護(hù)理質(zhì)量管理(同名259)課件

護(hù)理質(zhì)量管理護(hù)理質(zhì)量管理2質(zhì)量給我們帶來怎樣的影響觸目驚心的質(zhì)量事件2質(zhì)量給我們帶來怎樣的影響觸目驚心的質(zhì)量事件334

幾乎一夜之間，三鹿奶粉這家全國奶粉業(yè)的龍頭企業(yè)如同泰坦尼克般沉淪，只是被這艘大船直接傷害的乘客，不是成人，而是數(shù)以萬計(jì)的嬰兒。

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幾乎一夜之間，三鹿奶粉這家全國奶粉業(yè)的龍頭企業(yè)如同泰坦尼5地震中屹立不倒的“史上最?！睂W(xué)校5地震中屹立不倒的“史上最牛”學(xué)校6史上“最?！睂W(xué)校

學(xué)生無一傷亡，老師無一傷亡！

在汶川大地震中，有多少正在上課的學(xué)生都被措手不及的災(zāi)難永遠(yuǎn)地掩埋在了廢墟下，然而，離北川縣城15里路的鄧家海元村山中的一所全國百強(qiáng)希望小學(xué)卻在這次顛覆性的地震中頑強(qiáng)地存活了下來，不僅教學(xué)樓絲毫沒有垮塌，而且正在該校上課的483名小學(xué)生以及教職員工都奇跡般地全部安全撤離。6史上“最?！睂W(xué)校

學(xué)生無一傷亡，老師無一傷亡！

在汶川7

世界衛(wèi)生組織（WHO）調(diào)查報(bào)告

WHO調(diào)查表明，全球有3.5%-16.6%的住院患者接受過不合理的治療，約十分之一的住院患者蒙受因醫(yī)療不當(dāng)而造成的不必要傷害。7世界衛(wèi)生組織（WHO）調(diào)查報(bào)告

WHO調(diào)查表明，全球8

中國

中國醫(yī)師協(xié)會(huì)2004年統(tǒng)計(jì)的《醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報(bào)告》顯示，平均每年每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，主要由醫(yī)療差錯(cuò)所致。8

中國中國醫(yī)師協(xié)會(huì)2004年統(tǒng)計(jì)的《醫(yī)患9質(zhì)量世界質(zhì)量安全服務(wù)2005質(zhì)量管理年9質(zhì)量世界質(zhì)量安全服務(wù)2005質(zhì)量管理年102009——

“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量確保醫(yī)療安全102009——“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”11教學(xué)目標(biāo)掌握：

1.護(hù)理質(zhì)量管理概念，運(yùn)用PDCA和標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量管理。

2.運(yùn)用六西格瑪管理持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。熟悉：全面質(zhì)量管理思路、進(jìn)行質(zhì)量管理活動(dòng)。了解：

ISO9000族的管理思想

11教學(xué)目標(biāo)掌握：第一節(jié)質(zhì)量管理概述

一、質(zhì)量管理相關(guān)概念二、質(zhì)量管理過程三、質(zhì)量觀演變第一節(jié)質(zhì)量管理概述

一、質(zhì)量管理相關(guān)概念一．質(zhì)量管理相關(guān)概念2.質(zhì)量管理3.質(zhì)量體系4.質(zhì)量策劃5.質(zhì)量控制6.質(zhì)量保證7.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)1.質(zhì)量一．質(zhì)量管理相關(guān)概念2.質(zhì)量管理3.質(zhì)量體系4.質(zhì)量策劃5.141.質(zhì)量（品質(zhì)）

※是指產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)劣程度。質(zhì)量的三層含義規(guī)定質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)的特性滿足了顧客的要求魅力質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)的特性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出顧客的期望141.質(zhì)量（品質(zhì)）※質(zhì)量的三層含義規(guī)定質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)15

2.質(zhì)量管理

※

是組織為使產(chǎn)品質(zhì)量滿足不斷更新的質(zhì)量要求達(dá)到顧客滿意而開展的策劃、組織、實(shí)施、控制、檢查、審核及改進(jìn)等有關(guān)活動(dòng)的總和。152.質(zhì)量管理※163.質(zhì)量體系質(zhì)量體系指為實(shí)施質(zhì)量管理所建構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)，實(shí)施程序和所需資源的總和。是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。163.質(zhì)量體系17二、質(zhì)量管理過程（策劃、控制、保證、改進(jìn)）

1.質(zhì)量策劃

質(zhì)量策劃服務(wù)策劃管理和作業(yè)策劃編制質(zhì)量計(jì)劃做出質(zhì)量改進(jìn)規(guī)定17二、質(zhì)量管理過程（策劃、控制、保證、改進(jìn)）1.質(zhì)量策18

通過采取預(yù)防措施排除質(zhì)量形成的各環(huán)節(jié)、各階段產(chǎn)生的質(zhì)量原因，達(dá)到控制偏差和提高質(zhì)量的目的。2.質(zhì)量控制18通過采取預(yù)防措施排除質(zhì)量形成的各2.質(zhì)量控制3.質(zhì)量保證

質(zhì)量保證第一方質(zhì)量保證第一方對第二方的質(zhì)量保證第三方質(zhì)量保證質(zhì)量保證第一方質(zhì)量第一方對第二第三方質(zhì)量20亞歷山大醫(yī)院的服務(wù)理念“當(dāng)自己的母親住進(jìn)我們的醫(yī)院時(shí)，我們也不需要特別的關(guān)照或安排”—放心吧媽媽建設(shè)一間真正“以病人為中心”的醫(yī)院……醫(yī)院將努力提供始終無間的“無縫隙”醫(yī)療服務(wù)，建設(shè)“一點(diǎn)也不麻煩”的一站式醫(yī)療服務(wù)中心。Just-Do-It

“去做就是了”20亞歷山大醫(yī)院的服務(wù)理念“當(dāng)自己的母親住進(jìn)我們的醫(yī)院時(shí)，我21樟宜醫(yī)院服務(wù)理念對待你的病人像家人一樣每天都這樣做，變成一種習(xí)慣將心比心，為您著想成就不僅限于技術(shù)，更源于仁愛我們不僅僅是一所醫(yī)院，正如您不只是一位患者改變態(tài)度、增加知識、提高技能21樟宜醫(yī)院服務(wù)理念對待你的病人像家人一樣224.質(zhì)量改進(jìn)與持續(xù)改進(jìn)

