關(guān)注患者促進(jìn)溝通

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門診

關(guān)注患者，促進(jìn)良性護(hù)患溝通2總目錄一、何謂護(hù)患溝通二、護(hù)患溝通的意義三、護(hù)患現(xiàn)狀四、什么是溝通五、為什么要溝通六、溝通什么七、溝通的基本技巧3何謂護(hù)患溝通是護(hù)士在從事護(hù)理工作過(guò)程中，處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容是滿足患者被尊重、被關(guān)愛(ài)心理需求的基本形式是護(hù)士了解患者最需要和最希望解決的身心問(wèn)題的信息平臺(tái)是護(hù)士更好地為患者提供良好的身心休養(yǎng)和康復(fù)環(huán)境，促進(jìn)患者康復(fù)的需要4

促進(jìn)護(hù)患良性溝通的意義護(hù)患之間的溝通,就是護(hù)患雙方為了治療患者的疾病,滿足患者的健康需求,在治療、護(hù)理操作過(guò)程中進(jìn)行的一種交流。如果沒(méi)有這種交流,護(hù)理人員就不能全面地了解患者病情,患者也無(wú)法滿足追求健康、解除病痛的需要。護(hù)患溝通是醫(yī)療活動(dòng)中必不可少的交流,而目前有些護(hù)理人員對(duì)此認(rèn)識(shí)不足,重視不夠,因而有必要進(jìn)一步探討促進(jìn)護(hù)患良性溝通的意義,以期使護(hù)患交流溝通問(wèn)題能引起我們適當(dāng)?shù)闹匾?取得更令護(hù)患雙方滿意的效果。

5護(hù)患現(xiàn)狀有研究表明：77.78%的患者希望與護(hù)士交談1次/日；86.9%的患者選擇護(hù)患溝通的內(nèi)容與疾病有關(guān)。30%的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同患者的情緒采用不同的溝通技巧。83.3%的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解。33.3%的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬；對(duì)疑慮過(guò)重、愛(ài)嘮叨的患者采取的態(tài)度也是不加理睬。80%以上的護(hù)理糾紛是由于服務(wù)態(tài)度和溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的。6“因?yàn)槲茨軠贤ǘ斐傻恼婵諏⒑芸毂恢{言、誤解、廢話與毒藥充填”7什么是溝通？廣義：彼此交流思想、觀點(diǎn)、技術(shù)、知識(shí)和情感的過(guò)程狹義：溝通是指為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞的過(guò)程。8溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。9內(nèi)容提要

溝通概述語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通10溝通概述溝通的定義：溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程。11溝通的分類(信息載體的異同)溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭書面身體語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言溝通身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操縱紙質(zhì)e12溝通的結(jié)構(gòu)

