建設性溝通課件

第二章建設性溝通第二章建設性溝通建設性溝通課件建設性溝通課件建設性溝通課件一.什么是建設性溝通二.建設性溝通的本質(zhì)三.建設性溝通的信息組織原則四.建設性溝通的合理定位原則五.建設性溝通的尊重他人原則主要內(nèi)容一.什么是建設性溝通主要內(nèi)容一.什么是建設性溝通含義：在不損害、甚至在改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助溝通者進行確切、誠實的人際溝通方式。特征：1、實現(xiàn)了信息的準確傳遞

2、形成積極的人際關(guān)系

3、解決現(xiàn)實的問題一.什么是建設性溝通含義：在不損害、甚至在改善和鞏固人際關(guān)系二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思考案例：電視爆炸案：1998年5月的一天，某市《都市快報》報道：該市某用戶在前一天下午，家里購置的某名牌彩電發(fā)生爆炸，使得該用戶在物質(zhì)上和心理上受到較大的損失。記者采訪時，家庭主婦說：“當時我正在廚房間洗菜，彩電在客廳開著。突然聽到‘砰’的一聲響，過去一看，家里的彩電不知道怎么就炸了，……幸虧當時我正在廚房，否則說不定還會鬧出人命來。”當日的報紙還刊登了彩電爆炸現(xiàn)場的照片，墻上也黑不溜秋的，彩電已經(jīng)看不出原樣。二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思考案例：電視爆炸案：這個事件發(fā)生后，引起了媒體和市民極大的關(guān)注，《都市快報》明確表示，將對該事件進行跟蹤報道，其他媒體也正派記者跟蹤此事。第二天，《都市快報》作了跟蹤報道，有多家彩電生產(chǎn)廠家對這個事件給予了快速反應；H彩電廠表示對這個事件的“密切關(guān)注”；M彩電廠家表示將以最快的速度組織專家對這次爆炸事件作調(diào)查，如果是廠家的責任，廠家將賠償全部損失；B廠則在看到報道后馬上派專人免費送一臺25寸彩電上門，并表示慰問。X廠家、P廠家等等也作了表態(tài)。現(xiàn)請你就上述幾個廠家的反應作一評述。如果你是該名牌彩廠家駐該市辦事處的負責人，面臨這樣的事件，會采取什么對策？這個事件發(fā)生后，引起了媒體和市民極大的關(guān)注，《都市快報》明確注：1、爆炸彩電是M企業(yè)的產(chǎn)品

2、后來報社采訪B企業(yè)一負責人時，該企業(yè)負責人說：如果你是用戶，家里的名牌彩電爆炸了，你會怎么想？這時候，你最想要的是什么？我們免費送彩電上門，就是要想別人之所想，急別人之所急……。二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思考注：1、爆炸彩電是M企業(yè)的產(chǎn)品二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思考無論在何時何地，無論與誰溝通，也無論采取何種方式溝通，要取得成功，沒有別的訣竅，唯一的就是能夠：站在對方的立場去思考問題二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思考無論在何時何地，無論與誰溝通，也無論采取何種方式溝通，要取得如：在對別人評價前可以這樣思考：如果別人這樣評價我，我是否能接受？這樣的評價，對方會覺得真誠嗎？如：你批評下屬前：是我布置任務不合適，還是沒有給對方以必要的資源？是對方的能力有問題還是態(tài)度有問題？二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思考如：在對別人評價前可以這樣思考：二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思1、受眾需要什么？2、我能給受眾什么？3、如何把“受眾需要的”和“我能提供的”進行有機聯(lián)結(jié)？

臺灣某大學鏡子事件在溝通過程中，要做到換位思考，必須問自己這樣三個問題：二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思考1、受眾需要什么？在溝通過程中，要做到換位思考，二.建設性溝在筆頭溝通中培養(yǎng)換位思考的方式:重視讀者想了解的內(nèi)容尊重讀者的聰明才智保護讀者的自我意識二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思考在筆頭溝通中培養(yǎng)換位思考的方式:二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思重視讀者想了解的內(nèi)容不要強調(diào)你為讀者做了什么,而要強調(diào)讀者能獲得什么或能做什么非換位思考方式:今天下午我們會把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運。換位思考方式:你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船,預計在9月30日抵達貴處。二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思考重視讀者想了解的內(nèi)容二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思考重視讀者想了解的內(nèi)容參考讀者的具體要求或指令[對個人]非換位方式：你的訂單……換位方式：你訂購的真絲服裝……[對公司]換位方式：你的第99035號發(fā)票……二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思考重視讀者想了解的內(nèi)容二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思考尊重讀者的聰明才智除非你有把握讀者會感興趣,否則盡量少談自己的感受非換位方式：我們很高興授予你5000元信用額度換位方式：你的牡丹卡有5000元信用額度二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思考尊重讀者的聰明才智二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思考尊重讀者的聰明才智不要告訴讀者他們將會如何感受或反應非換位方式:你會很高興聽到你被公司錄用的消息換位方式:你通過了公司的全部考核,你被錄用了二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思考尊重讀者的聰明才智二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思考保護讀者的自我意識涉及褒獎內(nèi)容時,多用“你”而少用“我”，褒獎內(nèi)容與作者或讀者都相關(guān)時應盡量用“我們”。非換位方式：我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險換位方式：作為公司的一員，你會享受到健康保險二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思考保護讀者的自我意識二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思考保護讀者的自我意識涉及貶抑的內(nèi)容時，避免使用“你”為主語。非換位方式：你在發(fā)表任何在該機構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。換位方式：本機構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須得到主任的同意。二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思考保護讀者的自我意識二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思考三.建設性溝通的信息組織原則全面對稱：簡明清晰：注重禮節(jié)：具體生動：談話連貫：三.建設性溝通的信息組織原則全面對稱：信息的全面對稱傳遞的信息是完全的

