茶點服務(wù)質(zhì)量檢查表

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)—執(zhí)行細(xì)節(jié)（茶/咖啡/點心）序檢查結(jié)果號服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)YNN/AA餐位預(yù)訂1在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話。2職員接聽電話要使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，報部門名稱并表示提供關(guān)心。3接電話逾時要道歉。4職員要詢問客人的姓名，并在交談中至少一次使用客人姓名的尊稱。5職員要詢問用餐人數(shù)。6職員要詢問用餐時刻。7職員要詢問客人的聯(lián)系電話或房間號碼。8職員要詢問客人需要吸煙區(qū)或非吸煙區(qū)。9職員要復(fù)述并確認(rèn)有關(guān)細(xì)節(jié)要求。10職員要向客人致謝。B領(lǐng)位11要在客人抵達(dá)餐廳后15秒內(nèi)招呼客人。12要親切、友善地問候客人。13迎送員要詢問客人的姓名，并在服務(wù)過程中使用尊稱。14迎送員要詢問客人喜愛吸煙區(qū)依舊非吸煙區(qū)。15迎送員要請客人跟隨他/她到餐桌旁。16迎送員要在客人抵達(dá)后1分鐘內(nèi)安排客人就座。17迎送員要為客人安排差不多擺設(shè)好的餐桌。18迎送員要為客人拉開椅子，以便客人就座。19迎送員要為客人打開餐巾。20假如有蓋子的話，迎送員要移開蓋子。21迎送員要向客人呈上餐牌。22迎送員要向客人介紹當(dāng)天的特選菜式。C服務(wù)23服務(wù)員要親切、友善地問候客人。24侍者要詳盡地介紹餐廳供應(yīng)的產(chǎn)品。25服務(wù)員要在客人就座后3分鐘內(nèi)即請客人點茶/咖啡/酒水/飲料/點心等。26要在客人下單后3分鐘內(nèi)上酒水，茶水/咖啡等需要等候，應(yīng)講明時刻。27服務(wù)員要用托盤端上酒水/茶/咖啡/飲料/點心等。28要正確地按客人所點的上。29點心要在客人下單后5分鐘內(nèi)端上來。30咖啡要在客人點完后或用完甜品后5分鐘內(nèi)端上來。31侍者要主動為客人倒咖啡。32上咖啡時要一并提供熱/凍奶。33要提供白糖、黃糖和代糖等糖類品種。34假如有方糖，要提供糖夾。35飲料要配有適當(dāng)?shù)难b飾品。36侍者要一直使用杯腳或杯座來拿握玻璃杯。37假如是罐裝、瓶裝或混合飲料，侍者要為客人倒到杯子里。38侍者要首先請女士點。39點菜時，侍者要與客人保持適度眼神交流。40侍者對餐牌上的菜式要熟悉了解。41點菜時，侍者要詢問所有的細(xì)節(jié)(如烹調(diào)要求、調(diào)料、伴菜等)。42侍者要依照客人的點菜擺上合適的餐具。43菜類要在客人點菜后15分鐘內(nèi)端上來。44上菜時要盡量幸免干擾客人。45要完全按菜單上菜。46要自動提供所有合適的調(diào)料(調(diào)味架、茄汁等)。47調(diào)料要盛在合適的器皿里。48侍者要在客人喝完飲料后2分鐘內(nèi)即主動詢問客人是否需要添加飲料。49要在客人用完餐后3分鐘內(nèi)清走所有的碟子。50客人每次掐滅一個煙頭，侍者都要清理煙灰缸。51在客人用餐過程中，服務(wù)員要到餐桌旁詢問客人對服務(wù)中意與否。52客人離開餐廳時，服務(wù)員要向客人致謝。D結(jié)帳53要在客人提出要求后1分鐘內(nèi)即呈上帳單。54帳單要放在一個潔凈的帳單夾里，并附上酒店專用筆。55帳單要清晰、正確地列出各項費用。56侍者要立即收取客人付帳的款項。57侍者要準(zhǔn)確找回零鈔票。58假如客人付現(xiàn)金，要自動提供收據(jù)(或者表明現(xiàn)金付款的帳單)。59假如客人用信用卡付款，職員要核對客人的簽名。E職員表現(xiàn)60職員要有組織、有條理、有配合地工作。61職員要穿著潔凈、平坦的制服。62職員穿著的鞋子要符合酒店規(guī)定。63所有職員都要規(guī)范佩帶名牌。64職員要保持儀容整潔。65職員要與客人保持適度眼神交流。66職員要保持微笑，態(tài)度要親切友好。67職員要熟練、流利地運用工作日常英語。68在服務(wù)過程中，假如職員需要與其他同事交涉時，要回避客人。69職員要隨時照顧客人的需求。F餐牌和食品70餐牌要潔凈、制作美觀。71餐牌要提供各類點心小吃菜式品種。72餐牌至少有兩款素食菜譜。73上菜時食品擺放美觀。74食品與餐牌上的描述要相符。75食品要新奇、可口。76上菜時，食品的溫度要合適。77食品的色澤要美觀。78食品份量要適中。79食品要按客人要求烹制。G餐臺80餐廳里每張餐臺的擺設(shè)均一致。81餐具要潔凈、擦亮、款式相配。82假如餐具上有徽飾，圖案要無任何褪色。83瓷器餐具要潔凈、無破損、款式相配。84玻璃杯要潔凈、無破損、款式相配。85餐巾要潔凈、熨燙平坦、無任何污跡或破損。86要提供鹽瓶和胡椒瓶，瓶子要潔凈，要裝滿。H餐廳環(huán)境87地毯、瓷磚要潔凈、無任何污跡和垃圾碎屑。88所有照明燈具要全部亮著。89墻身要潔凈、無剝落、無破損、無印跡。90所有鏡面均擦拭潔凈、無任何污跡。