713-護(hù)理工作中的人際關(guān)系與溝通-課件

護(hù)理工作中的

人際關(guān)系與溝通1護(hù)理工作中的

人際關(guān)系與溝通1上兵伐謀，其次伐交，其次伐城。2上兵伐謀，2一個(gè)人的成功，只有15%來自于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85%要依賴人際關(guān)系、處事技巧。人際關(guān)系是人與人之間的溝通。戴爾卡耐基.3戴爾卡耐基.3一、人際關(guān)系二、護(hù)患溝通4一、人際關(guān)系二、護(hù)患溝通4ParticipantsClientFamilyColleagueNursingUnitHeadnurse5ParticipantsClientFamilyColl您所期待的同事關(guān)系?現(xiàn)實(shí)工作中的同事關(guān)系？

您所期待的護(hù)患關(guān)系?現(xiàn)實(shí)工作中的護(hù)患關(guān)系？66包容的需求控制的需求人際關(guān)系的需求傾向感情的需求求生、安全、學(xué)習(xí)、自身發(fā)展人際關(guān)系-意義郭念鋒.心理咨詢師[M].北京：民族出版社,2005:155.7包容的需求控制的需求人際關(guān)系的需求傾向感情的需求求生、安全既是一種社會(huì)關(guān)系

—建立在生產(chǎn)關(guān)系和社會(huì)意識(shí)形態(tài)關(guān)系之上又是一種心理關(guān)系

—由認(rèn)識(shí)、情感、行為三種心理成分構(gòu)成人際關(guān)系-內(nèi)涵8既是一種社會(huì)關(guān)系人際關(guān)系-內(nèi)涵8作為一種心理關(guān)系認(rèn)識(shí)情感行為人際關(guān)系-內(nèi)涵9作為一種心理關(guān)系認(rèn)識(shí)情感行為人際關(guān)系-內(nèi)涵91.零接觸狀態(tài)2.開始注意狀態(tài)(1)單向(2)雙向3．表面接觸狀態(tài)4．情感卷入狀態(tài)(1)輕度(2)中度(3)深度人際關(guān)系發(fā)展?fàn)顟B(tài)學(xué)說○○○○○○○○○○○○○○Levinger&Snoek,1972人際關(guān)系-人際關(guān)系形成及發(fā)展人際關(guān)系狀態(tài)圖解相互作用水平低高101.零接觸狀態(tài)人際關(guān)系發(fā)展?fàn)顟B(tài)學(xué)說○○○○○○○○○○○○○人際關(guān)系-同事關(guān)系11人際關(guān)系-同事關(guān)系11人際關(guān)系-護(hù)患關(guān)系護(hù)患關(guān)系，是護(hù)士與患者之間在提供和接受護(hù)理服務(wù)過程中，自然地形成一種幫助與被幫助的人際關(guān)系。是通過有目的、有計(jì)劃和執(zhí)行而促成的一種專業(yè)性治療關(guān)系。