要求溝通者回答全部問題：以誠實、真誠取信于人所提供的信息是精確對稱的

要求溝通者根據(jù)對方的需要提供精確的信息三.建設性溝通的信息組織原則信息的全面對稱三.建設性溝通的信息組織原則例：一客戶向某銷售人員詢問七個有關(guān)所銷售產(chǎn)品的信息，而銷售人員只回答了其中四個，并認為另外三個信息已經(jīng)在所提供的產(chǎn)品說明書或圖表中反映出來了，沒有給予回答，客戶認為自己被輕視，銷售人員對顧客不友善，結(jié)果公司失去了一筆訂單。三.建設性溝通的信息組織原則例：一客戶向某銷售人員詢問七個有關(guān)所銷售產(chǎn)品的信息，而銷售人信息的對稱性要求信息發(fā)送者所編碼的信息能為接受者完全接受馬路上，一輛車子的引擎出了問題，司機檢查發(fā)現(xiàn)是電池沒電了，于是，他攔住了一輛過路的汽車請求幫助。那輛車的司機很樂于助人，同意幫助他重新發(fā)動汽車。“我的車有個自動啟動系統(tǒng)”，拋錨的汽車司機解釋說：“所以你只要用大概每小時30到35公里的速度啟動我的車子?！薄白龊檬隆钡乃緳C點點頭，回到他的車中。駕車者也爬入自己的車，等著那“助人為樂者”幫助發(fā)動汽車，可他等了一會兒，沒見汽車上來，便下車看個究竟。但當他轉(zhuǎn)過身時，發(fā)現(xiàn)事情糟了：“助人為樂者”正以時速35公里的速度撞向他的車，結(jié)果是造成了18000元的損失。信息的對稱性要求信息發(fā)送者所編碼的信息能為接受者完全接受馬路信息的簡明清晰簡明性：在溝通時要用盡可能少的語言，既節(jié)約自己的時間，更重要的是節(jié)約受眾的時間，提高溝通的效率。

1、避免冗長乏味的語言表達

2、避免不必要的重復

3、組織中的信息只包括相關(guān)信息寶潔公司規(guī)定：提供給高層管理者的報或備忘錄不得超過2頁紙。三.建設性溝通的信息組織原則信息的簡明清晰寶潔公司規(guī)定：提供給高層管理者的報三.建設性溝清晰性原則：要求溝通者認真準備溝通的信息，包括清晰的思考和清晰的表達1、選擇精確、具體、熟悉的詞語，避免深奧、晦澀的語言2、構(gòu)筑有效的語句和段落，包括長度、統(tǒng)一度、內(nèi)在的邏輯關(guān)系和重點。KISS運用KeepItShortandSimple準則清晰性原則：要求溝通者認真準備溝通的信息，包括清晰的思考和清注重禮節(jié)：1.要求溝通主體在傳遞信息時，考慮對方的情感因素，做到真誠、有禮貌。（你對他人發(fā)自內(nèi)心的尊敬與關(guān)心）反例：某企業(yè)要召開一次董事會，董事王銘經(jīng)過精心準備，在董事會上提出并說明了自己就提高生產(chǎn)率的新計劃設想，當王銘講完后，另一位老資格的董事發(fā)言，“按照我的看法，以這個途徑來解決生產(chǎn)率問題是幼稚的，情況要比王銘想到的復雜得多，我認為我們不能在這個計劃上浪費更多的人力、物力和時間?！闭埬悴虏?，結(jié)果會是怎樣的呢？三.建設性溝通的信息組織原則注重禮節(jié)：三.建設性溝通的信息組織原則客觀地講，在平時的溝通中，我們對自己的上級或長輩比較注重禮節(jié)，而且溝通過程也比較注意策略。但對自己的下級則往往忽略這一點，因為很多管理者習慣于對下屬發(fā)號施令，習慣于讓下屬按照自己的意愿去做事，卻忽略了對下屬的尊重。三.建設性溝通的信息組織原則客觀地講，在平時的溝通中，我們對自己的上級或長輩比較注重禮節(jié)在平時，更應注重與下屬溝通的禮節(jié)1、堅持平等相待的原則。從人與人的視角來看待與下屬的關(guān)系；2、堅持相信下屬的原則。相信下屬的創(chuàng)造力與工作主動性；3、堅持以平常心看待自己的原則。無論你身處什么位置，只不過是他人賦予你更多的權(quán)利，而不是賦予你高高在上的權(quán)利三.建設性溝通的信息組織原則在平時，更應注重與下屬溝通的禮節(jié)三.建設性溝通的信息組織原則以平常心看待自己

——英首相麥克米倫佚事

在他（麥克米倫）當選首相的那天晚上，我們（麥克米倫和希思）一起吃晚飯。他希望到一家著名的餐館用餐，但我（希思）建議到一個不太引人注目的地方。唐寧街上擠滿了各大媒體的記者，我們跌跌撞撞地鉆進汽車，偷偷來到一家俱樂部，我們慢悠悠地走進酒吧，選了兩張凳子坐下來，點了點兒喝的。那里只有一個客人。他正在閱讀晚報，頭版標題赫然寫著：“麥克米倫當選首相”。那人抬頭看到了首相，但他只是隨便地問道：“最近打獵了嗎？”麥克米倫說：“沒有。”他說：“太可惜了?！碑斘覀兒韧昃茰蕚潆x開后，那人抬起頭說道：“順便說一句，應該祝賀你?！碑斘覀兂酝昴迪?、牛排，喝了咖啡和白蘭地后，俱樂部經(jīng)理走過來彎腰說道：“先生，我已經(jīng)安排好了，您可以從后門離開。”麥克米倫說：“先生，從前門走完全沒問題，你知道嗎？我覺得當首相不是一件不光彩的事?！币云匠Ｐ目创约?/p>

