接打電話禮儀

關(guān)于接打電話禮儀第一頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日一、主要內(nèi)容及要求

（一）接聽電話程序（二）接聽電話應(yīng)注意的問(wèn)題（三）手機(jī)使用禮儀第二頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日1、接聽電話程序

1）電話鈴響，立即去接，一般電話鈴響不超過(guò)3次，應(yīng)拿起話筒。2）致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，如“早上好”或“您好”，語(yǔ)氣柔和親切。

3）自報(bào)部門名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)部門名稱，內(nèi)線電話崗位名稱）。4）認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。第三頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日5）如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下，并復(fù)述或回答給對(duì)方聽。

6）記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由，時(shí)間，地點(diǎn)和姓名。

7）對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。

8）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。第四頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日2、接聽電話應(yīng)注意的問(wèn)題1）注意時(shí)間在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話是很失禮的。一般而言，早上九點(diǎn)之前與晚上九點(diǎn)以后最好不要打電話。2）不要讓電話鈴響太久。一般而言，鈴響十聲后即掛斷。第五頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日3）先表明身份。在聽到對(duì)方聲音時(shí)，應(yīng)先報(bào)上自己的名字或單位名字，并先有問(wèn)候語(yǔ)，如您好、早安之類，之后再告訴對(duì)方您要找的對(duì)象。

4）尊重隱私不要問(wèn)對(duì)方不愿意說(shuō)的話。家長(zhǎng)不要對(duì)小孩打來(lái)的電話進(jìn)行詢問(wèn)。第六頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日5）有條有理不要一邊做事一邊打電話，這是沒(méi)有禮儀的表現(xiàn)。

6）長(zhǎng)話短說(shuō)節(jié)約時(shí)間，提高效率。

7）盡量不借用電話大部分男士最不喜歡借給他人的東西之一就是電話。第七頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日3、手機(jī)使用禮儀1）控制音量，不干擾他人；2）對(duì)有限制的地方，應(yīng)關(guān)機(jī)；醫(yī)院、加油站、飛機(jī)等等。3）不要一邊開車一邊打手機(jī)；4）不要故意延長(zhǎng)接聽時(shí)間；5）在辦公室或會(huì)議室手機(jī)最好設(shè)為震動(dòng)。第八頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日第三講

社交禮儀系列講座二問(wèn)候語(yǔ)第九頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日一、見面問(wèn)候語(yǔ)1、歷史沿革

1）《后漢書.馬援傳》中有：“望見吉，欲問(wèn)百春無(wú)它乎”的話，據(jù)考證“無(wú)它乎”就是最早的見面問(wèn)候語(yǔ)?！八本褪乾F(xiàn)在的“蛇”。在遠(yuǎn)古，威脅人類生命最主要的對(duì)象或動(dòng)物就是“蛇”。第十頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日2）自然災(zāi)害和疾病對(duì)人類的威脅最大，所以有“無(wú)恙乎”來(lái)作為問(wèn)候語(yǔ)。成語(yǔ)“別來(lái)無(wú)恙”；3）在封建社會(huì)吃不飽，穿不暖，很自然地見面就問(wèn)“你吃沒(méi)有？”或“你吃飯了嗎？”第十一頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日2、現(xiàn)代問(wèn)候1）改革開放，搞活經(jīng)濟(jì)，人類生活忙起來(lái)了，人們見面就稱“還忙吧”等等。還有什么：“發(fā)財(cái)”、“升了”。

2）相互見面問(wèn)候——“你好”或“您好”第十二頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日3、外國(guó)的問(wèn)候語(yǔ)1）美國(guó)人迎接人的時(shí)候，只是平平淡淡的“你好？”“身體好嗎？”或者“但愿你身體健康！”2）埃及人問(wèn)候你的時(shí)候說(shuō)“你汗出得好嗎？”；3）德國(guó)人問(wèn)道“身體好嗎？”“近況如何？”4）西班牙人問(wèn)你早安時(shí)說(shuō)：“愿上帝與你同在，先生”；5）在匈牙利，人們說(shuō)：“愿你一直健康”等。第十三頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日4、尊重外國(guó)友人隱私1）詢問(wèn)他人年齡，尤其是女賓的年齡；2）問(wèn)他人的薪水或探詢財(cái)產(chǎn)以及薪水的分配和財(cái)產(chǎn)的價(jià)值；3）責(zé)問(wèn)式地問(wèn)對(duì)方為何不結(jié)婚，為何不生孩子，以及夫人的情況；4）詢問(wèn)他人身體的殘障或者缺陷；5）冒昧地問(wèn)性的問(wèn)題；6）人家贈(zèng)送禮品價(jià)錢的問(wèn)題。第十四頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日7）個(gè)人經(jīng)歷?！坝⑿勰獑?wèn)出處”一說(shuō)，在國(guó)外普遍流行。特別是籍貫、學(xué)歷、學(xué)術(shù)學(xué)位、技術(shù)職稱或職務(wù)以及職業(yè)經(jīng)歷，不宜打聽。8）政見信仰。國(guó)家之間的合作，講究的是求同存異。與外方人士交談時(shí)，不宜對(duì)對(duì)方的政治見解、宗教信仰品頭論足或是“惟我獨(dú)尊”。第十五頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日9）生活習(xí)慣。在外國(guó)友人眼里，個(gè)人習(xí)慣與別人毫不相關(guān)，完全沒(méi)有為外人所了解的必要。10）所忙何事。此外他們還擔(dān)心此類問(wèn)題一旦被人深究，可能會(huì)泄漏行業(yè)秘密，使自己的工作與事業(yè)受損。第十六頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日11）家庭住址。絕大多數(shù)外國(guó)友人都將私人居所看作是自己神圣不可侵犯的“個(gè)人領(lǐng)地”。一般情況下，若非親屬、至交、知己，外國(guó)友人都不可能會(huì)邀請(qǐng)外人到自己家中做客。必要時(shí)，他們寧肯花錢去飯店、餐館請(qǐng)客吃飯。第十七頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日

