運(yùn)營商業(yè)計劃書

運(yùn)營商業(yè)計劃書適用于12590、12586、10159（7）、116業(yè)務(wù)IVR項目運(yùn)營管理商業(yè)計劃書20XX年XX月XX日前 言20XX年是IVR進(jìn)軍增值業(yè)務(wù)市場最猛烈的一年，移動方面的通方面的 10159和本地10157部分業(yè)務(wù)陸續(xù)開通，天天在線業(yè)務(wù)段。

12590和12586業(yè)務(wù)、聯(lián)116也進(jìn)入實質(zhì)的運(yùn)營階20XX年眾多的 SP、CP把贏利點(diǎn)都鎖定在了 IVR(交互語音應(yīng)答)業(yè)務(wù)方面，它是一種類似于“聲訊”的電信增值服務(wù)，短期內(nèi)吸引了各大門戶網(wǎng)站和中小 SP進(jìn)入，并呈現(xiàn)了迅速發(fā)展的勢頭。國內(nèi)一家電信咨詢機(jī)構(gòu)發(fā)布的一份報告說，預(yù)計今年移動 IVR市場規(guī)模接近15億元人民幣，不過目前市場份額高度集中于幾大門戶網(wǎng)站手中。作為區(qū)域 SP，我們?nèi)绾窝杆僬碱I(lǐng)市場，把我公司的業(yè)務(wù)效益提高上去， 是我寫這篇文章的初衷， 本文還涉及部分產(chǎn)品業(yè)務(wù)的規(guī)劃和設(shè)想。希望的 IVR明天有我們的一份耕耘和收獲！一、市場分析據(jù)統(tǒng)計，從國內(nèi)移動 IVR市場今年第一季度各 SP的收入情況看，一季度收入超過千萬元的只有 TOM和新浪。其中 TOM平均月收入超過 1000萬元；新浪平均月收入在 480萬元左右。從市場份額來看， TOM遙遙領(lǐng)先，接近50%；其次是新浪占 19%；除了上述兩家 SP之外，滾石移動和博升拓是最早進(jìn)入移動 IVR市場的 SP之一，市場份額分別為 %和9%左右；騰訊由于其特殊的用戶資源， 雖然進(jìn)入移動 IVR市場的時間相對稍晚一點(diǎn)， 但業(yè)務(wù)增長很快， 市場份額在 7%左右。因此可以看到，目前移動 IVR業(yè)務(wù)的市場集中度相對較高，以上這五家SP占到市場總份額的 97%左右。如圖：據(jù)統(tǒng)計，去年美國 IVR的市場規(guī)模是 20億美元，而今年在中國，它的市場規(guī)模估計將達(dá)到30億元。而麥肯錫最近更預(yù)測， 中國億移動用戶中將有 6000萬可能成為 IVR業(yè)務(wù)的用戶，通過以上市場分析可以看出語音增值業(yè)務(wù)的市場是廣闊的，關(guān)鍵是看 SP的產(chǎn)品包裝如何和營銷的渠道的選擇等管理運(yùn)營的問題。以下就這一問題談?wù)勎覀€人的看法。二、語音產(chǎn)品產(chǎn)品是 IVR的靈魂、什么樣的產(chǎn)品算是好的產(chǎn)品呢？這個話題我們暫且不說，我們先來看看IVR產(chǎn)品需要的注意的四個問題是什么？我認(rèn)為IVR產(chǎn)品有四點(diǎn)是非常需要注意的事情：1、語音產(chǎn)品定位的用戶群體要準(zhǔn)確。2、語音產(chǎn)品的包裝和推廣要精美。3、語音產(chǎn)品的設(shè)計要獨(dú)到，能模仿卻不能完全復(fù)制。4、語音產(chǎn)品的服務(wù)和管理要有良好的支撐。從上面的論述可以看出 “好”的語音產(chǎn)品的應(yīng)具有的特性， 而檢驗語音產(chǎn)品好壞的最好途徑就是市場，企業(yè)追求的就是市場的占有率和用戶數(shù)量，收益就可以衡量 IVR產(chǎn)品的好壞，如果以上四個問題能夠解決，收益不高本身就是個大問題了。語音產(chǎn)品長期規(guī)劃IVR語音產(chǎn)品發(fā)展規(guī)劃階段

時間

發(fā)展思路（重點(diǎn)規(guī)劃的產(chǎn)品）起步期

04年-05

年

IVR的交友和聊天可以聚集人氣動蕩期

05年

收聽類娛樂節(jié)目（含成人）成熟期06年娛樂類的游戲（新思維的體現(xiàn)）平穩(wěn)期07年行業(yè)應(yīng)用的滲透（含體育類的）過渡期08年公益節(jié)目改良期08年以后根據(jù)技術(shù)的革新做內(nèi)容和范圍的調(diào)整IVR語音產(chǎn)品范例：“聲聲緣”IVR社區(qū) （品牌）宣傳語：輕松溝通、聲聲有緣 --聲聲緣IVR社區(qū)產(chǎn)品定位：娛樂 IVR（顛覆傳統(tǒng)、創(chuàng)造新奇）目標(biāo)用戶：16歲—55歲的手機(jī)（固話）用戶（男性為主）品牌內(nèi)主要包括：“聲聲緣網(wǎng)站”、聲聲緣 IVR社區(qū)、聲聲緣管理和服務(wù)系統(tǒng)。聲聲緣IVR社區(qū)內(nèi)具體分為五個主題社區(qū)： 聊天區(qū)、交友區(qū)、留言區(qū)、互動區(qū)、游戲區(qū)。具體定位如下：聊天社區(qū)：溝通真實簡單，聊天如此安全！交友社區(qū)：虛擬的世界，虛擬的朋友！交友請慎重！留言社區(qū)：能聽、能點(diǎn)還能送，聲聲皆有情！互動社區(qū)：斑竹幫助、主持指導(dǎo)，你我一起動起來！游戲社區(qū)：語音超酷游戲，絕對原創(chuàng)玩上就知好！網(wǎng)站建設(shè)主要配合交友部分， 作為單獨(dú)的宣傳媒體運(yùn)作。 可以增加以下擴(kuò)展功能： 網(wǎng)上可視聊天、軟件下載、電影下載等，可以利用 116代收信息費(fèi)用，如：按次扣除費(fèi)用 2-5元/次。本IVR節(jié)目可以與廣播即將推出的午夜交友節(jié)目配合形成：廣播 +IVR+短信+網(wǎng)站多角度互動的概念。三、語音業(yè)務(wù)管理和服務(wù)IVR語音業(yè)務(wù)需要嚴(yán)密的管理流程和服務(wù)體系，管理和服務(wù)應(yīng)該外延到 IVR本身只外，建議實施項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制度， 對人員的選用也應(yīng)該高素質(zhì)、 嚴(yán)要求，實現(xiàn)業(yè)績效益管理的掛鉤，提供一個相對穩(wěn)定的工作環(huán)境，讓員工創(chuàng)造出更大的效益。管理實現(xiàn)自動化，全部管理在辦公系統(tǒng)自動化上實現(xiàn)，減少線下工作時間，實現(xiàn)無紙化辦公。服務(wù)體系要嚴(yán)密，服務(wù)的范圍要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于業(yè)務(wù)產(chǎn)品的范圍，做到親情服務(wù)，作全新的娛樂IVR，提高話務(wù)員的薪資標(biāo)準(zhǔn)和福利待遇， 培養(yǎng)高素質(zhì)的話務(wù)員， 嚴(yán)格考核末位淘汰，擴(kuò)展