語(yǔ)言溝通20～35%非語(yǔ)言溝通65～80%德魯克說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通?！?3溝通是一項(xiàng)基本技能有技能的共性；特殊性醫(yī)學(xué)院沒(méi)有的課程一生必不可少的技能學(xué)習(xí)好不如溝通好（是兩個(gè)研究生）單位先進(jìn)分子14為什么要溝通臨床工作（診治、業(yè)務(wù)）的需要與時(shí)代、社會(huì)環(huán)境合拍患者渴望得到護(hù)士的關(guān)注、理解與支持，掌握疾病相關(guān)的治療、保健知識(shí)，以促進(jìn)康復(fù)，呼喚溝通醫(yī)患矛盾尖銳化時(shí)期的自我保護(hù)措施15現(xiàn)今社會(huì)醫(yī)生怎么說(shuō)？1、醫(yī)務(wù)人員工資低、風(fēng)險(xiǎn)高、責(zé)任大2、患者越來(lái)越容易對(duì)立，醫(yī)生越來(lái)越難當(dāng)，我們有時(shí)候只有一半的處方權(quán)，另一半得聽病人的，嚴(yán)重的寫處方時(shí)每開一種藥都要與患者商量3、病人、家屬往往將內(nèi)部家庭問(wèn)題（付款、不同治療傾向）轉(zhuǎn)嫁到醫(yī)院。尤其是社會(huì)關(guān)系復(fù)雜的病人家屬經(jīng)常以無(wú)賴、暴力等手段對(duì)待沖突4、政策無(wú)力，公眾媒體推波助瀾負(fù)面輿論16現(xiàn)今社會(huì)醫(yī)生怎么說(shuō)？5、社會(huì)價(jià)值取向改變及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)作用下，醫(yī)德高家人不贊、工資少親朋嫌6、既要醫(yī)療質(zhì)量，又要考慮創(chuàng)收。有時(shí)兩者相互矛盾7、現(xiàn)行的醫(yī)學(xué)教育缺乏人文教育，在學(xué)校學(xué)到有關(guān)處理醫(yī)患關(guān)系的知識(shí)基本為零17現(xiàn)今社會(huì)患者怎么說(shuō)？臉難看、門難進(jìn)、藥價(jià)高、跑斷腿、大處方、人情方、亂檢查、亂收費(fèi)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)術(shù)醫(yī)德無(wú)能力鑒別，尋醫(yī)提心吊膽。只能通過(guò)對(duì)整體醫(yī)院的信賴以及熟人關(guān)系找到放心些的醫(yī)護(hù)人員18衛(wèi)生部部長(zhǎng)高強(qiáng):全國(guó)有73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過(guò)病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員的情況；76.67%的醫(yī)院發(fā)生過(guò)患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交納住院費(fèi)用。醫(yī)患關(guān)系差主導(dǎo)方面還是醫(yī)務(wù)人員。19醫(yī)患關(guān)系惡化的社會(huì)背景主要是由于社會(huì)發(fā)展變革導(dǎo)致醫(yī)療機(jī)構(gòu)改革由原來(lái)近似于國(guó)家福利機(jī)構(gòu)，漸漸過(guò)渡到自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)。政府長(zhǎng)期對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投入不足（中國(guó)人口占世界22．5％，國(guó)家衛(wèi)生費(fèi)用投入只占世界衛(wèi)生總支出的2％），導(dǎo)致“以藥養(yǎng)醫(yī)”的狀況長(zhǎng)期存在，惡化了醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)不健全，缺乏誠(chéng)信，普及率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他發(fā)達(dá)國(guó)家。各種服務(wù)、商業(yè)等行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量普遍提高，使得患者維權(quán)意識(shí)大大提高；而自我醫(yī)療知識(shí)并未與之同時(shí)提高，簡(jiǎn)單的把自己與醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)院之間的關(guān)系作為普通消費(fèi)關(guān)系。20醫(yī)患關(guān)系日趨緊張罪魁禍?zhǔn)?？我們醫(yī)務(wù)人員倒退？患者變得刁蠻？社會(huì)原因？21醫(yī)務(wù)人員：政策的犧牲品收市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的費(fèi)；辦計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的事。21世紀(jì)的技術(shù)；70年代的服務(wù)以藥養(yǎng)醫(yī)－－不是醫(yī)院的錯(cuò)高價(jià)藥物－－體制缺陷體制還是關(guān)鍵但是患者直接接觸的是——醫(yī)務(wù)人員22矛盾發(fā)生于醫(yī)療服務(wù)的任一環(huán)節(jié)醫(yī)患沖突：護(hù)理／護(hù)工／掛號(hào)／收費(fèi)／藥房：一般性沖突（事前、中）醫(yī)生：嚴(yán)重沖突（事后）23患者：

對(duì)醫(yī)院的怒氣

對(duì)體制的怨氣

對(duì)疾病的喪氣

必須溝通－－得以正確宣泄24·病治好了，為啥不滿意？

信息少，集怨氣，發(fā)泄不滿·患者不理解信息·40～50%的患者順應(yīng)性差25溝通什么？依具體情境而定患者最需要的患者最不滿的患者會(huì)誤解的患者會(huì)感動(dòng)的26情景一在某醫(yī)院門診就醫(yī)的患者，早晨5：00出門，7：30排隊(duì)掛號(hào)，9：00排隊(duì)侯診，取血化驗(yàn)排隊(duì)，B超、心電等檢查排隊(duì)；再排隊(duì)等醫(yī)生的處方；好容易排隊(duì)到取藥窗口取了藥；到注射室輸液，護(hù)士發(fā)現(xiàn)處方寫錯(cuò)了藥物發(fā)錯(cuò)－－

問(wèn)題：護(hù)士該如何溝通？27三、醫(yī)患溝通的方式28情景二

患者因骨腫瘤在醫(yī)院住院2月死亡，患者的兒子X(jué)X由于父親亡故悲傷不已，因?yàn)楦械结t(yī)生、護(hù)士對(duì)父親生前沒(méi)有盡到責(zé)任非常氣憤，對(duì)于傾家蕩產(chǎn)救治父親最后落的人財(cái)兩空感到茫然。父親死亡前三天已經(jīng)基本沒(méi)睡過(guò)整覺(jué)，近24小時(shí)XX一直忙父親后事，粒米未進(jìn)。