——英2、要求溝通者在信息內(nèi)容的組織上能站在對方立場去思考問題，充分關(guān)注受眾的背景和需要，盡可能向受眾提供全面系統(tǒng)的信息。（以全面周到理念傳遞信息）例：“我們都希望……”

“讓我們共同想辦法把這件事處理好”

“請勿越線，違者罰款”

“請問：你越線了嗎？”例：一個學校的財務規(guī)定：“根據(jù)學校某某次會議通過的規(guī)定，講師出差不能坐頭等艙”，現(xiàn)在假設把這個規(guī)定修改一下：“講師可以報銷普通艙、經(jīng)濟艙”。這兩個句子，要表達的意思是基本一致的，但，假如你是被規(guī)定對象，你看了以后感受上有什么差別。三.建設性溝通的信息組織原則2、要求溝通者在信息內(nèi)容的組織上能站在對方立場去思考問題，充具體生動：語言的具體、生動、活潑，而不要用模糊的、一般性的說法?？捎靡韵滤姆N方式：1、用具體事實和數(shù)據(jù)圖表，并運用對比的方法加強語言感染力。2、強調(diào)句中的動詞，或突出關(guān)鍵詞。3、選擇活潑的、有想象力的詞語4、通過類比的方式突出要說明的主題三.建設性溝通的信息組織原則具體生動：三.建設性溝通的信息組織原則談話連貫：前后話題的連續(xù)性溝通中斷的常見問題：1、缺少平等的說話機會

當一個人打斷了另一個人，或當某人控制了氣氛，或當兩個人或更多的人想同時說話的時候。2、過長的停頓

停頓不應是完全的沉默，其間可填入“嗯”“啊”之類的語氣詞或重復先前說過的話。3、主題的失控

當一個人單方面決定下一個談話的主題；或突然將主題轉(zhuǎn)到與先前所說毫不相干的方面。三.建設性溝通的信息組織原則談話連貫：前后話題的連續(xù)性三.建設性溝通的信息組織原則保持溝通連貫性：1、在相互交流時，為形成連貫溝通的氣氛，要學會多提問，在回答對方的問題之前，不要輕易打斷別人的話。2、要避免長時間的停頓3、話語應與先前講過的相關(guān)4、輪流講話，肯定他人話語的價值，目的在于共同幫助解決問題。三.建設性溝通的信息組織原則保持溝通連貫性：三.建設性溝通的信息組織原則四.建設性溝通的合理定位原則問題導向定位：對事不對人原則責任導向定位：自我顯性原則事實導向定位：描述性原則四.建設性溝通的合理定位原則問題導向定位：問題導向定位請比較以下的三種表達方式：1、“我不喜歡你這身打扮”2、“大家希望你能系領(lǐng)帶上班”

3、“你的這身打份與公司的衣著規(guī)定不符”分析這三種表達方式可能引起的心理反應和溝通效果四.建設性溝通的合理定位原則問題導向定位四.建設性溝通的合理定位原則問題導向定位：對事不對人原則人身導向一般著眼于對方的動機，而忽視問題本身?！澳闶且粋€懶惰的人，一個遲鈍的辦事員”

沒有具體指向的人身評判是人身導向溝通的最大弱點問題導向的溝通關(guān)注的是問題的發(fā)生、發(fā)展和解決，以事實說話來表達溝通者的思想

作為問題導向的溝通原則，溝通者應與普遍接收的標準或期望結(jié)合起來，而不應是個人觀點，通過對行為、外部標準比較得出的陳述，給人以信服感。四.建設性溝通的合理定位原則問題導向定位：對事不對人原則四.建設性溝通的合理定位原則責任導向定位：自我顯性原則自我顯性的溝通，承認思想源泉屬于個人而非他人或集體，承擔個人評論的責任。自我顯性溝通：“我”、“我的”自我隱性溝通：“我們想”、“他們說”、“有人說”有的人認為自我隱性的溝通似乎在告訴對方這樣一個暗含的信息：“我想與你保持距離”。相反，自我顯性的溝通則表明了希望建立聯(lián)系，希望成為伙伴或幫助者的意愿。四.建設性溝通的合理定位原則責任導向定位：自我顯性原則四.建設性溝通的合理定位原則責任導向定位案例分析：下屬：其他人都說我的工作是很棒的。管理者：那么除了我之外，就沒有人對你的工作不滿或建議改善一下嗎？下屬：……，XXX抱怨我有時因為取巧想走捷徑，結(jié)果要他幫我收拾殘局。管理者：他這種抱怨對不對？下屬：也許是吧。管理者：那你為什么取巧？下屬：我的工作堆積如山，我怕完成不了。管理者：工作積起來了，就去取巧。這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎？下屬說：不常有。四.建設性溝通的合理定位原則責任導向定位案例分析：四.建設性溝通的合理定位原則事實導向定位案例分析：假設你想告訴你的下屬，他們接電話時唐突的方式和說話的語速可能會給顧客留下不好的印象。你就此事與下屬溝通，可能出現(xiàn)下面兩種方式。方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓練。”方式二：“小劉，我正在關(guān)注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當快，因而，我擔心對一些顧客來說，可能很難理解你所表述的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況?！彼?建設性溝通的合理定位原則事實導向定位案例分析：四.建設性溝通的合理定位原則事實導向定位：描述性原則1、描述需要作修改的客觀事物、行為或環(huán)境。要求：

避免指控列出數(shù)據(jù)或證據(jù)

例：這個月有三個顧客向我抱怨，你沒有對他們的要求作出答復2、關(guān)注行為與你的反應，而不是他人的態(tài)度。要求：

描述你的反應和感受描述已發(fā)生或?qū)l(fā)生的客觀結(jié)果

例：每一個顧客都威脅說，若我們再不對他們作出更有效的反應，他們將不再到我們這兒來了，我對這種情況很擔心。3、關(guān)注解決問題方案。要求：

避免討論誰對誰錯建議另一可接受的替代方案對其他的替代方案要開明

例：我們倆都需要重新獲得他們的信任，并向他們表明你是負責的。例如你可以對他們的系統(tǒng)作一次免費分析。四.建設性溝通的合理定位原則事實導向定位：描述性原則四.建設性溝通的合理定位原則一個有效的策略：溝通的信息具有針對性溝通語言越有針對性，就越能起到良好的溝通效果。試比較：