王維利護(hù)理學(xué)導(dǎo)論[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，201012人際關(guān)系-護(hù)患關(guān)系護(hù)患關(guān)系，是護(hù)士與患者之間在提供和高度自我為中心（自私）依賴別人對(duì)自身狀況的關(guān)注（草木皆兵）興趣狹窄（多休息、少活動(dòng)）1243人際關(guān)系-護(hù)患關(guān)系病人患病后的行為表現(xiàn)：13高度自我為中心（自私）依賴別人對(duì)自身狀況的關(guān)注（草人際關(guān)系-護(hù)患關(guān)系PAC模式-交互作用：PACPAC父母成人兒童醫(yī)護(hù)人員患者姚寶明,黃高貴.PAC理論在醫(yī)患溝通中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2010,9期.14人際關(guān)系-護(hù)患關(guān)系PAC模式-交互作用：PP父母成人兒童醫(yī)護(hù)人際關(guān)系-護(hù)患關(guān)系護(hù)患關(guān)系的基本模式：主動(dòng)-被動(dòng)型01單向：重癥昏迷等共同參與型03雙向：慢性病患者.指導(dǎo)—合作型02微弱單向：急性病患者15人際關(guān)系-護(hù)患關(guān)系護(hù)患關(guān)系的基本模式：主動(dòng)-被動(dòng)型01單向：二、護(hù)患溝通1.護(hù)患溝通類型2.溝通過程3.常見溝通障礙4.溝通技巧的應(yīng)用16二、護(hù)患溝通1.護(hù)患溝通類型16TorelieveoftenTocomfortalways美國醫(yī)生愛德華·利文期通·特魯多(EdwardLivingstonTrudeau)(1848年-1915年)Tocuresometimes17TorelieveoftenTocomforta時(shí)間：夜23:00事件：王先生的父親因腦外傷，暫時(shí)于急診室內(nèi)觀察。王先生：護(hù)士小姐，水沒了。護(hù)士：（正在書寫護(hù)理記錄，至治療室發(fā)現(xiàn)下一瓶還沒有配藥，此時(shí)發(fā)現(xiàn)患者家屬已經(jīng)離開，便開始配藥）王先生：（再一次來到辦公室，很不耐煩地提高嗓門）：“怎么搞的，等了那么長時(shí)間還不來換液體？病人的病情這么嚴(yán)重，我們都急壞了，你們倒好，總是慢吞吞的不著急！”Case118Case118

護(hù)士A：“我正在加藥，加好了藥才能來換水，你吵什么？我又沒閑著。”

護(hù)士B：（扳著臉，一言不發(fā)，走到病房換上液體瓶，調(diào)節(jié)好輸液速度，然后默默地離開了病房。）Responses19護(hù)士A：“我正在加藥，加好了藥才能來換水，你吵什么？我又沒

護(hù)士C：（一邊配制藥液一邊說）“哦，對(duì)不起！讓您等急了。您父親的病情確實(shí)比較嚴(yán)重，我們也非常關(guān)注。因?yàn)橥砩现蛋嗳藛T比較少，所以沒有及時(shí)加藥，耽擱了時(shí)間，請(qǐng)諒解?！保ㄗ哌M(jìn)病房更換了輸液瓶，調(diào)好輸液速度后離開病房）Responses20護(hù)士C：（一邊配制藥液一邊說）“哦，對(duì)不起！讓您等急了。您

護(hù)士D:（當(dāng)王先生第一次來通知護(hù)士液體快輸完了時(shí)，

護(hù)士先到病房看了一下，對(duì)王先生說）“液體還有一點(diǎn)沒輸完，我去準(zhǔn)備藥液。要現(xiàn)配藥，需要等一會(huì)兒，請(qǐng)您不要著急?！?/p>

（王先生點(diǎn)頭表示領(lǐng)會(huì)）

（護(hù)士準(zhǔn)備好藥液來換液體瓶）

護(hù)士D:“剛才主治醫(yī)生說您父親的情況還比較穩(wěn)定,請(qǐng)您不要擔(dān)憂。（王先生點(diǎn)頭）

護(hù)士D:

