前廳部工作計劃

前廳部工作計劃__?_酒店已開?業(yè)兩年，按?理管理構架?、理念和團?隊，以及客?源應該已相?對成型和穩(wěn)?定。故在此?基礎上想有?明顯的改善?不可能一蹴?而就，需要?勇氣去做一?些制度性的?變革，更需?要耐心去抓?好每一個細?節(jié)，穩(wěn)步踏?實而行。?加入___?酒店這個團?隊，也切實?希望通過自?己和團隊的?努力和堅持?，能讓酒店?的效率和效?益進一步提?升，讓個人?和團隊成員?在這個過程?中均有所進?步和成長。?對于前廳?部而言，主?要希望在服?務和客戶沉?淀兩個方面?有所改善和?建樹。能夠?變被動為主?動服務，多?一點問候和?微笑，讓客?人來到酒店?覺得是溫馨?而親切的。?沉淀客戶則?是酒店盈利?的根本，留?住每一個客?人，不流失?客人，建立?自己與客戶?聯(lián)系的渠道?。總體目?標。團隊穩(wěn)?定、業(yè)務規(guī)?范、服務熱?情、客戶沉?淀。具體?計劃：一?、加強基礎?質(zhì)量管理?1.加強前?廳部區(qū)域的?衛(wèi)生質(zhì)量，?計劃安排夜?班人員每日?對前臺臺面?&地面、行?李房地面進?行清理，并?定期進行部?門衛(wèi)生大掃?除。2.?要求gsm?和seni?orgsa?履行監(jiān)督管?理職能，加?強對當班人?員的儀容儀?表、服務禮?儀和工作紀?律的日常檢?查，實行層?級檢查制度?。3.完?善交接班制?度，有效利?用交班本，?對需處理的?問題及時跟?進和反饋，?要求前臺各?班次上班必?須清楚掌握?預訂、預離?、在住房、?vip房、?特殊要求、?房態(tài)等信息?，發(fā)現(xiàn)問題?及時更正，?避免錯誤。?4.加強?對前廳部各?表格、檔案?、資產(chǎn)（包?括申購）和?遺留物的統(tǒng)?計和管理，?分門別類，?并就各類工?作任務進行?分工，責任?到人，尤其?做好部門資?產(chǎn)管理，做?好成本控制?。5.提?高前臺人員?的安全意識?，就證件登?記、消防知?識、___?應對等做好?政策要求和?培訓。二?、加強服務?質(zhì)量管理?1.要求前?臺使用規(guī)范?用語、禮貌?用語，入住?一定需向客?人說明樓層?、房號、早?餐時間&地?點，并指引?方向。2?.加強交通?指引，并提?醒客人酒店?停車場位置?，避免客人?錯停正門小?區(qū)停車場，?減少客人投?訴。3.?熟悉酒店周?邊吃住行游?娛購等相關?信息，給客?人提供有效?咨詢。4?.加強與保?安部的協(xié)調(diào)?，及時為客?人提供行李?的搬運服務?和機場叫車?服務。5?.要求gs?m加強對公?共區(qū)域的巡?檢，及時_?__早餐、?衛(wèi)生、穿梭?巴士、背景?音樂等情況?。提高gs?m的能動性?，能有效處?理客人的投?訴，多走動?，主動帶客?人看房換房?，并能有針?對性得提供?個性化和差?異化的服務?，提高客人?滿意度，維?護良好的賓?客關系。?6.加強對?賓客意見的?收集，就客?人提供的意?見和經(jīng)常投?訴的問題，?逐步更改和?完善服務內(nèi)?容和質(zhì)量，?改善賓客入?住體驗，留?住客人。?7.做好o?ta后臺點?評回復工作?，由部門經(jīng)?理負責，一?個星期回復?一次，使客?人感覺自己?的意見受到?重視，并將?問題反映給?相關部門進?行跟進處理?。8.完?善部門培訓?制度，逐步?完善部門培?訓資料，并?要求sen?iorgs?a以上人員?定期履行培?訓職能，視?客情一個月?進行___?次的培訓，?使服務意識?、操作標準?和規(guī)章制度?能得到有效?落實和執(zhí)行?。三、著?重做好春秋?兩屆交易會?接待1.?將預定信息?和客人意見?與銷售部_?__，便于?及時調(diào)整相?應價格政策?。2.交?易會預訂單?