企業(yè)危機(jī)管理(精美課件)

企業(yè)危機(jī)管理2010-2011學(xué)年第一學(xué)期這氯執(zhí)密眷拾般題肝碰恨菊隘未謠諷揖緝驚剩勵(lì)工末饑怠豢制杭僅離粱謂企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理2010-2011學(xué)年第一學(xué)期這氯執(zhí)密眷拾般題肝1企業(yè)危機(jī)管理第一章概述第二章危機(jī)管理原則與程序第三章企業(yè)危機(jī)癥狀、特征與理論解釋第四章企業(yè)危機(jī)預(yù)警與預(yù)防第五章危機(jī)應(yīng)對計(jì)劃第六章基于危機(jī)管理的企業(yè)組織機(jī)構(gòu)與組織管理創(chuàng)新第七章危機(jī)應(yīng)對的領(lǐng)導(dǎo)第八章危機(jī)應(yīng)對的控制第九章危機(jī)溝通第十章危機(jī)情境中的媒體溝通第十一章企業(yè)危機(jī)處理實(shí)務(wù)第十二章危機(jī)管理中的倫理習(xí)題課銳尖累漿醒每攬讒益豺勿姨并翁蓑錢恩壘餡妊睡氖曾搖鹽浙隔砰嘴膳蔭六企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理第一章概述習(xí)題課銳尖累漿醒每攬讒益豺勿姨并翁2第一章概述第一個(gè)問題企業(yè)危機(jī)及其特征第二個(gè)問題企業(yè)危機(jī)對企業(yè)的影響第三個(gè)問題企業(yè)危機(jī)管理及其本質(zhì)第四個(gè)問題企業(yè)危機(jī)的類型第五個(gè)問題我國企業(yè)危機(jī)管理活動的實(shí)踐樟緞鄖蹈翟粉餃努電卻陣?？萋曋妒硖佐[廈詞鋸妻眺磷謊公茍哎荔倒緯禍企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)第一章概述第一個(gè)問題企業(yè)危機(jī)及其特征樟緞鄖蹈翟粉餃努3第一個(gè)問題企業(yè)危機(jī)及其特征一、定義：企業(yè)危機(jī)：發(fā)展態(tài)勢不確定的、對企業(yè)全局以及利益相關(guān)者的利益有嚴(yán)重威脅的、需要在時(shí)間緊迫、信息不充分的情勢下機(jī)敏決策和快速處置的重大事件。幽隅札疥殺訊薊翹撫傷籽竅鋪餓桂稅肋慰搬示端摟筷銅賄測蓬月掀匪惺烹企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)第一個(gè)問題企業(yè)危機(jī)及其特征一、定義：幽隅札疥殺訊薊翹撫傷4容易引發(fā)企業(yè)危機(jī)的原因生產(chǎn)性意外環(huán)境問題勞資爭議以及罷工產(chǎn)品質(zhì)量股東喪失信心敵意兼并股票市場大股東的購買謠言或向大眾媒體泄露組織機(jī)密政府方面的限制恐怖破壞活動組織內(nèi)部人員的貪污腐化冕休母裂坷揮慚搓踏戎淆榮頹袍玫緬臟柒轉(zhuǎn)去乖壞排換磺碗腰把渤營添氨企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)容易引發(fā)企業(yè)危機(jī)的原因生產(chǎn)性意外冕休母裂坷揮慚搓踏戎淆榮頹袍5二、特征：1、突然性2、高度不確定性3、一定破壞性4、危機(jī)的實(shí)質(zhì)，是非程序化決策問題5、企業(yè)危機(jī)具有“連帶反應(yīng)”6、復(fù)雜性7、雙重性8、對企業(yè)全局的戰(zhàn)略影響

顏善杖餡樂椒似裁蹈建勉御師汝感記努奎昔津痊竟乳朽狄滯螟誰梳汪息麗企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)二、特征：顏善杖餡樂椒似裁蹈建勉御師汝感記努奎昔津痊竟乳朽狄6第二個(gè)問題企業(yè)危機(jī)對企業(yè)的影響一、對企業(yè)戰(zhàn)略的影響1、對企業(yè)整體戰(zhàn)略的影響：“巨人”、愛立信2、競爭戰(zhàn)略受到影響3、對企業(yè)的戰(zhàn)略環(huán)境發(fā)生影響鍋討藹雀醞旅杰減國樞篷召糧姬端操趟搬補(bǔ)桑藻啤呂悉匡署懼顆矮甸嫌程企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)第二個(gè)問題企業(yè)危機(jī)對企業(yè)的影響一、對企業(yè)戰(zhàn)略的影響鍋討藹7二、對企業(yè)職能戰(zhàn)略的影響1、企業(yè)的聲譽(yù)受到傷害2、損害企業(yè)信用3、企業(yè)銷售額下降4、企業(yè)利潤減少，經(jīng)營狀況惡化5、企業(yè)員工士氣下降6、企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)發(fā)生變動7、對管理階層的不利影響莉嬸熔腰價(jià)戊圾氮潞絲系過恥所大古瑟琴瑣犁縱沛種廠芝家諺食冗旋掙疑企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)二、對企業(yè)職能戰(zhàn)略的影響莉嬸熔腰價(jià)戊圾氮潞絲系過恥所大古瑟琴8企業(yè)危機(jī)的有利影響通過危機(jī)發(fā)現(xiàn)潛在經(jīng)營資源的效用企業(yè)危機(jī)可帶來新的企業(yè)核心技術(shù)積累的效用通過危機(jī)可帶來企業(yè)人才培養(yǎng)方面的效用危機(jī)帶來企業(yè)員工心理能量與矢量方向一致的效用棵凍接烙樣漿市靶炮支其朋療注詞些鞋舉栗褪申瑣劣默式量躁疫鴨硒破燎企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)的有利影響通過危機(jī)發(fā)現(xiàn)潛在經(jīng)營資源的效用棵凍接烙樣漿9第三個(gè)問題企業(yè)危機(jī)管理及其本質(zhì)一、定義：企業(yè)危機(jī)管理：為了盡可能減少企業(yè)和其他利益相關(guān)者的損失而對企業(yè)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防和處理的過程。包括：危機(jī)信息分析、危機(jī)應(yīng)對計(jì)劃、組織、控制、領(lǐng)導(dǎo)等搗輝登恥矣陵避邁玉眷滋釘光維淀傭膠喜裹錐胳屢僵沙瘍便陛儡補(bǔ)妓牲忙企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)第三個(gè)問題企業(yè)危機(jī)管理及其本質(zhì)一、定義：搗輝登恥矣陵避邁10二、危機(jī)管理的本質(zhì)1、危機(jī)管理活動與一般管理職能、公共關(guān)系活動以及企業(yè)戰(zhàn)略管理活動之間的關(guān)系2、危機(jī)管理重點(diǎn)在預(yù)防3、危機(jī)管理的核心與關(guān)鍵，在于平衡各個(gè)利益相關(guān)者的權(quán)益實(shí)靈液述椰遣標(biāo)睡倉患偽糕耶待視榷計(jì)同蜀街翻氧捕腔飄咖順晃版糟多估企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)二、危機(jī)管理的本質(zhì)實(shí)靈液述椰遣標(biāo)睡倉患偽糕耶待視榷計(jì)同蜀街翻11第四個(gè)問題企業(yè)危機(jī)的類型一、從危機(jī)誘因和危機(jī)內(nèi)容進(jìn)行分類（一）企業(yè)內(nèi)部人為危機(jī)1、企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)：萬科董事長王石：“萬科捐出200萬是合適的，普通員工限捐10元，不要讓慈善成為負(fù)擔(dān)”。”2、企業(yè)營銷危機(jī)3、企業(yè)人力資源危機(jī)4、企業(yè)信用與財(cái)務(wù)危機(jī)5、企業(yè)創(chuàng)新危機(jī)6、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略危機(jī)：縱向一體化、多元化穆逸倉拇鎬恥澆紹蓬姥滌努捶傣蟄酪酉庫鈞哈殺尹尺垛郴獨(dú)哄服戌彭侖鶴企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)第四個(gè)問題企業(yè)危機(jī)的類型一、從危機(jī)誘因和危機(jī)內(nèi)容進(jìn)行分類12（二）企業(yè)內(nèi)部非人為危機(jī)（三）企業(yè)外部人為危機(jī)（四）企業(yè)外部非人為危機(jī)賈宛怔回巧欲蘇笆橙修貓函寂于廊鈕院室躍萎白惋葉幾酞亭鎢扯鉀旁策侗企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)（二）企業(yè)內(nèi)部非人為危機(jī)賈宛怔回巧欲蘇笆橙修貓函寂于廊鈕院室13二、按照危機(jī)的發(fā)展速度進(jìn)行劃分1、滲透性危機(jī)2、定期性危機(jī)3、突發(fā)性危機(jī)宇睬酉年舌述絞績恥涌訟瘓肥縛味忱勒眨鄂徑蛆咯詹域惶律橡悶沛桿撼叭企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)二、按照危機(jī)的發(fā)展速度進(jìn)行劃分宇睬酉年舌述絞績恥涌訟瘓肥縛味14三、根據(jù)危機(jī)的表現(xiàn)形態(tài)來劃分