好了，我過一會(huì)兒再來看您父親?！保ㄕ{(diào)節(jié)好輸

液速度后離開病房）。Responses21護(hù)士D:（當(dāng)王先生第一次來通知護(hù)士液體快輸完了時(shí)，Res積極任務(wù)為中心標(biāo)準(zhǔn)化和可預(yù)測性的測評(píng)表現(xiàn)形式臨床較為推崇態(tài)度情感為中心以患者為中心的工作模式人性化整體護(hù)理GriffinA.P.(1983)Aphilosophicalanalysisofcaringinnursing.JournalofAdvancedNursing8,289-2951.護(hù)患溝通類型22積極任務(wù)為中心標(biāo)準(zhǔn)化和可預(yù)測性的測評(píng)表現(xiàn)形式臨床較為推崇態(tài)度護(hù)士小李給8床的巫奶奶發(fā)維生素C口服藥，為瓶裝。小李拿著藥瓶對(duì)巫奶奶詳細(xì)解釋藥的服用方法：“巫奶奶，這是給您開的維生素C片劑，您每天吃3次，最好在飯后吃?！蔽啄棠厅c(diǎn)頭.小李巡視病房時(shí)，發(fā)現(xiàn)巫奶奶正把所有維生素C片倒出來，在認(rèn)真地?cái)?shù)數(shù)。小李感到非常奇怪······Case223護(hù)士小李給8床的巫奶奶發(fā)維生素C口服藥，為瓶裝。Case2溝通漏斗2.溝通過程24溝通漏斗2.溝通過程24編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程解碼過程=噪音A-發(fā)送者B-接受者反饋2.溝通過程25編碼過程解碼過程信息打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程解碼過過濾filtering信息傳遞者為投接受者所好，故意操縱信息傳遞，造成信息歪曲。選擇性知覺人們?cè)谀骋痪唧w時(shí)刻只是以對(duì)象的部分特征作為知覺的內(nèi)容。3.溝通障礙26過濾選擇性知覺3.溝通障礙26情緒emotion人們的情緒會(huì)影響信息的編碼與解碼。語言language人們的語言處理能力，言語習(xí)慣不一致容易產(chǎn)生溝通障礙3.溝通障礙27情緒語言3.溝通障礙27其他不當(dāng)行為不恰當(dāng)?shù)馗淖冊(cè)掝}；虛假或不適當(dāng)?shù)谋ＷC；說教或主觀判斷；匆忙下結(jié)論或提供解答。3.溝通障礙28其他不當(dāng)行為3.溝通障礙28管理溝通研究兩流派流派一：基于行為科學(xué)理論的管理溝通 如：基于受眾分析的溝通戰(zhàn)略：理論與思想流派二：基于技能與技巧的管理溝通

我們推崇的管理溝通：基于整合的管理溝通

理念+技能4.溝通技巧29管理溝通研究兩流派4.溝通技巧29本能的經(jīng)驗(yàn)性的以個(gè)性為基礎(chǔ)的科學(xué)性有效性理性人際溝通管理溝通有效管理溝通4.溝通技巧30本能的經(jīng)驗(yàn)性的以個(gè)性為基礎(chǔ)的科學(xué)性有效性理性人際溝通管理溝通共情觸摸傾聽與反饋信任說服與拒絕自我表露控制提問復(fù)述沉默技巧種類探究與澄清確認(rèn)4.溝通技巧31共情觸摸傾聽與反饋信任說服與拒絕自我表露控制提問復(fù)述沉默技巧4.溝通技巧您所認(rèn)知的健康教育？您所認(rèn)知的心理護(hù)理？324.溝通技巧您所認(rèn)知的健康教育？您所認(rèn)知的心理護(hù)理？32評(píng)估性溝通關(guān)系性溝通治療性溝通4.溝通技巧治療性溝通系統(tǒng)33評(píng)估性溝通關(guān)系性溝通治療性溝通4.溝通技巧治療性溝通系統(tǒng)33共情觸摸傾聽與反饋信任說服與拒絕自我表露控制提問復(fù)述沉默技巧種類探究與澄清確認(rèn)4.溝通技巧34共情觸摸傾聽與反饋信任說服與拒絕自我表露控制提問復(fù)述沉默技巧共情觸摸傾聽與反饋信任說服與拒絕自我表露控制提問復(fù)述沉默技巧種類探究與澄清確認(rèn)4.溝通技巧35共情觸摸傾聽與反饋信任說服與拒絕自我表露控制提問復(fù)述沉默技巧隱藏區(qū)域未知區(qū)域開放區(qū)域盲目區(qū)域患者不知道患者知道護(hù)士知道護(hù)士不知道引出話題，拉近與患者的距離加強(qiáng)與患者溝通具體問題具體分析相互學(xué)習(xí)，共同商討，解決問題4.溝通技巧自我表露JohariWindow36患者不知道患者知道護(hù)士知道護(hù)士不知道引出話題，拉近與患者的距·相信并加以任用。·謂相信?！と坞S，聽?wèi){。信任-《辭?！?.溝通技巧37·相信并加以任用。信任-《辭?！?.溝通技巧37ENP墻瓦妮莎·霍爾.信任的真相[M].北京:東方出版社，2009.信任4.溝通技巧38ENP墻瓦妮莎·霍爾.信任的真相[M].北京:東方出版社，2冰山圖