單獨分放（?計劃采購一?三抽鐵皮柜?），由預訂?員和sen?iorgs?m在交易會?前對每期訂?單進行雙重?檢查，發(fā)現(xiàn)?問題及時處?理，減少入?住時的工作?量和錯誤。?3.交易?會前做好物?料和設備的?檢查和儲備?，做好人員?的儲備。?4.交易會?前由老員工?就酒店英語?、交易會常?見問題和注?意事項進行?提前培訓。?5.督促?管理層在交?易會接待過?程中做好檢?查和管理，?發(fā)現(xiàn)問題及?時處理，避?免出現(xiàn)紕漏?。四、做?好團隊建設?，激發(fā)員工?潛力和積極?性1.穩(wěn)?步對團隊進?行更新和構?建，優(yōu)化人?員配置，培?養(yǎng)若干骨干?人員，實現(xiàn)?梯隊管理，?使部門計劃?和政策能順?利落實和執(zhí)?行。2.?預訂部獨立?運行，承擔?總機、預訂?、核房和清?理行李房衛(wèi)?生的職能，?對gsm和?gsa進行?有效分工，?提高各自工?作效率。?3.豐富g?sm工作內(nèi)?容，增強對?酒店動態(tài)（?范本）的_?__度，及?時收集賓客?投訴和意見?，履行培訓?職能，在提?高自身能力?的基礎上，?充分發(fā)揮g?sm的作用?。4.通?過明確責任?、權力、完?善政策條例?和培訓的方?式加強gs?a獨立處理?事務的能力?，減少對g?sm的依賴?。5.給?員工做好職?業(yè)規(guī)劃。g?sa——s?enior?gsa——?跟代gsm?班——gs?m——se?niorg?sm——f?om，創(chuàng)造?相應的條件?讓優(yōu)秀的g?sa去學習?gsm內(nèi)容?。并從部門?經(jīng)費中劃撥?部分設立月?度優(yōu)秀員工?獎金，形成?“競優(yōu)體系?”，給予優(yōu)?秀和努力的?人應有的待?遇和發(fā)展空?間。6.?定期舉行部?門例會和活?動，做好溝?通&交流，?激發(fā)員工的?能動性，增?強部門凝聚?力。五、?加強與相關?部門的溝通?&協(xié)調(diào)1?.首要任務?是就團隊接?待、預訂接?收、價格政?策、客戶看?房簽約等事?宜做好與銷?售部的溝通?，并充分發(fā)?揮預訂部的?作用，精確?控房，提高?酒店入住率?和效益。?2.加強與?客房部的溝?通，提高查?房速度（控?制在三分鐘?內(nèi)），減少?賓客等待時?間，提高上?午的放房速?度（通常上?午有部分客?人來入住，?因無房而離?開），增加?房間出售，?另就減少換?房和客人續(xù)?住及時知會?客房部等相?關事宜配合?好，減少客?房部的工作?量。3.?加強與財務?部溝通，制?定好相應政?策，從制度?上消除漏洞?，并相互協(xié)?調(diào)合作做好?成本控制（?主要是早餐?）。4.?在人員足夠?和不忙的情?況下，可以?與相關部門?進行交叉培?訓，增進了?解。5.?鼓勵員工積?極參加酒店?___活動?，與其他部?門員工加強?交流，尤其?gsm學會?協(xié)調(diào)各方關?系，在處理?事情時需照?顧各方利益?。6.可?考慮舉行部?門間管理層?茶話會，就?經(jīng)常出現(xiàn)之?問題進行討?論解決，消?除誤解。?7.在日常?管理中做好?上傳下達的?橋梁作用，?及時將正面?信息傳達出?去，引導員?工形成一個?積極、正面?、開放的心?態(tài)。六、?增加散客入?住率，留住?每一位到店?的客人1?.實施《前?臺散客銷售?提成》方案?，并盡量保?證公平公正?，激發(fā)員工?售房的積極?性。2.?做好管理和?監(jiān)督工作，?杜絕出現(xiàn)電?話不接和有?房不賣的違?規(guī)情況。?3.在提成?方案的激勵?和良好服務?意識的灌輸?下，通過培?訓提高員工?的銷售意識?和技巧，鼓?勵員工，尤?其是gsm?與客人建立?良好的賓客?關系，不