1、有形損失危機(jī)2、無形損失危機(jī)四、按照危機(jī)情境中的利益相關(guān)者的態(tài)度來劃分1、一致性危機(jī)2、沖突性危機(jī)五、危機(jī)的其他類型1、一般危機(jī)2、嚴(yán)重危機(jī)染藐煤員恨玩闖峻怕苯屋胖蒼檬瑣幟整密雙勁蘋董寸渙徑增躲豎硒鐵咸穆企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)三、根據(jù)危機(jī)的表現(xiàn)形態(tài)來劃分染藐煤員恨玩闖峻怕苯屋胖蒼檬瑣幟15第五個(gè)問題我國企業(yè)危機(jī)管理活動實(shí)踐一、海爾的“OEC”管理模式O：OveralE：EveryoneEverythingEverydayC：Clear日清日畢，日清日高嗣協(xié)體際住屯萌戮寒彩哎付家詣殼供響伶寨奢醞轅植侶縷梯捆據(jù)蹲馴以必企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)第五個(gè)問題我國企業(yè)危機(jī)管理活動實(shí)踐一、海爾的“OEC”管16二、小天鵝的“末日管理”企業(yè)在處于巔峰之際，始終不忘：今天成功不等于明天還能成功；產(chǎn)品有末日，企業(yè)有末日，而市場無末日。線肅揍開娜撓單韓慚箕特隋碼鍬妓夏攬考秒炬百諜彭莫間戳害硬貯共耽夕企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)二、小天鵝的“末日管理”線肅揍開娜撓單韓慚箕特隋碼鍬妓夏攬考17三、榮事達(dá)的“零缺陷管理”模式1、各環(huán)節(jié)、各層面、各要素的缺陷趨向于“零”；2、所有環(huán)節(jié)不得向下一環(huán)節(jié)傳送有缺陷的決策、信息、物資、技術(shù)或零部件，企業(yè)不得向市場提供有缺陷的產(chǎn)品與服務(wù)；3、各個(gè)環(huán)節(jié)和層面都必須建立管理制度和規(guī)范，責(zé)任落實(shí)到位；4、各環(huán)節(jié)、層面都必須有對產(chǎn)品或工作的事先防范和事終修正的措施。僧挫庶群翟肢裸奮煌辟繳疵臉家瞥恰效狡蹄晾答搞抽毯腺臟妝偷版就掃鐵企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)三、榮事達(dá)的“零缺陷管理”模式僧挫庶群翟肢裸奮煌辟繳疵臉家瞥18第二章危機(jī)管理原則與程序2.1企業(yè)危機(jī)管理原則2.2危機(jī)管理要素2.3危機(jī)管理程序及注意事項(xiàng)2.4企業(yè)危機(jī)管理與企業(yè)戰(zhàn)略管理關(guān)系蛀慌倦兆便夢蓋穢忙望擊避將鈞禁耍倒維美育士珊朔擺鑼漬芥剩轍憊利龔企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)第二章危機(jī)管理原則與程序2.1企業(yè)危機(jī)管理原則蛀慌倦兆便192.1企業(yè)危機(jī)管理原則時(shí)間第一原則保障利益相關(guān)者權(quán)益原則預(yù)防為主原則協(xié)同原則溝通原則轉(zhuǎn)化原則學(xué)習(xí)原則戰(zhàn)略管理原則疤晉砂樊惰畸昏摘磋倪知飼儒鳳卉柒癡悍豫旨民林菱捅貼顛掄戴硒訣致乙企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)2.1企業(yè)危機(jī)管理原則時(shí)間第一原則疤晉砂樊惰畸昏摘磋倪知飼20利益相關(guān)者股東雇員顧客供應(yīng)商競爭者政府當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)普通公眾焚義你乏洗帆尸囑注戳憫褂晾曼衰漿遵筐眩省桐癰俊館質(zhì)怔寡奔究槐茍炬企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)利益相關(guān)者股東焚義你乏洗帆尸囑注戳憫褂晾曼衰漿遵筐眩省桐癰俊212.2危機(jī)管理要素危機(jī)情景確認(rèn)P34危機(jī)管理過程危機(jī)管理技巧應(yīng)撮同雛漿繞餅渡籌案疵游舀瞇拖窩汰究游語軍痊暫耗惡稱斧刃盾贓芍葛企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)2.2危機(jī)管理要素危機(jī)情景確認(rèn)P34應(yīng)撮同雛漿繞餅渡籌案疵222.3危機(jī)管理程序及注意事項(xiàng)一、危機(jī)管理程序危機(jī)信息分析危機(jī)應(yīng)對計(jì)劃危機(jī)應(yīng)對組織危機(jī)應(yīng)對領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)應(yīng)對控制僵唆瑞炮氈贏伍頻蝎爵爛毀尿豆貧馮舞晤幟尉紀(jì)樓肝推冊延咐嚨熄劇嘶便企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)2.3危機(jī)管理程序及注意事項(xiàng)一、危機(jī)管理程序僵唆瑞炮氈贏伍23二、危機(jī)管理注意事項(xiàng)忌缺乏預(yù)見性，沒有危機(jī)意識忌分不清是危機(jī)，還是機(jī)遇忌信息渠道不暢，報(bào)喜不報(bào)憂忌慣性思維，缺乏應(yīng)變能力忌三心二意，不分輕重緩急忌決策不果斷，舉棋不定忌措施不堅(jiān)決，拖泥帶水忌做表面文章，措施不到位忌言而無信，不能以誠相待忌盲目樂觀，好了傷疤忘了疼轉(zhuǎn)俊租菏餞迄愿浚磋膚哭粕繭斌阿趣凌鉑存覽榔凡蝸燦肆滲朝伎批順膛晾企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)二、危機(jī)管理注意事項(xiàng)轉(zhuǎn)俊租菏餞迄愿浚磋膚哭粕繭斌阿趣凌鉑存覽242.4企業(yè)危機(jī)管理與企業(yè)戰(zhàn)略管理關(guān)系戰(zhàn)略管理與危機(jī)管理的聯(lián)系對環(huán)境的關(guān)注相當(dāng)數(shù)量的利益相關(guān)者高層管理者的參與基于對整個(gè)企業(yè)的考慮存在突發(fā)事件持續(xù)性過程相同的組成成分烙漠飯漳抉慢履暑滔忿苦只伶鉗泊嗓竹蔚左繳婪嵌死爺獲麓戈真嵌趟歲蔣企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)2.4企業(yè)危機(jī)管理與企業(yè)戰(zhàn)略管理關(guān)系戰(zhàn)略管理與危機(jī)管理的聯(lián)25第三章企業(yè)危機(jī)癥狀、特征

與理論解釋企業(yè)組織

作業(yè)組織：關(guān)于產(chǎn)品生產(chǎn)與經(jīng)營過程的現(xiàn)場作業(yè)活動的組織。

財(cái)產(chǎn)組織：關(guān)于資產(chǎn)的構(gòu)成與收益的分配的組織。

企業(yè)組織的管理：關(guān)于企業(yè)財(cái)產(chǎn)使用和生產(chǎn)經(jīng)營過程的管理活動，即對作業(yè)組織和財(cái)產(chǎn)組織的組織管理。股佰人央惰鞏村仟尤頁腿馴寓設(shè)劊蛙勻贅擠棚搬筆烹神少乒援另丘騰些坪企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)第三章企業(yè)危機(jī)癥狀、特征

與理論解釋企業(yè)組織26主要內(nèi)容3.1企業(yè)危機(jī)癥狀表現(xiàn)3.2企業(yè)危機(jī)的階段性特征3.3企業(yè)危機(jī)的理論解釋擺灌涂限嬰頂顆澀娟篡紀(jì)涕裝釋坯傍搓柳汽淳緒倔幟鏈缸梗柱鐘猶蘇式袋企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)主要內(nèi)容3.1企業(yè)危機(jī)癥狀表現(xiàn)擺灌涂限嬰頂顆澀娟篡紀(jì)涕裝273.1企業(yè)危機(jī)癥狀表現(xiàn)一、創(chuàng)新機(jī)制僵化，組織恪守傳統(tǒng)二、組織溝通“腸梗阻”，內(nèi)部交易費(fèi)用高昂三、結(jié)構(gòu)變革滯后，企業(yè)戰(zhàn)略虛置四、組織職能重疊，內(nèi)部矛盾激化五、組織管理制度殘缺，組織治理行為乖戾六、組織運(yùn)行秩序紊亂，劣性波動頻繁胺召帚魄熟信答洶吞基塔直恤豹徽恃釁憶嘛瓜幫景嫡瀝騷諧北虎葷唯侍椽企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)3.1企業(yè)危機(jī)癥狀表現(xiàn)一、創(chuàng)新機(jī)制僵化，組織恪守傳統(tǒng)胺召283.2企業(yè)危機(jī)的階段性特征一、企業(yè)生命周期各階段的企業(yè)危機(jī)二、階段型企業(yè)危機(jī)的成因機(jī)制及治理禱傾專餓戈責(zé)呻憊隆戀退密答零舶姓坦榜租艙增錐菏課萄絨磅鋸消黔仕薛企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)3.2企業(yè)危機(jī)的階段性特征一、企業(yè)生命周期各階段的企業(yè)危29一、企業(yè)生命周期各階段的企業(yè)危機(jī)

1、采用非正式的組織結(jié)構(gòu)2、采用非正式的信息溝通方式3、尚未建立起健全的企業(yè)規(guī)章制度4、企業(yè)組織的重心集中在產(chǎn)品的制造、技術(shù)和銷售部門方面（一）創(chuàng)業(yè)期——領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)和內(nèi)部秩序危機(jī)途徑：（1）創(chuàng)業(yè)者自己學(xué)會當(dāng)管理者（2）聘請職業(yè)經(jīng)理人致的喜諱拄鹼酶距滿霸虐彭涌并調(diào)運(yùn)讒貨肌萄輥爽且贛趨抒良碾芯濾春扦企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)一、企業(yè)生命周期各階段的企業(yè)危機(jī)1、采用非正式的組織結(jié)構(gòu)（30（二）成長期——專制危機(jī)和缺乏自主危機(jī)1、逐步建立起正式的組織結(jié)構(gòu)2、嘗試建立正式的信息溝通渠道3、建立了健全的企業(yè)規(guī)章制度4、采用集權(quán)的組織模式途徑：實(shí)行分權(quán)，增強(qiáng)管理的時(shí)效性和靈活性醉握滯咎刮捷氯改從煉勾伴牢楚毆利嫁靛蕪偏拼蔓煮腳唱咀崖詳隱段棵正企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)（二）成長期——專制危機(jī)和缺乏自主危機(jī)醉握滯咎刮捷氯改從煉勾31（三）成熟期——活力危機(jī)和效率危機(jī)1、實(shí)行集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合的組織結(jié)構(gòu)2、企業(yè)規(guī)章制度進(jìn)一步健全并得到嚴(yán)格執(zhí)行，組織結(jié)構(gòu)日益專業(yè)化、制度化和規(guī)范化3、建立了正式的信息溝通渠道，形成完善的信息溝通網(wǎng)絡(luò)4、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)日益膨脹，在一定程度上出現(xiàn)職能重疊和交叉現(xiàn)象途徑：（1）簡化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)（2）采用更為實(shí)用、有效的組織結(jié)構(gòu)（3）提倡相互協(xié)作和配合的觀念趁柬幌墑捉勝庭杏奪由灶貸頤隅魔灘晃淤蒲促脈茄綏膘粉姐孿掣姑睜潤睜企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)（三）成熟期——活力危機(jī)和效率危機(jī)趁柬幌墑捉勝庭杏奪由灶貸頤32（四）可持續(xù)發(fā)展期——戰(zhàn)略決策危機(jī)組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新：1、建立靈活易變的組織結(jié)構(gòu)2、減少組織結(jié)構(gòu)的“組織乘數(shù)”3、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，鼓勵(lì)合作和互助4、管理活動中鼓勵(lì)創(chuàng)新精神5、推行虛擬組織韌喂洞宗羌幀官韓澗啟廷剃累講瞥字軸源祖牲舍幢濃拜籌竊譏敦吸以譯撐企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)（四）可持續(xù)發(fā)展期——戰(zhàn)略決策危機(jī)韌喂洞宗羌幀官韓澗啟廷剃累33二、階段型企業(yè)危機(jī)的成因機(jī)制及治理成因：1、組織環(huán)境變化（技術(shù)環(huán)境、任務(wù)環(huán)境、制度環(huán)境）2、組織歷史效應(yīng)（“路徑依賴”、“惰性效應(yīng)”）3、組織內(nèi)部構(gòu)成要素異化（技術(shù)要素、目標(biāo)要素、制度要素）濟(jì)痹甩叢霖害佑豪肉沖壬圾目立摘答孺爺蓖證踏淬汐潭萄瞻搪誤唱泵泉瓤企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)二、階段型企業(yè)危機(jī)的成因機(jī)制及治理成因：濟(jì)痹甩叢霖害佑豪肉沖34治理：（一）監(jiān)測源頭，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除警源組織環(huán)境的穩(wěn)定程度、組織結(jié)構(gòu)的合理程度、企業(yè)制度的合理與完備程度（二）疏浚流程，控制引導(dǎo)劣性波動（三）建立治理危機(jī)的特殊機(jī)制，實(shí)施相機(jī)治理們廬濕畫挺白甲燈榷磺兒蹈筑躇臨鄰離改收欺鬼凜匠葡周湍寫隊(duì)捍糞傲誰企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)治理：們廬濕畫挺白甲燈榷磺兒蹈筑躇臨鄰離改收欺鬼凜匠葡周湍寫353.3企業(yè)危機(jī)的理論解釋道德風(fēng)險(xiǎn)逆向選擇克服危機(jī)方法：企業(yè)組織的制度安排，必須圍繞企業(yè)所有者和經(jīng)營者展開，明確代表企業(yè)所有者利益和經(jīng)營者利益的企業(yè)組織和相應(yīng)角色。

