對(duì)方合合適的的時(shí)間間。電話接接待禮禮儀三、正正確的的打電電話方方式：：準(zhǔn)備打打電話話→告告知姓姓名→→確認(rèn)認(rèn)對(duì)方方→打打招呼呼（問(wèn)問(wèn)候））→傳傳（轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)）達(dá)達(dá)委托托之事事→簡(jiǎn)簡(jiǎn)明告告知委委托事事項(xiàng)→→復(fù)核核要點(diǎn)點(diǎn)→再再見(jiàn)→→客氣氣掛電電話。。正確的的打電電話方方式：：①電話撥撥通后后，禮禮貌地地報(bào)上上自己己的單單位名名稱(chēng)及及姓名名。②確確定定接聽(tīng)聽(tīng)者身身份后后，再再一次次報(bào)上上單位位及姓姓名，，并有有禮貌貌地問(wèn)問(wèn)候。。③正正確確清晰晰、有有條理理地說(shuō)說(shuō)明來(lái)來(lái)電事事項(xiàng)。。④對(duì)對(duì)于于來(lái)電電事項(xiàng)項(xiàng)做精精要的的匯總總，確確認(rèn)對(duì)對(duì)方完完全了了解，，說(shuō)謝謝謝再再見(jiàn)。。⑤要要等等對(duì)方方掛上上電話話后，，再掛掛上電電話。。⑥欲欲聯(lián)聯(lián)絡(luò)者者不在在時(shí)，，先詢?cè)儐?wèn)回回公司司時(shí)間間，或或請(qǐng)接接聽(tīng)者者作為為轉(zhuǎn)告告、留留言。。⑦打打錯(cuò)電話時(shí)——說(shuō)對(duì)不起。⑧一一手拿話筒、、一手拿筆和和紙隨時(shí)記錄錄。四、接聽(tīng)電話話的技巧鈴聲響2—3聲→拿起話筒筒→報(bào)單位名名稱(chēng)、姓名及及問(wèn)候→確認(rèn)認(rèn)對(duì)方詢問(wèn)來(lái)來(lái)電事項(xiàng)→打打招呼（問(wèn)候候）→傾聽(tīng)委委托之事做記記錄→匯總并并復(fù)述來(lái)電事事項(xiàng)→告知自自己的姓名→→禮貌地結(jié)束束電話→掛上上電話。一一手拿話筒、、一手拿筆和和紙隨時(shí)記錄錄。電話接待禮儀儀五、電話轉(zhuǎn)接接的技巧：①一定要將來(lái)電電者姓名及目目的一并轉(zhuǎn)接接給受話者。②不不清楚對(duì)方來(lái)來(lái)歷或用意的的電話要先保保留，然后請(qǐng)示示當(dāng)事人處理理，但不宜延延遲太久。六、電電話代接的的技巧：①來(lái)來(lái)電找的人不不在：告訴以以方要找的人不在在，請(qǐng)教對(duì)方方姓名主動(dòng)詢?cè)儐?wèn)對(duì)方是否要留留言記錄留言言內(nèi)容（5W2H）結(jié)束電話。。電話代接的技技巧：②來(lái)電找的人正正在接聽(tīng)電話話：告訴對(duì)方要找的人人正在接聽(tīng)電電話，請(qǐng)教對(duì)對(duì)方姓名詢問(wèn)是否要等等待，告訴受受電者來(lái)電者者姓名（注意等待待的時(shí)間不宜宜太久）。電話代接的技技巧：③如來(lái)電是抱怨怨者時(shí)，應(yīng)親親切地接下，，不可推諉，，說(shuō)請(qǐng)您打×××電話。要記下對(duì)對(duì)方的電話即即刻請(qǐng)關(guān)連者者回電話。七、留留言須知：：①①必必須須要以留言者者的角度，來(lái)來(lái)做記錄，有有疑問(wèn)的地方方，要向?qū)Ψ椒酱_認(rèn)清楚。。②②由由誰(shuí)誰(shuí)給誰(shuí)、日期期、時(shí)間、接接話人姓名，，都必須書(shū)寫(xiě)寫(xiě)，并應(yīng)簽字字。③③把把傳話要點(diǎn)復(fù)復(fù)述確認(rèn)后，，以簡(jiǎn)單明了了的方式表達(dá)達(dá)清楚。④④留留言條要要放在桌上顯顯著的地方，，并用膠帶粘粘住，或物壓壓住以防遺失失。⑤⑤也也要再用口頭頭傳達(dá)一次。。接聽(tīng)電話對(duì)話話比較×你找誰(shuí)？√√請(qǐng)問(wèn)您您找哪位？×有什么事？√√請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您有什什么事？×你是誰(shuí)？√√請(qǐng)問(wèn)您您貴姓？×不知道！√√抱歉，，這事我不太太了解×我問(wèn)過(guò)了，他他不在！