XX到病房收拾物品，要求要回父親的X-光片，病房護(hù)理員、護(hù)士未找到，XX非常氣憤，在病房大聲叫嚷。護(hù)士要求護(hù)士長(zhǎng)出面處理－－您現(xiàn)在就是病房護(hù)士長(zhǎng)，您該怎么辦？29護(hù)患溝通的基本技巧30六、醫(yī)療信息的傳達(dá)溝通31（三）內(nèi)涵·一般的社會(huì)交際:像你希望別人如何對(duì)待你那樣去對(duì)待別人·心理溝通，語(yǔ)言和非語(yǔ)言交流·服務(wù)態(tài)度，工作作風(fēng)·相互探底，留初步印象·會(huì)對(duì)今后交流產(chǎn)生慣性思維32生氣

談判

抑郁

接受

患者患病心理過(guò)程生氣攻擊性拒絕治療中斷服藥否認(rèn)疾病不安恐懼間斷服藥生活混亂拼命請(qǐng)求接受事實(shí)消沉封閉正面面對(duì)積極配合否認(rèn)

33有效良性溝通首先是信息的傳遞；信息不僅被傳遞到，還要被充分理解；溝通雙方準(zhǔn)確地理解信息的含義；雙向、互動(dòng)、反饋的過(guò)程。34一般溝通行為的四個(gè)步驟建議確認(rèn)探索行動(dòng)了解患方需求與想法提供適當(dāng)?shù)拇胧┮苑闲枰_認(rèn)達(dá)到或超過(guò)對(duì)方期望執(zhí)行先前提議或承諾的事項(xiàng)35溝通形式·80%的信息是經(jīng)過(guò)視覺(jué)傳遞的（1）目光·要注視患者，以安慰，鼓勵(lì)·要親切，溫和，忌情緒化·要掌握好時(shí)機(jī)·微笑最直接，準(zhǔn)確，迅速（2）面部表情·是形象的體現(xiàn)，要自然大方36護(hù)患溝通的目的建立相互融洽、理解、信任和支持的護(hù)患關(guān)系。37溝通方式

通過(guò)關(guān)注患者需求工作的深入，總結(jié)出“護(hù)患溝通”的精髓，即一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免和六種方式。

38一個(gè)要求：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心

兩個(gè)技巧：傾聽，請(qǐng)多聽家屬說(shuō)幾句；介紹，請(qǐng)多對(duì)家屬說(shuō)幾句。

三個(gè)掌握：掌握病人的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家屬的社會(huì)心理因素。

39四個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制；留意溝通對(duì)象的情緒狀態(tài)。

五個(gè)避免：避免強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣和語(yǔ)言；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)，避免壓抑對(duì)方的情緒。

40六種方式：即預(yù)防為主的針對(duì)性溝通交換對(duì)象溝通集體溝通書面溝通協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通實(shí)物對(duì)照溝通

41影響護(hù)患溝通的因素患者方面：缺乏信息、交往障礙、記不住醫(yī)囑、遵醫(yī)行為差或遵醫(yī)囑不良、主動(dòng)性受限。護(hù)士方面：關(guān)注和同情心不夠、信息不足、作風(fēng)不夠嚴(yán)謹(jǐn)。42影響有效溝通的原因·溝通者自身因素（如偏見）·表達(dá)信息不完整·對(duì)接受的信息不清楚·表達(dá)的信息混亂不堪·語(yǔ)言問(wèn)題·溝通前未建立參照物IBUILT（我自己制造）43護(hù)患溝通的技巧

1.

溝通態(tài)度2.

學(xué)會(huì)傾聽藝術(shù)3.談話（提問(wèn)）藝術(shù)4

.體態(tài)語(yǔ)言和表情藝術(shù)44我們看到的,不一定是真實(shí)的45態(tài)度是關(guān)鍵：以患者為中心冰山理論行為態(tài)度技巧知識(shí)知識(shí)、技能態(tài)度個(gè)性、人格、性向內(nèi)驅(qū)力、社會(huì)動(dòng)機(jī)