質(zhì)量改進(jìn)與持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)過程質(zhì)量改進(jìn)體系質(zhì)量改進(jìn)增強(qiáng)顧客滿意和質(zhì)量保證的能力提高經(jīng)濟(jì)效益224.質(zhì)量改進(jìn)與持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)與產(chǎn)品質(zhì)量過程質(zhì)量體系質(zhì)量

三、質(zhì)量觀演變

“符合性質(zhì)量”階段“適用性質(zhì)量”階段“滿意性質(zhì)量”階段“卓越性質(zhì)量”階段三、質(zhì)量觀演變

“符合性質(zhì)量”階段“適用性質(zhì)量”階段24第二節(jié)護(hù)理質(zhì)量管理什么是護(hù)理質(zhì)量管理？如何做好護(hù)理質(zhì)量管理？24第二節(jié)護(hù)理質(zhì)量管理什么是護(hù)理質(zhì)量管理？25

一、概念

是指護(hù)理工作為患者提供護(hù)理技術(shù)和服務(wù)的效果的優(yōu)劣程度，即護(hù)理效率的高低，質(zhì)量的優(yōu)劣。是衡量護(hù)理人員素質(zhì)、護(hù)理管理水平、護(hù)理業(yè)務(wù)技術(shù)和工作效果的重要標(biāo)志。2002年美國護(hù)理中心護(hù)理質(zhì)量※25一、概念2002年美國護(hù)理中心護(hù)理質(zhì)26護(hù)理質(zhì)量涵義整體護(hù)理護(hù)理程序醫(yī)學(xué)知識認(rèn)知基礎(chǔ)、?？谱o(hù)理及健教是否存在護(hù)理過失病人滿意度26護(hù)理質(zhì)量涵義整體護(hù)理27護(hù)理質(zhì)量管理※

是指按照護(hù)理質(zhì)量形成的過程和規(guī)律，對構(gòu)成護(hù)理質(zhì)量的各要素進(jìn)行計(jì)劃，組織，協(xié)調(diào)和控制，以保證護(hù)理服務(wù)達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，滿足和超越服務(wù)對象需要的活動(dòng)過程。27護(hù)理質(zhì)量管理※是指按照護(hù)理質(zhì)量形成的過程和規(guī)律28二、護(hù)理質(zhì)量管理基本任務(wù)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理科護(hù)理質(zhì)量管理病房護(hù)理質(zhì)量管理1.建立質(zhì)量管理體系

28二、護(hù)理質(zhì)量管理基本任務(wù)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理科護(hù)理質(zhì)量管理病292.進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量教育

讓護(hù)士：增強(qiáng)質(zhì)量意識了解質(zhì)量要求掌握質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)熟悉質(zhì)量流程養(yǎng)成質(zhì)量行為參與質(zhì)量管理292.進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量教育讓護(hù)士：增強(qiáng)質(zhì)量意識303.制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

醫(yī)院管理制度和工作制度各類人員崗位職責(zé)護(hù)理工作考核標(biāo)準(zhǔn)疾病護(hù)理常規(guī)護(hù)理技術(shù)操作考核標(biāo)準(zhǔn)及評分標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理質(zhì)量安全管理藥品使用管理規(guī)范303.制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)31

4.護(hù)理質(zhì)量控制什么是護(hù)理質(zhì)量控制？

已經(jīng)制定了護(hù)理流程和標(biāo)準(zhǔn)，為什么要進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量控制？

314.護(hù)理質(zhì)量控制什么是護(hù)理質(zhì)量控制？32

質(zhì)量的形成質(zhì)量冰山現(xiàn)象與三層次結(jié)構(gòu)質(zhì)量形成---深在水下質(zhì)量表現(xiàn)---冰山之頂水面冰山32

質(zhì)量的形成質(zhì)量冰山現(xiàn)象與三層次結(jié)構(gòu)質(zhì)量形成---深在水33控制的內(nèi)涵：①控制是一個(gè)過程；②控制是通過監(jiān)督和糾偏來實(shí)現(xiàn)的；③控制的目的是保證組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。33控制的內(nèi)涵：①控制是一個(gè)過程；34管理的啟示—扁鵲論醫(yī)術(shù)

魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”扁鵲答：“長兄最好，中兄次之，我最差。”文王再問：“那么為什么你最出名呢？”扁鵲答：“長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去；中兄治病，是治病于病情初起時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國。”34管理的啟示—扁鵲論醫(yī)術(shù)魏文王35

形成逐級護(hù)理質(zhì)控系統(tǒng)院控科控自控護(hù)士科護(hù)士長院質(zhì)控組護(hù)理部主任病區(qū)護(hù)士長35形成逐級護(hù)理質(zhì)控系統(tǒng)院控科控自控護(hù)士科護(hù)士長院質(zhì)控組護(hù)36護(hù)理質(zhì)控的關(guān)鍵點(diǎn)

護(hù)理管理的關(guān)鍵點(diǎn)：

①核心制度：消毒隔離、查對、交接班、搶救、安全管理等。②護(hù)士：護(hù)理骨干、新上崗護(hù)士、進(jìn)修護(hù)士、實(shí)習(xí)護(hù)士。③病人：疑難危重病人、新入院病人、手術(shù)后病人、特殊檢查和治療的病人、有自殺傾向的病人等。④儀器設(shè)備和藥品：特殊耗材、監(jiān)護(hù)急救設(shè)備與藥品等⑤部門：急診科、手術(shù)室、供應(yīng)室、監(jiān)護(hù)室、產(chǎn)嬰室、血液透析室等⑥時(shí)段：交接班時(shí)間、節(jié)假日、午間、工作繁忙時(shí)。36護(hù)理質(zhì)控的關(guān)鍵點(diǎn)護(hù)理管理的關(guān)鍵點(diǎn)：37全過程的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