可觀察到的信息問題中可引出的信息深深淹沒，無法輕易得到的信息/48426507_717925_d.html提問4.溝通技巧39冰山圖可觀察到的信息問題中可引出的信息深深淹沒，無法輕易得Open-EndedQuestionLeadingQuestionClosed-EnddeQuestionProbingQuestion是，否，年齡手術(shù)3天了，你現(xiàn)在有什么感覺？一般是接著談話者的陳述進(jìn)行追問好像設(shè)了一個(gè)圈套，使回答者自覺不自覺鉆進(jìn)問者的思路你能不能告訴我為什么不給孩子母乳喂養(yǎng)？難道你不認(rèn)為應(yīng)該用母乳喂養(yǎng)你的嬰孩嗎？提問4.溝通技巧40Open-EndedLeadingClosed-Endd互補(bǔ)關(guān)系對(duì)稱關(guān)系平行關(guān)系關(guān)系控制經(jīng)典醫(yī)學(xué)模式中，支配和從屬地位穩(wěn)定、有效、可預(yù)測但抑制了屬員的獨(dú)立性和創(chuàng)造性自由表達(dá)思想、追求平等，醫(yī)務(wù)人員之間可以效率降低、引起不必要的競爭介于互補(bǔ)與對(duì)稱關(guān)系之間，最大限度的減少?zèng)_突、達(dá)到共同控制控制控制關(guān)系控制個(gè)人控制4.溝通技巧41互補(bǔ)對(duì)稱平行關(guān)系控制經(jīng)典醫(yī)學(xué)模式中，支自由表達(dá)思想、追求平等認(rèn)識(shí)控制信息控制回顧性控制通過外部資源獲得信息通過改變認(rèn)知形成控制回顧過去事件、指導(dǎo)類似情形個(gè)人控制行為控制通過行為改變對(duì)事物進(jìn)行控制控制4.溝通技巧42認(rèn)識(shí)控制信息回顧通過外部資源獲得信息通過改變認(rèn)知形成控制回顧生活中多數(shù)事情的結(jié)果是個(gè)人不能控制的各種外部力量作用造成的無助被動(dòng)的方式面對(duì)生活1內(nèi)控個(gè)人控制外控相信自己能夠?qū)κ虑榈陌l(fā)展與結(jié)果進(jìn)行控制個(gè)體對(duì)控制點(diǎn)的不同認(rèn)知會(huì)影響自身的情緒、期望、動(dòng)機(jī)和行為。面對(duì)困難會(huì)付出更大努力控制尋找控制點(diǎn)4.溝通技巧43生活中多數(shù)事情的結(jié)果是個(gè)人不能控制的各種外部力量作用造成的無