（潛能）美國(guó)HAY公司46溝通技巧：溝通的關(guān)鍵態(tài)度決定一切?。?7溝通技巧：護(hù)患關(guān)系過(guò)程前認(rèn)識(shí)期護(hù)士與患者接觸之前，此時(shí)護(hù)士的任務(wù)是盡可能關(guān)注患者，充分地收集有關(guān)患者的健康資料，了解患者的病情，為建立良好的醫(yī)患關(guān)系做準(zhǔn)備。認(rèn)識(shí)期護(hù)患接觸并建立關(guān)系的初始階段，主要目標(biāo)是護(hù)患就此熟悉并建立初步的信任關(guān)系。48溝通技巧：護(hù)患關(guān)系過(guò)程運(yùn)作期護(hù)患之間基本認(rèn)識(shí)，護(hù)患關(guān)系初步建立，時(shí)間跨度相對(duì)較長(zhǎng)，是護(hù)士向患者提供治療、護(hù)理措施的工作階段，此階段護(hù)患之間的溝通，以實(shí)質(zhì)性內(nèi)容溝通為主，但仍需十分注意保持良好的護(hù)患關(guān)系。結(jié)束期指患者在護(hù)士的幫助下，病情已好轉(zhuǎn)或已痊愈即將出院，而要終止護(hù)患關(guān)系的階段。本期的任務(wù)是鞏固治療效果，防止出院后疾病復(fù)發(fā)，指導(dǎo)患者進(jìn)行自我維護(hù)、自我調(diào)節(jié)，以及出院后的鞏固治療，預(yù)計(jì)結(jié)束醫(yī)患關(guān)系后患者不能面臨的新問(wèn)題，協(xié)助患者制定對(duì)策以解決這些問(wèn)題，同時(shí)要妥善處理護(hù)患雙方已經(jīng)建立的情感，順利結(jié)束關(guān)系。49溝通技巧：護(hù)患溝通的途徑情感溝通：護(hù)士以真誠(chéng)的態(tài)度和良好的職業(yè)素養(yǎng)及從醫(yī)行為對(duì)待患者，尊重、同情、關(guān)心患者，就會(huì)得到患者的信任，達(dá)到情感溝通的目的，這是建立交往的前提。診療溝通：醫(yī)生用高超的醫(yī)療技術(shù)，通過(guò)認(rèn)真診斷及治療，可以促進(jìn)良好的醫(yī)患關(guān)系的建立，形成順暢的溝通交往渠道。效果溝通：患者求醫(yī)的最終目的是獲得理想的療效，通過(guò)醫(yī)治使病情迅速好轉(zhuǎn)或痊愈，是醫(yī)患溝通交往的關(guān)鍵。隨訪溝通：醫(yī)生對(duì)部分特殊病例，保持持久的聯(lián)系及訪問(wèn)，可能獲得對(duì)醫(yī)學(xué)有價(jià)值的資料，并可增進(jìn)社會(huì)效應(yīng)，密切醫(yī)患關(guān)系。50巧問(wèn)+聆聽怎樣達(dá)到高效率溝通51語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開始，接下來(lái)才是服藥說(shuō)明等重要的事項(xiàng)……

提問(wèn)的種類傾聽、支持、共鳴的方法說(shuō)明、教育52開放式提問(wèn)“哪里不舒服？”“覺(jué)得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點(diǎn)：患者是主動(dòng)的，可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來(lái)自由訴說(shuō)，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，是一種極大的滿足。缺點(diǎn)：患者容易說(shuō)起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了,需要控制掌握節(jié)奏。53封閉式提問(wèn)患者對(duì)于這類問(wèn)題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴(kuò)大話題，可以再追加選擇項(xiàng)提問(wèn)，類似“………是嗎？”

優(yōu)點(diǎn)：收集患者信息來(lái)說(shuō)是非常有效。缺點(diǎn)：患者回答起來(lái)，可能覺(jué)得不是很滿足，即并不能想說(shuō)什么就說(shuō)什么。54焦點(diǎn)式提問(wèn)比如“和以前用過(guò)的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說(shuō)說(shuō)頭疼吧。”

特點(diǎn):更加明確患者述說(shuō)的內(nèi)容，需要按照時(shí)間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來(lái)提問(wèn)。55案例患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來(lái)醫(yī)院就診。背景：醫(yī)生開的處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型都為粉末劑型，護(hù)士需要和母親確認(rèn)小兒是否能夠服用粉劑。56封閉式提問(wèn)：護(hù)士：您的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒(méi)問(wèn)題。評(píng)論：護(hù)士開頭的提問(wèn)“您的小孩能服用粉劑吧？”，這句話是一種封閉式的提問(wèn)。從患者家屬的答案來(lái)看，護(hù)士得到的信息是“小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當(dāng)然，護(hù)士和患者家屬的交流也就到此結(jié)束了。57開放式提問(wèn)：護(hù)士：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？患者的母親：我這個(gè)小孩喜歡喝牛奶，平時(shí)我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開水沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過(guò)，用牛奶服藥，不知道行不行，您說(shuō)呢？可以用牛奶服藥嗎？58

