酒店管理理論課件

第二章酒店管理理論2023/1/2第二章酒店管理理論第二章酒店管理理論2022/12/18第二章酒店管理理論1第一節(jié)酒店管理的理論基礎(chǔ)第二節(jié)酒店管理職能與方法第三節(jié)酒店管理理念第二章酒店管理理論第一節(jié)酒店管理的理論基礎(chǔ)第二節(jié)酒店管理職能與2第一節(jié)酒店管理的理論基礎(chǔ)課外閱讀書目：1、泰勒科學(xué)管理原理2、彼得·德魯克管理的實(shí)踐3、彼得·德魯克卓有成效的管理者4、彼得·德魯克管理：任務(wù)，責(zé)任，實(shí)踐5、彼得·德魯克創(chuàng)新與企業(yè)家精神6、柯林斯等基業(yè)長青7、塔勒布黑天鵝第二章酒店管理理論第一節(jié)酒店管理的理論基礎(chǔ)課外閱讀書目：第二章酒店管理理論3一、古典管理理論1、泰勒的科學(xué)管理理論泰勒（FrederickWinslowTaylor1856-1915）美國人，被稱為“科學(xué)管理之父”。泰勒科學(xué)管理的核心是：謀求最高的工作效率。第二章酒店管理理論一、古典管理理論1、泰勒的科學(xué)管理理論第二章酒店管理理論4泰勒科學(xué)管理的內(nèi)容制定工作定額實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)行差別計(jì)件工資制計(jì)劃職能與執(zhí)行職能相分離在管理上實(shí)行例外原則“科學(xué)管理之父”代表作《科學(xué)管理原理》第二章酒店管理理論泰勒科學(xué)管理的內(nèi)容“科學(xué)管理之父”代表作《科學(xué)管理原理》第二5一、古典管理理論2、法約爾的古典組織理論亨利·法約爾(HenryFoyol1841-1925)法國人。從企業(yè)經(jīng)營活動中提煉出了管理職能提出管理的四項(xiàng)職能和管理五要素提出十四項(xiàng)原則第二章酒店管理理論一、古典管理理論2、法約爾的古典組織理論第二章酒店管理理論6現(xiàn)代經(jīng)營管理之父代表作《工業(yè)管理與一般管理》法約爾管理職能計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制法約爾管理要素計(jì)劃組織指揮協(xié)調(diào)控制法約爾有效管理原則分工權(quán)利與責(zé)任紀(jì)律統(tǒng)一命令統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)員工個人要服從集團(tuán)人員的報(bào)酬要公平集權(quán)等級鏈秩序平等人員保持穩(wěn)定主動性集體精神第二章酒店管理理論現(xiàn)代經(jīng)營管理之父代表作《工業(yè)管理與一般管理》法約爾管理職能法7一、古典管理理論3、馬克斯·韋伯的組織理論馬克斯·韋伯（1864－1920）德國人。其貢獻(xiàn)在于明確而系統(tǒng)地指出思想的組織應(yīng)以合理合法權(quán)力為基礎(chǔ)，這樣才能有效地維系組織的連續(xù)和目標(biāo)的達(dá)成。第二章酒店管理理論一、古典管理理論3、馬克斯·韋伯的組織理論第二章酒店管理理論8“組織理論之父”代表作《新教倫理與資本主義精神》第二章酒店管理理論“組織理論之父”代表作《新教倫理與資本主義精神》第二章酒店管9二、行為科學(xué)理論

行為科學(xué)作為一種管理理論，開始于20世紀(jì)20年代末30年代初的霍桑實(shí)驗(yàn)，而真正發(fā)展卻在20世紀(jì)50年代。

就是將心理學(xué)、社會學(xué)等理論引入企業(yè)管理的研究后，管理者對工人在生產(chǎn)中的各種行為及產(chǎn)生這些行為的原因進(jìn)行分析研究，并提出相應(yīng)對策，以調(diào)節(jié)企業(yè)中的人際關(guān)系，提高生產(chǎn)效率的各種理論。第二章酒店管理理論二、行為科學(xué)理論行為科學(xué)作為一種管理理10（一）早期理論——人際關(guān)系理論梅奧人際關(guān)系理論（Humanrelation）人是“社會人”。在正式組織中存在著“非正式組織”。生產(chǎn)效率的高低取決于工人的“士氣”。企業(yè)管理人員必須具有妥善處理人際關(guān)系的能力。第二章酒店管理理論（一）早期理論——人際關(guān)系理論人是“社會人”。第二章酒店管理11★需求層次理論（馬斯洛的需求層次理論）：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求。★雙因素理論（激勵理論）：赫茨伯格（FrederikHerzberg）美國心理學(xué)家。保健因素（HygieneFactor）、激勵因素(MotivationFactor)?！锔ヴ斈罚ㄆ谕碚摚杭顝?qiáng)度=效價·期望值（二）需求、動機(jī)、激勵理論第二章酒店管理理論★需求層次理論（馬斯洛的需求層次理論）：生理需求、安全需求、12第二章酒店管理理論第二章酒店管理理論13需求層次職工追求目標(biāo)管理對策與方法生理需要工資、福利工資、福利制度安全需要工作保障、意外事故的防止工作保障制度、退休、保險制度社交需要友誼、團(tuán)隊(duì)、組織的認(rèn)同、接納內(nèi)部組織協(xié)調(diào)、內(nèi)部聯(lián)絡(luò)感情活動尊重的需要地位、權(quán)力、責(zé)任、工資級別職稱人事考核競爭制度、表彰獎勵制度、職業(yè)階梯自我實(shí)現(xiàn)需要發(fā)展個人特長的組織環(huán)境、具有挑戰(zhàn)性的工作決策參與制度、任人唯賢的組織制度、選拔進(jìn)修制度等第二章酒店管理理論需求層次職工追求目標(biāo)管理對策與方法生理需要工資、福利工資、福14（三）人性理論1、麥克雷戈（X、Y理論）：X理論（人性本惡）和Y理論（人性本善）2、喬伊·洛爾斯，約翰·莫爾斯：超Y理論第二章酒店管理理論（三）人性理論第二章酒店管理理論15三、管理理論叢林