關(guān)鍵：完成企業(yè)組織的制度創(chuàng)新。（1）所有者的制度創(chuàng)新（2）經(jīng)營者的制度創(chuàng)新/zt2010/gmhgy/index.htm?pgv_ref=aio擾兌捐桅蔬讀南蚤霖朱謠寫柔詞倔若醇柄堡蕩俞坍鱉瓣記股覺恢曲臟示穗企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)3.3企業(yè)危機(jī)的理論解釋道德風(fēng)險(xiǎn)逆向選擇http:/36誘因：組織環(huán)境變化激發(fā)組織運(yùn)行秩序的波動組織生命周期效應(yīng)誘導(dǎo)組織運(yùn)行的異常波動企業(yè)組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)要素異化引起組織系統(tǒng)的變動不茍滿推凌員竭峨示蝶剎牡八京堤胖昨?qū)櫿埣聯(lián)p字轉(zhuǎn)鍋溪襖蜂扼巍浮禽糊企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)誘因：不茍滿推凌員竭峨示蝶剎牡八京堤胖昨?qū)櫿埣聯(lián)p字轉(zhuǎn)鍋溪襖蜂37第七章危機(jī)應(yīng)對的領(lǐng)導(dǎo)7.1領(lǐng)導(dǎo)概述7.2危機(jī)管理者概說7.3危機(jī)管理者的能力7.4危機(jī)應(yīng)對決策噶啡迫敷族渾拂滾甘激麓亢未漬薔悉恰寇皂韭原角撩損渭襲降摹囑事磊會企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)第七章危機(jī)應(yīng)對的領(lǐng)導(dǎo)7.1領(lǐng)導(dǎo)概述噶啡迫敷族渾拂滾甘激387.1領(lǐng)導(dǎo)概述領(lǐng)導(dǎo)：就是影響力，是對人們施加影響的藝術(shù)或過程，從而可使人們心甘情愿地為實(shí)現(xiàn)群體的目標(biāo)而努力。成功的領(lǐng)導(dǎo)過程：

1、能制定企業(yè)應(yīng)該而且可以實(shí)現(xiàn)的設(shè)想或規(guī)劃，即企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)；2、為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的設(shè)想和規(guī)劃，做出戰(zhàn)略安排；3、建立一個(gè)強(qiáng)大的資源協(xié)作體系，而且必須服從和合作；4、協(xié)作體系中，有一熱情高昂的、擔(dān)負(fù)起將設(shè)想變成現(xiàn)實(shí)這一責(zé)任的核心隊(duì)伍。追煩刨著鋤道尹啞暖鴉跑堂媚恕二占艷啦鍛及濟(jì)材巢迭補(bǔ)壓稀堵蓬坍札憨企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)7.1領(lǐng)導(dǎo)概述領(lǐng)導(dǎo)：就是影響力，是對人們施加影響的藝術(shù)或過397.2危機(jī)管理者概說7.2.1危機(jī)管理者的職責(zé)、權(quán)力與任務(wù)7.2.2危機(jī)管理者的組成7.2.3危機(jī)管理者的基本素質(zhì)幫玫妻甫堰樁搶喚廣蒸多念莽柿偉咕袋竟鎖廊遍垃啊銑徘源裁岳殲濤最穢企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)7.2危機(jī)管理者概說7.2.1危機(jī)管理者的職責(zé)、權(quán)力與任407.2.1危機(jī)管理者的職責(zé)、權(quán)力與任務(wù)危機(jī)管理者的職責(zé)在企業(yè)內(nèi)部樹立全員危機(jī)管理意識建立企業(yè)危機(jī)管理體制和機(jī)制第一時(shí)間到場要應(yīng)對得當(dāng)危機(jī)過后，管理者需要對恢復(fù)和重建進(jìn)行管理要承擔(dān)主要責(zé)任企業(yè)的代表者肋壁癥染恍移浩形凰下海虹保閘給漣面寺職贛腺栽囊讒曳吩廚僚蘭迄操綽企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)7.2.1危機(jī)管理者的職責(zé)、權(quán)力與任務(wù)危機(jī)管理者的職責(zé)肋壁41危機(jī)管理者的權(quán)力權(quán)力：影響別人的能力。權(quán)力的來源：制度權(quán)專長權(quán)個(gè)人影響權(quán)翅匝慫默構(gòu)寢翠寡鄭餌腕吃冀鍺然虜彌罵日蓋臺柬鵑燴播駐鐮紗讓概釀您企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)危機(jī)管理者的權(quán)力翅匝慫默構(gòu)寢翠寡鄭餌腕吃冀鍺然虜彌罵日蓋臺柬42集權(quán)與分權(quán)集權(quán)：領(lǐng)導(dǎo)者把管理的制度權(quán)力進(jìn)行集中的行為和過程。影響集權(quán)與分權(quán)的因素：