全過程：強(qiáng)的質(zhì)量環(huán)節(jié)+弱的質(zhì)量環(huán)節(jié)服務(wù)對象總的質(zhì)量評價(jià)往往取決于弱環(huán)做了十件好事，已記不清；有一件事未做好，病人的評價(jià)就可能以偏概全。37全過程的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量全過程：強(qiáng)的質(zhì)量環(huán)節(jié)+弱的質(zhì)量環(huán)節(jié)38

樹立第一次就把工作做好的工作作風(fēng)追求卓越的意識對護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)5.持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量

38樹立5.持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量39三、護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)1．標(biāo)準(zhǔn)

是計(jì)量現(xiàn)實(shí)或預(yù)期工作成果的尺度，由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，具有一定的權(quán)威性的文件。2．標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)的形成和執(zhí)行過程。包括標(biāo)準(zhǔn)的制定、執(zhí)行和修訂三個(gè)程序。39三、護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)1．標(biāo)準(zhǔn)40

是依據(jù)護(hù)理工作內(nèi)容、特點(diǎn)、流程、管理要求、護(hù)理人員及服務(wù)對象特點(diǎn)、需求而制定的護(hù)理人員應(yīng)遵守的準(zhǔn)則、規(guī)定、程序和方法。（是護(hù)理管理的重要依據(jù)、衡量護(hù)理工作優(yōu)劣的準(zhǔn)則、是指導(dǎo)護(hù)士工作的指南）3.護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)40是依據(jù)護(hù)理工作內(nèi)容、特點(diǎn)、流程、管理要求、護(hù)理人414．常用的護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1)要素質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系（提供護(hù)理工作基礎(chǔ)條件質(zhì)量）（2)環(huán)節(jié)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系（護(hù)理活動(dòng)的過程質(zhì)量）（3)終末質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系（是病人所得到的護(hù)理效果的綜合質(zhì)量，與要素、環(huán)節(jié)質(zhì)量密不可分，是從病人角度評價(jià)所得）414．常用的護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)425．制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則（1）科學(xué)性原則（法律、病人、護(hù)士規(guī)范）（2）可衡量性原則（3）先進(jìn)性原則（4）實(shí)用性原則（基于、高于事實(shí)）（5）嚴(yán)肅性和相對穩(wěn)定性原則425．制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則43

四、護(hù)理質(zhì)量管理的方法常用護(hù)理質(zhì)量管理模式43四、護(hù)理質(zhì)量管理的方法常用護(hù)理質(zhì)量管理模式44“零缺陷”模式---菲利浦·克勞士比（PhilipB.Crosby）

①打破傳統(tǒng)的“人總要犯錯(cuò)誤”理念，改換成“只要主觀盡最大努力就可以不犯錯(cuò)誤”的理念；②打破生產(chǎn)與質(zhì)檢的分離格局；③打破過去的對錯(cuò)誤只有事后發(fā)現(xiàn)和補(bǔ)救的常規(guī)，講求超前防患；④打破生產(chǎn)過程中各工序各員工各自為政、各行其是的習(xí)慣狀態(tài)，要求樹立全局觀念。44“零缺陷”模式---菲利浦·克勞士比（PhilipB.C45六西格瑪管理杰克.韋爾奇（JackWelch）20世紀(jì)80年代45六西格瑪管理杰克.韋爾奇（JackWelch）46

“

西格瑪”一詞源于希臘字母“σ”，在統(tǒng)計(jì)學(xué)中代表“標(biāo)準(zhǔn)差”，表示質(zhì)量特征值偏離正態(tài)分布均值的大小。在六西格瑪管理中，如果達(dá)到六西格瑪水平，那么出現(xiàn)不符合要求或出現(xiàn)缺陷的可能性僅為百萬分之3.4，這是一個(gè)非常高的質(zhì)量水平，據(jù)統(tǒng)計(jì)，歐美企業(yè)一般可以達(dá)到3-4西格瑪水平，99.7%合格率。4647六西格瑪管理涵義通過設(shè)計(jì)、監(jiān)督每一道工序和業(yè)務(wù)流程，以最少投入和損耗贏得最大客戶滿意度提高企業(yè)利潤；以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，幾乎追求完美的質(zhì)量管理方法；通過消除變異和缺陷來事先零差錯(cuò)率。

（定義、測量、分析、改進(jìn)、控制流程）47六西格瑪管理涵義通過設(shè)計(jì)、監(jiān)督每一道工序和業(yè)務(wù)流程，以最486σ的質(zhì)量水平是3σ的2萬倍,6σ是一項(xiàng)管理上追求“零缺陷”的組織戰(zhàn)略目標(biāo)。486σ的質(zhì)量水平是3σ的2萬倍,6σ是一項(xiàng)管理上追求“零缺49

什么事情只有99.7%的成功率:每年有20，000次配錯(cuò)藥事件；每年15，000嬰兒出生時(shí)會(huì)被抱錯(cuò)；每星期有500宗做錯(cuò)手術(shù)事件；每小時(shí)有2000封信郵寄錯(cuò)誤;如果49什么事情只有99.7%的成功率:每年有20，050

品質(zhì)沒有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求執(zhí)行！

降落傘的真實(shí)故事

50品質(zhì)沒有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求執(zhí)行！降落51PDCA循環(huán)

---戴明（W.E.De-ming）1954計(jì)劃（plan，P）實(shí)施(do，D)檢查(check，C)處置(action，A)51PDCA循環(huán)計(jì)劃（plan，P）實(shí)施(do，D)檢查(c52PDCA循環(huán)模式（全面質(zhì)量管理）四個(gè)階段八個(gè)步驟計(jì)劃（問題、原因、影響因素、計(jì)劃）執(zhí)行檢查處理（鞏固、新問題）52PDCA循環(huán)模式（全面質(zhì)量管理）四個(gè)階段八個(gè)步驟53PDCA循環(huán)的特點(diǎn)APCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCD原有水平新目標(biāo)新目標(biāo)改進(jìn)改進(jìn)不斷改進(jìn)APCDAPCDAPCD循環(huán)往復(fù)大循環(huán)套小循環(huán)不斷循環(huán)不斷提高53PDCA循環(huán)的特點(diǎn)APCDAPCDAPCDAPCDAPC54五、護(hù)理質(zhì)量缺陷管理1．護(hù)理質(zhì)量缺陷