“你不會利用時間”

“你今天花了一個小時安排會議，這可以由秘書去干的。”四.建設性溝通的合理定位原則一個有效的策略：溝通的信息具有針對性四.建設性溝通的合理定位分析下述三組溝通的效果第一組A：“你從不征求我的意見”

B：“不，我征求了。在我做決定之前總是向你請教?！钡诙M

A：“你從不考慮其他人的感情”

B：“不，我是考慮的，我是非常為別人著想的。”第三組

A：“這工作糟透了”

B：“不，這是項非常偉大的工作”四.建設性溝通的合理定位原則分析下述三組溝通的效果四.建設性溝通的合理定位原則針對性描述：第一組A：“你昨天的決定沒有征求我的意見”

B：“是的，盡管我通常征求您們的意見，但我原以為這件事不重要”第二組

A：“你給我們的答復帶著諷刺。讓我覺得你不太考慮我們的感受”

B：“真對不起！我也知道自己常常諷刺他人而不顧其感受?！钡谌M

A：“按時完工的壓力影響了我工作的質(zhì)量”

B：“按時完工是我們工作的一部分，讓我們想想辦法來減輕壓力。”四.建設性溝通的合理定位原則針對性描述：四.建設性溝通的合理定位原則五.建設性溝通的尊重他人原則表里一致原則認同性原則積極傾聽原則五.建設性溝通的尊重他人原則表里一致原則認同性原則：認同性的溝通使對方感到自己被認可、被承認、被接受和有價值排斥性溝通常會使對方在自我價值、認知能力和人際關(guān)系處理能力上產(chǎn)生消極情緒，這種溝通實際上否認了他人的存在，否認了他人的獨特性和重要性。排斥性溝通的重要表現(xiàn)：溝通者的自我優(yōu)越感、冷漠、嚴厲和冥頑不化五.建設性溝通的尊重他人原則認同性原則：五.建設性溝通的尊重他人原則優(yōu)越感導向：以優(yōu)越感導向的溝通給人一個印象是：談話的一方是博學、合格、勝任而有力的；另一方卻是無知、不合理、不勝任而無力的，這在雙方間造成了障礙。表現(xiàn)：1、奚落：在別人的敬意中抬高自己2、自夸：“如果你懂得像我一樣多，就不會這樣了”3、事后諸葛：“如果你早跟我說，事情就不會如此了”4、以行話、慣用語、術(shù)語等形式將圈外人排除在外，形成關(guān)系障礙五.建設性溝通的尊重他人原則優(yōu)越感導向：五.建設性溝通的尊重他人原則過于嚴厲表現(xiàn)：絕對不容懷疑、不容質(zhì)問對其他觀點不加考慮根據(jù)自己的意愿和觀點去重新解釋他人的觀點從不說“我不知道”對每一件事都要表現(xiàn)出自已在行不愿忍受批評或接受其他觀點喜歡在討論之后作總結(jié)性發(fā)言五.建設性溝通的尊重他人原則過于嚴厲表現(xiàn)：五.建設性溝通的尊重他人原則積極傾聽有時，我們發(fā)現(xiàn)有的人為了一件無關(guān)原則的小事，吵得面紅耳赤，好像自己的嗓子比他人低，就是自己沒有主見。極端的是，有的人明知道自己的觀點是站不住腳的，礙于面子，還是爭論不休。這種過分的爭論，其結(jié)果？一方面是失去了聽取他人意見的機會。另一方面，給人留下難以溝通的印象。五.建設性溝通的尊重他人原則積極傾聽五.建設性溝通的尊重他人原則積極傾聽是有效領(lǐng)導者的第一素質(zhì)。這種傾聽方式既是解決問題的有效方式，也是提升自我意識的有效工具。首先，意識到傾聽的重要性其次，從肯定對方的立場去傾聽第三，要有正確的心態(tài)，克服先驗意識第四，學會給對方及時的、合適的反應（建設性傾聽者的標志）五.建設性溝通的尊重他人原則積極傾聽是有效領(lǐng)導者的第一素質(zhì)。這種傾聽方式既是解決問題的有積極傾聽的技巧一：解釋傾聽者要學會用自己的詞匯解釋講話者所講的內(nèi)容，從而檢查自己的理解講話者：我覺得很壓抑，因為我自愿加班加點，盡了最大努力，按時完成了項目，但是好像人人都不贊同我。聽者：看上去你很失望，你沒有得到足夠的支持。講話者：是的，正是這樣，并且……五.建設性溝通的尊重他人原則積極傾聽的技巧一：解釋五.建設性溝通的尊重他人原則積極傾聽的技巧二：表達認同當有人表達某種情感或感覺很情緒化時，傾聽者向?qū)Ψ奖磉_對對方感受的認同。講話者：我真是厭煩極了。這項預算非常不精確，他們希望我嚴格管理。我花費了大量的時間熟悉它們，發(fā)現(xiàn)錯誤，卻耽誤了我的工作。聽者：是的，真是夠煩的。講話者：別開玩笑，關(guān)鍵是還有許多事要做。我需要有人去做，我的大腦需要休息。聽者：聽起來你確實厭煩極了。講話者：我建議……我寧愿……五.建設性溝通的尊重他人原則積極傾聽的技巧二：表達認同五.建設性溝通的尊重他人原則積極傾聽的技巧三：反饋傾聽者要適當表達反饋意思。即把講話者所說的內(nèi)容、事實簡要概括。講話者：你不在時發(fā)生了許多事情。李撞了車，需要幾天才能治好；王患了流感；張扭傷了腳。此外，我們必須有一份臨時計劃，不知誰故意把我們的主要文件弄丟了。你回來了，我真高興。聽者：看來這段時間你做了大量的工作，而且一定忙到現(xiàn)在，對嗎？講話者：我要說的是，如果由我自己來做，我會把一切管理得井井有條，并且我已經(jīng)在做了。五.建設性溝通的尊重他人原則積極傾聽的技巧三：反饋五.建設性溝通的尊重他人原則積極傾聽的技巧四：歸納對方的信息傾聽者要能夠綜合處理對方的信息，即綜合講話者的幾種想法為一種想法。講話者：第一件事主要是政策改變，沒有人能夠預言；第二件事是我們最好的一個技術(shù)員辭職了；第三件事是這個項目的最后期限到了。我建議檢查一下，看看我們應該做些什么。聽者：你的意思是有一系列的障礙使得我們這個項目的完成更加困難了。講話者：你別開玩笑，我認為最關(guān)鍵的是政策的變化。如果政策不變，我們會有機會的。聽者：不是所有都失去，而是我們肯定還會有機會。五.建設性溝通的尊重他人原則積極傾聽的技巧四：歸納對方的信息五.建設性溝通的尊重他人原則積極傾聽的技巧五：設想傾聽者要從講話者的角度大膽設想。講話者：我真不知該如何選擇，每項活動都有贊成和反對兩種意見，而且反應都相當強烈。聽者：如果我處在你的位置上，我想我寧愿慢些做出決定，以免得罪某一方。講話者：是的….我想我需要更多的信息，或許應該再收集一些意見，向所有這方面有經(jīng)驗的人請教。五.建設性溝通的尊重他人原則積極傾聽的技巧五：設想五.建設性溝通的尊重他人原則一個故事引發(fā)的思考美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他“你長大后想要當什么呀？”小朋友天真地回答：“我要當飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空時所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了一下說：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑斣趫龅挠^眾笑得東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他“為什么要這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來??！”五.建設性溝通的尊重他人原則一個故事引發(fā)的思考五.建設性溝通的尊重他人原則你真的聽懂或聽完對方的講話了嗎？你是不是習慣性地在別人還沒有來得及講完自己的事情前，就按照自己的經(jīng)驗大加評論？一次兩次，或許別人還愿意與你溝通，但時間久了，別人也許再也沒有興趣向你傳遞他的全部信息了，你也就失去了別人的信任。你真的聽懂或聽完對方的講話了嗎？你是不是習慣性地在別人還沒有案例：CHERIE化妝品有限公司：美容分公司案例：CHERIE化妝品有限公司：美容分公司TheEndTheEnd第二章建設性溝通第二章建設性溝通建設性溝通課件建設性溝通課件建設性溝通課件一.什么是建設性溝通二.建設性溝通的本質(zhì)三.建設性溝通的信息組織原則四.建設性溝通的合理定位原則五.建設性溝通的尊重他人原則主要內(nèi)容一.什么是建設性溝通主要內(nèi)容一.什么是建設性溝通含義：在不損害、甚至在改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助溝通者進行確切、誠實的人際溝通方式。特征：1、實現(xiàn)了信息的準確傳遞