1、社會系統(tǒng)理論

社會的各級組織都是一個協(xié)作的系統(tǒng)，即由相互進(jìn)行協(xié)作的兩人或多人組成的系統(tǒng)。正式組織的存在條件：明確的目標(biāo)、協(xié)作意愿和意見交流。美國的切斯特·巴納德（1886-1961）?！督?jīng)理的職能》（被譽(yù)為美國現(xiàn)代管理科學(xué)的經(jīng)典之作）第二章酒店管理理論三、管理理論叢林1、社會系統(tǒng)理論第二章酒店管理理論162、決策管理理論：該理論認(rèn)為決策就是從許多個可以達(dá)到同一目的行動方案中選擇最優(yōu)方案。管理的關(guān)鍵在于決策。該理論吸收了行為科學(xué)、系統(tǒng)理論、運(yùn)籌學(xué)、計(jì)算機(jī)程序等學(xué)科的內(nèi)容。代表人物是美國的西蒙（H.A.Simon）、馬奇(J.G.March)等。著作：《組織》、《管理決策新科學(xué)》第二章酒店管理理論2、決策管理理論：該理論認(rèn)為決策就是從許多個可以達(dá)到同一目的173、經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派：該學(xué)派認(rèn)為，企業(yè)管理科學(xué)應(yīng)以大企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)為研究對象，加以概括和理論化，用于指導(dǎo)一般企業(yè)的管理，同時應(yīng)結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際。代表人物：美國的德魯克、戴爾(E.Dale)等著作：《管理：任務(wù)、責(zé)任和實(shí)踐》《有效的管理者》《偉大的組織者》《企業(yè)管理的理論與實(shí)踐》第二章酒店管理理論3、經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派：該學(xué)派認(rèn)為，企業(yè)管理科學(xué)應(yīng)以大企業(yè)的管理經(jīng)184、系統(tǒng)管理理論：該理論認(rèn)為企業(yè)是一個極其復(fù)雜的系統(tǒng)，重視對其組織機(jī)構(gòu)和模式的分析。第二章酒店管理理論4、系統(tǒng)管理理論：該理論認(rèn)為企業(yè)是一個極其復(fù)雜的系統(tǒng)，重視對195、權(quán)變理論：該理論認(rèn)為管理與環(huán)境之間存在著一種函數(shù)關(guān)系。它們之間不是一種簡單的因果關(guān)系，而是一種“如果—就要”的關(guān)系。第二章酒店管理理論5、權(quán)變理論：該理論認(rèn)為管理與環(huán)境之間存在著一種函數(shù)關(guān)系。它20四、現(xiàn)代管理理論

1、戰(zhàn)略管理理論代表人物：（1）艾爾弗雷德·D·錢德勒《戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)》、《看得見的手》、《規(guī)模與范圍》（2）邁克爾·波特《競爭策略》、《競爭優(yōu)勢》《國家競爭優(yōu)勢》

第二章酒店管理理論四、現(xiàn)代管理理論1、戰(zhàn)略管理理論第二章酒店管理理論21四、現(xiàn)代管理理論2、企業(yè)文化理論代表人物：（1）威廉·大內(nèi)《Z理論》（2）彼得·圣吉《第五項(xiàng)修煉——學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實(shí)務(wù)》

（3）邁克爾·哈默，詹姆斯·錢比《公司再造》第二章酒店管理理論四、現(xiàn)代管理理論2、企業(yè)文化理論第二章酒店管理理論22第二節(jié)酒店管理職能與方法第二章酒店管理理論第二節(jié)酒店管理職能與方法第二章酒店管理理論23一、管理“管理就是確切的了解你希望工人干些什么，設(shè)法使他們用最好、最節(jié)約的方法去完成它?！?---科學(xué)管理之父泰勒管理是對資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等以快速有效地達(dá)到組織目標(biāo)的過程。第二章酒店管理理論一、管理第二章酒店管理理論24二、管理者管理者在一定的環(huán)境條件下，對組織所擁有的資源（人、財(cái)、物）所進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，以有效實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。效率：“正確地做事”效果：“做正確地事”第二章酒店管理理論二、管理者管理者在一定的環(huán)境條件下，對組織所擁有的資源（人、25三、管理職能核心職能組織職能控制職能領(lǐng)導(dǎo)職能創(chuàng)新職能計(jì)劃職能第二章酒店管理理論三、管理職能核心職能組織職能控制職能領(lǐng)導(dǎo)職能創(chuàng)新職能計(jì)劃職能26一、計(jì)劃職能（一）計(jì)劃的涵義（二）計(jì)劃的任務(wù)（三）計(jì)劃的制定（四）計(jì)劃的實(shí)施“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”做什么怎么做何時做誰來做第二章酒店管理理論一、計(jì)劃職能（一）計(jì)劃的涵義“凡事預(yù)則立，第二章酒店管理理論27一、計(jì)劃職能（一）計(jì)劃的涵義（二）計(jì)劃的任務(wù)（三）計(jì)劃的制定（四）計(jì)劃的實(shí)施科學(xué)確立目標(biāo)體系合理調(diào)配各種資源明確規(guī)范業(yè)務(wù)活動第二章酒店管理理論一、計(jì)劃職能（一）計(jì)劃的涵義科學(xué)確立目標(biāo)體系第二章酒店管理理28一、計(jì)劃職能（一）計(jì)劃的涵義（二）計(jì)劃的任務(wù)（三）計(jì)劃的制定（四）計(jì)劃的實(shí)施制定計(jì)劃是管理的基礎(chǔ)上下、內(nèi)外第二章酒店管理理論一、計(jì)劃職能（一）計(jì)劃的涵義制定計(jì)劃第二章酒店管理理論29一、計(jì)劃職能（一）計(jì)劃的涵義（二）計(jì)劃的任務(wù)（三）計(jì)劃的制定（四）計(jì)劃的實(shí)施計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃修訂第二章酒店管理理論一、計(jì)劃職能（一）計(jì)劃的涵義計(jì)劃執(zhí)行第二章酒店管理理論30二、組織職能（一）組織的涵義（二）組織的內(nèi)容貫穿于飯店管理的全過程，是飯店管理的重要支撐，它是指為了有效地達(dá)到飯店的計(jì)劃目標(biāo)，管理者通過設(shè)定組織結(jié)構(gòu)、劃分部門、分配權(quán)力等手段對人力、物力、財(cái)力、信息等資源進(jìn)行調(diào)配以協(xié)調(diào)飯店各種業(yè)務(wù)的管理活動。第二章酒店管理理論二、組織職能（一）組織的涵義貫穿于飯店管理的全過程，是飯店第31二、組織職能（一）組織的涵義（二）組織的內(nèi)容1．飯店組織機(jī)構(gòu)2、飯店業(yè)務(wù)組織第二章酒店管理理論二、組織職能（一）組織的涵義1．飯店組織機(jī)構(gòu)第二章酒店管理理32三、控制職能（一）控制的涵義（二）控制的類型（三）控制的程序掌握住不使任意活動或越出范圍第二章酒店管理理論三、控制職能（一）控制的涵義掌握住不使任意第二章酒店管理理論33三、控制職能（一）控制的涵義（二）控制的類型（三）控制的程序預(yù)先控制實(shí)時控制反饋控制第二章酒店管理理論三、控制職能（一）控制的涵義預(yù)先控制第二章酒店管理理論34三、控制職能（一）控制的涵義（二）控制的類型（三）控制的程序1、制定標(biāo)準(zhǔn)

