電話溝通的技巧與禮儀培訓(xùn)

電話禮儀電話溝通的技巧與應(yīng)對(duì)禮儀

職場(chǎng)上基本禮儀~電話禮儀電話已成為現(xiàn)代人不可或缺的工具。良好的電話禮儀維系著人與人的關(guān)系，更能提升企業(yè)的形象。壹、電話應(yīng)對(duì)「333」基本觀念一、3個(gè)心態(tài)：以客為尊將心比心謹(jǐn)慎專注二、3種能力：正確的判斷能力適當(dāng)?shù)膽?yīng)變能力精準(zhǔn)的表達(dá)力三、3大要領(lǐng)：接聽前準(zhǔn)備資料接聽中掌握內(nèi)容再確認(rèn)接聽后整理留言記錄

5W3H的說話方式是誰、對(duì)誰(Who)……………..對(duì)象何時(shí)(When)……….時(shí)間、交車日期為了什么(What)……………….事項(xiàng)在何處(Where)………………..場(chǎng)所為何(Why)……………..目的、理由如何(Howto)…………….……方法多寡(Howmany)…………..….數(shù)量花費(fèi)(Howmuch)……………...金額

當(dāng)事人的名字:對(duì)方的公司、名字事由:□

來電□

來訪□

轉(zhuǎn)告來電(來訪)事項(xiàng)□

日

時(shí)

分還會(huì)再來電(訪)□

請(qǐng)打*****對(duì)方要求回電(記得詢問對(duì)方電話)□

要事如下……..盡量要求對(duì)方留話代為轉(zhuǎn)達(dá)

留言者:貳、打電話的基本禮貌一、準(zhǔn)備愉快的心情二、備妥相關(guān)資料三、微笑問候四、口齒清晰條理五、掌握時(shí)間六、耐心傾聽積極響應(yīng)七、再次確認(rèn)八、讓對(duì)方先掛電話

參、接聽電話的基本要領(lǐng)一、確認(rèn)來電者身份二、確認(rèn)指定接聽人三、告知將轉(zhuǎn)接四、按保留或蓋話筒五、等待限30秒六、告知接聽人要點(diǎn)

肆、接聽電話的禁忌一、同時(shí)多通二、和旁人講話三、隨意告知去處四、使用口頭禪五、任意使用暗語六、掛電話后討論對(duì)方

伍、應(yīng)對(duì)技巧與正面用語應(yīng)對(duì)技巧三響接標(biāo)準(zhǔn)語正面用語我→我們或許→它將可能→分析顯示我不同意→你為什么這么想

陸、抱怨電話處理8部一、心平氣和二、耐心傾聽三、響應(yīng)問題四、正面用語五、轉(zhuǎn)移感受六、惠以利益七、付諸行動(dòng)八、追蹤回饋

柒、行動(dòng)動(dòng)電話使使用禮儀儀時(shí)間地點(diǎn)狀況輕→輕聲聲細(xì)語短→長(zhǎng)話話短說簡(jiǎn)→簡(jiǎn)訊訊傳達(dá)捌、基本本傳真禮禮儀傳真前去去電通知知傳真中注注意格式式傳真后去去電確認(rèn)認(rèn)電話會(huì)談?wù)勓菥?.打電話給給他人，，應(yīng)說明明自己公公司及姓姓名，準(zhǔn)準(zhǔn)備好要要談的事事與資料料。您好！請(qǐng)請(qǐng)問是○○公司/○公館嗎？？我是匯豐豐汽車○○○人員員，敝姓姓○○○○2.若需花較長(zhǎng)時(shí)時(shí)間與對(duì)方通通電話，應(yīng)先先征得對(duì)方同同意請(qǐng)問○先生/小姐，你現(xiàn)在在方便說話嗎嗎？可以暫用您○○分鐘時(shí)間嗎嗎？電話會(huì)談演練練3.電話三聲之內(nèi)內(nèi)必定接聽，，并養(yǎng)成接電電話語調(diào)愉快快高揚(yáng)的習(xí)慣慣。匯勝汽車，祝祝您發(fā)財(cái)！我我是○○○，，很高興為您您服務(wù)。4.查數(shù)據(jù)才可以以回答對(duì)方問問題，最好CallBack?！稹鹣壬?小姐，這個(gè)資資料我馬上幫幫你查，查到到后馬上〈幾分鐘內(nèi)〉回您電話，好好嗎？請(qǐng)問您您的電話是？？電話會(huì)談演練練5.對(duì)方交待事項(xiàng)項(xiàng)，結(jié)束電話話時(shí)應(yīng)再確認(rèn)認(rèn)一下?！稹鹣壬?小姐，我與您您確認(rèn)一下，，您的電話是是---，您希望我?guī)蛶兔μ幚淼氖率率?--6.「再見」應(yīng)由由撥電話者先先說，結(jié)束交交談時(shí)別忘了了謝謝對(duì)方來來電○○先生/小姐，請(qǐng)問還還有什么需要要我們?yōu)槟?wù)的事情嗎嗎？謝謝您的的來電，歡迎迎您再次來電電！再見！~分享~9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。14:50:5914:50:5914:5012/25/20222:50:59PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2214:50:5914:50Dec-2225-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。14:50:5914:50:5914:50Sunday,December25,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2214:50:5914:50:59December25,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。25十十二二月月20222:50:59下下午午14:50:5912月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月222:50下下午午12月月-2214:50December25,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/2514:50:5914:50:5925December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。2:50:59下下午2:50下下午午14:50:5912月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。14:50:5914:50:5914:5012/25/20222:50:59PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2214:50:5914:50Dec-2225-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。14:50:5914:50:5914:50Sunday,December25,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2214:50:5914:50:59December25,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。25十二月月20222:50:59下午14:50:5912月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月222:50下下午12月-2214:50December25,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/2514:50:5914:50:5925December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。2:50:59下下午2:50下下午午14:50:5912月月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。14:50:5914:50:5914:5012/25/20222:50:59PM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2214:50:5914:50Dec-2225-Dec-2212、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯(cuò)錯(cuò)兒兒。。14:50:5914:50:5914:50Sunday,December25,202213、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力，自勝勝者強(qiáng)。。12月-2212月-2214:50:5914:50:59December25,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。25十十二月20222:50:59下午午14:50:5912月-2215、最具挑挑戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)莫莫過于提提升自我我。。十二月222:50下午午12月-2214:50December25,202216、業(yè)余余生活活要有有意義義，不不要越越軌。。2022/12/2514:50:5914:50:5925December202217、一個(gè)個(gè)人即即使已已登上上頂峰峰，也也仍要要自強(qiáng)強(qiáng)不息息。2:50:59