說服別人就是運(yùn)用情感和理性使他們改變?cè)瓉淼膽B(tài)度和行為。曉之以理，動(dòng)之以情

拒絕并不是在簡單的一個(gè)“不”字，它是在遇到他人提出要求而自己難以滿足或不能滿足的情況下做出的具有情感和理性的反應(yīng)說服與拒絕4.溝通技巧44說服別人就是運(yùn)用情感和理性使他們改變?cè)瓉淼膽B(tài)度和說服與拒絕4.溝通技巧case1：患者A，糖尿病，家屬不在，偷偷吸煙。case2：病房規(guī)定白天嚴(yán)禁亂拉躺椅，以免影響治療。但加床B患者的家屬堅(jiān)決要求護(hù)士將躺椅拉開以便自己休息。45說服與拒絕4.溝通技巧case1：45信息差異說服信息說服者說服情景說服對(duì)象可靠性權(quán)威性恐懼喚起吸引性霍夫蘭德說服模型呈現(xiàn)方式重復(fù)、新穎知識(shí)理論資歷民主、和諧、相悅、相容董巍.態(tài)度改變一說服模型的理論傳承及其簡化[J].黑龍江教育學(xué)院學(xué)報(bào),2009,28(5):75-76.說服4.溝通技巧46信息差異說服信息說服者說服情景說服對(duì)象可靠性權(quán)威性恐懼喚起吸7%語言55%表情38%語調(diào)Aformula

——艾伯特．梅熱比（美國）非語言行為4.溝通技巧477%語言55%表情38%語調(diào)Aformula——4.溝通技巧484.溝通技巧48共情觸摸傾聽與反饋信任說服與拒絕自我表露控制提問復(fù)述沉默技巧種類探究與澄清確認(rèn)4.溝通技巧49共情觸摸傾聽與反饋信任說服與拒絕自我表露控制提問復(fù)述沉默技巧信息組織合理定位尊重他人注意傾聽換位思考50信息組織合理定位尊重他人注意傾聽換位思考50改變我們能改變的！否則，學(xué)會(huì)適應(yīng)吧！51改變我們能改變的！否則，學(xué)會(huì)適應(yīng)吧！511/4/2023ThankYou!5212/26/2022ThankYou!52護(hù)理工作中的

人際關(guān)系與溝通53護(hù)理工作中的

人際關(guān)系與溝通1上兵伐謀，其次伐交，其次伐城。54上兵伐謀，2一個(gè)人的成功，只有15%來自于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85%要依賴人際關(guān)系、處事技巧。人際關(guān)系是人與人之間的溝通。戴爾卡耐基.55戴爾卡耐基.3一、人際關(guān)系二、護(hù)患溝通56一、人際關(guān)系二、護(hù)患溝通4ParticipantsClientFamilyColleagueNursingUnitHeadnurse57ParticipantsClientFamilyColl您所期待的同事關(guān)系?現(xiàn)實(shí)工作中的同事關(guān)系？

您所期待的護(hù)患關(guān)系?現(xiàn)實(shí)工作中的護(hù)患關(guān)系？586包容的需求控制的需求人際關(guān)系的需求傾向感情的需求求生、安全、學(xué)習(xí)、自身發(fā)展人際關(guān)系-意義郭念鋒.心理咨詢師[M].北京：民族出版社,2005:155.59包容的需求控制的需求人際關(guān)系的需求傾向感情的需求求生、安全既是一種社會(huì)關(guān)系