2、評估效果

3、分析差異

4、糾正偏差

第二章酒店管理理論三、控制職能（一）控制的涵義1、制定標(biāo)準(zhǔn)第二章酒店管理理論35四、領(lǐng)導(dǎo)職能（一）領(lǐng)導(dǎo)的涵義（二）領(lǐng)導(dǎo)者的能力（三）領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)容領(lǐng)導(dǎo)者計(jì)劃的決策者業(yè)務(wù)的組織者運(yùn)行的控制者第二章酒店管理理論四、領(lǐng)導(dǎo)職能（一）領(lǐng)導(dǎo)的涵義領(lǐng)導(dǎo)者第二章酒店管理理論36四、領(lǐng)導(dǎo)職能（一）領(lǐng)導(dǎo)的涵義（二）領(lǐng)導(dǎo)者的能力（三）領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)容領(lǐng)導(dǎo)者戰(zhàn)略決策能力溝通用人能力技術(shù)業(yè)務(wù)能力第二章酒店管理理論四、領(lǐng)導(dǎo)職能（一）領(lǐng)導(dǎo)的涵義領(lǐng)導(dǎo)者第二章酒店管理理論37四、領(lǐng)導(dǎo)職能（一）領(lǐng)導(dǎo)的涵義（二）領(lǐng)導(dǎo)者的能力（三）領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)容1、科學(xué)決策2、合理用人3、綜合協(xié)調(diào)4、統(tǒng)一指揮第二章酒店管理理論四、領(lǐng)導(dǎo)職能（一）領(lǐng)導(dǎo)的涵義1、科學(xué)決策第二章酒店管理理論38五、創(chuàng)新職能（一）創(chuàng)新的涵義（二）創(chuàng)新的原則（三）創(chuàng)新的途徑新觀念新面貌新形式新產(chǎn)品新渠道第二章酒店管理理論五、創(chuàng)新職能（一）創(chuàng)新的涵義新觀念第二章酒店管理理論39五、創(chuàng)新職能（一）創(chuàng)新的涵義（二）創(chuàng)新的原則（三）創(chuàng)新的途徑市場導(dǎo)向特色導(dǎo)向文化導(dǎo)向第二章酒店管理理論五、創(chuàng)新職能（一）創(chuàng)新的涵義市場導(dǎo)向第二章酒店管理理論40五、創(chuàng)新職能（一）創(chuàng)新的涵義（二）創(chuàng)新的原則（三）創(chuàng)新的途徑觀念創(chuàng)新組織創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新營銷創(chuàng)新科技創(chuàng)新第二章酒店管理理論五、創(chuàng)新職能（一）創(chuàng)新的涵義觀念創(chuàng)新第二章酒店管理理論41四、管理方法管理者履行管理職能和完成管理任務(wù)的方式、手段和措施的總稱。制度管理法經(jīng)濟(jì)管理法行政管理法教育管理法表、單管理法定量管理法走動管理法感情管理法第二章酒店管理理論四、管理方法管理者履行管理職能和完成管理任務(wù)的方式、手段和措42第三節(jié)酒店管理理念第二章酒店管理理論第三節(jié)酒店管理理念第二章酒店管理理論43一、酒店管理的概念酒店管理是指酒店管理者在了解市場需求的前提下，為了有效實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)，遵循一定的原則，運(yùn)用各種管理方法，對酒店所擁有的人力、物力、財(cái)力、時間、信息等資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制、激勵等一系列活動的總和。酒店經(jīng)營酒店管理第二章酒店管理理論一、酒店管理的概念酒店管理是指酒店管理者在了解市場需求的前提44二、酒店管理的特征生產(chǎn)流程管理的分散性管理對象的復(fù)雜性管理協(xié)調(diào)的高難性第二章酒店管理理論二、酒店管理的特征生產(chǎn)流程管理的分散性第二章酒店管理理論45（一）酒店意識（二）品牌意識（三）市場意識（四）人本意識與個性化服務(wù)（五）創(chuàng)新意識（六）安全意識（七）銷售意識（八）公關(guān)意識（九）成本效益意識（十）衛(wèi)生意識（十一）標(biāo)準(zhǔn)意識三、酒店管理的基本理念第二章酒店管理理論（一）酒店意識三、酒店管理的基本理念第二章酒店管理理論46（一）酒店意識1、服務(wù)意識2、質(zhì)量意識3、系統(tǒng)意識第二章酒店管理理論（一）酒店意識1、服務(wù)意識第二章酒店管理理論47（二）品牌意識區(qū)別其他不同企業(yè)生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的名稱、標(biāo)記、圖案、形象或其他特征。包括品牌名稱、品牌標(biāo)記、品牌內(nèi)涵等。第二章酒店管理理論（二）品牌意識區(qū)別其他不同企業(yè)生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的名稱、標(biāo)48品牌等于商標(biāo)、名牌么？CIS第二章酒店管理理論品牌等于商標(biāo)、名牌么？CIS第二章酒店管理理論49（三）市場意識市場化經(jīng)營體制市場定位占領(lǐng)市場全員促銷；開發(fā)市場，推銷酒店，宣傳酒店。第二章酒店管理理論（三）市場意識市場化經(jīng)營體制第二章酒店管理理論50（四）人本意識與個性化服務(wù)人本意識——員工與顧客CONCIERGE酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：1、在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。2、酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強(qiáng)烈的為客服務(wù)意識和奉獻(xiàn)精神。3、為客人提供滿意加驚喜的個性化服務(wù)。4、酒店金鑰匙組織的工作口號是“友誼、協(xié)作、服務(wù)”（ServiceThroughFriendship）.5、飯店金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。第二章酒店管理理論（四）人本意識與個性化服務(wù)人本意識——員工與顧客酒店金鑰匙的51（五）創(chuàng)新意識

（六）安全意識第二章酒店管理理論（五）創(chuàng)新意識

（六）安全意識第二章酒店管理理論52（七）銷售意識人人銷售主動銷售第二章酒店管理理論（七）銷售意識人人銷售第二章酒店管理理論53（八）公關(guān)意識公關(guān)意識，是指一種自覺用公共關(guān)系理論和原則指導(dǎo)自己思維和行動的觀念，又稱“公關(guān)觀念”，是某些公眾通過長期的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，把公共關(guān)系的理論和原則融化為自己的思想，融化為自己內(nèi)在的習(xí)慣和行為規(guī)范。對內(nèi)代表企業(yè)的凝聚力，對外代表企業(yè)的形象。