2、形成積極的人際關(guān)系

3、解決現(xiàn)實的問題一.什么是建設性溝通含義：在不損害、甚至在改善和鞏固人際關(guān)系二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思考案例：電視爆炸案：1998年5月的一天，某市《都市快報》報道：該市某用戶在前一天下午，家里購置的某名牌彩電發(fā)生爆炸，使得該用戶在物質(zhì)上和心理上受到較大的損失。記者采訪時，家庭主婦說：“當時我正在廚房間洗菜，彩電在客廳開著。突然聽到‘砰’的一聲響，過去一看，家里的彩電不知道怎么就炸了，……幸虧當時我正在廚房，否則說不定還會鬧出人命來。”當日的報紙還刊登了彩電爆炸現(xiàn)場的照片，墻上也黑不溜秋的，彩電已經(jīng)看不出原樣。二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思考案例：電視爆炸案：這個事件發(fā)生后，引起了媒體和市民極大的關(guān)注，《都市快報》明確表示，將對該事件進行跟蹤報道，其他媒體也正派記者跟蹤此事。第二天，《都市快報》作了跟蹤報道，有多家彩電生產(chǎn)廠家對這個事件給予了快速反應；H彩電廠表示對這個事件的“密切關(guān)注”；M彩電廠家表示將以最快的速度組織專家對這次爆炸事件作調(diào)查，如果是廠家的責任，廠家將賠償全部損失；B廠則在看到報道后馬上派專人免費送一臺25寸彩電上門，并表示慰問。X廠家、P廠家等等也作了表態(tài)?，F(xiàn)請你就上述幾個廠家的反應作一評述。如果你是該名牌彩廠家駐該市辦事處的負責人，面臨這樣的事件，會采取什么對策？這個事件發(fā)生后，引起了媒體和市民極大的關(guān)注，《都市快報》明確注：1、爆炸彩電是M企業(yè)的產(chǎn)品

2、后來報社采訪B企業(yè)一負責人時，該企業(yè)負責人說：如果你是用戶，家里的名牌彩電爆炸了，你會怎么想？這時候，你最想要的是什么？我們免費送彩電上門，就是要想別人之所想，急別人之所急……。二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思考注：1、爆炸彩電是M企業(yè)的產(chǎn)品二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思考無論在何時何地，無論與誰溝通，也無論采取何種方式溝通，要取得成功，沒有別的訣竅，唯一的就是能夠：站在對方的立場去思考問題二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思考無論在何時何地，無論與誰溝通，也無論采取何種方式溝通，要取得如：在對別人評價前可以這樣思考：如果別人這樣評價我，我是否能接受？這樣的評價，對方會覺得真誠嗎？如：你批評下屬前：是我布置任務不合適，還是沒有給對方以必要的資源？是對方的能力有問題還是態(tài)度有問題？二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思考如：在對別人評價前可以這樣思考：二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思1、受眾需要什么？2、我能給受眾什么？3、如何把“受眾需要的”和“我能提供的”進行有機聯(lián)結(jié)？

