政務大廳工作人員服務規(guī)范

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一、服務語言

1、工作時，要講普遍話。

2、接待服務對象時，要“您好”、“請”、“對不起”、“感謝”、“再見”十字文明用語。

3、辦理有關(guān)許可手續(xù)、證照時，要使用“請稍后，我連忙給您辦手續(xù)”、“對不起，您還缺少**材料，我現(xiàn)在把補辦證件的清單給您”、“對不起，根據(jù)**規(guī)定，您的**不能辦理，請原諒”、“我這里辦好后，下一個是**窗口”、“對不起，假設(shè)我工作中有失誤，請您指正”、“接待您多提名貴觀法”、“您慢走，再見”等文明話語。

4、遏止使用傷害感情，激化沖突，損害形象的語言。如：“我不管，問別人去”、“別啰嗦，快點講”、“我還沒上班，等會再說”、“我要下班了，你快點”、“我方才已經(jīng)說過，你怎么還問”、“你的記性真差”、“我就是這樣，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。

二、服務態(tài)度

1、要主動熱心接待服務對象。

2、接聽電話時，務必首先講“您好”；對待服務對象，務必做到“五個一樣”，即：受理、接洽一樣熱心；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣崇敬、忙時、閑時一樣細心；來早、來晚一樣接待。接待時做到“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

3、服務對象來接洽有關(guān)問題時，要主動熱心、細心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不準冷落、刁難、輕視。

4、服務對象提出觀法、建議和批評時，要持接待態(tài)度，細心聽講，不辯論，做到有那么改之，無那么加勉。

5、服務對象展現(xiàn)曲解、出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭吵，也不要與其辯論，實時向先關(guān)負責人匯報，予以解決，重大問題要實時報告，盡快解決。

三、服務儀表

1、工作時間要統(tǒng)一著裝，保持感激。

2、工作時，儀表舉止要端莊、大方，站、坐的模樣要端正。女工作人員不得濃妝艷抹；男工作人員不留長發(fā)、蓄胡須。

四、服務設(shè)施

1、有關(guān)的法律、規(guī)章、政策等打定齊全，比便做好宣傳與解答。

2、電腦觸摸屏內(nèi)容每月定期更新一次，如出臺新的法律、法規(guī)隨時更新，保證內(nèi)容切實、有效。

3、LED大屏每周更新一次，對于日常業(yè)務滾動播放。

4、窗口《辦事須知》不斷檔。

5、服務臺面、辦公桌面、地面、電腦等保持清潔，辦公用品擺放整齊。

五、服務質(zhì)量

1、應一次性以書面形式告知服務對象其申辦事項所需的全部資料，并主動介紹下一步應在哪個窗口辦理。

2、書寫的文書、單據(jù)等，應標書完整、字跡領(lǐng)會、切實無誤。

3、盡可能做到早辦理、快辦理，縮短承諾時限，提前辦結(jié)事項，提高辦事效率，便當企業(yè)和群眾。

六、工作紀律

1、嚴格執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)和大廳的規(guī)章制度，依法辦理許可和其他事務，嚴格辦事程序，遵守服務承諾，不得擅作看法，自行其是。

2、工作時間不吃零食、不說笑不打鬧、不大聲喧嘩，不脫崗、串崗、閑聊，不玩嬉戲。

3、嚴格遵守考勤制度，不遲到、不早退，按規(guī)定請、銷假。

4、嚴格遵守學習制.度，按時加入單位組織的各種形式的學習活動，做好學習筆記。

5、大廳工作人員一律不得酒后上崗。

6、不準有令不行、有禁不止、推諉扯皮、弄虛作假，不準與服務對象爭吵。

7、堅持原那么，