※

護(hù)理質(zhì)量缺陷是指由于各種原因?qū)е碌囊磺胁环献o(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象和結(jié)果。這種現(xiàn)象和結(jié)果使患者產(chǎn)生不滿意、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故。54五、護(hù)理質(zhì)量缺陷管理1．護(hù)理質(zhì)量缺陷※552.導(dǎo)致護(hù)理缺陷因素管理因素（混亂、制度、藥品、設(shè)備）所用衛(wèi)生材料的質(zhì)量不符合國家標(biāo)準(zhǔn)，人員素質(zhì)因素技術(shù)因素環(huán)境因素時(shí)間因素（節(jié)假日、夜班及交接班時(shí)間）552.導(dǎo)致護(hù)理缺陷因素563.護(hù)理質(zhì)量缺陷管理（1）患者投訴處理

首先

要耐心接待，認(rèn)真受理并紀(jì)錄；其次

采取糾正措施，如解釋說明、向患者道歉等；第三

對投訴問題進(jìn)行調(diào)查、了解其原因，評估問題嚴(yán)重性，分清責(zé)任，做出適當(dāng)補(bǔ)償；

第四

采取長效糾正措施，防止問題再次發(fā)生；

第五

跟蹤調(diào)查。563.護(hù)理質(zhì)量缺陷管理（1）患者投訴處理57（2）護(hù)理缺陷的預(yù)防設(shè)立護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控部門，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理。建立預(yù)警機(jī)制，做好風(fēng)險(xiǎn)管理。提高技術(shù)水平，改善服務(wù)態(tài)度。制定切實(shí)可行的防范醫(yī)療事故預(yù)案。57（2）護(hù)理缺陷的預(yù)防設(shè)立護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控部門，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)58六、護(hù)理質(zhì)量評價(jià)與持續(xù)改進(jìn)1.護(hù)理質(zhì)量評價(jià)

是指有組織、有計(jì)劃的通過對護(hù)理活動(dòng)的調(diào)查，判定并評價(jià)是否符合事先規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)或要求，從而對護(hù)理質(zhì)量做出客觀定論。進(jìn)一步找出護(hù)理工作中存在的問題，制定措施，加以改進(jìn)，從而提高護(hù)理質(zhì)量。58六、護(hù)理質(zhì)量評價(jià)與持續(xù)改進(jìn)1.護(hù)理質(zhì)量評價(jià)592.護(hù)理質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)工作質(zhì)量指標(biāo)：臨床護(hù)理工作質(zhì)量指標(biāo)

（如病房管理、護(hù)士培訓(xùn)率、考試及格率、健康教育知曉率、護(hù)理缺陷、醫(yī)院感染、患者對醫(yī)務(wù)人員工作滿意率、社會(huì)對醫(yī)療服務(wù)滿意率等。工作效率指標(biāo)：指工作量的指標(biāo)

如護(hù)士人數(shù)、病房床位與護(hù)士比、收治病人數(shù)、床位使用率、床位周轉(zhuǎn)率等。592.護(hù)理質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)工作質(zhì)量指標(biāo)：臨床護(hù)理工作質(zhì)量指標(biāo)603.護(hù)理質(zhì)量評價(jià)的內(nèi)容與方法※

要素質(zhì)量評價(jià)環(huán)境，是否安全、清潔、舒適、溫濕度等。護(hù)理人員工作安排，護(hù)理方式（整體、功能）、人員質(zhì)量（資質(zhì)）是否符合標(biāo)準(zhǔn)。器械、設(shè)備，是否處于正常工作狀態(tài)。病房結(jié)構(gòu)，病人情況，圖表表格是否完整要素質(zhì)量評價(jià)方法：現(xiàn)場檢查、考核、問卷調(diào)查等603.護(hù)理質(zhì)量評價(jià)的內(nèi)容與方法※要素質(zhì)量評價(jià)61環(huán)節(jié)質(zhì)量評價(jià)■

執(zhí)行醫(yī)囑病情觀察對病人的管理與其他醫(yī)技部門人員的溝通協(xié)作護(hù)理記錄護(hù)理程序的執(zhí)行心理護(hù)理、健康教育61環(huán)節(jié)質(zhì)量評價(jià)62環(huán)節(jié)質(zhì)量評價(jià)方法：采用5級評價(jià)護(hù)理人員護(hù)理過程的自我評價(jià)；同科室護(hù)理人員護(hù)理過程的相互評價(jià)；護(hù)士長的檢查監(jiān)督評價(jià)；總護(hù)士長的指導(dǎo)評價(jià)；護(hù)理部組織的綜合質(zhì)量評價(jià)6263終末質(zhì)量評價(jià)護(hù)理服務(wù)的最終結(jié)果的評價(jià)（患者滿意度、穿刺成功率、事故發(fā)生率等）。終末質(zhì)量評價(jià)方法：問卷調(diào)查、護(hù)理查房63644.護(hù)理質(zhì)量評價(jià)結(jié)果的分析工作計(jì)劃是否完成，工作進(jìn)展和達(dá)到的水平。根據(jù)護(hù)理服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量，評價(jià)護(hù)理工作滿足患者的程度及影響因素。通過評價(jià)結(jié)果、肯定成績、找出缺點(diǎn)與不足，也可通過比較選擇最佳方案。檢驗(yàn)護(hù)理人員工作中實(shí)際缺少的知識技能，為繼續(xù)教育提供方向與內(nèi)容。644.護(hù)理質(zhì)量評價(jià)結(jié)果的分析工作計(jì)劃是否完成，工作進(jìn)展和達(dá)65評價(jià)結(jié)果分析形式之一

統(tǒng)計(jì)表表1某醫(yī)院2001-2003年病人投訴原因分析表投訴原因投訴比例百分比累計(jì)百分比解答不耐心病室環(huán)境不安靜護(hù)士穿刺技術(shù)差拔針不及時(shí)合計(jì)111512316915.9421.7417.3944.9310015.9437.6855.0710065評價(jià)結(jié)果分析形式之一