第二章酒店管理理論（八）公關(guān)意識公關(guān)意識，是指一種自覺用公共關(guān)系理論和原則指導(dǎo)54（九）成本效益意識

（十）衛(wèi)生意識

（十一）標(biāo)準(zhǔn)化意識第二章酒店管理理論（九）成本效益意識

（十）衛(wèi)生意識

（十一）標(biāo)準(zhǔn)化意識第二章55四、酒店管理的經(jīng)營模式1、購買不動產(chǎn)方式達(dá)到擴(kuò)張的（如希爾頓、喜來登、StatlerHotelChain等）2、20世紀(jì)50年代起，希爾頓酒店集團(tuán)和假日酒店集團(tuán)分別以委托管理和特許經(jīng)營的方式擴(kuò)張到了20世紀(jì)90年代，越來越多的酒店集團(tuán)通過特許經(jīng)營和委托管理模式發(fā)展，直到目前發(fā)展壯大。3、近年一些新興的以強(qiáng)有力的技術(shù)資源支撐的酒店聯(lián)盟以及聯(lián)銷經(jīng)營迅速崛起。第二章酒店管理理論四、酒店管理的經(jīng)營模式1、購買不動產(chǎn)方式達(dá)到擴(kuò)張的（如希爾頓561、委托管理：通過酒店業(yè)主與管理集團(tuán)簽署管理合同來約定雙方的權(quán)利，義務(wù)和責(zé)任，以確保管理集團(tuán)能以自己的管理風(fēng)格，服務(wù)規(guī)范，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)營方式來向被管理的酒店輸出專業(yè)技術(shù)，管理人才和管理模式，并向被管理酒店收取一定比例的"基本管理費(fèi)"(約占營業(yè)額的2%至5%)和"獎勵管理費(fèi)"(約占毛利潤的3%至6%)的管理方式。第二章酒店管理理論1、委托管理：通過酒店業(yè)主與管理集團(tuán)簽署管理合同來約定雙方的572、特許經(jīng)營：是以特許經(jīng)營權(quán)的轉(zhuǎn)讓為核心的一種經(jīng)營方式，利用管理集團(tuán)自己的專有技術(shù)與品牌與酒店業(yè)主的資本相結(jié)合的來擴(kuò)張經(jīng)營規(guī)模的一種商業(yè)發(fā)展模式。通過認(rèn)購特許經(jīng)營權(quán)的方式將管理集團(tuán)所擁有的具有知識產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的品牌名稱，注冊商標(biāo)，定型技術(shù)，經(jīng)營方式，操作程序，預(yù)訂系統(tǒng)及采購網(wǎng)絡(luò)等無形資產(chǎn)的使用權(quán)轉(zhuǎn)讓給受許酒店，并一次性收取特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓費(fèi)或初始費(fèi)，以及每月根據(jù)營業(yè)收入而浮動的特許經(jīng)營服務(wù)費(fèi)(包括：公關(guān)廣告費(fèi)，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂費(fèi)，員工培訓(xùn)費(fèi)，顧問咨詢費(fèi)等)的管理方式。第二章酒店管理理論2、特許經(jīng)營：是以特許經(jīng)營權(quán)的轉(zhuǎn)讓為核心的一種經(jīng)營方式，利用583、帶資管理：通過獨(dú)資，控股或參股等直接或間接投資方式來獲取酒店經(jīng)營管理權(quán)并對其下屬系列酒店實(shí)行相同品牌標(biāo)識，相同服務(wù)程序，相同預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，相同采購系統(tǒng)，相同組織結(jié)構(gòu)，相同財(cái)務(wù)制度，相同政策標(biāo)準(zhǔn)，相同企業(yè)文化及相同經(jīng)營理念的管理方式。香格里拉酒店集團(tuán)是在我國最早采用此方式的國際酒店管理集團(tuán)，2000年以前基本上以合資經(jīng)營為主，對大多數(shù)管理的酒店持有絕對控股權(quán)。第二章酒店管理理論3、帶資管理：通過獨(dú)資，控股或參股等直接或間接投資方式來獲取594、聯(lián)銷經(jīng)營：近年來，伴隨著全球分銷系統(tǒng)的(GDS)普及和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時預(yù)訂功能的實(shí)現(xiàn)，國外的"聯(lián)銷經(jīng)營集團(tuán)"應(yīng)運(yùn)而生并且發(fā)展迅猛。酒店聯(lián)銷集團(tuán)是由眾多的單體經(jīng)營管理的酒店自愿付費(fèi)參加并通過分享聯(lián)合采購，聯(lián)合促銷，聯(lián)合預(yù)訂，聯(lián)合培訓(xùn)，聯(lián)合市場開發(fā)，聯(lián)合技術(shù)開發(fā)等資源共享服務(wù)項(xiàng)目而形成的互助聯(lián)合體。第二章酒店管理理論4、聯(lián)銷經(jīng)營：近年來，伴隨著全球分銷系統(tǒng)的(GDS)普及和互60五、酒店管理的形式模式一

酒店完全由投資者來進(jìn)行管理和經(jīng)營，但通過加入一個或幾個酒店聯(lián)盟獲得營銷和預(yù)訂方面的支持。國內(nèi)的一些酒店在完全由投資者經(jīng)營和管理的同時，選擇加入諸如世界一流酒店組織、世界小型豪華飯店組織等酒店聯(lián)盟的方式獲得營銷方面的支持。第二章酒店管理理論五、酒店管理的形式模式一第二章酒店管理理論61這種模式的優(yōu)勢在于選擇加入飯店聯(lián)盟所支付的費(fèi)用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于加入某個特許經(jīng)營聯(lián)號系統(tǒng)，而且飯店自身的品牌不必發(fā)生改變，可以保持相當(dāng)?shù)莫?dú)立性。但是由于飯店聯(lián)盟不像飯店聯(lián)號那樣給飯店全面的營銷支持，飯店自身營銷能力的強(qiáng)弱和品牌知名度的高低成為了選擇這種模式的飯店成功與否的關(guān)鍵因素。此外，如果自身沒有一個良好的管理隊(duì)伍的話，這類酒店的發(fā)展會受到很到的限制。第二章酒店管理理論這種模式的優(yōu)勢在于選擇加入飯店聯(lián)盟所支付的費(fèi)62模式二

投資者選擇由獨(dú)立的酒店管理公司或聯(lián)號管理公司管理酒店，再加入酒店聯(lián)盟，在酒店投資者沒有酒店業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的情況下，選擇專業(yè)的管理公司管理酒店成為一種較好的選擇。第二章酒店管理理論模式二第二章酒店管理理論63但是，投資者必須將酒店的管理權(quán)讓渡給酒店管理公司，對酒店經(jīng)營管理的控制大大降低。而且，聘請專業(yè)的酒店管理公司往往需要支付高昂的管理費(fèi)用和人員開支，使酒店的經(jīng)營利潤受到侵蝕，此時，管理公司的選擇和管理合同的談判變得十分重要。選擇了酒店管理公司以后，投資者面臨的一個問題是如何擴(kuò)大酒店自身的影響，增強(qiáng)營銷能力。這種情況下可以選擇加入飯店聯(lián)盟的方式參與到更大范圍內(nèi)的促銷、常客優(yōu)惠計(jì)劃、信用卡優(yōu)惠折扣等活動中吸引到更多的客源。第二章酒店管理理論但是，投資者必須將酒店的管理權(quán)讓渡給酒店管理公64模式三