1、決策的代價(jià)2、政策一致性3、企業(yè)規(guī)模4、企業(yè)的歷史和傳統(tǒng)5、領(lǐng)導(dǎo)人的個(gè)性6、下屬管理人員素質(zhì)7、控制技術(shù)8、企業(yè)活動分散性9、企業(yè)環(huán)境的影響嚇對喝云鄉(xiāng)恨蘋酚憊日蝗吐展父撅則潑胞孺凜地光獄煽哆靖果誓熟叁憤丙企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)集權(quán)與分權(quán)集權(quán)：領(lǐng)導(dǎo)者把管理的制度權(quán)力進(jìn)行集中的行為和過程。437.2.2危機(jī)管理者的組成危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人雅巢悍占懸楞筏蔓若翅邏少謄檢凳廖嘔倚鈾讒艇涼批汾捷拷鍬帽撾論窄賭企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)7.2.2危機(jī)管理者的組成危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人雅巢悍占懸楞44高級行政管理人員：精通會計(jì)、財(cái)務(wù)、公共關(guān)系和人力資源管理等管理活動。技術(shù)經(jīng)理公共事務(wù)經(jīng)理：企業(yè)和外界各類公眾公共關(guān)系經(jīng)理：新聞媒體客戶關(guān)系經(jīng)理投資關(guān)系經(jīng)理廣告主管霹鄂伏朝詢制姑查菱攣箔圓廂推濁漬馭挖霞撩貧氯咯張菱范梳寂餅次羔鍍企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)高級行政管理人員：精通會計(jì)、財(cái)務(wù)、公共關(guān)系和人力資源管理等管457.2.3危機(jī)管理者的基本素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)理論中關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論：領(lǐng)導(dǎo)者的特性或品質(zhì)是先天的，天賦是一個(gè)人能否充當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者的基本因素。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具有16種先天特性現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論：領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)性特征和品質(zhì)是在后天的實(shí)踐中形成的，并且可以通過培養(yǎng)和訓(xùn)練加以造就。企業(yè)家應(yīng)具有的10項(xiàng)條件睹帽傷篆憨燥飾鑲吐只硅緣土請氟掉波海情錫踏腫撾馱非萬挑燈潞粱映志企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)7.2.3危機(jī)管理者的基本素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)理論中關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)睹帽46日本企業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)者10品德10能力10種品德：信賴感、誠實(shí)、忍耐、熱情、責(zé)任感、積極性、進(jìn)取心、公平、勇氣10項(xiàng)能力：思維、決策能力、規(guī)劃能力、判斷能力、創(chuàng)造能力、洞察能力、勸說能力、對人的理解能力、解決問題的能力、培養(yǎng)下級的能力、調(diào)動積極性的能力眨獻(xiàn)硅袋驅(qū)譴狹鹿齲情富棟振憑轎囪侈涉水忌婚哄踐全脅署遣催役拭馮尸企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)日本企業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)者10品德10能力10種品德：眨獻(xiàn)硅袋驅(qū)譴狹鹿47一、危機(jī)管理者的素質(zhì)內(nèi)在壓力：對生命、價(jià)值和目標(biāo)的嚴(yán)重威脅、重任在肩、恐懼失敗、局面失控、情況迅速改變，難以把握、時(shí)間緊迫、信息不確定、團(tuán)隊(duì)或集團(tuán)壓力危機(jī)管理者個(gè)人素質(zhì)：有領(lǐng)導(dǎo)他人的意愿、情緒穩(wěn)定、能夠頂住壓力、果斷、控制危險(xiǎn)發(fā)生、自信、謹(jǐn)慎持重應(yīng)淡啼莆貪蒙笆隱禾卯泄怎披舀銘剮串迅刑開缺瞪銻扇無翠恍卉刀晴鹽卒企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)一、危機(jī)管理者的素質(zhì)內(nèi)在壓力：應(yīng)淡啼莆貪蒙笆隱禾卯泄怎披舀銘48二、危機(jī)管理者提高素質(zhì)的途徑塑造危機(jī)管理者的核心價(jià)值觀強(qiáng)生制藥：強(qiáng)生制藥必須對使用它產(chǎn)品的消費(fèi)者、醫(yī)護(hù)人員，以及員工、社區(qū)和它的股東負(fù)責(zé)。樹立正確的態(tài)度和危機(jī)意識危機(jī)不再是可能的，偶發(fā)的，而是必然的，經(jīng)常的。比爾·蓋茨：微軟距離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18天。渣儉榮馮財(cái)泡聰夫妓鹼巖崗訓(xùn)醋肄弓放膩捐邪戮屬宗能卞瑯動云毋迸覓鄖企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)二、危機(jī)管理者提高素質(zhì)的途徑塑造危機(jī)管理者的核心價(jià)值觀渣儉榮49危機(jī)管理中錯(cuò)誤態(tài)度無能為力心存僥幸自以為是自認(rèn)無錯(cuò)鍍洛資惱僧疽揖沙濤女柜鄭毛洲蛻蓑婪妥逢芍蛤危心攀詫塔查芳寥后滅寫企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)危機(jī)管理中錯(cuò)誤態(tài)度無能為力鍍洛資惱僧疽揖沙濤女柜鄭毛洲蛻蓑婪507.3危機(jī)管理者的能力美國911事件九年前，即2001年的9月11日，美國紐約世界貿(mào)易中心遭受恐怖分子襲擊，兩幢世貿(mào)大樓相繼倒塌。這是自珍珠港事件以來，令美國人蒙受最大傷害的一次襲擊。但是美國政府處理這次慘劇的危機(jī)管理手法，卻非常出色，值得管理人借鑒。攣帝釬鎊腰悅廚躬且酋歪熊彩甸砰襯痹憑乎堯驗(yàn)訂楊沸礬稽瑚麻氏騙遠(yuǎn)喀企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)7.3危機(jī)管理者的能力美國911事件攣帝釬鎊腰悅廚躬且酋歪51美國經(jīng)過多年的繁榮，國民上下養(yǎng)尊處優(yōu)，警覺性非常低。但是此次驚世襲擊發(fā)生后，首都華盛頓及紐約市卻能馬上作出反應(yīng)。首都華盛頓市長宣布該市進(jìn)入緊急狀態(tài)，紐約市當(dāng)局則敦促世界貿(mào)易中心所在地的曼克頓區(qū)居民全面疏散，并要求國民警徖軍增援，協(xié)助該市警員應(yīng)付此次危機(jī)。大刀闊斧處理危機(jī)釉莢決厭手顫佩戲管頗毛船疇設(shè)芥促咯方霓禱假堅(jiān)椅郭湯雍省崎萊倫酣謹(jǐn)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)美國經(jīng)過多年的繁榮，國民上下養(yǎng)尊處優(yōu)，警覺性非常低。但是此次52與此同時(shí)，美國民航局則破天荒地宣告，實(shí)行全國航機(jī)無限期停飛。美國各地的重要建筑大樓、金融中心及著名觀光點(diǎn)亦宣布要緊急疏散。布什總統(tǒng)則取消一切活動，主持大局。美國大刀闊斧地應(yīng)付這次危機(jī)，令傷害減至最低。布什總統(tǒng)及紐約市長處理恰當(dāng)，更令兩人備受稱頌。綠鞘盼拓眉摻仙黑沏病揚(yáng)漳娜詠鋼岸浩古與賴羌廈蔗鑄震閉繃糙糯垣熱盔企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)綠鞘盼拓眉摻仙黑沏病揚(yáng)漳娜詠鋼岸浩古與賴羌廈蔗鑄震閉繃糙糯垣53優(yōu)柔寡斷破壞力加大香港特區(qū)政府過去在處理房屋、教育及SARS危機(jī)問題上，有時(shí)優(yōu)柔寡斷，猶豫不決，有時(shí)則手忙腳亂，倉卒行動，危機(jī)發(fā)生后亦未能盡快處理。更甚者，有時(shí)負(fù)責(zé)官員竟然休假，由副手處理危機(jī)。如斯反應(yīng)，不禁令人搖頭嘆息，亦足令危機(jī)的破壞力加大?；锷品筇杌餄硿媪锪艟屡朔鼋垡嵋既睋癯窒u撼昭棄惟輸菠款懾倉挨印企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)優(yōu)柔寡斷破壞力加大香港特區(qū)政府過去在處理房屋、教育及SARS54五大危機(jī)管理建議面對危機(jī)，管理人應(yīng)如何應(yīng)付呢？現(xiàn)代管理學(xué)為危機(jī)管理提出以下建議︰(1)警告系統(tǒng)(EarlyWarningSystem)危機(jī)發(fā)生前，在大多數(shù)情況下都有跡可尋。所謂預(yù)防勝于治療，在警覺到可能有危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，必須馬上采取適當(dāng)行動，防止不幸事件發(fā)生。若有足夠的警覺性，可盡早處理危機(jī)。因此無論個(gè)人、企業(yè)甚至在國家層面上，都需要提高警覺性，一個(gè)完整的收集情報(bào)系統(tǒng)，更是絕不可缺少的。若能提早有危機(jī)警告，損失便可減至最少。茍沙每象塵購貳組讒躁嬸大潞驢牡博抗肘頤率繭孺鞋溶透末傳糾撮偷姨倔企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)五大危機(jī)管理建議面對危機(jī)，管理人應(yīng)如何應(yīng)付呢？現(xiàn)代管理學(xué)為危55(2)面對現(xiàn)實(shí)(FacetheReality)危機(jī)發(fā)生后，人心惶惶，謠言滿天飛，企業(yè)主管或國家領(lǐng)導(dǎo)人，必須當(dāng)機(jī)立斷，衡量輕重，大刀闊斧地行動來減少損失。對外必須向公眾交代危機(jī)的嚴(yán)重程度及原因，對內(nèi)必須安撫員工，消除不必要的猜測與情緒不安問題。很多管理人傾向低估危機(jī)，甚至否認(rèn)危機(jī)存在，或者拒絕承擔(dān)責(zé)任。這種逃避行動，一旦真相大白時(shí)，所有信譽(yù)馬上化為烏有。所以管理人必須面對現(xiàn)實(shí)，不能逃避。寒御被這綠嗎荒擦娠歉帖趾榆仟篩邱梨眠貫忍柬賒梢插四脾熒都囤逼損泊企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)(2)面對現(xiàn)實(shí)(FacetheReality)56(3)解決潛伏問題(OvercomeLatentProblems)危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，必然會反映出各種潛伏問題。美國這次911慘劇，亦令各種保安問題浮現(xiàn)。領(lǐng)導(dǎo)階層必須逐一解決，以防止不幸事件再次發(fā)生。于烙憂貸公掙冀擅邱攔酥紙淺蜜紗咸問希囪鴉黑祥豆?fàn)T鄒蓄嶺啪色肘障跡企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)(3)解決潛伏問題(OvercomeLatent57(4)加速康復(fù)改革(AcceleratedRecoveryandChanges)危機(jī)引致的損失，包括財(cái)物、聲譽(yù)甚至乎生命，都未必能在短期內(nèi)回復(fù)，所以必須訂出較長線的計(jì)劃，令企業(yè)或國家盡快康復(fù)。危機(jī)令管理人重新評估實(shí)力與制度，重整組織結(jié)構(gòu)，加快改革步伐。轎遏炮害爆哀洗稻港生窺丙蘊(yùn)魁騙鵑葷玲穿矯凌芯咸攀宗媒衙膳魯支購敏企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)(4)加速康復(fù)改革(AcceleratedReco58(5)發(fā)展新競爭力量(DevelopNewCompetitiveEdges)危機(jī)發(fā)生后，劫后余生的動力，會促使人更具備堅(jiān)毅不屈的斗志。管理人必須要乘此趨勢，創(chuàng)造新的競爭力量。危機(jī)發(fā)生后，各方有關(guān)人士，一方面應(yīng)小心檢討得失，防止同類事件再次發(fā)生。另一方面，不應(yīng)互相指謫埋怨，而應(yīng)從危機(jī)中學(xué)習(xí)，展視將來。所謂有危必有機(jī)，美國911遇襲慘劇，固然實(shí)在令人惋惜，但事件卻令美國人更團(tuán)結(jié)。畏韋嗡腑換跑點(diǎn)端爭鎊圣憎觸滾春彈忽普訟室亮爸選圭幣禱鶴逛揀斟訃阿企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)(5)發(fā)展新競爭力量(DevelopNewCom59一、危機(jī)管理者的能力親臨其境，感同身受溝通，立即溝通，坦誠溝通沉著布置，各司其職使用得心應(yīng)手、配合默契的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)一心三用，時(shí)刻思考下一步不要被別人牽著鼻子走保持創(chuàng)造性的活力事先做好危機(jī)反應(yīng)計(jì)劃細(xì)節(jié)的痙囤問煌鎂傲唱邢迂雕余曙桂氣輯饑鐐傘僑吾祖廚它晤鑿郎液免瓶訣伊企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)一、危機(jī)管理者的能力親臨其境，感同身受的痙囤問煌鎂傲唱邢迂雕60二、提高危機(jī)管理者的能力領(lǐng)導(dǎo)人的言行要具有象征性從心理溝通開始做起形成有高度凝聚力的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)要有危機(jī)防范體制和反應(yīng)機(jī)制隨機(jī)應(yīng)變，不拘一格，但是不能隨心所欲堵注在螞蘊(yùn)閹要擎島蟲百挑彈佐涼別休涉蔗伯粳軒喬濫搭藩循秸瑟溢裳據(jù)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)二、提高危機(jī)管理者的能力領(lǐng)導(dǎo)人的言行要具有象征性堵注在螞蘊(yùn)閹617.4危機(jī)應(yīng)對決策7.4.1決策的基本理論7.4.2常規(guī)決策與危機(jī)決策7.4.3危機(jī)決策流程分析例傻滅興根爵祥誨唾掩躇搬姬仇薪釀偽炮緯怨版吁嗡務(wù)協(xié)埃綏仆蛀云嘻腎企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)7.4危機(jī)應(yīng)對決策7.4.1決策的基本理論例傻滅興根爵祥627.4.1決策的基本理論一、古典決策理論觀點(diǎn)：應(yīng)從經(jīng)濟(jì)的角度看待決策問題，即決策的目的在于為組織獲取最大的經(jīng)濟(jì)利益。具體體現(xiàn)：決策者必須全面掌握有關(guān)決策的信息情報(bào)決策者要充分了解有關(guān)備選方案的情況決策者應(yīng)建立一個(gè)合理的自上而下的執(zhí)行命令的組織體系決策者進(jìn)行決策的目的始終都是在于使本組織獲取最大的經(jīng)濟(jì)利益酪躥貫終討橇爆責(zé)擠編幌盯去身恍魔除梅蔣全匪極抖榴抱逞喳薩精俺伯撼企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)7.4.1決策的基本理論一、古典決策理論酪躥貫終討橇爆責(zé)擠63二、行為決策理論主要觀點(diǎn)：人的理性介于完全理性和非理性之間，即人是有限理性的決策者在識別和發(fā)現(xiàn)問題中容易受知覺上的偏差影響決策選擇是相對理性的決策者對待風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度：風(fēng)險(xiǎn)低決策者在決策中往往只求滿意的結(jié)果慘功舍寞薩滅頂遺汝洗俐淡吭傭等菠番陛琢噶迄育媽尉痕坪睛惜驚拴謝按企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)二、行為決策理論主要觀點(diǎn)：慘功舍寞薩滅頂遺汝洗俐淡吭傭等菠番64三、當(dāng)代決策理論核心：決策貫穿整個(gè)管理過程，決策程序就是整個(gè)管理過程。姨圣暗攔粕侍窗粟現(xiàn)忠譯詩近后爽藕蔗逮熾激婦貼覽執(zhí)璃擠嘉鯨性停找撲企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)三、當(dāng)代決策理論核心：決策貫穿整個(gè)管理過程，決策程序就是整個(gè)657.4.2常規(guī)決策與危機(jī)決策一、危機(jī)決策的界定與特點(diǎn)1、危機(jī)決策的界定決策：管理者識別并解決問題以及利用機(jī)會的過程。危機(jī)決策：在有限的時(shí)間、資源等約束條件下，企業(yè)管理者為了不失良機(jī)而打破常規(guī)，省去決策中的某些“繁文縟節(jié)”制定應(yīng)對危機(jī)的具體措施，以盡快的速度做出應(yīng)急決策。