臺灣某大學鏡子事件在溝通過程中，要做到換位思考，必須問自己這樣三個問題：二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思考1、受眾需要什么？在溝通過程中，要做到換位思考，二.建設性溝在筆頭溝通中培養(yǎng)換位思考的方式:重視讀者想了解的內(nèi)容尊重讀者的聰明才智保護讀者的自我意識二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思考在筆頭溝通中培養(yǎng)換位思考的方式:二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思重視讀者想了解的內(nèi)容不要強調(diào)你為讀者做了什么,而要強調(diào)讀者能獲得什么或能做什么非換位思考方式:今天下午我們會把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運。換位思考方式:你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船,預計在9月30日抵達貴處。二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思考重視讀者想了解的內(nèi)容二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思考重視讀者想了解的內(nèi)容參考讀者的具體要求或指令[對個人]非換位方式：你的訂單……換位方式：你訂購的真絲服裝……[對公司]換位方式：你的第99035號發(fā)票……二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思考重視讀者想了解的內(nèi)容二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思考尊重讀者的聰明才智除非你有把握讀者會感興趣,否則盡量少談自己的感受非換位方式：我們很高興授予你5000元信用額度換位方式：你的牡丹卡有5000元信用額度二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思考尊重讀者的聰明才智二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思考尊重讀者的聰明才智不要告訴讀者他們將會如何感受或反應非換位方式:你會很高興聽到你被公司錄用的消息換位方式:你通過了公司的全部考核,你被錄用了二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思考尊重讀者的聰明才智二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思考保護讀者的自我意識涉及褒獎內(nèi)容時,多用“你”而少用“我”，褒獎內(nèi)容與作者或讀者都相關(guān)時應盡量用“我們”。非換位方式：我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險換位方式：作為公司的一員，你會享受到健康保險二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思考保護讀者的自我意識二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思考保護讀者的自我意識涉及貶抑的內(nèi)容時，避免使用“你”為主語。非換位方式：你在發(fā)表任何在該機構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須要得到主任的同意。換位方式：本機構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時，必須得到主任的同意。二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思考保護讀者的自我意識二.建設性溝通的本質(zhì)：換位思考三.建設性溝通的信息組織原則全面對稱：簡明清晰：注重禮節(jié)：具體生動：談話連貫：三.建設性溝通的信息組織原則全面對稱：信息的全面對稱傳遞的信息是完全的

要求溝通者回答全部問題：以誠實、真誠取信于人所提供的信息是精確對稱的

要求溝通者根據(jù)對方的需要提供精確的信息三.建設性溝通的信息組織原則信息的全面對稱三.建設性溝通的信息組織原則例：一客戶向某銷售人員詢問七個有關(guān)所銷售產(chǎn)品的信息，而銷售人員只回答了其中四個，并認為另外三個信息已經(jīng)在所提供的產(chǎn)品說明書或圖表中反映出來了，沒有給予回答，客戶認為自己被輕視，銷售人員對顧客不友善，結(jié)果公司失去了一筆訂單。三.建設性溝通的信息組織原則例：一客戶向某銷售人員詢問七個有關(guān)所銷售產(chǎn)品的信息，而銷售人信息的對稱性要求信息發(fā)送者所編碼的信息能為接受者完全接受馬路上，一輛車子的引擎出了問題，司機檢查發(fā)現(xiàn)是電池沒電了，于是，他攔住了一輛過路的汽車請求幫助。那輛車的司機很樂于助人，同意幫助他重新發(fā)動汽車。“我的車有個自動啟動系統(tǒng)”，拋錨的汽車司機解釋說：“所以你只要用大概每小時30到35公里的速度啟動我的車子?！薄白龊檬隆钡乃緳C點點頭，回到他的車中。駕車者也爬入自己的車，等著那“助人為樂者”幫助發(fā)動汽車，可他等了一會兒，沒見汽車上來，便下車看個究竟。但當他轉(zhuǎn)過身時，發(fā)現(xiàn)事情糟了：“助人為樂者”正以時速35公里的速度撞向他的車，結(jié)果是造成了18000元的損失。信息的對稱性要求信息發(fā)送者所編碼的信息能為接受者完全接受馬路信息的簡明清晰簡明性：在溝通時要用盡可能少的語言，既節(jié)約自己的時間，更重要的是節(jié)約受眾的時間，提高溝通的效率。