例如：“最近忙什么呢？”、“怎么好久沒(méi)見到你？”在國(guó)內(nèi)，這是再常見不過(guò)的見面問(wèn)候語(yǔ)。不過(guò)如果在國(guó)外，外國(guó)人卻非常忌諱這一類的問(wèn)題，認(rèn)為向別人探聽這一類問(wèn)題的人，不是好奇心過(guò)盛，不懂得尊重別人，就是“別有用心”。第十八頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日

又如：我們對(duì)于打聽諸如“你是哪里的人”、“你什么學(xué)校畢業(yè)的”、“你以前干過(guò)什么”等問(wèn)題，認(rèn)為是正常的。外國(guó)人大都把這些看成自己的私人問(wèn)題，他們不喜歡輕易地把個(gè)人住址、住宅電話等純私人資訊“泄密”，也反感別人查“戶口”。第十九頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日

還有諸如年齡、婚姻狀況、個(gè)人收入、宗教信仰等問(wèn)題，都不能出現(xiàn)在你和外國(guó)友人的“談話單”之中，否則極易招致對(duì)方的反感，甚至讓對(duì)方拂袖而去。因此，在和外國(guó)友人打交道時(shí)，千萬(wàn)不要沒(méi)話找話，信口打探對(duì)方的個(gè)人情況。尤其是當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方不愿回答時(shí)，就應(yīng)該適可而止。第二十頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日5、各國(guó)習(xí)俗和禁忌1）俄羅斯人喜歡紅色，但不喜歡黃色和黑色。如果在街上遇到黑貓，認(rèn)為這是不祥的事情。他們喜歡馬，認(rèn)為馬掌有降魔的能力。送俄羅斯女士鮮花，一定要是單數(shù)。第二十一頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日2）在歐美

13這個(gè)數(shù)字是個(gè)不吉利的數(shù)字，還有星期五也是個(gè)不受歡迎的日子。在歐美，請(qǐng)不要和同性跳雙人舞，這會(huì)被人誤會(huì)的。第二十二頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日3）在法國(guó)和其它法語(yǔ)地區(qū)，不要隨便送菊花給人，因?yàn)榫栈ù戆?，只有在葬禮上才送。其它黃顏色的花也是法國(guó)人忌諱的，也不要送。第二十三頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日4）在匈牙利，新年的餐桌上不許擺放禽類制作的菜肴和魚類，人們認(rèn)為那樣的話，幸運(yùn)就會(huì)隨禽類飛走、隨魚兒游走。第二十四頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日5）在希臘，拍照的時(shí)候絕對(duì)不能大搖大擺地立三角架大拍特拍，因?yàn)閲?guó)家有規(guī)定：立三角架的拍攝，必須獲得官方的允許。第二十五頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日二、

禮貌用語(yǔ)的基本內(nèi)容及分類

（一）、從用法上分類1、問(wèn)候用語(yǔ)（1）您好、（2）身體好嗎、（3）吃飯沒(méi)有2、迎送用語(yǔ)

1）、歡迎用語(yǔ)-（1）歡迎您；（2）歡迎您的光臨等等。

2）、送別用語(yǔ)-（1）再見；（2）慢走。第二十六頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日三、服務(wù)用語(yǔ)

在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間，來(lái)自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲說(shuō)道：“請(qǐng)問(wèn)老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問(wèn)道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說(shuō)：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒(méi)落到要飯吃的地步，怎么會(huì)要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會(huì)一下子完的?！庇纱丝梢?，由于服務(wù)員用詞不合語(yǔ)法，不和規(guī)范，不注意對(duì)方的年齡，盡管出于好心，卻在無(wú)意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感和多疑。第二十七頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日（一）服務(wù)人員語(yǔ)言規(guī)范原則1、以賓客為中心原則2、贊譽(yù)原則1）出于真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心2）明確具體，針對(duì)性強(qiáng)3）選準(zhǔn)時(shí)機(jī)，兼顧公平4）因人而異，突出個(gè)性第二十八頁(yè)，共三十頁(yè)，2022年，8月28日3、得體和謙虛原