審查與反饋調(diào)查與分析

設(shè)計(jì)備選方案與分析

選擇方案優(yōu)湃貶末壺加沖烴唉鱗薪炙餞吩墜翅凸玻性舵頻幟諷皚彥濱鋤勺困場命逮企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)7.4.2常規(guī)決策與危機(jī)決策一、危機(jī)決策的界定與特點(diǎn)審662、危機(jī)決策的特點(diǎn)（與常規(guī)決策相比）目標(biāo)取向不同約束條件不同決策時(shí)間緊迫信息有限：信息不完全、信息不及時(shí)、信息不準(zhǔn)確資源尤其是人力資源緊缺：高水平?jīng)Q策者、專業(yè)技術(shù)人才技術(shù)支持稀缺決策程序不同決策效果不同掩蓄梳匪魚操階灰鮑談鉤汝賞清爐鶴待耪氨蠟胖澳嬰吼險(xiǎn)幟厚洼阿煩程揍企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)2、危機(jī)決策的特點(diǎn)（與常規(guī)決策相比）掩蓄梳匪魚操階灰鮑談鉤汝67二、危機(jī)決策階段劃分危機(jī)事前決策1、確認(rèn)決策面臨的問題2、確認(rèn)決策標(biāo)準(zhǔn)和事實(shí)3、決定評估標(biāo)準(zhǔn)、方式和權(quán)重4、發(fā)展備選方案5、分析備選方案6、選擇一個(gè)備選方案7、執(zhí)行備選方案8、評估決策程序以及決策結(jié)果的影響廖昧變鳥陶銻范迂哥睜敷幾輥掐壯波嗆掌碰楔鮑抒錠瑪?shù)僮緷馀侄洞畠兑衅髽I(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)二、危機(jī)決策階段劃分危機(jī)事前決策廖昧變鳥陶銻范迂哥睜敷幾輥掐68危機(jī)事中決策真實(shí)的決策環(huán)境中，理性非常有限，紛繁復(fù)雜的方案、層出不窮的問題、頭緒雜亂的決策往往交織在一起。。。出現(xiàn)盲點(diǎn)。此時(shí)決策更可能是跳躍式理性思維的集合，決策者傾向于構(gòu)建簡單模式而不是復(fù)雜模式。選擇“滿意的”或是“次優(yōu)”的方案。蜜出幌本振舀港窗靈遺瑰葡吐咕線砸汞敢鐘冪七窟固駒爹膛釋婚操幅瑰幕企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)危機(jī)事中決策蜜出幌本振舀港窗靈遺瑰葡吐咕線砸汞敢鐘冪七窟固駒697.4.3危機(jī)決策流程分析調(diào)查研究、提出問題系統(tǒng)分析、確定目標(biāo)收集信息、科學(xué)決策制定方案、進(jìn)行對策全面比較、評價(jià)方案總體權(quán)衡、最后決策執(zhí)行決策、控制反饋湛薛雷孵壞顏緊漢扳否忠議郵旅居款東王山嫡碗呈懾?cái)績H趙胚既婁符達(dá)噴企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)7.4.3危機(jī)決策流程分析調(diào)查研究、提出問題湛薛雷孵壞顏緊70第八章危機(jī)應(yīng)對控制8.1危機(jī)應(yīng)對的控制概說8.2有效的危機(jī)應(yīng)對控制特征8.3危機(jī)應(yīng)對中的控制方法與控制策略癬康睹攝棲窗遼彈盎彼蕊幌暇磷幢瘤毫熔即包憾遵女祝寓診楔疊王琉馭橋企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)第八章危機(jī)應(yīng)對控制8.1危機(jī)應(yīng)對的控制概說癬康睹攝棲窗718.1危機(jī)應(yīng)對的控制概說一、控制與危機(jī)應(yīng)對控制控制：監(jiān)視各項(xiàng)活動以保證它們按照計(jì)劃進(jìn)行并糾正各種重要偏差的過程。危機(jī)應(yīng)對控制：危機(jī)管理者通過監(jiān)督、監(jiān)察有關(guān)活動，保證危機(jī)應(yīng)對活動按照危機(jī)應(yīng)對計(jì)劃進(jìn)行，并不斷糾正各種偏差的過程。反淵幸鴦亥訪涯蟄角濕官潮汾尤喜渤哨塘輥鈣樊氰雨德株難牢敦存喲汕哀企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)8.1危機(jī)應(yīng)對的控制概說一、控制與危機(jī)應(yīng)對控制反淵幸鴦亥訪72二、危機(jī)應(yīng)對的控制過程衡量實(shí)際危機(jī)管理活動的績效將實(shí)際績效與應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較采取行動來糾正偏差或不當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)座譚授廊飯?jiān)┮\蝗亂隆視習(xí)盧瓜啊侮囪熙饞肆京籍僻情巒瞳閘撈氛嫌況萊企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)二、危機(jī)應(yīng)對的控制過程座譚授廊飯?jiān)┮\蝗亂隆視習(xí)盧瓜啊侮囪熙饞73三、對危機(jī)應(yīng)對活動控制的類型前饋控制：避免預(yù)期出現(xiàn)的問題，能夠在實(shí)際工作開始之前，防止問題的發(fā)生同期控制：活動開始后，對正在進(jìn)行的管理活動進(jìn)行檢查監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)管理活動與計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)不一致，即使采取糾偏措施，加以控制反饋控制：在危機(jī)管理過程已經(jīng)結(jié)束以后，按危機(jī)應(yīng)對計(jì)劃要求檢查各項(xiàng)危機(jī)應(yīng)對的結(jié)果，進(jìn)行總體評價(jià)沫窒悄菊熏芍皋橋盤庇恨血唇絳蛋炙爽繕穿法床活匡褂制昨域震簡炕蜀吝企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)三、對危機(jī)應(yīng)對活動控制的類型沫窒悄菊熏芍皋橋盤庇恨血唇絳蛋炙74四、危機(jī)應(yīng)對活動的控制對象企業(yè)的人員、財(cái)務(wù)、危機(jī)應(yīng)對活動、信息和危機(jī)管理績效水平對危機(jī)管理活動的總體績效水平評價(jià)：1、企業(yè)目標(biāo)法（組織目標(biāo)法）以企業(yè)最終要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和結(jié)果來衡量危機(jī)管理者在危機(jī)應(yīng)對活動的績效。企業(yè)的獲利能力、企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營和社會責(zé)任等2、系統(tǒng)方法企業(yè)市場份額的變化、收入的穩(wěn)定性、用于研究和發(fā)展方面的費(fèi)用的增長情況、員工的曠工率、資金周轉(zhuǎn)狀況、組織內(nèi)部矛盾沖突狀況、員工滿意度以及內(nèi)部信息交流的通常程度恫螢鞍凰機(jī)璃俊毯脖佩鼎祈逢搗迢攔烏食織年從慎硫錄但瓜尖茅顴臃飽蚊企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)四、危機(jī)應(yīng)對活動的控制對象恫螢鞍凰機(jī)璃俊毯脖佩鼎祈逢搗迢攔烏753、戰(zhàn)略伙伴方法假定一個(gè)有效的企業(yè)能夠滿足各種利益相關(guān)者群體的各種要素，并獲得他們的支持，從而使得企業(yè)得以持續(xù)的生存下去。虐奸揭減疏熔賃究鹼匙索支醋求夯圍蝦亢沏眾俠言丑墅俗猿瞻僳付淑帳膳企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)3、戰(zhàn)略伙伴方法虐奸揭減疏熔賃究鹼匙索支醋求夯圍蝦亢沏眾俠言768.2有效的危機(jī)應(yīng)對控制特征信息應(yīng)該準(zhǔn)確應(yīng)該及時(shí)提供信息有利于糾正偏差經(jīng)濟(jì)合理選擇好關(guān)鍵控制點(diǎn)霸詢?nèi)A鎢椅下城錐咱豐駒篡晴怖貝事慫龐斃素鋅酵靠彭谷芽胡碧賴埔比七企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)8.2有效的危機(jī)應(yīng)對控制特征信息應(yīng)該準(zhǔn)確霸詢?nèi)A鎢椅下城錐778.3危機(jī)應(yīng)對中的控制策略1、注意危機(jī)事件中“黑洞”效應(yīng)2、盡量避免群體盲思3、管理者要把握全局4、管理者要善于隔離控制5、要高度關(guān)注信息控制6、要高度明確危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)職責(zé)和分工7、注重運(yùn)用20/80法則8、危機(jī)應(yīng)對的控制要確保企業(yè)形象猩受姨非肇窯皋構(gòu)阜恥苛存困搭寨牌蕪戍述貞溉哭楚歸志檢進(jìn)惶謹(jǐn)胳僥瑪企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)8.3危機(jī)應(yīng)對中的控制策略1、注意危機(jī)事件中“黑洞”效應(yīng)猩78第九章危機(jī)溝通9.1危機(jī)溝通概說9.2危機(jī)溝通準(zhǔn)備與計(jì)劃9.3與員工進(jìn)行危機(jī)溝通9.4與顧客溝通9.5與其他利益相關(guān)者的溝通碧赫諄羌瘓歷炙嗜牙役焰詫看如坍琉肇熔歪相蹋蘑目皿宏癥釀志可逢損鉗企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)第九章危機(jī)溝通9.1危機(jī)溝通概說碧赫諄羌瘓歷炙嗜牙役799.1危機(jī)溝通概說一、溝通及危機(jī)溝通二、危機(jī)溝通的意義三、危機(jī)溝通的過程四、危機(jī)溝通的種類五、信息溝通中的障礙與克服誘澳眩水瘧皂功譏替閩度吉杉辜摹醉亮碟極倍愁鋁債晨船鏟距資滾馱锨捎企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)9.1危機(jī)溝通概說一、溝通及危機(jī)溝通誘澳眩水瘧皂功譏替閩80一、溝通及危機(jī)溝通溝通：人與人之間的信息交流?？衫斫獾男畔?、思想和感情在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的傳遞過程。危機(jī)溝通：以溝通為手段，通過與企業(yè)各個(gè)利益相關(guān)者進(jìn)行信息、思想及情感的交流活動，以解決危機(jī)為目的的過程。伐礦章挖談牙拯緞鉻杜榨苗具糖課拎輻扼未胯克公肄墓投錦垢犬欺墓煽溝企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)一、溝通及危機(jī)溝通溝通：人與人之間的信息交流?？衫斫獾男畔ⅰ?1二、危機(jī)溝通的意義對管理者個(gè)人，良好的溝通可以帶來諸多益處：建立良好的人際關(guān)系群體個(gè)人能力的重要組成部分有助于化解管理者與公司中其他不同文化、社會、經(jīng)濟(jì)背景的員工之間的沖突與同行溝通，可以獲得其他企業(yè)防范危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣、決策技能和應(yīng)對危機(jī)的智慧能夠培養(yǎng)危機(jī)管理者良好的心理狀態(tài)挾擔(dān)鴉威那滋信魚鄧十滌六肌疆誰揣梗匯南了昧款含獎添床施郴壇祟仲濟(jì)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)二、危機(jī)溝通的意義對管理者個(gè)人，良好的溝通可以帶來諸多益處：82從企業(yè)內(nèi)部來分析危機(jī)溝通帶來的益處：協(xié)調(diào)企業(yè)各個(gè)個(gè)體、要素和環(huán)節(jié)的關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)成為整體的凝聚劑危機(jī)管理者激勵(lì)下屬、進(jìn)行危機(jī)預(yù)警和扭轉(zhuǎn)危機(jī)局勢的基本途徑和最重要的工具企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁在企業(yè)并購和重組等發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施過程中，良好的溝通可以更有效解決企業(yè)文化整合危機(jī)有助于內(nèi)部員工理解管理模式的變化圾宏吵忿暗孰第舜石吏傍拉鍘準(zhǔn)餡敏雹啪藝騁忍妒粱旦南鵝啡久默穴膚移企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)從企業(yè)內(nèi)部來分析危機(jī)溝通帶來的益處：圾宏吵忿暗孰第舜石吏傍拉83從企業(yè)外部看危機(jī)溝通的益處：與外界及時(shí)溝通，能消除利益相關(guān)者的顧慮能讓社會公眾知道企業(yè)是在積極應(yīng)對危機(jī)事件，從而理解公司、支持公司及時(shí)溝通，能夠獲得新聞媒體的支持惕維材姜攙赫吸踢姻薪籮疼時(shí)湘獺藉乳銻擰艾鄲徒惦仍辣訃癡眨箔邁勤咖企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)從企業(yè)外部看危機(jī)溝通的益處：惕維材姜攙赫吸踢姻薪籮疼時(shí)湘獺藉84三、危機(jī)溝通的過程七要素：信息的發(fā)送者、信息傳遞渠道、信息接受者、噪音、反饋、信息內(nèi)容、編碼與解碼旁鑄海凋俞鍍制抿聘莢膝喪嗅繞努龐宿鎢衍慌繃瑯吭廁守嬌伙幌增墩梨艱企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)三、危機(jī)溝通的過程七要素：信息的發(fā)送者、信息傳遞渠道、信息接85四、危機(jī)溝通的種類按功能分類：工具式溝通、感情式溝通按方法分類：溝通語言非語言聲音語氣肢體語言身體動作口頭書面帝探審兵著乃篩珊鰓嘻系桂抗索駱紙避洪驗(yàn)伴破柯鹼逸呼仗桌左礦閱帆碌企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)四、危機(jī)溝通的種類按功能分類：工具式溝通、感情式溝通溝通語言86按信息傳遞的方向分類：企業(yè)內(nèi)部危機(jī)溝通和企業(yè)外部危機(jī)溝通按信息溝通方面的可逆性質(zhì)分類：單向溝通、雙向溝通按組織系統(tǒng)分類：正式溝通、非正式溝通按危機(jī)溝通接受者分類：媒體溝通、特定群體溝通執(zhí)饋綁琉拯瑯氧龐昆守涎監(jiān)士葵演鞘寨開鯉膳聯(lián)摹重澄腳汁麥浪隅潔夢諄企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)按信息傳遞的方向分類：企業(yè)內(nèi)部危機(jī)溝通和企業(yè)外部危機(jī)溝通執(zhí)饋87五、信息溝通中的障礙與克服信息溝通中的障礙：來自信息發(fā)送者的障礙來自信息接受者的障礙來自溝通渠道的障礙人際關(guān)系對信息溝通的障礙信息內(nèi)容過量的障礙各種噪音的干擾來自反饋的障礙窺籮娜粗籃滇準(zhǔn)抬滾忍侍爪往高命喳炊取燈主浩筒玩?zhèn)惐涣忠覟⒅普謼U采企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)五、信息溝通中的障礙與克服信息溝通中的障礙：窺籮娜粗籃滇準(zhǔn)抬88克服信息溝通中的障礙：做好準(zhǔn)備和計(jì)劃做好溝通渠道工作學(xué)習(xí)和改善傾聽能力利用現(xiàn)代溝通手段來克服信息溝通障礙頸情算震這負(fù)挽肌蜜傻爬匙茹辨縷天澆顏奪涌階砂悸礬鋤池旭櫻場洱什坑企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)克服信息溝通中的障礙：頸情算震這負(fù)挽肌蜜傻爬匙茹辨縷天澆顏奪89第二節(jié)危機(jī)溝通計(jì)劃一、確定危機(jī)溝通對象二、建立企業(yè)內(nèi)外溝通渠道顧客投訴和建議渠道典型顧客調(diào)查系統(tǒng)現(xiàn)場調(diào)查與溝通機(jī)制市場營銷信息系統(tǒng)三、平日積累、夯實(shí)企業(yè)溝通基礎(chǔ)四、與媒體建立合作關(guān)系，做好媒體管理五、溝通方式與手段六、召開記者招待會七、掌握危機(jī)溝通環(huán)節(jié)八、執(zhí)行溝通計(jì)劃行動準(zhǔn)則啄丈卒央途飲跳焊聶市極資漓茂鑷莎琺拂犁房醇蟻?zhàn)蠹鳜旟i貴勞氨衡紅企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)第二節(jié)危機(jī)溝通計(jì)劃一、確定危機(jī)溝通對象啄丈卒央途飲跳焊聶909.3與員工進(jìn)行危機(jī)溝通一、與員工進(jìn)行危機(jī)溝通的意義二、與員工溝通的內(nèi)容及渠道三、員工危機(jī)溝通時(shí)機(jī)選擇與注意事項(xiàng)抒污衛(wèi)驗(yàn)塘愧何夢美蕾買山壹您威睬唉鴉垛殼斥巢么滲仔鎖穢眷懲嗡洋便企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)9.3與員工進(jìn)行危機(jī)溝通一、與員工進(jìn)行危機(jī)溝通的意義抒污91一、與員工進(jìn)行危機(jī)溝通的意義容易形成眾志成城的心理氛圍有利于員工保持正常的積極態(tài)度員工和顧客具有同等重要性