—建立在生產(chǎn)關(guān)系和社會(huì)意識(shí)形態(tài)關(guān)系之上又是一種心理關(guān)系

—由認(rèn)識(shí)、情感、行為三種心理成分構(gòu)成人際關(guān)系-內(nèi)涵60既是一種社會(huì)關(guān)系人際關(guān)系-內(nèi)涵8作為一種心理關(guān)系認(rèn)識(shí)情感行為人際關(guān)系-內(nèi)涵61作為一種心理關(guān)系認(rèn)識(shí)情感行為人際關(guān)系-內(nèi)涵91.零接觸狀態(tài)2.開始注意狀態(tài)(1)單向(2)雙向3．表面接觸狀態(tài)4．情感卷入狀態(tài)(1)輕度(2)中度(3)深度人際關(guān)系發(fā)展?fàn)顟B(tài)學(xué)說○○○○○○○○○○○○○○Levinger&Snoek,1972人際關(guān)系-人際關(guān)系形成及發(fā)展人際關(guān)系狀態(tài)圖解相互作用水平低高621.零接觸狀態(tài)人際關(guān)系發(fā)展?fàn)顟B(tài)學(xué)說○○○○○○○○○○○○○人際關(guān)系-同事關(guān)系63人際關(guān)系-同事關(guān)系11人際關(guān)系-護(hù)患關(guān)系護(hù)患關(guān)系，是護(hù)士與患者之間在提供和接受護(hù)理服務(wù)過程中，自然地形成一種幫助與被幫助的人際關(guān)系。是通過有目的、有計(jì)劃和執(zhí)行而促成的一種專業(yè)性治療關(guān)系。

王維利護(hù)理學(xué)導(dǎo)論[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，201064人際關(guān)系-護(hù)患關(guān)系護(hù)患關(guān)系，是護(hù)士與患者之間在提供和高度自我為中心（自私）依賴別人對(duì)自身狀況的關(guān)注（草木皆兵）興趣狹窄（多休息、少活動(dòng)）1243人際關(guān)系-護(hù)患關(guān)系病人患病后的行為表現(xiàn)：65高度自我為中心（自私）依賴別人對(duì)自身狀況的關(guān)注（草人際關(guān)系-護(hù)患關(guān)系PAC模式-交互作用：PACPAC父母成人兒童醫(yī)護(hù)人員患者姚寶明,黃高貴.PAC理論在醫(yī)患溝通中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2010,9期.66人際關(guān)系-護(hù)患關(guān)系PAC模式-交互作用：PP父母成人兒童醫(yī)護(hù)人際關(guān)系-護(hù)患關(guān)系護(hù)患關(guān)系的基本模式：主動(dòng)-被動(dòng)型01單向：重癥昏迷等共同參與型03雙向：慢性病患者.指導(dǎo)—合作型02微弱單向：急性病患者67人際關(guān)系-護(hù)患關(guān)系護(hù)患關(guān)系的基本模式：主動(dòng)-被動(dòng)型01單向：二、護(hù)患溝通1.護(hù)患溝通類型2.溝通過程3.常見溝通障礙4.溝通技巧的應(yīng)用68二、護(hù)患溝通1.護(hù)患溝通類型16TorelieveoftenTocomfortalways美國醫(yī)生愛德華·利文期通·特魯多(EdwardLivingstonTrudeau)(1848年-1915年)Tocuresometimes69TorelieveoftenTocomforta時(shí)間：夜23:00事件：王先生的父親因腦外傷，暫時(shí)于急診室內(nèi)觀察。王先生：護(hù)士小姐，水沒了。護(hù)士：（正在書寫護(hù)理記錄，至治療室發(fā)現(xiàn)下一瓶還沒有配藥，此時(shí)發(fā)現(xiàn)患者家屬已經(jīng)離開，便開始配藥）王先生：（再一次來到辦公室，很不耐煩地提高嗓門）：“怎么搞的，等了那么長時(shí)間還不來換液體？病人的病情這么嚴(yán)重，我們都急壞了，你們倒好，總是慢吞吞的不著急！”Case170Case118

護(hù)士A：“我正在加藥，加好了藥才能來換水，你吵什么？我又沒閑著?！?/p>

護(hù)士B：（扳著臉，一言不發(fā)，走到病房換上液體瓶，調(diào)節(jié)好輸液速度，然后默默地離開了病房。）Responses71護(hù)士A：“我正在加藥，加好了藥才能來換水，你吵什么？我又沒