√√我再幫您您看一下，抱抱歉，他還還沒(méi)回回來(lái)，您方便留留言嗎？接聽(tīng)電話對(duì)話話比較×沒(méi)這個(gè)人！√√對(duì)對(duì)不起，我再再查一下，您您還有其它信息可以提示示一下我嗎？？×你等一下，我我要接個(gè)別√√抱抱歉，請(qǐng)稍等等的電話接待用餐禮儀儀接待用餐須知知1.與客人共餐時(shí)時(shí)，要熱情地地請(qǐng)客人夾菜菜，切忌只顧顧自己或?qū)⒖煽煽诘牟死戏欧旁谧约旱奈晃恢蒙溪?dú)用。。但不得用自自己用過(guò)的餐餐具給客人添添菜，要注意意文明衛(wèi)生。。2.適量飲酒，可可在適當(dāng)機(jī)會(huì)會(huì)請(qǐng)客人干杯杯。切忌本單單位人員互相相敬酒或不分分場(chǎng)合、不論論身份地狂飲飲，造成酩酊酊大醉的惡果果。3.用餐時(shí)可以適適當(dāng)?shù)嘏c客人人交談，交談?wù)剷r(shí)應(yīng)注意口口中不能有食食物，不可音音量過(guò)大或交交談過(guò)多以免免影響了客人人用餐，切忌忌海闊天空、、唾沫四濺。。4.特別應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)調(diào)的是自助餐餐，一定要先先讓客人、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)們先夾菜菜，會(huì)議工作作人員要在最最后進(jìn)行,切忌上了新菜菜就蜂涌而上上。5.就餐時(shí)不得碰碰響碗筷，嚼嚼食時(shí)嘴巴不不出響聲，咳咳嗽或打噴涕涕時(shí)，要背轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身用手（最最好是用手帕帕）后捂著嘴嘴巴，然后向向客人道謙。。接待用餐禮儀儀6.就餐中要去洗洗手間或打電電話，要主動(dòng)動(dòng)向桌上的主主人說(shuō)：對(duì)不不起，我去打打個(gè)電話（或或去洗手間））。不要當(dāng)著著客人的面打打手機(jī)電話。。7.就餐時(shí)不要蹺蹺二郎腿，更更不得脫鞋、、摳鼻子、挖挖耳朵、撓頭頭皮等。天熱熱時(shí)可脫去外外衣,摘下帽子掛在在衣架上或搭搭在自己座椅椅背上。與客人一起吃吃飯，有三個(gè)個(gè)不準(zhǔn)：1不能當(dāng)眾修飾飾自己：首先先拽下領(lǐng)帶＼＼松下褲腰2不能為對(duì)方勸勸酒夾菜：敬敬酒不勸酒＼＼請(qǐng)菜不夾菜菜3吃東西不能發(fā)發(fā)出聲音宴請(qǐng)座次安排排主人12主人副主人124343主人副主人1234查詢？會(huì)見(jiàn)會(huì)談接待待禮儀要集中精力，，不應(yīng)酬其它它事務(wù)熱情接待來(lái)訪訪人員談話時(shí)態(tài)度應(yīng)應(yīng)誠(chéng)懇，舉止止大方注意口氣清新新，不要有異異味的食品不要忘記帶自自己的名片會(huì)議禮儀會(huì)見(jiàn)與會(huì)談接接待前的準(zhǔn)備備工作設(shè)施衛(wèi)生設(shè)備檢查物品擺放管理理到位安全保衛(wèi)工作作相關(guān)人員溝通通到位保持良好的精精神狀態(tài)。你該坐哪個(gè)位位置？小型會(huì)議位次次排列面門(mén)為上以右為上自由擇坐大型會(huì)議位次次排列主席臺(tái)位置的的排列居中為上以右為上前排為上會(huì)議主持者的的位置前排中央位置置前排右側(cè)發(fā)言者的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)位置主席臺(tái)正前方方主席臺(tái)的右前前方談判的位次排排列雙邊談判多邊談判雙邊談判談判者為兩個(gè)個(gè)單位雙邊談判的坐坐次排列1.橫式2.豎式圖例圖例圖例多邊談判三方或者三方方以上多邊談判的坐坐次排列1.自由式2.主席式圖例簽字儀式位次次排列的基本本要求簽字儀式位次次排列的基本本規(guī)則1.簽字桌一般是是在簽字廳內(nèi)內(nèi)橫放2.雙方簽字者面面對(duì)房間正門(mén)門(mén)而坐3.