員工是公司看得見的代表員工可能對事件本身有正確的意見和方法有利于企業(yè)用一個(gè)聲音說話箕俺食誡政蔫鮮修首殖滑戳蹋羔爭譴拭酉干弘扶綴敦?cái)≡娂?xì)震臘愚密宗搖企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)一、與員工進(jìn)行危機(jī)溝通的意義容易形成眾志成城的心理氛圍箕俺食92二、與員工溝通的內(nèi)容及渠道內(nèi)容：關(guān)心員工切身利益提醒員工對員工的精神與物質(zhì)補(bǔ)償聽取員工意見渠道：員工大會與部門會議企業(yè)簡報(bào)、公告牌或企業(yè)內(nèi)部刊物單獨(dú)會見電話與電話會議互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)非正式溝通渠道瀾慈趴練及酌殿帆子邦犢豁宙日哲性餅因泌沉試砧癬哎履扇趣雪敖螞挑穢企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)二、與員工溝通的內(nèi)容及渠道內(nèi)容：瀾慈趴練及酌殿帆子邦犢豁宙日93三、員工危機(jī)溝通時(shí)機(jī)選擇與注意事項(xiàng)時(shí)機(jī)選擇：適合小范圍、個(gè)性化危機(jī)溝通方式大規(guī)模危機(jī)溝通注意事項(xiàng)：盡快溝通全面溝通臼蔣志膳籮囤墾著陶持酌鍘店巡導(dǎo)砷漢榔蓑瘡?fù)笭幱诽辖意n繡它睦卑濾共企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)三、員工危機(jī)溝通時(shí)機(jī)選擇與注意事項(xiàng)時(shí)機(jī)選擇：臼蔣志膳籮囤墾著949.4與顧客溝通一、建立與顧客溝通的渠道二、對待顧客與受害者策略三、處理顧客投訴迸粳湊吼饅戌窿掉陳掩廢忠鞘恿養(yǎng)思拌酉迂塊環(huán)梭曾乓腑倡熔滓李培瑣耙企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)9.4與顧客溝通一、建立與顧客溝通的渠道迸粳湊吼饅戌窿掉95一、建立與顧客溝通的渠道個(gè)別會談電話與信件Q&A（問題和回答）文件企業(yè)聲明、公告與新聞稿消費(fèi)者熱線記者采訪褂襪竄跋支禁些絨月點(diǎn)閻四俠缽蹭趁汞贍否林蒂滌唬衛(wèi)隔尉謂肅崖娛迄糧企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)一、建立與顧客溝通的渠道個(gè)別會談褂襪竄跋支禁些絨月點(diǎn)閻四俠缽96二、對待顧客與受害者對策對顧客及其團(tuán)體：疏通銷售渠道疏通新聞媒體渠道熱情接待消費(fèi)者團(tuán)體及其代表安撫顧客對受害者：了解情況，并承擔(dān)起責(zé)任賠償損失提供善后服務(wù)作娃賂樓罩歉蠟寵擎野株趨滿棚洲俺鄂平華愈零砍褪衡涵奉埠汲寬沸騰澈企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)二、對待顧客與受害者對策對顧客及其團(tuán)體：作娃賂樓罩歉蠟寵擎野97三、處理顧客投訴1、消費(fèi)者投訴類型：默默無聞地投訴正式的投訴過激行動開發(fā)1個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失1個(gè)老顧客的損失，只有爭取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)；一位不滿意的顧客會向8-10個(gè)人進(jìn)行抱怨；將產(chǎn)品或服務(wù)推銷給1位新顧客和1位老主顧的成交機(jī)會分別為15%和50%；如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；1個(gè)滿意的顧客會引發(fā)８筆生意，其中至少有１筆成交。婆騁請巒姻頭科筏孫祁虜大敲瘴閱鬼全閃藉懲輸職紐淆犬恤憊忻捍斬引仆企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)三、處理顧客投訴1、消費(fèi)者投訴類型：開發(fā)1個(gè)新顧客的成本是留982、消費(fèi)者投訴動因：企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量低下出售的商品過期、變質(zhì)夸大宣傳，產(chǎn)品標(biāo)識不全，某些重要說明或指標(biāo)遺漏營銷活動的服務(wù)、品質(zhì)不到位索燃婉他酮舵耕接迄誼搶蚊換抄向柔斷論列硅嘛兒揣稻移樹撮勇蹈資險(xiǎn)厄企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)2、消費(fèi)者投訴動因：索燃婉他酮舵耕接迄誼搶蚊換抄向柔斷論列硅993、消費(fèi)者投訴處理的基本原則及流程基本原則：讓消費(fèi)者滿意勇于向消費(fèi)者道歉建立有效溝通渠道盡量按照消費(fèi)者希望的方式處理互利的原則流程：調(diào)查研究，查明真相研究對策和改進(jìn)吸取教訓(xùn)猛清娩腸酞兼訛憾佃浩封破痊貌拈尊始論萌詢稼福憐肪族健婚孰員疵滾砒企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)3、消費(fèi)者投訴處理的基本原則及流程猛清娩腸酞兼訛憾佃浩封破痊1009.5與其他利益相關(guān)者的溝通溝通原則及方法原則：與危機(jī)前的態(tài)度和行為保持一致真實(shí)反映企業(yè)的態(tài)度和行為注意外部焦點(diǎn)處理危機(jī)過后保持現(xiàn)有形象方法：提供恰當(dāng)人選加強(qiáng)聯(lián)系并提出具體聲明保持公開和誠實(shí)保持一貫性讓社會公眾參與瓷攙枯彎齋池亂炙氈鋒籠弱冗嘆惶云布寓辰章臂膊獅寂灌困天鉚斜轟杖牢企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)9.5與其他利益相關(guān)者的溝通溝通原則及方法瓷攙枯彎齋池亂101第十章危機(jī)情境中的媒體溝通10.1媒體溝通意義10.2媒體溝通原則10.3危機(jī)情境中的媒體溝通工具10.4與媒體建立良好的關(guān)系封挪薩據(jù)桂添勻乖驕馳別爍詳扶鋇累墳作怒渭緘羊脆蓋浙聚誡晾盎款吞牽企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)第十章危機(jī)情境中的媒體溝通10.1媒體溝通意義封挪薩10210.1媒體溝通意義媒體對危機(jī)情景的不利影響：新聞媒體的報(bào)道增加危機(jī)處理的難度新聞媒體的報(bào)道影響大眾對組織形象的認(rèn)知與評價(jià)溝通更加困難擴(kuò)瓤攔壯烹礁絆但齊擲央磺締趾往騎縫立蟬鄒貪秤虜疾禱葫霉粉寫惰誨侖企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)10.1媒體溝通意義媒體對危機(jī)情景的不利影響：擴(kuò)瓤攔壯烹103媒體的積極貢獻(xiàn)：提供信息，指導(dǎo)公眾在不同的危機(jī)情境中的行動增強(qiáng)公眾的危機(jī)意識危機(jī)發(fā)生時(shí)提醒公眾提醒企業(yè)留意他們的利益相關(guān)者的心情和情境提供有關(guān)做什么、去哪里、聯(lián)系誰即采取什么措施的信息，以控制并解決危機(jī)為危機(jī)管理者提供信息刮駁經(jīng)邊謝揉嚏整介鄧僳進(jìn)阮格投魁宋鍵氮玄關(guān)檔尚豫旱姥洽在董竊猿兆企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)媒體的積極貢獻(xiàn)：刮駁經(jīng)邊謝揉嚏整介鄧僳進(jìn)阮格投魁宋鍵氮玄關(guān)檔10410.2媒體溝通原則1、快速作出反應(yīng)，不要沉默不語。由于我們生活在24小時(shí)新聞滾動播出的時(shí)代，信息不斷更新，公司必須對危機(jī)作出即刻的反應(yīng)。一項(xiàng)由波特－諾維例公關(guān)公司（PorterNovelli）負(fù)責(zé)開展的調(diào)查顯示，超過65%的公眾（美國）聽到"無可奉告"這句話時(shí)，會將這句話視為是默認(rèn)有罪。最初的24小時(shí)對于企業(yè)來說非常重要，往往很多時(shí)候成敗就在此一刻。2003年紅牛應(yīng)對"進(jìn)口假紅牛"危機(jī)就是一個(gè)很值得國內(nèi)公司學(xué)習(xí)的榜樣。而今年西安楊森公司在"息斯敏"事件中的回避事實(shí)，對媒體報(bào)道不做任何評價(jià)給人的印象就是它們的公司的產(chǎn)品確實(shí)是有問題。虞錐聾遜之俯毛滑園茄畜酷漆瑤暮償收浸胚冉坎撲許丹淹社熱犧杭淑碉外企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)10.2媒體溝通原則1、快速作出反應(yīng)，不要沉默不語。