護(hù)士C：（一邊配制藥液一邊說）“哦，對(duì)不起！讓您等急了。您父親的病情確實(shí)比較嚴(yán)重，我們也非常關(guān)注。因?yàn)橥砩现蛋嗳藛T比較少，所以沒有及時(shí)加藥，耽擱了時(shí)間，請(qǐng)諒解?！保ㄗ哌M(jìn)病房更換了輸液瓶，調(diào)好輸液速度后離開病房）Responses72護(hù)士C：（一邊配制藥液一邊說）“哦，對(duì)不起！讓您等急了。您

護(hù)士D:（當(dāng)王先生第一次來通知護(hù)士液體快輸完了時(shí)，

護(hù)士先到病房看了一下，對(duì)王先生說）“液體還有一點(diǎn)沒輸完，我去準(zhǔn)備藥液。要現(xiàn)配藥，需要等一會(huì)兒，請(qǐng)您不要著急?！?/p>

（王先生點(diǎn)頭表示領(lǐng)會(huì)）

（護(hù)士準(zhǔn)備好藥液來換液體瓶）

護(hù)士D:“剛才主治醫(yī)生說您父親的情況還比較穩(wěn)定,請(qǐng)您不要擔(dān)憂。（王先生點(diǎn)頭）

護(hù)士D:

好了，我過一會(huì)兒再來看您父親?！保ㄕ{(diào)節(jié)好輸

液速度后離開病房）。Responses73護(hù)士D:（當(dāng)王先生第一次來通知護(hù)士液體快輸完了時(shí)，Res積極任務(wù)為中心標(biāo)準(zhǔn)化和可預(yù)測性的測評(píng)表現(xiàn)形式臨床較為推崇態(tài)度情感為中心以患者為中心的工作模式人性化整體護(hù)理GriffinA.P.(1983)Aphilosophicalanalysisofcaringinnursing.JournalofAdvancedNursing8,289-2951.護(hù)患溝通類型74積極任務(wù)為中心標(biāo)準(zhǔn)化和可預(yù)測性的測評(píng)表現(xiàn)形式臨床較為推崇態(tài)度護(hù)士小李給8床的巫奶奶發(fā)維生素C口服藥，為瓶裝。小李拿著藥瓶對(duì)巫奶奶詳細(xì)解釋藥的服用方法：“巫奶奶，這是給您開的維生素C片劑，您每天吃3次，最好在飯后吃?！蔽啄棠厅c(diǎn)頭.小李巡視病房時(shí)，發(fā)現(xiàn)巫奶奶正把所有維生素C片倒出來，在認(rèn)真地?cái)?shù)數(shù)。小李感到非常奇怪······Case275護(hù)士小李給8床的巫奶奶發(fā)維生素C口服藥，為瓶裝。Case2溝通漏斗2.溝通過程76溝通漏斗2.溝通過程24編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程解碼過程=噪音A-發(fā)送者B-接受者反饋2.溝通過程77編碼過程解碼過程信息打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程解碼過過濾filtering信息傳遞者為投接受者所好，故意操縱信息傳遞，造成信息歪曲。選擇性知覺人們?cè)谀骋痪唧w時(shí)刻只是以對(duì)象的部分特征作為知覺的內(nèi)容。3.溝通障礙78過濾選擇性知覺3.溝通障礙26情緒emotion人們的情緒會(huì)影響信息的編碼與解碼。語言language人們的語言處理能力，言語習(xí)慣不一致容易產(chǎn)生溝通障礙3.溝通障礙79情緒語言3.溝通障礙27其他不當(dāng)行為不恰當(dāng)?shù)馗淖冊(cè)掝}；虛假或不適當(dāng)?shù)谋ＷC；說教或主觀判斷；匆忙下結(jié)論或提供解答。3.溝通障礙80其他不當(dāng)行為3.溝通障礙28管理溝通研究兩流派流派一：基于行為科學(xué)理論的管理溝通 如：基于受眾分析的溝通戰(zhàn)略：理論與思想流派二：基于技能與技巧的管理溝通