66評價(jià)結(jié)果分析形式之二

統(tǒng)計(jì)圖——單式條圖圖1某醫(yī)院2002年上半年病人滿意率比較病人滿意度%66評價(jià)結(jié)果分析形式之二

67評價(jià)結(jié)果分析形式之二

統(tǒng)計(jì)圖—復(fù)式條圖圖2某醫(yī)院2001-2003年各季度基礎(chǔ)護(hù)理合格率比較合格率%67評價(jià)結(jié)果分析形式之二

68評價(jià)結(jié)果分析形式之二

統(tǒng)計(jì)圖—分段條圖死亡總體圖3某醫(yī)院2002年內(nèi)科各季度死亡人數(shù)比較人數(shù)68評價(jià)結(jié)果分析形式之二

69評價(jià)結(jié)果分析形式之二

統(tǒng)計(jì)圖—圓圖圖4某醫(yī)院2003年1月份病人投訴原因分析69評價(jià)結(jié)果分析形式之二

70評價(jià)結(jié)果分析形式之二

統(tǒng)計(jì)圖—控制圖70評價(jià)結(jié)果分析形式之二

715.護(hù)理質(zhì)量的改進(jìn)沒有最好，只有更好！應(yīng)不斷尋求改進(jìn)(而非出現(xiàn)問題再去抓機(jī)會(huì))機(jī)會(huì)，確定質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，制定改進(jìn)目標(biāo)、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量改進(jìn)措施，實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)，檢查改進(jìn)效果和總結(jié)提高。715.護(hù)理質(zhì)量的改進(jìn)沒有最好，只有更好！應(yīng)不斷尋求改進(jìn)(而72管理故事

黑熊和棕熊的故事目標(biāo)、激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)、控制點(diǎn)72管理故事目標(biāo)、激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)、控制點(diǎn)73迪斯尼引客回頭有“魔法”73迪斯尼引客回頭有“魔法”小結(jié)：第一節(jié)質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量概念※

二、質(zhì)量觀演變?nèi)?、質(zhì)量管理過程第二節(jié)護(hù)理質(zhì)量管理一、護(hù)理質(zhì)量概念※

二、護(hù)理質(zhì)量管理基本任務(wù)三、護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)四、護(hù)理質(zhì)量管理方法※

五、護(hù)理質(zhì)量缺陷管理六、護(hù)理質(zhì)量評價(jià)與持續(xù)改進(jìn)

小結(jié)：第一節(jié)質(zhì)量管理概述思考題：

1闡述PDCA的過程,舉例說明如何在護(hù)理管理實(shí)踐中運(yùn)用此方法?2.結(jié)合醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理實(shí)踐解釋護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)?？思考題：？謝謝謝謝護(hù)理質(zhì)量管理護(hù)理質(zhì)量管理78質(zhì)量給我們帶來怎樣的影響觸目驚心的質(zhì)量事件2質(zhì)量給我們帶來怎樣的影響觸目驚心的質(zhì)量事件79380

幾乎一夜之間，三鹿奶粉這家全國奶粉業(yè)的龍頭企業(yè)如同泰坦尼克般沉淪，只是被這艘大船直接傷害的乘客，不是成人，而是數(shù)以萬計(jì)的嬰兒。

4

幾乎一夜之間，三鹿奶粉這家全國奶粉業(yè)的龍頭企業(yè)如同泰坦尼81地震中屹立不倒的“史上最?！睂W(xué)校5地震中屹立不倒的“史上最牛”學(xué)校82史上“最?！睂W(xué)校

學(xué)生無一傷亡，老師無一傷亡！

在汶川大地震中，有多少正在上課的學(xué)生都被措手不及的災(zāi)難永遠(yuǎn)地掩埋在了廢墟下，然而，離北川縣城15里路的鄧家海元村山中的一所全國百強(qiáng)希望小學(xué)卻在這次顛覆性的地震中頑強(qiáng)地存活了下來，不僅教學(xué)樓絲毫沒有垮塌，而且正在該校上課的483名小學(xué)生以及教職員工都奇跡般地全部安全撤離。6史上“最?！睂W(xué)校

學(xué)生無一傷亡，老師無一傷亡！

在汶川83

世界衛(wèi)生組織（WHO）調(diào)查報(bào)告

WHO調(diào)查表明，全球有3.5%-16.6%的住院患者接受過不合理的治療，約十分之一的住院患者蒙受因醫(yī)療不當(dāng)而造成的不必要傷害。7世界衛(wèi)生組織（WHO）調(diào)查報(bào)告

WHO調(diào)查表明，全球84

中國

中國醫(yī)師協(xié)會(huì)2004年統(tǒng)計(jì)的《醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報(bào)告》顯示，平均每年每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，主要由醫(yī)療差錯(cuò)所致。8

中國中國醫(yī)師協(xié)會(huì)2004年統(tǒng)計(jì)的《醫(yī)患85質(zhì)量世界質(zhì)量安全服務(wù)2005質(zhì)量管理年9質(zhì)量世界質(zhì)量安全服務(wù)2005質(zhì)量管理年862009——

“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量確保醫(yī)療安全102009——“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”87教學(xué)目標(biāo)掌握：

1.護(hù)理質(zhì)量管理概念，運(yùn)用PDCA和標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量管理。

2.運(yùn)用六西格瑪管理持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。熟悉：全面質(zhì)量管理思路、進(jìn)行質(zhì)量管理活動(dòng)。了解：

ISO9000族的管理思想

11教學(xué)目標(biāo)掌握：第一節(jié)質(zhì)量管理概述

一、質(zhì)量管理相關(guān)概念二、質(zhì)量管理過程三、質(zhì)量觀演變第一節(jié)質(zhì)量管理概述

一、質(zhì)量管理相關(guān)概念一．質(zhì)量管理相關(guān)概念2.質(zhì)量管理3.質(zhì)量體系4.質(zhì)量策劃5.質(zhì)量控制6.質(zhì)量保證7.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)1.質(zhì)量一．質(zhì)量管理相關(guān)概念2.質(zhì)量管理3.質(zhì)量體系4.質(zhì)量策劃5.901.質(zhì)量（品質(zhì)）

※是指產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)劣程度。質(zhì)量的三層含義規(guī)定質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)的特性滿足了顧客的要求魅力質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)的特性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出顧客的期望141.質(zhì)量（品質(zhì)）※質(zhì)量的三層含義規(guī)定質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)91