評(píng)論：上述的對(duì)話中，護(hù)士以“您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？”這樣一種開放式提問(wèn)，從患者母親的答案來(lái)分析，護(hù)士可以獲取以下三條信息：

1、小孩不喜歡喝藥粉；

2、如果沖入牛奶，就能喝了；

3、對(duì)于沖牛奶來(lái)服藥，母親很擔(dān)心這種方法是否可行。然后，護(hù)士就可以以這三條信息為基礎(chǔ)與患者家屬進(jìn)行交流，提供相應(yīng)的信息，同時(shí)設(shè)法解除患者家屬的擔(dān)心。這樣，在短時(shí)間內(nèi)，護(hù)士就可以和患者進(jìn)行有效的溝通了。59護(hù)士：有沒(méi)有問(wèn)過(guò)醫(yī)生給您開了什么藥？患者：開了治療頭痛的藥。但是，之前吃了藥好像不怎么見效。通過(guò)上面的談話，藥師可以收集到以下四條信息：1、患者因頭疼來(lái)就診；2、醫(yī)生已經(jīng)和患者說(shuō)明了開的藥是治療頭疼的藥；3、患者記得以前服用過(guò)相同的藥物；4、患者記憶中覺(jué)得這個(gè)藥不十分見效。護(hù)士可以根據(jù)上述的四條信息對(duì)患者進(jìn)行服藥指導(dǎo)，必要時(shí)，還能夠即時(shí)進(jìn)行疑義咨詢。案例60日常溝通行為比例61傾聽可獲取重要的信息；傾聽可掩蓋自身弱點(diǎn)；善聽才能善言；傾聽能激發(fā)對(duì)方談話欲；傾聽能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵；傾聽可使你獲得友誼和信任。傾聽的重要性62最有價(jià)值的人，不是最能說(shuō)的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽少說(shuō)的！寓言故事：三樽金像鄰國(guó)進(jìn)貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價(jià)值？老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵，結(jié)果是：第一樽金像，稻草從左耳進(jìn)去右耳出來(lái)；第二樽金像，稻草從左耳進(jìn)去嘴巴出來(lái)；第三樽金像，稻草從左耳進(jìn)去掉入肚中。63傾聽者禁忌用心不專；急于發(fā)言；排斥異議；心理定勢(shì)；厭倦；消極的身體語(yǔ)言。64聽(listen)：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得；

傾聽(hear)：對(duì)信息的理解。目光接觸。當(dāng)您在說(shuō)話時(shí)，對(duì)方卻不看您，您感覺(jué)如何？展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭、微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)。復(fù)述對(duì)方的意思。避免中間打斷說(shuō)話者。不要多說(shuō)，但要鼓勵(lì)對(duì)方多說(shuō)。使聽者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。65反映患者的感情站在患者的角度去思考積極傾聽的兩個(gè)要素66案例1：患者：肩膀疼得很厲害……(碰到這樣小聲嘀咕的患者)護(hù)士：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……護(hù)士表現(xiàn)出和患者一樣的情感。案例2：對(duì)于焦躁不安，不停地看表的患者：藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。反映患者的感情67站在患者的角度思考案例：護(hù)士：這個(gè)藥請(qǐng)晚飯后服用?；颊撸喊。盹埡?，那酒……護(hù)士：您是擔(dān)心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？

像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒(méi)有影響，欲言又止，那么護(hù)士這個(gè)時(shí)候就應(yīng)當(dāng)站在患者的角度上，替他說(shuō)出來(lái)，這時(shí)，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點(diǎn)。68傾聽、支持、共鳴方法

護(hù)士在向患者傳遞語(yǔ)言或非語(yǔ)言的信息時(shí)，要促使患者講話，然后傾聽患者講話的內(nèi)容。方法：沉默→點(diǎn)頭、附和→重復(fù)→明確化→反映→總結(jié)問(wèn)題。69沉默