我們推崇的管理溝通：基于整合的管理溝通

理念+技能4.溝通技巧81管理溝通研究兩流派4.溝通技巧29本能的經(jīng)驗(yàn)性的以個(gè)性為基礎(chǔ)的科學(xué)性有效性理性人際溝通管理溝通有效管理溝通4.溝通技巧82本能的經(jīng)驗(yàn)性的以個(gè)性為基礎(chǔ)的科學(xué)性有效性理性人際溝通管理溝通共情觸摸傾聽與反饋信任說服與拒絕自我表露控制提問復(fù)述沉默技巧種類探究與澄清確認(rèn)4.溝通技巧83共情觸摸傾聽與反饋信任說服與拒絕自我表露控制提問復(fù)述沉默技巧4.溝通技巧您所認(rèn)知的健康教育？您所認(rèn)知的心理護(hù)理？844.溝通技巧您所認(rèn)知的健康教育？您所認(rèn)知的心理護(hù)理？32評(píng)估性溝通關(guān)系性溝通治療性溝通4.溝通技巧治療性溝通系統(tǒng)85評(píng)估性溝通關(guān)系性溝通治療性溝通4.溝通技巧治療性溝通系統(tǒng)33共情觸摸傾聽與反饋信任說服與拒絕自我表露控制提問復(fù)述沉默技巧種類探究與澄清確認(rèn)4.溝通技巧86共情觸摸傾聽與反饋信任說服與拒絕自我表露控制提問復(fù)述沉默技巧共情觸摸傾聽與反饋信任說服與拒絕自我表露控制提問復(fù)述沉默技巧種類探究與澄清確認(rèn)4.溝通技巧87共情觸摸傾聽與反饋信任說服與拒絕自我表露控制提問復(fù)述沉默技巧隱藏區(qū)域未知區(qū)域開放區(qū)域盲目區(qū)域患者不知道患者知道護(hù)士知道護(hù)士不知道引出話題，拉近與患者的距離加強(qiáng)與患者溝通具體問題具體分析相互學(xué)習(xí)，共同商討，解決問題4.溝通技巧自我表露JohariWindow88患者不知道患者知道護(hù)士知道護(hù)士不知道引出話題，拉近與患者的距·相信并加以任用?！ぶ^相信?！と坞S，聽?wèi){。信任-《辭海》4.溝通技巧89·相信并加以任用。信任-《辭?！?.溝通技巧37ENP墻瓦妮莎·霍爾.信任的真相[M].北京:東方出版社，2009.信任4.溝通技巧90ENP墻瓦妮莎·霍爾.信任的真相[M].北京:東方出版社，2冰山圖

可觀察到的信息問題中可引出的信息深深淹沒，無法輕易得到的信息/48426507_717925_d.html提問4.溝通技巧91冰山圖可觀察到的信息問題中可引出的信息深深淹沒，無法輕易得Open-EndedQuestionLeadingQuestionClosed-EnddeQuestionProbingQuestion是，否，年齡手術(shù)3天了，你現(xiàn)在有什么感覺？一般是接著談話者的陳述進(jìn)行追問好像設(shè)了一個(gè)圈套，使回答者自覺不自覺鉆進(jìn)問者的思路你能不能告訴我為什么不給孩子母乳喂養(yǎng)？難道你不認(rèn)為應(yīng)該用母乳喂養(yǎng)你的嬰孩嗎？提問4.溝通技巧92Open-EndedLeadingClosed-Endd互補(bǔ)關(guān)系對(duì)稱關(guān)系平行關(guān)系關(guān)系控制經(jīng)典醫(yī)學(xué)模式中，支配和從屬地位穩(wěn)定、有效、可預(yù)測但抑制了屬員的獨(dú)立性和創(chuàng)造性自由表達(dá)思想、追求平等，醫(yī)務(wù)人員之間可以效率降低、引起不必要的競爭介于互補(bǔ)與對(duì)稱關(guān)系