酒店投資者可以成為某一個酒店聯(lián)號的特許經(jīng)營受許方，使用其品牌，但由自己經(jīng)營管理酒店。一些酒店在長期的發(fā)展過程中積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，對客服務(wù)已經(jīng)達(dá)到了很高的水平，但是由于品牌的知名度較低，限制了酒店客源的進(jìn)一步擴(kuò)大。這時加入某一個酒店聯(lián)號，受許使用其品牌，可以利用這個酒店聯(lián)號的品牌在整個市場上的廣泛影響力提高自己的銷售能力。第二章酒店管理理論模式三第二章酒店管理理論65一般來說，這種酒店由于沒有將管理權(quán)讓渡給外部的管理公司，投資者對酒店仍可以實(shí)施嚴(yán)格的控制，讓渡出去的僅僅是酒店的營銷權(quán)，所給付的也僅僅是與飯店客房數(shù)量比例關(guān)系固定的特許經(jīng)營費(fèi)用，不會隨酒店經(jīng)營狀況的變化而變化。對于管理水平很高的飯店來說，這種模式是迅速擴(kuò)大自身影響的一種有效方式。第二章酒店管理理論一般來說，這種酒店由于沒有將管理權(quán)讓渡給外部66模式四酒店投資者不同任何外部公司產(chǎn)生任何關(guān)系，采用自己經(jīng)營、管理的方式運(yùn)營酒店，也就是選擇作為單體酒店存在。這種單體酒店的經(jīng)營模式在我國最為常見，目前大量的國有酒店都采用了這種方式。這種模式的好處在于，酒店投資者可以從所有權(quán)、管理權(quán)、營銷權(quán)等各個方面對酒店進(jìn)行嚴(yán)格的控制，如果酒店投資者有良好的管理團(tuán)隊(duì)、知名度很高的品牌形象及完善的營銷系統(tǒng)渠道，酒店可以獲得良好的發(fā)展，并且，這種模式可以使酒店投資者得到酒店經(jīng)營所產(chǎn)生的所有利潤。第二章酒店管理理論模式四第二章酒店管理理論67但是，這種單體酒店無法獲得通過網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營實(shí)現(xiàn)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)，在提高品牌知名度和擴(kuò)大營銷渠道方面存在很大困難。在國外，隨著各種形式的酒店集團(tuán)的發(fā)展，大型酒店集團(tuán)憑借其強(qiáng)大的品牌及營銷優(yōu)勢對單體飯店施加了巨大的壓力，大量單體酒店紛紛加入某個酒店集團(tuán)的系統(tǒng)；在歐美等酒店業(yè)發(fā)達(dá)的國家，單體飯店在飯店業(yè)中的比重不斷降低。第二章酒店管理理論但是，這種單體酒店無法獲得通過網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營實(shí)現(xiàn)的68模式五選擇帶資管理合同，酒店管理公司參股酒店，成為聯(lián)合投資者。一些酒店管理公司在和酒店業(yè)主簽訂管理合同的同時購買酒店的部分股權(quán)。這種方式的有點(diǎn)在于將管理公司和酒店捆綁到一起，防止酒店管理公司做出不利于業(yè)務(wù)的決策。同時，酒店管理公司可以在飯店的戰(zhàn)略計(jì)劃制定過程中起關(guān)鍵作用，減少戰(zhàn)略決策失誤而給業(yè)主和管理方帶來損失的可能性。第二章酒店管理理論模式五第二章酒店管理理論69雖然目前進(jìn)入中國市場的國外酒店集團(tuán)大都知識單純提供管理服務(wù)，不介入酒店的產(chǎn)權(quán)投資，但是也有一些酒店公司在提供酒店管理合同的同時通過參與股權(quán)投資的方式加強(qiáng)對被托管酒店的控制能力。第二章酒店管理理論雖然目前進(jìn)入中國市場的國外酒店集團(tuán)大都知識單純提供管理服務(wù)，70模式六

酒店的投資者可以通過某種一攬子協(xié)議，或者在和某個酒店聯(lián)號簽訂管理合同的同時又和這家酒店聯(lián)號簽訂一份特許經(jīng)營協(xié)議。即：一家酒店可以同時接受一家酒店聯(lián)號提供的兩類不同的服務(wù)——管理服務(wù)和品牌及相關(guān)營銷服務(wù)。第二章酒店管理理論模式六第二章酒店管理理論71目前，諸如希爾頓、喜來登等大型的酒店公司既可以向酒店投資提供酒店管理服務(wù)，同時又可以向酒店投資者提供飯店品牌特許經(jīng)營服務(wù)。各個不同的酒店公司所提供服務(wù)的功能、特色、費(fèi)用是各不相同的，在這種情況下，一些飯店投資者往往選擇最有利于自身的組合方式，由不同的酒店管理公司分別提供不同的管理服務(wù)和品牌許可服務(wù)。第二章酒店管理理論目前，諸如希爾頓、喜來登等大型的酒店公司既可以72第二章酒店管理理論第二章酒店管理理論73演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew2023/1/2第二章酒店管理理論演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew74第二章酒店管理理論2023/1/2第二章酒店管理理論第二章酒店管理理論2022/12/18第二章酒店管理理論75第一節(jié)酒店管理的理論基礎(chǔ)第二節(jié)酒店管理職能與方法第三節(jié)酒店管理理念第二章酒店管理理論第一節(jié)酒店管理的理論基礎(chǔ)第二節(jié)酒店管理職能與76第一節(jié)酒店管理的理論基礎(chǔ)課外閱讀書目：1、泰勒科學(xué)管理原理2、彼得·德魯克管理的實(shí)踐3、彼得·德魯克卓有成效的管理者4、彼得·德魯克管理：任務(wù)，責(zé)任，實(shí)踐5、彼得·德魯克創(chuàng)新與企業(yè)家精神6、柯林斯等基業(yè)長青7、塔勒布黑天鵝第二章酒店管理理論第一節(jié)酒店管理的理論基礎(chǔ)課外閱讀書目：第二章酒店管理理論77一、古典管理理論1、泰勒的科學(xué)管理理論泰勒（FrederickWinslowTaylor1856-1915）美國人，被稱為“科學(xué)管理之父”。泰勒科學(xué)管理的核心是：謀求最高的工作效率。第二章酒店管理理論一、古典管理理論1、泰勒的科學(xué)管理理論第二章酒店管理理論78泰勒科學(xué)管理的內(nèi)容制定工作定額實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)行差別計(jì)件工資制計(jì)劃職能與執(zhí)行職能相分離在管理上實(shí)行例外原則“科學(xué)管理之父”代表作《科學(xué)管理原理》第二章酒店管理理論泰勒科學(xué)管理的內(nèi)容“科學(xué)管理之父”代表作《科學(xué)管理原理》第二79一、古典管理理論2、法約爾的古典組織理論亨利·法約爾(HenryFoyol1841-1925)法國人。從企業(yè)經(jīng)營活動中提煉出了管理職能提出管理的四項(xiàng)職能和管理五要素提出十四項(xiàng)原則第二章酒店管理理論一、古典管理理論2、法約爾的古典組織理論第二章酒店管理理論80現(xiàn)代經(jīng)營管理之父代表作《工業(yè)管理與一般管理》法約爾管理職能計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制法約爾管理要素計(jì)劃組織指揮協(xié)調(diào)控制法約爾有效管理原則分工權(quán)利與責(zé)任紀(jì)律統(tǒng)一命令統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)員工個人要服從集團(tuán)人員的報(bào)酬要公平集權(quán)等級鏈秩序平等人員保持穩(wěn)定主動性集體精神第二章酒店管理理論現(xiàn)代經(jīng)營管理之父代表作《工業(yè)管理與一般管理》法約爾管理職能法81一、古典管理理論3、馬克斯·韋伯的組織理論馬克斯·韋伯（1864－1920）德國人。其貢獻(xiàn)在于明確而系統(tǒng)地指出思想的組織應(yīng)以合理合法權(quán)力為基礎(chǔ)，這樣才能有效地維系組織的連續(xù)和目標(biāo)的達(dá)成。第二章酒店管理理論一、古典管理理論3、馬克斯·韋伯的組織理論第二章酒店管理理論82“組織理論之父”代表作《新教倫理與資本主義精神》第二章酒店管理理論“組織理論之父”代表作《新教倫理與資本主義精神》第二章酒店管83二、行為科學(xué)理論