護(hù)士講話時(shí)，患者有時(shí)很難插話進(jìn)去。這時(shí)，護(hù)士應(yīng)注意不要只記著自己講話，最好看著患者的臉，關(guān)注一下患者的表情，并且用非語(yǔ)言性的信息傳遞給患者，表明你在關(guān)注他。70點(diǎn)頭、附和患者說(shuō)話過(guò)程中，護(hù)士可以使用類似：“哦，這樣啊。”或者是：“哦，哦，原來(lái)這樣。”等語(yǔ)言，同時(shí)點(diǎn)頭表明你在聽他講話，這樣有利于激發(fā)患者講話的欲望，有效的提高患者說(shuō)話的積極性。71重復(fù)“重復(fù)”是指使用和患者一樣的語(yǔ)言，如“味道很辣是吧？”“……疼到這種程度？”等，讓患者有共鳴的感覺(jué)。72明確化

護(hù)士在確認(rèn)患者講話內(nèi)容時(shí)，可使用另一種和患者說(shuō)法不同的語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行，這樣患者就會(huì)覺(jué)得你已經(jīng)理解了他的話，和他有了共同的感覺(jué)，從而獲得一種滿足感。如可以使用這樣的句式：“也就是……這樣，是吧？”73反映“反映”是指看著患者的表情，說(shuō)出自己的感覺(jué)。如，對(duì)患者說(shuō)：“看您的樣子，很不舒服吧？”、“您很著急吧”等患者會(huì)認(rèn)為你相當(dāng)理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴。74總結(jié)問(wèn)題最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者。之后，別忘了再問(wèn)問(wèn)患者“其他還有什么問(wèn)題嗎？”一定要給患者這樣的機(jī)會(huì)。有的患者還有些問(wèn)題很重要，他會(huì)提出來(lái)和你商量，還有些患者可能對(duì)很重要的問(wèn)題并沒(méi)有什么認(rèn)識(shí)。75非語(yǔ)言溝通技巧在與人交往的過(guò)程中，除了語(yǔ)言，其他非語(yǔ)言的交流也非常重要。位置姿勢(shì)表情、視線服裝、儀表動(dòng)作沉默說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速76非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表與患者當(dāng)面溝通時(shí)，與患者的距離不要太近也不要太遠(yuǎn)，保持適宜即可。太近容易引起患者緊張。直接面對(duì)面的方式患者也很容易有緊張情緒，推薦使用90度角的座位方式。對(duì)于臥床患者，不要站著與其進(jìn)行溝通，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高的水平為好。77

身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上，會(huì)給患者造成不愉快的感覺(jué)。正確的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)是，很接納患者，虛心聆聽患者說(shuō)話。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表78很重要一點(diǎn)技巧就是，要保持微笑，表示你很認(rèn)同患者，和他有同感。最基本的要做到說(shuō)話時(shí)正視對(duì)方，不過(guò)視線外的情況也要關(guān)注。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表79非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表保證干凈、整潔、規(guī)范80決定人第一印象的55387定律服飾外表

55%表情聲音

38%談話內(nèi)容

7%81

對(duì)患者說(shuō)的話不時(shí)地表示贊同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特別注意，有的患者對(duì)此很反感，所以一定注意觀察前后的反應(yīng)。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表82

患者整理自己的思路需要一定的時(shí)間，一定要空出一段沉默的時(shí)間來(lái)允許患者進(jìn)行思考，切記不要使患者出現(xiàn)緊張不自在的感覺(jué)。非語(yǔ)言溝通姿勢(shì)表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表83說(shuō)話的聲音和語(yǔ)速一定要使患者感到心情舒暢。非語(yǔ)言溝通表情視線動(dòng)作沉默語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速位置服裝儀表我沒(méi)有說(shuō)他偷了老王的錢。我沒(méi)有說(shuō)他偷了老王的錢。我沒(méi)有說(shuō)他偷了老王的錢。我沒(méi)有說(shuō)他偷了老王的錢。我沒(méi)有說(shuō)他偷了老王的錢。我沒(méi)有說(shuō)他偷了老王的錢。姿勢(shì)84護(hù)士：××先生/女士，這是您今天的藥，感覺(jué)怎么樣了？病人：哦，就是有點(diǎn)肩膀疼。護(hù)士：哦，這樣啊。今天開的藥中有止痛藥和肌松藥。這兩種藥都是每日3次，飯后服用的。可能會(huì)有頭暈和站立不穩(wěn)的副作用，要注意一些。服藥時(shí)請(qǐng)不要開車。病人：哦，好的。護(hù)士：那么，還有其他問(wèn)題嗎？病人：嗯，沒(méi)有了。護(hù)士：好，這是藥物的說(shuō)明書，請(qǐng)拿好。

護(hù)士溝通實(shí)例85

患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。

護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！?/p>

馬