參加簽字儀式式的其他人員員一般需要呈呈直線型單行行或者多行并并排站在簽字字者身后（中中央高于兩側(cè)側(cè)，右側(cè)客方方，左側(cè)是主主方，地位高高者在中央，，前排高于后后排）簽字會(huì)場(chǎng)座次次的安排客主文具：簽字筆筆，吸墨器助簽人助簽人客方人員主方人員低高高低低高簽字廳的布置置溝通溝通CommunicationtoWin為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議議的過(guò)程。一溝通通的定義義二、溝通的的種類(lèi)類(lèi)溝通語(yǔ)言(買(mǎi)剪刀）非語(yǔ)言（面部表情）口頭書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作注意說(shuō)話話的語(yǔ)語(yǔ)氣（））你在說(shuō)什什么（））你是怎么么說(shuō)的的（））你的身體體語(yǔ)言言7％38％55％非言語(yǔ)性信息息溝通渠道———傳遞思想想、情感決定信息發(fā)送送的方法e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函函何時(shí)發(fā)送信息息時(shí)間是否恰當(dāng)當(dāng)確定信息內(nèi)容容簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重重點(diǎn)/熟悉的的語(yǔ)言How?When?What?三、有效的信信息發(fā)送有效的信息發(fā)發(fā)送誰(shuí)該接受信息息？先獲得接受者者的注意接受者的觀念念/需要/情情緒何處發(fā)送信息息？地點(diǎn)是否合適適不被干擾Who?Where?雙向溝通通傳送者接接受者信息反饋傳送者與接受受者的角色不不斷相互轉(zhuǎn)換換。聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn)溝通的四大秘秘訣真誠(chéng)（一一次談判的經(jīng)經(jīng)歷）自信（換鈔游游戲）贊美他人善待他人（電電梯里的鏡子子）第二講高高效溝通通的步步驟步驟一事事前準(zhǔn)備備步驟二確確認(rèn)需求求步驟三 闡述述觀點(diǎn)步驟四 處理理異議步驟五 達(dá)成成協(xié)議步驟六 共同同實(shí)施步驟一：：事前準(zhǔn)準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)標(biāo)做好情緒和體體力上的準(zhǔn)備步驟二二：確認(rèn)認(rèn)需求第一步：有效效提問(wèn)第二步：積極極聆聽(tīng)第三步：及時(shí)時(shí)確認(rèn)問(wèn)題的類(lèi)類(lèi)型開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎嗎？你喜歡你的工工作嗎？你還有問(wèn)題嗎嗎？你有什么問(wèn)題題？你喜歡你的工工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)結(jié)束的？問(wèn)題舉舉例自然賦予我們們?nèi)祟?lèi)一張嘴嘴,兩只耳耳朵.也就是是讓我們多聽(tīng)聽(tīng)少說(shuō)------蘇格拉底聆聽(tīng)的原原則適應(yīng)講話話者的風(fēng)格眼耳并用用首先尋求求理解他人，，然后再被他他人理解鼓勵(lì)他人人表達(dá)自己聆聽(tīng)全部部信息表現(xiàn)出有有興趣聆聽(tīng)步驟三：：闡述觀觀點(diǎn)闡述計(jì)劃簡(jiǎn)單描述符合合既定需求的的建議描述細(xì)節(jié)闡述你的建議議的原因和實(shí)實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)步驟四：處理理異議1．忽視法（理直氣和的的服務(wù)員）2．轉(zhuǎn)化法（每每個(gè)人都是從從天而降的天天使）3．太極法（勸酒、散步步、保險(xiǎn)、服服裝、書(shū)籍））4．詢問(wèn)法(TOM的禮物）5．是的----如果步驟五：：達(dá)成協(xié)協(xié)議感謝善于發(fā)現(xiàn)別人人的支持，并并表達(dá)感謝對(duì)別人的結(jié)果果表示感謝愿和合作伙伴伴、同事分享享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外外部的反饋意意見(jiàn)對(duì)合作者的杰杰出工作給以以回報(bào)贊美慶祝步驟六：：共同實(shí)實(shí)施積極合作的態(tài)態(tài)度按既定方針處處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)時(shí)溝通第三講人人際風(fēng)格溝通通支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向工作方式...嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的的面部表情少動(dòng)作慢準(zhǔn)確語(yǔ)言,注注意細(xì)節(jié)語(yǔ)調(diào)單一使用掛圖分析型工作方式...果斷,獨(dú)立立,有能力力,熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說(shuō)話快且且有說(shuō)服力,語(yǔ)言直接接,使用日日歷,計(jì)劃劃.支配型工作方式...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹藹可親頻繁的目光接接觸說(shuō)話慢條斯理理聲音輕柔,抑抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的的語(yǔ)言辦公室里有家家人照片和藹型型工作方式...外向,直率率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和和手勢(shì)生動(dòng)活潑的,抑揚(yáng)頓挫挫的語(yǔ)調(diào)有說(shuō)服力的語(yǔ)語(yǔ)言陳列有說(shuō)服力力的物品表達(dá)型二、研究者及研究究機(jī)構(gòu)的溝通通稱(chēng)呼研究者的名字簡(jiǎn)單自我介紹表達(dá)稽查的理由說(shuō)明對(duì)研究者的利益影響及稽查內(nèi)容合適的溝通時(shí)間贊美及詢問(wèn)詢問(wèn)合適溝通通時(shí)間否約定時(shí)間第四講接近客戶的技技巧接近客戶的三三十秒,決定定了推銷(xiāo)的成成敗"。第一印象我們永遠(yuǎn)沒(méi)有有第二次機(jī)會(huì)會(huì)！七秒鐘！二、常用的接接近話語(yǔ)的要要點(diǎn)稱(chēng)呼客戶的名字簡(jiǎn)單自我介紹表達(dá)拜訪的理由和客戶聊天懇請(qǐng)對(duì)方接見(jiàn)贊美及詢問(wèn)三、獲取客戶戶好感的六大大法則給客戶良好的的外觀印象要記住并常說(shuō)說(shuō)出客戶的名名字讓您的客戶有有優(yōu)越感自己保持快樂(lè)樂(lè)開(kāi)朗替客戶解決問(wèn)問(wèn)題利用小贈(zèng)品贏贏得準(zhǔn)客戶的的好感THANKYOU!9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。16:22:4316:22:4316:2212/25/20224:22:43PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2216:22:4316:22Dec-2225-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。16:22:4316:22:4316:22Sunday,December25,202213、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2216:22:4316:22:43December25,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。25十十二月20224:22:43下午午16:22:4312月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月224:22下午午12月-2216:22December25,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/2516:22:4316:22:4325December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。4:22:43下午4:22下下午16:22:4312月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但