行為科學(xué)作為一種管理理論，開始于20世紀(jì)20年代末30年代初的霍桑實(shí)驗(yàn)，而真正發(fā)展卻在20世紀(jì)50年代。

就是將心理學(xué)、社會學(xué)等理論引入企業(yè)管理的研究后，管理者對工人在生產(chǎn)中的各種行為及產(chǎn)生這些行為的原因進(jìn)行分析研究，并提出相應(yīng)對策，以調(diào)節(jié)企業(yè)中的人際關(guān)系，提高生產(chǎn)效率的各種理論。第二章酒店管理理論二、行為科學(xué)理論行為科學(xué)作為一種管理理84（一）早期理論——人際關(guān)系理論梅奧人際關(guān)系理論（Humanrelation）人是“社會人”。在正式組織中存在著“非正式組織”。生產(chǎn)效率的高低取決于工人的“士氣”。企業(yè)管理人員必須具有妥善處理人際關(guān)系的能力。第二章酒店管理理論（一）早期理論——人際關(guān)系理論人是“社會人”。第二章酒店管理85★需求層次理論（馬斯洛的需求層次理論）：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求?！镫p因素理論（激勵理論）：赫茨伯格（FrederikHerzberg）美國心理學(xué)家。保健因素（HygieneFactor）、激勵因素(MotivationFactor)?！锔ヴ斈罚ㄆ谕碚摚杭顝?qiáng)度=效價·期望值（二）需求、動機(jī)、激勵理論第二章酒店管理理論★需求層次理論（馬斯洛的需求層次理論）：生理需求、安全需求、86第二章酒店管理理論第二章酒店管理理論87需求層次職工追求目標(biāo)管理對策與方法生理需要工資、福利工資、福利制度安全需要工作保障、意外事故的防止工作保障制度、退休、保險制度社交需要友誼、團(tuán)隊(duì)、組織的認(rèn)同、接納內(nèi)部組織協(xié)調(diào)、內(nèi)部聯(lián)絡(luò)感情活動尊重的需要地位、權(quán)力、責(zé)任、工資級別職稱人事考核競爭制度、表彰獎勵制度、職業(yè)階梯自我實(shí)現(xiàn)需要發(fā)展個人特長的組織環(huán)境、具有挑戰(zhàn)性的工作決策參與制度、任人唯賢的組織制度、選拔進(jìn)修制度等第二章酒店管理理論需求層次職工追求目標(biāo)管理對策與方法生理需要工資、福利工資、福88（三）人性理論1、麥克雷戈（X、Y理論）：X理論（人性本惡）和Y理論（人性本善）2、喬伊·洛爾斯，約翰·莫爾斯：超Y理論第二章酒店管理理論（三）人性理論第二章酒店管理理論89三、管理理論叢林

1、社會系統(tǒng)理論

社會的各級組織都是一個協(xié)作的系統(tǒng)，即由相互進(jìn)行協(xié)作的兩人或多人組成的系統(tǒng)。正式組織的存在條件：明確的目標(biāo)、協(xié)作意愿和意見交流。美國的切斯特·巴納德（1886-1961）。《經(jīng)理的職能》（被譽(yù)為美國現(xiàn)代管理科學(xué)的經(jīng)典之作）第二章酒店管理理論三、管理理論叢林1、社會系統(tǒng)理論第二章酒店管理理論902、決策管理理論：該理論認(rèn)為決策就是從許多個可以達(dá)到同一目的行動方案中選擇最優(yōu)方案。管理的關(guān)鍵在于決策。該理論吸收了行為科學(xué)、系統(tǒng)理論、運(yùn)籌學(xué)、計(jì)算機(jī)程序等學(xué)科的內(nèi)容。代表人物是美國的西蒙（H.A.Simon）、馬奇(J.G.March)等。著作：《組織》、《管理決策新科學(xué)》第二章酒店管理理論2、決策管理理論：該理論認(rèn)為決策就是從許多個可以達(dá)到同一目的913、經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派：該學(xué)派認(rèn)為，企業(yè)管理科學(xué)應(yīng)以大企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)為研究對象，加以概括和理論化，用于指導(dǎo)一般企業(yè)的管理，同時應(yīng)結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際。代表人物：美國的德魯克、戴爾(E.Dale)等著作：《管理：任務(wù)、責(zé)任和實(shí)踐》《有效的管理者》《偉大的組織者》《企業(yè)管理的理論與實(shí)踐》第二章酒店管理理論3、經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派：該學(xué)派認(rèn)為，企業(yè)管理科學(xué)應(yīng)以大企業(yè)的管理經(jīng)924、系統(tǒng)管理理論：該理論認(rèn)為企業(yè)是一個極其復(fù)雜的系統(tǒng)，重視對其組織機(jī)構(gòu)和模式的分析。第二章酒店管理理論4、系統(tǒng)管理理論：該理論認(rèn)為企業(yè)是一個極其復(fù)雜的系統(tǒng)，重視對935、權(quán)變理論：該理論認(rèn)為管理與環(huán)境之間存在著一種函數(shù)關(guān)系。它們之間不是一種簡單的因果關(guān)系，而是一種“如果—就要”的關(guān)系。第二章酒店管理理論5、權(quán)變理論：該理論認(rèn)為管理與環(huán)境之間存在著一種函數(shù)關(guān)系。它94四、現(xiàn)代管理理論

1、戰(zhàn)略管理理論代表人物：（1）艾爾弗雷德·D·錢德勒《戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)》、《看得見的手》、《規(guī)模與范圍》（2）邁克爾·波特《競爭策略》、《競爭優(yōu)勢》《國家競爭優(yōu)勢》

第二章酒店管理理論四、現(xiàn)代管理理論1、戰(zhàn)略管理理論第二章酒店管理理論95四、現(xiàn)代管理理論2、企業(yè)文化理論代表人物：（1）威廉·大內(nèi)《Z理論》（2）彼得·圣吉《第五項(xiàng)修煉——學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實(shí)務(wù)》

（3）邁克爾·哈默，詹姆斯·錢比《公司再造》第二章酒店管理理論四、現(xiàn)代管理理論2、企業(yè)文化理論第二章酒店管理理論96第二節(jié)酒店管理職能與方法第二章酒店管理理論第二節(jié)酒店管理職能與方法第二章酒店管理理論97一、管理“管理就是確切的了解你希望工人干些什么，設(shè)法使他們用最好、最節(jié)約的方法去完成它。”----科學(xué)管理之父泰勒管理是對資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等以快速有效地達(dá)到組織目標(biāo)的過程。第二章酒店管理理論一、管理第二章酒店管理理論98二、管理者管理者在一定的環(huán)境條件下，對組織所擁有的資源（人、財(cái)、物）所進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，以有效實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。效率：“正確地做事”效果：“做正確地事”第二章酒店管理理論二、管理者管理者在一定的環(huán)境條件下，對組織所擁有的資源（人、99三、管理職能核心職能組織職能控制職能領(lǐng)導(dǎo)職能創(chuàng)新職能計(jì)劃職能第二章酒店管理理論三、管理職能核心職能組織職能控制職能領(lǐng)導(dǎo)職能創(chuàng)新職能計(jì)劃職能100一、計(jì)劃職能（一）計(jì)劃的涵義（二）計(jì)劃的任務(wù)（三）計(jì)劃的制定（四）計(jì)劃的實(shí)施“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”做什么怎么做何時做誰來做第二章酒店管理理論一、計(jì)劃職能（一）計(jì)劃的涵義“凡事預(yù)則立，第二章酒店管理理論101一、計(jì)劃職能（一）計(jì)劃的涵義（二）計(jì)劃的任務(wù)（三）計(jì)劃的制定（四）計(jì)劃的實(shí)施科學(xué)確立目標(biāo)體系合理調(diào)配各種資源明確規(guī)范業(yè)務(wù)活動第二章酒店管理理論一、計(jì)劃職能（一）計(jì)劃的涵義科學(xué)確立目標(biāo)體系第二章酒店管理理102一、計(jì)劃職能（一）計(jì)劃的涵義（二）計(jì)劃的任務(wù)（三）計(jì)劃的制定（四）計(jì)劃的實(shí)施制定計(jì)劃是管理的基礎(chǔ)上下、內(nèi)外第二章酒店管理理論一、計(jì)劃職能（一）計(jì)劃的涵義制定計(jì)劃第二章酒店管理理論103一、計(jì)劃職能（一）計(jì)劃的涵義（二）計(jì)劃的任務(wù)（三）計(jì)劃的制定（四）計(jì)劃的實(shí)施計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃修訂第二章酒店管理理論一、計(jì)劃職能（一）計(jì)劃的涵義計(jì)劃執(zhí)行第二章酒店管理理論104二、組織職能（一）組織的涵義（二）組織的內(nèi)容貫穿于飯店管理的全過程，是飯店管理的重要支撐，它是指為了有效地達(dá)到飯店的計(jì)劃目標(biāo)，管理者通過設(shè)定組織結(jié)構(gòu)、劃分部門、分配權(quán)力等手段對人力、物力、財(cái)力、信息等資源進(jìn)行調(diào)配以協(xié)調(diào)飯店各種業(yè)務(wù)的管理活動。第二章酒店管理理論二、組織職能（一）組織的涵義貫穿于飯店管理的全過程，是飯店第105二、組織職能（一）組織的涵義（二）組織的內(nèi)容1．飯店組織機(jī)構(gòu)2、飯店業(yè)務(wù)組織第二章酒店管理理論二、組織職能（一）組織的涵義1．飯店組織機(jī)構(gòu)第二章酒店管理理106三、控制職能（一）控制的涵義（二）控制的類型（三）控制的程序掌握住不使任意活動或越出范圍第二章酒店管理理論三、控制職能（一）控制的涵義掌握住不使任意第二章酒店管理理論107三、控制職能（一）控制的涵義（二）控制的類型（三）控制的程序預(yù)先控制實(shí)時控制反饋控制第二章酒店管理理論三、控制職能（一）控制的涵義預(yù)先控制第二章酒店管理理論108三、控制職能（一）控制的涵義（二）控制的類型（三）控制的程序1、制定標(biāo)準(zhǔn)