2.質(zhì)量管理

※

是組織為使產(chǎn)品質(zhì)量滿足不斷更新的質(zhì)量要求達(dá)到顧客滿意而開展的策劃、組織、實(shí)施、控制、檢查、審核及改進(jìn)等有關(guān)活動(dòng)的總和。152.質(zhì)量管理※923.質(zhì)量體系質(zhì)量體系指為實(shí)施質(zhì)量管理所建構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)，實(shí)施程序和所需資源的總和。是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。163.質(zhì)量體系93二、質(zhì)量管理過程（策劃、控制、保證、改進(jìn)）

1.質(zhì)量策劃

質(zhì)量策劃服務(wù)策劃管理和作業(yè)策劃編制質(zhì)量計(jì)劃做出質(zhì)量改進(jìn)規(guī)定17二、質(zhì)量管理過程（策劃、控制、保證、改進(jìn)）1.質(zhì)量策94

通過采取預(yù)防措施排除質(zhì)量形成的各環(huán)節(jié)、各階段產(chǎn)生的質(zhì)量原因，達(dá)到控制偏差和提高質(zhì)量的目的。2.質(zhì)量控制18通過采取預(yù)防措施排除質(zhì)量形成的各2.質(zhì)量控制3.質(zhì)量保證

質(zhì)量保證第一方質(zhì)量保證第一方對第二方的質(zhì)量保證第三方質(zhì)量保證質(zhì)量保證第一方質(zhì)量第一方對第二第三方質(zhì)量96亞歷山大醫(yī)院的服務(wù)理念“當(dāng)自己的母親住進(jìn)我們的醫(yī)院時(shí)，我們也不需要特別的關(guān)照或安排”—放心吧媽媽建設(shè)一間真正“以病人為中心”的醫(yī)院……醫(yī)院將努力提供始終無間的“無縫隙”醫(yī)療服務(wù)，建設(shè)“一點(diǎn)也不麻煩”的一站式醫(yī)療服務(wù)中心。Just-Do-It

“去做就是了”20亞歷山大醫(yī)院的服務(wù)理念“當(dāng)自己的母親住進(jìn)我們的醫(yī)院時(shí)，我97樟宜醫(yī)院服務(wù)理念對待你的病人像家人一樣每天都這樣做，變成一種習(xí)慣將心比心，為您著想成就不僅限于技術(shù)，更源于仁愛我們不僅僅是一所醫(yī)院，正如您不只是一位患者改變態(tài)度、增加知識、提高技能21樟宜醫(yī)院服務(wù)理念對待你的病人像家人一樣984.質(zhì)量改進(jìn)與持續(xù)改進(jìn)

質(zhì)量改進(jìn)與持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)過程質(zhì)量改進(jìn)體系質(zhì)量改進(jìn)增強(qiáng)顧客滿意和質(zhì)量保證的能力提高經(jīng)濟(jì)效益224.質(zhì)量改進(jìn)與持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)與產(chǎn)品質(zhì)量過程質(zhì)量體系質(zhì)量

三、質(zhì)量觀演變

“符合性質(zhì)量”階段“適用性質(zhì)量”階段“滿意性質(zhì)量”階段“卓越性質(zhì)量”階段三、質(zhì)量觀演變

“符合性質(zhì)量”階段“適用性質(zhì)量”階段100第二節(jié)護(hù)理質(zhì)量管理什么是護(hù)理質(zhì)量管理？如何做好護(hù)理質(zhì)量管理？24第二節(jié)護(hù)理質(zhì)量管理什么是護(hù)理質(zhì)量管理？101

一、概念

是指護(hù)理工作為患者提供護(hù)理技術(shù)和服務(wù)的效果的優(yōu)劣程度，即護(hù)理效率的高低，質(zhì)量的優(yōu)劣。是衡量護(hù)理人員素質(zhì)、護(hù)理管理水平、護(hù)理業(yè)務(wù)技術(shù)和工作效果的重要標(biāo)志。2002年美國護(hù)理中心護(hù)理質(zhì)量※25一、概念2002年美國護(hù)理中心護(hù)理質(zhì)102護(hù)理質(zhì)量涵義整體護(hù)理護(hù)理程序醫(yī)學(xué)知識認(rèn)知基礎(chǔ)、?？谱o(hù)理及健教是否存在護(hù)理過失病人滿意度26護(hù)理質(zhì)量涵義整體護(hù)理103護(hù)理質(zhì)量管理※

是指按照護(hù)理質(zhì)量形成的過程和規(guī)律，對構(gòu)成護(hù)理質(zhì)量的各要素進(jìn)行計(jì)劃，組織，協(xié)調(diào)和控制，以保證護(hù)理服務(wù)達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，滿足和超越服務(wù)對象需要的活動(dòng)過程。27護(hù)理質(zhì)量管理※是指按照護(hù)理質(zhì)量形成的過程和規(guī)律104二、護(hù)理質(zhì)量管理基本任務(wù)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理科護(hù)理質(zhì)量管理病房護(hù)理質(zhì)量管理1.建立質(zhì)量管理體系

28二、護(hù)理質(zhì)量管理基本任務(wù)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理科護(hù)理質(zhì)量管理病1052.進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量教育

讓護(hù)士：增強(qiáng)質(zhì)量意識了解質(zhì)量要求掌握質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)熟悉質(zhì)量流程養(yǎng)成質(zhì)量行為參與質(zhì)量管理292.進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量教育讓護(hù)士：增強(qiáng)質(zhì)量意識1063.制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

醫(yī)院管理制度和工作制度各類人員崗位職責(zé)護(hù)理工作考核標(biāo)準(zhǔn)疾病護(hù)理常規(guī)護(hù)理技術(shù)操作考核標(biāo)準(zhǔn)及評分標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理質(zhì)量安全管理藥品使用管理規(guī)范303.制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)107

4.護(hù)理質(zhì)量控制什么是護(hù)理質(zhì)量控制？

已經(jīng)制定了護(hù)理流程和標(biāo)準(zhǔn)，為什么要進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量控制？