1、避免冗長乏味的語言表達

2、避免不必要的重復

3、組織中的信息只包括相關(guān)信息寶潔公司規(guī)定：提供給高層管理者的報或備忘錄不得超過2頁紙。三.建設性溝通的信息組織原則信息的簡明清晰寶潔公司規(guī)定：提供給高層管理者的報三.建設性溝清晰性原則：要求溝通者認真準備溝通的信息，包括清晰的思考和清晰的表達1、選擇精確、具體、熟悉的詞語，避免深奧、晦澀的語言2、構(gòu)筑有效的語句和段落，包括長度、統(tǒng)一度、內(nèi)在的邏輯關(guān)系和重點。KISS運用KeepItShortandSimple準則清晰性原則：要求溝通者認真準備溝通的信息，包括清晰的思考和清注重禮節(jié)：1.要求溝通主體在傳遞信息時，考慮對方的情感因素，做到真誠、有禮貌。（你對他人發(fā)自內(nèi)心的尊敬與關(guān)心）反例：某企業(yè)要召開一次董事會，董事王銘經(jīng)過精心準備，在董事會上提出并說明了自己就提高生產(chǎn)率的新計劃設想，當王銘講完后，另一位老資格的董事發(fā)言，“按照我的看法，以這個途徑來解決生產(chǎn)率問題是幼稚的，情況要比王銘想到的復雜得多，我認為我們不能在這個計劃上浪費更多的人力、物力和時間?！闭埬悴虏?，結(jié)果會是怎樣的呢？三.建設性溝通的信息組織原則注重禮節(jié)：三.建設性溝通的信息組織原則客觀地講，在平時的溝通中，我們對自己的上級或長輩比較注重禮節(jié)，而且溝通過程也比較注意策略。但對自己的下級則往往忽略這一點，因為很多管理者習慣于對下屬發(fā)號施令，習慣于讓下屬按照自己的意愿去做事，卻忽略了對下屬的尊重。三.建設性溝通的信息組織原則客觀地講，在平時的溝通中，我們對自己的上級或長輩比較注重禮節(jié)在平時，更應注重與下屬溝通的禮節(jié)1、堅持平等相待的原則。從人與人的視角來看待與下屬的關(guān)系；2、堅持相信下屬的原則。相信下屬的創(chuàng)造力與工作主動性；3、堅持以平常心看待自己的原則。無論你身處什么位置，只不過是他人賦予你更多的權(quán)利，而不是賦予你高高在上的權(quán)利三.建設性溝通的信息組織原則在平時，更應注重與下屬溝通的禮節(jié)三.建設性溝通的信息組織原則以平常心看待自己

——英首相麥克米倫佚事

在他（麥克米倫）當選首相的那天晚上，我們（麥克米倫和希思）一起吃晚飯。他希望到一家著名的餐館用餐，但我（希思）建議到一個不太引人注目的地方。唐寧街上擠滿了各大媒體的記者，我們跌跌撞撞地鉆進汽車，偷偷來到一家俱樂部，我們慢悠悠地走進酒吧，選了兩張凳子坐下來，點了點兒喝的。那里只有一個客人。他正在閱讀晚報，頭版標題赫然寫著：“麥克米倫當選首相”。那人抬頭看到了首相，但他只是隨便地問道：“最近打獵了嗎？”麥克米倫說：“沒有?！彼f：“太可惜了?！碑斘覀兒韧昃茰蕚潆x開后，那人抬起頭說道：“順便說一句，應該祝賀你?！碑斘覀兂酝昴迪?、牛排，喝了咖啡和白蘭地后，俱樂部經(jīng)理走過來彎腰說道：“先生，我已經(jīng)安排好了，您可以從后門離開?！丙溈嗣讉愓f：“先生，從前門走完全沒問題，你知道嗎？我覺得當首相不是一件不光彩的事?！币云匠Ｐ目创约?/p>

——英2、要求溝通者在信息內(nèi)容的組織上能站在對方立場去思考問題，充分關(guān)注受眾的背景和需要，盡可能向受眾提供全面系統(tǒng)的信息。（以全面周到理念傳遞信息）例：“我們都希望……”

“讓我們共同想辦法把這件事處理好”

“請勿越線，違者罰款”

“請問：你越線了嗎？”例：一個學校的財務規(guī)定：“根據(jù)學校某某次會議通過的規(guī)定，講師出差不能坐頭等艙”，現(xiàn)在假設把這個規(guī)定修改一下：“講師可以報銷普通艙、經(jīng)濟艙”。這兩個句子，要表達的意思是基本一致的，但，假如你是被規(guī)定對象，你看了以后感受上有什么差別。三.建設性溝通的信息組織原則2、要求溝通者在信息內(nèi)容的組織上能站在對方立場去思考問題，充具體生動：語言的具體、生動、活潑，而不要用模糊的、一般性的說法?？捎靡韵滤姆N方式：1、用具體事實和數(shù)據(jù)圖表，并運用對比的方法加強語言感染力。2、強調(diào)句中的動詞，或突出關(guān)鍵詞。3、選擇活潑的、有想象力的詞語4、通過類比的方式突出要說明的主題三.建設性溝通的信息組織原則具體生動：三.建設性溝通的信息組織原則談話連貫：前后話題的連續(xù)性溝通中斷的常見問題：1、缺少平等的說話機會

當一個人打斷了另一個人，或當某人控制了氣氛，或當兩個人或更多的人想同時說話的時候。2、過長的停頓

停頓不應是完全的沉默，其間可填入“嗯”“啊”之類的語氣詞或重復先前說過的話。3、主題的失控

當一個人單方面決定下一個談話的主題；或突然將主題轉(zhuǎn)到與先前所說毫不相干的方面。三.建設性溝通的信息組織原則談話連貫：前后話題的連續(xù)性三.建設性溝通的信息組織原則保持溝通連貫性：1、在相互交流時，為形成連貫溝通的氣氛，要學會多提問，在回答對方的問題之前，不要輕易打斷別人的話。2、要避免長時間的停頓3、話語應與先前講過的相關(guān)4、輪流講話，肯定他人話語的價值，目的在于共同幫助解決問題。三.建設性溝通的信息組織原則保持溝通連貫性：三.建設性溝通的信息組織原則四.建設性溝通的合理定位原則問題導向定位：對事不對人原則責任導向定位：自我顯性原則事實導向定位：描述性原則四.建設性溝通的合理定位原則問題導向定位：問題導向定位請比較以下的三種表達方式：1、“我不喜歡你這身打扮”2、“大家希望你能系領(lǐng)帶上班”

3、“你的這身打份與公司的衣著規(guī)定不符”分析這三種表達方式可能引起的心理反應和溝通效果四.建設性溝通的合理定位原則問題導向定位四.建設性溝通的合理定位原則問題導向定位：對事不對人原則人身導向一般著眼于對方的動機，而忽視問題本身。“你是一個懶惰的人，一個遲鈍的辦事員”