2、評估效果

3、分析差異

4、糾正偏差

第二章酒店管理理論三、控制職能（一）控制的涵義1、制定標(biāo)準(zhǔn)第二章酒店管理理論109四、領(lǐng)導(dǎo)職能（一）領(lǐng)導(dǎo)的涵義（二）領(lǐng)導(dǎo)者的能力（三）領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)容領(lǐng)導(dǎo)者計(jì)劃的決策者業(yè)務(wù)的組織者運(yùn)行的控制者第二章酒店管理理論四、領(lǐng)導(dǎo)職能（一）領(lǐng)導(dǎo)的涵義領(lǐng)導(dǎo)者第二章酒店管理理論110四、領(lǐng)導(dǎo)職能（一）領(lǐng)導(dǎo)的涵義（二）領(lǐng)導(dǎo)者的能力（三）領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)容領(lǐng)導(dǎo)者戰(zhàn)略決策能力溝通用人能力技術(shù)業(yè)務(wù)能力第二章酒店管理理論四、領(lǐng)導(dǎo)職能（一）領(lǐng)導(dǎo)的涵義領(lǐng)導(dǎo)者第二章酒店管理理論111四、領(lǐng)導(dǎo)職能（一）領(lǐng)導(dǎo)的涵義（二）領(lǐng)導(dǎo)者的能力（三）領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)容1、科學(xué)決策2、合理用人3、綜合協(xié)調(diào)4、統(tǒng)一指揮第二章酒店管理理論四、領(lǐng)導(dǎo)職能（一）領(lǐng)導(dǎo)的涵義1、科學(xué)決策第二章酒店管理理論112五、創(chuàng)新職能（一）創(chuàng)新的涵義（二）創(chuàng)新的原則（三）創(chuàng)新的途徑新觀念新面貌新形式新產(chǎn)品新渠道第二章酒店管理理論五、創(chuàng)新職能（一）創(chuàng)新的涵義新觀念第二章酒店管理理論113五、創(chuàng)新職能（一）創(chuàng)新的涵義（二）創(chuàng)新的原則（三）創(chuàng)新的途徑市場導(dǎo)向特色導(dǎo)向文化導(dǎo)向第二章酒店管理理論五、創(chuàng)新職能（一）創(chuàng)新的涵義市場導(dǎo)向第二章酒店管理理論114五、創(chuàng)新職能（一）創(chuàng)新的涵義（二）創(chuàng)新的原則（三）創(chuàng)新的途徑觀念創(chuàng)新組織創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新營銷創(chuàng)新科技創(chuàng)新第二章酒店管理理論五、創(chuàng)新職能（一）創(chuàng)新的涵義觀念創(chuàng)新第二章酒店管理理論115四、管理方法管理者履行管理職能和完成管理任務(wù)的方式、手段和措施的總稱。制度管理法經(jīng)濟(jì)管理法行政管理法教育管理法表、單管理法定量管理法走動管理法感情管理法第二章酒店管理理論四、管理方法管理者履行管理職能和完成管理任務(wù)的方式、手段和措116第三節(jié)酒店管理理念第二章酒店管理理論第三節(jié)酒店管理理念第二章酒店管理理論117一、酒店管理的概念酒店管理是指酒店管理者在了解市場需求的前提下，為了有效實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)，遵循一定的原則，運(yùn)用各種管理方法，對酒店所擁有的人力、物力、財(cái)力、時間、信息等資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制、激勵等一系列活動的總和。酒店經(jīng)營酒店管理第二章酒店管理理論一、酒店管理的概念酒店管理是指酒店管理者在了解市場需求的前提118二、酒店管理的特征生產(chǎn)流程管理的分散性管理對象的復(fù)雜性管理協(xié)調(diào)的高難性第二章酒店管理理論二、酒店管理的特征生產(chǎn)流程管理的分散性第二章酒店管理理論119（一）酒店意識（二）品牌意識（三）市場意識（四）人本意識與個性化服務(wù)（五）創(chuàng)新意識（六）安全意識（七）銷售意識（八）公關(guān)意識（九）成本效益意識（十）衛(wèi)生意識（十一）標(biāo)準(zhǔn)意識三、酒店管理的基本理念第二章酒店管理理論（一）酒店意識三、酒店管理的基本理念第二章酒店管理理論120（一）酒店意識1、服務(wù)意識2、質(zhì)量意識3、系統(tǒng)意識第二章酒店管理理論（一）酒店意識1、服務(wù)意識第二章酒店管理理論121（二）品牌意識區(qū)別其他不同企業(yè)生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的名稱、標(biāo)記、圖案、形象或其他特征。包括品牌名稱、品牌標(biāo)記、品牌內(nèi)涵等。第二章酒店管理理論（二）品牌意識區(qū)別其他不同企業(yè)生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的名稱、標(biāo)122品牌等于商標(biāo)、名牌么？CIS第二章酒店管理理論品牌等于商標(biāo)、名牌么？CIS第二章酒店管理理論123（三）市場意識市場化經(jīng)營體制市場定位占領(lǐng)市場全員促銷；開發(fā)市場，推銷酒店，宣傳酒店。第二章酒店管理理論（三）市場意識市場化經(jīng)營體制第二章酒店管理理論124（四）人本意識與個性化服務(wù)人本意識——員工與顧客CONCIERGE酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：1、在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。2、酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強(qiáng)烈的為客服務(wù)意識和奉獻(xiàn)精神。3、為客人提供滿意加驚喜的個性化服務(wù)。4、酒店金鑰匙組織的工作口號是“友誼、協(xié)作、服務(wù)”（ServiceThroughFriendship）.5、飯店金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。第二章酒店管理理論（四）人本意識與個性化服務(wù)人本意識——員工與顧客酒店金鑰匙的125（五）創(chuàng)新意識