314.護(hù)理質(zhì)量控制什么是護(hù)理質(zhì)量控制？108

質(zhì)量的形成質(zhì)量冰山現(xiàn)象與三層次結(jié)構(gòu)質(zhì)量形成---深在水下質(zhì)量表現(xiàn)---冰山之頂水面冰山32

質(zhì)量的形成質(zhì)量冰山現(xiàn)象與三層次結(jié)構(gòu)質(zhì)量形成---深在水109控制的內(nèi)涵：①控制是一個(gè)過程；②控制是通過監(jiān)督和糾偏來實(shí)現(xiàn)的；③控制的目的是保證組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。33控制的內(nèi)涵：①控制是一個(gè)過程；110管理的啟示—扁鵲論醫(yī)術(shù)

魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”扁鵲答：“長兄最好，中兄次之，我最差?！蔽耐踉賳枺骸澳敲礊槭裁茨阕畛雒?？”扁鵲答：“長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去；中兄治病，是治病于病情初起時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國?！?4管理的啟示—扁鵲論醫(yī)術(shù)魏文王111

形成逐級護(hù)理質(zhì)控系統(tǒng)院控科控自控護(hù)士科護(hù)士長院質(zhì)控組護(hù)理部主任病區(qū)護(hù)士長35形成逐級護(hù)理質(zhì)控系統(tǒng)院控科控自控護(hù)士科護(hù)士長院質(zhì)控組護(hù)112護(hù)理質(zhì)控的關(guān)鍵點(diǎn)

護(hù)理管理的關(guān)鍵點(diǎn)：

①核心制度：消毒隔離、查對、交接班、搶救、安全管理等。②護(hù)士：護(hù)理骨干、新上崗護(hù)士、進(jìn)修護(hù)士、實(shí)習(xí)護(hù)士。③病人：疑難危重病人、新入院病人、手術(shù)后病人、特殊檢查和治療的病人、有自殺傾向的病人等。④儀器設(shè)備和藥品：特殊耗材、監(jiān)護(hù)急救設(shè)備與藥品等⑤部門：急診科、手術(shù)室、供應(yīng)室、監(jiān)護(hù)室、產(chǎn)嬰室、血液透析室等⑥時(shí)段：交接班時(shí)間、節(jié)假日、午間、工作繁忙時(shí)。36護(hù)理質(zhì)控的關(guān)鍵點(diǎn)護(hù)理管理的關(guān)鍵點(diǎn)：113全過程的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

全過程：強(qiáng)的質(zhì)量環(huán)節(jié)+弱的質(zhì)量環(huán)節(jié)服務(wù)對象總的質(zhì)量評價(jià)往往取決于弱環(huán)做了十件好事，已記不清；有一件事未做好，病人的評價(jià)就可能以偏概全。37全過程的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量全過程：強(qiáng)的質(zhì)量環(huán)節(jié)+弱的質(zhì)量環(huán)節(jié)114

樹立第一次就把工作做好的工作作風(fēng)追求卓越的意識對護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)5.持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量

38樹立5.持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量115三、護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)1．標(biāo)準(zhǔn)

是計(jì)量現(xiàn)實(shí)或預(yù)期工作成果的尺度，由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，具有一定的權(quán)威性的文件。2．標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)的形成和執(zhí)行過程。包括標(biāo)準(zhǔn)的制定、執(zhí)行和修訂三個(gè)程序。39三、護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)1．標(biāo)準(zhǔn)116

是依據(jù)護(hù)理工作內(nèi)容、特點(diǎn)、流程、管理要求、護(hù)理人員及服務(wù)對象特點(diǎn)、需求而制定的護(hù)理人員應(yīng)遵守的準(zhǔn)則、規(guī)定、程序和方法。（是護(hù)理管理的重要依據(jù)、衡量護(hù)理工作優(yōu)劣的準(zhǔn)則、是指導(dǎo)護(hù)士工作的指南）3.護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)40是依據(jù)護(hù)理工作內(nèi)容、特點(diǎn)、流程、管理要求、護(hù)理人1174．常用的護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1)要素質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系（提供護(hù)理工作基礎(chǔ)條件質(zhì)量）（2)環(huán)節(jié)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系（護(hù)理活動(dòng)的過程質(zhì)量）（3)終末質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系（是病人所得到的護(hù)理效果的綜合質(zhì)量，與要素、環(huán)節(jié)質(zhì)量密不可分，是從病人角度評價(jià)所得）414．常用的護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1185．制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則（1）科學(xué)性原則（法律、病人、護(hù)士規(guī)范）（2）可衡量性原則（3）先進(jìn)性原則（4）實(shí)用性原則（基于、高于事實(shí)）（5）嚴(yán)肅性和相對穩(wěn)定性原則425．制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則119

四、護(hù)理質(zhì)量管理的方法常用護(hù)理質(zhì)量管理模式43四、護(hù)理質(zhì)量管理的方法常用護(hù)理質(zhì)量管理模式120“零缺陷”模式---菲利浦·克勞士比（PhilipB.Crosby）

①打破傳統(tǒng)的“人總要犯錯(cuò)誤”理念，改換成“只要主觀盡最大努力就可以不犯錯(cuò)誤”的理念；②打破生產(chǎn)與質(zhì)檢的分離格局；③打破過去的對錯(cuò)誤只有事后發(fā)現(xiàn)和補(bǔ)救的常規(guī)，講求超前防患；④打破生產(chǎn)過程中各工序各員工各自為政、各行其是的習(xí)慣狀態(tài)，要求樹立全局觀念。44“零缺陷”模式---菲利浦·克勞士比（PhilipB.C121六西格瑪管理杰克.韋爾奇（JackWelch）20世紀(jì)80年代45六西格瑪管理杰克.韋爾奇（JackWelch）122