沒有具體指向的人身評判是人身導向溝通的最大弱點問題導向的溝通關(guān)注的是問題的發(fā)生、發(fā)展和解決，以事實說話來表達溝通者的思想

作為問題導向的溝通原則，溝通者應與普遍接收的標準或期望結(jié)合起來，而不應是個人觀點，通過對行為、外部標準比較得出的陳述，給人以信服感。四.建設性溝通的合理定位原則問題導向定位：對事不對人原則四.建設性溝通的合理定位原則責任導向定位：自我顯性原則自我顯性的溝通，承認思想源泉屬于個人而非他人或集體，承擔個人評論的責任。自我顯性溝通：“我”、“我的”自我隱性溝通：“我們想”、“他們說”、“有人說”有的人認為自我隱性的溝通似乎在告訴對方這樣一個暗含的信息：“我想與你保持距離”。相反，自我顯性的溝通則表明了希望建立聯(lián)系，希望成為伙伴或幫助者的意愿。四.建設性溝通的合理定位原則責任導向定位：自我顯性原則四.建設性溝通的合理定位原則責任導向定位案例分析：下屬：其他人都說我的工作是很棒的。管理者：那么除了我之外，就沒有人對你的工作不滿或建議改善一下嗎？下屬：……，XXX抱怨我有時因為取巧想走捷徑，結(jié)果要他幫我收拾殘局。管理者：他這種抱怨對不對？下屬：也許是吧。管理者：那你為什么取巧？下屬：我的工作堆積如山，我怕完成不了。管理者：工作積起來了，就去取巧。這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎？下屬說：不常有。四.建設性溝通的合理定位原則責任導向定位案例分析：四.建設性溝通的合理定位原則事實導向定位案例分析：假設你想告訴你的下屬，他們接電話時唐突的方式和說話的語速可能會給顧客留下不好的印象。你就此事與下屬溝通，可能出現(xiàn)下面兩種方式。方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓練?！狈绞蕉骸靶?，我正在關(guān)注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當快，因而，我擔心對一些顧客來說，可能很難理解你所表述的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況。”四.建設性溝通的合理定位原則事實導向定位案例分析：四.建設性溝通的合理定位原則事實導向定位：描述性原則1、描述需要作修改的客觀事物、行為或環(huán)境。要求：

避免指控列出數(shù)據(jù)或證據(jù)

例：這個月有三個顧客向我抱怨，你沒有對他們的要求作出答復2、關(guān)注行為與你的反應，而不是他人的態(tài)度。要求：

描述你的反應和感受描述已發(fā)生或?qū)l(fā)生的客觀結(jié)果

例：每一個顧客都威脅說，若我們再不對他們作出更有效的反應，他們將不再到我們這兒來了，我對這種情況很擔心。3、關(guān)注解決問題方案。要求：

避免討論誰對誰錯建議另一可接受的替代方案對其他的替代方案要開明

例：我們倆都需要重新獲得他們的信任，并向他們表明你是負責的。例如你可以對他們的系統(tǒng)作一次免費分析。四.建設性溝通的合理定位原則事實導向定位：描述性原則四.建設性溝通的合理定位原則一個有效的策略：溝通的信息具有針對性溝通語言越有針對性，就越能起到良好的溝通效果。試比較：

“你不會利用時間”

“你今天花了一個小時安排會議，這可以由秘書去干的。”四.建設性溝通的合理定位原則一個有效的策略：溝通的信息具有針對性四.建設性溝通的合理定位分析下述三組溝通的效果第一組A：“你從不征求我的意見”

B：“不，我征求了。在我做決定之前總是向你請教?！钡诙M

A：“你從不考慮其他人的感情”

B：“不，我是考慮的，我是非常為別人著想的?！钡谌M

A：“這工作糟透了”

B：“不，這是項非常偉大的工作”四.建設性溝通的合理定位原則分析下述三組溝通的效果四.建設性溝通的合理定位原則針對性描述：第一組A：“你昨天的決定沒有征求我的意見”

B：“是的，盡管我通常征求您們的意見，但我原以為這件事不重要”第二組

A：“你給我們的答復帶著諷刺。讓我覺得你不太考慮我們的感受”

B：“真對不起！我也知道自己常常諷刺他人而不顧其感受?！钡谌M

A：“按時完工的壓力影響了我工作的質(zhì)量”

B：“按時完工是我們工作的一部分，讓我們想想辦法來減輕壓力?！彼?建設性溝通的合理定位原則針對性描述：四.建設性溝通的合理定位原則五.建設性溝通的尊重他人原則表里一致原則認同性原則積極傾聽原則五.建設性溝通的尊重他人原則表里一致原則認同性原則：認同性的溝通使對方感到自己被認可、被承認、被接受和有價值排斥性溝通常會使對方在自我價值、認知能力和人際關(guān)系處理能力上產(chǎn)生消極情緒，這種溝通實際上否認了他人的存在，否認了他人的獨特性和重要性。排斥性溝通的重要表現(xiàn)：溝通者的自我優(yōu)越感、冷漠、嚴厲和冥頑不化五.建設性溝通的尊重他人原則認同性原則：五.建設性溝通的尊重他人原則優(yōu)越感導向：以優(yōu)越感導向的溝通給人一個印象是：談話的一方是博學、合格、勝任而有力的；另一方卻是無知、不合理、不勝任而無力的，這在雙方間造成了障礙。表現(xiàn)：1、奚落：在別人的敬意中抬高自己2、自夸：“如果你懂得像我一樣多，就不會這樣了”3、事后諸葛：“如果你早跟我說，事情就不會如此了”4、以行話、慣用語、術(shù)語等形式將圈外人排除在外，形成關(guān)系障礙五.建設性溝通的尊重他人原則優(yōu)越感導向：五.建設性溝通的尊重他人原則過于嚴厲表現(xiàn)：絕對不容懷疑、不容質(zhì)問對其他觀點不加考慮根據(jù)自己的意愿和觀點去