（六）安全意識第二章酒店管理理論（五）創(chuàng)新意識

（六）安全意識第二章酒店管理理論126（七）銷售意識人人銷售主動銷售第二章酒店管理理論（七）銷售意識人人銷售第二章酒店管理理論127（八）公關(guān)意識公關(guān)意識，是指一種自覺用公共關(guān)系理論和原則指導(dǎo)自己思維和行動的觀念，又稱“公關(guān)觀念”，是某些公眾通過長期的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，把公共關(guān)系的理論和原則融化為自己的思想，融化為自己內(nèi)在的習(xí)慣和行為規(guī)范。對內(nèi)代表企業(yè)的凝聚力，對外代表企業(yè)的形象。

第二章酒店管理理論（八）公關(guān)意識公關(guān)意識，是指一種自覺用公共關(guān)系理論和原則指導(dǎo)128（九）成本效益意識

（十）衛(wèi)生意識

（十一）標(biāo)準(zhǔn)化意識第二章酒店管理理論（九）成本效益意識

（十）衛(wèi)生意識

（十一）標(biāo)準(zhǔn)化意識第二章129四、酒店管理的經(jīng)營模式1、購買不動產(chǎn)方式達(dá)到擴(kuò)張的（如希爾頓、喜來登、StatlerHotelChain等）2、20世紀(jì)50年代起，希爾頓酒店集團(tuán)和假日酒店集團(tuán)分別以委托管理和特許經(jīng)營的方式擴(kuò)張到了20世紀(jì)90年代，越來越多的酒店集團(tuán)通過特許經(jīng)營和委托管理模式發(fā)展，直到目前發(fā)展壯大。3、近年一些新興的以強(qiáng)有力的技術(shù)資源支撐的酒店聯(lián)盟以及聯(lián)銷經(jīng)營迅速崛起。第二章酒店管理理論四、酒店管理的經(jīng)營模式1、購買不動產(chǎn)方式達(dá)到擴(kuò)張的（如希爾頓1301、委托管理：通過酒店業(yè)主與管理集團(tuán)簽署管理合同來約定雙方的權(quán)利，義務(wù)和責(zé)任，以確保管理集團(tuán)能以自己的管理風(fēng)格，服務(wù)規(guī)范，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)營方式來向被管理的酒店輸出專業(yè)技術(shù)，管理人才和管理模式，并向被管理酒店收取一定比例的"基本管理費(fèi)"(約占營業(yè)額的2%至5%)和"獎勵管理費(fèi)"(約占毛利潤的3%至6%)的管理方式。第二章酒店管理理論1、委托管理：通過酒店業(yè)主與管理集團(tuán)簽署管理合同來約定雙方的1312、特許經(jīng)營：是以特許經(jīng)營權(quán)的轉(zhuǎn)讓為核心的一種經(jīng)營方式，利用管理集團(tuán)自己的專有技術(shù)與品牌與酒店業(yè)主的資本相結(jié)合的來擴(kuò)張經(jīng)營規(guī)模的一種商業(yè)發(fā)展模式。通過認(rèn)購特許經(jīng)營權(quán)的方式將管理集團(tuán)所擁有的具有知識產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的品牌名稱，注冊商標(biāo)，定型技術(shù)，經(jīng)營方式，操作程序，預(yù)訂系統(tǒng)及采購網(wǎng)絡(luò)等無形資產(chǎn)的使用權(quán)轉(zhuǎn)讓給受許酒店，并一次性收取特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓費(fèi)或初始費(fèi)，以及每月根據(jù)營業(yè)收入而浮動的特許經(jīng)營服務(wù)費(fèi)(包括：公關(guān)廣告費(fèi)，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂費(fèi)，員工培訓(xùn)費(fèi)，顧問咨詢費(fèi)等)的管理方式。第二章酒店管理理論2、特許經(jīng)營：是以特許經(jīng)營權(quán)的轉(zhuǎn)讓為核心的一種經(jīng)營方式，利用1323、帶資管理：通過獨(dú)資，控股或參股等直接或間接投資方式來獲取酒店經(jīng)營管理權(quán)并對其下屬系列酒店實(shí)行相同品牌標(biāo)識，相同服務(wù)程序，相同預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，相同采購系統(tǒng)，相同組織結(jié)構(gòu)，相同財(cái)務(wù)制度，相同政策標(biāo)準(zhǔn)，相同企業(yè)文化及相同經(jīng)營理念的管理方式。香格里拉酒店集團(tuán)是在我國最早采用此方式的國際酒店管理集團(tuán)，2000年以前基本上以合資經(jīng)營為主，對大多數(shù)管理的酒店持有絕對控股權(quán)。第二章酒店管理理論3、帶資管理：通過獨(dú)資，控股或參股等直接或間接投資方式來獲取1334、聯(lián)銷經(jīng)營：近年來，伴隨著全球分銷系統(tǒng)的(GDS)普及和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時預(yù)訂功能的實(shí)現(xiàn)，國外的"聯(lián)銷經(jīng)營集團(tuán)"應(yīng)運(yùn)而生并且發(fā)展迅猛。酒店聯(lián)銷集團(tuán)是由眾多的單體經(jīng)營管理的酒店自愿付費(fèi)參加并通過分享聯(lián)合采購，聯(lián)合促銷，聯(lián)合預(yù)訂，聯(lián)合培訓(xùn)，聯(lián)合市場開發(fā)，聯(lián)合技術(shù)開發(fā)等資源共享服務(wù)項(xiàng)目而形成的互助聯(lián)合體。第二章酒店管理理論4、聯(lián)銷經(jīng)營：近年來，伴隨著全球分銷系統(tǒng)的(GDS)普及和互134五、酒店管理的形式模式一

酒店完全由投資者來進(jìn)行管理和經(jīng)營，但通過加入一個或幾個酒店聯(lián)盟獲得營銷和預(yù)訂方面的支持。國內(nèi)的一些酒店在完全由投資者經(jīng)營和管理的同時，選擇加入諸如世界一流酒店組織、世界小型豪華飯店組織等酒店聯(lián)盟的方式獲得營銷方面的支持。第二章酒店管理理論五、酒店管理的形式模式一第二章酒店管理理論135這種模式的優(yōu)勢在于選擇加入飯店聯(lián)盟所支付的費(fèi)用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于加入某個特許經(jīng)營聯(lián)號系統(tǒng)，而且飯店自身的品牌不必發(fā)生改變，可以保持相當(dāng)?shù)莫?dú)立性。但是由于飯店聯(lián)盟不像飯店聯(lián)號那樣給飯店全面的營銷支持，飯店自身營銷能力的強(qiáng)弱和品牌知名度的高低成為了選擇這種模式的飯店成功與否的關(guān)鍵因素。此外，如果自身沒有一個良好的管理隊(duì)伍的話，這類酒店的發(fā)展會受到很到