“

西格瑪”一詞源于希臘字母“σ”，在統(tǒng)計(jì)學(xué)中代表“標(biāo)準(zhǔn)差”，表示質(zhì)量特征值偏離正態(tài)分布均值的大小。在六西格瑪管理中，如果達(dá)到六西格瑪水平，那么出現(xiàn)不符合要求或出現(xiàn)缺陷的可能性僅為百萬分之3.4，這是一個(gè)非常高的質(zhì)量水平，據(jù)統(tǒng)計(jì)，歐美企業(yè)一般可以達(dá)到3-4西格瑪水平，99.7%合格率。46123六西格瑪管理涵義通過設(shè)計(jì)、監(jiān)督每一道工序和業(yè)務(wù)流程，以最少投入和損耗贏得最大客戶滿意度提高企業(yè)利潤；以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，幾乎追求完美的質(zhì)量管理方法；通過消除變異和缺陷來事先零差錯(cuò)率。

（定義、測量、分析、改進(jìn)、控制流程）47六西格瑪管理涵義通過設(shè)計(jì)、監(jiān)督每一道工序和業(yè)務(wù)流程，以最1246σ的質(zhì)量水平是3σ的2萬倍,6σ是一項(xiàng)管理上追求“零缺陷”的組織戰(zhàn)略目標(biāo)。486σ的質(zhì)量水平是3σ的2萬倍,6σ是一項(xiàng)管理上追求“零缺125

什么事情只有99.7%的成功率:每年有20，000次配錯(cuò)藥事件；每年15，000嬰兒出生時(shí)會(huì)被抱錯(cuò)；每星期有500宗做錯(cuò)手術(shù)事件；每小時(shí)有2000封信郵寄錯(cuò)誤;如果49什么事情只有99.7%的成功率:每年有20，0126

品質(zhì)沒有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求執(zhí)行！

降落傘的真實(shí)故事

50品質(zhì)沒有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求執(zhí)行！降落127PDCA循環(huán)

---戴明（W.E.De-ming）1954計(jì)劃（plan，P）實(shí)施(do，D)檢查(check，C)處置(action，A)51PDCA循環(huán)計(jì)劃（plan，P）實(shí)施(do，D)檢查(c128PDCA循環(huán)模式（全面質(zhì)量管理）四個(gè)階段八個(gè)步驟計(jì)劃（問題、原因、影響因素、計(jì)劃）執(zhí)行檢查處理（鞏固、新問題）52PDCA循環(huán)模式（全面質(zhì)量管理）四個(gè)階段八個(gè)步驟129PDCA循環(huán)的特點(diǎn)APCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCD原有水平新目標(biāo)新目標(biāo)改進(jìn)改進(jìn)不斷改進(jìn)APCDAPCDAPCD循環(huán)往復(fù)大循環(huán)套小循環(huán)不斷循環(huán)不斷提高53PDCA循環(huán)的特點(diǎn)APCDAPCDAPCDAPCDAPC130五、護(hù)理質(zhì)量缺陷管理1．護(hù)理質(zhì)量缺陷

※

護(hù)理質(zhì)量缺陷是指由于各種原因?qū)е碌囊磺胁环献o(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象和結(jié)果。這種現(xiàn)象和結(jié)果使患者產(chǎn)生不滿意、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故。54五、護(hù)理質(zhì)量缺陷管理1．護(hù)理質(zhì)量缺陷※1312.導(dǎo)致護(hù)理缺陷因素管理因素（混亂、制度、藥品、設(shè)備）所用衛(wèi)生材料的質(zhì)量不符合國家標(biāo)準(zhǔn)，人員素質(zhì)因素技術(shù)因素環(huán)境因素時(shí)間因素（節(jié)假日、夜班及交接班時(shí)間）552.導(dǎo)致護(hù)理缺陷因素1323.護(hù)理質(zhì)量缺陷管理（1）患者投訴處理

首先

要耐心接待，認(rèn)真受理并紀(jì)錄；其次

采取糾正措施，如解釋說明、向患者道歉等；第三

對投訴問題進(jìn)行調(diào)查、了解其原因，評估問題嚴(yán)重性，分清責(zé)任，做出適當(dāng)補(bǔ)償；

第四

采取長效糾正措施，防止問題再次發(fā)生；

第五

跟蹤調(diào)查。563.護(hù)理質(zhì)量缺陷管理（1）患者投訴處理133（2）護(hù)理缺陷的預(yù)防設(shè)立護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控部門，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理。建立預(yù)警機(jī)制，做好風(fēng)險(xiǎn)管理。提高技術(shù)水平，改善服務(wù)態(tài)度。制定切實(shí)可行的防范醫(yī)療事故預(yù)案。57（2）護(hù)理缺陷的預(yù)防設(shè)立護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控部門，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)134六、護(hù)理質(zhì)量評價(jià)與持續(xù)改進(jìn)1.護(hù)理質(zhì)量評價(jià)

是指有組織、有計(jì)劃的通過對護(hù)理活動(dòng)的調(diào)查，判定并評價(jià)是否符合事先規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)或要求，從而對護(hù)理質(zhì)量做出客觀定論。進(jìn)一步找出護(hù)理工作中存在的問題，制定措施，加以改進(jìn)，從而提高護(hù)理質(zhì)量。58六、護(hù)理質(zhì)量評價(jià)與持續(xù)改進(jìn)1.護(hù)理質(zhì)量評價(jià)1352.護(hù)理質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)工作質(zhì)量指標(biāo)：臨床護(hù)理工作質(zhì)量指標(biāo)

（如病房管理、護(hù)士培訓(xùn)率、考試及格率、健康教育知曉率、護(hù)理缺陷、醫(yī)院感染、患者對醫(yī)務(wù)人員工作滿意率、社會(huì)對醫(yī)療服務(wù)滿意率等。工作效率指標(biāo)：指工作量的指標(biāo)

如護(hù)士人數(shù)、病房床位與護(hù)士比、收治病人數(shù)、床位使用率、床位周轉(zhuǎn)率等。592.護(hù)理質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)工作質(zhì)量指標(biāo)：臨床護(hù)理工作質(zhì)量指標(biāo)1363.護(hù)理質(zhì)量評價(jià)的內(nèi)容與方法※

要素質(zhì)量評價(jià)環(huán)境，是否安全、清潔、舒適、溫濕度等。護(hù)理人員工作安排，護(hù)理方式（整體、功能）、人員質(zhì)量（資質(zhì)）是否符合標(biāo)準(zhǔn)。器械、設(shè)備，是否處于正常工作狀態(tài)。病房結(jié)構(gòu)，病人情