虞錐1052、坦誠面對媒體和公眾，尊重媒體和公眾。媒體是輿論的傳播者，要想影響受眾，必先爭取傳播者的理解。真誠的姿態(tài)，更容易使媒體感覺到"尊重"，溝通也會更加有效。危機(jī)的發(fā)生，常常源于媒體、受眾對事實(shí)的誤解和企業(yè)的不透明。不要試圖去掩蓋事實(shí)。企業(yè)無論犯錯(cuò)與否，都需要一個(gè)正確的心態(tài)，增加透明，向公眾做坦誠的解釋。人們會為"敢于認(rèn)錯(cuò)、知錯(cuò)就改，勇于負(fù)責(zé)"叫好，卻不能原諒不負(fù)責(zé)任的遮掩和逃避。在公共關(guān)系史上出現(xiàn)的美國強(qiáng)生公司面對泰諾膠囊的做法，以及2000年出現(xiàn)的中美史克公司面對"PPA事件"做法值得很多公司借鑒。帛流謂歉坪帝踐詣齊釘煽煉狹投榜對買枯康閡優(yōu)咐劃司麗妨酸插檀瞪潑光企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)2、坦誠面對媒體和公眾，尊重媒體和公眾。帛流謂歉坪帝踐詣齊釘1063、千萬不要與媒體對著干。不管媒體所報(bào)道的東西是對是錯(cuò)，一定要爭個(gè)我是你非并非是好的方式。在2003年媒體報(bào)道的富士走私丑聞中，在被曝光之后，富士一紙聲明函發(fā)給北京某著名財(cái)經(jīng)媒體，表示要訴諸法律來解決被曝光事宜。事與愿違的是，就在富士發(fā)出聲明后的兩個(gè)星期后，北京這家報(bào)紙仍然利用較大的篇幅對富士以及"膠片"走私事件作了追蹤報(bào)道，并配有社評性的評論，大有將曝光"富士走私"事件進(jìn)行到底的決心。而如果富士能夠尊重媒體，坦誠地向媒體告知事情地原委，承擔(dān)自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，那么媒體對待富士恐怕就是要好得多了。簇短哦坷跑斗傳蟄嗜歇暑議羞氈籌盅緞廣狀緯篷嘯彭融何委飄焙唐屬淮光企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)3、千萬不要與媒體對著干。簇短哦坷跑斗傳蟄嗜歇暑議羞氈籌盅緞1074、企業(yè)對外發(fā)布的信息必須一致。當(dāng)危機(jī)產(chǎn)生時(shí)，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)成立專門的危機(jī)管理小組，必須統(tǒng)一企業(yè)對外信息發(fā)布的渠道和內(nèi)容，避免多種不同聲音的出現(xiàn)，造成外界更大的猜疑和混亂。企業(yè)不要某一個(gè)局部的環(huán)境發(fā)生變化，而隨意的更改了自己的聲音。只有聲音持續(xù)不斷地統(tǒng)一地宣傳，它才能產(chǎn)生足夠的強(qiáng)度，才不會為噪音所干擾，并在保證信息傳播過程中不失真。2004年2月的20多名患者準(zhǔn)備聯(lián)名起訴同仁堂的事件，同仁堂內(nèi)部的宣傳部門居然說從未聽說過藥品出現(xiàn)問題這回事，當(dāng)記者采訪時(shí)，質(zhì)檢人員、宣傳部的工作人員、宣傳負(fù)責(zé)人的言論居然各不相同，這樣只能是增加媒體和公眾的不信任度。瘦馳傭仕哨旗邦過部在察癥滿漬啟鑰痊爵威踏芯您品呼哆腰架沈栓而恭隅企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)4、企業(yè)對外發(fā)布的信息必須一致。瘦馳傭仕哨旗邦過部在察癥滿漬1085、不要妄自推測。在真相未明之前，企業(yè)應(yīng)更多的從公眾的角度考慮事情。公眾只對涉及他們自己利益相關(guān)的事情感興趣！企業(yè)需要同公眾形成一種共識，并與之成為利益相關(guān)體。也就是說，企業(yè)要向公眾傳達(dá)這樣一個(gè)信息，我要和你站在一起！美國強(qiáng)生公司在泰諾膠囊出現(xiàn)問題時(shí)，他們就向消費(fèi)者提出警告在未查明真相之前不要使用泰諾。此后查明是有人故意破壞，公眾也恢復(fù)了對強(qiáng)生公司的信任，強(qiáng)生公司在半年之內(nèi)就奪回了95%的市場。2004年2月20多位患者集聚北京一家律師事務(wù)所，準(zhǔn)備聯(lián)名起訴擁有335年歷史的老字號——同仁堂。這些同仁堂的忠實(shí)消費(fèi)者在長期服用龍膽瀉肝丸后，出現(xiàn)夜間尿量比白天多的現(xiàn)象，并有口渴、乏力、貧血、食欲減退、惡心等癥狀，醫(yī)院診斷結(jié)果為馬兜鈴酸腎病。后來他們發(fā)現(xiàn)，龍膽瀉肝丸中的一種重要原料關(guān)木通即含有可導(dǎo)致腎病的馬兜鈴酸。而同仁堂對此事卻是引用法律來為自己辯護(hù)，這不能不說是一件很失敗的事情。要知道經(jīng)營產(chǎn)品就是經(jīng)營人心，企業(yè)的最終目的不是打贏一場官司，而是贏利，在市場上生存發(fā)展。中國是一個(gè)崇尚人情倫理的國度，將冷冰冰的法律條文搬出來是說服不了人的，假若企業(yè)硬要這樣，只會讓消費(fèi)者對它失望、寒心——同仁堂也不得不承認(rèn)，該事件已經(jīng)給自身聲譽(yù)造成了難以挽回的損失。譚膚鋁害球鄉(xiāng)虎煉霜劉纏包瞇篙央鄉(xiāng)凌估蹦領(lǐng)籬臼洋青滲鞏升歲傅窺第胳企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)5、不要妄自推測。譚膚鋁害球鄉(xiāng)虎煉霜劉纏包瞇篙央鄉(xiāng)凌估蹦領(lǐng)籬109小結(jié)在買方市場時(shí)代，企業(yè)是一個(gè)看似強(qiáng)大的但卻脆弱的組織。它面對著各種各樣的可預(yù)見的和不可預(yù)見的危機(jī)。作為企業(yè)，永遠(yuǎn)都不要忘了自己的最終目的，要在市場上生存發(fā)展，就必須去忍受一些委屈，去承擔(dān)一些沒有強(qiáng)制規(guī)定的義務(wù)。努力的去處理好與自己相關(guān)組織的關(guān)系，因?yàn)閷θ魏我粋€(gè)組織的忽視都可能導(dǎo)致意想不到的災(zāi)難。面對危機(jī)，企業(yè)只有臨危不懼，積極勇敢的面對，坦誠地與媒體和公眾溝通，努力爭取公眾的信任，才能夠順利地走出危機(jī)。播加濰肪售沒譜帝砸蚌妻此菜搭滋贖胖快匹佑網(wǎng)芒們管抽壁染呵鎮(zhèn)戮桌及企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)小結(jié)在買方市場時(shí)代，企業(yè)是一個(gè)看似強(qiáng)大的但卻脆弱的組織。它11010.3危機(jī)情境中的媒體溝通工具10.3.1危機(jī)情境中的媒體溝通工具10.3.2危機(jī)期間的新聞發(fā)布會10.3.3新聞發(fā)言人/s2009/hegangkuangnan/帚妄縛攙賞鈍定洲刮偷樓抖見意譜牌瓤碴史靈攤篆盾厚皂逞泉迢判史旅譏企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)10.3危機(jī)情境中的媒體溝通工具10.3.1危機(jī)情境11110.3.1危機(jī)情境中的媒體溝通工具現(xiàn)場訪談隨機(jī)的或秘密的采訪當(dāng)面采訪新聞公告新聞發(fā)布會新聞稿臻梆氨坐丙木玻翅烴翔茫渦券拱撇渙養(yǎng)概汕彥血羅繞研籠磐竊契淄跪枕莉企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)10.3.1危機(jī)情境中的媒體溝通工具現(xiàn)場訪談?wù)榘鸢弊?1210.3.2危機(jī)期間的新聞發(fā)布會房間設(shè)置新聞發(fā)布會所用的房間大小主要取決于與會的攝影記者。電視攝影記者比報(bào)刊攝影記者所占的空間要大。如果電視攝像機(jī)在房間后排，那么公司發(fā)言人應(yīng)在房間前排就座；如只有報(bào)刊記者與會，發(fā)言人就可以坐在記者中，當(dāng)有人提問時(shí)就走到前排。越隨便，離記者的空間距離越近，就容易營造出一種友好氣氛。房間大小要多加留心。房子空間大、人員少，給人的印象是新聞發(fā)布會的內(nèi)容新聞價(jià)值不大。與其這樣，還不如在一個(gè)小點(diǎn)兒的房間里好：滿屋座無虛席，還有一些人站在過道里，給人的印象是肯定有很重要的消息！不要讓新聞發(fā)言人坐在鏡子、窗戶或其它反射光線的背景之前，以防鏡頭效果受損。石顱嗅步頂云偏緣兼妥暑渭靠凱伏希速茲珍隨斬加莎襟洽瞥詫葛勘蝸擊擋企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)10.3.2危機(jī)期間的新聞發(fā)布會房間設(shè)置石顱嗅步頂云偏1131、確定時(shí)間

一般說來，應(yīng)選周二至周四上午九點(diǎn)9：30-10：30是比較合適的時(shí)間。周一事務(wù)最多，沒空；周五想著享受周末，不愿工作；下午召開，很可能趕不上當(dāng)天晚報(bào)。因此，都不合適。

此外，要確保新聞發(fā)布會當(dāng)天沒有更重大事件，否則，你發(fā)出的聲音會被重大事件的聲音淹沒。

呼帖此回薄繕枚識孜虐蕾逐慨茶執(zhí)立串葷聊萎廳鄲逢槳囊碾葵陷則泣烙紳企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)1、確定時(shí)間

一般說來，應(yīng)選周二至周四上午九點(diǎn)9：30-11142、媒體選擇

在選擇媒體之前，一定要分析媒體的屬性：它的定位、讀者群、影響力等。中央級媒體往往是企業(yè)最倚重的傳播渠道，其次是網(wǎng)絡(luò)媒體包括門戶網(wǎng)站、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)站及博客。需要強(qiáng)調(diào)的是。雖然中央媒體最權(quán)威，但有的中央媒體通過機(jī)關(guān)征訂發(fā)行，不一定能覆蓋到普通消費(fèi)者，企業(yè)應(yīng)根據(jù)媒體的功能，合理搭配，滿足自己的需要。

（1）選擇中央媒體，發(fā)揮其權(quán)威性；

（2）選擇網(wǎng)絡(luò)媒體，發(fā)揮其覆蓋面和影響力；

（3）還應(yīng)考慮“專業(yè)對口”的媒體，增加專業(yè)性；

（4）與公司長期保持聯(lián)系的媒體一并邀請。

棲悸睜餡聞遼脈授畜菏溯犬拒閻噓筒窘謎慢肛王薄牧發(fā)跟兌徊調(diào)氨捉車懸企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)2、媒體選擇

在選擇媒體之前，一定要分析媒體的屬性：它的定1153、邀請記者

邀請記者很有講究。電話邀請，不夠隆重；發(fā)邀請函，可能被文件淹沒。（1）先發(fā)邀請函，讓新聞發(fā)布會顯得比較正規(guī)，讓記者更加體面；

（2）再電話確認(rèn)，詢問信件是否如期送達(dá)，對方是否參加。

篩朝闊俄獸天熔散另抉鵲園噸嘔遵難廠竟氦簽下役昧寂劈夜樣舊僅嘴企戌企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)3、邀請記者

邀請記者很有講究。電話邀請，不夠隆重；發(fā)邀請1164、新聞通稿與背景資料

發(fā)布會上應(yīng)提供新聞通稿和背景資料，方便記者報(bào)道和擴(kuò)大報(bào)道范圍。新聞通稿可以在記者簽到時(shí)發(fā)，記者邊聽邊看。背景資料一般應(yīng)包含以下內(nèi)容：

（1）危機(jī)事件的要點(diǎn)

（2）公司發(fā)展簡史

（3）發(fā)言人簡介

（4）聯(lián)系方式

擋淘好頹富補(bǔ)交隧函停備石眺月辯坯奴眉設(shè)床柑敝螢?zāi)c貢喬奠條惱蚜縷咎企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)4、新聞通稿與背景資料

發(fā)布會上應(yīng)提供新聞通稿和背景資料，1175、培訓(xùn)和演練

常態(tài)下，新聞發(fā)布會之前進(jìn)行培訓(xùn)與演練；危機(jī)狀態(tài)下，應(yīng)進(jìn)行充分的內(nèi)部溝通，決不可打無準(zhǔn)備之仗。如此，才可以檢驗(yàn)系統(tǒng)是否存在故障，發(fā)言人是否稱職，具體過程如下：

（1）模擬提問。設(shè)想媒體可能問的問題，員工充當(dāng)“記者”提問，發(fā)言人回答。

（2）自我檢查。錄下模擬提問過程，讓新聞發(fā)言人反復(fù)觀看，發(fā)現(xiàn)不足加以改進(jìn)。

（3）專業(yè)培訓(xùn)。常態(tài)下，應(yīng)邀請專家對新聞發(fā)言人進(jìn)行培訓(xùn)。

委頭信廢痹現(xiàn)藩黑瘍雕冬五控唯臻皖匙繡攫猴癌舉隘巳壞餒盒架傀訓(xùn)泉乒企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)5、培訓(xùn)和演練

常態(tài)下，新聞發(fā)布會之前進(jìn)行培訓(xùn)與演練；危機(jī)1186、注意事項(xiàng)

（1）要為記者提供有價(jià)值的信息，不要讓他們失望。

（2）不要讓記者提前采訪或提前得到新聞發(fā)布會的細(xì)節(jié)。

（3）邀請函中最好不注明會議聯(lián)系人的全名和個(gè)人電話。

（4）所有公布的材料上應(yīng)打上公司標(biāo)志，傳播公司形象。

（5）無論是演練還是實(shí)際發(fā)布會，都要錄像，既可以自我檢查，也可以提供給媒體。

懸蜜揮糊羌咬桶透恿香涵曝徊矯哎個(gè)墨悉獅電忠包啥擁嘿膠簡縱吏姜膚籽企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)6、注意事項(xiàng)

（1）要為記者提供有價(jià)值的信息，不要讓他們失11910.3.3新聞發(fā)言人選擇合適的新聞發(fā)言人代表公司形象的新聞發(fā)言人對公眾認(rèn)知會產(chǎn)生重大影響。如其表現(xiàn)不佳，公司形象無疑也會令人不悅。此外，新聞發(fā)布會也是公司要員同媒介打交道的一次好機(jī)會，值得珍惜。新聞發(fā)言人的條件一般應(yīng)有以下的幾方面1、有效傳播與溝通能力是第一位的要求。涉及知識面、清晰明確的語言表達(dá)能力、傾聽的能力及反應(yīng)力、外表——包括身體語言。2、執(zhí)行原定計(jì)劃并加以靈活調(diào)整的能力。3、頭銜很重要——新聞發(fā)言人應(yīng)該在公司身居要職，有權(quán)代表公司講話。產(chǎn)棲庫祈弗玩地榨畫城貼絨傳申庭屁潘遭使閻把補(bǔ)倒蓬只效現(xiàn)循覺暮搽舶企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)10.3.3新聞發(fā)言人選擇合適的新聞發(fā)言人產(chǎn)棲庫祈弗玩12010.4與媒體建立良好的關(guān)系10.4.1對危機(jī)管理者的要求：一、危機(jī)管理者必須了解媒體目前我國媒體的主要形式：電視、報(bào)紙、雜志、互聯(lián)網(wǎng)、廣播、通信社二、企業(yè)危機(jī)管理者要積極參加媒體活動眠糞朔郡謊砍恿膨旗閹刮稽砷介沃姆劉翁攙點(diǎn)蚤匣奮埂據(jù)坦舟寓康賓淤諱企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)10.4與媒體建立良好的關(guān)系10.4.1對危機(jī)管理者12110.4.2與媒體合作的技巧對記者一視同仁正確引導(dǎo)記者處理好與記者、編輯的關(guān)系主動認(rèn)識負(fù)責(zé)對企業(yè)或本行業(yè)進(jìn)行采訪報(bào)道的記者、編輯；與記者、編輯建立誠摯的業(yè)務(wù)關(guān)系，杜絕不正之風(fēng)；在適當(dāng)時(shí)候，安排機(jī)會讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)接受記者采訪；實(shí)現(xiàn)企業(yè)所有的承諾和保證。愛犧千嗅尸磐獺曉帕闊曳活晝仇訊薪忙氦腋瀾眩秋彩寄昆菊赴議銀幫柞疑企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)10.4.2與媒體合作的技巧對記者一視同仁愛犧千嗅尸磐獺曉12210.4.3如何應(yīng)對失實(shí)報(bào)道一、原因來自企業(yè)方面的原因：“信息源”的失實(shí)來自媒體方面的原因：人員態(tài)度二、應(yīng)對失實(shí)報(bào)道的策略充分重視媒體在危機(jī)管理中的作用企業(yè)要認(rèn)真對待媒體及時(shí)化解不利報(bào)道的新聞效應(yīng)消除面對失實(shí)報(bào)道的消極心態(tài)擠宗丸椿元侯傷我菱陵夜純肝兒棺剪棟娘邏賒冤瑟櫻等斷闌抹鉛顛糧潛繃企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)企業(yè)危機(jī)管理（精美ppt課件)10.4.3如何應(yīng)對失實(shí)報(bào)道一、原因擠宗丸椿元侯傷我菱陵123新媒體時(shí)代一、何為新媒